1. centraal klantbeeld 3. data-info.sana-commerce.com › rs › 908-skz-106 › images ›...

Hoe u data gebruikt om uw klant te leren kennen

Siebren van BruggenTeam Lead Marketing Intelligence

Sana B2B Ecommerce Event | 23 november 2017

1. Centraal klantbeeld

2. Waardevolle klanten

3. Data-driven persona’s

Siebren van BruggenTeam Lead Marketing Intelligence| ISM eCompany

[email protected]

linkedin.com/in/siebrenvanbruggen

ISM eCompany2017 Team Lead Marketing Intelligence2015 Webanalytics & conversie-optimalisatie consultant

Tilburg UniversityMSc Marketing Management

LinkedIn Conversie-optimalisatie

SEASEO Email

Eén doel: meer bezoekers & meer omzet

LinkedIn Conversie-optimalisatie

SEASEO Email

Verspillen we budget

• We tonen iedereen meerdere keren dezelfde advertentie• We tonen iedereen dezelfde content en dezelfde webshop• We behandelen onze waardevolle klanten hetzelfde als niet-waardevolle klanten• ...

Jammer.

Niet klantvriendelijk

Mailing provider

Google Analytics

Backend webshop

Offline aankopen

Losse databronnenDe oorzaak

• Transactie-data• Gebruikersprofielen

• Transactie-data• Webshopdata

• Transactie-data• Verrijkte

gebruikersdata

• Offline aankopen• Klantenkaart



Google Analytics

Offline aankopen

Losse data-bronnen samenvoegen:De oplossing

Transaction IDE-mailadres



gebruikersdata

Mailing provider

Backend webshop



Mailing provider

Google Analytics

Backend webshop

Offline aankopen

4 losse data-bronnen samengevoegd door emailadres & transaction id Uitkomst

Transaction IDE-mailadres



gebruikersdata



gebruikersdata



Google Analytics

Offline aankopen

Eén centraal klantbeeldUitkomst

Mailing provider

Backend webshop



gebruikersdata

• Transactie-data• Gebuikersprofielen


Centraal klantbeeld

Inzichten- Wanneer heeft de klant iets gekocht?- Hoe vaak heeft de klant iets gekocht?- Welke producten heeft de klant gekocht?- Welke merken koopt de klant?- Uit welke sector komt de klant?- Welke functie heeft de klant?- Hoe waardevol is een klant?- Koopt de klant offline?- Etc....

Acties om alle (online) marketing slimmer te maken:- Persoonlijkere mailings- Gepersonaliseerde webshop- Waardevolle klanten belonen- Advertenties op juiste moment tonen- Etc....

Marketing Intelligence

Het optimaliseren en personaliseren van de customer journey met behulp van inzichten uit data

ANALYSE ACTIVATIEDATA COLLECTIECASE

Het Marketing Intelligence proces

ANALYSE ACTIVATIEDATA COLLECTIECASE

◦ Wie zijn mijn belangrijkste klanten?

CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE1 2 3 4

Omzet

Klant A

Klant B

€400

€350

Klant C €450

Wie is je belangrijkste klant?


ANALYSE ACTIVATIEDATA COLLECTIE

◦ Back end transactiedata◦ Offline transacties◦ Retouren◦ Kosten/Marges

CASE



tijd


ANALYSE

◦ Segmenten maken op basis van

◦ RFM-analyse◦ CLV-analyse

ACTIVATIEDATA COLLECTIE


CASE



Recentheid – Frequentie - Monetaire waarde (RFM-analyse)

Klant A

Klant B

€400

€350

Klant C €450

= bestelling


Omzet

Klant A

Klant B

€400

€350

Klant C€450

= bestelling Tijd

CLV

€750

€450

€1000

Aankoophistorie

Customer Lifetime


Input Output


Kleine groep klanten

Verwachting: veel omzet


Drie klantsegmenten:

Klantsegment 1: 2.500 klanten met CLV van € 500,-

Loyale klant waaraan meer gespendeerd mag worden om de klant te behouden


Potentieel loyale klant waar meer winst uit te behalen is.


Een klant waarvan wordt verwacht dat die weinig oplevert.


ANALYSE

◦ Segmenten maken op basis van:

◦ RFM-analyse◦ CLV-analyse

ACTIVATIE

◦ Per segment andere (online) marketing-strategieën

DATA COLLECTIE


CASE



ToepassingCASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE1 2 3 4



Email: Belonen voor loyaliteit, maar liever geen kortingscodes

Accountmanager: Senior accountmanager

Offline: Verrassen met cadeau bij offline aankoop

Customer service: Bij klacht kaartje + bloemetje bezorgen

AdWords: retargeting lists (cpc + non-branded, - branded)

LinkedIn: Gebruik segment als Linkedin Matched Audience




Email: Kortingscodes om herhaalaankopen te stimuleren

Accountmanager: Accountmanager

Customer service: Bij klacht kaartje sturen

AdWords: retargeting lists (cpc + non-branded, + branded)








AdWords: retargeting lists (cpc + non-branded, - branded)





Email: Kortingscodes om herhaalaankopen te stimuleren

Accountmanager: Accountmanager

Customer service: Bij klacht kaartje sturen

AdWords: Retargeting lists (cpc + non-branded, + branded)








AdWords: Retargeting lists (cpc + non-branded, - branded)




Email: Eenmalig een kortingscode

Accountmanager: Junior accountmanager

Customer service: Klacht aanhoren, telefonisch afhandelen

AdWords: Retargeting lists (cpc - non-branded, - branded)


Voorbeeld: personalisatie in de praktijk


Klant 1: Milou

Klant 1: Milou Klant 2: Maaike

Drie klantsegmenten:

Wie zijn deze klanten? Wat kopen ze?CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE1 2 3 4







?

?

?

[email protected]

[email protected]

[email protected]

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

[email protected]

KlantenkaartTransactiedata


1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Segment

Wat hebbenze gekocht?

Bedrijfsinformatie

Waar hebbenze gekocht?

Functie

Industrie

Bedrijfsomvang

Etc.

00001

[email protected] 00002

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

Transactiedata

Segment Transaction ID

[email protected]

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1




………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..





………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

………….. …………..

Segment

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Broek

Jurk

Shirt

Shirt

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

Merk A

Merk B

Merk A

Merk B

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

€15.00

€39.95

€15.00

€19.95

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..


Transactiedata

Transaction ID

Segment

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Broek

Jurk

Shirt

Shirt

…………..

…………..

Merk A

Merk B

Merk A

Merk B

…………..

…………..

€15.00

€39.95

€15.00

€19.95

…………..

…………..





………….. …………..

………….. …………..








Shirt

Shirt

Schoenen

Jurk

Shirt

Shirt

Shirt

Merk A

Merk B

Merk C

Merk B

Merk C

Merk A

Merk B

€15.00

€19.95

€59.95

€49.95

€15.00

€15.00

€19.95


Transactiedata

Transaction ID

Segment

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Broek

Jurk

Shirt

Shirt

…………..

…………..

Merk A

Merk B

Merk A

Merk B

…………..

…………..

€15.00

€39.95

€15.00

€19.95

…………..

…………..





………….. …………..

………….. …………..








Shirt

Shirt

Schoenen

Jurk

Shirt

Shirt

Shirt

Merk A

Merk B

Merk C

Merk B

Merk C

Merk A

Merk B

€15.00

€19.95

€59.95

€49.95

€15.00

€15.00

€19.95


Klantenkaart

Online

Online

Rotterdam

Rotterdam

Online

Online

Online

Online

Online

Amsterdam

Amsterdam

Bedrijfsinformatie

Functie Industrie Bedrijfsomvang

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

…………..

Transactiedata

Transaction ID

57% Shirts24% Jurken.....

77% Online23% Offline

MultinationalMKBZZP....

PRODUCTCATEGORIEEN

ONLINE VS OFFLINE

BEDRIJFSOMVANG

38% Mode & Kleding....

INDUSTRIE

53% Inkoper44% Category manager....

FUNCTIE

37% merk A33% merk B....

MERKEN

67% Midden segment26% Laag segment7% Hoog segment

PRIJSKLASSE

53% Zuid-Holland38% Noord-Holland....

GEOGRAFIE

....

ETC.





....

....

....

PRODUCTCATEGORIEEN

ONLINE VS OFFLINE

BEDRIJFSOMVANG

....

INDUSTRIE

....

FUNCTIE

....

MERKEN

....

PRIJSKLASSE

....

GEOGRAFIE

....

ETC.


Data-inzichten over bestaande klanten Inzetten voor targeten van potentiële klanten Juiste doelgroep, merken, productgroepen, ....

Key take aways

Klantvriendelijker worden en budget effectiever inzetten door:

1. Uw data bij elkaar te brengen voor een centraal klantbeeld

2. Uw klanten te segmenteren op basis van CLV om te achterhalen wie waardevol zijn

3. Uw segmenten om te zetten naar datadriven persona’s

Siebren van BruggenTeam Lead Marketing Intelligence| ISM eCompany

[email protected]

https://nl.linkedin.com/in/siebrenvanbruggen

1. centraal klantbeeld 3. data-info.sana-commerce.com › rs › 908-skz-106 › images ›...

Documents