hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?
Post on 02-Jul-2015
248 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
HOE VERTEL JE OVERAL DEZELFDE BOODSCHAP:AAN KLANTEN EN AAN MEDEWERKERS
Communicatiemedewerkers
Content managers
Redactie
Communicatie extern: de belofte
Intranet Nieuws/ontwikkelingen
Hoe is dat aan medewerkers verteld?Geïntegreerd/elkaar versterkend is dé kracht
Een boodschapvan verschillende
kanten belicht
Triggerende flyer nieuwsgierigheid
op te wekken
Homepage take over
+ start bericht: intranet
‘Oproep’ interne sociaal media
‘IntranetGames/kennis testen
E-zine Korte cases(video)
Narrowcasting ‘verkopen’magazine
Magazine Achtergrond/dossier
Recap / Resultaat intranet
CONTENTSTRATEGIE
Contentstrategie is het planmatig en duurzaam bepalen
hoe content effectief kan bijdragen aan de
(merk)waarden en bedrijfsdoelstellingen van de organisatie.
Wat is een contentstrategie
Content Strategie biedt richtlijnen voor het beheer van bestaande content.
Contentstrategie is de kunst van het plannen,organiseren en op peil houden van goede content.
De planmatige aanpak van de productie,publicatie en het beheer van nuttige, bruikbare content.
In de contentstrategie bepaal je welke inhoudelijke content je inzet en op welk moment en via welk kanaal.
Contentstrategie is de kapstok voor je organisatie om effectief online te communiceren en te interacteren met je doelgroepen. In een omgeving die permanent in ontwikkeling is.
In een contentstrategie leg je de strategische keuzes vast die je via content marketing ten uitvoer brengt.
Contentstrategie
Klant- en medewerkercontactstrategie
Kanaalstrategie
Klant- en kenniscommunicatieprocessen
Contentmanagement
Kanaalmanagement
Contentarchitectuur
Contentarchitectuur
Strategisch
Tactisch
Operationeel
Content-strategie
Klant- enmedewerker
contactstrategie
CorporatecommunicatieIdentiteit vande organisatie
ChannelPlanning
Campagnes,merken,
producten endiensten
Imagestrategie
Kanaal-managementOmnichannelmanagen van
kanalen
Content-architectuur
Content-managementOntwikkelen,publicatie en beheren van
content
Contentcreatie
Ontwikkelenen redigeren
PublicerenPublicerenen beheren
DesignVormgeving /interaction
design
Doel organisatie
Naam en vorm Robeco
Duiding van het domein The investment engineers
Duiding van het onderscheid Anders kijken anders doen
Bewijs Gedrag, product en service
Het vertrekpunt van de contentstrategie vormen de ankers:
anders kijken anders doen
Thought LeaderTijdig en transparant
Topprioriteit: klant centraal
Gelijkwaardigheid: Interaction LeaderContent is desired, biedt maatwerk
en is wederkerig.Ondersteunt de relatie met
een wederzijds respect.
Leidend: Thought LeaderContent is spraakmakend, interactief,
inspirerend en initieert discussie.
Onderscheidend: TrendwatcherContent is aantrekkelijk, begrijpelijk
en op kennisniveau (taal)van de klant (K&KCP).
Noodzakelijk: Basis op ordeContent over productportfoliois consistent en informatief.
Kost
en /
insp
anni
ng
Effe
ct
Topprioriteit: klant centraal:
§x% dekking op alle vragen en behoefte van klanten via onze eigen kanalen.§ Waardering voor content: x.
Tijdig en transparant:
§Binnen x dagen onze klanten informeren over belangrijke ontwikkelingen.§Klanten waarderen deze tijdigheid en openheid met een: x.
Thought Leadership:
§Met x publicaties per jaar willen wij een discussie binnen ons vakgebied initiëren via de financiële media (print & digitaal).§Deze discussie wordt door x mensen gevolgd / overgenomen.§Onze klanten herkennen ons als spraakmakende trendsetter op onze thought leadership onderwerpen.
Kaders: diepgang content
Doelgroep
Particulier
Adviseur intermediair
Gatekeeper
Consultant/adviseur
Niveau
Informatie
InformatiefAchtergrond
Vakinhoudelijk
Vakinhoudelijk
Relatie/wordt gekoppeld aan
Wordt naar keuze van de lezer gekoppeld aan achtergrond > lees meer
Informatief fungeert als toeleidingscontent naar achtergrond
Geen
Geen
Doelen en strategie, elke medewerker:
§Weet wat er om hem/haar heen gebeurt. Kent de context, de doelen, de normen en waarden en is volledig op de hoogte van wat er speelt.
Werk, elke medewerker:
§Weet en voelt zich volledig ondersteunt in zijn werkzaamheden en uitoefening van zijn/haar vak.§Is zich bewust van de omgeving en de effecten van de handelingen en communicatie met de doelgroepen waar hij/zij mee te maken heeft.
Baan, elke medewerker:
§Heeft een actueel inzicht in werktijden, inkomen en perspectief.§Wordt gestimuleerd in groei en ontwikkeling.§Voelt zich gehoord en serieus genomen.§Kan altijd en overal in contact staan met collega's.
Medewerkercontactstrategie Contentstrategie Kanaalstrategie
2
3
1
Leid
ingg
even
den
(inte
ract
ie)
Digitaal
(interactie)
Print(ondersteunend)
KANAALSTRATEGIE
Bedr
ijfs
stra
tegi
e
Klan
t-en
med
ewer
kerc
onta
ctst
rate
gie
Kana
al/o
mni
chan
nels
trat
egie
Contentstrategie
Contentmanagement Kanaalmanagement
Pote
ntël
e kl
ante
n
inlener uitzendkrachtPersoonlijk Internet
Internet Persoonlijk Social MediaSocial Media
Het persoonlijkekanaal voor 'de
match' en duurzame
klanterelaties(bezoek/vestiging)
Het primaire kanaalvoor servicevragen,
en het bieden van inzichten overzicht
Mijn X
Het initiële kanaalvoor servicevragen,
en het bieden van inzichten overzicht
Mijn X
Het verbindende enkennisdelende kanaal
dat inzicht geeft in(klant)voorkeuren,
meningen en opinies
Het persoonlijkekanaal als het niet anders kan en voor(opleiding)advies
(vestiging)
Het verbindende enkennisdelende kanaal
dat inzicht geeft inbaanvoorkeuren,
meningen en opinies
Vestiging Vestiging
Integrale loket
InformatievoorzieningVerleidenE-diensten Inzage
Vraagbaak
Beantwoordt vragenZet door naar BO indien materiekennis vereist is. Biedt hulp bij e-diensten
IdentificerendFormaliserend
Wettelijk verplichte zakenVoorlichting (w.o. ook brochures etc.) daar waar het niet anders kan.
FormaliserendMaken en vastleggen afsprakenBevestigen officiële zakenBeantwoorden van vragen
Service centrumPersoonlijke contact Wettelijke verplichte persoonlijke publieksdienst
Situatie scanInzicht verkrijgen als situatie daar om vraagt
Alert Bij calamiteiten en incidenten
Positionering Toepassing
Internet
Telefonie
Post
Balie
Thuisbezoek
Social
Integraal loket O.a. aanvragen,meldingen, statusinformatie
Positionering Toepassing
Internet
Bezoek
Telefoon
Post
Social
Integraal loket O.a. statusinformatie & gegevenslevering
Dienstencentrum O.a. re-integratie, keuren, verifiëren*
Dienstencentrum O.a. adviescontact regiodirecteur
Intelligente assistent O.a. algemene informatie& regisseren spreekuur
Intelligente assistent O.a. algemene informatie& verwijzingen
Formalisatie* O.a. beschikkingen
Formalisatie* O.a. beschikkingen
Opleiden Leren, coachen, verwijzen, antwoorden
Netwerken Netwerk met collega’s, achtergrond m.b.v. webinars
Werknemer
Werkgever
Werknemer
Werkgever
Werknemer
Werkgever
Werknemer
Werkgever
Werknemer
Werkgever
* wettelijk verplicht
Dashboard
Onderzoeks-dimensies
Kanaal-tevredenheid.Voorkeurbekendheid
Kosten Klant-bereikbaarheid Kanaalgebruik Knelpunten
& klachten
BenchmarkInterne kostenNormen UWV
Div rapportagesmet aantal en soort afspraken AG/WW incl uitval
Spobiloincidentenbezoekers FMISRAB /afspraken
Klachtenrapportage
BenchmarkF&I,ICTvd MostPeoplesoftListman.
Uitval:F&I, TPGTNT innightC&C listman.Primair proces
F&I,PostNL innightICT,C&C listman.Primair proces
Klachtenrapportage
BenchmarkInterne kostenPeoplesoft
KCCCalvi
KCCCalvi
Klachtenrapportage
Benchmarkinterne kosten
Q-gositetrackMoniforce
Q-gositetrackMoniforce
Klachtenrapportage
Klanttevredenheidsonderzoek kanalen
Benchmarkinterne kosten Moniforce Moniforce Klachten
rapportage
Persoonlijk
Post
Telefoon
Internet
Social
CONTENT MANAGEMENTORGANISATIE
Contentstrategie
Verbetercirkel
Kwaliteitscontrole
Content maken
…%
…%
…%
…%
…%
…%
…%
…%
Samenwerken in managen content
Hoofd Communicatie
Communicatie Redacteuren
Kanaal coördinator Kanaal coördinator Kanaal coördinator
Kanaal coördinator Kanaal coördinator Kanaal coördinator
Balie Internet Telefonie
Materie-deskundigen
Materie-deskundigen
Materie-deskundigen
Externe Communicatie
Interne Communicatie
Voorlichting
Corporate Communicatie
Hoofd
Informatie-specialist
Traffic-manager
Redactie Publicatie
Roll call: dagstart
CMO
Telefonie
E-mail/webcare
Internet/intranet
Kanalen
Marketingmanagement
Marktmanagement
Communicatie
E-commerce
Productmanagement
Servicemarketeer
Marketingmanagement
Marktmanagement
Communicatie
Pakketten
Productmanagement
Servicemarketeer
Marketingmanagement
Marktmanagement
Communicatie
Brieven
Productmanagement
Servicemarketeer
Coördinator Coördinator
Coördinator Coördinator per
kanaal
Interne Communicatie Manager Interne Communicatie
Communicatieregie Realisatie & Planning Content & Channelmanagement
Hoofd Communicatieregie
Sr. Communicatieregisseur
Communicatieregisseur
Hoofd Realisatie & Planning
Sr. Realisatiemanager
Realisatiemanager
Hoofd Content & Channelmanagement
1
111
44
33
Contentmanagement Dialoogmanagement Kanaalmanagement
Teamleider Contentmanagement
Sr Communicatieregisseur
Tekstschrijvers
Sr. Dialoogmanager
Dialoogmanager
Hoofd Content & Channelmanagement
121
23
6
Vertaler/tekstschrijver
Kanaalstrateeg
Sr. Publicist
Publicist3
2
3
4
Contentstrategie
Verbetercirkel
Kwaliteitscontrole
Content maken
…%
…%
…%
…%
…%
…%
…%
…%
Atie de Heer
06-51440014
atie@datadirection.nl
Data Direction
Gebouw CastellumLoire 116-B2491 AJ Den Haag070-3207700
www.datadirection.nl
Als je in aanmerking wilt komen voor een gratis exemplaar van dit boek, laat dan je visitekaartje achter bij de balie.
Zo lang de voorraad strekt!
top related