hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

29
HOE VERTEL JE OVERAL DEZELFDE BOODSCHAP: AAN KLANTEN EN AAN MEDEWERKERS

Upload: projectmanagementbbp

Post on 02-Jul-2015

248 views

Category:

Marketing


2 download

DESCRIPTION

Om elke dag enthousiast en gemotiveerd te werken met en voor klanten moeten medewerkers het verhaal heel goed kennen. Ze moeten nu immers als geen ander de dialoog met klanten, prospects en stakeholders aangaan en vasthouden. Medewerkers het verhaal te laten vertellen aan klanten met dezelfde boodschap als de website, social media, het magazine en Facebook kan niet zonder een goede contentstrategie. Dat kan zeker niet zonder het zorgvuldig en duurzaam managen van content voor de interne én de externe doelgroepen.

TRANSCRIPT

Page 1: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

HOE VERTEL JE OVERAL DEZELFDE BOODSCHAP:AAN KLANTEN EN AAN MEDEWERKERS

Page 2: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Communicatiemedewerkers

Content managers

Redactie

Page 3: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?
Page 4: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?
Page 5: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Communicatie extern: de belofte

Page 6: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Intranet Nieuws/ontwikkelingen

Hoe is dat aan medewerkers verteld?Geïntegreerd/elkaar versterkend is dé kracht

Een boodschapvan verschillende

kanten belicht

Triggerende flyer nieuwsgierigheid

op te wekken

Homepage take over

+ start bericht: intranet

‘Oproep’ interne sociaal media

‘IntranetGames/kennis testen

E-zine Korte cases(video)

Narrowcasting ‘verkopen’magazine

Magazine Achtergrond/dossier

Recap / Resultaat intranet

Page 7: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

CONTENTSTRATEGIE

Page 8: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Contentstrategie is het planmatig en duurzaam bepalen

hoe content effectief kan bijdragen aan de

(merk)waarden en bedrijfsdoelstellingen van de organisatie.

Wat is een contentstrategie

Content Strategie biedt richtlijnen voor het beheer van bestaande content.

Contentstrategie is de kunst van het plannen,organiseren en op peil houden van goede content.

De planmatige aanpak van de productie,publicatie en het beheer van nuttige, bruikbare content.

In de contentstrategie bepaal je welke inhoudelijke content je inzet en op welk moment en via welk kanaal.

Contentstrategie is de kapstok voor je organisatie om effectief online te communiceren en te interacteren met je doelgroepen. In een omgeving die permanent in ontwikkeling is.

In een contentstrategie leg je de strategische keuzes vast die je via content marketing ten uitvoer brengt.

Page 9: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Contentstrategie

Klant- en medewerkercontactstrategie

Kanaalstrategie

Klant- en kenniscommunicatieprocessen

Contentmanagement

Kanaalmanagement

Contentarchitectuur

Contentarchitectuur

Strategisch

Tactisch

Operationeel

Page 10: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Content-strategie

Klant- enmedewerker

contactstrategie

CorporatecommunicatieIdentiteit vande organisatie

ChannelPlanning

Campagnes,merken,

producten endiensten

Imagestrategie

Kanaal-managementOmnichannelmanagen van

kanalen

Content-architectuur

Content-managementOntwikkelen,publicatie en beheren van

content

Contentcreatie

Ontwikkelenen redigeren

PublicerenPublicerenen beheren

DesignVormgeving /interaction

design

Doel organisatie

Page 11: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Naam en vorm Robeco

Duiding van het domein The investment engineers

Duiding van het onderscheid Anders kijken anders doen

Bewijs Gedrag, product en service

Het vertrekpunt van de contentstrategie vormen de ankers:

Page 12: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

anders kijken anders doen

Thought LeaderTijdig en transparant

Topprioriteit: klant centraal

Page 13: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Gelijkwaardigheid: Interaction LeaderContent is desired, biedt maatwerk

en is wederkerig.Ondersteunt de relatie met

een wederzijds respect.

Leidend: Thought LeaderContent is spraakmakend, interactief,

inspirerend en initieert discussie.

Onderscheidend: TrendwatcherContent is aantrekkelijk, begrijpelijk

en op kennisniveau (taal)van de klant (K&KCP).

Noodzakelijk: Basis op ordeContent over productportfoliois consistent en informatief.

Kost

en /

insp

anni

ng

Effe

ct

Topprioriteit: klant centraal:

§x% dekking op alle vragen en behoefte van klanten via onze eigen kanalen.§ Waardering voor content: x.

Tijdig en transparant:

§Binnen x dagen onze klanten informeren over belangrijke ontwikkelingen.§Klanten waarderen deze tijdigheid en openheid met een: x.

Thought Leadership:

§Met x publicaties per jaar willen wij een discussie binnen ons vakgebied initiëren via de financiële media (print & digitaal).§Deze discussie wordt door x mensen gevolgd / overgenomen.§Onze klanten herkennen ons als spraakmakende trendsetter op onze thought leadership onderwerpen.

Page 14: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Kaders: diepgang content

Doelgroep

Particulier

Adviseur intermediair

Gatekeeper

Consultant/adviseur

Niveau

Informatie

InformatiefAchtergrond

Vakinhoudelijk

Vakinhoudelijk

Relatie/wordt gekoppeld aan

Wordt naar keuze van de lezer gekoppeld aan achtergrond > lees meer

Informatief fungeert als toeleidingscontent naar achtergrond

Geen

Geen

Page 15: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Doelen en strategie, elke medewerker:

§Weet wat er om hem/haar heen gebeurt. Kent de context, de doelen, de normen en waarden en is volledig op de hoogte van wat er speelt.

Werk, elke medewerker:

§Weet en voelt zich volledig ondersteunt in zijn werkzaamheden en uitoefening van zijn/haar vak.§Is zich bewust van de omgeving en de effecten van de handelingen en communicatie met de doelgroepen waar hij/zij mee te maken heeft.

Baan, elke medewerker:

§Heeft een actueel inzicht in werktijden, inkomen en perspectief.§Wordt gestimuleerd in groei en ontwikkeling.§Voelt zich gehoord en serieus genomen.§Kan altijd en overal in contact staan met collega's.

Medewerkercontactstrategie Contentstrategie Kanaalstrategie

2

3

1

Leid

ingg

even

den

(inte

ract

ie)

Digitaal

(interactie)

Print(ondersteunend)

Page 16: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

KANAALSTRATEGIE

Page 17: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Bedr

ijfs

stra

tegi

e

Klan

t-en

med

ewer

kerc

onta

ctst

rate

gie

Kana

al/o

mni

chan

nels

trat

egie

Contentstrategie

Contentmanagement Kanaalmanagement

Pote

ntël

e kl

ante

n

Page 18: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

inlener uitzendkrachtPersoonlijk Internet

Internet Persoonlijk Social MediaSocial Media

Het persoonlijkekanaal voor 'de

match' en duurzame

klanterelaties(bezoek/vestiging)

Het primaire kanaalvoor servicevragen,

en het bieden van inzichten overzicht

Mijn X

Het initiële kanaalvoor servicevragen,

en het bieden van inzichten overzicht

Mijn X

Het verbindende enkennisdelende kanaal

dat inzicht geeft in(klant)voorkeuren,

meningen en opinies

Het persoonlijkekanaal als het niet anders kan en voor(opleiding)advies

(vestiging)

Het verbindende enkennisdelende kanaal

dat inzicht geeft inbaanvoorkeuren,

meningen en opinies

Vestiging Vestiging

Page 19: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Integrale loket

InformatievoorzieningVerleidenE-diensten Inzage

Vraagbaak

Beantwoordt vragenZet door naar BO indien materiekennis vereist is. Biedt hulp bij e-diensten

IdentificerendFormaliserend

Wettelijk verplichte zakenVoorlichting (w.o. ook brochures etc.) daar waar het niet anders kan.

FormaliserendMaken en vastleggen afsprakenBevestigen officiële zakenBeantwoorden van vragen

Service centrumPersoonlijke contact Wettelijke verplichte persoonlijke publieksdienst

Situatie scanInzicht verkrijgen als situatie daar om vraagt

Alert Bij calamiteiten en incidenten

Positionering Toepassing

Internet

Telefonie

Post

E-mail

Balie

Thuisbezoek

Social

Page 20: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Integraal loket O.a. aanvragen,meldingen, statusinformatie

Positionering Toepassing

Internet

Bezoek

Telefoon

Post

Social

Integraal loket O.a. statusinformatie & gegevenslevering

Dienstencentrum O.a. re-integratie, keuren, verifiëren*

Dienstencentrum O.a. adviescontact regiodirecteur

Intelligente assistent O.a. algemene informatie& regisseren spreekuur

Intelligente assistent O.a. algemene informatie& verwijzingen

Formalisatie* O.a. beschikkingen

Formalisatie* O.a. beschikkingen

Opleiden Leren, coachen, verwijzen, antwoorden

Netwerken Netwerk met collega’s, achtergrond m.b.v. webinars

Werknemer

Werkgever

Werknemer

Werkgever

Werknemer

Werkgever

Werknemer

Werkgever

Werknemer

Werkgever

* wettelijk verplicht

Page 21: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Dashboard

Onderzoeks-dimensies

Kanaal-tevredenheid.Voorkeurbekendheid

Kosten Klant-bereikbaarheid Kanaalgebruik Knelpunten

& klachten

BenchmarkInterne kostenNormen UWV

Div rapportagesmet aantal en soort afspraken AG/WW incl uitval

Spobiloincidentenbezoekers FMISRAB /afspraken

Klachtenrapportage

BenchmarkF&I,ICTvd MostPeoplesoftListman.

Uitval:F&I, TPGTNT innightC&C listman.Primair proces

F&I,PostNL innightICT,C&C listman.Primair proces

Klachtenrapportage

BenchmarkInterne kostenPeoplesoft

KCCCalvi

KCCCalvi

Klachtenrapportage

Benchmarkinterne kosten

Q-gositetrackMoniforce

Q-gositetrackMoniforce

Klachtenrapportage

Klanttevredenheidsonderzoek kanalen

Benchmarkinterne kosten Moniforce Moniforce Klachten

rapportage

Persoonlijk

Post

Telefoon

Internet

Social

Page 22: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

CONTENT MANAGEMENTORGANISATIE

Page 23: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Contentstrategie

Verbetercirkel

Kwaliteitscontrole

Content maken

…%

…%

…%

…%

…%

…%

…%

…%

Page 24: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Samenwerken in managen content

Hoofd Communicatie

Communicatie Redacteuren

Kanaal coördinator Kanaal coördinator Kanaal coördinator

Kanaal coördinator Kanaal coördinator Kanaal coördinator

Balie Internet Telefonie

Materie-deskundigen

Materie-deskundigen

Materie-deskundigen

Page 25: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Externe Communicatie

Interne Communicatie

Voorlichting

Corporate Communicatie

Hoofd

Informatie-specialist

Traffic-manager

Redactie Publicatie

Roll call: dagstart

CMO

Telefonie

E-mail/webcare

Internet/intranet

Kanalen

Marketingmanagement

Marktmanagement

Communicatie

E-commerce

Productmanagement

Servicemarketeer

Marketingmanagement

Marktmanagement

Communicatie

Pakketten

Productmanagement

Servicemarketeer

Marketingmanagement

Marktmanagement

Communicatie

Brieven

Productmanagement

Servicemarketeer

Coördinator Coördinator

Coördinator Coördinator per

kanaal

Page 26: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?
Page 27: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Interne Communicatie Manager Interne Communicatie

Communicatieregie Realisatie & Planning Content & Channelmanagement

Hoofd Communicatieregie

Sr. Communicatieregisseur

Communicatieregisseur

Hoofd Realisatie & Planning

Sr. Realisatiemanager

Realisatiemanager

Hoofd Content & Channelmanagement

1

111

44

33

Contentmanagement Dialoogmanagement Kanaalmanagement

Teamleider Contentmanagement

Sr Communicatieregisseur

Tekstschrijvers

Sr. Dialoogmanager

Dialoogmanager

Hoofd Content & Channelmanagement

121

23

6

Vertaler/tekstschrijver

Kanaalstrateeg

Sr. Publicist

Publicist3

2

3

4

Page 28: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Contentstrategie

Verbetercirkel

Kwaliteitscontrole

Content maken

…%

…%

…%

…%

…%

…%

…%

…%

Page 29: Hoe vertel je overal dezelfde boodschap: aan klanten en aan medewerkers?

Atie de Heer

06-51440014

[email protected]

Data Direction

Gebouw CastellumLoire 116-B2491 AJ Den Haag070-3207700

www.datadirection.nl

Als je in aanmerking wilt komen voor een gratis exemplaar van dit boek, laat dan je visitekaartje achter bij de balie.

Zo lang de voorraad strekt!