gestão de crise nas redes sociais: suco ades
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GESTÃO DE CRISES NAS REDES SOCIAIS
o caso Ades
Perfil da empresaFabricante de produtos de higiene pessoal e limpeza, alimentos e sorvetes.Operações em mais de 100 países.
● Seus produtos atingem, mensalmente, 86% dos domicílios, ou seja, cerca de 37 milhões.● No Brasil, atua há mais de 80 anos.● Faturamento de R$ 13,6 bilhões em 2012● 12 fábricas nos estados de São Paulo, Goiás, Minas Gerais e Pernambuco ● 200 produtos consumidos por segundo● 86% dos lares impactados por nossos produtos ao mês (e 100% ao ano)● 13.273 funcionários● Cerca de 6 mil fornecedores● Liderança de mercado em 10 das 13 categorias em que atua● 60 novos produtos lançados em 2012
Perfil da empresaPerfis no Twitter:
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O caso06 de março de 2013 Moradora do Guarujá ingeriu o suco de maçã AdeS e sentiu fortes queimações na boca. Ela foi levada para o hospital e só voltou a comer e beber cinco dias após o incidente.Antes de ser atendida no hospital, a jovem ligou para o SAC da empresa para pedir a retirada do produto das prateleiras. A resposta da atendente foi que isso não iria acontecer por ter sido um caso pontual. No dia seguinte, ela recebeu uma ligação da área de saúde da fabricante. Uma enfermeira deu a orientação de beber muita água para limpar as mucosas internas. A vítima fez exame no material e detectou contaminação com soda cáustica.Esta foi a história de uma das dez pessoas que ingeriram o suco Ades de Maça do lote com iniciais AGB 25 e que entraram em contato com o SAC da empresa.
14 de março de 2013 - Após 8 dias, a Unilever informou que detectou um problema de qualidade em um lote do suco de maçã Ades de 1,5 litro e que 96 unidades do produto estão inapropriadas para o consumo. A empresa fez recall dos produtos.
O caso18 de março de 2013 – A Anvisa determinou a suspensão da fabricação, distribuição, comercialização e consumo, em todo o território nacional, de todos os lotes de vários produtos da marca Ades fabricados na linha de produção identificada pelo código TBA3G por "suspeita de não atenderem às exigências legais e regulamentares" do órgão. A Unilever, responsável pela marca Ades, detectou 96 produtos com o lote danificado.
19 de março de 2013Um adolescente de 17 anos de Ribeirão Preto (SP) queimou a boca ao consumir um suco de maçã da Ades, segundo uma das advogadas de sua família, Renata Moreira da Costa. Ela alega que o jovem chegou a colocar a bebida na boca e a cuspiu antes de engolir, logo que sentiu ardência na mucosa na noite de 7 de março, uma semana antes de a Unilever Brasil – fabricante responsável – anunciar o recall de um lote de embalagens de 1,5 litro que teria suco misturado com produto de limpeza. A Unilever informou que não comenta casos específicos, mas afirmou que o problema só existe em 96 unidades produzidas em Pouse Alegre, Minas Gerais, e que nenhum produto fabricado na linha TBA3G foi distribuído ao mercado. "A linha encontra-se inativa", comunicou a empresa.
O caso20 de março de 2013 – Santa Bárbara d'Oeste (SP), uma vendedora disse que passou mal após tomar um copo de suco de laranja da marca Ades. Ela disse que vomitou e em seguida ficou com o rosto inchado e avermelhado. Registrou queixa na polícia após ficar internada durante sete horas.A Unilever não quis comentar os casos, alegando que não daria uma posição sobre casos específicos.
Repercussão
As notícias geraram repercussão nos principais veículos de comunicação e na internet, onde virou meme no facebook
2. Repercussão
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Google Trends “Ades”
As respostas dos consumidores
2. Repercussão
Dados coletados em 22 de junho de 2013
Resposta da Unilever13/03 A Unilever Brasil, fabricante do produto AdeS, informa que detectou um problema de qualidade em cerca de 96 unidades do produto AdeS Maçã 1,5l - lote com as iniciais AGB 25, fabricado em 25/02/2013, com validade até 22/12/2013 - que estão inapropriadas para consumo.
Os produtos do lote acima mencionado foram distribuídos nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Paraná.Nessas unidades, foi identificada uma alteração no seu conteúdo decorrente de uma falha no processo de higienização, que resultou no envase de embalagens com solução de limpeza. O consumo do produto nessas condições pode causar queimadura.A falha identificada já foi solucionada, os produtos existentes na empresa foram retidos e os ainda presentes nos pontos de venda já estão sendo recolhidos.A empresa solicita que os consumidores verifiquem o produto já adquirido e, caso se trate do lote mencionado, não o consumam e entrem em contato gratuitamente pelo SAC no 0800 707 0044, das 8h às 20h, ou sac@ades.com.br.Os produtos AdeS não correspondentes a esse lote encontram-se em perfeitas condições para consumo.O processo que envolve este recall não apresentará qualquer custo ao consumidor.A Unilever reforça seu compromisso com o consumidor e os rigorosos controles de qualidade.
Resposta da Unilever
Resposta da Unilever
https://www.facebook.com/notes/ades-brasil/comunicado-de-200313/580350071983022
Resposta da empresaVice presidente da Unilever do Brasil, Newman Debs diz que ferimentos causados pelo suco que continha soda cástica são como uma ‘afta forte’ e que a boca dos consumidores afetados vão se ‘autocurar’.
Análise da respostaNossos propósitosTrabalhamos para criar um futuro melhor todos os dias.
Ajudamos as pessoas a se sentirem bem, bonitas e a aproveitarem mais a vida com marcas e serviços que são bons para elas e para os outros.
Vamos inspirar as pessoas a adotar pequenas atitudes diárias que, somadas, podem fazer uma grande diferença para o mundo.
Vamos desenvolver novas formas de fazer negócios que nos permitirão dobrar o tamanho da nossa companhia ao mesmo tempo em que reduzimos nosso impacto ambiental.
Nossas profundas raízes em culturas e mercados locais ao redor do mundo geram nosso forte relacionamento com consumidores e constituem o alicerce de nosso crescimento futuro. Colocaremos a riqueza de nosso conhecimento e expertise internacional a serviço de consumidores locais - uma multinacional verdadeiramente multilocal.
Nosso êxito a longo prazo requer o comprometimento total com padrões excepcionais de desempenho e produtividade, com o efetivo trabalho em equipe e uma disposição de abraçar novas idéias e aprender continuamente.
Acreditamos também que o êxito requer os mais altos padrões de comportamento corporativo em relação às pessoas com quem trabalhamos, as comunidades que atingimos e o meio ambiente sobre o qual provocamos impactos.
Este é nosso caminho para o crescimento sustentável e lucrativo, criando valor a longo prazo para nossos acionistas, nossas pessoas e nossos parceiros de negócio.
redes sociais
Março de 2013 - +/- 1 milhão de fãs
Social Bakers
Pessoas falando sobre isso: 89.974
Taxa de engajamento:aproximadamente 9%
Redes sociais - Twitter
Redes sociaisO Twitter e o Facebook são atualizado entre 1 e 3 vezes ao dia, com o mesmo conteúdo.
Entretanto, no Twitter, o caso não foi citado e todas as menções foram ignoradas .
No Facebook, perguntas e reclamações, mesmo as graves, são respondidas em 2 horas. No Twitter não há nenhuma interação entre a marca e os seguidores.
Impacto nos stakeholdersFuncionários - não se tem notíciaConsumidores - grande repercussão negativa a curto prazoAcionistas - não afetou a Unilever, pois a notícia se restringiu ao BrasilParceiros de Negócios - supermercados tiveram prejuízo com estoques Ades maçãGoverno - não se tem notíciaÓrgãos de fiscalização - cobrança pública após caso vir à tona
ConsideraçõesRelacionamento ineficiente com o consumidor através do SAC e das redes sociais (demora para responder às demandas e desconhecimento do caso).
Assessoria foi rápida em responder nosso questionamento sobre o lançamento da linha MAX, entretanto enviou uma resposta que não atendia nossas necessidades e não retornaram contato.
ReferênciasUnilever faz comunicado na TV sobre suspensão do Ades
http://g1.globo.com/economia/noticia/2013/03/unilever-faz-comunicado-na-tv-sobre-suspensao-do-ades.htmlhttp://g1.globo.com/economia/noticia/2013/03/vice-da-unilever-diz-que-dano-causado-por-ades-e-como-uma-afta.html
Especialistas criticam postura da empresa no caso do suco contaminado.http://brasileconomico.ig.com.br/noticias/nprint/129954.html
Anvisa libera Ades, mas mantém proibição para lote de suco de maçã
http://g1.globo.com/economia/noticia/2013/04/anvisa-mantem-proibicao-da-venda-de-lote-do-suco-ades-de-maca.htmlPágina da Ades na Unilever http://www.unilever.com.br/aboutus/historia_das_marcas/ades/index.aspx#memeshttp://ralphbraz.blogspot.com.br/2013/03/meme-do-suco-ades-tornou-se-o-maior.htmlhttp://listonas.com.br/10-fotos-trollando-o-caso-da-contaminacao-suco-ades/
Obrigado!
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