crm без силикона. Что такое scrm
Post on 15-Nov-2014
4.563 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Введение в CRM
Николай Белоусов#bezsilikona
CRMУправление отношениями с клиентами. Понятие древнее, как мир, но получившее невероятной силы пинок с появлением digital. Главная задача – повысить LTV (life time value) клиента
CRM решает•управление уровнем обслуживания клиентов
•автоматизация процесса продаж
•управление маркетингом •сообщество бренда
CRM vs eCRMОтличие в том, что eCRM в целом digital, включая:
- Email- Mobile- Web
CRM помогает•Банки•Авикомпании•FMCG•Куда ни плюнь
Примеры CRM1. Вы когда-нибудь задумывались зачем IKEA раздает эти странные карточки IKEA FAMILY?
Примеры CRM2. Знали ли вы, что весь бизнес Otto, Laredoute, Quelle построен на маркетинге лояльности?Yves Rocher получает до 80 % клиентов со своей директ-рассылки
CRM vs sCRMНа горизонте возник social customer. И это значит, что управлять нужно массой параметров.
sCRM1. email маркетинг2. мобильный маркетинг3. digital и интернет-аналитика4. социальные медиа5. управление репутацией
(мониторинг и реагирование)6. генерация лидов7. определение лидеров мнений8. агрегация данных,
профилирование пользователей и их сегментация
1. email маркетинг2. мобильный маркетинг3. digital и интернет-аналитика4. социальные медиа5. управление репутацией
(мониторинг и реагирование)6. генерация лидов7. определение лидеров мнений8. агрегация данных,
профилирование пользователей и их сегментация
sCRMsCRM – это емейл маркетинг на стероидах.Мягко говоря.
Panasonic делится
опытом коллег из
Великобритании
Marketing Strategy : Push to Pull - 5th Touch Point
The Fifth Element : Online Brand Experience
Post-Purchase : CRM (Customer Relationship Management)
Once the customer has purchased a product the role of CRM is to transform the customer into a brand advocate
Post-Purchase : 2. CRM - Right Message at the Right Time
Post-Purchase : 2. CRM Results
We Asked customers, what would they consider the most attractive when buying a Viera;
CRM database surveys help make the right marketing decisions
• £100 cash back
• 5 years warranty
• Free cabinet stand
Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer
Тезисы для дискуссии
1. То, что разрабатывают в Рунете – это детский лепет, а не CRM решения.
2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для их реализации нужны люди.
3. Людей нет, либо они все сидят по интернет-магазинам и хорошо сидят
4. Агентств нет5. Рынка нет. Клиенты не
понимают что делать
1. То, что разрабатывают в Рунете – это детский лепет, а не CRM решения.
2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для их реализации нужны люди.
3. Людей нет, либо они все сидят по интернет-магазинам и хорошо сидят
4. Агентств нет5. Рынка нет. Клиенты не
понимают что делать
top related