coundco right-sizing social media - digicomp edition

Right-Sizing Social Media

Florian Wieser, Partnerwieser@coUNDco.chwww.coUNDco.ch

Nachhaltig starten

anders erik hansen: http://www.flickr.com/photos/anderserikhansen/6215658504/

edition

friendme

coUNDco in kurz

5 Jahre

20 Mitarbeiter

Zürich

7 Mitarbeiter London

Heraus-forderer

FamilyFamily

Florian in kurz

• Studium «Neue Medien» an der ZHdK

• Mit-Inhaber coUNDco AG

• Entwicklung des ersten umfassenden Schweizer Online Marketing Lehrgangs an der Swiss Marketing Academy. Vorlage für viele heutige Lehrgänge

• Gründung des Center for Storytelling

• Mit-Gründung des ersten internationalen Netzwerks unabhängiger digitaler Agenturen «Box Network»

• Assessor für «Social Excellence» bei esprix.ch - Swiss Award for Excellence

ErwartungenTeil 1

•Einstieg ins Thema

•4 Fragen an Sie - Workshop

•Auswertung des “kollektiven Social Media Brains”

Teil 1#agenda

Peter Sluszka : http://vimeo.com/user9443445

"Unternehmen müssen es schaffen, bei Kunden nicht bloss über die Werbung, sondern über alle erdenkbaren Kontaktformen konsistent und langfristig positive Emotionen zu wecken."

Zitat: Uta Jüttner, Projektleiterin am Competence Center für Dienstleistungsmanagement der Hochschule für Wirtschaft in Luzern, im Buch "Kundenerlebnismanagement - Praxisorientierte Handlungsanleitungen für Dienstleistungsunternehmen"

9Quelle: Buch “Re-Work” von Jason Fried, Gründer von 37signals.com

10Quelle:Newsletter nicht mehr bekannt, Studie von Brand Science Institute

11Quelle:Netzticker.ch

Quelle: manager24.ch

Quelle: persoenlich.com

Quelle: persoenlich.com: http://www.persoenlich.com/news/show_news.cfm?newsid=104948

"The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry" wurden über zwei Jahre hinweg rund 400 Grossunternehmen weltweit untersucht und 470 hochrangige Manager befragt.

Digirati erzielen einen um neun Prozent höheren Umsatz (gemessen am Kapitaleinsatz sowie bezogen auf die Zahl an beschäftigten Mitarbeitern), weisen einen 26 % höheren Gewinn aus und sind deutlich mehr Wert, nämlich 12 %.

Erfolgreiche Unternehmen sind nicht nur im Hochtechnologie-sektor zu finden sind (38 % Anteil an Unternehmen mit Digirati-Status): 35% Bankensektor31 % im Reise- und Gastgewerbe33 % Versicherungen 30 % Telekommunikation24% Konsumgüterbranche 20% Versorgern26% Handel12% Maschinenbau7% Pharmaindustrie

Die Studie untersucht den Einsatz und Nutzen digitaler Technologien wie Social Media, Mobilitätslösungen, Analyse-Tools, Intelligenten Systemen (sog. Embedded Devices) sowie Applikationen zur verbesserten Steuerung der Wertschöpfungskette.

Reality Check Social Enterprise: Wo steh ich mit meinem Unternehmen?

Quelle:lithium.com

Reality Check: Schweizer Marken mit meisten Likers

Quelle: www.wemad.orgQuelle: www.socialbakers.com

StorytellingStorytellingStorytelling

Konversation führen: Jeder Kommentar eines Users ist die Chance auf Konversation durch Folgefragen, Interessensfragen, Bedürfnisfragen, Erfahrungsfragen, Wissensfragen.

Starten Sie immer Bottom-Up

Marken-community

Firmen-präsenz

Kampagnen,Promotion

--+ Ihre Herausforderung möchten wir haben +--

coUNDco AG ist der Herausforderer in Werbung und Marketing und erarbeitet Kampagnen mit Reichweite, User-Engagement und Storytelling. Wir laden Sie zu einem vierstündigen Workshop ein, an dem wir gemeinsam an Lösungen Ihrer aktuellen

Herausforderung arbeiten. Mit Methoden des Web 2.0, Community Building, Storytelling, Open Source und Netzwerk-Denken werden z.B. Massnahmenplä-ne, Organisationsprozesse und Kreativ-Ideen skizziert. Nützliche Outputs garantiert!

E denkerzirkel@coUNDco.chT +41 44 440 1 200W www.coUNDco.ch

Melden Sie sich unter:

KAMPAGNENFÜHRUNG 2.0KAMPAGNENFÜHRUNG 2.0Ich will Dialog

Ich will Monolog

Ich will WellenkurzfristigerAufmerksamkeit

Ich will nachhaltig mit Kunden interagieren

Beziehung

Formate mit Viralitätspotential

Interaktive FormateGame, Quiz, Voting

VideoArtikel / Blog-PostTop of Mind

ReichweiteTop of Heart

Engagement

Die offensichtlichen Geschichten

JETZT NOCH NEUER!Produktneuheiten Produkt-Neuauflagen Produkterweiterung

KAUF MICH!Promotionen Wettbewerbe und

Verlosungen

MACH MIT!Könntest du bitte allen sagen, dass sie uns lieben sollen?

LIKE,LIKE,LIKE!

Warum wir teilen: Wahnsinnig komisch, unfassbar und unglaublich, höchst emotional (positiv/negativ), unserer Weltsicht zustimmend, nachdenklich stimmend, ein Lächeln auf die Lippen zaubernd, dramatisch, peinlich, provokativ.

Engagement

Aufmerksamkeit

Reality Check: Positionierung gar nicht so einfach

by coUNDco

Support Community

MigipediaGeneration M

Anzahl Jahre seit Start auf Facebook(gemäss Angaben Facebook Timeline)

Marken-community

Firmen-präsenz

Kampagnen,Promotion

Ich will Monolog

Beziehung

Engagement

Verlosungen

LIKE,LIKE,LIKE!

Engagement

Aufmerksamkeit

Reality Check: Erwartungshaltung je nach Zielsetzung

by coUNDco

103’000 Likers3’500 Likers

ErfolgsfaktorenBei Schweizer Marken mit meisten Likers:• Seit 3-4 Jahre bereits dran• Nötige Organisation hat sich formiert und eingespielt• Konstantes Publizieren• Starker Hauptbotschafter• Regelmässige Wettbewerbe• Sattes Mediabudget

Für Community mit guter Kontaktqualität:• Meinungen abholen mit relevanten Auswirkungen• Feedback-Kultur• Vernünftige Reaktionszeit• Gemeinsame Ideenentwicklung als Wertschätzung fürs dranbleiben (Crowdsourcing)

Bestehendes Umfeld aktivieren

90% Ja

Braucht die Schweiz ein *** Forum/Community?

Würden Sie Ihr Wissen zur Verfügung stellen?

83% Ja

Was würde Sie zur aktiven Teilnahme motivieren?

Mich würde ein erweitertes Engagement für den Aufbau eines Forums/ Community interessieren.

24% Ja

Wo war mir Social Media nützlich? (privat/geschäftlich)

Was stört mich an Social Media?

Wo würde ich Social Media gerne einsetzen?

Was schafft Social Media nicht?

“Unser kollektives Social Media Brain”

ChangeTeil 2

•Der neue Kunde

•Die Rolle der Marke

• Inhalt, Kampagnenführung,Organisation & Vorgehen

Teil 2#agenda

Erfolgreich ist, wer die Perspektive ändern kann

Produkt KundeKunde CommunityLiker

“Customer centricity”

Firmensicht Kundensicht

Peter Sluszka : http://vimeo.com/user9443445

«Wir sind keine Zuschauer oder Empfänger oder Endverbraucher oder Konsumenten.

Wir sind Menschen –und unser Einfluss entzieht sich eurem Zugriff.

Kommt damit klar.» The Cluetrain Manifesto

Forschung & Entwicklung

• Produktentwicklung• Innovation•Optimierungen kennenlernen

Marketing & Werbung

• Wettbewerbsteilnahmen = Leads• Mund zu Mund• Interesse kennenlernen

Sales Support

• Empfehlung• Nutzen-Argumentation•Nutzung kennenlernen

Marktforschung

• Umfragen• Kunden fragen Kunden•Bedürfnisse kennenlernen

Knowhow Support

• Kosten sparen• Nutzer-Experten• Service Qualität verbessern•Wissensstand kennenlernen

Die Likers haben mehr zu bieten

by coUNDco

28Quelle:lithium.com

Case Logitech

Case Tages-Anzeiger

Top-Down: Das funktioniert - nicht mehr immer

Mensch

Produkt

• Aktionen• Produkt-Neuheiten• USP

Bottom-Up: Gemeinsam Märkte erobern

MenschMarke• Meinungen• Mitgestalten• Mitentscheiden

Produkt

div inputsHey Kunde,

wir sind’s - die Marken

ErmöglicherMarke

Case: The Look of Switzerland - PKZ/Canon

Kampagnen-Website+ Facebook Page+ Youtube Channel+ Flickr Channel+ Medienpartnerschaft, Co-Sponsoring+ PR, Medienberichterstattungen+ Offizielles Look Book: Die 100 Gewinner+ Vernissage

Mission Resultat

40’000 unique E-Mail Adressen

(in 10 Wochen)

18% Conversion-Rate

(von 223’000 unique Visitors zu unique E-Mail Adresse)

3% vom Profi-Fotografen

Markt erreicht

8% vom Semipro-Fotografen

Markt erreicht

basierend auf Canon’s Markteinschätzungen von Pro- (3500 Fotografen) und Semipro-Fotografen (10’000 Fotografen) in der Schweiz und Angabe der teilnehmenden Fotografen in welchem Status Sie sind. Der Amateur-Status wurde nicht berücksichtigt.

66% Newsletter-

Open-Rate nach einem Jahr

20Bewerbungen auf einen Auftragsjob

• Das erste Auto• 1 Jahr Leasing • Studioaufnahmen für die Band• Hosting auf Lebzeiten für den Club• Ein Jahr Lokal-Miete für den Verein• Prototyp Produktion• Zeit mit der Familie• Netzwerk für den Durchbruch (Praktikum)

Dabeisein beim entscheidenden Schritt

kasia310: http://kasia310.deviantart.com/

Die üblichen Verdächtigen

Ermöglicher verlosen nicht nur, sie begleiten den entscheidenden “Next Step”

Procter & Gamble don’t-Beispiel

Case: Victorinox

InhaltKampagnenführung

Organisation & Vorgehen

Teil 2

Warum folgen Menschen einer Marke auf Social Networks?

Quelle:Motive, einer Marke auf Twitter zu folgen > Brand Science Institute 2010

Informationen über Produkt Einführungen

Zugang zu exkl. Inhalten und Informationen

Markenunterstützung zeigen

Profitieren von Aktionen

Spiel & Spass

Informiert bleiben

sich einbringen, mitreden

Hintergrundinformationen zur Marke

Quelle:Razorfish.com, Econsultancy.com, SocialMediaToday.com

Freunde

Inhalt

Support

ist aktuell Kunde

Aktionen

Kampagnenführung

• Kauf mich

• Liebe mich

• Profitiere

• Fördern des Egoismus

Die Marke ist zwar im Kopf aber eine Aufgabe und eine Legitimation zur Kontaktaufnahme fehlt und muss jedesmal von neuem erarbeitet werden. Die Menschen vergessen gern.

Top-Down: Bestrahlung

Bottom-Up: Einladung

• Denk mit

• Liebe mich

• Sei kritisch

• Empfehle mich

• Leiste einen Beitrag

Die Marke ist “Mitmensch”, darf fragen, kann fordern, fördert und lernt sichtbar mit. Es besteht eine gemeinsame Mission.Gemeinsam geht man Schritt für Schritt.Die Menschen sind in guter Gesellschaft.

• Ermögliche Dir

• Kauf mich

• Profitiere

• Fördern der Gemeinschaft

Gleiche Ziele

• Mehr Abverkauf

• Mehr Kundennähe

• Rundere Prozesse

• Motivierte Mitarbeiter

• Kosten im Griff

• usw.

Media-Touchpoints

Paidmedia

Ownedmedia

Earnedmedia

TV, Radio, Inserat, Plakat, DisplayAds, AdWords, Messen

Website, Facebook Page, Broschüre, Point of Sale,

Mobile Apps

Mund zu Mund, Social Networks, Blogs, Foren, Themen-Communities,

Marken-Communities, Produkt-Communities

Media Push Eigene Kanäle Interesse

Fremde Likers Community

Themen setzen Themen pflegen beobachten & mitreden

Marken-community

Firmen-präsenz

Kampagnen,Promotion

Ich will Monolog

Beziehung

Engagement

Verlosungen

LIKE,LIKE,LIKE!

Engagement

Aufmerksamkeit

Kampagnenführung 2.0

by coUNDco

Marken-community

Firmen-präsenz

Kampagnen,Promotion

Ich will Monolog

Beziehung

Engagement

Verlosungen

LIKE,LIKE,LIKE!

Engagement

Aufmerksamkeit

Kampagnenführung 2.0: Was haben wir zu erzählen?

by coUNDco

Marken-community

Firmen-präsenz

Kampagnen,Promotion

Ich will Monolog

Beziehung

Engagement

Verlosungen

LIKE,LIKE,LIKE!

Engagement

Aufmerksamkeit

Kampagnenführung 2.0: Wie komm ich von Top of Mind zu Top of Heart?

Marken-community

Firmen-präsenz

Kampagnen,Promotion

Ich will Monolog

Beziehung

Engagement

Verlosungen

LIKE,LIKE,LIKE!

Engagement

Aufmerksamkeit

by coUNDco

Case SUGUS

Über 8000 User haben 30’000 Samples in 12 Wochen bestellt.

Case SUGUS

Marken-community

Firmen-präsenz

Kampagnen,Promotion

Ich will Monolog

Beziehung

Engagement

Verlosungen

LIKE,LIKE,LIKE!

Engagement

Aufmerksamkeit

Kampagnenführung 2.0: In welchem Bereich werde ich aktiv?

by coUNDco

VorgehenTeil 3

AWebsite(s)

Corporate Site, Produkt Site, Kampagnen Site, Online Shop

Bottom-up Vorgehen mit Social Media

Facebook, FB-Apps, Youtube

Facebook, Microsite, Apps & Games, Newsletter

Facebook, Blog,Lithium

Aufmerksamkeit(Mobilisieren)

Engagement(Kampagnen)

Beziehung(Markencommunity)

Reichweite

Dialog

Monolog

Vision

Startby coUNDco

2013 2014 2015

Aufmerksamkeit Engagement BeziehungMobilisierungs-Kampagnen Engagement-Kampagnen

User Generated ContentSupport

User Generated ContentSuper-User PflegeMarken-Community

Nachhaltig geplant zum Social Media Erfolg

Die Inside-Out Kommunikation

Mitarbeiter, Firmenbesucher,Messebesucher,

bestehende Kunden

Familie, Freunde & Bekannte

Neukunden

Promotionen

Wettbewerbe

Direct Mailing

Firmenbesichtigung

Ist mein bestehendes Umfeld geeignet?

Case Ragusa

Messen

Online Voting

Jubiläums-Buch

Case Ragusa

Total: 2’621 Fotos Total: 15’626 Votes Total: 12’683 Personen

Love-Brand nicht gleich Love-Brand

https://www.facebook.com/sbb.cff.ffs.ch

Love-Brand unbeworben

Ragusa

https://www.facebook.com/ragusa.original

Love-Brand beworben (fb textads)

Messezeit:MUBA: 13.April - 22. AprilBEA: 27. April - 6. Mai

Messezeit:Comptoir: 14. - 23. Sept.Züspa: 21. - 30. Sept.

Ads: MUBA / BEA

Ads: Comptoir

Kontinuierlicher Wachstumsverlauf

Zunahme der Likers/ Fans während und kurz nach den Messen. In unbeworbener Zeiten können praktisch keine neue Likes generiert werden.

Hier beginnt der Erfolg: Wenn die “Start-Community” zusammenspielt

Branding Haltung

Services, CallCenter Pulsfühler

Customer RelationshipManagement (CRM) Business Intelligence (BI)

Public Relations Corporate Communication Dialog

Werbung & Marketing Handlungsaufforderung(call2action)

Verkauf Performance

Agentur Vermittlung

Geschäftsführung, C-Level, Head of

Geschichten & DialogRedaktion

Content-Prozess & Organisation

Interner “Social Media Officer”(z.B. im Marketing)

Social Inputer & Spokes in den Emil Frey Fach-Abteilungen.(Marketing, Kommunikation/PR, Garagist, Mech)

regelmässiges Social Media

Content-Meeting(Empfehlung: wöchentlich)

coUNDco Social Media Team

Redaktions-plan

(deutsch)

Die Verantwortung für den Content-Prozess kann beim Social Media Officer oder beim coUNDco Social Media Team angesiedelt werden.

Redaktionsplan Beispiel

61Quelle:Anna O’Brian - sprinklr

#shitstormtraining

Ist bei B2B alles anders?

Forum, Blog, Experten Community

B2B: 10 Gründe für Social Media

1. Branding & Aufmerksamkeit in Zielgruppen

2. Reichweite ausdehnen auf neue Kanäle

3. Bei online Experten mithören und Learnings daraus ziehen

4. Neue Zielgruppen erschliessen und Empfehlungen fördern

5. Expertentum unterstreichen durch Publizierung wertvoller Inhalte und erlebbar machen von Experten

6. Marketing Budgets optimieren

7. Sales Cycles verkürzen durch vernetze Produktpräsentation, die zu einer schnelleren Entscheidungsfindung beiträgt

8. Wettbewerbsvorteile erarbeiten durch die Kombination von Zuhören (Monitoring) und dem Austausch mit Kunden und Experten (Community, Forum)

9. Komplexität senken (Informationsfluss ist neu für Produktpräsentation und durch den Dialog mit dem Kunden die Beziehung anders aufgebaut. Dadurch sinkt die Verwirrung im Angebotsdschungel und die Abschlussrate wird begünstigt)

10. CRM Stärkung (Mit all dem neuen Wissen im Austausch mit den Kunden über die digitalen Kanäle profitiert das CRM und werden die Kundenbeziehungen gestärkt)

B2B: Basic social CRM

Newsletter

Das kann Social

Media für mich tun

Den neuen Kunden

kennen, die eigene

Rolle definieren

Die Organisations-

form kennen und

im eigenen Umfeld

prüfen1.

Florian Wieser, Partnerwieser@coUNDco.ch

‘Florian Wieser’

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Immer offen für ein Gespräch

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