coundco & sdfb: banking experience - verschlafen die banken die userbedürfnisse?

sdfb swiss design institute for finance and banking

Kantonalbanken Banking Experience in digital Media

November 2010

Florian Wieser, [email protected] Schwitter, [email protected]

coUNDco AGTel. +41 44 440 1 200Zürich, Zug, London

Swiss Design Institute for Finance and BankingTel. +41 43 446 32 56Zurich

Ihre Referenten:

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2

Ihre Referenten

• Gründer & Partner coUNDco AG

• Social Media Experte

• Online Stratege seit 10 Jahren

• Gründer, Kursleiter & Dozent : Der erste Schweizer Online Marketer Lehrgang an den HSO Schulen

• Gründer des Instituts «center for storytelling» mit nationalen und internationalen Universitäten und Hochschulen zur Forschung im Bereich Digital Storytelling.

Florian Wieser

Partner

Online Stratege

bei coUNDco AG

• Mitbegründer, Geschäftsführer und Mitglied des Forschungsrats des Swiss Design Institute for Finance and Banking (SDFB)

• Banking Experience Designer und Design Thinker seit 5 Jahren

Lukas SchwitterGeschäftsführer SDFB

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Produkte

PreiseMitarbeiter

Raum

Kommuni-kation

DigitaleDienste

Dienst-leistungen

Banking Experience

Marken werden an allen Kontaktpunkten erlebt Experience Design für digitale Dienste

Quelle: Basierend auf „The Holy Trinity of Digital Experience Design, David Armano“

begehrenswert

benu

tzba

r nützlichKunden-

zentrierung

StoriesEmotio

&Ratio


Experience Design

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Service DesignProcess DesignUser Experience Design

Lösung

WebdesignInterface DesignGraphic Design


Social, Online & Mobile Media

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Facts and Figures

sdfb swiss design institute for finance and banking 6

Das neue Fernseh-Chäschtli

100 mio.

User nutzen facebook über ihr Handy. Vor 6 Monaten waren es noch 65 mio.

Mobile wird das Epizentrum für Interaktionen mit online Services.


Trending


Mobiles Internet setzt sich durch

Jeder fünfte Europäer geht mit dem Telefon ins Internet.

Zunehmende Verbreitung von Smartphones und günstigere Daten-Abonnemente werden diesen Trend weiter verstärken.

% Europäer die mobiles Internet nutzen, nach Alter

Quelle: DB Research, Forrester Research Inc. (2009)


Mobiles Internet wird am häufigsten Zuhause genutzt

In Deutschland werden Mobiltelefone zum Surfen am häufigsten Zuhause genutzt.

Aufgrund der spezifischen Geräte-Eigenschaften (keine Startzeit, immer zur Hand) wird das Telefon dem Rechner vorgezogen.

% Deutscher die mobiles Internet nutzen, nach Nutzungsort

Quelle: DB Research, Accenture (2009)


Mobile Internet-Nutzung lässt auf selbstständigere Bankkunden schliessen

In Deutschland sind Nutzer von mobilem Internet eine interessante Zielgruppe.

– Finanziell besser gebildet– Besser verdienend– Nutzen vermehrt Home-Banking

% Deutscher (2009)

Quelle: DB Research, Typologie der Wünsche (2010)


Erfahrung mit bankbezogenen Diensten nimmt zu

In den USA steigt die Erfahrung mit Finance-Apps ausserhalb des reinen Mobile Bankings.

– Budget-Werkzeuge– Informationsdienste (Kurse, Wertschriften, etc.)– Berechnungswerkzeuge (Kredit, Rente, etc.)

Die 100 populärsten Apps im Bereich Finance (2009)

Quelle: Apple, DB Research (2009)


…auch im Bankwesen (1)

Quelle: Studie „Transformation zur Bank 2015“, Antworten N=104

Die Kanäle „Elektronisch“, „Mobile“ und „Call Center“ werden stärker genutzt


…auch im Bankwesen (2)

Quelle: Studie „Transformation zur Bank 2015“, Antworten N=104

Der elektronische Kanal zu Kunden ist vorherrschend – die Bedeutung des Kundenberaters sinkt

Die Kanäle „Filiale“ und „Hausbesuche“ werden stärker genutzt


Medien und Technologien sind vorhandenKunden sind bereit und geübt

Bank-Kunde-Interaktion wird hybrid


Social, Online & Mobile Media

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Beobachtung der Medien und Kanäle


Neue Multiplikatoren


Workshop: Social und Mobile Media


Erfahrungen (branchenübergreifend)

• Privat & Business (Trennung oder Integration?)• Zeitaufwand• Datenschutz• Sicherheit• Regulatorien

• Öffentlichkeit & Bekanntheit• Bildung [kundenseitig]• Etablierung als stetiger Begleiter • Austausch• Networking

Vor-behalte Potential


Hin zum Kunden


«Kunden-Fischen»

1. Priorisieren der Kanäle2. Ziele festlegen3. Kanäle testen4. Messen & neu priorisieren

A B C

1

2 3

4

KB


Facebook Applications (Apps)

Quelle: http://statistics.allfacebook.com/applications/

http://statistics.allfacebook.com/applications/

http://statistics.allfacebook.com/applications/


Alternative Währungen und Zahlungsmethoden auf dem Vormarsch

Facebook-CreditsZeitFlattrHonorieren anstatt zahlen

TweetWord of MouthStimme für Musikalbum

Amazon WhishlistWaren-Tauschz.B. Software gegen Buch


Die Zuhör-Marktforschung

Open Innovation

Wenn Sparen das Thema der User ist, warum braucht es dann einen Location finder?


Social Media Publishing


SEO mit Social Media

youtube flickr

Videos auf Youtube archivieren

Fotos auf flickr.com archivieren

Resultat:Das Publizieren & Verschlagworten von bestehenden Inhalten auf grossen Social Media Plattformen wirkt sich positiv auf das Suchmaschinen Ranking aus.

Google

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Guided Services / Direkte Kontaktmöglichkeiten

Alternative Telefonie plus Screensharing (der Bildschirm des Kunden wird übernommen und mit ihm der Formularprozess durchlaufen - in real time )

Live Chat Help

iPhone Contact Zillow


Sich öffnen

Die SF-App funktioniert deshalbgut, weil sämtliche Sendergelistet sind!

Wie sähe ein optimalerBanking Location Finder aus?


Neue Anbieter bieten Bank-Dienste an

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Beobachtung der Kundenfront


Für viele Front-Aktivitäten gibt es spezialisierte Dienste

Zahlen Anlegen Finanzieren Beratung / Planung


Zahlen

Aktionen & Coupons• Angebot finden• Angebot sichern/verwalten• Angebot nutzen

Mobile Payment• Barcode auf Mobiltelefon• Kreditkarte• Abrechnung Monatsende

Prämien• Prämienpunkte kassieren (bei jedem Einkauf)• Aus 20‘000 Prämien wählen


Zahlung

• Jeder kann Kreditkarten Zahlungen annehmen• Dashboard mit Übersicht über alle Transaktionen• Keine Vertragskosten, Hardwarekosten oder versteckte Gebühren


Anlegen

• Social Investing (Anlagestrategien werden in Community sichtbar)• Mirroring Accounts (Anlagemodelle anbieten oder Anlagemodellen folgen)• Anlagemodell-Anbieter verdienen pro follower• Plattformanbieter verrechnet Verwaltungs-Gebühr zwischen 0.5% und 2.3%


Finanzieren

Peer-to-peer lending• Geld wird unter Benutzern direkt verliehen• Zinssätze werden gemeinsam ausgehandelt• Kreditgeber können Geld auf beliebig viele Kreditnehmer aufteilen (Diversifikation)• Kreditnehmer werden vom Plattformanbieter auf deren Kreditfähigkeit überprüft • Plattformanbieter verrechnet eine feste Gebühr von £124.50 an Kreditnehmer und 1% der Kreditsumme an Kreditgeber


Beratung / Planung

• Verwaltung sämtlicher Konten und Depots an einem zentralen Ort (automatisch, read only)• Budget-Werkzeug mit unterschiedlichen Zusatzfunktionen (z.B. Alerts)• Spar-Tipps (Vergleichsdienst à la Comparis) – hier verdient der Anbieter


Jedoch fehlt die solide Basis füreine optimale Banking-Experience

Was können wir hier lernen?

• Hohe thematische Spezialisierung [decken ein bis wenige Kundenbedürfnisse ab]

• Kurze Innovations- und Entwicklungszyklen

• Meist über mehrere Kanäle nutzbar [online und mobile]

• Einfach in der Bedienung / einfach zu verstehen

• Oft sehr visuell / machen Spass –> begehrenswert

!


Wo ergeben sich Chancen für die Banken?

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Ansätze für Ihre Branche


Banken haben eine solide Basis für eine optimale Banking Experience

• Sie kennen Ihre Kunden besser als Nicht-Banken

• Sie verfügen über die nachgefragten Produkte

• Sie verfügen über eine hohe Fachkompetenz in finanziellen Fragen

• Sie geniessen das Vertrauen des Kunden [dessen Geld liegt nach wie vor auf Bankkonten]

• Sie verfügen über eine entsprechende Infrastruktur

Fremdbranchen Services Banking Services

Sparen macht Spass

Social Investing

Micro Payment

P2P Lending

…

Internet Passport

Innovationskraft

Vertrauen, Sicherheit, Verlässlichkeit, etablierte Services


Was wären aus unserer Sicht Dienste,die zu einer positiven Banking Experience

führen?

Einige Beispiele…


Beispiel 1

Ein Dienst, der dem Kunden hilft,persönliche Ziele zu erreichen.

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The power of emotional moments


Beispiel 2

Ein Dienst, der dem Kunden positiveNachrichten übermittelt.

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Beispiel 3

Ein Dienst, der den Kunden beim Löseneiner mühsamen Aufgabe unterstützt.

44


Beispiel 4

Spielerisch Lernen, sich einem Banking-Thema annähern und vom System und Kundenberater

proaktiv begleitet werden.

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Börse lernen und begleitet werden

Trading


Mein steter Begleiter, der Spass machtBanking Dashboard


Home

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CHF 25687.-

Vermögen

CHF 7.10

Social Investing

CHF 564.-

CHF 1640.-

Meine Sparziele

Bekleidung

CHF 545.-

CHF 564.-

Anstehende Zahlungen

CHF 564.-

Bisherige Ausgaben Bisherige Ausgaben Heute verdient Shopping


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

Im Auftrag der Leidenschaft.Das coUNDco & sdfb Team

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