caffuccino
Post on 04-Jul-2015
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Audit et plan de
relations publiquesMarie-Michèle Cliche
Christine Latendresse
Mariève Rioux
Emilie Robichaud
Plan de la présentation
Mise en contexte
Problématique
Recommandations
Plan de communication
◦ Publics cibles
◦ Axe de communication
◦ Objectifs
◦ Stratégie globale
◦ Moyens de communication
◦ Plan de gestion de crise
◦ Échéancier
◦ Budget
◦ Évaluation
Mise en contexte
Historique
◦ Ouverture en 1997
◦ Propriétaire Michel Lussier
◦ Succès immédiat
Évolution dans le marché
◦ Concept original et unique
◦ Qualité de l’expérience vécue
Relation avec les employés
◦ 115 employés dans 4 établissements
◦ Taux de roulement élevé beaucoup d’étudiants
◦ Sentiment de fierté
Perception des clients
Selon le sondage:
◦ Café-Bistro branché (91%)
◦ Produits diversifiés
◦ Ambiance agréable (66%) et huppée
◦ Soirée entre amis (81%) et en amoureux (10%)
◦ Satisfaction de la qualité du service (55%), de la nourriture
(50%) et du rapport qualité-prix (56%)
◦ Réputation qualifiée d’excellente
Revue de presse
Les articles de presse relevés proviennent principalement de
médias locaux, tels que la Tribune (Sherbrooke) et Le Reflet
du Lac (Magog)
◦ 69 %sont positifs
◦ 31 % sont neutres
◦ Aucun n’est négatif
Évaluation des articles de la revue de presse de la Brûlerie
Caffucino
21
8
0
Positif
Neutre
Négatif
ACTIONS PROMOTIONNELLES DÉTAILS VERDICT
Publicité à la radio Stations locales. Bien
Publicité à la télévision Stations locales. Bien
Publicité dans les journaux Journaux locaux. Bien
Placement de produit Achat de capsules à V télé - l’animatrice annonce la programmation de la soirée dans le décor du Caffuccino de Sherbrooke. Bien
Membre d’associations Association des Restaurateurs du Québec (ARQ).
Correct, place à amélioration
Événements 5 à 7, soirées jazz, Tournée Loft Story, Concours Destination Soleil, Lancement du Relais pour la vie, émissions de Rock Détente, Conférences Déjeuner-causerie, promotion de films québécois, etc.
Excellent
Associations à des causes Société d’Alzheimer, Société des petits-déjeuners, commandites à plus petite échelle (ex : certificats cadeaux).
Correct, place à amélioration
Commandites Athlètes sportifs de la région, équipe de hockey de Magog, équipe de balle lente
Correct, place à amélioration
Relations d’affaires Fidélité aux fournisseurs depuis le début. Faible, place à amélioration
Carte de fidélité Après 9 cafés, le 10ième est gratuit. Bien
Alliance d’affaires - Partenariat Relais/Unipneu est situé à côté du Caffuccino de Rock Forest, les clients peuvent aller au café-bistro pendant qu’ils attendent leur auto.
Faible, place à amélioration
Médias sociaux Groupe Facebook - Caffuccino addict (192 membres)
Faible, place à amélioration
Site Web Présentement en construction Bien
Acteurs
Problématique
Les brûleries Caffuccino connaissent un succès
retentissant dans la région
Il y a des lacunes au niveau des relations
publiques de l’entreprise
Il ne faut jamais négliger la réussite de l’entreprise
à long terme
Le propriétaire se dit prêt à l’affronter, mais il ne
dispose d’aucun outil et d’aucune stratégie pour le
faire
Recommandations
1. Miser sur l’excellente réputation de l’entreprise
dans le but de créer un sentiment d’appartenance
2. Miser sur l’aspect touristique de la région
3. Développer davantage sa responsabilité sociale
4. Développer de meilleures relations d’affaires
5. Conserver un excellent bouche-à-oreille
6. Faire connaître les différentes succursales afin
d’augmenter la préférence et l’adhérence
7. Être prêt à surmonter une crise
8. Mettre de l’avant la mention Éco-responsable
9. Augmenter la fréquence et l’achalandage
Plan de
communication
Publics cibles
Les médias
◦ Rôle de relayeur d’informations auprès de la population
◦ Transparence et compétence dans la diffusion d’informations
Les employés
◦ Responsables du succès de l’entreprise
◦ Relation d’intérêt avec l’organisation
◦ Ambassadeurs, des représentants
◦ Qualité du service à la clientèle
Les clients
◦ Clientèle actuelle et potentielle
◦ Bien connaître les besoins de ses clients relation de complicité
◦ La population de l’Estrie constitue le bassin de clients actuels et potentiels
◦ Région touristique inclure les touristes dans les clients potentiels
Axe de communication
La Brûlerie Caffuccino est un café-
bistro branché et polyvalent qui jouit
d’une bonne réputation et d’un succès
indéniable grâce à son concept unique
et innovateur.
Objectifs
Objectifs à court terme
◦ Développer, dès la première année, un plan de gestion de crise afin d’être prêt à affronter un scandale
◦ Augmenter la visibilité et la notoriété de l’entreprise, dès la première année, auprès des clients et des médias dans la région de l’Estrie
◦ Rejoindre davantage de touristes de l’Estrie afin de présenter la Brûlerie Caffuccino comme une attraction touristique immanquable et ainsi entraîner leur venue dans une des succursales
Objectifs à long terme
◦ Fidéliser la clientèle afin qu’elle développe un sentiment d’appartenance envers l’entreprise au fil du temps
◦ Développer au cours des années un capital de sympathie auprès de la clientèle et de la communauté envers la Brûlerie Caffuccino
◦ Développer un sentiment d’appartenance durable auprès des employés envers l’entreprise.
Stratégie globale
Aucune expérience en communication
Ressources limitées
Budget restreint
Développer des outils de
communication simples, réalisables,
efficaces et peu coûteux dans le but
de répondre aux objectifs énoncés
Outils de communication
Association à des causes
Commandites
Membre de la Chambre de commerce de
Sherbrooke
Communiqués de presse
Médias sociaux et Internet
Produits dérivés
Soirées thématiques
Outils de communication
Dépliants dans les centres touristiques
Présence dans les références gastronomiques
Inviter les critiques gastronomiques
S’associer à la Route des Vins
Création de forfaits
Auto-collants Éco-responsable
Affiches pour les employés
Activité de Team Building
Boîte à suggestions
Plan de gestion de crise
En amont
◦ Identifier préalablement les risques potentiels (probabilité/criticité)
◦ Mettre en place des procédures
◦ Former les acteurs de la cellule de crise
◦ Déterminer le porte-parole et le guider
Au cœur de la crise
◦ Communiquer rapidement par les phrases clés
◦ Choisir les bons outils de communication selon les publics
◦ Communiquer avec récurrence et respecter les délais des médias
◦ Éviter les erreurs fatales
Après la crise
◦ Procéder à une analyse des faits et corriger le tir
◦ Rétablir la confiance des publics cibles
◦ Relancer le travail et la motivation
Échéancier implantation du plan de communication pour la Brûlerie Caffuccino
Outils
janv
-10
févr
-10
mar
s-10
avr-
10
mai
-10
juin
-10
juil
-10
août
-10
sept
-10
oct-
10
nov
-10
déc
-10
janv
-11
févr
-11
mar
s-11
avr
-11
mai
-11
juin
-11
Plan de gestion de crise
Sélection des menaces potentielles
Réflexion et développement des stratégies de
réponses aux menaces
Rédaction du plan
Implantation et communication du plan au sein de
l'entreprise
Association à des causesRéflexion sur les possibilités d'association, selon
les ressources disponibles
Recherche d'organismes en lien avec les valeurs
de l'entreprise
Prise de contact avec des organisations et
proposition de partenariat
Signature des contrats et instauration du plan de
partenariat
CommanditesRéflexion sur les possibilités de commandites,
selon les ressources disponibles
Recherche d'organismes en lien avec les valeurs
de l'entreprise
Prise de contact avec des organisations et
proposition de commandites
Signature des contrats et instauration du plan de
commandite
Médias sociauxCible des sites de médias sociaux à utiliser, selon
les ressources disponibles
Création de groupes Facebook et Twitter ou de
blogues
Communication de la création de ces groupes sur
le site Web
Entretien du dialogue sur les médias sociaux
Soirées thématiquesRéflexion sur les soirées thématiques et
élaboration d'un plan d'actions
Création des outils pour communiquer
Implantation des soirées mensuelles
Les autocollants Éco-responsable
Élaboration du concept des autocollants
Graphisme et impression
Distribution des autocollants
Communiqué de presseRédaction, au besoin
Membre de la Chambre de commerce de
Sherbrooke
Inscription en tant que commerçant
Paie de la cotisation annuelle
Afficher les nouvelles aux employésÉlaboration d'un système de communication des
nouveautés aux employés
Implantation de cette méthode de communication
dans toutes les succursales
Rétroaction sur la satisfaction quant à cet outils
Dépliants dans les centres touristiques
Élaboration du concept des dépliants
Rédaction du contenu
Graphisme et élaboration des dépliants
Distribution des dépliants dans les centres
touristiques
Rencontre des conseillers en tourisme dans
les centres d’information
Cible des centres touristiques de la région
Cible des représentants de la Brûlerie qui iront
dans les centres
Tournée des centres
Rétroaction quant à la réception des visites
S’associer avec la Route des Vins
Élaboration d'un plan de partenariat
Prise de contact avec les vignobles et lieux
culturels et proposition du plan
Signature des contrats et instauration du plan de
partenariat
S’associer à des entreprises pour la création
de forfaits
Réflexion sur les forfaits possibles, selon l'offre
Cible des entreprises touristiques en lien avec les
valeurs et l'image de la Brûlerie
Prise de contact avec des organisations et
proposition d'associations
Signature des contrats et instauration du plan
Communication des forfaits aux touristes
Boîte à suggestions pour les employésÉlaboration du système de lecture des
suggestions par le patron
Achat de boîtes et distribution dans chaque
succursale
Communication interne pour faire connaître la
boîte à suggestion
Suivi auprès des gérants sur son efficacité
Activité de Team Building
Élaboration d'activités pour les employés
Proposition d'activités aux employés
Activités bi-annuelles
Suivi et rétroaction pour les prochaines activités
Produits dérivés
Réflexion quant aux produits dérivés possibles,
Recherche de fournisseurs pour les produits
Achat des produits
Apposition du logo
Distribution des produits dérivés dans les
succursales de la Brûlerie
Vente des produits dérivés
Suivi des stocks et commandes, au besoin
Inviter les critiques gastronomiques
Cible des critiques importants de l'Estrie
Élaboration du menu à faire déguster
Invitation des critiques
Réception des critiques
Suivi quant à l'appréciation de leur soirée et
rappel, si possible
Présence dans les références
gastronomiques
Cible des guides de référence gastronomique
importants et renommés de l'Estrie
Contact des éditeurs et responsables des
guides de référence gastronomique
Rédaction et soumission des textes aux
responsables des brochures et des sites Web
Publications
Budget
Actions/Outils de communication Notes Quantité Prix unitaire Coût estimé
Association à des causes 0,00 $
Commandites Montant approximatif 5 250,00 $ 1 250,00 $
Membre CSS Frais annuel 1 100,00 $ 100,00 $
Communiqués de presse Au besoin 10 50,00 $ 500,00 $
Médias sociaux 1 200,00 $ 200,00 $
Produits dérivés Au choix 1 000,00 $
Soirées/Souper entre amis 0,00 $
Rencontre conseillers en tourisme 0,00 $
Dépliants Réimpressions 250 2,00 $ 500,00 $
Références gastronomiques 0,00 $
Critiques culinaires 0,00 $
Association à la Route des Vins 0,00 $
Forfaits 0,00 $
Autocollants Éco-responsable 500 0,25 $ 125,00 $
Affiches (Nouvelles aux employés) 50 0,10 $ 5,00 $
Activité de Team Building 4 450,00 $ 1 800,00 $
Boîte à suggestions 4 25,00 $ 100,00 $
TOTAL 5 580,00 $
Évaluation
Retombées de presse
Commentaires des employés
Évolution de leur esprit d’équipe
Achalandage des succursales
Réseaux sociaux
Ventes de produits dérivés
Commentaires des clients (cartes)
Conclusion
Malgré son succès éminent, le Caffuccino
n’exploite pas les communications à sa valeur
maximale
Plan de communication permet:
◦ d’augmenter la notoriété et l’excellence de la réputation
◦ de favoriser le sentiment d’appartenance
◦ d’accroître le capital de sympathie
◦ d’augmenter la fidélité et l’adhésion des clients
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