caffuccino

Audit et plan de

relations publiquesMarie-Michèle Cliche

Christine Latendresse

Mariève Rioux

Emilie Robichaud

Plan de la présentation

Mise en contexte

Problématique

Recommandations

Plan de communication

◦ Publics cibles

◦ Axe de communication

◦ Objectifs

◦ Stratégie globale

◦ Moyens de communication

◦ Plan de gestion de crise

◦ Échéancier

◦ Budget

◦ Évaluation

Mise en contexte

Historique

◦ Ouverture en 1997

◦ Propriétaire Michel Lussier

◦ Succès immédiat

Évolution dans le marché

◦ Concept original et unique

◦ Qualité de l’expérience vécue

Relation avec les employés

◦ 115 employés dans 4 établissements

◦ Taux de roulement élevé beaucoup d’étudiants

◦ Sentiment de fierté

Perception des clients

Selon le sondage:

◦ Café-Bistro branché (91%)

◦ Produits diversifiés

◦ Ambiance agréable (66%) et huppée

◦ Soirée entre amis (81%) et en amoureux (10%)

◦ Satisfaction de la qualité du service (55%), de la nourriture

(50%) et du rapport qualité-prix (56%)

◦ Réputation qualifiée d’excellente

Revue de presse

Les articles de presse relevés proviennent principalement de

médias locaux, tels que la Tribune (Sherbrooke) et Le Reflet

du Lac (Magog)

◦ 69 %sont positifs

◦ 31 % sont neutres

◦ Aucun n’est négatif

Évaluation des articles de la revue de presse de la Brûlerie

Caffucino

21

8

0

Positif

Neutre

Négatif

ACTIONS PROMOTIONNELLES DÉTAILS VERDICT

Publicité à la radio Stations locales. Bien

Publicité à la télévision Stations locales. Bien

Publicité dans les journaux Journaux locaux. Bien

Placement de produit Achat de capsules à V télé - l’animatrice annonce la programmation de la soirée dans le décor du Caffuccino de Sherbrooke. Bien

Membre d’associations Association des Restaurateurs du Québec (ARQ).

Correct, place à amélioration

Événements 5 à 7, soirées jazz, Tournée Loft Story, Concours Destination Soleil, Lancement du Relais pour la vie, émissions de Rock Détente, Conférences Déjeuner-causerie, promotion de films québécois, etc.

Excellent

Associations à des causes Société d’Alzheimer, Société des petits-déjeuners, commandites à plus petite échelle (ex : certificats cadeaux).


Commandites Athlètes sportifs de la région, équipe de hockey de Magog, équipe de balle lente


Relations d’affaires Fidélité aux fournisseurs depuis le début. Faible, place à amélioration

Carte de fidélité Après 9 cafés, le 10ième est gratuit. Bien

Alliance d’affaires - Partenariat Relais/Unipneu est situé à côté du Caffuccino de Rock Forest, les clients peuvent aller au café-bistro pendant qu’ils attendent leur auto.

Faible, place à amélioration

Médias sociaux Groupe Facebook - Caffuccino addict (192 membres)

Faible, place à amélioration

Site Web Présentement en construction Bien

Acteurs

Problématique

Les brûleries Caffuccino connaissent un succès

retentissant dans la région

Il y a des lacunes au niveau des relations

publiques de l’entreprise

Il ne faut jamais négliger la réussite de l’entreprise

à long terme

Le propriétaire se dit prêt à l’affronter, mais il ne

dispose d’aucun outil et d’aucune stratégie pour le

faire

Recommandations

1. Miser sur l’excellente réputation de l’entreprise

dans le but de créer un sentiment d’appartenance

2. Miser sur l’aspect touristique de la région

3. Développer davantage sa responsabilité sociale

4. Développer de meilleures relations d’affaires

5. Conserver un excellent bouche-à-oreille

6. Faire connaître les différentes succursales afin

d’augmenter la préférence et l’adhérence

7. Être prêt à surmonter une crise

8. Mettre de l’avant la mention Éco-responsable

9. Augmenter la fréquence et l’achalandage

Plan de

communication

Publics cibles

Les médias

◦ Rôle de relayeur d’informations auprès de la population

◦ Transparence et compétence dans la diffusion d’informations

Les employés

◦ Responsables du succès de l’entreprise

◦ Relation d’intérêt avec l’organisation

◦ Ambassadeurs, des représentants

◦ Qualité du service à la clientèle

Les clients

◦ Clientèle actuelle et potentielle

◦ Bien connaître les besoins de ses clients relation de complicité

◦ La population de l’Estrie constitue le bassin de clients actuels et potentiels

◦ Région touristique inclure les touristes dans les clients potentiels

Axe de communication

La Brûlerie Caffuccino est un café-

bistro branché et polyvalent qui jouit

d’une bonne réputation et d’un succès

indéniable grâce à son concept unique

et innovateur.

Objectifs

Objectifs à court terme

◦ Développer, dès la première année, un plan de gestion de crise afin d’être prêt à affronter un scandale

◦ Augmenter la visibilité et la notoriété de l’entreprise, dès la première année, auprès des clients et des médias dans la région de l’Estrie

◦ Rejoindre davantage de touristes de l’Estrie afin de présenter la Brûlerie Caffuccino comme une attraction touristique immanquable et ainsi entraîner leur venue dans une des succursales

Objectifs à long terme

◦ Fidéliser la clientèle afin qu’elle développe un sentiment d’appartenance envers l’entreprise au fil du temps

◦ Développer au cours des années un capital de sympathie auprès de la clientèle et de la communauté envers la Brûlerie Caffuccino

◦ Développer un sentiment d’appartenance durable auprès des employés envers l’entreprise.

Stratégie globale

Aucune expérience en communication

Ressources limitées

Budget restreint

Développer des outils de

communication simples, réalisables,

efficaces et peu coûteux dans le but

de répondre aux objectifs énoncés

Outils de communication

Association à des causes

Commandites

Membre de la Chambre de commerce de

Sherbrooke

Communiqués de presse

Médias sociaux et Internet

Produits dérivés

Soirées thématiques

Outils de communication

Dépliants dans les centres touristiques

Présence dans les références gastronomiques

Inviter les critiques gastronomiques

S’associer à la Route des Vins

Création de forfaits

Auto-collants Éco-responsable

Affiches pour les employés

Activité de Team Building

Boîte à suggestions

Plan de gestion de crise

En amont

◦ Identifier préalablement les risques potentiels (probabilité/criticité)

◦ Mettre en place des procédures

◦ Former les acteurs de la cellule de crise

◦ Déterminer le porte-parole et le guider

Au cœur de la crise

◦ Communiquer rapidement par les phrases clés

◦ Choisir les bons outils de communication selon les publics

◦ Communiquer avec récurrence et respecter les délais des médias

◦ Éviter les erreurs fatales

Après la crise

◦ Procéder à une analyse des faits et corriger le tir

◦ Rétablir la confiance des publics cibles

◦ Relancer le travail et la motivation

Échéancier implantation du plan de communication pour la Brûlerie Caffuccino

Outils

janv

-10

févr

-10

mar

s-10

avr-

10

mai

-10

juin

-10

juil

-10

août

-10

sept

-10

oct-

10

nov

-10

déc

-10

janv

-11

févr

-11

mar

s-11

avr

-11

mai

-11

juin

-11

Plan de gestion de crise

Sélection des menaces potentielles

Réflexion et développement des stratégies de

réponses aux menaces

Rédaction du plan

Implantation et communication du plan au sein de

l'entreprise

Association à des causesRéflexion sur les possibilités d'association, selon

les ressources disponibles

Recherche d'organismes en lien avec les valeurs

de l'entreprise

Prise de contact avec des organisations et

proposition de partenariat

Signature des contrats et instauration du plan de

partenariat

CommanditesRéflexion sur les possibilités de commandites,

selon les ressources disponibles

Recherche d'organismes en lien avec les valeurs

de l'entreprise


proposition de commandites


commandite

Médias sociauxCible des sites de médias sociaux à utiliser, selon

les ressources disponibles

Création de groupes Facebook et Twitter ou de

blogues

Communication de la création de ces groupes sur

le site Web

Entretien du dialogue sur les médias sociaux

Soirées thématiquesRéflexion sur les soirées thématiques et

élaboration d'un plan d'actions

Création des outils pour communiquer

Implantation des soirées mensuelles

Les autocollants Éco-responsable

Élaboration du concept des autocollants

Graphisme et impression

Distribution des autocollants

Communiqué de presseRédaction, au besoin

Membre de la Chambre de commerce de

Sherbrooke

Inscription en tant que commerçant

Paie de la cotisation annuelle

Afficher les nouvelles aux employésÉlaboration d'un système de communication des

nouveautés aux employés

Implantation de cette méthode de communication

dans toutes les succursales

Rétroaction sur la satisfaction quant à cet outils

Dépliants dans les centres touristiques

Élaboration du concept des dépliants

Rédaction du contenu

Graphisme et élaboration des dépliants

Distribution des dépliants dans les centres

touristiques

Rencontre des conseillers en tourisme dans

les centres d’information

Cible des centres touristiques de la région

Cible des représentants de la Brûlerie qui iront

dans les centres

Tournée des centres

Rétroaction quant à la réception des visites

S’associer avec la Route des Vins

Élaboration d'un plan de partenariat

Prise de contact avec les vignobles et lieux

culturels et proposition du plan


partenariat

S’associer à des entreprises pour la création

de forfaits

Réflexion sur les forfaits possibles, selon l'offre

Cible des entreprises touristiques en lien avec les

valeurs et l'image de la Brûlerie


proposition d'associations

Signature des contrats et instauration du plan

Communication des forfaits aux touristes

Boîte à suggestions pour les employésÉlaboration du système de lecture des

suggestions par le patron

Achat de boîtes et distribution dans chaque

succursale

Communication interne pour faire connaître la

boîte à suggestion

Suivi auprès des gérants sur son efficacité

Activité de Team Building

Élaboration d'activités pour les employés

Proposition d'activités aux employés

Activités bi-annuelles

Suivi et rétroaction pour les prochaines activités

Produits dérivés

Réflexion quant aux produits dérivés possibles,

Recherche de fournisseurs pour les produits

Achat des produits

Apposition du logo

Distribution des produits dérivés dans les

succursales de la Brûlerie

Vente des produits dérivés

Suivi des stocks et commandes, au besoin

Inviter les critiques gastronomiques

Cible des critiques importants de l'Estrie

Élaboration du menu à faire déguster

Invitation des critiques

Réception des critiques

Suivi quant à l'appréciation de leur soirée et

rappel, si possible

Présence dans les références

gastronomiques

Cible des guides de référence gastronomique

importants et renommés de l'Estrie

Contact des éditeurs et responsables des

guides de référence gastronomique

Rédaction et soumission des textes aux

responsables des brochures et des sites Web

Publications

Budget

Actions/Outils de communication Notes Quantité Prix unitaire Coût estimé

Association à des causes 0,00 $

Commandites Montant approximatif 5 250,00 $ 1 250,00 $

Membre CSS Frais annuel 1 100,00 $ 100,00 $

Communiqués de presse Au besoin 10 50,00 $ 500,00 $

Médias sociaux 1 200,00 $ 200,00 $

Produits dérivés Au choix 1 000,00 $

Soirées/Souper entre amis 0,00 $

Rencontre conseillers en tourisme 0,00 $

Dépliants Réimpressions 250 2,00 $ 500,00 $

Références gastronomiques 0,00 $

Critiques culinaires 0,00 $

Association à la Route des Vins 0,00 $

Forfaits 0,00 $

Autocollants Éco-responsable 500 0,25 $ 125,00 $

Affiches (Nouvelles aux employés) 50 0,10 $ 5,00 $

Activité de Team Building 4 450,00 $ 1 800,00 $

Boîte à suggestions 4 25,00 $ 100,00 $

TOTAL 5 580,00 $

Évaluation

Retombées de presse

Commentaires des employés

Évolution de leur esprit d’équipe

Achalandage des succursales

Réseaux sociaux

Ventes de produits dérivés

Commentaires des clients (cartes)

Conclusion

Malgré son succès éminent, le Caffuccino

n’exploite pas les communications à sa valeur

maximale

Plan de communication permet:

◦ d’augmenter la notoriété et l’excellence de la réputation

◦ de favoriser le sentiment d’appartenance

◦ d’accroître le capital de sympathie

◦ d’augmenter la fidélité et l’adhésion des clients

caffuccino

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