Олег Афанасьев. Бизнес-тренинг. Результативные...

-БИЗНЕС ТРЕНИНГ РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ

ПЕРЕГОВОРЫВедущий: Олег Афанасьев,управляющий партнёр Profiles International (США) в Украине

7-8 июля

Киев - 2012

В любой коммуникации один Ведёт, второй – Ведомый. Побеждает тот, кто Ведёт.

ВЕДУЩИЙ

2

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

ОЛЕГ АФАНАСЬЕВ Управляющий партнёр «Profiles International»(США) в Украине, учредитель компании "Business Systems», соучредитель компаний «Global Management Challenge»(Португалия) в Украине, «Школа Бизнес Стратегий».

Автор технологических разработок в области управления результативностью персонала, разработчик уникальной методологии построения бизнес-организации "Концептуальный Менеджмент» ®.

Автор 40 базовых программ профессиональной подготовки персонала в области маркетинга и менеджмента

Специалист в области психологии организационного поведения, бизнес-консультант, бизнес-тренер, модератор, психолог, автор книг "Стёб бай Степ"(Десять заповедей успешного продавца)(2008), "Результативный менеджмент"(2010).

Консультант по вопросам бизнес-психологии таких изданий как: газета «Бизнес», журналы «Менеджер по персоналу», «Компаньон», «Стратегии», «Обучение персонала», «Отдел Кадров». Автор уникальных мастер классов для молодежи «Бизнес как возможность Самореализации».

Член жюри студенческого чемпионата GMC Junior.

Автор уникальных социально – политических технологий.

Клиенты: Lexus, JTI, SC Jonson, SI Group, Pemko, Wrygley, ИДС, Союз Виктан, Агро Союз, Мегатрейд, Олимп, Приватбанк, Райфайзен Аваль Банк, VAB Банк, OTP Банк, Первый Украинский Международный Банк, УКРЭКСИМБАНК, Донгорбанк, Всеукраинский Банк Развития, Украинский Профессиональный Банк, сети супермаркетов «Fozzy group», сеть магазинов «ProStor», сеть магазинов «АТБ», сеть салонов причёсок «Владимир Тарасюк», сеть салонов тайского массажа «Вай Тай», Премиум Клуб «Фаворит», Партия Регионов и др.

ВВЕДЕНИЕВ ТРЕНИНГ

• Ожидания участников• Цель и задачи тренинга• Правила группы• Карта и Программа тренинга

3

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Ожидания участниковКто я? Мои трудности?

Мои достижения? Мои ожидания?

4

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Цель и задачи тренинга • ЦЕЛЬ: развитие профессионального мастерства переговорщиков

в отстаивании интересов компании

• ЗАДАЧИ:1. Проанализировать трудности переговорного процесса2. Сформулировать Цель и Задачи переговорного процесса3. Определить типы «трудных» партнёров по переговорам4. Научиться варьированию поведения в переговорах 5. Обрести понимание эффективных способов разрешения конфликтов6. Изучить Модель пошагового достижения результата переговорного

процесса7. Освоить ряд психологических техник отстаивания интересов компании в

переговорах8. Провести практикум по апробации новых моделей поведения в

переговорах9. Разработать План внедрения полученных знаний в практику работы

5

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Правила группы• Говорит Один• Поднятая Рука• Трап• Чашка Чая• Открытое слушание• Осень• Кусок Пирога• Послушник

6

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

КАРТАТРЕНИНГА

7

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

ПРОГРАММА№ МОДУЛЬ СОДЕРЖАНИЕ ВРЕМЯ И МЕТОДЫ

РАБОТЫ

День 1

Введение в тренинг • Ожидания участников• Цель и задачи тренинга• Правила группы• Карта и Программа тренинга

10.00-11.15. Работа малых групп. Презентация

11.15-11.30. Кофе-брейк

1 «Проблемное поле» переговорщика: трудности и задачи

• Главная цель переговорщика• Трудности переговорного процесса• Психологические задачи переговорщика

11.30-13.00 МодерацияГрупповая работа

13.00-14.00 ОБЕД

2 «Трудные» партнёры • Типы «трудных» партнёров по переговорам• Психологические цели переговоров• Эффективное поведение в конфликте

14.00-15.30 МодерацияГрупповая работа

15.30-15.45 Кофе-брейк

• Варианты стратегий поведения переговорщика• Практикум достижения психологических целей переговоров

15.45.-17.15 Ролевые игры

17.15-17.30 Кофе-брейк

3 Модель переговорного процесса

• Цель и задачи переговоров• Этапы переговоров• Психологические позиции участников переговоров• Технология обеспечения лидерской позиции в коммуникации

17.30-18.30 Презентация ведущегоДискуссия

Шеринг: обмен впечатлениями о прошедшем дне 18.30-19.00 Окончание работы

8

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

« » Проблемное полепереговорщика

• Главная цель переговорщика• Трудности переговорного процесса• Психологические задачи переговорщика

9

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Цели переговоров1. Контакт2. Интересы3. Варианты4. Выбор5. Решение6. Действие

10

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Главная цельпереговорщика

11

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

РЕЗУЛЬТАТМинимум Максимум

« » Проблемное полеТрудности переговорного

процессаПсихологические задачи

переговорщика

12

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

« » Трудные партнёры

• Типы «трудных» партнёров по переговорам• Психологические цели переговоров• Эффективное поведение в конфликте• Варианты стратегий поведения переговорщика• Практикум достижения психологических целей переговоров

13

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

« » Типы трудных

14

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Психологические целипереговоров

• Обмен эмоциями

• Обмен информацией

• Поддержание отношений

• Поиск решения

• Побуждение к действию15

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Стили поведения вконфликтах

16

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Варианты стратегий поведения

переговорщика

17

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

« Техника Проблемный»Мешок

18

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Что произошло?

Можно ли узнать подробности?

В чём Главная Причина? В чём Главная Задача?

Что предлагаете?

Это возможно?

Модель переговорногопроцесса

• Цель и задачи переговоров• Этапы переговоров• Психологические позиции участников переговоров• Технология обеспечения лидерской позиции в

коммуникации

19

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Цель и задачипереговоров

20

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

РЕЗУЛЬТАТМинимум Максимум

① Контакт

② Интересы

③ Варианты

④ Решение

⑤ Выбор

⑥ Действие

Этапы переговоров

21

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

① Контакт

② Интересы

③ Варианты

④ Решение

⑤ Выбор

⑥ Действие

ПРОГРАММА№ МОДУЛЬ СОДЕРЖАНИЕ ВРЕМЯ И МЕТОДЫ РАБОТЫ

День 2

4 Психологические техники достижения цели переговоров

• Модель личности человека «Айсберг» (Германия)• Техника «Эмоциональный термометр» (Чехия)• Три динамики переговорного процесса (Украина)• Техника «Линия «да»-реакций» (Франция)

10.00-11.15Презентация ведущегоПрактикумАнализ эффективности

11.15-11.30. Кофе-брейк

• Техника «Свой-Чужой» (США)• Техника «Перехват инициативы в коммуникации» (Украина)• Техника «Пазл потребности» (Украина)• Техника «Модели бизнес-решений» (США, Япония)• Техника «Лимон и Камень» (Украина)

11.30-13.00 Презентация ведущегоПрактикумАнализ эффективности

13.00-14.00 ОБЕД

5 Практикум «гибких» переговоров

• Модель «Треугольник Успеха» (США)• Технология «Целе-центрированное взаимодействие»

(Германия)

14.00-15.30 Презентация ведущегоПрактикумАнализ эффективности

15.30-15.45 Кофе-брейк

• Мета-моделирование – технология профессионального сбора информации и достижения результата коммуникации (США)

• Приёмы закрытия сделки (Франция)

15.45.-17.15 Презентация ведущегоПрактикумАнализ эффективности

17.15-17.30 Кофе-брейк

• Интеграция полученных знаний, умений и навыков• План внедрения результатов тренинга

17.30-18.30 Ролевая игра «Результат за минуту»Анализ эффективности поведения в стрессе

Итоги тренинга Шеринг: обмен впечатлениями о проделанной работе 18.30-19.00 Окончание работы

22

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Психологические техники достижения цели переговоров

• Модель личности человека «Айсберг» (Германия)• Техника «Эмоциональный термометр» (Чехия)• Три динамики переговорного процесса (Украина)• Техника «Линия «да»-реакций» (Франция)

23

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Модель личности человека« »Айсберг

24

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Сознание – 20%

Подсознание – 80%

Логика

Эмоции

+ S -

+ R -

+ S -

+ R -

Сознание – 20%

Подсознание – 80%

« Эмоциональный»термометр

25

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Три динамикипереговоров

26

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Нет

Нет

Нет

Нет

Да

Да

Да

Да

ДаДаДаДа

Нет Нет Нет

Да

Нет

?

А

В

С

« Линия Да – »реакций

27

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

ДаДаДаДа

Нет Нет Нет

?В

Да

Психологические техники достижения цели переговоров

• Техника «Свой-Чужой» (США)• Техника «Перехват инициативы в коммуникации» (Украина)• Техника «Пазл потребности» (Украина)• Техника «Модели бизнес-решений» (США, Япония)• Техника «Лимон и Камень» (Украина)

28

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

« Свой – »Чужой

29

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

СвойЧужой

Доверие есть?

Раппорт

ВЕРБАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ 1 Общая тема разговора 6 Мимика 2 Говорим “на одном языке” (сленг, единое поле значений) 7 Поза, жесты, движения 3 Репрезентативная система: употребляем глаголы собеседника 8 Дыхание 4 Отзеркаливание мысли собеседника другими словами 9 Признаки внимательного слушания 5 Психологические “поглаживания”: подтверждение

правильности мысли партнёра, комплименты 10 Контакт глаз

ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ

11 Темп речи 12 Интонационный рисунок 13 Громкость речи 14 Сложность и длина предложений

Раппорт

Перехват инициативы

31

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

В каждой коммуникации один Ведёт, второй – Ведомый

Ведёт всегда тот, кто задаёт Вопросы, Ведомый – тот, кто отвечает

« » Пазл потребности

32

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

В каждый конкретный момент Актуальная потребность Человека носит конкретный характер. Это похоже на Пазл, который всё время меняется

Психологическая цель переговорщика – почувствовать актуальный Пазл потребности и сформировать актуальное предложение

Ценность вышеЦены

33

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Цена Ценность

Дорого

Цена Ценность

Нормально

Цена Ценность

Надо брать!

Никогда не называй Цену, пока не создашь Ценность!

-Модель бизнесрешения

34

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Клиент

Проблема

Решение

Цена

Ценность

Готовность к покупке

35

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

А – готовность – 4 элементаВ – готовность – 3 элементаС – готовность – 2, 1, 0 элементов

Лимон иКамень

36

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

msЗона

компромисса

Продавец Клиент

Ценность Цена

В чём Ваша уникальная Ценность для меня?

1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________

Лимон иКамень

37

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

1. В чём Ваша уникальная Ценность для меня?1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________

2. Что Вам нужно?

1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________

3. На что Вы готовы ради того, что Вам нужно?1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________

4. А если мы предложим?1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________

5. О чём мы можем договориться?1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________

« » Практикум гибкихпереговоров

• Модель «Треугольник Успеха» (США)• Технология «Целе-центрированное взаимодействие»

(Германия)• Мета-моделирование – технология профессионального сбора

информации и достижения результата коммуникации (США)• Приёмы закрытия сделки (Франция)

38

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Треугольник Успеха

39

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

- Целе центрированиевзаимодействие

40

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

ДействиеРешениеВыборВариантыИнтересыКонтакт

Я ОН

ЦЕЛЬ

СРЕДА

КОНТЕКСТ

Вопрос

Восстановлениеинформации

Описание реального опыта

Речь

Полная презентация

Сенсорная запись опыта

Нейролингвистическая организация информации Мета-моделирование

-Мета моделирование

Воронка переговоров

42

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Слушайте

Уточняйте факты

Подводите итог выводами

Говорите

Общая информация

Специфическая информация

Факты

Вопрос - резюме«Итак, если я правильно Вас, понял Вы хотите: 1. … ; 2. … ; 3. … .» ?

Закрытые вопросы«Когда Вы хотите запустить объект в эксплуатацию?»

Зондирующие и альтернативные вопросы«Какие варианты Вы уже рассматриваете?»

Открытые Вопросы – «Каковы Ваши планы на будущее?»

20% 80%

50% 50%

80% 20%

Собирайте информацию

Устанавливайте раппорт

Приёмы закрытиясделки

• Согласие нарастающим итогом

• Дефицит

• Последний экземпляр

• Другие уже пользуются

• Пропущенное согласие

• Прямой вопрос

• Упущенная выгода

• Кто-то уже получил результат

• Выбор без выбора

43

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Итоги ТРЕНИНГА

• Интеграция полученных знаний, умений и навыков• План внедрения результатов тренинга• Шеринг: обмен впечатлениями о проделанной

работе

44

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

План внедрения результатов тренинга

№ Техника Способ Срок Результат

45

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Итоги работыНасколько сбылись мои ожидания? Что буду внедрять?

Что понравилось больше всего? Что хочу пожелать команде?

46

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Приложение

Виды поведения в конфликтеОбласти применения

47

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Cоперничество

48

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Соперничество - силовой способ решения проблемы, ориентированный на защиту собственных интересов и отказ от сотрудничества. Соперничая, индивид преследует собственные интересы в ущерб другому, используя все силы и средства для достижения победы.

Человек может использовать соперничество при отстаивании своих прав, в защите того, что по его убеждением правильно, или просто

из желания победить.

Cоперничество

49

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Область применения

1.Когда требуется немедленное жизненно важное решение, например в чрезвычайной ситуации.

2.При решении важных вопросов, когда требуется проведение непопулярных мер или действий, например урезание расходов, установление правил, поддержание дисциплины.

3.По жизненным для вашей организации вопросам, когда вы уверены в собственной правоте.

4.Когда вам нужно защититься от людей, использующих в свою пользу ваше не конкурентное поведение.

Сотрудничество

50

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Сотрудничество одновременно направлено на удовлетворение интересов обеих сторон. Сотрудничая, индивид пытается работать с другим человеком чтобы найти решение, полностью удовлетворяющее их обоих. Для этого требуется докопаться до сути проблемы, чтобы выяснить истинные интересы сторон и найти взаимоприемлемую альтернативу.

Сотрудничество между двумя людьми может принимать форму исследования разногласий и взаимного расширения знаний о сути проблемы; разрешения условий которые могли бы привести бы к

соперничеству и борьбе за некоторый ресурс; поиска творческого решения межличностной проблемы.

Сотрудничество

51

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Область применения

1.Когда вам необходимо найти объединяющее решение и интересы обеих сторон слишком важны.

2.Когда ваша цель - получение знаний и вы желаете проверить свои догадки и понять взгляды других.

3.Когда вы хотите найти общий подход к решению, с людьми с разными взглядами на проблему.

4.Когда вы хотите добиться выполнения обязательств учитывая интересы другой стороны в совместном решении.

5.Когда вам нужно разобраться с враждебностью, препятствующей отношениям.

Компромисс

52

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Компромисс это «середина» как в отстаивании собственных интересов так и в готовности удовлетворить интересы другого. Компромисс используется, когда ставится цель найти приемлемое решение проблемы, частично удовлетворяющее стороны конфликта.

Компромисс может означать обмен взаимными уступками или поиск временной договоренности.

Компромисс

53

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Область применения

1.Когда ваши цели умеренно важны, но не стоят возможного ухудшения отношений в случае применения более напористого способа их достижения.

2.Когда два оппонента с одинаковыми возможностями сильно привержены взаимоисключающим целям— например в трудовых спорах.

3.Когда требуется временно уладить сложный вопрос.

4.Когда необходимо найти приемлемое решение в условиях нехватки времени.

5.Как запасной вариант, когда не сработали ни сотрудничество ни соперничество.

Избегание

54

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Избегание не удовлетворяет интересы ни одной из сторон. Выбрав этот способ поведения, индивид не преследует собственный интерес немедленно, но и не идет на встречу интересам другого. Он не вступает в конфликт.

Избегание может принимать форму дипломатического уклонения от обсуждения проблемы, задержки принятия решения до лучших

времен, или простого ухода из угрожающей ситуации.

Избегание

55

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Область применения

1.Когда проблема незначительна или когда более важные проблемы требуют решения.

2.Когда просто нет шансов удовлетворить ваши интересы— например у вас недостаточно сил или вы расстроены чем-то, что вы не в силах изменить.

3.Когда «цена» участия в конфликте может превысить пользу от его разрешения.

4.Когда вам необходимо дать людям «остыть»— чтобы снизить напряжение до приемлемого уровня, собраться с мыслями и восстановить самообладание.

5.Когда польза от сбора новой информации перевесит преимущества немедленного решения проблемы.

6.Когда другие могут решить эту проблему более эффективно.

7.Когда проблема указывает или является проявлением другой, более общей проблемы.

Приспособление

56

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Приспособление это полная противоположность соперничества. Избрав путь приспособления, личность пренебрегает собственными интересами с целью удовлетворить интересы другого человека. В этом способе поведения есть элемент самопожертвования.

Приспособление может выражаться в виде бескорыстной щедрости или благотворительности, в виде подчинения воле другого вопреки

своему желанию или в виде отказа от собственного мнения в пользу другого.

Приспособление

57

Оле

г Афа

нась

ев, B

usin

ess S

yste

ms

Область применения

1.Когда вы понимаете, что неправы—чтобы позволить рассмотреть лучшее решение, научиться у других и продемонстрировать благоразумие.

2.Когда проблема гораздо важнее для другого человека, чем для вас —чтобы удовлетворить потребности других и, как жест доброй воли, для поддержания сотрудничества.

3.Когда вы хотите получить кредит доверия, который поможет вам в дальнейшем при решении важных для вас вопросов.

4.Когда вы проигрываете и продолжение соперничества только навредит вам.

5.Когда особенно важно сохранить гармонию и не допустить раскола в отношениях.

6.Когда вы хотите помочь своим работникам научиться на их собственных ошибках.