amazon connect 概要 & 最新情報アップデート

© 2017, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved.

アマゾンウェブサービスジャパン株式会社

2017/12/21

Amazon Connect 概要 & 最新情報アップデート


⾃⼰紹介⽊村雅史 AWS Enterprise Solution Architect• 前職は純国産SIerに⻑年在籍し、インフラ(ネットワーク/サーバ…)のエンジ

ニアとして、提案 - 設計 - 構築- 運⽤ - クラウド移⾏まで全てのシステムライフサイクルに従事

• ContactCenterはAvayaベースのコールセンターサービス設計・構築を担当。• 現在はソリューションアーキテクトとして、エンタープライズなお客様の

Cloud Journeyのご⽀援を⾏っています

好きなAWSサービス• Amazon Connect (コンタクトセンターサービス)

保有資格• AWS Certified Professional (Solution Architect)• Cisco Certified Internetwork Expert （CCIE）#8543

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Agenda

• AWSについて• Amazon Connectとは• 料⾦体系• 連携サービスと機能詳細• 事例とユースケース• 最新情報アップデート• まとめ

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© 2017, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved.© 2017, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved.

AWSについて

5(*) お客さまとは、アクティブカスタマー数を指します。アクティブカスタマーとは、AWSクラウド無料利⽤枠を含むAWSアカウントの先⽉の使⽤状況のあるアマゾン会員でない対象アカウントです。

⽇本で10万以上のお客さま(※) (世界で数百万以上)


１つのアカウントで世界中のリージョンが利⽤可能18リージョン（地域）,49アベイラビリティゾーン(データセンター群)

1. ⽶国東部 (バージニア北部)2. ⽶国⻄部 (北カリフォルニア)3. ⽶国⻄部 (オレゴン)4. 欧州 (アイルランド)5. ⽇本 (東京)6. 南⽶ (サンパウロ)7. アジアパシフィック (シンガポール)8. アジアパシフィック (シドニー)9. ⽶国GovCloud *10. 中国 (北京)*11. 欧州 (フランクフルト)12. アジアパシフィック (ソウル)13. アジアパシフィック(ムンバイ)14. ⽶国東部(オハイオ)15. カナダ中部16. 欧州(ロンドン)17. 中国(寧夏)*18. 欧州(パリ)

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今後、ストックホルム、⾹港、GovCloud(US-EAST)、中東（バーレーン）でのリージョンオープンを計画2018年には⼤阪にローカルリージョンのオープンを計画

*GovCloudは⽶国政府関係企業⽤です。中国のリージョンは他AWSのアカウントとは別のアカウントの作成が必要です


100を超えるサービス群

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Amazon Connectとは


Our Vision:地球上で、もっともお客様を⼤切にする企業であること

約7万⼈のカスタマーサービス・スタッフが、世界中でアマゾンのお客様をサポートしています。

AmazonSupports

数百万のお客様

何⼗種類もの⾔語

32ヶ国

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Amazonがコンタクトセンターに求めているものスケーラブルビジネスやサービス利⽤者の拡⼤に合わせたコールセンターの拡張

シンプル複雑なIP-PBX, IVR, CTIの設定をなくし、やりたいことに集中

オープン業界ニーズに合わせたCRMとの統合

信頼性24時間365⽇、お客様やユーザーからのコールを受けられること

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構築のための⾼いコスト

ハードウエア電話との統合

スペース

複雑な価格体系

セキュリティスケーラビリティ

信頼性

インテグレーションが困難

複雑で使いづらい

ツール

直⾯していたコンタクトセンターインフラの課題

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最適なソリューションを⾃社で開発


Amazon Connect

リアルタイムおよび履歴の解析

スキルベースのルーティングAutomatic Call Distribution (ACD)

通話録⾳⾼品質な⾳声技術

あらゆる規模のビジネスをサポートできるスケーラビリティを持ち、使いやすい、クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューション

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Amazon Connectの特徴

1. セルフサービスのコンフィギュレーション

2. ダイナミックで個⼈を特定した⾃然なコンタクトフロー 3. オープン・プラットフォーム

4. AWSのエコシステム

100% クラウドベース

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1. セルフサービスのコンフィグレーション

数か⽉の構築を数分で

最初のコールを受ける前にやることは、簡単な数ステップのセルフサービス・セットアップ

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1. セルフサービスのコンフィグレーション

お電話ありがとうございます。アマゾンウェブサービスジャパンです。

AWSに関する技術的なお問い合わせは 1 を、料⾦や⼀般的なお問い合わせは 2 を押してください。

エンジニアのキューへ転送

営業のキューへ転送

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2. ダイナミックなコンタクトフロー

• DTMFを使ったコンタクトフローの分岐

• AWS Lambdaを利⽤した外部データベース/外部サービスの参照

• お客様の条件に合わせたプロパティ設定と動的なコンタクトフローやキューの割り当て

• Amazon Lexを使ったチャットボットでのお客様対応

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2. ダイナミックなコンタクトフロー

AI技術の融合Polly(Text to Speech)やAlexaと同じ技術を使った

Amazon Lexで対応

ダイナミックお客様から質問を聞く前に、状況を判断して、お客様の

質問に回答

個⼈を特定したお客様毎に適切なコンタクトフローを適⽤

かしこまりました。それでは明⽇午前9時⽻⽥発、10時45分福岡着のフライトをご予約しました。

はい、代わりに明⽇のフライトを予約したいのですが？何時でも結構です。

ありがとうございます。そちらで結構です。

CRM参照

⼭⽥様、本⽇のフライトをキャンセルされたようですが、何かお⼿伝いできることはありますか？

お客様からの問合せ

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3. オープン・プラットフォーム

S3

DWH

顧客データベース

BusinessIntelligence

Workforce Management

エージェントデータAWS

Lambda

通話録⾳

メトリックス

コンタクトフロー

Contact Control Panel

CRM

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オペレーター

3. オープン・プラットフォーム

Internet

PSTNPhone

ContactCenterAgent

OtherCallCenter

Agent

AmazonConnect

Kinesis S3

Text to Speech(⽇本語対応)

050-xxx-xxxxx0800-xxx-xxxx

VoiceTelephony

ヒストリカルレポート

直通ダイヤルインフリーダイヤル IVR

コンタクトフロー

コンタクト(通話)データ

リアルタイムレポート

運⽤メトリクス,アラーム

ダッシュボード

ユーザ管理通話録⾳

リアルタイムモニタ

Lex

サーバレスコード実⾏外部サービス連携

⾃然⾔語VoiceChat

Polly Lambda

Contact ControlPanel

ソフトフォン

ContactCenterSupervisor

S3

PSTN

CloudWatch

PSTN

DirectoryService

カスタマー

SoftPhone

QuickSightRedshiftS3

CRM・顧客データ

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4. AWSのエコシステム Amazon Connect Technology Partners

Workforce Optimization & Quality Management

Customer Relationship Management (CRM) & BPM

Analytics & Communications

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4. AWSのエコシステム Salesforce Service Cloud

Amazon Connect CTIアダプタをリリースこのアダプタを利⽤すると、Salesforceと連携するAmazon Connectのコンタクトセンターを簡単に構築できます。Salesforce AppExchangeから無料で利⽤可能です。

コンタクトセンターオペレータ

App by Amazon Web Services

Salesforce Service Cloud ⽤ Amazon Connect CTIアダプタ

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Salesforce Service Cloud + Amazon Connect CTIアダプタ画⾯イメージ

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4. AWSのエコシステム Zendesk SupportAmazon Connect Zendesk Integration

• 発信者電話番号から、ZendeskSupportに登録されたプロファイルに紐付けることができる

• 登録されていなければ、発信者の番号を基に新規でプロファイルを作成できる

• インバウンド/アウトバウンドコールで、スクリーンポップアップイベントを新規タブで表⽰する

• もしサポートチケットがある場合は、既存のチケットをエージェントにポップアップする

• Zendesk Supportのチケットへ録⾳を追加し、再⽣・停⽌がZendeskSupportから可能

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4. AWSのエコシステム AWS Quick Start

AWS ベストプラクティスに沿ったAmazon Connectインテグレーションを簡単に実施できるようになりました。CloudFormationを利⽤して数Clickで構築できます。

https://aws.amazon.com/jp/quickstart/connect/

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Amazon Connectの料⾦体系


顧客対応に要した分のベース課⾦

使⽤した分だけ

電話回線に⼿間がかからない

前払いなし

お客様にご提供した価値（接続時間）に応じた従量課⾦モデル

オートスケール

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Amazon Connect


サービス利⽤料 (シドニーリージョン)Amazon Connectサービス料⾦

- サービス利⽤: 0.018 USD/分電話料⾦• インバウンドコール

- ⽇本-直通ダイヤルイン(050) : 0.0056 USD/分- ⽇本-トールフリーダイヤル(0800) : 0.2114 USD/分

• アウトバウンドコール- ⽇本宛て: 0.1203 USD/分

• 電話番号料⾦- ⽇本の直通ダイヤルイン(050) : 0.13 USD/⽇- ⽇本のトールフリーダイヤル(0800) : 0.48 USD/⽇

※2017/12/21時点の価格です。正式な料⾦はHPをご確認ください https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/27


無料利⽤枠

インスタンスを設定し無料でお試しください。

サービス利⽤開始から12ヶ⽉の間有効です。• 毎⽉90 分のAmazon Connect使⽤料無料• そのリージョンの1つのDID番号無料• 毎⽉30分のローカルアウトバウンドコール無料• 毎⽉30分のローカルインバウンドDIDコール無料

28※2017/12/21時点の価格です。正式な料⾦はHPをご確認ください https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/


サービス利⽤料－試算例

社内ヘルプデスクの場合• 着信数 : ⽉900件• １件あたりの平均通話時間 : 4分• 発信数 : ⽉100件• １件あたりの平均通話時間 : 4分

⽉額約 150 USD (約16,600円)※全ての通話録⾳データ込み

29※2017/12/12時点の価格です。正式な料⾦はHPをご確認ください https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/


Amazon Connect連携サービスと機能詳細


連携サービス： Amazon S3データ保存・バックアップ⽤途に向くオブジェクトストレージ• ⾃動的に三箇所以上のDCに隔地保管• 設計上のデータ耐久性は、99.999999999% 価格体系• 従量課⾦ 1GByteあたり

⽉間: $0.025(Standard): $0.019(低頻度)

• 古いデータをアーカイブ⽤サービスのGlacierに移⾏し、より安く保管可能⽉間: $0.005(Standard)

31※2017/12/12時点の価格です。正式な料⾦はHPをご確認ください https://aws.amazon.com/jp/s3/pricing/


連携サービス：AWS Lambda

• 特徴– OS、キャパシティ等インフラの管理不要– S3、Kinesis、AmazonConnect等でのイベ

ント発⽣を元にユーザが⽤意したコード（Node.js,Python,Java etc）を実⾏

– ユーザアプリからの同期/⾮同期呼び出し

• 価格体系– コード実⾏時間（100ms単位）– Lambdaファンクションへのリクエスト回数– 1⽉あたり100万リクエスト、400,000GB/

秒が無料で利⽤可能

イベントをトリガーにコードを実⾏するコンピュートサービス

AWS LambdaAmazon S3 Bucket イベント

元画像サムネイル画像1

2

3

■イメージのリサイズやサムネイルの作成

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AWS Lambda 連携コールフローとの柔軟な連携が可能

PSTN

PSTN : 公衆交換電話網

Text to Speech(⽇本語対応)

お客様

連携プログラム

顧客データベースAWSLambda

発信者番号 090-1234-xxxx着信番号 0800-567-xxxx 発信者番号 090-1234-xxxx

着信番号 0800-567-xxxxフリガナハヤシメグミ会員クラス VIP

発信者番号 090-1234-xxxx着信番号 0800-567-xxxx

発信者番号 090-1234-xxxx着信番号 0800-567-xxxx

フリガナハヤシメグミ会員クラス VIP

AmazonPolly

⼀般顧客キュー

お得意様対応キュー

コンタクトセンターオペレーター

発信者番号 090-1234-xxxx着信番号 0800-567-xxxxフリガナハヤシメグミ会員クラス VIP

ハヤシメグミさま、いつもご利⽤ありがとうございます。

Amazon Connect問い合わせフロー

発信者番号 090-1234-xxxx着信番号 0800-567-xxxxフリガナハヤシメグミ会員クラス VIP

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電話番号 090-1234-xxxx顧客名林恵美フリガナハヤシメグミ会員クラス VIP


通話録⾳

• 問い合わせフローの中で設定。エージェント側、顧客側を選択して録⾳可能。

• 左右別チャネルで録⾳される。録⾳ファイルはS3に暗号化されて保管される（⽬安 : 2MByte/分)

• 録⾳している呼はリアルタイムモニタ可能

• 録⾳データは、“問い合わせの検索”から再⽣可能

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レポート

• リアルタイムレポートコンタクトセンターの現在の状況を確認できる⁃ キュー⁃ エージェント⁃ ルーティングプロファイル

• ヒストリカルレポート定期的にレポートを⾃動⽣成することが可能 (S3に保管)グルーピング/フィルタして集計可能⁃ キュー⁃ エージェント⁃ 電話番号

• Agentログイン/ログアウトレポート

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エージェントメトリクス（ヒストリカル）連絡作業後の時間エージェントの連絡時間エージェントのアイドル時間⾮効率的時間平均キュー中⽌時間連絡作業後の平均時間平均キュー応答時間平均処理時間お客様の平均保留時間エージェントの対応時間とお客様の保留時間の平均エージェントの平均対応時間中⽌された問い合わせ15〜600 秒で中⽌された問い合わせ(12通り)エージェントが先に切断した問い合わせ相談した問い合わせ対応した問い合わせ対応した着信問い合わせ対応した発信問い合わせ保留になった問い合わせ保留中に切断された問い合わせ保留中にエージェントが切断した問い合わせ保留中にお客様が切断した問い合わせ着信問い合わせ15〜600 秒で応答された問い合わせ(12通り)キューに保存された問い合わせ内部転送された問い合わせ外部転送された問い合わせ外部転送された問い合わせ (内部)外部転送された問い合わせ (外部)エラー状態の時間お客様の保留時間エージェントの応答率キューに⼊っている最⼤時間問い合わせの不在着信問い合わせ処理時間問い合わせフロー時間利⽤率サービスレベル 15〜600 秒(12通り)オンライン時間エージェントの対話および保留時間エージェントの対応時間エージェントの平均発信対応時間連絡作業後の平均発信時間


レポートのカスタマイズ・分析

問い合わせ追跡レコード (Contact Trace Record)• 各コールの詳細情報データ。 “問い合わせの検索”画⾯から確認できる。• カスタマイズレポートやデータ分析様に問い合わせ追跡レコード (CTR)

をKinesisにストリーミング可能(JSON形式)

QuickSight

Redshiftとの連携例:データウェアハウスサービスのRedshiftやサーバレスクエリサービスAthenaと連携可能

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CCP(Contact Control Panel)オペレータ⽤のコントロール画⾯ソフトフォン、ステータスのコントロールを統合⾳声通話をデスクフォン(外線)で⾏う事も可能

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CCPのカスタマイズAmazon Connect Stream API https://github.com/aws/amazon-connect-streams

CCPを拡張して、機能追加する事やCRM連携を作りこむことが可能

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事例・ユースケース

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事例 : Capital One Bank (1/3)⽶国のTop10銀⾏の1つ(預⾦額ベース)

コンタクトセンターの課題• ⼤きくDirectBank業務とRetailBank業務で

別システムで構築されており⾮効率• ⾳質が悪い、オペレーターが使いにくいシス

テム• 顧客体験向上のため、新たなインテグレー

ションを⾏いたいが、⾮常に⾼額のライセンス費⽤が必要

• ダイレクトバンキング、不正利⽤対応の２業務にコンタクトセンターサービス Amazon Connectを採⽤

現⾏業務システム

AWS re:Invent 2017: Amazon Connect Delivers Personalized Customer Experiences for Your Cloud-Based Contact Center (BAP202)https://www.youtube.com/watch?v=rSzDFJGw5vg


事例 : Capital One Bank (2/3)

• 主な評価ポイント1. AWSとの戦略的な協⼒関係2. Speed to Market : より速いイ

ノベーションのサイクル3. 運⽤効率化：従量課⾦によるコ

スト削減4. 顧客/オペレータ体験の向上：

⾳声品質・ユーザビリティ

Amazon Connectの4つのアドバンテージ



事例 : Capital One Bank (3/3)• End to Endのシステム開発含めて、

5か⽉未満で本番稼働を実現• Serverlessアーキテクチャを採⽤し、

In-Houseで開発できた• 数百エージェントがマルチサイト・

マルチシフトにて本番利⽤中• 今後、顧客体験向上のために、⾳声

認証、パーソナルルーティング、チャットボット等を組み込んでいく

• リテールバンキングのコンタクトセンターを2018 Q2に移⾏予定



事例 : T-Mobile USアメリカの⼤⼿携帯電話事業者• 平均百万コール/1dayを受けており、新機種のリリースやセール

などピーク時に20-50%スパイクする• 新型iPhoneのリリースに合わせてPilotプロジェクトを実施• 2時間未満でセットアップ完了• 1か⽉:688,000コール, 1⽇最⼤40,000コールを受電し、

問題0件• コストだけでなく、スケールアップ/

ダウンが素早くできる点を⾼く評価

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想定ユースケース• コンタクトセンターのリプレース

⁃ Amazon.comのような世界規模からスタートアップまで⁃ 事業規模に合わせたキャパシティ増強不要

• マーケティングや⼀時的なシート数増強⁃ 新サービス、季節変動、マスメディアによる問い合わせ急増⁃ マーケティングのアウトバウンド・コール

• 業界固有の作り込みと⾃動対応⁃ 社内ヘルプデスク

アカウントロック解除、システム障害への⾃動応答⁃ ⾦融：残⾼照会や⼊出⾦明細⁃ 流通：製品の出荷状況確認⁃ サービス：各種サービスの予約受付・予約管理

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現時点での制限事項 (※)

1. 東京リージョン未リリース。⽇本の電話番号(050,0800)はシドニーリージョンにて利⽤

2. 0AB〜J番号(03番号,06番号など)、0120番号は利⽤不可3. 番号の持ち込み（ナンバーポータビリティ）は未対応

（⽶国のみ対応、今後対応予定）4. シドニーリージョンから⽇本国内に発信した場合、ほと

んどのケースで発信者番号が通知されず、⾮通知となる5. 通信事業者の電話サービスの着信先電話番号として、設

定できない場合がある

45(※) 2017/12/21時点の状況です。解決に向けて開発チームと連携して取り組んでいます。


最新情報アップデート


516

24 48 61 82159

280

722

1,017

LA

UN

CH

ES

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

1,300+

2017

加速するイノベーション

お客様からのご要望答える形で、アップデートを実施• 継続的に新サービス、新機能をリリース• お客様は新機能をすぐに利⽤可能

47その年にリリースされた機能改善、新機能、サービスの数


Amazon Connectのイノベーション3⽉のリリース以降、12のアップデートを実施！

No リリース⽇時 description

1 2017/03/28 Amazon Connect リリース (GA) バージニア北部リージョン

2 2017/06/27 Amazon Connect がアジアパシフィック (シドニー) AWS リージョンで利⽤可能に⽇本 050,0800番号に対応

3 2017/06/27 コンソールがマルチ⾔語に対応（⽇本語対応)English, Spanish, Brazilian Portuguese, French, Korean, German, Chinese Simplified, and Japanese.

4 2017/06/27 リアルタイムダッシュボード機能を追加5 2017/06/30 Amazon Lexに対応 (英語のみ）6 2017/07/21 Amazon Connectが PSC DSS に準拠7 2017/08/03 Amazon Connect フランクフルトリージョン対応8 2017/09/13 Amazon Connect が HIPAA に準拠9 2017/11/01 Agentのログイン・ログアウトレポートを追加10 2017/11/16 問い合わせフローの Import/Export (ベータ) を追加11 2017/11/16 Amazon Connect がエージェントイベントストリームを追加12 2017/11/16 Amazon Connect 問い合わせフローログで、お客様とのやり取りの詳細ログを提供13 2017/11/20 Amazon Connect APIによる⾃動発信通話を限定プレビューで提供開始

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Amazon Connect APIによる⾃動発信通話を限定プレビューで提供開始

• Amazon ConnectでアウトバンドコンタクトAPIを使⽤して、顧客への⾃動コールを実現

• 事前に⽤意した問い合わせフローを使って発信通話を開始できる

• 利⽤のポイントは予定のリマインダーや、クレジットカード詐欺・サービス障害などのイベントに対応する通知呼び出しなど

※ 限定プレビューへの参加をリクエストするには、下記URLからご登録をhttps://pages.awscloud.com/connect-outboundcontactpreview.html

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最後に


まとめ

Amazon Connectは• 100%クラウドベースのコンタクトセンターサービス• 初期費⽤やライセンス追加費⽤のない従量課⾦モデル• オープンなAPIで柔軟なインテグレーションできる• 簡単に構築できて、今⽇からすぐに利⽤できる

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