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Proyecto Final

Agencia Natural & Rural

Daniel Vieira

3º Turismo

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Agradecimientos

Para que este proyecto fuese elaborado tuve que tener un gran

apoyo de varias personas cuyos apoyos fueron presentes o pasados a

través de conocimientos pasados.

En primero lugar quiero agradecer a mis padres que siempre me

dieron todas las herramientas para que pudiese tener todos los

conocimientos que tengo hoy. Y en particular a mi madre que siempre me

dio un informe de lo que iba haciendo. En el mismo prisma de

agradecimientos quiero referir a mi compañera de trabajo y compañera

emocional que abrió mis fronteras de conocimiento y de humanidad para

que fuese posible ser quien soy y saber lo que se hoy. Quiero también

agradecer a mi tía y a mi tío que sin ellos no podría pasar el proyecto para

papel.

En segundo lugar quiero agradecer al Profesor Doctor Luis Ferreira y

a la Directora Gabriela Guimarães para que fuese posible estar hoy aquí en

Barcelona haciendo este proyecto final. En el caso del profesor por todo el

conocimiento que nos ha pasado, que fue mucho y a la Directora por ter

tratado de todo para venirnos en Erasmus.

Por ultimo agradecimiento a la Profesora Pía por la orientación que

nos dio en el Proyecto Final.

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Índice Introducción……………………………………………………………………………………………..5

Aspectos que definen la Agencia……………………………………………………………...7

Motivos Productos de la Agencia……………………………………………………………10

Lisboa……………………………………………………………………………………………………..15

Analice del Mercado……………………………………………………………………………….18

Instalaciones…………………………………………………………………………………………..22

Subsistemas de la Agencia………………………………………………………………………23

Subsistema de Marketing……………………………………………………………………23

Marketing-mix………………………………………………………………………………….23

Producto……………………………………………………………………………………...23

Precio…………………………………………………………………………………………...70

Distribución…………………………………………………………………………………..70

Promoción…………………………………………………………………………………….71

Equipo de trabajo………………………………………………………………………….72

Procesos……………………………………………………………………………………….73

Evidencias físicas…………………………………………………………………………..73

Logo de la Agencia………………………………………………………………………..73

Visión, Valores y Misión de la Agencia………………………………………………74

Segmentación Clientes……………………………………………………………………..75

Analice SWOT…………………………………………………………………………………..77

Subsistema de Operaciones……………………………………………………………………86

Departamento de Dirección………………………………………………………………..86

Departamento Comercial……………………………………………………………………86

Departamento de Reservas y Atendimiento al Cliente………………………..87

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Organograma………………………………………………………………………………………88

Recursos Humanos……………………………………………………………………………..89

Subsistema Financiero……………………………………………………………………………93

Estructura Financiera………………………………………………………………………….93

Estructura Económica…………………………………………………………………………96

Diversificación de Productos a Corto Plazo……………………………………………104

Motivos Productos Safaris…………………………………………………………………104

Producto Safaris………………………………………………………………………………..107

Motivos Productos Winter Snow……………………………………………………….119

Productos Winter Snow…………………………………………………………………….121

Diversificación de Productos a Medio Plazo………………………………………….126

Características Productos a Medio Plazo…………………………………………..126

Expansión de Puestos de Venta de la Agencia………………………………………134

Procedimientos para la Apertura de Agencia de Viajes…………………………137

Semana de Apertura…………………………………………………………………………….141

Conclusión……………………………………………………………………………………………142

Anexos………………………………………………………………………………………………….143

Bibliografía y Web-Grafía………………………………………………………………………172

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Introducción

Como introducción a mi proyecto final puedo referenciar los

aspectos que irán hacer parte de este mismo. En este proyecto sobre una

Agencia de Viajes trabaje en primer lugar los aspectos que definen la

Agencia y los Motivos para la escoja de los productos. Pase después para

la escoja del local de la Agencia siendo Lisboa, haciendo una analice

económica de la ciudad en relación a la envolvente nacional y haciendo

también a un nivel más local una analice de mercado de Lumiar al nivel de

competencia y de la porción posible de clientes que la Agencia podra

trabajar. Trabaje también el Subsistema de Marketing a través del

Marketing-Mix al nivel del producto, precio, distribución, promoción,

equipo de trabajo, evidencias físicas y procesos. Cree una Visión, Misión y

Valores pretendidos para la Agencia. Como más un suporte para la

Agencia hice también una analice estratégica de la Agencia a través de la

analice SWOT. Antes de la Analice SWOT hice una segmentación de los

clientes de la Agencia. Durante todo el trabajo tuve atención en la imagen

poniendo por eso todo mi empeño en producir paquetes atractivos y otros

pormenores.

Al nivel del Subsistema de Operaciones dividí mi Agencia en tres

departamentos. Departamento de Dirección, Comercial y Reservas y

Atendimiento al Cliente. Aquí informe sobre todas las funciones de cada

colaborador y cree el organograma de la Agencia.

Trabaje los recursos humanos definiendo los requisitos para poder

trabajar en la Agencia, los horarios de trabajo, y los salarios de cada

colaborador.

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Al nivel del Subsistema Financiero tuve en cuenta los recursos

necesarios y los gastos totales. Cree también una previsión de cada lucro

de cada paquete para la Agencia y el lucro total anual. Los gastos me

hicieron también tener una idea general de cuantos productos tendría que

vender por año para que la Agencia tuviese un Profit positivo. Tuve en

cuenta las comisiones e hice una previsión de 4 años para la Agencia,

haciendo un informe para cada año.

Trabaje también la diversificación de productos a corto y medio

plazo y también la expansión de la Agencia para otros puntos de comercio,

en este caso Barcelona.

Puse los procedimientos legales para la apertura de la Agencia y lo

que necesito para la abrir y organice la semana de apertura.

Como últimos elementos inserí todos los anexos y la Bibliografía y

Web-Grafía.

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Esta analice sirve solo como un ejemplo de lo que la Agencia

tendrá que estudiar antes de abrir y la mejor localización. La

localización Lumiar es una de las mejores de Lisboa teniendo en cuenta

su calidad de vida, seguridad, entre otros factores. El número de

competencia no es muy grande en comparación con otras parroquias

de Lisboa, i Lumiar me da una garantía estimada en principio que

cubre mis objetivos anuales de venta, visto que necesito como mínimo

de 1680 clientes anuales para cubrir mis gastos y mi porción potencial

de mercado en Lumiar de conquista de clientes es de 3938. No en tanto

tendré que hacer este estudio también a un nivel citadino para me dar

una mayor idea de todo el potencial que mi agencia podra tener si

consigue una buena cuota solo en la área metropolitana de Lisboa. Una

buena promoción tendrá que estar muy inter ligada con esta ambición

de conquista de cuota de mercado.

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Esta conquista tendrá que ser hecha nivel local (Lumiar) como a

nivel citadino (Lisboa) a través de la promoción y del relación publicas

y a nivel Nacional (Portugal) a través de su sistema de venta de

internet (sitio de internet de la Agencia).

Todo esto tendrá que ser estudiado de una manera más profunda

a través de la contratación se necesario de una empresa de estudio de

mercado.

Lo que hago en esta analice es a presentar la competencia de

Agencias de Viajes en Lumiar que existe y el producto que vende

(algunas no pude verificar). Después a través de una suposición referí

que 70% de las personas de Lumiar quieren viajar (necesario hacer

cuestionarios a nivel local) lo que me dio un total de 31500 personas

que quieren viajar. En más una estimativa subdividí ese valor en el

número de Agencias que existe en dando una porción e mercado a cada

una de 3938 personas.

De estas personas es probable que muchas hagan más de 2 viajes

por año, siendo el mercado de Lumiar muy atractivo para mi Agencia,

visto que necesito 3076 para tener un número de clientes mínimos

anuales. A pesar de Lumiar ya me dar un mercado muy bueno la

Agencia para expandir su marca y se tornar una marca fuerte tendrá

que alargar mi venta de producto a nivel nacional en un primero caso

(herramienta internet) y después a un nivel internacional (Barcelona).

En esta analice verifique un dato curioso, es que en todas las

Agencias que conseguí pesquisar el producto que vende, solo una hacia

competencia directa conmigo (Sol Trópico) y es una Agencia

Multinacional.

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Subsistemas de la

Agencia

Subsistema de Marketing

Marketing-Mix

Producto

Tuve que hacer una pesquisa profunda sobre los productos que voy

ofrecer, sus características, la calidad, la marca, el “design”, el impacto

que pueden tener en el mercado principal, sus precios y los contactos para

esos mismo.

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Precio

Al nivel del precio de los productos la Agencia va a hacer una

búsqueda de lo que la competencia ofrece, para que con eso consiga

tener una mayor percepción de la competencia y de los precios que la

competencia ofrece a través del Departamento Comercial.

Pero como producto proprio que tiene tendrá también que estudiar

el precio de su producto de modo a poder trabajar el mejor posible el

precio dese sin perder calidad porque eso va a la primera línea de las

políticas de la agencia. Una buena relación calidad/precio.

Otra de las políticas de precio será la reducción del precio para

cierto clientes felicitados como una forma de los familiarizar cada vez más

a la agencia y también para les demonstrar que estamos aquí por ellos.

Este controle será hecho a través de la Tarjeta de Felicitación Agencia

Natural & Natural.

Distribución

La distribución del producto de la agencia pasara en primero lugar

por el proprio estabelecimiento localizado en Lisboa y donde estará todo

el celebro organizativo de esa misma.

La agencia tendrá también un sitio en la internet donde podra

vender sus productos y mostrar las ofertas y paquetes que tiene.

Al nivel de la distribución daré una importancia enorme visto que

tendré que tener un enorme laque de cliente luego tendré que expandir al

máximo mi venta de producto.

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Iré en un primer nivel distribuir mi producto al nivel local (Lumiar).

Pero este mercado solo me da la proporción de clientes mínimos

necesario para la Agencia.

De ahí tener que a un segundo nivel hacer una expansión de la

venta de mis productos por toda la ciudad a través de una distribución por

ejemplo de mis productos organizados de Viajes de Finalistas (Andorra)

para finalistas del secundario. En este caso tendría que hacer una pesquisa

pormenorizada de las escuelas de Lisboa de modo a tener una gran base

de datos en mis ficheros en relación a este caso. El producto será

probablemente entregue al responsable por la turma o turmas que tendrá

una porcentaje de la venta. Otro ejemplo son los viajes organizados para

gente mayor, teniendo que hacer una pesquisa pormenorizada de todas

las asociaciones que apoyan estas viajes de modo a crear me compañero

de estas asociaciones y vender mis productos. Se bien trabajado en este

campo podría ya tener un gran laque de clientes de modo a atingir mis

objetivos.

Por último nivel para completar aun más mis ventas integrare el

internet como un instrumento muy importante en la distribución por el

País de modo a poder alargar las ventas de mis productos todo el País y así

tener un mayor mercado para la Agencia.

Promoción

Al nivel de la promoción la agencia ira promover sus productos a

través de su Sitio en la internet, de Ferias de Turismo, de un posible

relación publicas que en este caso será el gerente (yo), utilizara también la

radio como un instrumento posible de promoción, cartazos y

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principalmente a través de la fuerza de ventas y del pasa palabra de los

posibles clientes que compren su producto y se queden contentos con ese

mismo producto.

El Departamento Comercial tendrá un papel fundamental en la

promoción porque será a través de este y de sus contactos con posibles

clientes que el producto se dará a conocer y posiblemente ser vendido.

El Relaciones Publicas tendrá el objetivo de mostrar el producto

nichos de mercado específicos conforme el paquete que quiera vender de

modo a aumentar el laque de ventas de la agencia. Hará una promoción

de los productos por escuelas, asociaciones, y por varios puntos

estratégicos del País.

Entre el Relaciones Publicas y el Departamento Comercial tendrá

que haber una constante comunicación de información de modo a poder

trabajar al máximo en el campo de promoción de la Agencia.

Equipo de trabajo

Al nivel del equipo de trabajo será este el motor de la Agencia y por

eso tendrá gran importancia en su envolvente.

Tendré en atención el traje del personal y la imagen de cada uno de

los colaboradores. Los colaboradores tendrán una plaquita de

identificación y tendrán que tener el perfil deseado para la Agencia.

Capacidad de trabajo de equipo, profesionalidad y ambición de crecer con

la Agencia. Profesionales sigan la Visión, Misión y Valores de la Agencia.

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Procesos

En los procesos, la Agencia tendrá sus propios procesos que la irán

diferenciar en el mercado, como el proceso de atender al cliente, de

atender una llamada refiriendo siempre el nombre de la Agencia en

primero lugar, entre otros. En los procesos se tendrá también que analizar

los servicios que son más procurados para ver en que podremos mejorar

nuestros procesos de trabajo y también los servicios que no están tan bien

de modo a poder tomar una decisión de continuar con ellos o no. Todos

los procesos tendrán también un gran impacto en lo que va a ser la

Agencia.

Evidencias físicas

En las evidencias físicas se va a encontrar el entorno en que se va a

prestar el servicio, así como el material impreso y otros elementos físicos,

que pueden ser tangibles la promesa de que un servicio representa.

Como por ejemplo la propia Agencia de Viajes. La decoración de la

Agencia, la presentación del equipo, las instalaciones, entre otros. Todas

estas evidencias físicas tangibles van a ser mas una forma de nos

distinguirnos de la competencia.

Logo de la Agencia

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Subsistema de Operaciones

El Subsistema de Operaciones de la Agencia va a ser dividido por

tres departamentos, y estos van a ser el Departamento de Dirección,

Departamento Comercial y Departamento de Reservas y Atendimiento al

Clientes. Con el posible crecimiento podra haber un aumento de

colaboradores, siendo ese posible aumento con un colaborador solo

encargado del Departamento Comercial.

Departamento de Dirección

El Departamento de Dirección tendrá la función de coordinar las

operaciones generales de la Agencia, del controle del Subsistema

Financiero, la contratación de los recursos humanos para la Agencia y todo

lo que engloba la creación del producto, el precio, entre otros elementos.

Quien va estar responsable de este departamento voy a ser yo

(patronato). En mi caso tendré también la función de Relación Humanas

de la Agencia.

Departamento Comercial

Este departamento es responsable por los contactos paras las

ventas de los productos y servicios ofrecidos por la Agencia, o sea, obtén

resultados de la procura de los servicios e también de los productos. Se

analiza la competencia, se hace investigación de mercado para saber lo

que el consumidor realmente quiere, tiene que ver con la calidad y la

mejora de los productos y del servicio vendido. Para eso hay la necesidad

de crear paquetes turísticos con promociones para los clientes consolante

las épocas, festivos, verano y invierno, entre otros.

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El Departamento Comercial tiene también la función de conseguir

nuevas Parcerias con los destinos y sus órganos de gestiones turísticas,

con seguradoras, con hoteles, casas y granjas rurales, con la comunidad

local, de modo a la agencia tener un buen suporte para su actividades. El

responsable por este departamento para allá de responsable del

departamento de reservas y atendimiento al cliente va a ser Jefe de

Reservas.

Departamento de Reservas y Atendimiento al

Cliente

Este departamento tendrá la función de recibir el cliente de

fornecer todas las informaciones deseadas por este, mostrar los paquetes

ofrecidos por la Agencia, recibir la oferta y tratar con profesionalismo toda

la operación de compra y venda del producto en causa.

Va a ser en este departamento en conjunto con el Patronato que se

ira producir los diferentes paquetes de la agencia, la búsqueda de nuevos

productos y la actualización de los existentes.

Tendrá también la función de tratar de todo lo que engloba la

creación de la reserva desde contactar las casas y granjas, hasta contactar

y reservar otros servicios extras. Sera la primera impresión del cliente con

el producto que la Agencia le va a vender. Aquí puede muy bien comenzar

la viajen del cliente. Desde la compra y reservas hasta el día final del

paquete turístico, por eso como para todo hay que tener el mejor

contacto para que se comience bien la experiencia de nuestro

consumidor. El responsable va a ser el Jefe de Reservas y tendrá como

funcionarios dos colaboradores (Reservas 1 y Reservas 2).

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Organograma

Patronato

(Departamento de Direccion)

Jefe Reservas

(Departamento de Reservas y Atendimiento al Cliente y Departamento Comercial)

Reservas 1

(Departamento Reservas y Atendimiento al Cliente)

Reservas 2

(Departamento Reservas y Atendimiento al Cliente)

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Recursos Humanos

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Subsistema Financiero

Estructura financiera

De la estructura financiera (pasivo) haz parte los gastos de la

Agencia. Y los gastos van desde el pagamento de los sueldo de sus

colaboradores, hasta los gastos en la energía y en la agua, papel para

impresora, o sea, todas los gastos que una agencia tiene.

Recursos Necesarios

Unidades Necesarias

Precio Unitario

Precio Total

Secretaria 3 379,00 € 1.137,00 €

Sofá 4 200,00 € 800,00 €

Sillas 3 69,00 € 207,00 €

Mueble Archivos 6 159,00 € 954,00 €

Portátil 3 399,00 € 1.197,00 €

Impresora 1 289,00 € 289,00 €

Acceso a la Internet

1 29,90 € 29,90 €

Pintura 1 5.349,00 € 5.349,00 €

Mesas 2 24,95 € 49,90 €

Televisión 1 369,00 € 369,00 €

Reloj 1 10,00 € 10,00 €

Teléfono 3 44,90 € 134,70 €

Total 29 7.322,75 € 10.526,50 €

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Gastos Totales Agencia (Con Costos Iniciales)

Valores Costos Tiempo

Espacio de la Agencia 6.000,00 € Anual

Contabilista 2.160,00 € Anual

Tasa de licenciamiento de la Agencia 12.469,95 € Una vez sola

Software (Amadeus) 1.920,00 € Anual

Mobiliario y Decoración 8.559,90 € Una vez sola

Teléfonos + Dislocaciones +Material + Energía + Internet 36.000,00 € Anual

Empleados 46.479,90 € Anual

Gastos de Poner en Marcha 500,00 € Una vez sola

Publicidad 3.000,00 € Una vez sola

Otros Gastos y Imprevistos 18.000,00 € Anual

Maquinaria (Ordenadores, Copiadoras...) 1.999,70 € Una vez sola

Liquidez Inicial 100.000,00 € Una vez sola

Total 237.089,45 €

En este cuadro de Gastos Totales Agencia están incluidos todos los

gastos iniciales más la liquidez inicial obligada por la ley de las Agencias de

Viajes.

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En este cuadro de Gastos Totales Agencia no están incluidos los

gastos iniciales, poniendo apenas los gastos que la Agencia va a tener a

partir del segundo mes, probablemente.

Gastos Totales Agencia (Sin Costos Iniciales)

Valores Costos Tiempo

Espacio de la Agencia 6.000,00 € Anual

Contabilista 2.160,00 € Anual

Software 1.920,00 € Anual

Publicidad 2.400,00 € Anual

Teléfonos + Dislocaciones + Material+ Energía + Internet

36.000,00 € Anual

Empleados 46.479,90 € Anual

Otros Gastos y Imprevistos 18.000,00 € Anual

Total 112.959,90 €

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Estructura Económica

La estructura económica se refiere a la rentabilidad de la agencia, o

sea el conjunto de dividendos que entran en la agencia por causa de las

diferentes áreas de intervención. En el caso de la agencia es la venta de

paquetes y servicios extras contratados por los clientes.

Nº Productos Alojamiento Almuerzo y Cena

Actividades Noches

Nº Personas

Total

1 Romantic Weekend (Paquete)

170,00 € 60,00 € 130,00 € 2 2 360,00 €

2 Rural World

(Paquete) 475,00 € 0,00 € 600,00 € 5 4 1.075,00 €

3 Health & Care

(Paquete) 325,00 € 140,00 € 500,00 € 5 2 965,00 €

4 Unique Douro

(Paquete) 800,00 € 280,00 € 1.000,00 € 4 4 2.080,00 €

5 Winter Snow

(Paquete) 8.750,00 € Incluído 3.675,00 € 7 25 12.425,00 €

6 Safaris Wild Life (Paquete)

1.575,00 € 0,00 € 0,00 € 10 2 1.575,00 €

7 Viva la Vida

(Paquete) 7.000,00 €

1.960,00 €

5.040,00 € 7 20 14.000,00 €

8 Otras Vendas

(Por Día) * 185,00 € 0,00 € 40,00 € Varias 4 225,00 €

Alojamiento + Almuerzo y Cenas+ Actividades = Total

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Nº Comisión Agencia

Lucro Agencia (Paquete/Día)

Mínimo de Ventas Anual

(Paquetes/Otras Ventas)

Total Clientes

Necesarios

Total Lucro Producto Anual***

1 18,00% 64,80 € 20 40 1.296,00 €

2 18,00% 193,50 € 20 80 3.870,00 €

3 18,00% 173,70 € 20 40 3.474,00 €

4 18,00% 374,40 € 20 80 7.488,00 €

5 18,00% 2.236,50 € 16 400 35.784,00 €

6 18,00% 283,50 € 20 40 5.670,00 €

7 18,00% 2.520,00 € 20 400 50.400,00 €

8 18,00% 40,50 € 150 600 6.075,11 €

Total 286 1680 114.057,11 €

(Comisión*Total Paquete/Otras)*Mínimo Ventas Anuales = Total Lucro Mínimo Ventas*Nº Personas = Total Clientes Necesarios

Balanza Comercial 1º Año

Lucros Anual Gastos Anuales (Incluí gastos iniciales)** Profit

114.057,11 € 137.089,45 € -23.032,34 €

Lucros Anuales-Gastos Anuales = Profit

Lucros Anual Gastos Anuales (No Incluí gastos iniciales)*** Profit

114.057,11 € 112.959,90 € 1.097,21 €

Lucros Anuales-Gastos Anuales = Profit

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Otras Ventas (Por Día) * - Incluí todas las compras que no están incluidas

en el paquete como solo la reserva de una casa, granja o habitación que

no esté incluida en ningún paquete. Son ventas libres del cliente.

Gastos Anuales** - Incluí gastos iniciales de apertura, sin liquidez inicial.

Gastos Anuales*** - No incluí los gastos iniciales de apertura.

Lucros VS Gastos

Al nivel de los gastos en el primero cuadro están incluidos los gastos

iniciales de apertura más la liquidez inicial obligatoria por la ley. En el

segundo cuadro solo tiene el total de los gastos anuales que voy a tener

en el primero año. A través del cuadro de los gastos comencé a prever los

lucros mínimos que tendría de tener para que la agencia tuviese lucro y

pudiese ir buscar el investimento hecho en un plazo de tiempo no muy

largo. Para primer año puse todos los mínimos posibles de lucros y

numero de ventas visto que mi Agencia va entrar en el mercado por

primera vez. Para primero año se espera un saldo negativo contando con

todos los gastos que fueron necesarios para la apertura, no en tanto el

saldo negativo tendrá que ser saldado en el tercero año y de acuerdo con

la analice de mercado que existe mercado para eso. Continuando lo que

iba diciendo los datos me dijeron que necesitaba de tener como mínimo

1680 clientes para que pudiese tener un número de ventas de 286 en un

año y así ultrapasar mis gastos.

Puse por eso los paquetes que había hecho y el lucro que cada

venta de cada paquete me daba y también otras ventas como solo la

venta de alojamiento o actividades. Ahí hice un mínimo de ventas de cada

producto para que me diese un lucro superior a los gastos.

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En la Balanza Comercial reste los lucros por los gastos, en un

primero cuadro con los gastos todos incluidos y en segundo solo con los

gastos sin gastos de apertura.

Comisiones

Las comisiones que la Agencia será como un mínimo un 18 %,

siendo después negociadas estas comisiones a través del departamento

comercial con los diferentes organismos que la Agencia va a trabajar.

Investimento e financiamiento

Los financiamientos y los investimentos serán en un principio

todos hechos a través de investimento proprio.

La empresa será de gerencia individual sin cualquier

sociedad.

Previsiones de los Primeros 5 Años

Años Gastos Fijos (GF) (sin liquidez inicial)

Gastos Variables (GV) Total Gastos

2011 137.089,45 € 1.200,00 € 138.289,45 €

2012 114.159,90 € 0,00 € 114.159,90 €

2013 114.159,90 € 25.701,35 € 139.861,25 €

2014 129.807,56 € 19.058,65 € 148.866,21 €

Gastos Fijos (Con Costos Inicial.) + Gastos Var = Total Gastos 2011

GF (Sin Costos Iniciales) + GV = Total Gastos 2012/ 2013/ 2014

2009-2010 100

Años Clientes Objetivos

Paquetes Vendidos Lucros

2011 1680 286 114.057,11 €

2012 3064 638 132.021,35 €

2013 3982 798 179.532,43 €

2014 4915 960 235.589,00

Años Profit Recuperación Capital Saldo

2011 -24.232,34 € -24.232,34 € -24.232,34 €

2012 17.861,45 € -24.232,34 € -6.370,89 €

2013 39.671,18 € -5.170,89 € 34.500,29 €

2014 86.722,79 € Todo Recuperado 86.722,79 €

Lucros – Total Gastos (Con Costos Iniciales) = Saldo

Años

Refuerzo Publicidad

(RP)

Diversificación Producto

(DP)

Contratación Nuevos Colaboradores

(CNC)

Total Gastos Variables

2011 1.200,00 € 0,00 € 0,00 € 1.200,00 €

2012 0,00 € 0,00 € 0,00 € 0,00 €

2013 0,00 € 10.053,69 € 15.647,66 € 25.701,35 €

2014 500,00 € 6.018,99 € 12.539,66 € 19.058,65 €

RP + DP + CNC = Total Gastos Variables

Total Saldo Positivo + Liquidez Inicial (2011-2012-2013-2014)

221.223,08 €

2009-2010 101

2011

En 2011 la Agencia va acabar con un saldo negativo visto que fue su

año de apertura y tuvo muchos gastos de apertura y las ventas como aun

no es una marca acreditada en el mercado no van a ser muy ambiciosas,

pero lo más realísticas posibles.

Para este primer año voy apostar muy en la promoción por eso los

gastos variables recayeren en la publicidad pudiendo haber un aumento

de investimento de 1200 € en esa área.

No en tanto si en los gastos no tuviesen todos los gastos de apertura

o sea solo aquellos que se gastan una vez sola, la Agencia tendría un lucro

de 1097,21 €.

El lucro en este año va a ser de 114.057,11 € y los gastos de

137.089,45 € dando un Profit de -23.032,34 €, pudendo este valor acrecer

o no si hago un refuerzo en la promoción de la Agencia, que en un

principio va a ser hecho, aumentando el saldo negativo para -24.232,34 €.

2012

En 2012 las previsiones son que la Agencia comenzara a saldar el

negativo que fue traspuesto desde el año 2011 acabando en la misma con

un saldo negativo de 6.370,29 € pero mejorando la prestación económica

de la Agencia.

Para 2012 pretendo también aumentar mi número de clientes de

1680 para 3064, visto que en 2011 el número era el mínimo posible y un

número muy bajo para las prestaciones pretendidas para la Agencia.

Tendré por tanto que tener 638 ventas anuales, siendo en 2011, 286

ventas anuales.

2009-2010 102

2013

En 2013 los objetivos y previsiones son recuperar todo mi capital

investido y tendré un saldo positivo de 34.500,29 €. Tendré para eso como

objetivo aumentar mi clientela para 3982 traduciendo el número de

ventas en 798 anuales.

Para intentar conseguir estos objetivos contratare un colaborador

más que estará encargado solo del Departamento Comercial de modo a

conseguir trabajar cada vez más la entrada de nuevos clientes para la

Agencia y también la promoción cada vez más eficiente de la misma,

teniendo esto un gasto variable de 15.647,66 €. En este año también

comenzare mi diversificación de producto por tres destinos en un

principio. Nova Zelandia, Argentina (Patagonia) y Tíbet, variando mi gasto

en más 10.053,69 €. Dando un total de Gastos Variables de 25.701,35 €.

Con la entrada de este producto las ventas tendrán como objetivo

ser un poco superiores pero como aun no tengo eses productos

trabajados fue imposible hacer una previsión y ambición de número de

ventas de esos nuevos productos. En el año de 2013 voy investir en mi

diversificación de producto y en el refuerzo del equipo de trabajo de la

Agencia al nivel Comercial.

Diversificación Producto Costos 2013

Viaje Estadía Investimento Promoción y

Desenvolvimiento Producto

Total

New Zealand 1.992,18 € 361,53 € 1.000,00 € 3.353,71 €

Argentina (Patagonia) 953,00 € 426,98 € 1.000,00 € 2.379,98 €

Tíbet 2.992,00 € 328,00 € 1.000,00 € 4.320,00 €

Total 10.053,69 €

2009-2010 103

2014

En 2013 los objetivos y previsiones son recuperar todo mi capital

investido y tendré un saldo positivo de 86.722,79 €. Tendré para eso como

objetivo aumentar mi clientela para 4915 traduciendo el número de

ventas en 960 anuales. Se mis ambiciones y previsiones se confirmaren del

aumento de clientes tendré que contratar otro colaborador, en este caso

para el Departamento de Reservas y Atendimiento al Cliente teniendo un

gasto variable de más 12.539,66 €. Voy a reforzar aún más la publicidad de

la Agencia con un aumento del gasto en este campo de más 500,00 € y por

últimos voy acabar de diversificar mis productos del Vietnam y Civilización

Maya variando en mis gastos más 6.018,99 €.

Con la entrada de estos productos más los del año 2013 las ventas

tendrán como objetivo ser un poco superiores pero como aun no tengo

eses productos trabajados fue imposible hacer una previsión y ambición

de número de ventas de esos nuevos productos. Para el año de 2014 voy

continuar a investir en mi diversificación de producto, hare mas un

refuerzo del equipo de trabajo de la Agencia al nivel Comercial y reforzare

un poco más la publicidad y promoción de la Agencia y sus productos.

Diversificación Producto Costos 2014

Viaje Estadía Investimento Promoción y Desenvolvimiento Producto

Total

Vietnam 1.830,90 € 255,31 € 1.000,00 € 3.086,21 €

Civilización Maya 1.609,77 € 323,01 € 1.000,00 € 2.932,78 €

Total 6.018,99 €

2009-2010 104

Diversificación de Productos a

Corto Plazo

2009-2010 105

2009-2010 106

2009-2010 107

2009-2010 108

2009-2010 109

2009-2010 110

2009-2010 111

2009-2010 112

2009-2010 113

2009-2010 114

2009-2010 115

2009-2010 116

2009-2010 117

2009-2010 118

2009-2010 119

2009-2010 120

2009-2010 121

2009-2010 122

2009-2010 123

2009-2010 124

2009-2010 125

2009-2010 126

Diversificación de Productos a

Medio Plazo

2009-2010 127

2009-2010 128

2009-2010 129

2009-2010 130

2009-2010 131

2009-2010 132

2009-2010 133

2009-2010 134

Expansión Geográfica de Puestos

de Venta de la Agencia

2009-2010 135

2009-2010 136

2009-2010 137

Procedimientos para la Apertura

de Agencia de Viajes

Las agencias viajes y turismo, como parte de su actividad, dedicadas

a actividades turísticas deberán cumplir los requisitos legales para las

empresas turísticas, especialmente en términos de seguro obligatorio.

¿Quién puede solicitar?

Las sociedades comerciales, las empresas individuales o

cooperativas de responsabilidad limitada.

¿Dónde se solicita?

Turismo en Portugal, en persona o por correo.

¿Cuándo puedo solicitar?

En cualquier momento, siempre y cuando cumplan los siguientes

requisitos:

•Ser una empresa comercial, un establecimiento independiente de

una cooperativa o de responsabilidad limitada;

•Proporcione en su objeto el ejercicio de una agencia de viajes y

turismo;

•Tener un capital mínimo desembolsado de 100.000 €;

2009-2010 138

•Que sus directores, funcionarios, directores o titulares tengan

reputación comercial;

• Proporcionar las siguientes garantías:

•Seguridad para garantizar las obligaciones derivadas de la

actividad, que asciende a 5% de las ventas de viajes combinados

contratados por el organismo el año pasado, mientras que el importe

garantizado no podra ser inferior a 25.000 €, no tendrá que ser más

grande hasta € 250.000. El vínculo puede ser proporcionado por los bonos

de seguros, garantía bancaria, depósito bancario o valores públicos a la

orden del Turismo Portugués de Portugal.

• Seguro de responsabilidad civil que cubra los riesgos asociados

con su actividad, el importe mínimo de € 74,819.68, de acuerdo con la

política uniforme aprobado por el Instituto de Seguros de Portugal -

norma reglamentaria número 4/99-R (Reglamento . º 12/99 - RD N ° 113, S

II, 15 de mayo).

• También es necesario para la designación de los establecimientos

no ser el mismo o similar a otros ya existentes que podrían ser engañosas,

y que sus instalaciones son autónomos y se dedican exclusivamente a la

actividad de la agencia.

¿Qué necesito para solicitar?

2009-2010 139

Presentar una solicitud dirigida al Presidente de la Junta de Turismo

de Portugal, que contenga información de identificación del solicitante,

sus representantes legales y la ubicación del establecimiento, con la

finalización de la solicitud en clara y precisa, fechado y firmado.

La solicitud debe ir acompañada de los siguientes documentos:

•Extracto del documento de constitución de la sociedad o de su

copia;

•certificado de registro de empresas de la compañía, la fecha y el

lugar o su copia simple o, en su defecto, el código de acceso al certificado

permanente;

•El nombre adoptado para el establecimiento y las marcas que la

agencia se propone utilizar, acompañada de las copias de los registros en

el Instituto Nacional de Propiedad Industrial, en el caso del nombre o

marca registrada;

• Declaración sobre la elegibilidad de los representantes legales;

•Copia de los contratos de prestación de garantías, o el original, si el

bono se pagará mediante aval bancario o depósito, y declarando que ellos

están en vigor;

•Fotocopia de la cédula de identidad o de ciudadano de las

representantes de la empresa;

2009-2010 140

• Fotocopia de la Tarjeta de Contribuyente.

¿Cuánto cuesta?

Tasa de concesión de licencias es el costo asociado a € 12,469.95. El

pago por la concesión de licencias de las Agencias de Viajes y Turismo,

sólo se debe hacer después de la instrucción apropiada de la solicitud de

permiso con el Turismo de Portugal, de su análisis técnico y de la

notificación de la cuota de licencia.

¿Cuáles son los plazos para la prestación de

servicios?

El Turismo de Portugal tiene diez días hábiles desde la fecha de

recepción de solicitud debidamente instruido para decidir sobre la

solicitud de licencia, ya que se pueden pagar las tasas.

2009-2010 141

Semana de Apertura

Datas 2011 3 de Enero

4 de Enero

5 de Enero 6 de Enero 7 de Enero 8 de Enero

Semana de Apertura

Lunes Marte Miércoles Jueves Viernes Sábado

Actividades Reunión con colaboradores

Preparación del espacio

Últimos preparativos

Apertura

2009-2010 142

2009-2010 143

Anexos

Contrato de Alquiler

2009-2010 144

2009-2010 145

2009-2010 146

2009-2010 147

Contrato a Plazo Fijo (Colaboradores)

2009-2010 148

2009-2010 149

2009-2010 150

2009-2010 151

Leyes de las Agencias de Viajes

Decreto-Ley 209/97 del 13 de agosto

CAPÍTULO I

Disposiciones Generales

Artículo 1º

Noción

1 - Son agencias de viajes y empresas de turismo cuyo objetivo

incluye el ejercicio de actividades previstas en el nº 1 y del artículo 2 del

este estatuto y la licencia se como tal.

2 - A los efectos de esta ley, el concepto de negocio incluye el

establecimiento individual de responsabilidad limitada, la sociedad

cooperativa y comercial que han diseñado para complementar las

actividades mencionadas anteriormente.

Artículo 2º

Actividades propias y de servicios

1 - Son sus propias actividades de agencias de viajes y turismo:

a) La organización y venta de viajes turísticos;

b) Los servicios de reserva en proyectos turísticos en las

empresas turismo en las zonas rurales y en las casas de la naturaleza;

c) el billete y reserva de asientos en cualquier medio de

transporte;

d) la representación de otras agencias de viajes y turismo,

nacional o extranjera, o los operadores turísticos extranjeros, así como la

intermediación de la venta de sus productos;

e) la recepción, traslado y asistencia a los turistas.

2009-2010 152

2 - Son actividades auxiliares de las agencias de viajes y turismo:

a) La obtención de los certificados de identidad colectiva,

visados u otros documentos necesarios para la realización de un viaje;

b) la organización de conferencias y eventos similares;

c) La reserva y venta de entradas para espectáculos y otros

actos públicos;

d) La celebración de divisas para el uso exclusivo de los

clientes, de acuerdo con las normas y reglamentos que rigen la actividad

de cambio de divisas;

e) El intermediario en la conclusión de contratos de

arrendamiento de vehículos de pasajeros sin conductor;

f) La comercialización de seguros de viaje y equipaje, en

relación y bajo otros servicios que presta;

g) Las ventas de guías de viajes y publicaciones similares;

h) La gira de transporte realizado en un día de fiesta definidos

en el artículo 14º;

i) la prestación de servicios relacionados con la acogida

turística, incluyendo organización de visitas a museos, monumentos

históricos y otros sitios de referencia el turismo;

Artículo 4. º

Nombre y datos de los establecimientos en los actos externos

1 - Sólo las empresas autorizadas como agencias de viajes y

turismo pueden utilizar esa denominación, siendo estas las agencias de

viajes o agentes de viajes.

2009-2010 153

2 - Los viajes y turismo no puede utilizar nombres o

establecimientos similares a los existentes, a menos que prueben que

estén debidamente autorizadas por sus titulares originales y sin perjuicio

de los derechos derivados de la propiedad industrial.

3 - El Turismo de Portugal, I. P., no autorizarán la agencia de

licencias cuya nombre viola el párrafo anterior, sin perjuicio de los

derechos derivados la propiedad industrial.

4 - Todas las instituciones de los viajes y el turismo debe

mostrar, de manera visible, el nombre de la agencia permisionario.

5 - En todos los contratos, correspondencia, publicaciones,

publicidad y, en general, en todas sus agencias de viajes de negocios y

turismo debe indicar nombre y número de su carta, y la ubicación de su

sede, sin perjuicio de la obligatoria en virtud de las compañías de código.

6 - El uso de las marcas por las agencias de viajes y turismo

requiere notificación previa del Turismo de Portugal, I. P.

CAPÍTULO II

Licenciamiento

Artículo 5º

Licencia

1 - La actividad de las agencias de viajes y turismo depende de la

licencia, constante de la licencia que se concederá por el Turismo de

Portugal, I. P. La concesión de la licencia depende del cumplimiento por el

solicitante, con los siguientes requisitos:

a) Ser una cooperativa, el establecimiento de la

responsabilidad individual o limitado a sociedad mercantil cuyo objeto es

2009-2010 154

el ejercicio de dicha actividad y tener un capital mínimo desembolsado de

100.000 €;

b) la prestación de garantías exigidas por la presente

Ordenanza;

c) Prueba de la idoneidad del titular del nombre de

establecimiento comercial en nombre individual de responsabilidad

limitada de los directores, o gerentes de la cooperativa y administradores,

o directivo de la empresa solicitante.

3 - A los efectos del párrafo c) del apartado anterior no serán

consideradas comercialmente personas adecuadas para los cuales se

verifique:

a) La prohibición legal del ejercicio del comercio;

b) La anulación del ejercicio del comercio por haber sido

declarado su quiebra e insolvencia, mientras que la inhibición no se retira

y se ordena su rehabilitación;

c) Haber sido dueños, gerentes o directores de una agencia de

viajes y turismo en bancarrota, a menos que prueben que actuaron con

diligencia en el ejercicio de sus funciones según lo establecido por la ley;

d) Haber sido dueños, gerentes o directores de una agencia

de viajes y turismo castigado con tres o más multas, ya que también se ha

aplicado la pena de inhabilitación para la profesión o la sanción de

suspensión de ejercicio de la actividad.

4 - La licencia no puede tener actos jurídicos documentados.

Artículo 6º

Solicitud

1 - La solicitud de certificado debe incluir:

2009-2010 155

a) La identificación del solicitante;

b) La identificación de los propietarios, administradores o

gerentes;

c) la ubicación de los establecimientos.

2 - La solicitud deberá ir acompañada de los siguientes

elementos:

a) Certificado del documento de constitución de la sociedad o

de su copia;

b) Código de acceso al certificado permanente o, en su

defecto, certificado de registro comercio actualizada y vigente o una copia

simple;

c) El nombre adoptado para el establecimiento y las marcas

que la agencia desea utilizar, acompañada de copia simple del registro en

la Oficina Nacional de Propiedad Industrial, I. P., en su caso;

d) Copia simple o depósito en el Turismo de Portugal, I. P., en

su caso, de los contratos para la prestación de garantías y de comprobante

de pago de prima inicial o cuota;

e) Una declaración del titular de la creación, el nombre del

individuo de responsabilidad limitada, los directores o gerentes de la

cooperativa y administradores o los directivos de la empresa solicitante,

en su caso, son de alguna de las circunstancias previstas en el nº 3 del

artículo anterior.

3 - A falta de una decisión de Turismo de Portugal, I. P., el plazo

de 10 días hábiles la entrega de una solicitud completa, ya que se pueden

pagar las tasas en conformidad con el artículo 62, se entiende que la

licencia es expedida por el solicitante y podrá iniciar la actividad y se les

expedirá el permiso.

2009-2010 156

Artículo 9º

La revocación de la licencia

1 - El permiso para la actividad de agente de viajes y turismo

puede ser revocada en los casos:

a) Si la agencia no puede iniciar su actividad dentro de 90 días

después de la emisión de la autorización;

b) Si hay una falencia;

c) Si el organismo deja el comercio por un período superior a

90 días sin justificación atendible;

d) En caso de que no vaya a verificarse algunos de los

requisitos legales para la concesión de la licencia;

e) Si la agencia no entrega en el Turismo de Portugal, I. P.,

prueba de que las garantías están en la posición.

2 - La revocación de la licencia se determinará por orden del

Presidente de Turismo Portugal, I. P., y conlleva la revocación de la licencia

de la agencia.

CAPÍTULO III

La persecución de las agencias de viajes y turismo

Artículo 11º

Establecimientos

1 - Los viajes y turismo debe tener al menos un establecimiento

a la atención de los clientes.

Artículo 15º

Representantes de los organismos

2009-2010 157

A los representantes de los organismos, cuando estén

debidamente identificados y en servicio, tienen permiso de acceso a las

oficinas de aduanas, puertos y los recintos destinados a los pasajeros en

los aeropuertos o estaciones de ferrocarril, siempre que dicho acceso es

posible a la luz de las normas de seguridad adoptadas por los gestores de

fondos respectivos.

Artículo 16º

Libro de reclamaciones

1 - En todas las formas de las agencias de viajes y turismo debe

tener un libro de reclamaciones, se aplican a su uso, publicación y venta,

el régimen del Decreto-Ley N º 156/2005, de 15 de septiembre.

2 - La denuncia original deberá ser enviado por el jefe de la

agencia de viajes y turismo, del Turismo de Portugal, I. P.

CAPÍTULO IV

De los viajes

SECCIÓN I

Concepto y especies

Artículo 17º

1 - Hay viajes que combinan dos de los siguientes servicios:

a) el transporte;

b) vivienda;

c) servicios turísticos no accesorios del transporte y la

vivienda.

2009-2010 158

2 - Los paquetes de viajes turísticos que combinan dos de los

anteriores siguientes servicios son vendidos y ofrecidos a la venta a un

precio global, cuando más de veinticuatro horas o una noche incluyen:

a) el transporte;

b) vivienda;

c) servicios turísticos no accesorios del transporte y la

vivienda, incluyendo acontecimientos deportivos, derechos religiosos y

culturales, siempre que representen una parte significativa del viaje.

3 – Son los viajes preparados cuando son hechos por encargo de

clientes para satisfacer sus peticiones y hacer un conjunto.

4 – No se tratan de viajes turísticas donde el organismo sólo

actúan como mero intermediario en las ventas o reservas de servicios

solicitados por el cliente.

5 - Cualquier facturación por separado de los distintos elementos

de un paquete no perjudica suyas calificaciones legales o la aplicación de

su programa.

SECCIÓN II

Disposiciones comunes

Artículo 18ª

Obligación de Notificación previa

1 - Antes de la venta de una viajen turística, la agencia debe

notificar por escrito o otras formas adecuadas, sobre lo que los clientes

que viajan al extranjero necesitan como una identificación civil,

pasaportes y visados, plazos legales para sus procedimientos y sanitarios y

si el viaje tiene lugar en el territorio de La Unión Europea de los Estados

2009-2010 159

miembros, la documentación necesaria para obtenerla, la atención médica

en un hospital en caso de accidente o enfermedad.

2 - En caso de contrato escrito obligatorio, la agencia también

debe informar al cliente de todas las cláusulas que se incluyan en él.

3 - Se considera de manera adecuada que facilita información al

programa de viajes del cliente que incluye los elementos mencionados en

los párrafos anteriores.

4 - Cualquier descripción de un viaje, así como su precio y otras

condiciones en el contrato no deben contener indicaciones engañosas o

inducir a error al consumidor.

Artículo 19º

Obligaciones Auxiliares

1 - Las agencias deben entregar a los clientes toda la

documentación necesaria para la obtención del servicio vendido.

2 - Cuando la venta de cualquier servicio, las agencias deben

proporcionar a los clientes documentación que indique el objeto y las

características del servicio, la fecha de presentación, precios y los pagos ya

efectuados, salvo cuando esos elementos figuran en el pliego

mencionados anteriormente y no han cambiado.

SECCIÓN III

Paquetes de viajes

Artículo 20º

Programas de viaje

1 - Las agencias que anunciaren la finalización de la gira tendrán

que tener programas para prestar servicios a los cuales fueron solicitados.

2009-2010 160

2 - El programa de viajes deberán informar, de forma clara,

precisa y caracteres legibles, las cuestiones mencionadas en los párrafos a)

al) del nº 1 del artículo 22 º y aún sobre:

a) El requisito de identificación civil, pasaportes, visas y

trámites de salud para el viaje y estancia;

b) cualquier otra característica especial del viaje.

Artículo 21º

Carácter vinculante del programa

La agencia está obligada al cumplimiento del programa, a menos

que:

a) Estando prevista en el programa en sí la posibilidad de

modificar las condiciones, tales cambio haber en sido expresamente

comunicada al cliente antes de la celebración del contrato, dejando la

carga de la prueba a la agencia de viajes;

b) existencia un acuerdo de las partes en sentido contrario,

dejando la carga de la prueba a la agencia de viaje.

Articulo 22º

Contrato

1 - El contrato de venta de viajes combinados deberá contener

una clara, precisa y legible con la siguiente información:

a) Nombre, dirección y número de licencia de la agencia de

venta y la organización de la agencia de viajes;

b) Identificación de las entidades que garantizan la rendición

de cuentas de la agencia y indicación del número de la

2009-2010 161

c) póliza de seguro de responsabilidad requerida en

conformidad con el artículo 50. n;

d) El precio del paquete, los términos y plazos en que ello

resulte legalmente permitido en su cambio y los impuestos

o tasas que deben pagarse en función del viaje, que no es

incluido en el precio;

e) la cantidad o porcentaje del precio a pagar en concepto

del principio de pago, la fecha Liquidación de las

pendientes y las consecuencias de los pagos que faltan;

f) el origen, ruta y destino del viaje, los horarios y fechas de

la estancia;

g) Número mínimo de participantes que dependen de la

finalización del viaje y la fecha para la notificación de

cancelación al cliente, si no ha llegado a un número;

h) los medios, características y categorías de transporte

utilizados, fechas, lugares de salida y retorno y, cuando sea

posible, las horas;

i) Grupo y la clasificación de alojamiento utilizado, de

conformidad con los reglamentos del El país anfitrión, su

ubicación y el nivel de confort y otros comidas principales

características, el número y régimen o plan previsto;

j) Las cantidades máximas a pagar a la agencia, de

conformidad con el artículo 40. n;

k) las condiciones que se observó por el cliente en caso de

reclamación en caso de incumplimiento fuera de los

servicios convenidos, incluidos los plazos y procedimientos

para la operación de seguridad;

2009-2010 162

l) las visitas, excursiones o demás servicios incluidos en el

precio;

m) Servicios opcionalmente pagado por el cliente;

n) los requisitos especiales que el cliente se comunica a la

agencia y lo aceptó.

2 - No obstante el párrafo siguiente, se concluye el contrato con

la entrega del documento de reserva del cliente y el programa, siempre

que se haya verificado el pago, incluso parcial, del viaje, el viaje debería

ser identificados a través denominación que aparecen en el programa.

3 - Cada vez que el cliente solicita o la agencia determina, el

contrato consistirá en documento separado, la agencia debe dar al cliente

una copia completa del mismo, firmado por ambas partes.

4 - El contrato debe contener una declaración que el grupo y

categoría de alojamiento utilizado son determinados por la legislación del

Estado de acogida.

5 - El contrato debe ir acompañada de una copia de las pólizas

de seguros o vendidos por agencia de viajes en virtud del contrato, en

virtud del apartado f) del apartado 2 del artículo 2º.

Articulo 23º

Información de viaje

Antes del inicio de cualquier paquete, la agencia debe facilitar al

cliente en tiempo útil, por escrito o por otros medios adecuados, la

información siguiente:

a) las fechas y los lugares de las escalas, y el nombre del lugar

asignado al cliente siempre que sea posible;

2009-2010 163

b) El nombre, dirección y número de teléfono de la

representación local de la agencia y si en ausencia de una representación

local, nombre, dirección y número de teléfono de entidades locales que

puedan ayudar al cliente en caso de dificultad;

c) Cuando las representaciones y organismos mencionados en

el párrafo anterior no existen, el cliente deberá en todos los casos tienen

un número de teléfono de urgencia o cualquier otra información que le

permitan servir de enlace con la agencia;

d) Para los viajes y alojamiento de los niños en este país o en

el extranjero, el modo de contacto directo con los niños o los que tienen la

responsabilidad local para su estancia;

e) La posibilidad de celebrar un contrato de seguro que cubra

los gastos derivados de la denuncia por el cliente y un contrato de

servicios que cubre los gastos de repatriación en caso de accidente o

enfermedad;

f) No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, el viaje

tiene lugar en territorio de los Estados miembros de la Unión Europea, la

documentación que el cliente se debe muñir de modo a recibir asistencia

médica y hospitalaria en caso de accidente o enfermedad;

g) la forma de proceder en caso de enfermedad o accidente;

h) la ocurrencia de desastres naturales, epidemias,

revoluciones, y situaciones similares que se producen en el destino del

viaje y que la agencia es consciente o que tengan sido reportados.

Artículo 24º

Cesión del contrato

2009-2010 164

1 - El cliente podrá transferir su posición, convirtiéndose en

reemplazada por otra persona que cumpla todas las condiciones

requeridas para el paquete, siempre y cuando notifique a la agencia, por

forma escrita hasta siete días antes de la fecha prevista para la partida, y

que dicha transferencia se posible, de conformidad con las normas que

regulan la situación del transporte.

2 - En el caso de los cruceros y los viajes aéreos de larga

distancia, el plazo establecido en párrafo anterior se extiende a 15 días.

3 - El cedente y el cesionario son solidariamente responsables de

pagar el precio y los costes adicionales generados por la venta.

4 - La transferencia también vincula a los terceros proveedores

de servicios, y la agencia les informará de este hecho dentro de las

cuarenta y ocho horas.

5 - Si no es posible la cesión de posición contractual en virtud del

párrafo 1 en normas de transporte aplicables, dicha información deberá

ser comunicada por escrito al cliente en el momento de efectuar la

reserva.

Artículo 26º

Los cambios de precios en los paquetes

1 - El precio del viaje no es susceptible de revisión, salvo que las

disposiciones del párrafo siguiente.

2 - La agencia puede modificar el precio hasta 20 días antes de la

fecha prevista para la salida y, acumulativamente:

a) El contrato establece de forma específica y determinada las

normas precisas para el cálculo de la enmienda;

2009-2010 165

b) El cambio sólo se debe a cambios en los costos de

transporte o derechos de los combustibles, impuestos correspondientes o

las fluctuaciones monetarias.

3 - El cambio de precio no está permitido por el párrafo 1 y da al

cliente el derecho de rescindir el contrato en virtud del nº 2 y 3 del

artículo 27º.

4 - El cliente no está obligado a pagar recargo determinado en 20

días anteriores a la fecha de viaje previsto.

Artículo 27º

Imposibilidad de cumplimiento

1 - La agencia deberá informar inmediatamente al cliente

cuando, por actos que no imputables, es incapaz de cumplir con las

obligaciones derivadas del contrato.

2 - Si el incumplimiento de cualquier obligación esencial, el

cliente puede rescindir el contrato sin penalización alguna o aceptar una

enmienda escrita en el contrato y posible variación en el precio.

3 - El cliente debe notificar a la agencia de su decisión en el plazo

de cuatro días hábiles después de la recepción de la notificación prevista

en el nº 1.

Artículo 28

La terminación o la cancelación no imputable al cliente

Si el cliente cancela el contrato de acuerdo con las disposiciones

de los artículos 26º o 27º, o, para que no imputables al cliente, la agencia

de cancelar el viaje combinado antes de la fecha de salida, ha ese derecho,

sin perjuicio de la responsabilidad de la agencia, a:

2009-2010 166

a) ser devuelto en su integridad todas las cantidades pagadas;

b) Si lo prefiere, optar por participar en otro paquete, se debe

reembolsará al cliente la diferencia en el precio.

Artículo 29º

Derecho de cancelación por parte del cliente

El cliente siempre puede rescindir el contrato en cualquier

momento, la agencia debe reembolsarle la cantidad pagada por

anticipado, la deducción de la carga, con razón, la parte superior en virtud

del contrato y su cancelación ha dado lugar y un porcentaje de las

acciones de servicio no superior al 15%.

Artículo 30º

Incumplimiento

1 - Cuando, después de la salida, hay siempre una parte

importante de los servicios prestados el contrato, la agencia debe

garantizar, sin costo adicional para el cliente, el suministro de servicios

equivalentes a los contratistas.

2- Cuando resulte imposible continuar el viaje o las condiciones

para la continuación no sea razonablemente aceptado por el cliente, la

agencia debe proporcionar, sin ningún extra precio, un medio de

transporte equivalente que marcará un regreso a la puesta en marcha o

otro lugar convenido.

3 - En las circunstancias expresadas en los párrafos anteriores, el

cliente tiene derecho a la devolución de diferencia entre el precio de los

servicios prestados y los realmente prestados y como a una indemnización

en términos generales.

2009-2010 167

4 - Cualquier deficiencia en el contrato por servicios prestados

por terceros proveedores de servicios debe ser comunicada por escrito a

la agencia u otro medio adecuado, dentro de 20 días hábiles siguientes al

final del viaje o dentro de estipulado en el contrato, si es superior.

5 - Si existe alguna deficiencia en el contrato de servicios

alojamiento y transporte, el cliente, siempre que sea posible, tiene que

poner en contacto con la agencia de viajes en los medios mencionados en

los párrafos b) y c) del artículo 23º mismas, para garantizar la prestación

oportuna de servicios equivalentes a los contratistas.

6 - Cuando no puede comunicarse con la agencia de viajes, de

conformidad con el párrafo antes, o cuando estaban seguros, en el

tiempo, la prestación de servicios equivalentes a los contratistas, el cliente

puede contratar a terceros alojamiento y transporte no incluidos en el

contrato a expensas de la agencia de viajes.

CAPÍTULO V

Las relaciones entre los propios organismos

Artículo 33º

Reservas

1 - Los servicios de reserva en los desarrollos turísticos deben ser

solicitadas por escrito especificando los servicios deseados y sus fechas.

2 - Aceptación de la solicitud de reserva debe hacerse por

escrito, especificando los servicios, fechas, precios y condiciones de pago.

3 - A falta de estipulación en contrario, el pago deberá

efectuarse hasta 30 días después prestación de servicios.

2009-2010 168

Artículo 34º

La cancelación de reservas

1 - La cancelación de las reservaciones deben ser solicitadas por

escrito, salvo pacto en contrario, no debiéndose ninguna compensación

cuando se encontraron los siguientes plazos:

a) 15 días de anticipación, si se cancela con más de 50% de las

reservas;

b) 10 días de anticipación, si se cancela con más de 25% de las

reservas;

c) 5 días antes, en otros casos y de la anulación de reservas

individuales.

2 – Siendo la reserva cancelada en cuanto a los plazos

establecidos en el párrafo anterior, el complejo turístico está obligado a

pagar el importe anticipado por la agencia.

Artículo 35º

Inobservancia del plazo

Si la agencia cancelar las reservas fuera de los plazos

establecidos en el artículo anterior, el complejo turístico tiene un derecho

a indemnización por el importe pagado por adelantado por cada reserva

cancelada, sin perjuicio de que se estipule.

CAPÍTULO VI

Responsabilidad y garantías

SECCIÓN I

Artículo 39º

2009-2010 169

Principios generales

1 - Las agencias son responsables ante sus clientes para la

realización oportuna de obligaciones derivadas de la venta de viajes

turísticos, sin perjuicio de siguientes párrafos.

2 - Cuando se trata de viajes, agencias son responsables ante sus

clientes, que los servicios a ser realizados por terceros y sin perjuicio del

derecho de retorno.

3 - Para los viajes, las agencias responsables conjunta y

solidariamente con los organizadores agencias de vendedores.

4 - En el caso de los viajes, la agencia no puede ser considerado

responsable si:

a) La cancelación se basa en el hecho de que el número de

participantes en el viaje organizado a ser menos que el mínimo requerido

y el cliente es informado por escrito de Cancelaciones en el plazo previsto

en el programa;

b) El incumplimiento no dará lugar a exceso de reserva y se

debe a situaciones fuerza mayor o caso fortuito, causado por

circunstancias anormales e imprevisibles, otros que la invoca, las

consecuencias no habrían podido evitarse a pesar de de todas las medidas

adoptadas;

c) se demuestra que el fracaso se debe a la propia conducta

del cliente o acciones impredecibles de un tercero ajeno al suministro de

las prestaciones por el contrato;

d) Legalmente no puede activar el derecho de repetición

contra un tercero proveedores de servicios en virtud del contrato de

conformidad con la legislación aplicable;

2009-2010 170

e) El proveedor de servicios de alojamiento no se hace

responsable de deterioro, destrucción o robo de equipaje u otros

artículos.

5 - En el ámbito de los viajes restantes, las agencias son

responsables de la correcta expedición Títulos de alojamiento y

transporte, así como por la elección de los proveedores de culpables

servicios si no han sido sugeridas por el cliente.

6 - Cuando las agencias intervenir en calidad de meros

intermediarios en las ventas o reservas Separa los servicios solicitados por

el cliente sólo será responsable de la correcta expedición Títulos de

alojamiento y transporte.

7 – Se consideran clientes todos los destinatarios de servicios,

aunque no han sido partes en el contrato.

SECÇÃO II Das garantias

Artículo 50º

Seguro de responsabilidad civil

1 - Las agencias deben firmar un seguro de responsabilidad civil

que cubra los riesgos derivadas de sus actividades, asegurando el

cumplimiento de la obligación en la letra c) del nº 2 del artículo 41º y

siempre, como riesgo accesorio, las obligaciones establecidas en las letras

d) y e) del mismo nº de este artículo.

2 - El montante mínimo cubierto por el seguro es 74 819,68 €.

3 - Una política de uniforme de los seguros es aprobado por el

Instituto de Seguros de Portugal.

2009-2010 171

4 - El seguro de responsabilidad civil puede ser sustituida por

una garantía de importe igual, prevista en el artículo 43º y el nº 1 del

artículo 44º.

Artículo 51º

Alcance de la cobertura

1 - Exclusión de los seguros mencionados en el artículo anterior:

a) Daños a los agentes o representantes legales de las

agencias;

b) Los daños causados por el cliente o un tercero ajeno al

suministro de beneficios.

2 - Podrá ser excluido de los seguros:

a) Daños causados por accidentes, sin medios de transporte

pertenecientes a la agencia, siempre que el transportista tiene los seguros

requeridos para el medio de transporte;

b) La pérdida, daño, hurto o robo de equipaje u objetos de

valor emitido por cliente en la custodia de la agencia.

2009-2010 172

Bibliografía y Netgrafia

Bibliografia:

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dos Jovens Empresários Madeirenses

“FUNDAMENTOS DE LA EMPRESA TURÍSTICA”

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MAMEDE, Gladston, Professor do Uni centro Newton Paiva

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14 de Septiembre de 2007

“Barcelona, Ciudad y Comercio” - Ajuntament de Barcelona

Promoció Econòmica

“INFORMACIÓN FINANCIERA SEMESTRAL” - AYUNTAMIENTO DE

BARCELONA, Datos a 30 de Junio de 2009

“O TURISMO NO ESPAÇO RURAL 2005” – MARTINS, Maria Julieta,

Direcção de Serviços de Estudos e Estratégia Turísticos

“MODELO DE PORTER E ANÁLISE SWOT” – BICHO, Leandro y

BAPTISTA, Susana, INSTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA DE COIMBRA

“BARCELONA EN CIFRAS 2008” – Ajuntament de Barcelona,

Promoción Económica

“COMECE CERTO - AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO” – SEBRAE,

Agência de Apoio ao Empreendedor e Pequeno Empresário

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Empresa

“Termas da Curia” – Termas da Curia

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“Annual Report 2008” – KENYA WILDLIFE SERVICE

“PLANO ESTRATÉGICO NACIONAL DO TURISMO” – MINISTERIO DA

ECONOMIA E DA INOVAÇÃO

“SAÚDE E BEM-ESTAR” – TURISMO DE PORTUGAL

“TURISMO DE NATUREZA” – TURISMO DE PORTUGAL

“GASTRONOMIA E VINHOS” – TURISMO DE PORTUGAL

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Actividade” – VIEIRA, Luis Carlos Neves

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