ความอ่อนล้าทางอารมณ์ของ...

1Journal of Management Science Chiangrai Rajabhat UniversityVol.11 No.1 (January - June 2016)

*ปรชญาดษฎบณฑต สาขาบรหารธรกจ มหาวทยาลยเชยงใหม (2557), ปจจบนเปน อาจารยประจ�า

คณะวทยาการจดการมหาวทยาลยศลปากร

**วทยาศาสตรดษฎบณฑต สาขาการจดการความร มหาวทยาลยเชยงใหม (2558), ปจจบนเปน

ผชวยศาสตราจารยประจ�าคณะวทยาการจดการมหาวทยาลยศลปากร

ความออนลาทางอารมณของพนกงานบรการสวนหนาเมอใหบรการลกคาชาวตางชาต: บทบาทของตวแปรก�ากบสมรรถนะทางวฒนธรรม

Frontline Employee Emotional Exhaustion When Serving Foreign Customers : The Moderating Role of Cultural Competence

ชวนชน อคคะวณชชา*

อมรนทร เทวตา**

บทคดยอ

บทความวชาการนเสนอแบบจ�าลองผลกระทบของการแสดงความรสก

ขณะท�างานทมตอความออนลาทางอารมณของพนกงานบรการสวนหนาเมอใหบรการลกคา

ชาวตางชาตซงปจจยเหตของการแสดงความรสกขณะท�างานประกอบดวยกฎการแสดง

ความรสกการมอสระในการท�างาน สวนผลลพธทเกดขนคอความออนลาทางอารมณ

นอกจากนบทความนยงเสนอถงบทบาทของตวแปรก�ากบทชอวา“สมรรถนะทางวฒนธรรม”

ในการชวยลดแรงปะทะระหวางความสมพนธของความไมสอดคลองในการแสดง

ความรสกกบความออนลาทางอารมณและคาดเดาวาตวแปรก�ากบนจะท�าใหความสมพนธ

ระหวางความพยายามในการแสดงความรสกและความออนลาทางอารมณมความเขมแขง

ขนอกดวย

ค�าส�าคญ : สมรรถนะทางวฒนธรรมการแสดงความรสกขณะท�างานพนกงานบรการ

สวนหนาลกคาชาวตางชาต

2 วารสารวทยาการจดการ มหาวทยาลยราชภฎเชยงรายปท 11 ฉบบท 1 (มกราคม - มถนายน 2559)

Abstract

Thispaperaimstopresentthemodelregardingtheeffectofemotionallabor

towards frontline employee emotional exhaustionwhen serving foreign customers

model. The antecedents of emotional labor consist of display rules, job autonomy

and the consequence is emotional exhaustion.Moreover, this article also exhibits

themoderating role of cultural competence.The cultural competence is illustrated

inexacerbatingtherelationshipbetweenemotivedissonanceandemotionalexhaustion

whereas cultural competence intensifies the linkage between emotive effort

andemotionalexhaustion.

Keywords: CulturalCompetence, Emotional Labor, Frontline Employee, Foreign

Customer

บทน�า

แนวคดเรองการแสดงความรสกขณะท�างาน (Emotional labor) ในงานบรการ

มความส�าคญอยางมาก เนองจากพนกงานบรการสวนหนา (frontline employee) คอ

คนทตองตดตอหรอใหบรการกบลกคาโดยตรงทงแบบเผชญหนา(facetoface)หรอทางออม

ทไมไดพบหนาลกคาเชนการใหบรการทางโทรศพทแตทงสองรปแบบเปนการปฏสมพนธ

กนระหวางพนกงานและลกคานอกจากนพนกงานยงตองตอบสนองตอปฏกรยาทกรปแบบ

ของลกคาในชวงเวลาอนจ�ากด อกทงตองท�าหนาทเปนเสมอนตราสนคา (Brand) ของ

องคการการใหบรการของพนกงานขณะปฏบตงานเปนสงทจบตองไมไดดงนนจงเปน

เรองยากส�าหรบลกคาในการประเมนคณภาพการใหบรการของพนกงาน ธรกจดาน

การบรการสวนใหญจงรบพนกงานทมความสามารถในการใหบรการลกคาหรอดแลเอาใจใส

ลกคาไดอยางแทจรงแตในขณะเดยวกนองคการมกจะมกฎขอบงคบใหพนกงานบรการ

ปฏบตในขณะทใหบรการลกคาเชนตองมความสภาพและยมตอหนาลกคาเสมอถงแมวา

ในเวลานนพนกงานอาจจะรสกไมพงพอใจกบสงใดกตามการแสดงความรสกขณะท�างาน

(Emotional labor) เชนน เกดขนอยางสม�าเสมอในงานบรการ ซงถอวาเปนสมรรถนะ

อยางหนงในการท�างานของพนกงานบรการสวนหนาในขณะปฏบตงานพนกงานบรการ

สวนหนาบางคนกเลอกทจะใชกลยทธในการแสดงความรสกดวยการเสแสรงหรอ


ใสหนากาก เพอใหลกคาเกดความพงพอใจ ซงผลของการแสดงออกเชนนจะชวยบรรล

เปาหมาย 2ประการ คอ 1)ท�าใหลกคาเกดความพงพอใจและ 2)สามารถตอบสนอง

ตอกฎทองคการไดก�าหนดใหพนกงานตองแสดงดวย แตพนกงานบางคนกเลอกทจะ

ใชวธการปรบความรสกภายในของตนเองใหสอดคลองกบสถานการณณ ขณะนน

(Ashforth&Humphrey, 1993, pp.89-90)อยางไรกตามไมวาพนกงานจะใชการแสดง

ความรสกแบบใดกตามทายทสดจะสงผลโดยตรงกบสขภาวะทางจตของพนกงาน เชน

ความออนลาทางอารมณความเครยดความตงใจทจะลาออก ซงทายทสดผลลพธเหลาน

กระทบกบสมรรถนะขององคการอยางแทจรง

ในบรบทของการใหบรการลกคาชาวตางชาตนนมความส�าคญอยางยงตอการ

มปฏสมพนธระหวางผใหบรการและลกคา เนองจากคานยมและวฒนธรรมทไมเหมอนกน

Ringberg et al., (2007, pp.194-195) กลาววาโดยปกตแลวตวลกคาเองกจะมรปแบบ

คานยมและวฒนธรรมของตนเองในการด�าเนนชวตประจ�าวน รวมถงการปฏสมพนธกบ

คนอนๆในสงคมการประกอบอาชพและการตดตอสมพนธกนเปนการสวนตวในขณะเดยวกน

พนกงานผใหบรการกจะรบรในคานยม ธรรมเนยมปฏบต และวฒนธรรมของตนเอง

ดงนนเมอมการปฏสมพนธกนระหวางลกคาและพนกงานทมความแตกตางทางวฒนธรรม

อาจจะกอใหเกดปญหาขนไดในบทความนวฒนธรรมประจ�าชาตถอวามความส�าคญมาก

เนองจากวถการด�าเนนชวตของวฒนธรรมแบบกลม(Collectivism)ซงคนไทยและประเทศ

แถบเอเชยเชนจนอนเดยถอวาอยในมตทางวฒนธรรมกลมดงกลาวซงมกเนนเรองของ

ความสมพนธระหวางการมปฏสมพนธกนในบรบทของงานบรการการแสดงอารมณความรสก

ขณะปฏบตงานของพนกงานบรการของชาวตะวนออก(เอเชย)กจะแตกตางจากชาวตะวนตก

(Patterson&Smith,2003,pp.109-110)นอกจากนZeithamlandBitner(1996)กลาวเสรมวา

ลกคาชาวตะวนตกจะมมมมองเรองการใหบรการลกคาทดแตกตางจากมมมองของลกคา

ชาวตะวนออกตวอยางเชนผบรโภคชาวญปนจะมองวาการทกทายพดคยของพนกงาน

บรการอยางเปนกนเองในประเทศแถบตะวนตกเปนการไมใหเกยรตและไมแสดงความเคารพ

ตอลกคาดงนนการแสดงสหนาหรออารมณตางๆในขณะใหบรการลกคาทมาจากหลากหลาย

วฒนธรรมซงมคานยมบรรทดฐานแตกตางจากพนกงานบรการนนยอมมความซบซอน

กวาการใหบรการแกลกคาทอยในวฒนธรรมเดยวกบผใหบรการ

จากวรรณกรรมทผานมาพบวาการแสดงความรสกขณะท�างานจะสงผลกระทบ

โดยตรงตอพนกงานทใหบรการในเรองของสขภาวะทางกายและจต เชนความออนลา

ทางอารมณความพงพอใจในการท�างานต�า ความรสกหดห ความเครยดในการท�างาน


(Johanson&Woods,2008,pp.310-316;Shaniaetal.,2014,p.154)และทายทสดท�าให

พนกงานอาจขาดงานบอย และอยากทจะลาออกจากงานนนเลย เนองจากวาการแสดง

ความรสกขณะท�างาน (Emotional Labor) เปนแนวคดทคอนขางใหมและงานวจยเชง

วชาการดานอตสาหกรรมการบรการทเกยวของกบหวขอดงกลาวยงไมเปนทแพรหลาย

มากนก (Kim, 2008, p.151) อกท งจากการศกษาในอดตทผานมายงไมมหลกฐาน

เชงประจกษวาสมรรถนะทางวฒนธรรมเปนตวแปรก�ากบของการแสดงความรสก

ขณะท�างานและความออนลาทางอารมณของพนกงานบรการสวนหนาเมอใหบรการลกคา

ชาวตางชาตดงนนบทความนจงเตมเตมชองวางของงานวชาการดวยการน�าเสนอแบบจ�าลองน

โดยมงหวงจะทดสอบกบพนกงานบรการในอตสาหกรรมบรการและการทองเทยวทม

ประสบการณในการใหบรการลกคาทเปนชาวตางชาตทงนเพอเปนประโยชนทางวชาการ

ส�าหรบผทเกยวของตอไป

โครงสรางของบทความเชงหลกการนประกอบดวยบทน�าการทบทวนวรรณกรรม

ทเกยวของซงอธบายแนวคดและความสมพนธของตวแปรตางๆของผลการวจยทผานมา

และน�าไปสการตงสมมตฐานซงมหวขอยอยดงนการแสดงความรสกขณะท�างานกฎการแสดง

ความรสกของงานบรการและการแสดงความรสกขณะท�างานความมอสระในการท�างาน

และการแสดงความรสกขณะท�างานการแสดงความรสกขณะท�างานและความออนลา

ทางอารมณและบทบาทของตวแปรก�ากบทชอวาสมรรถนะทางวฒนธรรม ตอจากนน

จะเปนแบบจ�าลองมโนทศนและทายทสดเปนการสรปขอเสนอแนะและโอกาสในการท�าวจย

ตอไป

การทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ

การแสดงความรสกขณะท�างาน (Emotional labor)

การแสดงความรสกขณะท�างาน หมายถง การแสดงความรสกทเหมาะสม

ขณะปฏบตงาน (Ashforth&Humphrey, 1993, p.90)Hochschild (1979, pp.551-575)

ไดเสนอแนวคดเรองการแสดงความรสกขณะท�างาน (Emotional labor) เปนคนแรก

โดยมแนวคดวาในงานบรการผใหบรการควรแสดงอารมณความรสกทเหมาะสม

ในขณะปฏบตงานหรอการแสดงอารมณความรสกของพนกงานจะตองสอดคลองกบ

กฎขององคการนยกคอผใหบรการไดรบการคาดหวงวาจะตองรสกและแสดงอารมณ

บางอยางออกมาโดยHochschild(1983,pp.328-334)ไดแบงมตของการแสดงความรสก

ขณะท�างานตามฐานคดของการบรการออกเปน3มตไดแก1)การแสรงแสดงความรสก


(Surfaceacting)ในขณะปฏบตงานหรอใหบรการลกคาซงหมายความวาผใหบรการอาจจะ

แสดงความรสกตามกฎเกณฑของงานบรการซงไมใชความรสกอยางแทจรงของตนเอง

โดยแสดงออกอยางระมดระวงผานภาษาพดและภาษากาย เชนการแสดงออกทางสหนา

น�าเสยงทาทางและ2)การปรบความรสกภายในใหสอดคลองกบการแสดงออกภายนอก

(Deep acting) ซงหมายถง ผใหบรการพยายามท�าอารมณความรสกใหเปนปกตหรอ

พยายามกดจตใตส�านกใหแสดงความรสกทตนเองอยากจะแสดงออกมาดงตวอยางเชน

พนกงานในหางสรรพสนคาพยายามระงบอารมณโกรธและความไมพอใจทมตอลกคา

ดวยการบอกตนเองวา ไมเปนไรปลอยใหลกคาโวยวายไปอยาเอามาเปนอารมณท�าตว

เปนปกต3)การแสดงออกจากอารมณทแทจรง(Genuineacting)ซงหมายถงการทพนกงาน

แสดงออกดวยอารมณและความรสกทแทจรงซงสอดคลองกบกฎการแสดงความรสก

ขององคการซงทงสองมตแรกไดถกน�าไปศกษาในบรบทของการใหบรการอยางแพรหลาย

มากทสดตอมาในการศกษาเรองการแสดงความรสกขณะท�างานนกวชาการหลายๆทาน

กมขอโตเถยงในประเดนเรองมตของการแสดงความรสกและการใชการแสดงความรสก

ขณะท�างานของสถานการณหรอบรบทบททแตกตางกน(Ashforth&Humphrey,1993,

pp.88-115;Morris&Fieldman,1996,pp.986-1010;Brotheridge&Grandey,2002,pp.17-39)

Kruml andGeddes (2000, pp.8-49) ไดพฒนาแบบวดการแสดงความรสก

ขณะท�างาน(Emotionallabor)ขนมาใหมโดยองจากฐานคดของHochschildโดยแบบวดน

ไดน�าไปศกษากบพนกงานทท�างานดานการบรการในหลากหลายอาชพเชนพนกงานเสรฟ

เจาหนาทต�ารวจนายหนาซอขายหน ครในระดบประถมและมธยมพนกงานโรงแรม

เปนตนซงผลของการศกษาการแสดงความรสกขณะท�างาน(Emotionallabor)ไดจ �าแนก

ตวแปรนออกเปน2มตดงน

1) ความไมสอดคลองในการแสดงความรสก(Emotivedissonance)คอระดบของ

การแสดงความรสกของพนกงานใหเขากบอารมณทแทจรงของตนเองหรออกนยหนงกคอ

ความแตกตางระหวางความรสกทแทจรงและความรสกทเสแสรงนนเองในมตนเปนการ

รวมการแสดงความรสกตามแนวคดของHochschild(1983,p.334)ทเรยกวาSurfaceacting

และGenuineactingเขาดวยกนแตอยกนคนละขวคอซายสดและขวาสด(Chuetal.,2006,

pp.1182-1183;BrotheridgeandLee,2003,pp.367-375)ตวอยางของความไมสอดคลอง

ในการแสดงความรสก ไดแกพนกงานยมบนใบหนาเมอตองตอนรบแขกทเขามาพก

ถงแมวากอนหนานพนกงานคนนเพงจะโดนหวหนางานต�าหนและรสกไมพอใจอยางมาก


2) ความพยายามในการแสดงความรสก (Emotive effort) คอความพยายาม

ของพนกงานทจะแสดงความรสกของตนเองอยางถกกาลเทศะ ซงแนวคดนตรงกบ

การแสดงความรสกแบบทเรยกวาDeepacting(Chuetal.,2006,pp.1182-1183;Brotheridge

and Lee, 2003, pp.367-375)ตวอยางเชนพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมแสดง

ความรสกเสยใจออกมาจากใจ เมอแขกชาวตางชาตมาบอกวาลกชายของตนเองประสบ

อบตเหตศรษะแตก

บทความนเลอกใชนยามเชงปฏบตการ (Operational definition) การแสดง

ความรสกขณะท�างานของKrumlandGeddes(2000,pp.19-22)คอความไมสอดคลอง

กนในการแสดงความรสก(Emotivedissonance)และความพยายามในการแสดงความรสก

(Emotive effort) เนองจากวาการก�าหนดค�านยามและแบบวดมความเหมาะสมในงาน

ทเกยวของกบอตสาหกรรมบรการและถกน�าไปทดสอบกบกลมตวอยางทเปนพนกงาน

ในอตสาหกรรมบรการมาแลวซงผลการศกษาพบวาความไมสอดคลองกนในการแสดง

ความรสกสามารถใชวดการแสดงความรสกแบบsurfaceactingและgenuineactingได

นอกจากนความพยายามในการแสดงความรสกสอดคลองกบการแสดงความรสกแบบ

deepacting(Kruml&Geddes,2000,pp.8-49;Chuetal.,2006,pp.1182-1183)

กฎการแสดงความรสกของงานบรการ (Display Rules) และการแสดงความรสก

ขณะท�างาน (Emotional labor)

กฎการแสดงความรสกหมายถงมาตรฐานบรรทดฐานทบอกวาบคคลควรแสดง

ความรสกทเหมาะสมในขณะการท�างานอยางไร(Ekman,1973,pp.169-222)จากความหมาย

ของกฎการแสดงความรสกจะสงผลใหพนกงานมความจ�าเปนทจะตองควบคมการแสดง

ความรสกของตนเอง ในงานบรการตางๆ กฎการแสดงความรสกขององคการมความ

มงหวงวาพนกงานควรจะตองแสดงความรสกเชงบวกและควรยบย งความรสกเชงลบไว

(Brotheridge&Grandey,2002,pp.18-20)นกวชาการหลายๆคนไดวดกฎการแสดงความรสก

เพยงมตเดยวในขณะทนกวชาการอกจ�านวนหนงไดแบงกฎการแสดงความรสกเปน2มต

คอ1)กฎการแสดงความรสกเชงบวกหมายถงการรบรบรรทดฐานในการแสดงความรสก

ทเปนบวกและ2)กฎการแสดงความรสกเชงลบหมายถงการรบรบรรทดฐานในการระงบ

ยบย งความรสกทเปนลบ

จากการศกษาในอดตทผานมาBrotheridge&Grandey,(2002,pp.17-39)พบวา

กฎการแสดงความรสกทงสองมต คอกฎการแสดงความรสกเชงบวกและกฎการแสดง


ความรสกเชงลบมความสมพนธเชงบวกกบการแสดงความรสกดวยการปรบความรสกภายใน

(Deep acting)และการแสรงแสดงความรสก (Surface acting) ซงผลการศกษานขดแยง

กบงานวจยของDiefendorffetal.,(2005,pp.339-357)ทศกษาถงปจจยเหตในการแสดง

ความรสกขณะปฏบตงานของนกศกษาระดบปรญญาตรทเคยท�างานดานการบรการ เชน

พนกงานขายพนกงานบรการพนกงานตอนรบในโรงพยาบาลพบวากฎการแสดงความรสก

เชงบวกมความสมพนธเชงบวกกบการแสดงความรสกดวยการปรบความรสกภายใน

(Deep acting)แตไมสมพนธกบการแสรงแสดงความรสก (Surface acting) และในขณะท

กฎการแสดงความรสกเชงลบมความสมพนธเชงบวกกบการแสรงแสดงความรสก

(Surfaceacting)แตไมสมพนธกบการแสดงความรสกดวยการปรบความรสกภายใน(Deepacting)

นอกจากนKim(2008,pp.421-434)ไดศกษาปจจยเหตและผลลพธของการแสดงความรสก

ขณะท�างานของพนกงานโรงแรมจ�านวน 197คนพบวาความถในการแสดงความรสก

(Frequency)ความหลากหลายในการแสดงความรสก(Variety)และกฎการแสดงความรสก

ทเปนบวก(Positivedisplayrules)เปนปจจยเหตของการปรบความรสกภายใน(Deepacting)

ในขณะทกฎการแสดงความรสกทเปนลบ (Negative display rules) เปนปจจยเหตของ

การแสรงการแสดงความรสก(Surfaceacting)จากการทบทวนวรรณกรรมทผานมาขางตน

บทความนจงตงสมมตฐานดงน

สมมตฐานท1a: กฎการแสดงความรสกเชงบวกมความสมพนธเชงบวก

กบความไมสอดคลองในการแสดงความรสก

สมมตฐานท1b:กฎการแสดงความรสกเชงลบมความสมพนธเชงบวก

กบความไมสอดคลองในการแสดงความรสก

สมมตฐานท1c: กฎการแสดงความรสกเชงบวกมความสมพนธเชงบวก

กบความพยายามในการแสดงความรสก

สมมตฐานท1d:กฎการแสดงความรสกเชงลบมความสมพนธเชงบวก

กบความพยายามในการแสดงความรสก

ความมอสระในการท�างาน (Job autonomy) และการแสดงความรสก

ขณะท�างาน (Emotional labor)

ความมอสระในการท�างานหมายถงขอบเขตทพนกงานมอสระและเสรภาพส�าหรบ

การปฏบตงานในหนาทของตนเอง(HackmanandOldman,1975,p.162)นกวชาการกลาววา

งานบรการทมขอก�าหนดตางๆใหพนกงานปฏบตตามจะเปนอนตรายตอพนกงานทไมสามารถ


จะควบคมการท�างานและพฤตกรรมของตนเองได (Karasek&Theorell, 1990) แตใน

งานบรการทตองแสดงความรสกขณะท�างานความมอสระในการท�างานของพนกงาน

จะชวยใหความออนลาทางอารมณของพนกงานลดลง (Wharton, 1993, pp.220-223;

Kimetal.,2008,pp.152-160)ในการศกษาของMorris&Feldman(1996,pp.986-1010)

พบวาพนกงานทมอสระในการท�างานต�ามกจะรสกไมสอดคลองในการแสดงความรสก

ของตนเองและมแนวโนมทจะแสรงแสดงความรสกเสแสรงออกมาในขณะท�างาน

(Surface acting) แตในขณะทพนกงานผซงมประสบการณและมอสระในการท�างาน

ของตนเองสงจะมความสอดคลองในการแสดงความรสกและมแนวโนมทจะแสดงความรสก

ของตนเองอยางเปนธรรมชาต(Deepacting)

ดงนนในงานวจยนคาดวาความมอสระในการท�างานของพนกงานบรการสวนหนา

จะชวยลดผลกระทบเชงลบตอความไมสอดคลองในการแสดงความรสก(Emotivedissonance)

และในทางตรงกนขามความมอสระในการท�างานของพนกงานจะชวยสงเสรมความสมพนธ

เชงบวกตอความพยายามในการแสดงความรสก(Emotiveeffort)ดงนนจงตงสมมตฐาน

ดงน

สมมตฐานท2a: ความมอสระในการท�างานมความสมพนธ เ ชงลบตอ

ความไมสอดคลองในการแสดงความรสก

สมมตฐานท2b:ความมอสระในการท�างานมความสมพนธเชงบวกตอ

ความพยายามในการแสดงความรสก

การแสดงความรสกขณะท�างาน (Emotional labor) และความออนลาทางอารมณ

(Emotional exhaustion)

ความออนลาทางอารมณหมายถงความรสกของการท�างานมากเกนไปและพลงงาน

ทงทางดานรางกายและอารมณความรสกถกใชจนหมดสนไป(Maslach&Jackson,1981,p.99)

ความออนลาทางอารมณเปนมตหนงของความเหนอยลาในการท�างาน (Burnout) ซง

ประกอบไปดวยความออนลาทางอารมณ(Emotionalexhaustion)การลดความเปนบคคล

(Depersonalization)และการลดความส�าเรจสวนบคคล(Reducedoccupationaccomplishment)

ความออนลาทางอารมณมความส�าคญตองานบรการอยางมาก เนองจาก 1) เปนตวชวด

คณภาพชวตในการท�างาน(Gaines&Jermier,1983,p.586)ซงชวยในการประเมนผลกระทบ

ความเครยดในการท�างาน 2) ความออนลาทางอารมณมกจะเกดขนกบงานทเนน

การมปฏสมพนธกบผคน(Singhetal.,1994,pp.558-570)เชนงานบรการเปนตน


จากการทบทวนวรรณกรรมพบวาธรกจบรการสวนมากมกจะมแนวทางส�าหรบ

พนกงานปฏบตตามในการใหบรการเพอตอบสนองตอความตองการของลกคาและรกษา

ลกคาไวเชนใหพนกงานแสดงสหนายมแยมหรอยนดทจะใหบรการทงๆทภายในจตใจ

ของพนกงานมความรสกไมพงพอใจ เปนตน การแสดงความรสกในลกษณะอยางน

ขณะปฏบตงานท�าใหพลงงานทมอยในตวของพนกงานหมดไปหรอเรยกวาความออนลา

ซงเปนปญหาส�าคญของงานบรการอยางมาก(Wright&Cropanzano,1998,pp.486-493)

งานวจยทผานมาพบวาลกษณะของงานทท�าเชนภาระงานทมากเกนเงอนไขหรอกฎเกณฑ

ในการแสดงความรสกความขดแยงในบทบาทหนาท ความมอสระในการท�างานและ

การไดรบการสนบสนนจากหวหนางาน สงผลกระทบกบความออนลาทางอารมณของ

พนกงานทงสน(Chen&Kao,2012,pp.868-874)Pengetal.,(2010,pp.777-798)ไดศกษา

ความสมพนธระหวางการแสดงความรสกขณะท�างานและความออนลาทางอารมณ

โดยเกบขอมลจากพนกงานขายประกนจ�านวน418คนในแถบตะวนตกของประเทศจน

พบวาเมอพนกงานใหบรการดวยความไมสอดคลองในการแสดงความรสกจะสงผลใหเกด

ความออนลาทางอารมณสงซงสอดคลองกบShinetal.,(2015,pp.733-752)ขณะทพนกงาน

คนทมความพยายามในการแสดงความรสกขณะใหบรการจะมความออนลาทางอารมณนอย

นอกจากนChuetal.,(2012,pp.1181-1191)ไดศกษาการแสดงความรสกขณะท�างานของ

พนกงานโรงแรมจ�านวน285คนจาก17โรงแรมซงตงอยแนวชายฝงทะเลดานตะวนออก

ของสหรฐอเมรกาผลการวจยทไดมความขดแยงกบการศกษาของPeng et al., (2010,

pp.777-798) กลาวคอ ความพยายามในการแสดงความรสกมความสมพนธเชงลบ

กบความออนลาทางอารมณ แตในขณะทความไมสอดคลองในการแสดงความรสก

ไมไดมความสมพนธเชงบวกกบความออนลาทางอารมณ ในบทความนจงเสนอ

ทจะทดสอบความสมพนธระหวางการแสดงความรสกขณะท�างานและความออนลา

ทางอารมณเพอดวาผลของการศกษาในบรบทของพนกงานบรการคนไทยจะเปนอยางไร

ดงนนจงตงสมมตฐานวา

สมมตฐานท3a:ความไมสอดคลองในการแสดงความรสกสงผลกระทบเชงบวก

ตอความออนลาทางอารมณ

สมมตฐานท3b:ความพยายามในการแสดงความรสกสงผลกระทบเชงลบ

ตอความออนลาทางอารมณ


บทบาทของตวแปรก�ากบ: สมรรถนะทางวฒนธรรม (Cultural competence)

แนวทางการศกษาในงานน เราจะศกษาการแสดงความรสกขณะท�างานของ

พนกงานบรการสวนหนาทใหบรการกบลกคาชาวตางชาตนนซงสงทปรากฏออกมาอยางแนชด

ในบรบทนกคอความแตกตางทางคานยมบรรทดฐานและวฒนธรรมพนกงานบรการ

มกจะเผชญกบสถานการณทพวกเขาไมเขาใจหรอขาดประสบการณในการตดตอปฏสมพนธ

กบบคคลอนๆทมวฒนธรรมภาษาหรอการใชชวตแตกตางจากพวกเขาแตกมพนกงาน

บรการจ�านวนไมนอยทมความสามารถในการทจะปฏสมพนธกบลกคาทมความหลากหลาย

ทางวฒนธรรมไดอยางมประสทธภาพดงทJonesandLockwood(1989)กลาววาการปฏสมพนธ

ในการบรการระหวางลกคาและผใหบรการจะประสบความส�าเรจไดจ �าเปนตองขนอยกบ

ปจจยตางๆ เชนตวแปรทางดานบคลกลกษณะรวมไปถงทศนคต แรงจงใจ เปาหมาย

การรบรและทส�าคญคอความสามารถในการปฏสมพนธทางสงคมดวยสมรรถนะทาง

วฒนธรรม(Culturalcompetence)ซงหมายถงความสอดคลองกนทางพฤตกรรมทศนคต

และวธการอยางเปนระบบและท�าใหสามารถท�างานในสถานการณทขามวฒนธรรม

ไดอยางมประสทธภาพ (Cross et al., 1989) ในการศกษาเรองสมรรถนะทางวฒนธรรม

พบวาสวนใหญจะศกษาในบรบทของการใหบรการดานสขภาพหรอผประกอบอาชพ

บรการสาธารณสขเปนสวนใหญ ซง Chiu andHong (2006, pp.489-505) ไดเสนอ

องคประกอบของกระบวนการของสมรรถนะทางวฒนธรรมไว3ประการดงน

1. การตระหนกในวฒนธรรม (Culture awareness)หมายถง การเขาใจและ

มความรสกไวตอความหลากหลายทางวฒนธรรม

2. ความรในวฒนธรรม (Culture knowledge)หมายถง มความรในวฒนธรรม

ตางๆและแนวทางปฏบตตอวฒนธรรมนนๆ

3. ทกษะทางวฒนธรรม (Culture skills) มทกษะในการสอสารปฏสมพนธ

กบบคคลทมาจากหลากหลายวฒนธรรมไดอยางมประสทธภาพ

จากความหมายของค�าวาสมรรถนะทางวฒนธรรมทกลาวมาขางตนแสดงใหเหนวา

ตวแปรสมรรถนะทางวฒนธรรมมความหมายกวางและสามารถจะน�าไปศกษาไดใน

หลายๆบรบทโดยเฉพาะในบรบทของการจดการขามวฒนธรรมทบคคลซงมความแตกตาง

ทางคานยมธรรมเนยมปฏบตตองมาท�างานรวมกนในปจจบนนสมรรถนะทางวฒนธรรม

ของพนกงานในองคการ ไดกลายมาเปนสนทรพยทส�าคญส�าหรบการด�าเนนธรกจ

ขามวฒนธรรมอยางมากแนวคดสมรรถนะทางวฒนธรรมกมความสอดคลองกบแนวคด

ทางดานการปฏสมพนธทางสงคมซงในการศกษานหมายถงการปฏสมพนธกนระหวาง


พนกงานบรการสวนหนาและลกคาทเปนชาวตางชาต มตของการปฏสมพนธทางสงคม

ทวาคอความสามารถในการเขาใจความรสกของผอน (Empathy)และทกษะทางสงคม

(Socialskills)คอทกษะในการสอสารหรอปฏสมพนธกบผอนซงเปนคณลกษณะทเหมาะสม

กบพนกงานบรการสวนหนาและการใหบรการกบลกคาชาวตางชาตทมคานยม

และวฒนธรรมซงแตกตางจากเราจากการศกษาทผานมาพบวาพยาบาลทมประสบการณ

และมความสามารถทางวฒนธรรมจะมความมนใจในตนเองและมแนวโนมวาสามารถ

ทจะใหบรการหรอปฏสมพนธกบผปวยและเพอนรวมงานทมาจากหลายหลายวฒนธรรม

ไดอยางมคณภาพ(Langeetal.,2013,pp.58-62)นอกจากนTametal.,(2014,pp.2159-2170)

ไดศกษาบทบาทของลกษณะและสมรรถนะทางวฒนธรรมในบรบทของการใหบรการระหวาง

วฒนธรรมโดยศกษาจากลกคาจ�านวน236รายผลการวจยพบวาการรบรเรองระยะหาง

ของวฒนธรรมมความสมพนธกบความพงพอใจของลกคาและสมรรถนะทางวฒนธรรม

ขามชาตเปนตวแปรก�ากบของความสมพนธระหวางระยะหางของวฒนธรรมกบความพงพอใจ

ของลกคานอกจากนงานวจยนไดเสนอแนะวาสมรรถนะทางวฒนธรรมมบทบาทส�าคญ

อยางมากตอการปฏสมพนธในงานบรการ

จากการทบทวนวรรณกรรมขางตนแสดงใหเหนวาสมรรถนะทางวฒนธรรมของ

บคคลหรอในทนหมายถงของพนกงานบรการสวนหนา จะเปนตวแปรทส�าคญในการ

ทจะชวยใหสขภาวะทางจตของพนกงานบรการดขนเมอตองแสดงอารมณหรอความรสก

ขณะท�างานเปนประจ�าทกวนดงนนในการศกษานคาดวา เมอพนกงานบรการสวนหนา

มความไมสอดคลองในการแสดงความรสกขณะทใหบรการลกคาชาวตางชาตความออนลา

ทางอารมณของพวกเขาอาจจะมแนวโนมทลดลงไดถาหากพนกงานบรการสวนหนาคนนน

มสมรรถนะทางวฒนธรรมสงจงตงสมมตฐานดงน

สมมตฐานท4a: เมอพนกงานบรการสวนหนามสมรรถนะทางวฒนธรรมสง

ความสมพนธระหวางความไมสอดคลองในการแสดงความรสก

และความออนลาทางอารมณกจะลดลง

ในขณะทพนกงานบรการสวนหนาคนทมสมรรถนะทางวฒนธรรมสงความออนลา

ทางอารมณทมนอยอยแลวอนเนองจากพนกงานใชความพยายามในการแสดงความรสก

กมแนวโนมทจะลดลดไปไดอกจงสรปสมมตฐานไดวา

สมมตฐานท4b: เมอพนกงานบรการสวนหนามความสมรรถนะทางวฒนธรรม

สงความสมพนธระหวางความพยายามในการแสดงความรสก

และความออนลาทางอารมณกจะเขมแขงมากขน


จากการศกษาแนวคดและทบทวนวรรณกรรมขางตนบทความนขอน�าเสนอแบบ

จ�าลองผลกระทบของการแสดงความรสกขณะท�างานทมตอความออนลาทางอารมณ

ของพนกงานบรการสวนหนาเมอใหบรการลกคาชาวตางชาตดงแผนภาพท1ขางลางน

ภาพท 1 ปจจยเหตผลลพธในการแสดงความรสกขณะท�างานของพนกงานบรการสวนหนา

และสมรรถนะทางวฒนธรรมในฐานะตวแปรก�ากบ

สรป ขอเสนอแนะและโอกาสในการท�าวจยตอไป

บทความวชาการนไดน�าเสนอแบบจ�าลองผลกระทบของการแสดงความรสก

ขณะท�างานทมตอความออนลาทางอารมณของพนกงานบรการสวนหนาเมอใหบรการ

ลกคาชาวตางชาต ซงปจจยเหตของการแสดงความรสกขณะท�างานประกอบดวย

กฎการแสดงความรสกการมอสระในการท�างาน สวนผลลพธทเกดขนคอความออนลา

ทางอารมณนอกจากนบทความนยงเสนอถงบทบาทของตวแปรก�ากบทชอวา“สมรรถนะ

ทางวฒนธรรม” ในการชวยลดแรงปะทะระหวางความสมพนธของความไมสอดคลอง

ในการแสดงความรสกกบความออนลาทางอารมณและคาดเดาวาตวแปรก�ากบนจะท�าให

ความสมพนธระหวางความพยายามในการแสดงความรสกและความออนลาทางอารมณ

มความเขมแขงขนอกดวย

การแสดงความรสกขณะท�างานเปนประจ�าจะสงผลตอสขภาวะทงกายและ

ทางจตของพนกงานและผลกระทบนกอาจจะสงผลถงองคการในทสดบทความนไดเสนอ


ตวแปรทชวยลดปญหาสขภาวะของพนกงานบรการสวนหนาเปนทนาสงเกตวาสมรรถนะ

ทางวฒนธรรมเปนตวแปรทางดานบคลกภาพ(Personalityvariable)ซงมความใกลเคยง

กบความสามารถในการปฏสมพนธทางสงคม(Socialcompetence)ซงใชกบสถานการณ

ปกตทวไปแตขณะทสมรรถนะทางวฒนธรรมมความเหมาะสมกบการปฏสมพนธกบบคคล

ในสถานการณขามวฒนธรรมจากการทบทวนวรรณกรรมพบวาสมรรถนะทางวฒนธรรม

จะถกน�าไปศกษาในบรบทของครอบครวคร-นกเรยนหรอทางดานการใหบรการทางการแพทย

เปนตนแตในบทความวชาการนจะเปนงานแรกทเสนอตวแปรดงกลาวมาศกษาในบรบท

ของการใหบรการลกคาโดยเฉพาะลกคาชาวตางชาต

ในบทความน น�าเสนอแบบจ�าลองของการแสดงความรสกขณะท�างานและ

ตวแปรทเกยวของกบบคลกภาพเพอเปนตวแปรก�ากบโดยมงหมายเพอชวยใหผบรหาร

องคการหวหนางานรวมถงพนกงานบรการไดเรยนรถงกลไกในการสงเสรมสขภาวะทด

ของพนกงานบรการสวนหนาทตองใหบรการกบลกคาโดยตรง ดงนนส�าหรบโอกาส

ในการท�างานวจยตอไปผวจยอาจจะตองพจารณาถงปจจยอนๆทจะมาเปนตวแปรก�ากบ

และมบทบาทลดปญหาสขสภาวะของพนกงานบรการนอกจากนในบทความวชาการน

เสนอแนวทางการศกษาในบรบทของการใหบรการลกคาชาวตางชาตส�าหรบการศกษา

ตอไปอาจจะพจารณาการแสดงความรสกขณะท�างานไปบรบทอนๆ


รายการอางอง

Ashforth, B. E.,&Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles:

Theinfluenceofidentity.The Academy of Management Review,18(1),88-115.

Brotheridge,C.e.M.,&Grandey,A.A.(2002).Emotionallaborandburnout:Comparingtwo

perspectivesof“PeopleWork”.Journal of Vocational Behavior 60(1),17-39.

Brotheridge,C.l.M.,&Lee,R.T.(2003).Developmentandvalidationoftheemotionallabour

scale.Journal of Occupational and Organizational Psychology 76,365-379.

Chen,C.-F.,&Kao,Y.-L. (2012 ). Investigating the antecedents and consequences

ofburnoutandisolationamongflightattendants.Tourism Management, 33,

868-874.

Chiu,C.&Hong,Yi.(2006).Culturalcompetence:dynamicprocess.InElliot,Andrew

J.&Dweck,

CarolS;forewordbyCovington,MartinV.Handbook of competence and motivation.

489-505,NY:GuilfordPress.

Chu,K.H.-L.,&Murrmann,S.K.(2006).Developmentandvalidationofthehospitality

emotionallaborscale.Tourism Management 27,1181-1191.

Chu,K.H.,Baker,M.A.,&Murrmann,S.K.(2012).Whenweareonstage,wesmile:

The effects of emotional labor on employeework outcomes.Tourism

Management 27 (2006)1181–1191,31,906-915.

Cross,T.,Bazron,B.J.,Dennis,K.W.,&Isaacs,M.R.(1989).Toward a culturally

competent system of care: A monograph on effective services for minority

children who are severely emotionally disturbed.Washington, DC:

GeorgetownUniversityChildDevelopmentCenter.

Diefendorff, J.M.,Croyle,M.H.,&Gosserand,R.H. (2005).Thedimensionality and

antecedentsofemotionallaborstrategies.Journal of Vocational Behavior 66,

339-357.

Ekman.P.(1973).Crossculturalstudiesofemotion.InP.Ekman(Ed.),Darwin and

facial expression: A century of research in review(pp.169-222).NewYork:

AcademicPress.


Gaines,J.,&Jermier,J.M.(1983).Emotionalexhaustioninahighstressorganization.

The Academy of Management Journal,26(4),567-586.

Johanson,M.M.,&Woods,R.H.(2008).Recognizingtheemotionalelementinservice

excellence.Cornell Hospitality Quarterly,49(3),310-316.

Jones,P.&Lockwood,A. (1989).The Management of hotel operations. London:

CassellEducational.

Hackman,J.R.,&Oldham,G.R.(1975).Developmentofthejobdiagnosticsurvey.

Journal of Applied Psychology,60(2),159-170.

Hochschild,A. (1979).Emotionwork, feeling rules, and social structure.American

Journal of Sociology,85,551-575.

Hochschild,A.R.(1983).The managed heart: Commercialization of human feeling:

Berkeley:UniversityofCaliforniaPress.

Karasek,R.A.,&Theorell,T.G.(1990). Healthy work: Stress, productivity and the

reconstruction of working life:NewYork:BasicBooks.

Kim,H.J.,Shin,K.,&Umbreit,T.(2008).Hoteljobburnout:theroleofpersonality

characteristics.International Journal of Hospitality Management, 26(2),

421-434.

Kruml, S.M.,&Geddes,D. (2000).Exploring the dimensions of emotional labor:

theheartofHoschschild’swork.Management Communication Quarterly

14(1),8-49.

Lange, J.W.,Mager,D.R.,&Andrews,N. (2013).TheELDERexpansionproject:

buildingculturalcompetenceamonglongtermhomecareworkers.Applied

Nursing Research,26,58-62.

Maslach,C.,&Jackson,S.E.(1981).Themeasurementofexperiencedburnout.Journal

of Occupational Behavior,2(2),99-113.

Morris,J.A.,&Feldman,D.C.(1996).TheDimensions,antecedents,andconsequences

ofemotionallabor.The Academy of Management Review,21(4),986-1010.

Patterson,P.G.,&Smith,T.(2003).Across-culturalstudyofswitchingbarriersand

propensitytostaywithserviceproviders.Journal of Retailing 79,107-120.


Peng,K.Z.,Wong,C.-S.,&Che,H.-S.(2010).Themissinglinkbetweenemotional

demandsandexhaustion. journal of Managerial Psychology,25(7),777-798.

Ringberg,T.,Odekerken-Schröder,G.,&Christensen,G.L.(2007).Aculturalmodels

approachtoservicerecovery.Journal of Marketing,71(3),194-214.

Shania,A.,Uriely,N.,Reichel,A.,&Ginsburg,L. (2014).Emotional labor in the

hospitality industry: The influence of contextual factors. International

Journal of Hospitality Management 37,150-158.

Shin, I.,Hur,W.-M.,&Oh,H. (2015).Essentialprecursorsandeffectsofemployee

creativity in a service context:Emotional labor strategies andofficial job

performance.Labor strategies and official job performance,20(7),733-752.

Singh,J.,&Goolsby,J.(1994).Behavioralandpsychologicalconsequencesofboundary

spanningburnout for customer service.Journal of Marketing Research,

31(4),558-570.

Tam,J.,Sharma,P.,&Kim,N.(2014).Examiningtheroleofattributionandintercultural

competenceininterculturalserviceencounters.Journal of Services Marketing,

28(2159-170).

Wharton,A.S.(1993).Theaffectiveconsequencesofservicework:Managingemotions

onthejob.Work and Occupations,20(2),205-232.

Wright,T.A.,&Cropanzano,R. (1998).Emotionalexhaustionasapredictorof job

performanceandvoluntaryturnover.Journal of Applied Psychology,83(3),

486-493.

Zeithaml,V.A.,&Bitner,M.J.(1996).Services Marketing.NewYork.

ความอ่อนล้าทางอารมณ์ของ...

Documents