a vendégelégedettség mérése
TRANSCRIPT
![Page 1: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/1.jpg)
A vendégelégedettség méréseDr. Nagy Szabolcs
intézeti tanszékvezetőMIM
![Page 2: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/2.jpg)
• Erőteljes versenyben versenyelőny.
• A piaci siker feltétele.
• Észlelt minőség.
• Cél: elégedettség maximalizálása
A vendégelégedettség fontossága
![Page 3: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/3.jpg)
• résmodell (GAP)• SERVQUAL• fontosságteljesítmény elemzés• álcázott vásárlás• rendkívüli esemény analízis (REA)
A vendégelégedettség mérési módszerek
![Page 4: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/4.jpg)
A rés modell (GAP)
![Page 5: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/5.jpg)
SERVQUAL • Service Quality
• Parasuraman, Zeithaml és Berry (1985)
• Az elvárt és észlelt teljesítmény eltérését méri.
• 22 minőségre vonatkozó állítást kell minősíteni.
• Likertskála• 1. teljesen elutasítom … 7 teljesen egyetértek
• Pozitív és negatív állítások vegyesen.
![Page 6: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/6.jpg)
SERVQUAL• Tárgyi elemek
• kézzelfogható, megfogható tényezők (pl. a szálloda épülete, berendezési tárgyai, stb.).
• Megbízhatóság• megfelelő, gondos, időben
történő és egyenletes minőségű szolgáltatás.
• Reagálási készség• a szállodai alkalmazottak
szakmai hozzáértése és azon képessége, hogy gyorsan és közvetlenül tudjanak reagálni a változó vendégigényekre.
• Biztonság• kompetencia, azaz a személyzet
előzékenysége, tiszteletadása, barátságossága, figyelmessége, megfelelő megjelenése, illetve udvariassága.
• Empátiakészség• megértés, személyes figyelem,
kapcsolattartási kényelmesség, illetve elérhetőség
![Page 7: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/7.jpg)
Fontosságteljesítmény elemzés
• Martilla és James (1977) IPA
• P1: parkolás P2: éttermi szolgáltatások
• P3: wellness P4: a TV csatornák száma
• A: kritikus terület B: versenyelőnyök
• C: kérdőjelek D: leépítendő túlteljesítés
• Statikus képet ad
• Változások figyelembe vétele
észl
elt
telje
sítm
ény
(elé
ged
etts
ég)
5
P2
4 C B
3 P3
2 P4
D A
1 P1
1 2 3 4 5
fontosság
![Page 8: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/8.jpg)
Álcázott vásárlás • Mystery shopping, avagy próbavásárlás
• Az álcázott vásárlás a szolgáltatást igénybe vevő észleléseinek legkevésbé torzított, tényszerű rekonstruálása.
• A próbavásárló legyen nagyon hasonló a célszegmens képviselőihez.
• Készítsünk forgatókönyvet, ami alapján a próbavásárló végrehajtja a leírtakat és tapasztalatai alapján értékel (kérdőívet tölt ki)
• Lehet személyes látogatás/telefonos/online
![Page 9: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/9.jpg)
Rendkívüli esemény analízis (REA)
• CIT: Critical IncidentTechnique, Flanagan (1954) • Önmagában nem alkalmazható. • Rendkívüli esemény
• Rutin ügyletmenettől eltérő helyzet, mely különösen kellemes/kellemetlen a vendég számára
• Sztenderdizálni kell a gyakoriságokat!• Törekedjünk a súlyosságok meghatározására!• A vendégekre sokkal nagyobb hatással vannak a pozitív, de különösen a negatív élmények, mint a tartósan magas minőségi színvonal!!!
![Page 10: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/10.jpg)
Rendkívüli esemény analízis (REA)
• Gondoljon egy olyan eseményre, amikor a szállodai szolgáltatásokkal kapcsolatban valamilyen kellemetlen/kellemes élményben volt része.• Mikor történt az eset? • Milyen rendkívüli körülmények idézték elő az eseményt?• Egészen pontosan mit mondott, vagy tett a személyzet?• Miért érezte Ön kellemesnek, vagy kellemetlennek?• Mit kellett, lehetett volna másképp csinálni abban a helyzetben?
![Page 11: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/11.jpg)
Következtetések• Önállóan is alkalmazhatók.• Hatékonyságuk nő, ha használatuk integrált és előre megtervezett. • Input a marketingstratégia, különösen a kommunikációs stratégia számára.• Rendszeres, tervszerű használat• a vendégelégedettség
szignifikáns mértékben javul, a vendégek lojalitása, a visszatérő vendégek száma növekszik.
• szállodaválasztási döntések • online vendégértékelések• Experience rating• wordofmouth
![Page 12: A vendégelégedettség mérése](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022022412/58f1db241a28abb6488b4607/html5/thumbnails/12.jpg)
Dr Nagy SzabolcsMiskolci Egyetem
Marketing Intézetmarvel@unimiskolc.hu
Kapcsolat