a minŐsÉgbiztosÍtÁs alapjai

A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 2

MINŐSÉG

MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK? MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség

egy tevékenység, vagy folyamat, egy termék, szervezet, rendszer vagy személy, vagy ezek bármilyen kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. „

Legáltalánosabban

a minőség

az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók

igényeit.



Elvárások Alap elvárások (Core expectations) –

neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság.

Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra szolgáltatások a még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások közé tartozik.

Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) – szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban őket és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mind addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz.


A MINŐSÉG SZAKEMBEREI SZERINT: CROSBY, P.: MEGFELELÉS A KÖVETELMÉNYEKNEK DEMING, W.E.: BIZALOM A VÉGREHAJTÓKBAN FEIGENBAUM, A.V.: TELJES VEVŐI MEGELÉGEDETTSÉG JURAN, J.M.: HASZNÁLATRA ALKALMASSÁG


Mitől függ a minőség? vevő, felhasználó, aki megfogalmazza az igényeit szállítóktól – honnan és hogyan jutunk hozzá a

működéshez szükséges anyagokhoz, eszközökhöz a folyamatok megszervezésétől, és pontos szervezett

végrehajtásától a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai,

emberi) munkatársaktól (felkészültségük, magatartásuk) környezettől


MEGFOGALMAZHATÓ

ÁLTALÁNOSSÁGBAN KAPCSOLÓDÁSI SZEMPONTBÓL

SZOLGÁLTATÁSHOZ, TERMÉKHEZ (MÉRHETŐ)

FELHASZNÁLÓHOZ (HASZNÁLAT) ELŐÁLLÍTÁS (KÖVETELMÉNYEK) ÉRTÉK (ÉRTÉK/ÁR ARÁNY)


A MINŐSÉG-KONCEPCIÓ FEJLŐDÉSE

1950 1960 1970 1980 1990 2000

MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS

MINŐSÉG-BIZTOSÍTÁS

MINŐSÉG-IRÁNYÍTÁS


MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS 80-AS ÉVEK ÓTA VEZETÉS FELELŐSSÉGE MUNKATÁRSAK BEVONÁSA VALAMENNYI TEVÉKENYSÉG VEVŐ / HASZNÁLÓ ORIENTÁLT

Azokat a tevékenységeket öleli fel, amelyek biztosítják, hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit

és igényeit a leghatékonyabban és költségkímélő módon elégítse ki,

maximálisan kihasználva az összes munkatárs tudását, képességét és együttműködését a továbbfejlesztés folyamatában


MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER

A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS

ELKÉPZELÉSEK ÉS TEVÉKENYSÉGEK

ÖSSZESSÉGE


MIR RÉSZEI

1. MINŐSÉGPOLITIKA2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA3. MINŐSÉGÜGYI TERVEZÉS4. MINŐSÉGÜGYI FEJLESZTÉS5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS6. MINŐSÉGELLENŐRZÉS


1. MINŐSÉGPOLITIKA

A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI – Service Level Agreement

A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE

CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME


2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA

ÚJ SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉSEKOR A KVT. HELYE AZ ADOTT SZOLGÁLTATÁSBAN POTENCIÁLIS HASZNÁLÓK ÉRTÉKÍTÉLETE

ÉS IGÉNYEI KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG SZOLGÁLTATÁSI KÉPESSÉG


3. MINŐSÉGTERVEZÉS TERVEZÉS

CÉL HASZNÁLÓ KÖR SZOLGÁLTATÁS ÉS FOLYAMATAI SZABÁLYOZÁS

TERVEK STRATÉGIAI TERV MEGVALÓSÍTÁSI TERV MINŐSÉGFEJLESZTÉSI TERV MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI TERV


4. MINŐSÉGFEJLESZTÉS

MUNKACSOPORT, MINŐSÉGI KÖRÖK M.F. STRATÉGIAI TERVE M.F. TAKTIKAI TERVE PRIORITÁSOK MINŐSÉGI ELŐÍRÁSOK,

SZABVÁNYOSÍTÁS TECHNOLÓGIÁK ALKALMAZÁSA FOLYAMATOS ELLENŐRZÉS


SZABVÁNYOSÍTÁS

ISMÉTELHETŐ FOLYAMATOK VISSZAKERESHETŐ LÉPÉSEK SZISZTEMATIKUS HIBAJAVÍTÁS VÉLETLEN HIBÁK MEGELŐZÉSE


SZABVÁNYOK AZ ORSZÁGOK KÖZÖTTI EGYÜTTMŰKÖDÉS

ÉRDEKÉBEN MEGKÖVETELIK A FOLYAMATOK TELJES

DOKUMENTÁLÁSÁT ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD (1987.) ISO 9004/2 : MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS ÉS

MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEK : A SZOLGÁLTATÁS IRÁNYELVEI

MSZ EN 29000 (1992.)


5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS

A STRATÉGIAI CÉLOK ELÉRÉSÉNEK FOLYAMATOS BIZTOSÍTÁSA

A MINŐSÉGFEJLESZTÉS SORÁN MEGFOGALMAZOTT ELŐÍRÁSOK ELLENŐRZÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE


MINŐSÉG FORRÁSAI HELYSZÍN

MEGJELENÉS BERENDEZÉS KARBANTARTÁS

SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT SZERVEZÉS

SZOLGÁLTATÓ SZEMÉLYZET SZERVEZET, SZERVEZETI KULTÚRA


TQMTOTAL QUALITY MANAGEMENT TELJESKÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI

RENDSZER DOLGOZÓKKAL EGYÜTT MINŐSÉGET AZ ELSŐ PERCTŐL KEZDVE- TÉNYEK ÉS ADATOK ÁLTALI VEZETÉS- FOLYAMATOS VISSZACSATOLÁS


TQM általános jellemzői közös vízióval rendelkező közösség

kialakítása, fejlesztése. kliensorientált stratégia választása. a stratégia világos, de kihívást jelentő célokká

fordítása. az egyes emberek megerősítése teamek és

az önmagukban való hit megszilárdítása által. A napi vezetési feladatok ellátására és a

tanulásra rendelkezésre álló eszközök hatékony használata

TQM

Teljes A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe Az ügyfél- és társadalomorientáltságMinőség A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége A minőség a vállalkozás stratégiája A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége


TQM

Irányítás Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség

mellett A munkafolyamat és a munkaszervezés

állandó javítása A hibaelhárító intézkedések elkészítése,

végrehajtása Az állandó tanulás és továbbképzés

biztosítása



TQM ELEMEI INTÉZMÉNYI MINŐSÉGPOLITIKA FOLYAMATOS JOBBÍTÁS - PDCA PROBLÉMAMMEGOLDÁS - 7Q DOLGOZÓK BEVONÁSA FELELŐSSÉG MEGOSZTÁSA - HATÁSKÖR

BIZTOSÍTÁSA TELJESÍTMÉNY MÉRÉSE MUNKATÁRSAK KÉPZÉSE


MINŐSÉGPOLITIKA

A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI

A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE

CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME


DOLGOZÓK BEVONÁSA

CSOPORT-SZEMLÉLET ÉS CSAPATMUNKA BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ

ÉRTEKEZLETEK EGYÉB INFORMÁCIÓS CSATORNÁK

DÖNTÉS - SAJÁT SZINTEN FOLYAMATOS KÉPZÉS


PDCA-KERÉK

P

A C

D

PLANTERVEZD

ACTJAVÍTSD

CHECKELLENŐRIZD

DOTEDD


7 Q

FOLYAMATÁBRA OK-OKOZAT DIAGRAM ADATGYŰJTŐ LAP PARETO DIAGRAM SZÓRÓDÁSI DIAGRAM KONTROLL DIAGRAM HISZTOGRAM

Folyamatábra


Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést.

Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre, lépésekre.

A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze.

Ok-okozati diagram


A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak.

Adatgyűjtőlap


Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése.

Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik.


PARETO DIAGRAM

hol van a konyv

6

elojegyzesi polc

elveszett

kesedelmes

helyen

rossz helyen

Cou

nt

120

100

80

60

40

20

0

Percent100

50

0812

222532

Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol.

Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő.


HISZTOGRAM

Életkor

6.05.04.03.02.01.0

Életkor

Fre

quen

cy

120

100

80

60

40

20

0

Std. Dev = 1.04

Mean = 3.5

N = 252.00

Beiratkozott olvasók megoszlása

Kontroll diagram


A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze.

Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba.

Szóródásdiagram


Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségének vizuális meghatározására.

Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés.

További elemzési módszerek I.

Fa diagramEgyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméterek összegyűjtésére is szolgál.

További elemzési módszerek II.

Gannt-diagram

Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási, probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.

További elemzési módszerek III.

Ellenőrző lap

Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait

megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.

A problémamegoldás 7 lépése I.

1. A probléma

meghatározása

2. Adatgyűjtés

3. Adatelemzés

4. Ok-okozati elemzés

Brainstorming

A problémamegoldás 7 lépése II.

5. Tervezés és megoldásbevezetése

6. Hatások értékelése

7. A megoldás szabványosítása

vagy újratervezése


TELJESÍTMÉNYMUTATÓK

PIACI TÉRFOGLALÁS HASZNÁLAT SZÁMA ÁTLAGOS LÁTOGATÁS ÁTLAGOS TÁJÉKOZTATÁS FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG HATÉKONYSÁGMUTATÓK


TQM VAGY ISO?

MIN. BIZTOSÍTÁSI KULTÚRA TERJESZTÉSE TUDATOSÍTÁSA FEJLESZTÉSE FOLYAMATOKBA

ÉPÍTÉSE HELYI

SAJÁTOSSÁGOK-HOZ ILLESZTÉSE

MIN. BIZTOSÍTÁSI FOLYAMATOK DOKUMENTÁLÁSA KÖVETÉSE SZABÁLYOZÁSA VÉGREHAJTÁSA


A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI

TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

Tervezés

Stratégiai terv és egyéb fejlesztési dokumentumok

Marketing terv, emberi, pénzügyi, infrastrukturális erőforrás tervezése

A dolgozók bevonása a tervezésbe


Állomány szervezés

SZMSZ minősége és hatályossága Gyűjtemény beszerzésének forrásai A folyamatok szabványosítása


Szolgáltatások szervezése

Folyamatok szabványosítása Megfelelő szervezet kialakítása Innovatív gondolkodás Szolgáltató hely(ek) megfelelő minősége

(elhelyezkedés, megközelíthetőség, bútorzat stb.)


Kapcsolat fenntartása az olvasókkal

Honlap Marketing és pr eszközök felhasználása Web 2.0 eszközök alkalmazása Személyes kapcsolatok minősége Személyre szabott szolgáltatások Rendezvények minél több célcsoportnak Tanfolyamok, képzések tartása


Használók jogai és kötelességei

Az SZMSZ és a használati szabályzat folyamatos karbantartása

Panaszkezelés MEGELŐZÉS ÉSZLELÉS FELKÉSZÜLTSÉG KOMPETENCIA KOMPENZÁCIÓ


IT feladatok

Integrált rendszer, az állomány feldolgozottsága

A számítógépek és a hálózat minősége WIFI Könyvtár honlapja – tartalom és

kapcsolattartás nem csak alap adatok Folyamatos fejlesztések, új technológiák

alkalmazása


Képzés és továbbképzés

A munkatársak folyamatos képzése – személyes képzési terv

Önképzés szakmai tudás és személyes tulajdonságok –

szolgáltatás orientáltság



SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGE

MEGBÍZHATÓSÁG FOGÉKONYSÁG EMPÁTIA HOZZÁÉRTÉS HOZZÁFÉRÉS ELŐZÉKENYSÉG

KOMMUNIKÁCIÓ BIZALOMGERJESZTÉS BIZTONSÁG HASZNÁLÓ ISMERETE KÉZZEL FOGHATÓ-SÁG


SERVQUAL minőségtényezői

Kézzel foghatóság, tárgyi tényezők Megbízhatóság Fogékonyság az olvasó igényeire, reagálási

készség Biztonságérzet, bizalom Empátia


Tervezett szolgáltatásminőség

Elvárt szolgáltatásminőség

Észlelet szolgáltatásminőség

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI62

Kézzelfoghatóság

Megbízhatóság

FogékonyságBizalom

Empátia

Tapasztalt szintAspirációs szint

Elvárt szint


M.I.R. BEVEZETÉSÉNEK LÉPÉSEI

1. KIINDULÁS KÖRNYEZETELEMZÉS VIZSGÁLATOK A PROBLÉMÁK

FELTÁRÁSÁRA2 MUNKACSOPORT MEGALAKÍTÁSA3 TELJESÍTMÉNYMÉRÉS4 DOKUMENTÁCIÓ


TENNIVALÓK A MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁSÉRT

ŐSZINTE UDVARIASSÁG TELEFONÁLÁSI ILLEMSZABÁLYOK KÜLÖNBÖZŐ CSOPORTOK IGÉNYEIVAL

VALÓ FOGLALKOZÁS PANASZOK KEZELÉSE


MINŐSÉGÜGYI DOKUMENTÁCIÓ ALAPJÁNBÁRMELY TEVÉKENYSÉG A KÖVETELMÉNYEKNEK MEGFELELŐEN

ELVÉGEZHETŐ ELLENŐRIZHETŐ SZÁMONKÉRHETŐ MEGISMÉTELHETŐ


MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI DOK. RENDSZER FELÉPÍTÉSE

MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV

ELJÁRÁSI UTASÍTÁSOK

MUNKAUTASÍTÁSOK

ADATOK A RENDSZER MŰKÖDÉSÉRŐL


MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV

SZABÁLYOZZA MINŐSÉGPOLITIKÁT FELELŐSSÉGI KÖRÖKET HATÁSKÖRÖKET FOLYAMATOKAT, ELJÁRÁSOKAT UTASÍTÁSOKAT KÉZIKÖNYV KEZELÉSÉT


TOVÁBBI OLVASNIVALÓ Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva

A minőség értékelése a könyvtárban és az információs szolgáltatásokban. Veszprém : Pannon Egyetemi Kiadó, 2008.

Skaliczki Judit-Zalainé Kovács Éva: Minőségmenedzsment a könyvtárban. Veszprém:Veszprémi Egyetemi Kiadó;Budapest:Informatikai és Könyvtári Szövetség, 2001.

Zalainé Kovács Éva:A Total Quality Management (TQM) alkalmazása a könyvtárban. Szakirodalmi szemle. Bp.:OSZK.1997.

a minŐsÉgbiztosÍtÁs alapjai

Documents