大数据时代下的酒店体验经济

内容摘要

• 体验经济

• 大数据时代

• 酒店经营者如何利用数据

体验经济

产业经济发展阶段产业经济的发展经历了三个阶段（托夫勒 , 《第三次浪潮》）• 制造业经济• 服务业经济• 体验业经济

体验经济的特点•从“我们提供 xx 服务”到“我们要给顾客 xx 的体验”•聆听客户的声音•从客户满意到客户惊喜•体验经济追求个性化，而不是为了平均客户

“尊重并崇尚每一个顾客的价值主张，并让其成为构成价值链的主体内容”

体验经济带来了高附加值• 体验经济带来了高附加值• 体验经济带提高了客户的忠诚度• 体验经济吸引更多的客户• 体验经济带来了长尾效应• 在网络时代，长尾可能转化为爆发

大数据时代

大数据时代下的体验经济需求• 随着互联网的发展，顾客体验记忆将不仅保留在脑海中，也

会被充分地分享到互联网上• 随着体验者及体验记忆的累积，网络上的海量体验数据蕴含

着巨大的价值• 酒店需要对顾客体验记忆进行分析与数据挖掘，帮助酒店优

化营运，满足体验经济对酒店业的要求

酒店经营者如何利用数据

运营与质量管理者

• 客户满意度调查• 搜集客户意见与建议• 挖掘酒店中的潜在问题• 了解用户对改善的反馈

你了解自己酒店的数据吗？

与本城市相比，顾客满意度高于本城市的维度

与本城市相比，顾客满意度低于本城市的维度

市场与销售管理者

• 确定独特卖点，制定营销策略• 监控并及时反馈点评，维护品牌形象• 了解营销活动反馈，对效果进行评估• 分析竞争对手特点

2012年底，慧评网与某酒店集团合作，通过数据挖掘帮助其制定 2013年的营销规划。

1. 情报搜集1. 情报搜集使用慧评网所搜集的 2006年 -2012 年的网络点评数据及对其进行智能语义分析后形成的结构化数据库。

2. 抽丝剥茧2. 抽丝剥茧

对该集团 30 多家酒店的数据在 50多个维度下的上万个客户的观点进行分析，找到客户最关注、评论最多、好评率最高的维度：”床品“、”早餐“、“卫生”、”机场接送服务“等

3. 精确定位3. 精确定位 通过将候选维度与同星级其他酒店的数据进行了对比，发现其“床品”的好评数及好评率均位于前列，与以“天梦之床”著称的威斯汀酒店相仿。于是选定已床品为出发点来作为 2013 年营销的主要“卖点”。

4. 情报详情分析4. 情报详情分析

对关于床品的 1333条点评进行更深入的分析，了解顾客评价床时的细节：

5. 方案确定5. 方案确定 最终确定为“ 2013-睡眠节”。1. 网络宣传2. 微博活动3. 奖励计划4. 健康睡眠特色宣传册5. 健康睡眠的微电影 … …

通过活动期间点评的情况来评估活动的效果。

6. 行动执行6. 行动执行 拭目以待

7. 后续动作7. 后续动作

案例解读• 这是一个关于聆听客户声音的故事。

• 这是一个关于利用新技术和新媒体的故事。

• 这是一个全方位营销的故事。

• 这只是一个例子，在大数据的时代，你可以用你的想象力来谱写你自己的故事。

另一个案例 -数据的时间属性2013年 1月 28日，星期一，一早，某五星级酒店的工作人员收到酒店慧评的一封预警邮件，告知在大众点评网在 10 分钟前上出现一条针对于该酒店的点评。

危机处理• 该工作人员迅速将此事报告了酒店总经理。

• 总经理立刻召集酒店会务部门的负责人核查此事。

• 会务部工作人员马上联络该公司年会的负责人，该负责人表示整个公司对于酒店提供的服务很满意，该点评为公司员工个人所发。

• 酒店提出解决方案：请该公司年会负责人帮助联络发点评的员工进行沟通，对于服务中的不到位的地方进行道歉。

• 发点评的员工接受道歉并联系大众点评网删除该条点评。

• 下午一点，该点评从大众点评网上消失。

案例解读这是一个绝妙的危机处理的案例，其成功的关键在于：

• 及时的发现：一切的前提• 高度的重视：总经理亲自过问• 虚心的态度：有效的沟通• 快速的处理：发现问题到解决问题不超过 5个小时

成功的处理带来了完美的结果：

•酒店积极的态度使客户接受了道歉，挽回了在该用户的信任。•该顾客看法会影响到他所在公司其他员工和领导的看法，为下一次合作的成功奠定了基础。•点评网站上差评只存在了几个小时，最大限度的降低了该事件对酒

店网络声誉的影响。

社会化媒体管理者

案例解读• 社会化媒体的核心在于互动

• 社会化媒体可能是最低成本的推广渠道

• 社会化媒体是个大舞台，你可以做很多事情

• 体验经济为酒店带来新的思路

• 大数据是酒店实践支持体验经济宝藏

• 数据分析是有利的武器

• 最最重要的是酒店人对顾客关怀的心

谢谢！