2015 01-29 apo-conerpo_lezione#1

Social Media Istruzioni per l’uso

Mi occupo di comunicazione digitale e social media.

Nel 2011 ho fondato SocialLAB, social media agency che sviluppa progetti di comunicazione online e digitale. Aiutiamo le imprese (e non solo) a migliorare la propria presenza online, partendo da un percorso di formazione e consapevolezza.

Letizia Melchiorre

Chi sono

Il programma del corso

1° giornata > Social Media Revolution comprendere lo scenario di riferimento dalla reputazione personale a quella aziendale il processo comunicativo: ascolto, comunicazione, conversazione e analisi l'ascolto: gli strumenti

2° giornata > Facebook e Twitter: pianificare e organizzare la presenza scenario funzionalità e opportunità analisi e monitoraggio dei risultati

3° giornata > LinkedIn, Instagram, Tumblr e Pinterest scenario funzionalità e opportunità analisi e monitoraggio dei risultati

CONCLUSIONI che obiettivi realistici darsi? quali strumenti adottare? come curarli?

1. Social Media Revolution

Comprendere lo scenario di riferimento

Lo stato dell’infrastruttura

Chi accede a Internet?

Chi usa la Rete?

Come usa la Rete?

‘Groundswell’, Forrester Research, 2008

Cosa hanno cercato nel 2013

Cosa dicono di amare

Is Social Media a Fad? Or the biggest shift since the Industrial Revolution?

Cosa sono i Social Media?

Una prima macroclassificazione che li distingue parte dalle loro intrinseche caratteristiche [Vincenzo Cosenza]:

nuovi strumenti di produzione, ossia software web-based in grado di sostituire i corrispondenti strumenti installati sul PC (es. Google Docs & Spreadsheet al posto di Word e Excel)

user-generated media, ossia strumenti che facilitano la produzione di contenuti “dal basso” (es. siti, forum, blog, podcast, social network)

filtri, ovvero tecnologia in grado di aiutare gli utenti a separare il rumore dal segnale, a far emergere i contenuti utili (es. filtri di news come Feedly, filtri di tag come Google Alert)

Cosa sono i Social Media?

In generale possono essere distinti in 5 categorie:

1. Servizi di gestione e pubblicazione di contenuti (blog, microblog, podcast)

2. Servizi di aggregazione e condivisione di oggetti mediali (es. Youtube per caricare i video, Flickr per le foto, Slideshare per le presentazioni). Qui l’oggetto mediale è il fulcro della relazione fra le persone.

3. Social network, ossia servizi attraverso i quali gestire e/o rinsaldare amicizie preesistenti o estendere la propria rete di contatti.

4. Ambienti immersivi che danno la possibilità di esperienze sincrone di gioco o relazione attraverso avatar (es. SecondLife, Candy Crush)

5. Piattaforme per comunità collaborative, che vanno dai servizi per la creazione di spazi per community tematiche ai wiki, sistemi di gestione della conoscenza che permettono l’editing comunitario di pagine web.

Quello che cambia, innanzitutto, è il senso della posizione nella

comunicazione. Eravamo abituati a essere pubblico, consumatori,

cittadini, e ad abitare in un quadro di comunicazione di massa, credendo

di poter sviluppare comunicazioni interpersonali profondamente distinte

dal mondo dei mass media. Avevamo solo una cerchia di amici o

conoscenti che poteva estendersi unicamente attraverso eventi che

avvenivano in spazi e tempi materiali. Oggi, invece, ci troviamo di fronte

allo sviluppo di tecnologie di comunicazioni e pratiche correlate che

cambiano la nostra idea di amicizia e cerchia sociale, che mutano il nostro

percepirci come oggetto passivo di comunicazioni di massa e il nostro

pensarci come cittadini, consumatori e pubblico. Il paradigma

comunicativo è cambiato: non siamo più solo “oggetto” di

comunicazione ma “soggetto” di questa.

Cosa è cambiato?

“ “

[Giovanni Boccia Artieri]

Consapevolezza significa Reputazione

A distanza di quasi 4 anni sono ancora visibili nella prima pagina dei risultati di Google i resoconti della vicenda nota come “Mosaico Arredamenti”.

Marzo 2008 Sergio Sarnari sul suo piccolo blog lamenta un disservizio del mobilificio Mosaico – Sistemi di Arredamento dal quale aveva comprato i mobili per la nuova casa. Anziché rispondere utilizzando i commenti del blog, l’AD preferisce usare la carta bollata e chiedere un minimo di 400.000 euro di danni per diffamazione. Parte l’indignazione di molti blogger italiani e l’azineda viene costretta a ritirare la denuncia (i dettagli sul blog di Marco Camisani Calzolari).

Oggi la Mosaico Arredamenti ha cambiato nome in Emozioni S.r.l.

Sto andando in Africa. Spero di non prendere l’AIDS. Sto scherzando. Sono bianca!

Justine Sacco (era) responsabile delle pubbliche relazioni della Iac, una nota società statunitense con sede a New York, che possiede più di 30 aziende di

rilievo sul web (fra cui Vimeo, giusto per fare un esempio), prima di partire per l’Africa lancia questo tweet:

Justine Sacco

Dopo aver inviato il tweet, Justine è salita sul suo volo verso il Sudafrica e ha attraversato mezzo mondo ignara di ciò che avesse scatenato. Una volta

atterrata, dopo aver riacceso il telefono, ha cominciato a capire la gravità della situazione. Il suo tweet era diventato fra i più popolari in circolazione e gli

hashtag #HasJustineLandedYet, #Iac e #AIDS erano in cima alle classi"che dei trend del momento. I suoi datori di lavoro hanno tenuto a dissociarsi

immediatamente rilasciando le seguenti parole: “È un commento vergognoso e o!ensivo che non ri"ette il punto di vista e i valori di IAC. Sfortunatamente, il dipendente in questione è irraggiungibile su un volo internazionale, ma è una

questione molto seria e stiamo prendendo le iniziative appropriate”

Consapevolezza significa Reputazione

Avete mai provato a digitare il vostro nome su

Google?

oppure la strategia sbagliata

Strategia di comunicazione

Gianni Florido e la Provincia di Taranto

10 cose da fare 10 cose da evitare sui social media Gli insegnamenti di millenni di relazioni sociali applicati alla comunicazione attuale sul web

Dino Amenduni http://www.slideshare.net/doonie/dieci-cose-da-fare-e-dieci-da-evitare-sui-social-media

10 cose da fare

Verità, credibilità, autorevolezza, generosità


Dì la verità (basta questa, le altre nove potrebbero non servire)


Da fare #1

Se fai un errore, dillo a tutti

prima che ti scoprano (Dai spiegazioni, chiedi scusa.

Ti perdoneranno. Tutti sbagliamo)


Da fare #2

Leggi tutte le conversazioni sui social media che ti riguardano

(Spesso la polemica può essere prevenuta anticipando il passaparola negativo, rispondendo punto su punto e gettando

così acqua sul fuoco)


Da fare #3

Rispondi a tutti (E se proprio non vuoi rispondere a tutti, evita di rispondere

solo a quelli ‘famosi’, agli opinion leader o alle persone di cui hai paura)


Da fare #4

Fai ciò che i tuoi amici, sostenitori, fan ti chiedono di fare

(Fallo quando i consigli che ti offrono sono genuini e sono chiaramente indirizzati a tuo vantaggio. Fallo anche se non ti

sembra utile o se non ne hai voglia. Chi ti aiuta, apprezzerà in ogni caso)


Da fare #5

Chiedi aiuto per realizzare le tue idee

(La collaborazione rinforza il senso di comunità. E le idee che si trasformano in azione fanno del bene

anche a chi non te ne vuole)


Da fare #6

Se sei un personaggio pubblico e devi dire

qualcosa di importante, dillo prima ai tuoi fan e

poi a tutti gli altri

(Tanto tutti gli altri lo sapranno un secondo dopo. Però nel frattempo hai fatto sentire importante la tua comunità, l’hai

motivata e l’hai aiutata a crescere)


Da fare #7

Se hai un’opinione che temi sia minoritaria

corri il rischio e scrivila

(Scoprirai che ci sono persone che la pensano come te e scoprirai che chi non la pensa come te

apprezzerà il tuo coraggio)


Da fare #8

Evita di cancellare le cose che non ti

piacciono

(Dall’altra parte ci può essere qualcuno che ha salvato le conversazioni e che è pronto a farti fare una figuraccia)


Da fare #9

Ricordati sempre che tutto ciò che fai

sul web è pubblico (Questo è vero anche per profili con forti restrizioni della privacy. Dì solamente le cose che saresti pronto a ripetere

davanti a una platea di sconosciuti)


Da fare #10

10 cose da non fare

L’utente ha sempre ragione


Non pensare che il tuo pubblico sia composto da persone diverse da

quelle che trovi per strada

(Non esiste un ‘popolo del web’ antropologicamente diverso da tutti gli altri. Ci sono 20+ milioni di italiani su Facebook,

anche la distinzione tra online e offline non ha più senso)


Da non fare #1

Non limitarti a riciclare contenuti presi dagli

altri mezzi di comunicazione

(Se voglio leggere un comunicato stampa, me lo vado a prendere. Se voglio guardare la televisione, me la guardo.

Senza uno sforzo di personalizzazione, si capirà subito che i social media sono solo un riempitivo)


Da non fare #2

Non pensare che le strategie di

comunicazione siano più importanti

del contenuto

(Una stupidaggine è una stupidaggine. Non c’è artificio retorico, stilistico, comunicativo che tenga)


Da non fare #3

Non parlare solo di te stesso

(Chiunque usi la prima persona singolare alla lunga annoia l’interlocutore)


Da non fare #4

Non spendere soldi in campagne pubblicitarie

se non hai niente da dire

(Inutile spendere denaro per attrarre utenti in luoghi dove non c’è nulla di interessante. Scapperanno via, magari

stimolando un passaparola negativo. Se hai soldi da spendere, usali per la redazione, non per la comunicazione)


Da non fare #5

Non parlare con il tuo pubblico solo quando

hai qualcosa da chiedere loro

(Se un amico ti chiama solo quando ha un favore da chiederti, lo ritieni davvero un tuo amico? Sui social media avviene la stessa identica cosa. Meglio essere coerenti nell’ignorare il

prossimo che cercarlo solo per interesse)


Da non fare #6

Non pensare che gli utenti parlino di te

solo sui tuoi strumenti

(Sarebbe come sperare che le persone ti dicano tutto ciò che pensano di te guardandoti negli occhi. Non è un

atteggiamento tipico degli esseri umani)


Da non fare #7

Non essere scostante (Meglio essere regolari e un po’ noiosi che alternare momenti di grande euforia a silenzi prolungati. Comportamenti troppo variabili allontanano gli utenti, che non sanno cosa aspettarsi)


Da non fare #8

Non pensare che la tua comunicazione si possa ridurre ai social media

(Facebook, Twitter e Youtube possono molto ma non tutto. Il sito istituzionale, il blog, la rassegna stampa e qualsiasi

luogo più strutturato per la scrittura, la discussione e l’approfondimento sono fondamentali per mantenere

l’efficacia comunicativa nel lungo periodo)


Da non fare #9

Non usare strumenti che producono post

automatici

(Se lavori sui social media, abituati: i weekend e le settimane senza connessione non esistono. I post automatici sono

facilmente riconoscibili dagli utenti, che non a caso cliccano in media il 70% in meno su contenuti generati da un sistema

di pianificazione della pubblicazione)


Da non fare #10

Come mettere in pratica tutto questo?

Il marketing ha sempre suggerito alle aziende come parlare.

La comunicazione d’impresa, figlia del marketing, è sempre stata una specie di mostro senza orecchie, e con una bocca enorme.

Ascoltare non è mai stato nemmeno previsto, se non nelle forme sublimate e “aziendocentriche” delle ricerche di mercato. Poi arrivò internet.

I destinatari dei messaggi delle imprese iniziarono a parlare tra di loro.

Di tutto. Prodotti, marche e servizi compresi.

Sorpresa!

Per la prima volta le aziende possono parlare direttamente con il proprio mercato.

“Direttamente” significa il manager o l’imprenditore a contatto con la signora Maria o il signor Mario.

Non si tratta di comunicati stampa o di annunci pubblicitari ben scritti.

Si tratta dell’imprenditore faccia a faccia con il consumatore, in uno scambio diretto, e a volte anche immediato.

Anzi – più propriamente – si tratta dell’imprenditore zitto e con le orecchie ben aperte davanti al suo consumatore che gli parla. Non per niente si definisce questo approccio “marketing dell’ascolto”.

Un etto di marketing, Massimo Carraro

35 Utilizzate il budget in modo diverso:

l’esplorazione, l’ascolto continuativo della rete e la velocità nell’incoraggiare o nell’unirsi a

conversazioni o iniziative spontanee è il vostro piano marketing.

‘91 discutibili tesi per un marketing sostenibile ai tempi di Facebook’ Gianluca Diegoli

Partiamo da ZERO

Le 10+1 cose da sapere per fare social media

marketing

Aggregatore Lo strumento per leggere la rete, laddove leggere è sinonimo di ascolto

Come selezionare le fonti da ascoltare, seguire, monitorare?

Attraverso l’aggregatore, cioè un software (spesso gratuito) addestrato ad andarsi a prendere le info che interessano, da tutti i siti che gli vengono indicati.

Dalla logica push alla logica pull

Tra gli aggregatori più usati:

• Feed Reader (Windows): www.feedreader.com • Feedly: www.feedly.com

1.

Alert

Chiunque segua una strategia di ascolto (o chiunque voglia tenere sotto controllo la propria reputazione online) non può permettersi di non sapere cosa si dice di lui.

Alert è un semplice servizio che ti invia una mail ogni volta che incontra il tuo nome (o il nome del tuo prodotto, servizio, ecc o una particolare espressione che ti interessa) su internet.

www.google.it/alerts

2.

Blog Il blog è la star del marketing dell’ascolto.

Si distingue da un normale sito per due semplici caratteristiche:

1. La possibilità data a chiunque di commentare gli aggiornamenti e vederli pubblicati

2. La pubblicazione degli aggiornamenti in ordine cronologico inverso (l’ultimo post appare sempre sopra gli altri)

I livelli a cui il blog aziendale si rende utile possono essere così riassunti:

1. Il piano della conversazione 2. Il piano della valorizzazione dei contenuti 3. La riflessione e il ripensamento dell’azienda nel

linguaggio dei suoi interlocutori.

3.

Community 26

“Invece di pensare di creare nuove comunità, prendete in considerazione l’idea di incoraggiare quelle che già esistono. Il fatto che siano o meno

all’interno del perimetro del vostro web aziendale non ha nessuna rilevanza”

‘91 discutibili tesi per un marketing sostenibile ai tempi di Facebook’ Gianluca Diegoli

CROWD

COMMUNITY

TU

4.

Crowdsourcing Letteralmente “risorse dalla folla”, praticamente la scoperta che tutti possono avere un’idea utile e essere interessati alla tua.

Grande applicazione del crowdsourcing è venuto dal mondo dello sviluppo del software (cfr. Open Source)

5.

Facebook Il social network in blu, creato da un 19enne nel 2004 e arrivato a più di un miliardo di utenti, 9 anni dopo.

6.

Feed È il flusso di notizie cui ci si può abbonare in forma automatica.

Si tratta di un servizio che quasi tutti i siti offrono e che permette di non visitare ogni volta tutti i siti che interessano, ma di riceverne semplicemente le ultime notizie pubblicate.

> Vedi la voce 1. Aggregatore

7.

Link Anni fa vigeva il principio della stickiness, cioè del trattenere la gente sul proprio sito a qualsiasi costo.

La situazione, con il web condiviso, è diametralmente opposta.

Più sono le informazioni e gli stimoli che sei in grado di offrirmi, e maggiore sarà l’autorevolezza che io utente sarò disposto a riconoscere alla tua presenza in rete.

8.

Share Un altro concetto chiave della rete, che può non essere immediatamente compreso in ambito aziendale.

La capacità di condividere (share appunto) è alla base della possibilità di instaurare degli scambi proficui in rete, un ambiente dove ogni incontro, relazione, conversazione nasce da un’implicita volontà di condivisione, altrimenti non verrebbe pubblicata con modalità visibili da tutto il mondo.

9.

Tag Un altro concetto rilevante nelle azioni di marketing dell’ascolto, ma anche nei processi aziendali interni, per chi adotta strumenti gestionali collaborativi.

Si definisce tag (o etichetta - # ) la parola che individua un determinato contenuto.

Per esempio, in un blog che parla dei nuovi modelli di caffettiera potrà essere taggato con le parole #caffettiera #caffè #coffeemachine #novità2014

Queste stesse parole potranno essere usate come chiave di ricerca all’interno dei motori come Google, e i relativi contenuti, grazie a questa classificazione, verranno rintracciati più facilmente.

10.

Twitter Strumento di microblogging attraverso cui, in 140 caratteri, si può aggiornare la propria rete di contatti su quanto ci sta accadendo (o su ciò che accade attorno a noi).

Twitter è parte del linguaggio comunicativo di oggi (vedi politici, giornali, personaggi pubblici, ecc).

L’aspetto pratico è di poter comunicare in modo rapidissimo e tempestivo quello che riteniamo importante, a livello di azienda e prodotto ma anche di evento esterno, problematico o meno.

11.

Dino Amenduni, Dieci cose da fare e dieci da evitare sui social media

Gianluca Diegoli, ‘91 discutibili tesi per un marketing sostenibile ai tempi di Facebook’, Ledizioni – Milano, 2009

Giovanni Boccia Artieri, Network Effect – Quando la rete diventa pop, Codice Edizioni, 2009

Josh Bernoff and Charlene Li, Groundswell, Forrester Research, 2008

Massimo Carraro, Un etto di marketing, Alpha Test S.r.l., 2010

Vincenzo Cosenza, Social Media ROI, Apogeo, 2014

Bibliografia / Sitografia

Domande

2015 01-29 apo-conerpo_lezione#1

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