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UFCD

6225TÉCNICAS DE NORMALIZAÇÃO DOCUMENTAL

Técnicas de normalização documental

Objetivos:

- Reconhecer e aplicar as normas documentais.

Conteúdos:

- Normalização

- Principais normas

- NP 5; NP 6; NP 7; NP 9; NP 13; NP 17; NP 950

- Tipo de letra

- Mancha de escrita

- Marginação

- Entrelinhamento e espaçamento

- Centragem vertical e horizontal

- Técnicas de elaboração de documentação

- Conceito e funções dos documentos

- Classificação dos documentos

- Tipos de documentos

- Textos e relatórios

- Cartas/Ofícios

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- Sobrescrito

- Nota de serviço

- Memorando

- Comunicado/Comunicação/Nota informativa/Informação

- Outros documentos

Índice

1.Normalização………………………………………………………………………………………

…2

1.1.Principais

normas…………………………………………………………………………………………….

.2

1.2.Tipo de

letra……………………………………………………………………………………….……….

…20

1.2.1. Mancha de

escrita…………………………………………………………………………….20

1.2.2.Marginação………………………………………………………………………

…………….…21

3


1.2.3.Entrelinhamento e

espaçamento…………………………………………………………21

1.2.4.Centragem vertical e

horizontal………………………………………………………….21

2.Técnicas de elaboração de

documentação………………………………………………….24

2.1.Conceito e funções dos documentos…………………………………………….

…………………24

2.2.Classificação dos

documentos………………………………………………………………………..25

2.3.Tipos de

documentos…………………………………………………………………………………….2

5

2.3.1.Textos e

relatórios……………………………………………………………………………25

2.3.2.Cartas/Ofícios……………………………………………………………………

…………..…29

2.3.3.Sobrescrito………………………………………………………………………

……………….43

2.3.4.Nota de

serviço…………………………………………………………………………………43

2.3.5.Memorando………………………………………………………………………

……………..46

4


2.3.6.Comunicado/Comunicação/Nota

informativa/Informação……………………48

2.3.7.Outros

documentos……………………………………………………………………….…50

Bibliografia…………………………………………………………………………………………….

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1.Normalização

1.1.Principais normas: NP 5; NP 6; NP 7; NP 9; NP 13; NP 17; NP 950

Quando se estabelece uma regra a um universo. A normalização está em todo o

lado e serve para limitar a diversidade de critérios.

5


A normalização tem a sua origem na palavra norma. As normas são regras

orientadoras, adaptadas às necessidades, que disciplinam a vida do homem em

sociedade.

A existência, a observância e o cumprimento de normas contribui de forma decisiva

para uma melhor vivência facilitando a comunicação, orientando os

comportamentos, etc.

Vantagens da Normalização

• Economia

• Facilidade de fabricação -> mais barato -> mais qualidade

As Normas podem ser:

• Internacionais

• Nacionais

• Particulares

Internacionais

Elaboradas por um organismo internacional. Estabelecem uniformização de normas,

estipulando formatos, dimensões e pesos.

Objectivo: Facilitar a cooperação técnica, industrial e económica entre os vários

países e assegurar a coordenação das normas nacionais.

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ISA (International Standardization Association) - 1ª Associação para a normalização,

surgiu em 1930

Em 1947 criou-se a ISO (International Standardization Organization), desde 1949

que Portugal é membro da ISO. A organização estabelece as normas para os seus

países membros, prevalecendo essas sobre as normas nacionais.

No âmbito do mercado comum, criou-se também, um organismo para a

normalização (C.E.N.).

Nacionais

• Elaboradas dentro de cada país, o limite é a fronteira.

• Definem orientações com vista à uniformização de procedimentos e sempre

eu possível de acordo com as normas internacionais.

• A repartição da normalização, em Portugal, está integrada na Direcção Geral

de Qualidade do Ministério da Indústria e Energia.

Particulares

• Encontram-se dentro de cada organização, para funcionamento interno.

O IPQ e as Normas Portuguesas - NP

Ao IPQ – Instituto Português da Qualidade, como organismo normalizador compete-

lhe promover a elaboração das normas Portuguesas, actualizá-las e garantir o seu

ajustamento às normas da União Europeia. Assegura a representação de Portugal

em entidades Europeias e internacionais relevantes para a sua missão.

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A competência da elaboração de normas pertence às Comissões Técnicas

constituídas por peritos de várias especialidades, sob a responsabilidade do

Instituto Português da Qualidade.

As normas portuguesas são identificadas por um conjunto de letras e números:

• Se for uma norma portuguesa, designa-se por NP, seguida de um número;

• Se for uma norma portuguesa que adoptou uma norma europeia, designa-se

por NP EN, seguida de um número;

• Se for uma norma portuguesa que resultou de uma norma europeia que, por

sua vez, resultou de uma norma internacional, designa-se por NP EN ISSO,

também seguida por um número.

Exemplo de Normas Portuguesas de documentação e informação:

NP1 – “Normas Portuguesas – Designação e Numeração”

NP4 – “Papel – Aplicação dos formatos da série A”

NP5 – “Ofício ou Carta – Formato A4 (Primeira Página)

NP6 – “Ofício ou Carta – Formato A4 (Página de Continuação)

NP7 – “Sobrescritos e Bolsas – Formatos”

NP8 – “Ofício ou carta – Formato A5”

NP9 – “Escrita dos Números”

NP10 – “Fichas e Ficheiros – Formatos”

NP17 – “Formatos dos Papéis”

NP20 – “Sobrescrito – Carta – Formato A4”

NP24 – Caixas, Pastas e Capas de Arquivo”

NP37 – “Arredondamento dos valores numéricos”

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NP72 – “Unidade de medida”

NP79 – “Arredondamento de Números Ligados”

NP112 – “Fotocópias – Formatos”

NP113 – “Numeração Progressiva das Secções de um Documento”

NP139 – “publicações periódicas – Abreviaturas dos Títulos”

NP 154 – “Símbolos das grandezas e das Unidades de Medida”

NP303 – “Microcópias – Terminologia e Definições”

NP950 – “Tratamento da Informação – Escrita Numérica das datas”

NP951 – “Numeração das Semanas do Ano”

NP 5

Ofício ou carta em formato A4 (210 x 297 mm) – impressão da primeira

página

9


10


Legenda:

A – Margem lateral esquerda

B – cabeçalho – Logo; NIPC; Matrícula na Conservatório do registo comercial

C – Espaço livre para despachos e notas

D – Endereço

E – Espaço em Branco

F – referências

G – Assunto

H – texto

I – Margem inferior – telefone; morada; etc.

J – Margem lateral direita

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12


NP 7

Sobrescritos e bolsas – formatos

No fabrico de sobrescritos atende-se aos formatos normalizados do papel que neles

vais ser inserido e também às exigências dos CTT, tendo em vista o tratamento

mecanizado da correspondência.

Os sobrescritos C6 e DL, sendo de utilização mais frequente, merecem que se lhes

conceda o devido destaque.

FORMATO C6 (tipo comercial)

Este formato tem as dimensões 11,4 cm x 16,2 cm e é vulgarmente usado para

expedição da correspondência comercial.

As empresas, ao optarem por este tipo de sobrescrito, têm, de acordo com as suas

conveniências, a possibilidade de escolher um entre os seguintes modelos:

• Com janela

• Sem janela

O primeiro modelo evita ter de se repetir, no sobrescrito, o endereço dos

destinatários, desde o momento que se cumpram determinadas regras ao dobrar a

carta.

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Seguindo a orientação da figura, a carta inserida no sobrescrito com janela deixa

ver, por fora, o endereço do destinatário. Não é necessária a repetição da

endereçagem no sobrescrito.

Este formato é utilizado para o envio de todo o tipo de correspondência, desde o

momento que não exceda determinado volume.

FORMATO DL (tipo ofício)

O formato DL tem as seguintes dimensões – 11 cm x 22 cm. É bastante utilizado

pelas empresas, mas a sua designação – tipo oficio – deriva essencialmente do seu

uso estar associado à correspondência oficial.

Existem também os modelos:

Com janela

Sem janela

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O primeiro modelo, para se tirar partido da janela, requer que na dobragem da

carta haja os cuidados já acima referidos, dispensando-se, contudo, a dobragem à

esquerda.

O papel de carta e o papel de ofício, modelos normalizados, têm, normalmente,

junto à margem esquerda, traços que indicam os locais por onde deve ser feita a

dobragem.

OUTROS FORMATOS

Embora os formatos anteriormente referidos sejam, sem dúvida, os vulgarmente

utilizados, não podemos deixar de mencionar outros a que, por vezes, temos

necessidade de recorrer.

Os formatos B4, B5 e B6 são utilizados para conter remessas volumosas dos

formatos A4, A5 e A6, respectivamente.

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Os formatos C4, C5 e C6 utilizam-se para conter remessas menos volumosas dos

formatos A4, A5, e A6, respectivamente.

NP 9

Escrita dos números

Para facilitar a representação e a leitura dos números e simultaneamente afastar a

possibilidade de erros de interpretação, a Nona Conferência Geral de Pesos e

Medidas votou uma série de resoluções tendentes a atingir aquela finalidade.

A principal alteração a que essas resoluções conduziram foi a de se utilizarem sinais

gráficos unicamente para separar a parte inteira da parte decimal.

Esses sinais são o ponto e a vírgula, sendo o primeiro empregado nos países de

língua inglesa, e o segundo, nos restantes.

A supressão de qualquer sinal gráfico destinado a dividir um número, para

facilidade de leitura, em grupos de três algarismos, evita a confusão actualmente

possível, quando se utilizam simultaneamente, na escrita de um mesmo número, o

ponto e a vírgula.

Os grupos de três algarismos serão separados por um espaço em branco, que será

igual ao ocupado por qualquer dos algarismos no caso da escrita dactilografada, e

um pouco inferior, no caso da impressão.

Assim, por exemplo:

21 000,34 e 21000,34

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representam sempre vinte e uma mil unidades e trinta e quatro centésimos.

Com a aplicação desta norma, consegue-se, sem esforço, o hábito natural de

escrever os números de acordo com as prescrições que em seguida se apresentam.

Como se está habituado a empregar um ponto na separação dos grupos de três

algarismos, a própria supressão desse ponto lembrará, no momento próprio, o

espaço a prever para o intervalo que se deve deixar entre os referidos grupos.

Princípios

• A vírgula é exclusivamente destinada a separar, nos números, a parte inteira

da parte decimal.

• Os números serão escritos em grupos de três algarismos a partir das

unidades, quer para a esquerda, quer para a direita (parte decimal).

Exemplos:

32 048 21 237,459 32

• Os grupos de três algarismos, tanto da parte inteira como da parte decimal,

se ela existir, devem ser separados por um espaço igual ao ocupado por

qualquer dos algarismos, no caso da escrita dactilográfica, e um pouco

inferior, no caso da impressão.

Portanto, deve escrever-se:

1 437 385,327 61

e não 1.437.385,327.61

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nem 1437385,327661

nem tão-pouco 1:437:385,327:61

etc.

Excepções

• Os princípios atrás expostos não se aplicam à parte inteira ou à parte decimal

no caso de as mesmas serem formadas só por quatro algarismos, salvo

quando os números são escritos em coluna.

Exemplos:

a) 1437,327 61 e 14 373,2761

b) 5 321,003 4

1 465,005 35

3 679,002 1

10 465,010 85

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NP 13

Sobrescritos e bolsas – sua impressão e utilização

A mecanização introduzida pelos CTT no tratamento do correio reflecte-se numa

prestação de serviços com maior eficácia. O utente, para poder usufruir dos

benefícios proporcionados, terá de, no preenchimento dos sobrescritos, cumprir as

normas definidas pelos CTT.

Sendo importante o correcto preenchimento dos sobrescritos, respeitando as zonas

de endereçagem e colocando devidamente os códigos postais, é indispensável

ainda cumprir normas sobre:

• Formatos, dimensões (comprimento, largura e espessura), cor e peso

• Estado de conservação (a correspondência não deve estar amarrotada, nem

rasgada)

A utilização das zonas de endereçagem é clarificada pela observação da seguinte

figura:

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• A cor deverá ser branca ou bastante clara.

• O peso nunca deve exceder os 20g.

• As dimensões deverão ter os seguintes valores máximos e mínimos.

No sentido de garantir a confidencialidade da correspondência a enviar, as folhas

deverão ser dobradas do seguinte modo:

Tipo de

envelope

Dobragem

DL Em harmónio, no sentido de se poderem ver os dados do

destinatário no caso do envelope de janela, mas impedindo

que se consiga ler o resto do texto pela transparência, se o

sobrescrito não for totalmente opaco.C5 Dobrada sobre si mesma, isto é, sem deixar ver o texto.C4 Quando a natureza da correspondência o ditar, terá de ser

colocada uma folha branca entre o envelope e a primeira

página.

Há empresas que recorrem à utilização de máquinas com o intuito de dobrar, inserir

e franquiar a correspondência, de modo a acelerar o processo de expedição.

Hoje em dia, a utilização e a tecnologia informática proporcionam a realização de

etiquetas em série. Esta situação permite poupar muito tempo ao nível do envio da

correspondência.

O microsoft word, juntamente com o microsoft excel e o microsoft acess são alguns

destes exemplos. Com recurso a estas ferramentas é possível, através da

impressão em série, criar cartas de formulário, etiquetas de endereço, envelopes,

20


bem como efectuar a distribuição de correio electrónico e de faxes em grande

número, num curto espaço de tempo, desde que as moradas estejam em suporte

informático.

A impressão em série permite criar cartas de formulário, etiquetas de endereço,

envelopes, bem como efectuar a distribuição do correio electrónico e de faxes em

grande número.

As formas mais comuns de remeter documentos dizem respeito ao envio:

Via CTT

• Correio Normal

• Correio azul nacional – É entregue em 24 horas e aplica-se a

correspondência até 2 Kg.

• Correio registado – Permite confirmar o envio ao destinatário.

• Com aviso de recepção – Permite confirmar a entrega ao destinatário, com

recepção do comprovativo respectivo.

• Correio azul internacional – É entregue até 3 dias úteis na Europa e 5 dias

no resto do Mundo e aplica-se a correspondência até 2 Kg.

• Correio verde nacional ou internacional – O envelope terá de ser pré-

comprado, mas dispensa pesagem ou selagem.

Pessoalmente

• P.M.P. (por mão própria) – Entregue ao destinatário por portador, quer

este seja um colaborador da organização ou um estafeta externo (neste caso,

em regra é preenchido um formulário onde depois é recolhida a assinatura do

destinatário);

• Por protocolo – Entregue ao destinatário por portador, que este seja um

colaborador da organização ou um estafeta externo. Em ambas as situações,

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o destinatário terá que assinar um livro, afirmando ter recebido a

correspondência em causa.

• Via courrier – Serviço expresso porta a porta, nacional ou internacional – ex:

SEM (CTT), DHL, Seur, Fedex, etc. Existem diversas situações em termos de

prazos de entrega, volumes, pesos, modos de envio e, consequentemente,

preços.

• Por encomenda – Correspondência entre 2 Kg e 20 Kg, no caso dos CTT.

• Por camionagem – Os envios também poderão ser despachados por este

meio, podendo o peso ser superior a 2 Kg por volume.

NP 17

Formato dos papéis

As vantagens da normalização dos formatos de papel tornam-se evidentes ao

apercebermo-nos dos benefícios que proporcionam no fabrico padronizado de

pastas de arquivo e de mobiliário de escritório. O fabrico deste tipo de materiais

passou a ser mais simplificado, tendo em atenção a existência de formatos

normalizados de papel.

Todas as empresas, de uma maneira geral, beneficiaram com os formatos

normalizados de papel, pois, para além das vantagens já assinaladas, tornou-se

mais fácil, mais rápida e menos onerosa a impressão de documentos. As tipografias

possuem papel para impressão de acordo com os formatos normalizados.

Partindo do sistema métrico, o formato-base é uma folha de papel medindo 1 m² de

área (A0). O grande trunfo é a proporção entre os lados do papel, a mesma em

todos os tamanhos do padrão, aproximadamente igual a (raiz quadrada de 2, igual

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a 1,4142…), que tem a propriedade de se manter quando a folha é cortada pela

metade ou dobrada.

Sucessivos cortes definem a série A de tamanhos A1, A2, A3, A4…, cujas medidas

são arredondadas na ordem dos milímetros. Manter a mesma proporção entre

diferentes tamanhos, propriedade inexistente nos formatos tradicionais de papel,

facilita a ampliação e redução de um tamanho para o outro e a confecção de

folhetos e brochuras com duas páginas em cada folha, na qual o tamanho do papel

deve ser, na série, de uma ordem acima do tamanho da página, p.ex., folhas A3 são

dobradas para fazer brochuras A4.

Medidas standard para cada formato (em mm):

Série A Série B Série C

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A0 841 X 1189 B0 1000 x 1414 C0 917 x 1297

A1 594 x 841 B1 707 x 1000 C1 648 x 917

A2 420 x 594 B2 500 x 707 C2 458 x 648

A3 297 x 420 B3 353 x 500 C3 324 x 458

A4 210 x 297 B4 250 x 353 C4 229 x 324

A5 148 x 210 B5 176 x 250 C5 162 x 229

A6 105 x 148 B6 125 x 176 C6 114 x 162

A7 74 x 195 B7 88 x 125 C7 81 x 114

A8 52 x 74 B8 62 x 88 C8 57 x 81

A9 37 x 52 B9 44 x 62 C9 40 x 57

A10 26 x 37 B1

0

31 x 44 C10 28 x 40

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NP 950

Tratamento da informação – escrita numérica das datas

As datas devem ser escritas colocando os elementos pela seguinte ordem.

ANO – MÊS - DIA

A representação de uma data sob forma inteiramente numérica será feita em

algarismos.

20080930 2008 09 30

Os elementos na representação numérica de uma data devem separar-se por

travessões, por um espaço ou não serem separados. Exemplos:

1960-04-12

1986 10 15

19861015

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1.2.Tipo de letra

1.2.1.Mancha de escrita

As características essenciais da letra são: o seu tipo, o tamanho, a cor e alguns

efeitos especiais que lhe podem ser atribuídos.

Exemplos de tipos de letra:

Normas para o estilo e tamanho da letra:

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• Utilizar fontes com fácil reconhecimento de caracteres. Ex.: Verdana, Arial,

Helvética.

• Deve-se procurar evitar a confusão entre os algarismos: 3, 5, 8, 0.

1.2.2.Marginação

Normas para a marginação das páginas:

• Todas as páginas devem respeitar a seguinte configuração: do lado da

lombada, uma margem de 3 cm; nos restantes lados (de topo, margem

exterior e fundo de página), entre 2 e 3 cm.

• A paginação deverá ser efectuada em todas as páginas, em numeração

árabe, a partir da página de rosto.

• As margens e espaçamento devem ser suficientes entre as manchas de

texto.

• Evitar colunas de texto muito estreitas ou próximas entre si.

1.2.3.Entrelinhamento e espaçamento

Normas para o entrelinhamento e espaçamento:

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• O processamento de texto deve ser efectuado, em corpo 12 ou, no máximo

13 (p. ex. Times 12 ou 13, ou Arial 12), com um espaçamento ‘normal’ entre

caracteres, utilizando um entrelinhamento de espaço e meio.

• O Espaçamento de 1.5 ou duplo facilita a navegação ao longo do texto.

• Evitar linhas de texto demasiado extensas (acima de 70 caracteres).

• O espaçamento entre letras demasiadamente reduzido dificulta a leitura.

• Devem utilizar-se fontes proporcionalmente espaçadas, pois são mais

legíveis que as mono-espaçadas.

1.2.4.Centragem vertical e horizontal

É possível centrar o texto entre as margens laterais e entre as margens superior e

inferior numa página.

Centrar o texto horizontal e verticalmente numa página é a função mais

frequentemente utilizada para criar uma folha de rosto para um documento.

No Microsoft Office Word, é possível escolher a partir de uma galeria de folhas de

rosto pré-desenhadas ou criar uma folha de rosto manualmente, centrando o texto

na página. Se criar uma folha de rosto manualmente, centra o texto entre as

margens laterais e entre as margens superior e inferior.

Exemplo de texto: Arial 12, espaçamento 1,5

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A normalização tem a sua origem na palavra norma.

As normas são regras orientadoras, adaptadas às necessidades, que disciplinam a vida

do homem em sociedade.

Exemplo de texto: Arial 12, espaçamento Duplo




Exemplo de texto: Times New Roman 13, espaçamento 1,5


As normas são regras orientadoras, adaptadas às necessidades, que disciplinam a vida do

homem em sociedade.

Exemplo de texto: Times New Roman 13, espaçamento Duplo

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As normas são regras orientadoras, adaptadas às necessidades, que disciplinam a vida do

homem em sociedade.

Exemplo de texto: Arial 12, Espaçamento 1,5, Alinhamento à esquerda




Exemplo de texto: Arial 12, Espaçamento Duplo, Justificado




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2.Técnicas de elaboração de documentação

2.1.Conceito e funções dos documentos

Os documentos são todos os papéis contendo informações que ajudem a tomar

decisões, comuniquem decisões tomadas, registarem assuntos de interesse da

organização ou do indivíduo. Qualquer informação escrita, objecto ou facto

registado materialmente, susceptível de ser utilizado para estudo, consulta ou

prova.

A rapidez com que se processam as trocas comerciais, a sua internacionalização, e

as exigências das novas tecnologias informáticas têm conduzido a uma crescente

normalização da documentação comercial.

No caso dos documentos, fala-se em normalização a propósito do processo técnico

de criação de normas que definem condições de elaboração e preenchimento dos

documentos.

Os principais objectivos da normalização dos documentos são:

• Harmonização de conteúdos;

• Prevenção do erro no preenchimento;

• Aumento da segurança na circulação.

Os documentos normalizados obedecem a uma idêntica estrutura, conteúdo e

dimensão, permitindo, por exemplo, a sua leitura óptica com as naturais vantagens

daí resultantes em matéria de processamento e arquivo.

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A estrutura dos documentos está directamente dependente do seu conteúdo, pelo

que não existe uma estrutura tipo para os documentos em geral.

2.2.Classificação dos documentos

Quanto à natureza:

• Unitários: Aqueles que se bastam a si próprios. Contêm um conjunto

completo de informação.

• Processo ou Dossier: Conjunto de doc. ordenados que dizem respeito ao

mesmo assunto e que podem ser objecto de várias utilizações. Ex: factura

• Não protegidos ou sem classificação: São de larga difusão

• Confidenciais: São objecto de medidas restritivas

• Comerciais: Destinam-se a fins comerciais.

• Científicos: Informação científica ou didáctica

• Oficiais: A sua organização tem como função auxiliar e assessorar a

Administração Pública. Ex: decretos

Quanto à Finalidade

• Posição: Objectivo de conservar ideias ou informações, o doc. funciona como

fonte de informação. Ex: registo de um hotel

• Circulação ou transmissão: Servem para fazer circular as ideias ou

informações, o doc. é veículo de transporte. Ex: factura, letra.

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2.3.Tipos de documentos

2.3.1.Textos e relatórios

Um relatório é uma forma de comunicação organizada, fundamentada e

comentada, sobre um facto ou conjunto de factos ocorridos ou ainda a decorrer.

Funciona como elemento de informação, consulta ou prova e tem grande valor na

análise e solução de problemas concretos, na transmissão e apresentação de

resultados de acções de pesquisa, de inspecção e gestão, bem como no

apuramento de responsabilidades.

Tipos de relatório

• Formal / Informal

• Interno / Externo

• De rotina / acontecimento específico

Situações em que se podem apresentar relatórios

• Decorrer normal de um trabalho;

• Exercício de gestão;

• Estágios, estudos

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• Infracções, acidentes;

• Vendas;

• Inspecções, revisões;

• Participações em congressos, conferências, seminários;

• Anomalias, avarias;

• Estudos de mercado;

• Peritagem;

• Relatório de contas.

Estrutura

Nos relatórios mais simples:

• Introdução, desenvolvimento do tema e conclusão.

Nos relatórios mais complexos:

• Capa ou página de título- título do relatório, nome do autor, nome dos

destinatários, data e referência (nalguns casos);

• Índice - Deve conter todas as secções do relatório com referência às páginas,

incluindo capítulos e subcapítulos;

• Resumo - síntese geral para que o leitor tenha uma ideia geral do que trata o

relatório;

• Introdução - Introduzir o leitor para dentro do relatório. Define-se o objectivo

do relatório (para que vai servir, o que deu origem). Explica-se a forma como

vai ser desenvolvido e explica-se a o ordenamento dos temas, a metodologia;

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• Corpo de desenvolvimento - Narração dos factos, apresentação de toda a

fundamentação para as conclusões e recomendações;

• Conclusão - Resumo de todas as ideias apresentadas. Não podem aparecer

dados novos. Num relatório muito longo, no fim de cada capítulo deve-se

apresentar uma breve conclusão;

• Recomendações - Sugerir alternativas à matéria tratada. As recomendações

devem estar devidamente argumentadas e fundamentadas.

• Anexos / Apêndice - documentos que podem vir a completar a informação do

relatório. Os apêndices funcionam como dados suplementares (essenciais

para completar os factos narrados) e como forma de actualizar o relatório.

Glossário - Pode ser de termos técnicos, uma listagem de abreviaturas.

• Agradecimentos - No fim. Podem também vir no início a seguir ao índice.

• Referências - Lista de material não publicado aos quais fomos recolher

informação.

• Bibliografia - Livros ou outras fontes de pesquisa. Apelido, nome do autor,

nome do livro, nº de edição; local, editora, ano.

• Glossário - Quando se trata de um relatório muito técnico deverá conter um

glossário de termos.

Linguagem

A linguagem do relatório depende dos objectivos e do destinatário.

• Deve ser precisa, exacta - verificar se está a usar a palavra certa no trabalho

certo;

• Breve e concisa. Evitar construções complexas. Quanto mais simples, mais

eficaz è a comunicação e maior é o seu alcance;

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• Clareza - não deve deixar lugar a ambiguidades e ideias erradas;

• Evitar palavras compridas;

• Usar a voz activa, deve dar-se a informação pela positiva porque agarra mais

a atenção do leitor;

• Deve ser feito na 1ª pessoa do singular. Quando realizado por várias pessoas

na 1ª pessoa do plural

• Ser concreto - usar termos práticos, evitar termos indefinidos (um certo,

alguns...)

• Evitar a gíria;

• Frases curtas. Parágrafos curtos e frequentes. Cada nova ideia um novo

parágrafo;

• O relatório deve ser completo e não deixar espaço a dúvidas;

• Deve-se ter em conta a pontuação, bem como a ortografia;

• Quando é criado por um grupo restrito, utilizando palavras muito técnicas, no

fim do relatório deve-se criar um glossário.

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2.3.2.Cartas/Ofícios

A carta

Estrutura de uma carta

Há vários tipos de disposição, vários estilos. A empresa opta por um estilo próprio e

deverá seguir sempre o mesmo estilo.

Cabeçalho ou timbre

• É centrado ou à esquerda

• Deverá conter: nome da empresa, nº de contribuinte, nº de registo, capital

social, endereço, apartado postal, nº telefone. Fax, e-mail, URL...

Endereço do destinatário

• Colocado à esquerda

• Deve conter: nome da empresa; departamento, secção, a pessoa à atenção

de quem vai a carta e o endereço.

Referências

• Indicação impressa que permitirá identificar e localizar as cartas mais

rapidamente.

• É o espaço onde vão ser indicadas:

o As iniciais do remetente, o nº da comunicação (N/ Refª)

o Os mesmos elementos referentes a uma comunicação anterior do n/

destinatário (V/ Refª:)

Data

• Todas as cartas devem ser datadas.

• Pode colocar-se do lado direito, por baixo do destinatário;

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• À esquerda a seguir ao cabeçalho e alinhado com o destinatário;

• Não se usam abreviaturas ou formas numéricas: deve ser, por ex: 5 de

Agosto de 2000.

• Deve também colocar-se o local antes da data: Lisboa, 5 de Agosto de 2000

Assunto

• Trata-se de resumir o conteúdo da carta no menor nº de palavras, não

deixando contudo, escapar todos os factores relevantes para a posterior

identificação da carta.

Vocativo

• É a forma de cortesia com a qual se inicia a carta.

o Ex.mos Senhores;

o V. Exª;

o Ex.ª;

o Senhor;

o Caro

Introdução

O primeiro parágrafo da carta deve identificar claramente:

• A recepção de qualquer comunicação anterior (com referência à data);

• Quem é o remetente;

• A razão porque escreve a carta.

Corpo da carta

• Constituído por factos, explicações, opiniões que desenvolvem o assunto

ordenados de forma lógica.

Parágrafo de encerramento

38


• É o modo de terminar a carta (fórmulas finais),

Assinatura

• Por cima do nome e cargo escritos por extenso.

P. S.

• Anotação na margem que podem dizer respeito a qualquer pormenor que,

por lapso, não foi incluído no corpo.

Anexos

• Espaço reservado para referir os documentos que acompanham a carta.

Iniciais identificativas

• De quem redige e de quem dactilografou.

Tipos de cartas comerciais

Carta de Encomenda

Podemos servir-nos de uma carta comercial para efectuar uma encomenda de

produtos ou esta pode servir para acompanhar a nota de encomenda/venda.

A nota de encomenda é emitida pela empresa compradora – em documento com o

seu timbre, especificando a quantidade, qualidade e condições de transporte, de

entrega e de pagamento dos artigos a encomendar.

39


A nota de venda é um documento emitido pela empresa vendedora – em

documento com o seu timbre -, especificando quantidade, qualidade e condições de

transporte, de entrega e de pagamento dos artigos a vender.

O objectivo é o mesmo: registar a encomenda de artigos – o que constitui o

primeiro passo de um contrato compra e venda.

40


Exemplo de carta de encomenda:

Lisboa, 26 de Março de 2009

RESINET, Lda.

Praceta Luís de Camões, Lote E, nº 103

1900-333 Lisboa

Exmo. Senhores,

Vimos por este meio proceder à encomenda dos seguintes produtos:

-refª xx 20 caixas Preço unitário:….€

-refª yy 10 caixas Preço unitário:….€

A presente encomenda está sujeita à aceitação das condições habituais de pagamento, ou seja, 30 dias a contar da data da factura.

Com os melhores cumprimentos, subscrevemo-nos

MARTIFOR, S. A.

41


Alexandre Vieira

Alexandre Vieira

Departamento de aprovisionamento

42


Carta de Reserva

Habitualmente, uma carta de reserva é utilizada para confirmar uma reserva feita

por telefone, formalizando assim o contacto.

Elementos estruturais:

• Data de entrada e saída ou, em alternativa, a data de partida pretendida

(reserva de hotel).

• Dados de identificação de quem reserva e número de pessoas.

• Especificação do que se pretende reservar.

• Pedido de confirmação por escrito da reserva.

• A forma de pagamento – em especial se se tratar de pagamentos a serem

facturados a empresas, devendo, nesse caso, indicar-se o número de

contribuinte da empresa que vai efectuar o pagamento.

43


Exemplo de carta de reserva:

Lisboa, 26 de Março de 2009

HOTEL CIDADE INVICTA

Rua do sol, nº 34-40

4300-999 Porto

Assunto: Formalização de reserva de alojamento

Exmo. Senhores,

Vimos por este meio formalizar a reserva previamente acordada por via telefone, especificando as condições da mesma:

-Modalidade de alojamento: APA

-2 PAX

-2 quartos single

-Data de check-in: 21 de Julho de 2009

-Data de check-out: 23 de Julho de 2019

Solicitamos facturação à nossa empresa, de acordo com o estabelecido em anterior protocolo de colaboração.


44


MARTIFOR, S. A.

Margarida Bessa

Margarida Bessa

Secretariado de Administração

45


A carta de envio, transporte e entrega de mercadorias

Estrutura:

• Especifique correctamente o assunto – refira a que nota de

encomenda/venda diz respeito ao envio;

• Forneça detalhes sobre o envio:

• Informação sobre documentação anexa ao envio: guia de remessa, factura,

conhecimento de embarque, senha…

• Confirmação das condições de venda/ pagamento acordadas;

• Encerramento.

Relativamente às mercadorias, a carta deve conter os seguintes elementos:

• A sua descrição;

• Quantidade e qualidade;

• Preço unitário acordado.

Quanto ao transporte, deve ter-se em conta:

• A designação do meio de transporte a utilizar:

• Condições e local de entrega – envolvendo as despesas de frete e o seguro

de transporte.

Quanto ao pagamento, a carta deve mencionar:

• Condições especiais de pagamento (ex. descontos);

• Forma de pagamento (ex. cheque, letra, transporte, transferência bancária);

46


• Prazo de pagamento (ex. 30, 60, 90 dias).

47


Exemplo de carta de envio de mercadorias:

Lisboa, 15 de Abril de 2009

AMBINAR, Lda.

Rua Fernão Mendes Pinto, nº 456 Lote B

Zona Industrial

1400-087 Porto

Assunto: Vossa encomenda Ref.ª 123/2009

Exmo. Senhores,

Agradecemos a v/ encomenda em epígrafe para os seguintes produtos:

-Máquina de impressão Refª xxx quantidade:10

Estes equipamentos serão enviados após a recepção do valor correspondente (…€), conforme factura proforma em anexo.


48


MARTIFOR, S. A.

Nuno Henriques

Nuno Henriques

Departamento de Logística

49


A carta de Cobranças

• Aviso de rotina – nesta fase limite-se a lembrar ao seu cliente que o prazo

acordado para efectuar o pagamento já foi ultrapassado.

• Incumprimento do prazo de pagamento – se o cliente é habitualmente

cumpridor, mas não efectuou o pagamento no prazo acordado, pode estar a

passar dificuldades, pelo que, em nome do seu comportamento passado, há

que delicadamente abordar a situação, enviando uma carta onde se sugere

ajuda e não se pressiona demasiado.

• Incumprimento do prazo de pagamento – o contencioso – quando o

incumprimento do prazo de pagamento já ultrapassou todas as fases e não

se obtiveram quaisquer resultados, há que enviar uma carta em tom mais

duro, onde se pode chegar à ameaça de cobrança por meios judiciais.

50


Exemplo de carta de cobranças:

Lisboa, 5 de Janeiro de 2009

VSM, comércio e serviços, unipessoal

Calçada da Estrela, nº 125 5º

1200-112 Lisboa

Exmo. Senhores,

De forma a encerrar as contas relativas ao ano anterior, solicitamos por esta via a liquidação da factura nº 34567/2008, relativa a transacção efectuada no ano anterior.

Junto anexamos cópia de solicitações anteriores relativas à liquidação da mesma, a qual excedeu largamente o prazo de pagamento acordado (60 dias).

A não observação do presente aviso terá como consequência última a passagem do processo para o nosso departamento jurídico, com as consequências legais inerentes, situação que gostaríamos de evitar.

Certos da vossa compreensão, com os melhores cumprimentos, subscrevemo-nos

MARTIFOR, S. A.

51


Olga Peres

Olga Peres

Departamento Financeiro

52


Carta de Reclamação

Nesta situação específica da carta de reclamação, pretende-se reclamar, ou seja,

apresentar queixa contra uma situação incorrecta.

Estrutura:

• Identificação do remetente;

• Identificação do destinatário;

• Data;

• Resumo do assunto da carta (numa linha só e em poucas palavras);

• Corpo da carta:

o Descrição da situação que levou ao envio da carta;

o Exposição clara do que se pretende.

o Assinatura;

o Referência a documentos em anexo (se for necessário).

Cuidados a ter

Guarde cuidadosamente uma cópia (uma fotocópia da carta já assinada) e, se a

entregar em mão, peça que o destinatário a assine, com a menção “Recebi em

___/___/___”. Se se tratar de uma empresa ou outra entidade, também deverá ser

carimbada.

53


Exemplo de carta de reclamação:

Lisboa, 7 de Fevereiro de 2009

FLEXIGATE, Lda.

Av. João XXI, 1340

1300-888 Lisboa

Exmo. Senhores,

Informamos a ocorrência de um erro no aprovisionamento do material requisitado na nota de encomenda nº….

Com efeito, foram solicitadas x quantidades relativas à referência 345/ee, tendo sido remetidas apenas y quantidades da mesma mercadoria.

Tal facto resultou numa falha de produção, impedindo-nos de cumprir os prazos estabelecidos com os nossos clientes.

Junto anexamos cópia da nota de encomenda, solicitando a correcção do erro e posterior envio das quantidades solicitadas, com a maior brevidade possível.

Certos da vossa compreensão para os possíveis efeitos do não cumprimento do solicitado, aguardamos vossa comunicação no sentido de rectificar e justificar o incumprimento.

54



MARTIFOR, S. A.

João Azevedo

João Azevedo

Departamento comercial

55


O Ofício

O ofício é uma forma de correspondência que se utiliza no serviço público.

É por meio de ofício que:

• Uma repartição se dirige a uma pessoa ou empresa;

• Uma repartição se dirige a outra repartição.

A redacção de um ofício obedece a determinadas normas. Além da correcção, deve-

se observar:

• Simplicidade: uso da linguagem simples, evitando-se frases rebuscadas ou

muito adjectivadas.

• Clareza: expressão clara e lógica do pensamento, de modo que a mensagem

possa ser entendida perfeitamente.

• Objectividade: abordagem directa do assunto, evitando-se palavras

desnecessárias ou expressões que nada acrescentam ao texto.

• Concisão: resumo do texto ao essencial, evitando-se alongar muito o

assunto.

O ofício deve ser digitado, como toda comunicação que se faz entre repartições.

56


Exemplo de ofício:

CÂMARA MUNICIPAL DE LISBOA

Nossa referência: Proc. OP 198/ 2007 Data: 2007-09-13

Ofício nº 45381

Assunto: DEMOLIÇÃO DE EDIFÍCIO E CONSTRUÇÃO DE NOVO

Rua Amália Rodrigues, 45, 1900-093 Lisboa

Relativamente ao assunto acima mencionado, e no uso da competência que me foi subdelegada, informo V. Exa. De que nesta data foi oficiado à entidade abaixo mencionada, a fim de emitir o respectivo parecer:

BRITOFER, Lda.

Rua Sophia Mello Breyner, nº 34

1300-093 Lisboa

Com os melhores cumprimentos

57


A Chefe de Secção

Maria da Luz Novais

Maria da Luz Novais

58


2.3.3.Sobrescrito

Depois de escrita a carta, esta deve ser dobrada com as dimensões do sobrescrito

que a transportará. Este deve ser preenchido de acordo com as normas correntes:

• Registar o nome e a morada do remetente (é quem remete a carta) no

canto superior esquerdo.

• Registar (de acordo com o modelo acima) o nome e a morada do

destinatário (é aquele a quem é destinada a mensagem), não esquecendo o

código postal, seguido do nome da localidade.

• Colar o selo no canto superior direito.

• Ter cuidado de deixar em branco, a toda a volta do sobrescrito, uma margem

com cerca de um centímetro, não a ocupando com qualquer registo, nem

com a colagem do selo.

59

Margarida Silva

Rua de Angola, 216

1900-099 Lisboa

Ex.mo Sr.

Presidente da Câmara Municipal de Lisboa

(……..)

Lg. dos Paços do Concelho

---- --- Lisboa


2.3.4.Nota de serviço

Tem uma redacção mais formal e implica uma responsabilização do receptor. Parte

de um superior hierárquico para os subordinados. Muitas vezes é emitida em

duplicado, devolve-se o duplicado assinado pelo receptor com a indicação da hora e

dia em que foi recebida. Obedece a uma numeração.

Elementos:

• Nº

• Assunto;

• De e para;

• Data;

• Assinaturas.

60


Exemplo de ordem de serviço:

MARTIFOR, S.A.

ORDEM DE SERVIÇO

Nº 567/2009

De: Cristina Filipe Departamento de Recursos Humanos

Para: Luísa Taborda Secção de Recrutamento

Assunto:

Por ordem expressa da direcção-geral, solicita-se a obrigatoriedade de comunicação das datas de realização das entrevistas profissionais de selecção com o mínimo de uma semana de antecedência à direcção do departamento.

Esta norma entra em vigor a partir de hoje.

Lisboa, 5 de Abril de 2009

Cristina Filipe

Cristina Filipe

61


Departamento de Recursos Humanos

62


2.3.5.Memorando

Na linguagem comercial, significa a nota ou comunicação ligeira entre

departamentos de uma mesma empresa, ou entre matriz e suas filiais e vice -

versa, ou entre as filiais. É conhecido também como comunicado interno (CI).

O memorando pode ainda indicar um livro de apontamentos, ou notas, com a

finalidade de registar fatos ou lembretes.

Na terminologia jurídica, significa nota diplomática enviada por um país a outro,

com a exposição sucinta sobre determinada questão.

Dispensa o uso de formalidades exigidas em uma carta. É uma comunicação rápida

e objectiva, assemelhando-se a um bilhete.

O formato do memorando, em geral, é de 21 cm de largura por 15 cm de altura (ou

148 m.mx 210 m.m.). E ainda pode ser interno ou externo. No 1º caso é dirigido a

funcionários de um mesmo órgão ou departamento. No 2º é dirigido a pessoas

alheias ao departamento.

Estrutura:

1) Timbre

2) Número

63


3) Remetente

4) Destinatário

5) Assunto

6) Local e Data

7) Texto

8) Fecho

9) Assinatura e Cargo

Exemplo de memorando:

MARTIFOR, S.A.

MEMORANDO

Nº 356/2010

De: Olga Peres Departamento Financeiro

Para: Cristina Filipe Departamento de Recursos Humanos

Assunto: Processamento de vencimentos

64


Relembramos a necessidade de instrução aos novos colaboradores da empresa quanto às datas de processamento dos vencimentos, para que estes possam entregar em tempo útil os recibos de prestação de serviços.

Ao dispor para qualquer esclarecimento

Lisboa, 23 de Junho de 2010

Olga Peres

Olga Peres

Departamento Financeiro

65


2.3.6.Comunicado/Comunicação/Nota informativa/Informação

As situações que dão origem a circulares informativas são:

• A abertura de uma sucursal;

• A renovação das instalações;

• A introdução de novos serviços ou acessibilidades;

• As mudanças de instalações;

• As alterações de horário;

• A divulgação da situação financeira da empresa;

• O recrutamento de alguém;

• O despedimento colectivo.

Estrutura:

• Enquadrar o acontecimento – se referir um melhoramento do serviço da

empresa, deve valorizar o facto e realçar as vantagens para os clientes e

colaboradores;

• Informar pormenorizadamente em que consiste a mudança;

• Encerrar com uma nota de optimismo, se houver motivo para congratulações.

66


Exemplo de uma nota informativa

MARTIFOR, S. A.

NOTA INFORMATIVA Nº 345/ 2009

Informam-se todos os funcionários que, devido ao atraso nas obras de remodelação na cantina da empresa, esta encontrar-se-á indisponível até ao final do próximo mês de Outubro.

Solicitamos desde já a vossa compreensão.

Atentamente

Salvador Sousa

Departamento de Qualidade

67


2.3.7.Outros documentos

Circular

A Circular é o meio de comunicação escrita, utilizado por um órgão ou por uma

empresa para se dirigir a vários outros órgãos ou a várias pessoas, sobre o assunto

de interesses geral.

A circular é uma correspondência multidireccional e, por isso, dela não consta o

destinatário. O endereçamento só aparece no envelope de encaminhamento.

Quando um Ofício, uma Carta ou um Memorando forem dirigidos a mais de uma

entidade ou pessoa, serão denominados.

A circular apresenta a seguinte estrutura ou esquema gráfico

Timbre:

O timbre ou cabeçalho é a identificação do órgão ou de empresa expedidor (a) e já

vem impresso na folha de papel utilizada.

Numeração:

A numeração, seguida dos dois últimos algarismos do ano de exercício, separados

por barra, vem junto á margem esquerda, dois espaços duplos abaixo do timbre,

após a palavra “circular”, acompanhada do dia, mês e ano do exercício.

68


Procedência:

Em determinadas circulares costuma-se indicar a procedência (origem). Nesses

casos, junto à margem esquerda, dois espaços duplos da numeração, vem do

nome completo do Sector, da Secção ou do Órgão expedidor.

Assunto:

O resumo do conteúdo da circular, em todas as circulares, vem junto á margem

esquerda, dois espaços duplos abaixo da numeração ou da procedência.

Contexto:

O contexto da circular é constituído pela “Introdução” que consta da titulação do

signatário da circular, seguida da expressão “no uso de suas atribuições, (ou

expressões semelhantes) e pela numeração dos itens da Circular, cuja numeração

vem rente á margem esquerda, mas os itens iniciam-se na posição do parágrafo,

bem como a “introdução”.

Assinatura, nome e cargo:

A assinatura do remetente da Circular sobre o seu nome e cargo vem na posição do

parágrafo, dos espaços duplos abaixo do contexto ou da localidade e data, caso

essa seja utilizada no final da Circular.

Iniciais do signatário e do digitador:

As iniciais do remetente e do digitador vêm, separados por barra, ao pé da folha.

69


Exemplo de uma circular:

MARTIFOR, S. A.

Lisboa, 21 de Maio de 2009

Exmos. Srs.

Devido à recente subida de preço das matérias-primas, informamos que formos obrigados a rever os nossos preços em 2%, pelo que a partir do próximo dia 1 de Junho de 2009 entrarão em vigor as novas listas de preços.

Assim, aproveitamos para vos remetermos as respectivas listas, que substituem todas as anteriores.

Certos da vossa compreensão, apresentamos os nossos melhores cumprimentos.

Atentamente

João Azevedo

Director Comercial

70


Requerimento

Dá-se o nome de requerimento a uma petição geralmente escrita, segundo as

normas legais, dirigida a uma entidade oficial, da justiça ou da administração.

Intencionalidade comunicativa - Solicitar algo a que se tem direito ou se julga ter:

• Obter informações sobre determinado assunto;

• Solicitar providências;

• Convocar uma ou mais sessões;

• Obter determinado documento;

Obedece a uma estrutura formal e linguística, normalizada por formulários dos

serviços competentes. Deve:

• Ser preenchido com clareza e perfeição;

• Ser apresentado numa folha branca, ou formulário fornecido para o efeito;

• Separar os diferentes pontos do texto por um espaço em branco.

Frequentemente obedece a um texto designado por “minuta” (o modelo) e, depois

de preenchido, o original fica nos serviços competentes e a cópia é entregue ao

requerente, após autenticação com o selo do estabelecimento.

Estrutura

Abertura

71


• Vocativo ou destinatário/ entidade a quem se dirige (parte superior direita da

folha);

• Indicação do seu cargo ou função, com a forma de tratamento adequada/

órgão a que se dirige;

Encadeamento (ou texto principal)

• Identificação o mais completa possível do requerente: nome completo,

nacionalidade, profissão, endereço, nº de BI, nº de contribuinte;

• Assunto: pedido e sua justificação; pode ser fundamentado recorrendo a leis,

decretos, portarias e outros documentos legais;

Fecho - fórmula final, do lado direito da folha:

• Pedido de deferimento;

• Local;

• Data;

• Assinatura do requerente ou seu representante legal.

72


Exemplo de requerimento:

Exmo. Sr.

Chefe da Repartição de Finanças

Serviço de Finanças de Lisboa-4

Martifor, S. A., empresa com sede na Avenida da Liberdade, nº 666, 1300-366 Lisboa, NIPC 334554557, matriculada na 3ª secção da Conservatória de Registo Comercial de Lisboa sob o nº 78 566, com o capital social de 50 000 €, requer que V. Exa. Se digne emitir certidão onde conste que a referida não é devedora à Fazenda Nacional de quaisquer impostos.

Pede deferimento.

Lisboa, 14 de Novembro de 2008

Manuel Martins

Representante da Empresa/ Director Geral

73


74


Bibliografia

AA VV. Normas Portuguesas de Documentação e informação - CT, Biblioteca

Nacional de Portugal/ Instituo Português da Qualidade, 2010

Borges, Maria João, Secretariado: uma visão prática, Lidel, 2009

Estrela, Edite et. al, Saber escrever uma tese e outros textos, D. Quixote, 2006

Lousã, Aires et al., Técnicas administrativas, Porto Editora, 2006

Moreira, Isabel, Correspondência comercial, Lidel, 2010

Webgrafia

Instituto Português da Qualidade

http://www.ipq.pt

75

http://www.ipq.pt/

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