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Inventaire de parc OCS Thomas BEJOINT Page 1
COMPTE RENDU : INVENTAIRE DE PARC OCS ET TICKET
1. PROFILS PAR DEFAUT DANS GLPI
Résumé : 7 profils prédéfinis dans GLPI :
Self-service par défaut et interface simplifiée, accès limités
Observer a un droit de lecture sur toutes les données d’inventaire/gestion
Hotliner saisit et suit les tickers
Technician a accès à l’inventaire en lecture et au helpdesk pour les tickets
Supervisor (Technician) + gère une équipe et son organisation
Admin a tous les droits administratifs sur GLPI mais restriction de la
configuration des règles et entités critiques.
Super-admin a tous les droits, il configure et paramètre l’appli.
Deux comptes par défaut : glpi/glpi et tech/tech
- A quel(s) profil(s) appartient le compte glpi ? Idem pour tech ? Idem pour Post-
only ? Idem pour Normal ?
Glpi : Super-Admin
Tech : Technician
Post-only : Self-service
Normal : Observer
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- Créez un compte dvanille (nom : VANILLE-FRAISE, prénom : Douglas, mot de
passe : P@ssword1) avec un profil lui permettant de pouvoir créer un ticket dans le
but de déclarer des besoins, pannes, … il jouera le rôle d’un employé de votre
structure sans lien avec la maintenance, il sera simple utilisateur et créateur de
ticket dans GLPI. Self-service
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- Créez un compte jNEMARD (nom : NEMARD, prénom : Jean, mot de passe :
P@ssword) avec un profil lui permettant de visualiser l’état des différentes
informations présentes sur GLPI (états des tickets, les réservations, …) sans qu’il
puisse faire de l’administration de GLPI néanmoins il devra pouvoir créer des tickets
d’intervention sans pouvoir les attribuer (ni à lui ni à un autre). Observer
- Créez un compte de technicien vDISSERT (nom : DISSERT, prénom : Vincent,
mot de passe : P@ssword) avec un profil lui permettant de faire son travail ;-)
Technician
2. LE HELPDESK DANS GLPI
Le helpdesk est en charge de l’assistance aux utilisateurs. Outil nécessaire au
traitement de ces demandes d’assistance. Permet de faire un point sur un
fonctionnement de l’assistance informatique et de clarifier les circuits et les rôles de
chacun. Apporte une formalisation des demandes d’assistance et prévient des
demandes « sauvages ». Cette mise en place doit être prise en compte au plus haut
niveau de la structure et ne peut être le simple fait d’un membre de l’équipe
informatique.
3. L'ALIMENTATION DE LA FILE DE TICKET DANS GLPI
Dans GLPI, 3 modes d’alimentation de la file de tickets
Par le demandeur, dans l’interface (profil Self-Service ou Anonyme sans
authentification).
Par un technicien (fonctionnement en centre d’appel par exemple).
Par la récupération de mails dans une boîte aux lettres en vue de leur
conversion en demandes d’assistance.
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3.1 PAR L'UTILISATEUR
- Création d'une catégorie d'incidents
Un incident correspond à un problème ou une panne et requiert un dépannage
Une demande correspond à une sollicitation moins bloquante et appelle un
traitement suivant un circuit différent.
- Lister les catégories
- Rendre les champs obligatoires - mode opératoire
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- Création d'un lieu supplémentaire
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- Liste des lieux
- Création d'un ticket
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3.2 PAR UN TECHNICIEN
- Visualisation du ticket déposé
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- Complétion du ticket
- Vérification du statut
- Répondre aux questions sur la priorité
Exemple 1 : Impact Bas mais Urgence Haute Priorité = moyenne
Exemple 2 : Impact Moyen mais Urgence Haute Priorité = haute
3.3 PAR UN COLLECTEUR DE MAILS
Rien
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3.4 AVANTAGES ET INCONVENIENTS DES TROIS MODES
D’ALIMENTATION
Répondre aux questions
Avantages Inconvénients
Par
l’utilisateur
L’utilisateur connaît
précisément le problème et peut décrire comment le reproduire
Il sait l’impact qu’aura une
panne de ce logiciel sur le reste de son travail
Chacun peut considérer que son
problème est ultra urgent or ce n’est pas toujours le cas
Il peut y’avoir des erreurs dans les intitulés à cause d’une
mauvaise connaissance de la panne
Par un technicien
Le technicien organise son agenda en fonction de
l’importance des problèmes qui lui sont demandés de
résoudre
Il doit pouvoir reproduire à l’identique le problème
Il doit refaire des tests de suivi
et de bon fonctionnement après résolution du problème
4. LA GESTION DES TICKET
4.1 L'ACCES AUX TICKETS
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1) Affichez la liste des tickets non résolus, combien en avez-vous ? Expliquez ce
chiffre. Il y’a 8 tickets non résolu (+celui créé avant). En effet ceux ayant
pour catégorie « resolu » ou « clos » sont considérés comme résolus.
2) Affichez facilement les tickets du
technicien connecté. Combien en
voyez-vous ? Expliquez ce chiffre.
Il y’en a 9 (8nouvellement créés
plus celui déjà déposé par vanille
auparavant). Il s’agit de tous les
tickets ayant pour descriptif
« attribué à DISSERT »
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4.2 LES SUVIS
Effectuer le suivi demandé
- Copie d'écran du suivi
- Copie d'écran du suivi vu par l'utilisateur
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4.3 Les taches
- Création d'une catégorie de tâche
- Ajout d'une tâche
- Planification / Visualisation de la tâche
5. LES STATISTIQUES
- Affichage des stats
6. LA BASE DE CONNAISSANCES / FAQ
- Création / Visualisation des catégories
- Ajout d'éléments dans la base de connaissance
- Visualisation de la base de connaissances
- par un employé standard
- par un compte technicien