GLPI

2013 Technikusi, megoldói leírás

V 1.0 Informatikai Technológiai és Üzemeltetési Igazgatóság

GLPI

1. oldal

Tartalom

ÁLTALÁNOS ISMERTETŐ ..................................................................................................... 2

BEJELENTÉSEK KEZELÉSE ..................................................................................................... 3

TECHNIKUSI LÉPÉSEK .......................................................................................................... 6

Belépés ....................................................................................................................................................... 6

Hiba vagy kérelem kezelése ................................................................................................................. 8

Megjegyzések ........................................................................................................................................ 9

Érvényesítések ........................................................................................................................................ 9

Feladatok ................................................................................................................................................ 9

Költségek .............................................................................................................................................. 10

Megoldások ......................................................................................................................................... 10

Statisztikák ........................................................................................................................................... 11

Dokumentumok .................................................................................................................................... 12

Problémák ............................................................................................................................................ 12

Történet................................................................................................................................................. 12

Nyomtatás PDF-ben ........................................................................................................................... 13

Összes ................................................................................................................................................... 13

Hiba vagy kérelem megoldásának adminisztrálása elemi lépésekkel ................................... 14

Megjegyzés hozzáfűzése.................................................................................................................. 14

Feladat szerkesztése .......................................................................................................................... 14

Érvényesítés kérése ............................................................................................................................ 14

Bejelentés megoldása ........................................................................................................................ 14

Eset ismertetők........................................................................................................................................ 14

Hiba helyének meghatározása ....................................................................................................... 14

Külső megbízott bevonása ................................................................................................................ 14

Eltérő bejelentő és igénylő kezelés ................................................................................................. 15

ÁLTALÁNOS ISMERTETÉS .................................................................................................. 16

Beállítások ............................................................................................................................................... 16

Menüszerkezet – technikusi szerepkörrel .......................................................................................... 17

Fel .......................................................................................................................................................... 17

Leltár ..................................................................................................................................................... 17

Keresés alkalmazása ............................................................................................................................ 18

GY.I.K. ...................................................................................................................................................... 20

Ikonismertető ........................................................................................................................................... 20

Szerkesztette: Altmann Attila

GLPI

2. oldal

GLPI T E C H N I K U S I , M E G O L D Ó I L E Í R Á S

ÁLTALÁNOS ISMERTETŐ

Nyílt forráskódú, hibabejelentést, kérelmek benyújtását támogató webes alkalmazás, amely

alkalmas többek között eszközök nyilvántartására (ingatlanok, közös használatú eszközök),

szervizelés adminisztrálására, felhasználó támogató rendszer (help-desk) adminisztrációjának

kezelésére, hardver és szoftver leltár nyilvántartására.

Webes bejelentkezés után bejelentéseket (hibákat vagy kérelmeket) lehet felvenni és ezek teljes

életútját figyelemmel kísérni.

GLPI

3. oldal

BEJELENTÉSEK KEZELÉSE

ügyfélszolgálat

felhasználó

technikusok

felület

hibajegy

adatbázis

1a

2a

2b

2c

3

4

1. Bejelentés

a. a felhasználó az OIK központi számán

b. vagy közvetlenül a technikusoknál bejelenti a hibát vagy a kérelmét

2. A bejelentés rögzítésre kerül a GLPI webes felületén

a. a technikusok,

b. a felhasználó vagy a

c. ügyfélszolgálat által.

3. Új hibajegy keletkezik

4. Az adatbázisba kerülnek az adatok

1b

GLPI

4. oldal

technikusok,

megoldók

adatbázis

felhasználó

e-mail

5

6

7

felület munkafolyamat

8

9

10

0

5. A rendszer értesítéseket állít elő.

6. Az érintett megoldók értesítés kapnak a hibáról, igényről

7. A bejelentő felhasználó visszajelzést kap

8. Elkezdődik a munkafolyamat

9. A megoldók rögzítik a folyamat lépésit a felületen

10. A változások az adatbázisba kerülnek

GLPI

5. oldal

felhasználó

megoldók

adatbázis

vezetők

felület

11. A bejelentés állapotváltozásainak kezdeményezése és követése

a. a megoldók

b. a felhasználó részéről

12. A változások és naplózások

13. Vezetői igények a folyamatok összefoglalására, riport és kimutatás igény jelzése

14. Eredmények

a. riport és /vagy

b. grafikon készítés

11a

11b

12

13

14a

14b

GLPI

6. oldal

TECHNIKUSI LÉPÉSEK

Belépés

1. Nyissa meg a böngészőjét (Mozilla, Explorer, Chrome, stb.) és a felső beviteli sorba írja be:

http://glpi.intra.usn.hu

2. A megjelenő belépő ablakban írja be a felhasználó nevét és a jelszavát (LDAP – Novell E-Directory)

és nyomja meg az Entert vagy kattintson az Elküld gombra

a. Ha elfelejtette a jelszavát, akkor egy e-mail cím megadásával lehetőség van a jelszó

megváltoztatására.

b. Ha nem tudja

i. a felhasználó nevét vagy

ii. a jónak vélt adatok beírása ellenére sem jelenik meg a főképernyő, akkor hívja az

OIK segélyvonalát: +36-1-459-1500 / 63333 vagy +36-20-666-3333

3. A felület az alapértelmezett profilként beállított jogosultságnak megfelelően jelenik meg.

a. Ha Ön csak technikusi jogosultsággal rendelkezik, akkor a 2. pontban látható Személyes

nézet fül lesz látható.

b. Ha bejelentőként határozta meg az alapértelmezett profilját (lásd Beállítások), akkor a

szerepkör legördülő listából válassza ki a technikusi vagy magasabb jogosultsági szinttel

rendelkező szerepkörét.

4. A megjelenő felületen a Személyes nézet alatt a különböző bejelentés típusok listája olvasható a

bejelentés azonosítójának (ID), az igénylőnek, a hivatkozott elemnek és a leírásnak a feltüntetésével.

A listából a leírás alatti zöld színnel megjelenő szövegre kattintva lehetséges a bejelentés bővebb

adatait áttekinteni.

GLPI

7. oldal

5. FONTOS!

Ne felejtse, hogy nem csak személyesen kaphat feladatot, hanem a csoportjának is címezhették, így

válasza ki a Csoportos nézet felületet és tekintse át az ott található listát is.

6. Ezen a felületen választhatja még a globális nézetet, amely alatt az eddigi bejelentések típus szerint

összesített felsorolását tekintheti át.

Az utolsó Összes fül választása az előző három fül tartalmát jeleníti meg egy felületen.

GLPI

8. oldal

Hiba vagy kérelem kezelése

A bejelentés megoldók, technikusok e-mail-ben kapnak

értesítést, ha számukra kiadott feladat érkezik, így két

lehetőség is van a bejelentés megtekintésére.

1. Az e-mail első sorában található URL címre kattintva

a belépést követően rögtön az adott bejelentés

adatai kerülnek a képernyőre.

2. Szokásos belépést követően az összefoglaló

bejelentés nézetről választható ki az, amelyikkel

foglalkozni kell.

A megjelenő felületen áttekintést kap a bejelentés

tartalmáról, amelyben a legfontosabb adatok a következők:

a. a bejelentő neve

b. tárgy

c. leírás

d. kinek lett kiadva

e. esetleg az esedékesség napja

GLPI

9. oldal

Megjegyzések

Ha a bejelentés alapján nem egyértelmű a hiba feltárása vagy a kérem tartalma, akkor lehetőség van a

pontosításra:

a bejelentő közvetlen elérésére a rendszerben található elérések alapján

megjegyzés felvételére, amelyben pontosítást kérhet a bejelentőtől vagy

Új feladat feladásával, amelynek tartalmát a bejelentő is megkapja, amennyiben a feladat Privát

beállítását Nem értékre állította.

A rendszer a megjegyzésről e-mail-ben értesíti a bejelentéshez tartozó szereplőket.

Érvényesítések

Érvényesítést kérhet a technikus, ha feladat megoldása során, egy adott fázisban szükség van vezetői szintű

jóváhagyásra. A megoldási folyamat csak akkor lép tovább, ha az érvényesítés megtörténik.

Feladatok

A megoldó bejelentésekhez feladatokat vehet fel saját részére. Így időben tervezhető, hogy mikor milyen

állapotba kerül a bejelentés megoldásának menete, ezek az állapotok időtartama és időpontja (Tervezés –

Feladat tervezés).

(… tisztázni kell, hogy milyen szerepe van a kategóriának és a tervezés résznél a bejelentőnek)

GLPI

10. oldal

Költségek

Megadhatók különböző típusú költségek, de ezek kizárólag a bejelentéshez kapcsolódnak.

(… tisztázni, hogy az összes költséget hogy számolja ki)

Megoldások

Itt adhatók meg a bejelentéshez kapcsolódó válaszok, a hibák megoldásai. Választható megoldás sablon,

amely választását követően automatikusan kitöltésre kerül a megoldás típusa és a leírása, ez különösen a

típushibák megoldásának adminisztrációját könnyíti meg. A megoldás típusok szervezeti egységenként is

szétbonthatók, így csak azok a típusok választhatók, amelyik az adott szervezeti egységhez illetve annak

szülő szervezetéhez kapcsolódik.

Lehetőség van a megoldás tudásbázishoz illesztésére, ha a „Mentés és tudásbázishoz adás” értékét Igen-re

állítja. Ebben az esetben tovább szerkeszthető, kiegészíthető a tudásbázisban megjeleníteni kívánt tétel

tárgya, tartalma.

GLPI

11. oldal

Statisztikák

Egyszerű áttekintést kap a bejelentés dátumairól és megoldási időkről.

GLPI

12. oldal

Dokumentumok

Itt szerepelnek a bejelentés életciklusában csatolt dokumentumok jellemzői.

Problémák

Itt olyan egymáshoz kapcsolódó ügyek bejelentései vonható egy probléma alá, amelyek ugyanabból az

okból alakultak ki (pl. valahol megszűnt a hálózati kapcsolat, és emiatt kaptunk 20 bejelentést, akkor ez egy

problémát tud keletkeztetni.

Történet

Időrendi áttekintés a bejelentés lépéseiről a legutolsó dátumtól a bejelentés születéséig. A megjelenítés a

teljes tétel listát is érintheti vagy a léptető nyilak segítségével tekinthető meg a következő lap, a felhasználó

döntésétől függően.

GLPI

13. oldal

Nyomtatás PDF-ben

Ebben a részben a bejelentések különböző részeit lehet PDF formátumban megjeleníteni és adott

formátumban, fejléccel nyomtatóra küldeni.

(… tisztázni kell, hogy fejlécek milyen szinten különböztethetők meg)

(… tisztázni kell, hogy javítható-e a magyar ékezetek megjelenítése)

Összes

A fül választása után az teljes nyomkövetés egy felületen jelenik meg.

GLPI

14. oldal

Hiba vagy kérelem megoldásának adminisztrálása elemi lépésekkel

1. Lépjen be a rendszerbe (Belépés)

2. Megjelenik a Fel felület, ahol áttekintést kap az Önhöz köthető bejelentésekről.

3. Kattintson a Feldolgozandó bejelentések alatt található egyik bejelentés leírás részére.

4. A bejelentés értelmezését követően eldönthetők a további lépések:

a. Szükséges-e a bejelentéshez feladatokat tervezni és kötni?

b. A feladatokhoz vagy magához a bejelentéshez szükséges-e érvényesítést kezdeményezni?

c. Létezik-e csatolt dokumentum a bejelentéshez?

d. Elégségesek-e az adatok a megoldás megadásához?

i. ha nem, akkor hogyan szerezhetők be további információk?

ii. ha nem, akkor értesíteni kell a bejelentőt?

e. Szükségesnek látszik-e külső partner bevonása a bejelentés megoldásának megadásához?

Megjegyzés hozzáfűzése

Ez a felület használhatja arra, hogy a bejelentéshez kapcsolódó személyek a GLPI-n keresztül információkat

cseréljenek. Így alkalmas plusz információk kérésére, a bejelentés pontosítására.

Feladat szerkesztése

Összetett vagy időben elhúzódó bejelentések megoldásánál lehet segítség a feladatok szervezése, így a

bejelentést több alfeladatra lehet bontani, ezekhez időket rendelni és a teljes lépés sorozatot bevonni a

tervezésbe.

Érvényesítés kérése

Amennyiben a teljes bejelentés vagy annak valamely részfeladata megköveteli a vezetői döntést vagy más

eljárási rend alapján az érvényesítést, akkor ezen a felületen lehet megadni, hogy ki legyen az érvényesítő

és mi az érvényesítési kérelem.

Bejelentés megoldása

A bejelentés megoldásának szerkesztéséhez válassza a Megoldás fület, majd ha lehet vagy szükséges

válasszon a sablonok közül. Ha nem sorolható sablonba a megoldás vagy a sablon adatokat kiegészíti,

akkor módosítsa a típust, a tudástári beállítást és a leírást, majd kattintson a Mehet gombra.

A megoldás létrejöttéről a bejelentéshez kapcsolódó személyek e-mail-ben értesülnek.

Eset ismer tetők

Az alábbiakban áttekintés jelleggel néhány tipikus eset ismertetése következik.

Hiba helyének meghatározása

- szervezeti struktúrában szereplő adat esetén

o egyszerű kiválasztással

- nem szereplő szervezeti egység esetén

o szülő szervezethez tartozó egység jelzése a megjegyzés mezőben

Külső megbízott bevonása

Elvileg lehetőség van külső partnerek bevonására a rendszerbe, de a lehetőség kidolgozása és alkalmazása

egy jövőbeli feladat.

GLPI

15. oldal

Eltérő bejelentő és igénylő kezelés

Az OIK, a technikus vagy a felhasználó által rögzített bejelentés esetén igénylőként egy személyt kötelező

megadni. Mind az OIK, mind a technikus vagy megoldó a rögzített bejelentéshez további igénylőket adhat

meg, valamint a leírás részben vagy a megjegyzés részben megfogalmazhatja, hogy a bejelentés

szempontjából hogyan külön el a bejelentő az igénylőtől.

GLPI

16. oldal

ÁLTALÁNOS ISMERTETÉS

Beállítások

A beállítások menüpont választásával lehetősége nyílik

adatainak kiegészítésére, a felület nyelvének megválasztására és ha több profillal rendelkezik, akkor az

alapértelmezett meghatározására.

A Fő fülön megadhatja mobil számát, második telefonszámát és a telephelyét.

A Személyes beállítások fülön az alábbi beállítások kezdeményezhetők.

GLPI

17. oldal

Menüszerkezet – technikusi szerepkörrel

Fel bejelentések összefoglaló nézete

Leltár leltári eszközök kezelése

HelpDesk bejelentések kezelése

Menedzsment dokumentumok kezelése

Eszközök jegyzetek, tudásbázis, foglalások, jelentések kezelése

Adminisztráció felhasználók, csoportok, szervezetek kezelése

Karbantartás SLA-k áttekintése

Fel

Bejelentések összefoglaló nézete személyes, csoportos és globális formában.

Leltár

SZÁMÍTÓGÉPEK

jegyzetek

feladatok

nézetek

GLPI

18. oldal

Új számítógép megadása a sablon kiválasztásával kezdődik.

Új számítógép adatinak feltöltése.

Keresés alkalmazása

Általánosan a listában megjelenő adatoknál használható a keresési funkció.

kereső alaphelyzetbe

mentés

könyvjelzőként

keresés

indítása

érték viszony

keresési tétel

neve (jellemzők)

törölt tételek

megjelenítése

új feltétel

hozzáadása

GLPI

19. oldal

A jellemzők a lekérdezéshez tartozó mezők, általában a táblázat fejlécének tartalma, amely alapján a

keresés szervezhető. Ennek a jellemzőnek az adattípusa szerint (szöveg, dátum vagy listából választható

elem) jelenik meg a viszony a jellemző és az érték között (ami lehet pontosan és tartalmaz, valamint

dátumra vonatkozó összefüggések).

Több feltétel alkalmazásakor lehetőség van ezek logikai kapcsolatának meghatározására, amelyek a

következők lehetnek:

AND, OR, AND NOT, OR NOT

GLPI

20. oldal

GY.I.K.

A gyakran ismételt kérdések

Ikonismer tető

Hely Jel Magyarázat

Menü

Bejelentő felület megjelenítése, új bejelentés kezdeményezése

Kereső felület megjelenítése

Érvényesítésre váró bejelentések

Könyvjelzők listája és betöltése

Menüszerkezet

Szerepkör

Az aktuális szervezet. Kattintással lehetőség van a szervezet váltására.

Keresés

Keresés mentése könyvjelzőbe

Kereső alaphelyzetbe

Törölt elemek megjelenítése

GLPI

21. oldal

Kereséséi feltétel hozzáadása, elvétele

Kereséséi feltétel hozzáadása, elvétele

Keresés indítása

Felület

További információk az adott elemről buborékban jelennek meg. Kattintással az elemre vonatkozó felület megjelenítése kezdeményezhető.

Elem hozzáadása

Export

Felhasználót kötelező megadni

Felhasználó

Felhasználó csoport

Külső szervezet

Felület elrejtése, kibontása

Léptetés

Gyors váltás a fülek között

Következő fül

Előző fül

Ha létezik webes felület, akkor a link elérése

E-mail értesítések váltása

GLPI

22. oldal

Felugró naptár

GY.I.K.

Tétel törlése a nyilvános GY.I.K.-ból

Tétel szerkesztése

Tétel törlése