implementacion glpi

96
PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE SOFTWARE PARA LA MESA DE AYUDA EN LA COMPAÑÍA SELCOMP INGENIERÍA LTDA., BASADA EN LA METODOLOGÍA ITIL. YEYMY ESPERANZA SAIZ MORALES ADRIANA MARÍA TARQUINO SARMIENTO UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE INGENIERÍA DIRECCIÓN DE POSTGRADOS ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE PROYECTOS BOGOTÁ D.C 2010

Upload: john-freddy-trujillo

Post on 01-Feb-2016

238 views

Category:

Documents


16 download

DESCRIPTION

IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE SOFTWARE PARA LA MESA DE AYUDA EN LA COMPAÑÍA SELCOMP INGENIERÍA LTDA., BASADA EN LA METODOLOGÍA ITIL.

TRANSCRIPT

Page 1: Implementacion GLPI

PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE SOFTWARE PARA LA MESA DE AYUDA EN LA COMPAÑÍA SELCOMP

INGENIERÍA LTDA., BASADA EN LA METODOLOGÍA ITIL.

YEYMY ESPERANZA SAIZ MORALES ADRIANA MARÍA TARQUINO SARMIENTO

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE INGENIERÍA

DIRECCIÓN DE POSTGRADOS ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE PROYECTOS

BOGOTÁ D.C 2010

Page 2: Implementacion GLPI

PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE SOFTWARE PARA LA MESA DE AYUDA EN LA COMPAÑÍA SELCOMP

INGENIERÍA LTDA., BASADA EN LA METODOLOGÍA ITIL.

YEYMY ESPERANZA SAIZ MORALES ADRIANA MARÍA TARQUINO SARMIENTO

Monografía para optar al título de Especialista en Gerencia Integral de Proyectos

Director del trabajo JUAN MANUEL GUEVARA CORREA

Docente Académico

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE INGENIERÍA

DIRECCIÓN DE POSTGRADOS ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE PROYECTOS

BOGOTÁ D.C 2010

Page 3: Implementacion GLPI

Nota de aceptación

______________________________ ______________________________ ______________________________

______________________________ Presidente del Jurado

______________________________ Jurado

______________________________ Jurado

Bogotá D.C, 6 de Diciembre de 2010

Page 4: Implementacion GLPI

A Dios, que me permitió alcanzar este nuevo sueño. A mi esposo Cristian Andrés por su paciencia, comprensión y apoyo. Al fruto del amor que llevo en mi vientre, y a mis padres quienes con su amor y cariño, forjaron mi espíritu de superación y deseos de alcanzar mis metas.

Yeymy

A mi familia y mi esposo quienes

me apoyaron para lograr este

objetivo.

Adriana

Page 5: Implementacion GLPI

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 13

1 MARCO TEORICO 17 1.1 MARCO CONCEPTUAL 17

1.1.1 GESTIÓN DE SERVICIOS DE IT 17 1.1.2 METODOLOGÍA ITIL 18

1.1.3 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (SLA) 24 1.1.4 MESA DE AYUDA 27

1.1.5 PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO 29 1.1.6 TERCERIZACIÓN DE SERVICIOS 36

1.2 MARCO LEGAL 39 2 METODOLOGÍA 42

3 PROPUESTA 44 3.1 NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS 44

3.2 COMPARATIVO DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE 54 3.2.1 NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS IDENTIFICADOS 54 3.2.2 COSTO DE LICENCIAMIENTO E IMPLEMENTACIÓN DE LA HERRAMIENTA 75 3.2.3 ADAPTACIÓN A LA INFRAESTRUCTURA DE SERVIDORES Y DE RED EXISTENTE 77 3.3 DISEÑO DE LA MESA DE AYUDA 79

3.3.1 CATEGORÍAS 79 3.3.2 DESCRIPCIONES INTELIGENTES 83

3.3.3 ESTADOS 86 3.3.4 TIPOS DE CASOS (TICKETS) 88

3.3.5 PRIORIDADES 88 3.3.6 FUENTES DE CREACIÓN 89

3.3.7 GESTIÓN TÉCNICA 89 3.3.8 COMPAÑÍAS DE TRABAJO 91

4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 92 4.1 CONCLUSIONES 92

4.2 RECOMENDACIONES 93 BIBLIOGRAFÍA 94

Page 6: Implementacion GLPI

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Metodología 42

Tabla 2. Implementación de GLPI en SELCOMP, e identificación de limitaciones o

debilidades 45

Tabla 3. Escala de calificación nivel de cumplimiento de necesidades y

requerimientos 54

Tabla 4. Comparativo de herramientas para la Mesa de Ayuda 56

Tabla 5. Comparativo de herramientas sobre la Administración de Incidentes 58

Tabla 6. Comparativo de herramientas para la Administración de Problemas 64

Tabla 7. Comparativo de herramientas para la Administración Niveles de Servicio

(SLA) 65

Tabla 8. Comparativo de herramientas para la Administración de Inventarios de

Hardware y Software 67

Tabla 9. Comparativo de herramientas para la Base de Conocimiento 70

Tabla 10. Comparativo de herramientas para el Control Remoto 71

Tabla 11. Resumen de necesidades cubiertas por las herramientas 75

Tabla 12. Costos de licenciamiento e implementación de Aranda 75

Tabla 13. Costos de licenciamiento e implementación de Dexon 76

Tabla 14. Requerimientos de Hardware para el Servidor 77

Tabla 15. Requerimientos de Hardware para los clientes de las aplicaciones 78

Tabla 16. Requerimientos de Bases de Datos 78

Tabla 17. Categorías mantenimiento preventivo y correctivo de hardware para

computadores y portátiles 79

Page 7: Implementacion GLPI

Tabla 18. Categorías mantenimiento de software 80

Tabla 19. Categorías mantenimiento equipos de impresión y escaneo 81

Tabla 20. Categorías mantenimiento red de datos 81

Tabla 21. Categorías mantenimiento red eléctrica 82

Tabla 22. Categorías repotenciación 82

Tabla 23. Categorías asistencia a usuarios 82

Tabla 24. Descripciones inteligentes para mantenimiento preventivo y correctivo

de hardware para computadores y portátiles 83

Tabla 25. Descripciones inteligentes para mantenimiento preventivo y correctivo

de dispositivos de impresión y escaneo 86

Tabla 26. Prioridades 89

Page 8: Implementacion GLPI

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Perspectivas de la gestión de servicios de IT 17

Figura 2. Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios de ITIL 20

Figura 3. Proceso de Gestión de Eventos 30

Figura 4. Proceso de Gestión de Incidentes 33

Figura 5. Proceso de Gestión de Problemas 35

Figura 6. Proceso de Tercerización 38

Figura 7. Tendencias de Tercerización 38

Figura 8. Diagrama de transición de estados para los casos 87

Figura 9. Organigrama de la Gestión Técnica 90

Page 9: Implementacion GLPI

GLOSARIO

BASE DE DATOS: o banco de datos (en ocasiones abreviada BB.DD.) es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En este sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su mayoría por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta. En la actualidad, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en formato digital (electrónico), que ofrece un amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos. DEXON: es una herramienta integral para gestionar los procesos de administración de infraestructuras IT y la prestación de servicios a usuarios, basado en metodología ITIL. Dexon Software ofrece un completo portafolio de soluciones diseñadas para soportar las mejores prácticas en la prestación y gestión de los procesos asociados con la entrega de servicios de IT, Que pueden ser utilizadas sobre cualquier tipo de compañía sin importar su tamaño o los servicios que prestan. ENRUTADOR: dispositivo de hardware que se utiliza para interconectar segmentos de redes de datos, con la capacidad aprender sobre las direcciones de las computadoras o redes que están de algún modo conectadas a través de sus interfaces, este puede funcionar operar en todas las capas del modelo OSI GLPI: (“Gestión Libre du Parc Informatique”) es un programa de Software Libre para la administración y gestión de un parque de recursos informáticos. También se define como un administrador de recursos informáticos que posee una consola de administración web basada en PHP. INCIDENTE: es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción, o una reducción de la calidad del mismo. ISO 20000: es una norma internacional orientada a la gestión de problemas de tecnología de la información mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia - los problemas se clasifican, lo que ayuda a identificar problemas continuados o interrelaciones. La norma considera también la capacidad del sistema, los niveles de gestión necesarios cuando cambia el sistema, la asignación de presupuestos financieros y el control y distribución del software. Se

Page 10: Implementacion GLPI

denominó anteriormente BS 15000 y está alineada con el planteamiento del proceso definido por la ITIL. IT: (Information Technology) el uso de tecnología para el almacenamiento, comunicación o procesamiento de información. La tecnología típicamente incluye computadores, telecomunicaciones, aplicaciones y otro software. La información puede incluir datos de negocio, voz, imagen y video Las tecnologías de la información son utilizadas para apoyar los procesos de negocios a través de los servicios de IT. ÍTEM DE LA CONFIGURACIÓN: es cualquier componente que necesite ser gestionado para que el área de IT pueda entregar un servicio. La información sobre cada ítem de la configuración es almacenada un registro de configuración dentro de un Sistema de Gestión de la Configuración, y es mantenido a través de su ciclo de vida. Los ítems de la configuración en general incluyen: servicios de IT, hardware, software, edificios, personal, documentación (por ejemplo la de los procesos) y acuerdos de niveles de servicio (SLA). ITIL: (IT Infrastructure Library) conjunto de lineamientos de buenas prácticas para la gestión de los servicios de tecnología informática. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que ofrece guías sobre la prestación de servicio IT con calidad y sobre los procesos e instalaciones necesarias para apoyarlos. LAN (Local Area Network): es un vehículo de comunicaciones digitales que opera en las capas físicas y de enlace de datos del modelo OSI. Local se refiere a límites que restringen su capacidad de llevar a cabo las funciones de acceso al medio y de direccionamiento. MESA DE AYUDA: es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios, su principal función es gestionar los incidentes y los requerimientos de servicio y ocuparse de la comunicación con los usuarios. MODEM: es un dispositivo que convierte señales digitales y análogas, permitiendo que los datos sean trasmitidos a través de una línea telefónica. Esta palabra es la contracción de los términos que describen esta transformación “Modulación” y “Demodulación”. PINK VERIFY: es una certificación que emite la compañía Pink Elephant, la cual esta autorizada por OGC para asesorar y evaluar a las empresas desarrolladoras

Page 11: Implementacion GLPI

de aplicaciones de software orientadas a ITIL con el objetivo de conseguir que dichos productos se ajusten a las prácticas que se encuentran definidas. OGC: (Office of Government Commerce) es un departamento del gobierno del reino unido que apoya la prestación del programa de adquisiciones a través de un trabajo colaborativo en la contratación que busca elevar las habilidades y la capacidad de contratación. SWITCH: dispositivo multipuerto de hardware que se utiliza para interconectar segmentos de redes de datos, en la capa de enlace de datos del modelo OSI. SLA: un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS define la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

UPS (Uninterruptible Power Supply (UPS): es un dispositivo que funciona con baterías y que genera energía eléctrica permitiendo a los usuarios continuar trabajando sin interrupciones durante cortes breves en el suministro eléctrico, lo cual evita daños mayores en los equipos de hardware que pueden ser causados por dichas interrupciones. WAN: es una colección de de LAN relacionadas enlazadas mediante enrutadores y servicios de transmisión, como por ejemplo, líneas dedicadas. Las LAN de una WAN pueden esta geográficamente dispersas, pero se encuentran bajo los auspicios de una sola organización como una empresa, universidad, etc. WORLDWIDE FORECAST DATABASE: es una base de datos de recopila información a partir del 2000 sobre servicios de Outsourcing, por líneas de servicios, plataformas, regiones y países, y que provee previsiones para 5 años.

Page 12: Implementacion GLPI

12

RESUMEN

Con la realización de esta monografía se identificaron las necesidades y requerimientos que tiene la compañía SELCOMP Ingeniería Ltda., para implementar una herramienta de software que siga los lineamientos definidos por ITIL, con el objetivo de mejorar el servicio de tercerización para la administración de IT que ofrece a sus clientes y los usuarios internos. Se realizó un comparativo entre dos herramientas existentes en el mercado para valorar el nivel de cumplimiento de las características requeridas, así como el costo de licencias e implementación de la misma, y el grado de adaptación a la infraestructura de hardware y software requeridos. Se definieron los parámetros básicos con los que debe ser implementada la herramienta seleccionada entre los cuales se encuentran categorías, descripciones inteligentes, estados, tipos de casos, prioridades, fuentes de creación, gestión técnica y compañías de trabajo. Finalmente se realizaron las recomendaciones y conclusiones, con base en la información recolectada sobre los beneficios que se pueden generar para la compañía por la implementación de la herramienta seleccionada.

PALABRAS CLAVES ITIL, ITSM, mesa de ayuda, incidentes, problemas, tercerización, categorías, descripciones inteligentes, gestión técnica.

Page 13: Implementacion GLPI

13

INTRODUCCIÓN

En la actualidad los retos empresariales exigen además de la generación de un aumento en la utilidad económica, una mejora continua en la calidad del servicio y una facilidad para la adaptación a los cambios continuos (OGC, 2007). Para facilitar la adaptación al cumplimiento de los objetivos administrativos, operativos y estratégicos se requiere la gestión y el control eficiente de los recursos tecnológicos que soporten la actividad de las organizaciones (Betz, 2007). Esta situación ha generado una presión y exigencia a las áreas de sistemas que se han visto obligadas a ofrecer servicios de alta calidad y atender una fuerte demanda por servicios de administración de IT. De ahí que en un mundo donde la economía marcha a pasos de gigante y el mercado nos pone de cara a nuevos retos, las organizaciones para estar preparadas y a la vanguardia, deben tener claro que si desean ser competitivas, necesitan una mayor concentración en la planificación y gestión de estrategias relacionadas con su objetivo de negocio (Bergeron, 2002). Esto ha hecho que compañías busquen la tercerización de todas aquellas actividades laborales que consumen tiempo y esfuerzos, pero que son imprescindibles para soportar su negocio (Betz, 2007). SELCOMP Ingeniería Ltda., es una empresa prestadora de servicios Outsourcing para las tecnologías de información con cobertura nacional, centralizada en Bogotá y con más de 34 puntos de servicio autorizados en el país. Aunque la compañía tiene una trayectoria de más de 21 años, se ha observado que durante los dos últimos años se han perdido clientes y nuevos negocios debido a la falta de una herramienta de control para cada uno de los proyectos, es por este motivo que se busca incrementar la disponibilidad y capacidad de servicio de la infraestructura tecnológica propia y de sus clientes, razón por la cual debe implementar un software de mesa de ayuda que se constituirá como único punto de contacto entre los clientes de SELCOMP y el área de tecnología, y que se caracterice por ser una solución escalable y robusta para la gestión de incidentes que implemente las buenas prácticas definidas por la metodología ITIL, de forma que le permita entregar un valor agregado a sus clientes ofreciendo servicios de inventarios automáticos, control de licenciamiento de software, control remoto y alarmas de los casos registrados, contribuyendo con ello a minimizar costos en la subcontratación de técnicos a nivel nacional para la atención de servicios y controlando el estado de los casos evitando el incumpliendo en los acuerdos de niveles de servicios que contractualmente se establecen con los diferentes clientes para su atención.

Page 14: Implementacion GLPI

14

En la actualidad SELCOMP Ingeniería Ltda., se destaca por ser una empresa prestadora de servicios informáticos, en la modalidad de tercerización de departamentos de tecnología informática (IT) que cuenta con clientes en el sector privado y público, en este último sobresale por dar soporte a más de 50.000 equipos de diversas plataformas y tecnologías en clientes de alto reconocimiento como: Procuraduría General de la Nación, Defensoría del Pueblo, Fondo Nacional del Ahorro, Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional, Comisión Nacional de Reparación y Reconciliación, Emcali E.S.P, Superintendencia de Servicios Públicos, Alcaldía Mayor de Bogotá D.C, Cámara de Comercio de Bogotá, Computadores para Educar, Ministerio de Defensa Nacional – Comando General de las Fuerzas Militares, entre otros de no menor importancia. Para ofrecer estos servicios se debe contar con una herramienta para gestionar los incidentes y requerimientos que contribuyan al control y seguimiento efectivo de los mismos, de manera que se produzca un impacto positivo directo en las áreas involucradas y a su vez en la compañía. Durante los últimos cinco años SELCOMP Ingeniería Ltda., ha implemento dos herramientas para intentar suplir las necesidades de la mesa de ayuda, sin obtener los resultados esperados. La primera fue un desarrollo propio orientado al registro de los incidentes, pero sin funcionalidades que permitieran tener el control sobre la gestión de estos. La segunda herramienta GLPI, es la que se encuentra en uso actualmente, esta es un software de uso libre, que ha requerido la realización de adaptaciones a las necesidades de la compañía y de cada uno de los proyectos, para lo cual se ha destinado un ingeniero del departamento de tecnología que realiza estas actividades, lo cual ha generado un costo de nómina que no se ha cuantificado con relación a realizar una inversión en una herramienta que cumpla con las necesidades y requerimiento de cada uno de los proyectos, pues el volumen de los cambios que se han realizado durante más de tres años es alto, y todavía no se encuentran satisfechas las necesidades relacionadas con temas como: - Generación automática de alarmas que notifiquen el porcentaje del estado del

requerimiento o incidente. - Escalamiento y notificaciones con respecto al estado de los incidentes

orientado al cumplimiento oportuno de los niveles de servicio acordados con los clientes.

- Módulo de acceso remoto que facilite la solución de los incidentes a través de la mesa de ayuda, sin que se incurra en el desplazamiento de los técnicos al sitio del cliente.

Page 15: Implementacion GLPI

15

- Módulo para el levantamiento y actualización del inventario de hardware y software que impida la toma manual de datos y el desplazamiento al sitio de personal técnico. Esta toma manual implica una alta probabilidad de errores en la información recolectada, así como un costo en mano de obra, tiempo de recolección y viáticos.

Por lo anterior se requiere implementar una herramienta de software para la mesa de ayuda que permita mejorar el proceso ya que este problema conlleva a que no se cumplan los niveles de acuerdos de servicios que contractualmente se encuentran establecidos con los clientes de la compañía, en consecuencia dicha mejora puede contribuir a aumentar la satisfacción de los clientes, reducción de tiempo de atención y solución, costos operativos y a evitar la imposición de multas o sanciones que pueden desestabilizar financieramente la compañía; esta mejora puede generar aportes para lograr el reconocimiento en mercados nuevos con el objeto de alcanzar la visión de ser la compañía líder en el año 2012 en la prestación de servicio integrales de Outsourcing, arrendamiento e implementación de soluciones de infraestructuras de la tecnología de información, contando con el talento humano capacitado y competente para brindar el mejor servicio, así como las herramientas necesarias para el control y seguimiento de los requerimientos.

En el mercado existen varias alternativas orientadas a solucionar las dificultades existentes en la compañía, pero ¿Cuál herramienta que siga las prácticas definidas por la metodología ITIL puede cubrir las necesidades de Selcomp Ingeniería Ltda., para la gestión de los servicios de la mesa de ayuda? Para contribuir a mejorar las deficiencias que existen en la compañía se plantea como objetivo general de esta monografía el proponer la implementación de una herramienta de software para la mesa de ayuda en Selcomp Ingeniería Ltda., que permita mitigar los problemas de control remoto, alarmas de los incidentes, generación automática de los inventarios de hardware y software, basado en las buenas prácticas definidas por ITIL. Para el desarrollo de esta propuesta se han establecido los siguientes objetivos específicos: - Identificar las necesidades y requerimientos de la compañía SELCOMP

Ingeniería Ltda., para la implementación de la mesa de ayuda. - Elaborar un comparativo de las ventajas y desventajas de las herramientas

para mesa de ayuda de Dexon Software y Aranda Software.

Page 16: Implementacion GLPI

16

- Conocer el estado actual de la infraestructura de la compañía SELCOMP ingeniería Ltda., que permita identificar los recursos tecnológicos con los que cuenta para la implementación de la mesa de ayuda.

- Diseñar los parámetros de configuración de la Mesa de ayuda, en cuanto a

categorías, tipos de tickets, estados, prioridades, fuentes de creación de tickets, descripciones inteligentes y compañías de trabajo, con base en las necesidades y requerimientos identificados.

Page 17: Implementacion GLPI

17

1 MARCO TEORICO 1.1 MARCO CONCEPTUAL 1.1.1 GESTIÓN DE SERVICIOS DE IT Se entiende un servicio como un medio que proporciona valor a los clientes y que facilita que estos obtengan resultados sin que asuman costos y riesgos específicos. Los resultados que los clientes obtienen es lo que hace que se compren o usen los servicios (Cartlidge, 2007). La gestión de los servicios es lo que hace que los proveedores de servicios entiendan lo que ofrecen y su valor, también permite comprender y gestionar los costos y riesgos asociados, de forma que estos aseguren a sus clientes que podrán alcanzar los resultados deseados (Cartlidge, 2007). Considerando lo anterior la gestión de servicios es un conjunto especializado de capacidades para proveer valor a los clientes en forma de servicios (OGC, 2007, Service Design). Estas capacidades incluyen procesos, métodos, funciones, roles y actividades que un proveedor utiliza para poder ofrecer servicios a sus clientes (Cartlidge, 2007). En general la gestión de servicios de IT (ITSM – Information Technology Service Management) incluye cuatro perspectivas (Figura 1): Figura 1. Perspectivas de la gestión de servicios de IT

Fuente: How to Develop, Implement and Enforce ITIL V3's best practices, 2008.

Page 18: Implementacion GLPI

18

- Proveedores y Socios: tiene en cuenta las relaciones con los socios de negocios y los proveedores que contribuyen en la prestación del servicio.

- Personas: se refiere al conocimiento y habilidades del grupo de IT, clientes e interesados.

- Productos y Tecnología: considera los servicios de IT, hardware, software, presupuesto y herramientas.

- Procesos: se refiere a los entregables de principio a fin de los flujos de los procesos basados en servicios.

La calidad en la gestión de servicios de IT asegura que estos cuatro aspectos se tienen en cuenta como parte del mejoramiento continuo de la organización. Además se deben considerar cuando se diseñan y modifican los servicios, con el objeto de facilitar la concepción, transición y la posible adopción de los mismos por parte de los clientes (Engle, 2008). La adopción de buenas prácticas permite a un proveedor de servicios, crear sistemas efectivos para la gestión de los servicios. Las buenas prácticas consisten en hacer las cosas de forma que se demuestre que estas se han realizado y que son efectivas. Dichas prácticas pueden tomarse de la aplicación de metodologías que las recopilan y estructuran (como ITIL, COBIT y CMMI), estándares y conocimiento de las personas y las organizaciones (Cartlidge, 2007). 1.1.2 METODOLOGÍA ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco que reúne la descripción de las mejores prácticas en la gestión de servicios de IT, y que se enfoca en la medición continua y en el mejoramiento de la calidad de los servicios entregados, desde la perspectiva del negocio y del cliente. Dichas prácticas se encuentran recopiladas en un conjunto de libros en los que están documentados los procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología hacia las organizaciones. (Cartlidge, 2007). Durante la década de los 80 creció la dependencia de las empresas con la infraestructura tecnológica, esto hizo que se comenzaran a definir los servicios de IT y las mesas de ayuda con el objeto de solucionar los problemas que implica su uso. El gobierno británico recopiló y documentó las experiencias de las organizaciones más exitosas en este campo, y a finales de los años 80 e inicio de los 90 produjo una serie de 40 libros. La versión 2 de ITIL se desarrolló desde mediados de los años 90 hasta el 2004, y redujo las prácticas a 9 libros en los

Page 19: Implementacion GLPI

19

cuales se buscó romper el vacío existente entre las necesidades del negocio y la tecnología, y enfocar las prácticas a procesos. En el 2004 la OGC (Office of Government Commerce) inició la actualización de dichas prácticas acorde con las nuevas tecnologías. Hoy la Versión 3 de ITIL es la que encuentra vigente. (OGC, 2007) La orientación de ITIL ha permitido que se encuentre hoy ampliamente implementado en las organizaciones por medio de procesos y técnicas que generan beneficios como (Cartlidge, 2007): - Aumento de la satisfacción de los usuarios y clientes de los servicios de IT. - Mejora en la disponibilidad de los servicios, mejorando los beneficios

organizacionales y los ingresos. - Ahorros financieros por la disminución de retrabajos, pérdida de tiempo, y la

gestión y uso de los recursos. - Mejora en los tiempos para la puesta en marcha de nuevos productos y

servicios. - Mejora en la toma de decisiones y optimización de los riesgos. Las prácticas definidas por ITIL toman forma en el ciclo de vida de la gestión del servicio, el cual es iterativo y multidimensional, y permite asegurar a las organizaciones el aprovechamiento de las capacidades de aprendizaje y mejoramiento. Se espera que el núcleo de este ciclo genere estructuras duraderas, con métodos y herramientas, que permitan proteger la inversión y que sean la base para la medición, aprendizaje y mejora continua (OGC, 2007). El ciclo de vida de la gestión del servicio está conformado por los 5 pasos (Figura 2), cada uno de los cuales genera un valor para el negocio. El ciclo se fundamenta en la definición de la estrategia del servicio, alrededor de la cual se realiza el diseño, operación y la transición del mismo. Estos 4 pasos se retroalimentan continuamente generando la mejora continua del servicio, lo que permite asegurar que los servicios se adaptan y responden efectivamente a las necesidades del negocio (OGC, 2007).

Page 20: Implementacion GLPI

20

Figura 2. Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios de ITIL

Fuente: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 2007. Cada uno de los niveles del ciclo de vida de la gestión de servicios de ITIL cuenta con procesos, funciones, medidas de desempeño y actividades que operan conjuntamente para cumplir sus objetivos. A continuación se definen cada unos de los elementos que conforman cada uno de los niveles del ciclo de vida: a. Funciones: son unidades organizacionales especializadas en la realización del

trabajo que tienen establecido. Cada unidad tiene asignados los recursos y capacidades necesarias para obtener un desempeño definido y el resultado de su trabajo; las capacidades consisten en definir el método de trabajo, el cual se organiza en unos lineamientos que confirman una base de conocimiento obtenida de la experiencia. Cada Función debe estar orientada a optimizar sus métodos de trabajo enfocándose en los resultados que tiene asignados (OGC,2007).

b. Procesos: son sistemas cerrados, que generan cambios y transformaciones en sus entradas con base en una meta definida. Todos los procesos requieren una retroalimentación y reforzamiento, y deben considerar que se encuentran interrelacionados con otros procesos. La definición de un proceso incluye actividades, dependencias y una secuencia (OGC, 2007). Un proceso debe:

Page 21: Implementacion GLPI

21

- Ser medible y tener un rendimiento esperado. - Generar unos resultados específicos que estén identificados y que sean

finitos. - Es ofrecido a los clientes, por lo tanto debe cumplir con sus

expectativas. - Debe responder a un evento, es decir, existe algo que hace que este se

inicie.

c. Mejoramiento continuo: se encuentra de forma trasversal de forma que involucra todos los niveles del ciclo de vida. Este se realiza en dos lugares (OGC,2007):

- A nivel del proceso realizando actividades de control y calidad del

servicio. - Entre los niveles del ciclo de vida con la retroalimentación de las

lecciones aprendidas. Cada una de las etapas que conforman el ciclo de vida se explica a continuación: a. Estrategia del Servicio: cuando se ofrece un servicio, este busca satisfacer

necesidades particulares que un cliente interno o externo tiene. Por lo tanto, el resultado del trabajo realizado por el servicio debe generar el valor suficiente para que el cliente obtenga lo que desea. En esta etapa se modela el valor del servicio. La definición del servicio debe considerar la existencia de competidores por lo tanto debe incluir factores diferenciadores (Cartelidge, 2007). Para definir la estrategia del servicio se necesita saber y entender lo siguiente (Cartelidge, 2007):

- Qué servicio se va a ofrecer - A quiénes será ofrecido el servicio. - Cómo deben ser desarrollados los mercados internos y externos para el

servicio. - Cuáles serán los factores diferenciadores frente a los competidores. - Cómo los clientes e interesados en el servicio podrán percibir y medir su

valor, y ese valor cómo se creará. - Cómo se puede orientar el valor del servicio hacia la gerencia financiera. - Cómo se pueden fortalecer los casos de negocio para asegurar la

inversión estratégica en activos para la organización y capacidades para la administración del servicio.

Page 22: Implementacion GLPI

22

- Cómo se pueden asignar los recursos disponibles para crear un efecto óptimo para el portafolio de servicios.

- Cómo será medido el desempeño del servicio.

Para poder cumplir estos objetivos este nivel del ciclo considera los siguientes procesos (OGC, 2007):

- Generación de la estrategia - Gestión Financiera - Gestión de la demanda - Gestión del Portafolio de servicios

b. Diseño del Servicio: esta etapa busca plasmar la estrategia definida para el

servicio en principios y métodos de forma que se cumpla con los requerimientos establecidos, lo cual implica definir su arquitectura, procesos, políticas y documentación (Cartelidge, 2007). Los objetivos de este nivel del ciclo de vida son (Cartelidge, 2007):

- Diseñar los servicios para alcanzar las salidas esperadas por el negocio. - Diseñar los procesos que soportan el ciclo de vida del servicio. - Identificar y administrar riesgos. - Diseñar la infraestructura de IT necesaria con respecto a los ambientes,

aplicaciones, recursos de información y datos, y capacidades. - Diseñar los métodos de medidas y de métricas. - Producir y administrar planes, procesos, políticas, estándares,

arquitecturas, lineamientos y documentos que soporten el diseño de las soluciones de IT para calidad.

- Desarrollar las competencias y capacidades necesarias dentro de IT. - Contribuir con el mejoramiento de la calidad del servicio de IT.

Los procesos definidos para el nivel del Diseño del Servicio son los siguientes (OGC, 2007):

- Gestión del catálogo de servicios - Gestión de la capacidades - Gestión de las habilidades - Gestión de los niveles de servicio - Gestión la seguridad de la información - Gestión de los proveedores - Gestión de la continuidad del servicio

Page 23: Implementacion GLPI

23

c. Transición del Servicio (Cartelidge, 2007): permite validar el diseño de los servicios diseñados y liberarlos para que estos comiencen a ser operativos para el negocio. Como entrada de este nivel del ciclo se requiere el paquete de diseño del servicio, generado en la etapa anterior del ciclo, y en el que se deben encontrar las definiciones sobre lo que se requiere para iniciar y soportar la operación del servicio. Si se han presentado cambios desde que se realizó el diseño del servicio las modificaciones que se deben realizar son parte de esta etapa pues su objetivo es entregar el servicio operando. Además de la operación en circunstancias normales, también se debe tener en cuenta cómo el servicio puede continuar operando en situaciones anormales y cómo se realizará el soporte a los fallos. Por lo tanto en la etapa de transición se deben tener claros los siguientes aspectos (Cartelidge, 2007):

- Cuál es el valor que se genera para el negocio, y dicho valor quién lo juzga.

- Quiénes son los interesados en el servicio en todos los sentidos: proveedores, clientes y otras áreas.

- Realizar la adaptación y aplicación del diseño del servicio, y si es requerido las modificaciones al mismo.

Los procesos definidos para la Transición del Servicio son (OGC, 2007):

- Planeación de la transición y el soporte. - Gestión del cambio. - Gestión de la configuración y el servicio activo. - Gestión de la validación y pruebas. - Gestión de la evaluación. - Gestión del conocimiento del servicio.

d. Operación del Servicio: tiene como objetivo coordinar y llevar a cabo las

actividades y procesos necesarios para realizar la gestión de los servicios en los niveles acordados con los usuarios y los clientes, es decir, es la etapa donde la planeación, diseño y optimización se ejecutan y se miden; también debe garantizar la operación continua de la infraestructura tecnológica que es utilizada para entregar y soportar los servicios (OGC, 2007). Para la Operación del Servicio es importante lograr el equilibrio de los siguientes objetivos ya que estos suelen ser conflictivos (Cartelidge, 2007):

- La visión interna de IT versus la visión externa del negocio. - La estabilidad versus la capacidad de respuesta. - La calidad del servicio versus el costo del servicio.

Page 24: Implementacion GLPI

24

- Las actividades proactivas versus las reactivas.

Los procesos definidos para la Operación del Servicio son los siguientes (OGC, 2007):

- Gestión de eventos. - Cumplimiento de los requerimientos. - Gestión de los incidentes. - Gestión de los problemas. - Gestión tecnológica. - Gestión de los accesos. - Gestión de la operación.

Las funciones de la operación son (OGC, 2007):

- Mesa de ayuda. - Gestión técnica. - Gestión de las aplicaciones. - Gestión de las operaciones de IT. - Monitoreo y control.

e. Mejora continúa del servicio: permite generar medidas para identificar

optimizaciones que contribuyan a la mejora continua, de forma que se mantenga el valor que se genera para el cliente, esto a través de la evaluación continua del ciclo de vida y sus procesos (Cartelidge, 2007).

Los procesos definidos para la mejora continua son los siguientes (OGC, 2007):

- Medición del servicio. - Análisis del servicio. - Reportes del servicio. - Mejoramiento del servicio.

1.1.3 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (SLA) Cada servicio está conformado por una conjunto de elementos que, durante la etapa de diseño de los servicios, deben ser tratados de forma holística pues estas relaciones son las que permiten asegurar que el servicio está generando la

Page 25: Implementacion GLPI

25

funcionalidad y la calidad esperada (OGC, 2007). Los acuerdos de niveles de servicio son uno de los elementos que lo conforman. Los acuerdos de niveles de servicio (SLA) son contratos entre las unidades de IT y sus usuarios, que pueden ser otras unidades del negocio o clientes. Los SLA definen que entregará el área de IT como resultado de un servicio. El grado de nivel de cumplimiento de estos acuerdos es una de las medidas que se utiliza para determinar la efectividad de la gestión de los servicios de IT. Para establecer estos acuerdos se debe trabajar conjuntamente con los usuarios del negocio considerando los principios y la realidad operativa de los recursos que se pueden afectar (Aalders, 2002) El establecer estos acuerdos busca generar los siguientes beneficios (Aalders, 2002): - Establecer compromisos formales con el negocio sobre las salidas que se

esperan del área de IT. - Establecer compromisos con el negocio sobre las obligaciones y

responsabilidades. - Comunicar con claridad las obligaciones y responsabilidades de las personas

del área de IT. - Establecer una base sólida para determinar los requerimientos de recursos

para hardware, software, personas, procesos y organización. - Tener una medida objetiva sobre el cumplimiento de los compromisos de

servicio del área de IT. La definición de los acuerdos de niveles de servicio, no es simple ya que requiere la realización de un proceso iterativo de negociación, pues las salidas que genera IT deben ser entregadas de forma oportuna y rentable. En general, cuando el área de IT presta un servicio sus clientes internos o externos están esperando los recursos correctos, en el momento y las cantidades adecuadas (Aalders, 2002). Para la definición de los acuerdos de niveles de servicio se recomienda realizar las siguientes prácticas (Aalders, 2002): - Definir el alcance: consiste en identificar con los clientes cuál es el nivel de

criticidad de los servicios para el negocio.

- Definición de los SLA: consiste en establecer:

o Qué se va a medir.

Page 26: Implementacion GLPI

26

o Cuál es la salida que el negocio espera. o Por qué se selecciona esa medida. o Cuál es el nivel actual de desempeño de la medida seleccionada. o Cuáles son los niveles de desempeño esperados y cómo se

establecieron. o Cuándo se obtienen esos niveles. o ¿Se ha definido una rendición de cuentas y responsabilidades para las

unidades de negocio como para el área de IT? o Qué acciones correctivas se adoptan si no se alcanzan los SLA

definidos o si es evidente que estos no se van a cumplir. o ¿Genera un valor añadido el cumplimiento de los acuerdos? o ¿Existen dependencias en el flujo de los SLA definidos? o Quién es el responsable del SLA en el negocio y en el área de IT.

- Establecer las medidas: este proceso debe resolver dos preguntas: qué medir

y por qué. Para resolver el qué, se debe identificar el tipo de medida a utilizar. Estas pueden ser:

o Medidas del negocio: por ejemplo ventas, productos, servicios, cantidad de transacciones.

o Medidas de la operación de IT: recuperaciones de copias de seguridad, administración de mantenimientos, almacenamiento, procesos masivos, seguridad, cambios.

o Medidas de infraestructura: tiempos de respuesta, índices de error en la red.

o Medidas de los proyectos: por ejemplo cumplimiento de los tiempos planeados, indicadores de costos, indicadores relacionados con la calidad de los productos del proyecto.

o Medidas de las mesas de ayuda: dentro de las que se encuentran: Tiempos para cumplir con las compras. Tiempo de espera para formación, para poner en operación un

sistema nuevo, para asignación de recursos para solucionar problemas, para solucionar problemas.

Cantidad de problemas resueltos en el primer contacto. Nivel de satisfacción con respecto a la cortesía, completitud. Cantidad de rellamadas para cerrar los incidentes.

Para resolver el por qué se pueden responder las siguientes preguntas: o ¿Por qué es importante la medida que se está definiendo? o ¿Qué dice la medida?

Page 27: Implementacion GLPI

27

o ¿Qué puede afectar la medida? o ¿Qué puede hacer el área de IT para controlar el desempeño de la

medida? o ¿Quién o qué puede controlar la medida? o ¿Qué pasa si el área de IT excede la medida? o ¿Qué pasa si el área de IT falla en la medida?

- Definir las acciones correctivas. - Instituir el proceso de gestión del cambio. - Acordar como serán gestionados los problemas. 1.1.4 MESA DE AYUDA La mesa de ayuda es una unidad funcional que se encarga de una serie de actividades que hacen parte del servicio. Estas unidades son fundamentales en la gestión de los servicios de IT, pues constituyen el punto único de contacto con los usuarios, y controlan todos los incidentes y requerimientos. Por lo tanto, cuenta con especialistas en herramientas de software que facilitan el registro y gestión de dichos eventos. El objetivo principal de la mesa de ayuda es restablecer el servicio a su normalidad en el menor tiempo posible (OGC, 2007). Dicho límite de tiempo hace parte de la definición de los SLA. Teniendo en cuenta que el volumen de solicitudes que reciben en una mesa de ayuda puede ser grande, y de diversas características, existe la necesidad de realizar una clasificación del tipo de servicio que se requiere. Para esto en general, se implementan tres niveles de servicio que se van superando dependiendo de la gravedad o complejidad de una solicitud particular (Blokdijk, 2008): - Nivel 1: las personas que atienden este nivel son las que tienen el primer

contacto con los usuarios y tratan de resolver el problema de forma inmediata, realizando preguntas básicas sobre el mismo y la situación que se está presentando. Si los protocolos establecidos para el primer nivel no permiten solucionar el problema este se pasa al nivel 2. (Blokdijk, 2008).

- Nivel 2: las personas que ofrecen servicios en este nivel son especialistas, es decir, cuentan con la experiencia técnica particular y con los conocimientos necesarios para resolver preguntas especificas sobre su especialidad: hardware, software o redes. (Blokdijk, 2008).

Page 28: Implementacion GLPI

28

- Nivel 3: las personas de este nivel deben solucionar las solicitudes que no resuelva el nivel 2. En este nivel se requiere la realización de un análisis especial y posiblemente la revisión cuidadosa sobre la programación y configuración de los sistemas, por lo tanto la solución puede tomar más tiempo del esperado. (Blokdijk, 2008).

Las mesas de ayuda son importantes porque pueden proveer asistencia a problemas que no pueden ser manejados por los usuarios, y especialmente, en temas en los que no son expertos. El trabajo típico de una mesa de ayuda es recibir solicitudes de las personas usuarias y proveerles soluciones inmediatas. Una mesa de ayuda con un volumen alto de usuarios, requiere el uso de un software específico que le permita gestionar eficientemente todas las necesidades reportadas por sus clientes. (Blokdijk, 2008). Un software de mesa de ayuda posee funcionalidades para el seguimiento de los incidentes que se han registrado así como para identificar la forma como estos se han gestionado, es decir, los casos se documentan así como sus soluciones. Dentro de los esquemas de soporte una mesa de ayuda corresponde al primer nivel de escalamiento, cuyo objetivo es cerrar la mayor cantidad de incidentes sin tener que pasarlos al siguiente nivel. Aunque el objetivo es cerrar los incidentes lo más pronto posible, la solución no es siempre inmediata, por lo tanto el software de mesa de ayuda debe proveer al usuario opciones para reportar y consultar con facilidad el estado y solución de los casos. (Blokdijk, 2008). Un software de mesa de ayuda es valorado porque además de ofrecer beneficios para los clientes, los ofrece también para la organización, ya que permite monitorear e identificar el foco de los problemas técnicos a los que se enfrentan los usuarios de forma que permite realizar un mejoramiento en los productos y servicios que ofrece el área de IT. (Blokdijk, 2008). Las mesas de ayuda pueden tener diferentes enfoques dependiendo del servicio para el cual hayan sido concebidas. En general, son organizadas para Soporte de Aplicaciones y Soporte de PC. Especialmente en el segundo esquema el uso de un software de mesa de ayuda es fundamental. El caso del Soporte para PC, es uno de los ítems que más consume en los presupuestos de las áreas de IT, esta actividad además afecta las áreas operativas de las organizaciones ya que dependiendo de la gravedad del incidente pueden causar impedimentos en la realización normal del trabajo, afectando la productividad. Las aplicaciones de mesa de ayuda proveen utilitarios que permiten la conexión remota a los computadores de los usuarios, lo cual hace que en lo

Page 29: Implementacion GLPI

29

posible las soluciones se generen más rápidamente, evitando el desplazamiento físico de los técnicos de mantenimiento. Esto permite reducir los costos, los tiempos de espera de los usuarios, y hace más efectivas las soluciones de los incidentes. (Blokdijk, 2008). 1.1.5 PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO Como se mencionó en el numeral 1.1.2, la operación del servicio dentro del modelo ITIL tiene definido procesos, algunos de los cuales se definen a continuación. - Gestión de Eventos Un evento es cualquier hecho detectado y que tenga una implicación en la gestión de la infraestructura de IT y en la prestación de sus servicios, y que requiere evaluar el impacto en la desviación del servicio. En general, los eventos surgen por notificaciones de servicios de IT, opciones de configuración o herramientas de seguimiento (OGC, 2007). La operación efectiva del servicio depende de conocer el estado de la infraestructura de IT y detectar cualquier desviación sobre el comportamiento normal o esperado. Este conocimiento y detección se puede realizar por medio de sistemas de monitoreo y control que están basados en dos tipos de herramientas (OGC, 2007):

o Herramientas de monitoreo activo que realizan sondeos automáticos para determinar el estado y la disponibilidad de los ítems de la configuración. Las excepciones que son detectadas se comunican a otra herramienta o al equipo que debe tomar las acciones necesarias para su corrección.

o Herramientas de monitoreo pasivo que detectan y relacionan alertas operacionales o comunicaciones generadas por los ítems de la configuración.

La gestión de los eventos puede ser aplicada a cualquier aspecto de la administración del servicio que requiera ser controlado y que pueda ser automatizado, entre ellos se encuentran (OGC, 2007):

Page 30: Implementacion GLPI

30

o Ítems de la configuración que son incluidos porque requieren estar siempre en un estado constante (por ejemplo dispositivos de red como switches).

o Condiciones ambientales: se refiere a detección de fuego y humo, control de temperatura ambiente.

o Monitoreo sobre el uso de licencias de software. o Seguridad: relacionada con la detección de intrusos. o Actividad normal: esto incluye seguimiento al funcionamiento normal de

las aplicaciones o por ejemplo el desempeño de los servidores. Dentro de los valores que la gestión de los eventos genera para el negocio se encuentran (OGC, 2007):

o Detección temprana de los incidentes, lo que permite asignar al equipo apropiado para la solución y busca que esta se genere antes de que se produzca un corte en el servicio.

o Las herramientas de monitoreo evitan la asignación costosa de recursos permitiendo tener la información en tiempo real lo cual contribuye a reducir las caídas de los servicios.

o Permiten detectar mejoras en los procesos. o Permite destinar los recursos humanos a tareas de innovación, como el

diseño de nuevas funcionalidades u opciones que permitan al negocio explotar la tecnología para incrementar la ventaja competitiva.

En la Figura 3, se encuentra el proceso de gestión de eventos definido en el modelo ITIL.

Page 31: Implementacion GLPI

31

Figura 3. Proceso de Gestión de Eventos

Fuente: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 2007.

Page 32: Implementacion GLPI

32

- Gestión de Incidentes Los incidentes son aquellos eventos que perturban o pueden interrumpir un servicio. Estos incluyen los eventos reportados por los usuarios en la mesa de ayuda o a través de una interfaz de gestión de incidentes. Los incidentes también pueden ser reportados por el personal técnico del área de IT. La gestión de los incidentes tiene una alta visibilidad en el negocio, por lo cual es uno de los procesos que primero se implementa cuando se realizan proyectos de administración de servicios. Los siguientes son los valores que aporta la gestión de los incidentes al negocio:

o Habilidad para detectar y resolver incidentes lo cual deriva en una alta disponibilidad del servicio, es decir, el tiempo de inactividad del mismo es muy bajo, por lo tanto el negocio puede explotar la funcionalidad del servicio tal y como se ha diseñado.

o Habilidad para alinear las actividades el área de IT con las prioridades del negocio. La gestión de los incidentes incluye la capacidad para identificar las prioridades del negocio y asignar los recursos necesarios para cumplir con estas.

o Habilidad para identificar mejoras en los servicios, generadas por el entendimiento de los incidentes y el contacto con las personas que hacen parte de las actividades operativas del negocio.

o En el proceso de gestión de los incidentes es posible identificar servicios adicionales y requisitos de entrenamiento encontrados en el área de IT o en el negocio.

En general, los incidentes no son nuevos, es decir, la mayoría ya han ocurrido, por esta razón en muchas organizaciones se desarrollan incidentes modelo. Estos modelos definen un estándar que se aplica cuando el incidente tipo se presenta. Dicho estándar es un conjunto de pasos que se deben realizar para manejar el proceso de una forma y escala de tiempo predefinida. (OGC, 2007). Un incidente modelo incluye lo siguiente (OGC, 2007):

o Pasos que se deben realizar para manejar el incidente. o Orden cronológico que estos pasos deben tener, así como sus

dependencias. o Responsabilidades sobre quién debe hacer qué. o Plazos y tiempo límite para completar las acciones.

Page 33: Implementacion GLPI

33

Figura 4. Proceso de Gestión de Incidentes

Fuente: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 2007.

Page 34: Implementacion GLPI

34

o Procedimientos de escalamiento, es decir, quién debe ser contactado y cuándo.

o Actividades necesarias para la preservación de evidencias. Los modelos de incidentes son una entrada para las herramientas de soporte para la gestión de los incidentes, estas herramientas deben automatizar la manipulación, gestión y escalamiento del proceso. La Figura 4 (OGC, 2007) muestra el proceso para la gestión de incidentes definido en el modelo ITIL. - Gestión de Requerimientos Las solicitudes de servicio corresponden a una gran variedad de solicitudes de varios tipos que son requeridas al área de IT por los usuarios. En general, son cambios pequeños y de bajo riesgo, por ejemplo: cambio de contraseñas, instalación de aplicaciones de software en un computador particular o la solicitud de información. Considerando su escala y frecuencia, y su bajo riesgo, se utilizan un proceso separado para no congestionar ni obstruir los incidentes normales ni los cambios (OGC, 2007). Los incidentes se diferencian de los eventos, porque los primeros son eventos no planeados, los segundos usualmente son planeados (OGC, 2007). Como los requerimientos ocurren frecuentemente y deben ser manejados de forma consistente de forma que se alcancen los niveles de servicios definidos, es usual que se definan requerimientos modelo, de forma similar a los incidentes modelo (OGC, 2007). En general, los requerimientos se registran por medio de llamadas a la mesa de ayuda o completando un formulario en las aplicaciones destinadas para este fin (OGC, 2007). - Gestión de Problemas Dentro del modelo ITIL un problema se define con la causa desconocida de uno o más incidentes. El objetivo principal de la gestión de problemas es prevenir los problemas y los incidentes que estos generan para eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de aquellos que no se pueden prevenir. (OGC, 2007).

Page 35: Implementacion GLPI

35

Figura 5. Proceso de Gestión de Problemas

Fuente: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 2007.

Page 36: Implementacion GLPI

36

La gestión de los problemas incluye las actividades necesarias para diagnosticar la causa raíz de los incidentes y determinar la resolución de los problemas. También implica la responsabilidad de asegurar que las soluciones se implementan a través de procedimientos controlados. (OGC, 2007). La gestión de los problemas también mantiene la información sobre los problemas, y las actividades para ser mitigado (workaround) y las soluciones, para que la organización pueda reducir el número de incidentes y el impacto de los mismos en el tiempo (OGC, 2007). La Figura 5 (OGC, 2007) contiene el proceso de gestión de problemas definido por el modelo ITIL.

1.1.6 TERCERIZACIÓN DE SERVICIOS Las organizaciones actuales recurren a la figura de tercerización para cubrir el trabajo que se debe realizar en algunas de las áreas que la conforman. El objetivo fundamental de la tercerización, es permitir que las compañías se centren en sus competencias básicas, es decir, en aquello que constituye la parte esencial e innovadora de su negocio. Se busca delegar actividades que no son esenciales para una empresa en socios que sean expertos en las tareas asignadas, esto permite aprovechar al máximo los recursos que se tienen y mejorar las debilidades que se han detectado, por lo tanto el nivel de innovación se acelera y se convierte en una ventaja competitiva. (Koulopoulos, 2006).

Una compañía en la que se realizan actividades por medio de la tercerización tiende a construir economías de escala externas y no internas, en áreas como recursos humanos, sistemas de información, sistemas financieros, atención al cliente, ingeniería, y en ocasiones en áreas como investigación y desarrollo. Al hacer esto, lo que se busca es profundizar de forma sólida en la innovación sin verse afectados por distracciones y costos de actividades que se consideran periféricas. (Koulopoulos, 2006). En general, para una compañía siempre resulta más fiable y menos costoso realizar las funciones empresariales estándar a través de un tercero, porque se reduce el riesgo de los cambios, se aumenta el rendimiento y la fiabilidad, se abren las puertas a una innovación rápida para la tecnología y para las actividades esenciales del negocio. Para alguien que ofrece servicios de tercerización es más

Page 37: Implementacion GLPI

37

rentable pues se concentra en ofrecer un servicio especializado a muchos clientes. (Koulopoulos, 2006). En su etapa inicial la tercerización se conoce como Outsourcing y se enfoca básicamente en reducir costos y trasladar los riesgos de un proceso definido a un tercero. La evolución de esta tercerización tiende a generar innovación y centrar los esfuerzos de la organización en las actividades esenciales, este perfeccionamiento se conoce como Smartsourcing. Los beneficios que la tercerización puede generar para un negocio son los siguientes (Brown, 2005): - Incrementar las oportunidades de negocio. - Mejorar la imagen corporativa y las relaciones públicas. - Prevenir la pérdida de oportunidades. - Reducir los costos anuales de forma casi inmediata. - Permitir que el negocio se enfoque en las competencias esenciales. - Recudir o eliminar las quejas de los clientes. - Incrementar la lealtad de los clientes. - Reducir los costos de los proyectos y los eventos. - Aumentar la competitividad. - Tener el tiempo y los recursos necesarios disponibles para las actividades

esenciales.

Cuando una organización opta por la tercerización de actividades debe seguir todo un proceso que inicia con una toma de decisiones, la cual implica (Brown, 2005):

- Definir la orientación estratégica de la organización. - Identificar las competencias básicas de la compañía y determinar sus objetivos

estratégicos. - Elaborar una lista de proveedores y vendedores para tercerizar actividades. - Definir un proceso para la implementación de la tercerización.

Esta decisión debe considerar cuatro aspectos fundamentales (Brown, 2005): - Mejorar estratégicamente las competencias esenciales. - Llegar a un consenso con empleados, sindicatos y comunidad. - Encontrar el menor costo o el mejor valor para el negocio. - Identificar y reconocer el impacto de la tercerización en las operaciones

internas.

Page 38: Implementacion GLPI

38

Figura 6. Proceso de Tercerización

Fuente: The Black Book of Outsourcing: How to manage Changes, Challenges, and Opportunities, 2005. Una vez tomada esta decisión, se continúa con las siguientes fases del proceso de tercerización que incluyen definir el alcance, gestionar la contratación del servicio o producto, y evaluar los resultados (Brown, 2005). La Figura 6 (Brown, 2005) muestra las fases y actividades que hacen parte del mismo. Según la base de datos de pronósticos (Worldwide Forecast Database) (Gartner, 2010) el área que más se terceriza en las organizaciones es la relacionada con IT (tecnologías de la información). La Figura 7 (Brown, 2005) muestra dicha tendencia. Figura 7. Tendencias de Tercerización

Fuente: The Black Book of Outsourcing: How to manage Changes, Challenges, and Opportunities, 2005.

Page 39: Implementacion GLPI

39

1.2 MARCO LEGAL El concepto de “propiedad intelectual”, acogido por el artículo 61 de la Constitución Política de Colombia, en concordancia con el artículo 2 numeral 8 del Convenio que establece la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual, es omnicomprensivo de diferentes categorías de propiedad sobre creaciones del intelecto, que incluye dos grandes especies o ramas: la propiedad industrial y el derecho de autor, que aunque comparten su naturaleza especial o sui generis, se ocupan de materias distintas. Mientras que la primera trata principalmente de la protección de las invenciones, las marcas, los dibujos o modelos industriales, y la represión de la competencia desleal, el derecho de autor recae sobre obras literarias, artísticas, musicales, emisiones de radiodifusión, programas de ordenador, etc.

Según el Instituto Nacional del Derecho de Autor, los derechos de autor en software es la facultad exclusiva que tiene el creador intelectual para explotar temporalmente, por sí o por terceros, las obras de su autoría. La protección se obtiene en el momento en que las ideas son plasmadas en un soporte material susceptible de ser reproducido, independientemente del merito o destino de las mismas, para lo cual se requiere que se encuentre registradas, ya que el certificado de registro, es una documental público que en caso de litigio se convierte en la base de la acción para iniciar acción civil o penal.

Colombia ha adoptado un rol protagónico en la defensa de los derechos de autor y la propiedad intelectual, desarrollando un conjunto de normas que regulan, protegen y penalizan a aquellas personas que violen estos derechos, las mismas que incluyen la protección del software.

En el artículo 51 de La Ley 44 de 1993 especifica penas entre dos (2) y cinco (5) años de cárcel, así como el pago de indemnizaciones por daños y perjuicios, a quienes comentan el delito de piratería de software. Se considera delito el uso o reproducción de un programa de computador de manera diferente a como está estipulado en la licencia. Los programas que no tengan licencia son ilegales. Es necesaria una licencia por cada copia instalada.

La reforma al código de procedimiento penal, que entró en vigencia a partir del mes de julio de 2001, convierte en no excarcelables los delitos en contra de la propiedad intelectual y los derechos de autor. Lo que significa que quien sea encontrado usando, distribuyendo o copiando software sin licencia deberá estar en la cárcel hasta por un período de 5 años.

Page 40: Implementacion GLPI

40

Uno de los logros más importantes de la legislación colombiana en materia de protección de derechos de autor, es la Ley 603 de 2000, la cual estipula que todas las empresas deben reportar en sus Informes Anuales de Gestión el cumplimiento de las normas de propiedad intelectual y derechos de autor, facultando a la DIAN para supervisar el cumplimiento de estas leyes y a las Superintendencias para vigilar a las sociedades que sean sujetos de control.

Business Software Alliance (BSA) e IDC es una organización internacional que agremia la industria mundial del software, y que realiza un estudio anual sobre la piratería del software en el Mundo, la séptima edición de esta publicación muestra que el 55% de los programas de software utilizados en Colombia son ilegales, lo que representa una disminución de la tasa con respecto al año anterior de un 1% y pérdidas comerciales de USD244 millones. Colombia continúa manteniéndose como el país de la región menos golpeado por este delito y su tendencia va dirigida a seguir disminuyendo con referencia a sus países vecinos; a pesar de esto tener dicho nivel se encuentra lejos de ser aceptable, pues esto afecta las economía local, como lo asegura aseguró Ian Raisbeck, apoderado General para los miembros de BSA en Colombia

A pesar de la recesión económica mundial, la piratería del software disminuyó en muchos mercados, descendió en 54 países y aumentó sólo en 19. Sin embargo, la tasa mundial de piratería aumentó del 41% al 43%, en gran parte como resultado del rápido crecimiento de los mercados con más piratería, tales como China, India y Brasil incrementando su cuota sobre el mercado mundial del software. (BSA Mayo 2010)

IDC estima que por cada US$100 dólares de software legal vendido en 2009, otros US$75 dólares se atribuyen a software pirata. La piratería no sólo afecta los ingresos de la industria del software sino que reduce la generación de beneficios económicos conexos a esta actividad, IDC estima que por cada dólar de software legal vendido en un país, otros US$3-$4 dólares se generan en ingresos para las compañías locales de servicios y distribución.

En Colombia, la lucha contra la piratería del software continúa siendo una cuestión urgente y prioritaria, por lo cual sean han realizado campañas como “Colombia Cumple”, buscando llegar a más de 60.000 empresas para crear consciencia del uso de software legal; así mismo, se han desarrollando campañas educativas para empresarios y autoridades del gobierno local a nivel nacional, tal como lo manifestó Ian Raisbeck, Apoderado General para los miembros de BSA en Colombia.

Page 41: Implementacion GLPI

41

El programa de BSA menciona en su último estudio medidas probadas que los gobiernos alrededor del mundo pueden adoptar para reducir de manera efectiva el robo de software:

- Incrementar la educación y concienciación pública, por gobiernos, autoridades de la aplicación de la ley, y la industria.

- Implementar el Tratado de la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI) sobre el Derecho de Autor para crear un marco legislativo efectivo para la protección del derecho de autor.

- Crear mecanismos sólidos y factibles de aplicación de la ley en materia de propiedad intelectual, tal y como requirió la Organización Mundial de Comercio (OMC) a través del Acuerdo sobre los Aspectos de los Derechos de Propiedad Intelectual relacionados con el comercio (ADPIC).

- Reforzar el cumplimiento de las leyes de derecho de autor asignado recursos, contando con unidades especializadas en propiedad intelectual para el cumplimiento de la ley y promoviendo la cooperación transnacional entre las autoridades de aplicación de la ley.

- Liderar con el ejemplo a seguir para demostrar el compromiso de uso legal del software a través de políticas de gestión de activos de software (SAM, Software Assets Management).

Page 42: Implementacion GLPI

42

2 METODOLOGÍA El tipo de Investigación utilizada en el desarrollo del trabajo es descriptiva, teniendo en cuenta que con este tipo de investigación se logra caracterizar un objeto de estudio o una situación concreta, señalar sus particularidades y propiedades. Sirve para ordenar, agrupar o sistematizar los objetos involucrados en el trabajo indagatorio. Para realizar este tipo de investigación se eligen conceptos que se pueden medir y cuyo resultado permite describir el objetivo trazado; dichos conceptos se evalúan de forma independiente, ya que no es un objetivo definir como se relacionan entre sí. (Hernández, 2003). Se tomó la situación actual de la compañía SELCOMP Ingeniería Ltda., analizando los beneficios y desventajas de la implementación de una herramienta de software orientado a los servicios de la mesa de ayuda para los clientes, que cumpla los estándares de la metodología ITIL, y que contribuya al mejoramiento continuo y al cumplimiento de la visión para el año 2011. En la siguiente tabla se encuentran las actividades desarrolladas para desarrollar los objetivos específicos planteados. Tabla 1. Metodología

Objetivo Especifico Actividades Fuentes de Información

Identificar las necesidades y requerimientos de la compañía SELCOMP Ingeniería Ltda., para la implementación de la mesa de ayuda.

- Identificar los servicios que ofrece la compañía a sus clientes.

- Recopilar información sobre la herramienta que utiliza la compañía actualmente y las deficiencias de la misma.

- Definir las características que debe tener una herramienta de software para cumplir con las necesidades de la compañía y lo definido por ITIL.

Primaria: - Información suministrada

por la compañía. - Lineamientos de ITIL

(OGC, 2007).

Elaborar un comparativo de las ventajas y desventajas de las herramientas para mesa de ayuda de Dexon Software y Aranda Software.

- Tabulado de las características de las herramientas evaluadas con respecto a las necesidades identificadas.

- Recopilar información de los costos de licenciamiento y servicios para la

Primaria: - Manuales de Usuario de

las herramientas evaluadas.

- Ofertas comerciales de las herramientas evaluadas.

Page 43: Implementacion GLPI

43

Objetivo Especifico Actividades Fuentes de Información

implementación de cada una de las herramientas evaluadas.

Conocer el estado actual de la infraestructura de la compañía SELCOMP ingeniería Ltda., que permita identificar los recursos tecnológicos con los que cuenta para la implementación de la mesa de ayuda.

- Recopilación de la información de la infraestructura de hardware y software que tiene la compañía.

- Recopilación de la infraestructura de hardware y software requerida por las herramientas evaluadas.

Primaria: - Información suministrada

por la compañía. - Manuales de usuario de

las herramientas evaluadas.

Diseñar los parámetros de configuración de la Mesa de ayuda, en cuanto a categorías, tipos de tickets, estados, prioridades, fuentes de creación de tickets, descripciones inteligentes y compañías de trabajo, con base en las necesidades y requerimientos identificados.

- Definición de las categorías con base en los servicios prestados a los clientes.

- Definición de los tipos de casos.

- Definición de las prioridades para los casos.

- Definición de las fuentes de creación de los casos.

- Recopilación de la información del organigrama existente sobre la gestión técnica.

- Recopilación de las descripciones inteligentes para los servicios prestados a los clientes.

Primaria: - Información suministrada

por la compañía.

Page 44: Implementacion GLPI

44

3 PROPUESTA

3.1 NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS

SELCOMP Ingeniería Ltda., tiene definida como visión para el año 2012 “ser la compañía líder en la prestación de servicios integrales de Outsourcing, arrendamiento e implementación de soluciones de infraestructura para las tecnologías de información”, con base en esto ha iniciado procesos de mejora continua e implementación de herramientas que le permitan alcanzar este objetivo estratégico. Los servicios que presta la compañía a sus clientes son los siguientes: - Outsourcing en Tecnologías de la Información (IT): Asistencia técnica orientada

a garantizar la continuidad operativa en las diferentes áreas de la infraestructura IT: mantenimiento preventivo y correctivo (hardware y software) a equipos de cómputo, servidores, impresoras, scanner, portátiles, vídeo beam, switches, plotter, redes de datos y eléctricas.

- Arrendamiento Infraestructura (IT): renta de la infraestructura informática de su compañía en servidores, PC, portátiles, dispositivos de conectividad y solución a los servicios de impresión. Este servicio incluye el soporte preventivo y correctivo de los equipos durante el tiempo de alquiler.

- Software de gestión y administración para la infraestructura (IT): solución integral para la administración de infraestructura IT, basado en las metodologías ITIL, altamente configurable que permita el soporte y continuidad operacional a toda la plataforma tecnológica de las compañías.

- Service Desk (Mesa de Ayuda): Servicios especializados en brindar soporte a los usuarios sobre el manejo de recursos informáticos, incluye soporte técnico en sitio, soporte telefónico y remoto, administración de equipos en garantía, control de inventarios, entre otros servicios.

Para la implementación de estos servicios y dada la naturaleza de los mismos se ha decidido seguir los lineamientos definidos por la metodología ITIL. Actualmente la compañía cuenta con una herramienta para la gestión de los servicios llamada GPLI.

Page 45: Implementacion GLPI

45

“GLPI es software libre distribuido bajo licencia GPL, que facilita la administración de recursos informáticos. GLPI es una aplicación basada en Web escrita en PHP, que permite registrar y administrar los inventarios del hardware y el software de una empresa, optimizando el trabajo de los técnicos gracias a su diseño coherente.

GLPI incluye también software de mesa de ayuda para el registro y atención de solicitudes de servicio de soporte técnico, con posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de soporte, al inicio, avances o cierre de una solicitud.

Las principales funcionalidades de GLPI están articuladas sobre dos ejes:

1) El inventario preciso de todos los recursos informáticos, y el software existente, cuyas características se almacenan en bases de datos.

2) Administración e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y procedimientos relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos informáticos.” (GLPI, 2010)

En la Tabla 2 se encuentra un listado de las características de GLPI implementadas en SELCOMP Ingeniería Ltda., y las limitaciones o debilidades que se han detectado en la operación de los servicios: Tabla 2. Implementación de GLPI en SELCOMP, e identificación de limitaciones o debilidades

Característica Limitaciones o Debilidades

Generalidades

Software libre con licencia GPL, por lo tanto se puede instalar en una cantidad ilimitada de computadores sin generar costos adicionales.

Código libre, es decir, el software puede ser modificado y adaptado a las necesidades especificas de la compañía.

No existe un soporte técnico, ni garantía, ni capacitaciones sobre la herramienta. En general la información sobre la misma se encuentra en foros en Internet. El conocimiento de la herramienta lo tiene sólo la persona de se ha autocapacitado.

Sistema de Autenticación Múltiple (local, LDAP, Active Directory, POP/IMAP, CAS)

Sistema de permisos

Mesa de ayuda

Page 46: Implementacion GLPI

46

Intervención del usuario final para: - Solicitar intervenciones - Seguimiento por medio de correo

electrónico de las intervenciones solicitadas

- Consulta del historial de intervenciones - Posibilidad de agregar comentarios a

las solicitudes realizadas

Administración de prioridades de solicitudes de intervención

Seguimiento de solicitudes realizadas por los usuarios

No se cuenta con un sistema de alarmas sobre el porcentaje restante para cumplir el tiempo límite definido en los SLA del servicio. Estas alarmas deberían ser para el solucionador y para el coordinador del servicio. Por lo tanto se generan incumplimientos en los SLA.

Seguimiento por medio de correo electrónico de las intervenciones realizadas

Asignación manual de solicitudes de intervención

Al ser un proceso manual se presentan errores en las asignaciones realizadas, lo cual repercute en la atención oportuna a los usuarios y el cumplimiento de los SLA.

Abrir o Cerrar intervenciones No se cuenta con estados de suspensión para casos específicos donde la atención no se puede realizar por factores externos al servicio o que dependen del cliente.

El no tener este estado hace que el conteo de tiempo para los SLA continúe por lo cual se pueden registrar incumplimientos que no corresponden a la realidad

El tiempo para iniciar el conteo de los tiempos de atención inicia cuando el usuario registra la intervención

Historia de Intervenciones realizadas Listado de intervenciones a realizar por un técnico

El solucionador (técnico) no cuenta con una vista que le permita saber cuáles son las intervenciones que primero debe resolver de acuerdo a: SLA, tipo de servicio (problema, requerimiento, incidente o evento), y prioridad

Listado de intervenciones realizadas a un equipo específico

La herramienta tiene la funcionalidad pero como no se tiene implementado el módulo de inventarios no es posible consultar esta información para cada equipo

Administración de planeación de intervenciones

Teniendo en cuenta que los clientes que se atienden están ubicados físicamente en otras instalaciones, aunque se realice la programación de las intervenciones es difícil que esta efectiva y

Page 47: Implementacion GLPI

47

eficiente, teniendo en cuenta la disponibilidad de los usuarios. El contar con una herramienta de acceso remoto permitiría realizar estas labores en un menor tiempo y evitando costos adicionales de desplazamiento de personal técnico a sitio.

Reportes

Reportes estadísticos por mes, año y totales

- Global - Por técnico o empresa - Por hardware, localización o tipo - Por usuario - Por categoría - Por prioridad

Las estadísticas se ven afectadas por la inexistencia de tipos de servicios, suspensión de intervenciones, y SLA específicos para cada tipo. Al presentar los informes al cliente si se presenta un incumplimiento se debe buscar manualmente para valorar si realmente deberían ser contabilizadas como una falla del servicio.

No es posible tomar decisiones o generar oportunidades de mejora en los procesos internos de la compañía, porque no se puede determinar que unidad organizacional está afectando los tiempos de atención y solución.

Teniendo en cuenta los servicios que la compañía ofrece a sus clientes, y considerando las limitaciones encontradas en la herramienta GLPI, se ha determinado que se requiera la implementación de una aplicación integrada que permita gestionar la mesa de ayuda, los inventarios de IT y el acceso remoto a los equipos de los clientes. A continuación se listan requerimientos de la organización de acuerdo a los procesos y funciones definidas por ITIL. - Requerimientos para la Mesa de Ayuda

Permitir realizar la instalación masiva de los agentes en los equipos de manera remota.

Poder definir campos adicionales para las solicitudes y requerimientos.

Generación de reportes sobre la información histórica por períodos diarios, semanales, mensuales, anuales.

La solución debe tener la facilidad de generación de reportes sobre los eventos, permitiendo filtros y criterios de selección tales como fechas, tipo de evento, mensajes. Utilidad para personalizar los reportes.

Poder definir varios tipos de usuario o administradores con diversos niveles de permisos de acceso: ver, modificar, administrar.

Plantillas amigables al cliente para el ingreso de los requerimientos o solicitudes.

Page 48: Implementacion GLPI

48

Permitir escalamiento de requerimientos a grupos o solucionadores.

Buscar por diferentes criterios (ejemplo: Número de ticket, cédula, nombre) requerimientos registrados.

Tener una interface web para que los clientes consulten el estado sus tickets.

Poder elaborar un informe sobre la historia de desempeño de los agentes de Mesa de servicios.

Vistas de la disponibilidad de los agentes por cantidad de incidentes asignados.

Debe tener la funcionalidad de envío de notificaciones a los técnicos responsables del soporte mediante mensajes de texto a celular, o alertas visuales por pantalla.

- Requerimientos sobre la Administración de Incidentes

Registrar cada incidente, al menos con los siguientes campos: o Número de referencia único Ticket. o Clasificación del incidente. o Fecha y tiempo del registro del incidente. o Nombres y apellidos, ubicación, dependencia, extensión, Gerencia,

cargo del usuario que registra el incidente en la herramienta (si aplicase).

o Descripción del requerimiento. o Prioridad. o Estado del incidente. o CI (activo) o relacionado al incidente (si aplicase). o Seguimiento de cierre del incidente. o Grupo y usuario de soporte al que se le asignó el incidente, o Problema y error conocido relacionado al incidente (si aplicase). o Fecha y hora de solución. o Fecha y hora de cierre. o Solución asociada al incidente. o Solucionador asignado.

La herramienta debe permitir que los requerimientos creados vía WEB sean direccionados inicialmente a los agentes de primer nivel de la mesa de ayuda.

Permitir la creación, modificación, anulación y cierre de incidentes.

Poder verificar el estado del ticket.

Permitir el ingreso de texto libre en la descripción del incidente.

Page 49: Implementacion GLPI

49

Registrar la fecha y hora de creación del incidente utilizando la fecha y hora del servidor, donde resida la aplicación y no la de la estación de trabajo, evitando así la manipulación por parte de los especialistas.

Indicar los activos de IT que se encuentran asociados al usuario que reporta el caso, con la finalidad de agilizar el proceso de solución.

Configurar los horarios y días hábiles de trabajo.

Contar con indicadores de prioridad de cada uno de los incidentes registrados.

Generar informes estadísticos aún de incidentes que no hayan sido cerrados.

Asignar automáticamente los tickets a los solucionadores, basada en reglas predefinidas de cliente según tipo de problema o tipo de usuario.

Proveer un registro histórico de todas las actividades realizadas para la resolución del incidente, con información del día, hora y solucionador que coloca los seguimientos de cambios.

Poder buscar incidentes en cualquier estado (cerrados, abiertos, pendientes entre otros).

Poder buscar incidentes por fechas.

Realizar el cálculo de tiempos de atención en cada incidente.

El sistema debe permitir la creación de una encuesta de satisfacción dirigida al usuario final después de cada caso, esto permitirá mantener la información de percepción del servicio actualizada.

A través de la interface Web debe permitir al agente o solucionador realizar lo siguiente: o Ingreso, consulta, seguimiento de tickets. o Cierre de incidentes asignados a su grupo o a su nombre. o Escalar a otro grupo solucionador con exactitud un incidente obligándolo

a registrar un seguimiento para realizar el cambio. o Agregar información y comentarios a los casos abiertos, en espera,

pendientes, rechazados, reabiertos, entre otros. o Investigar en la base de conocimientos. o Verificar Tickets en cualquier estado. o La herramienta debe poder remitir una alerta (correo electrónico) al

agente, solucionador y/o coordinador de la mesa de servicios para que le informe de un nuevo requerimiento asignado o de un requerimiento en estado de alerta.

Generar reportes de los servicios asignados a su nombre o grupo independiente del estado de los mismos.

Anexar archivos en cualquier formato al incidente.

Page 50: Implementacion GLPI

50

Asociar incidentes a problemas creados, pudiendo ser varios los incidentes asociados a un problema.

Realizar un seguimiento detallado de los flujos de trabajo en los que se requiera la intervención de varias áreas o de terceros para administrar un caso y darle solución, de esta forma se debe poder determinar qué área tiene determinado incidente, problema o cambios y cuánto se demoró cada participante en el mismo.

Historial continúo por usuario de todas las solicitudes de ayuda anteriores.

Permitir asociar los incidentes por usuario.

Permitir crear categorías para los incidentes con base en los servicios prestados (software, hardware, etc.)

Permitir auto-notificar a nuestros clientes el estado de los cambios.

Permitir priorizar los incidentes de acuerdo al impacto y la urgencia.

Generar una alarma cuando un incidente sea reiterativo.

Generar una alarma y notificación de escalamiento cuando un incidente no ha sido resuelto dentro de los SLAs establecidos.

- Requerimientos para la Administración de Problemas

Permitir auto-notificar a nuestros clientes el estado de los cambios.

Permitir asociar problemas por cliente.

Permitir vincular problemas por software.

Permitir reasignar problemas.

Permitir cerrar incidentes relacionados con una acción.

Permitir escalar los problemas con la información completa.

Permitir relacionar incidentes, cambios o problemas ya creados.

La herramienta debe tener un campo para que los agentes o grupos solucionadores puedan categorizar un incidente como posible candidato a problema.

La herramienta debe generar una alarma a la persona encargada del rol de administración de problemas cuando un incidente se categorice como posible candidato a problema

- Requerimientos para la Administración Niveles de Servicio (SLA)

Permitir que los niveles de servicio (SLAs) soportados por la solución, deban ser definibles y susceptibles de rastreo en cualquier momento del tiempo.

Page 51: Implementacion GLPI

51

Permitir llevar el control para las actualizaciones de los niveles de servicio (programación). Es decir, monitorear, controlar y administrar las vigencias de los acuerdos de Niveles de Servicio con terceros.

Permitir generar informes de los incidentes que no cumplieron los Acuerdos de Niveles de Servicio.

Permitir parametrizar como mínimo los siguientes campos relacionados con Niveles de Servicio:

o Horario del Servicio. o Disponibilidad pactada con el cliente. o Disponibilidad de componentes. o Tiempo de respuesta a soporte.

Permitir revisar en forma histórica de cumplimiento de un SLA específico.

Generar informe de todos los incidentes que no han cumplido los Acuerdos de Niveles de Servicio en un periodo especifico

Permitir identificar los acuerdos de nivel de servicio mediante un indicador único asociado al servicio específico. El indicador sirve para poder relacionar los elementos que conforman el Acuerdo de Nivel de Servicio, el Acuerdo Interno de operación y el Acuerdo no Externos, tanto para los elementos de fase de Entrega del Servicio como para los elementos de Soporte al Servicio.

Permitir informes en donde se incorporen los detalles del funcionamiento del Acuerdo contra los objetivos o metas del mismo (valor mínimo aceptable de cumplimiento vs objetivo).

Permitir que los agentes de la mesa de servicios identifiquen claramente la criticidad, el área y Acuerdo de Nivel de Servicios asociado a llamada ó incidente que se esté registrando.

Si un incidente o problema está en manos de un proveedor, la herramienta debe permitir la parametrización de acuerdos de nivel de servicio con ese proveedor, de manera que cuando se está analizando el cumplimiento en la atención y solución la herramienta pueda decir que proveedor esta con casos que ya están fuera del Acuerdo de Servicio.

La herramienta debe tener la funcionalidad de parametrizar una lista de contactos para ser notificados cuando se tenga una problemática relacionada con Acuerdos de Niveles de Servicio, acuerdo interno de operación o bien contrato con entidad externa. La notificación debe poder configurarse a personas, grupos, áreas, gerencias.

- Requerimientos para la Administración de Inventarios de Hardware y Software

Page 52: Implementacion GLPI

52

Detección automática de los dispositivos de hardware instalados en las estaciones de trabajo, clasificados por tipo, por ejemplo:

o Tipo y velocidad del procesador o Memoria RAM o Ranuras ocupadas y disponibles para RAM o Tipo de tarjeta madre o Información de BIOS o Ranuras tipo ISA o PCI, AGP o Disco Duros, capacidad y unidades lógicas o Adaptadores de red o Dirección IP o Dirección MAC o Tipo de tarjeta de video y memoria asignada o Impresoras instaladas o Escáner

Detección automática de los dispositivos de hardware instalados en la red empresarial como switches, enrutadores, impresoras y teléfonos IP.

Registro de otros dispositivos que no se encuentran conectados a la red como aires acondicionados, UPS, video beam, plantas eléctricas.

Registro de información de compra del hardware inventariado como proveedor, garantía y fecha de expiración de la misma.

Auto notificación de expiraciones de garantía.

Registro histórico de los cambios realizados en los activos inventariados.

Alarmas por cambios de inventarios.

Notificación de alarmas por consola o vía correo.

Herramientas de auto-descubrimiento para los activos de IT.

Permitir el registro del usuario responsable del activo , incluyendo la siguiente información: nombre, identificación, cargo, dependencia, piso, teléfono y email

Permitir el registro de otra información del activo como número de serie o identificador del inventario interno de la compañía.

Ubicar automáticamente las máquinas en los lugares geográficos ó configurados en la base de datos, por reconocimiento de rangos de IP.

Generación automática del Inventario de Software con la información del archivo asociado y su carpeta instalación.

Permitir el control de licencias de software, así como registrar el tipo de licenciamiento utilizado y el fabricante.

Permitir realizar auditoria constante de las licencias instaladas vs el número de licencias compradas.

Page 53: Implementacion GLPI

53

- Requerimientos para la Base de Conocimiento

Tener una base de conocimientos de fácil consulta para el usuario, modificable a través del tiempo y donde los administradores y solucionadores puedan crear y actualizar la información existente en ella.

Permitir que la base de datos de conocimiento este vinculada al manejo de incidentes

Permitir que la base de datos de conocimiento esté vinculada al manejo de problemas.

Poder rastrear el uso de la base de conocimiento por medio del registro de los usuarios que han accedido a ella y los temas que han consultado.

Permitir mostrar y asociar las soluciones almacenadas en la base de conocimientos

Actualización de la base de datos de conocimiento a través de una interfaz de administración y desde la interfaz de los solucionadores

- Requerimientos para el Control Remoto

La herramienta debe permitir la distribución de aplicaciones de software, creando paquetes de instalación para que sean realizadas remotamente de forma programada o a las que puedan acceder los usuarios.

Permitir enviar la opción de desinstalación de software identificado como no permitido.

Control remoto con conectividad LAN, WAN, Internet y modem.

Control remoto con visualización por ventanas o pantalla completa.

Cuando se realicen sesiones de control remoto se debe generar poco tráfico en la red.

Permitir ingresar directamente al administrador de servicios sin necesidad de tomar control remoto de la estación, para detener o reiniciar cualquier servicio, como administrador local de la máquina.

La herramienta debe proveer un log de administración remota donde deben quedar registradas las actividades realizadas en las sesiones remotas, este se debe poder consultar cuando se requiera.

Tener opción remota que permita realizar actividades de mantenimiento y reparación del equipo de cómputo sin necesidad de tomar control de la estación e interrumpir la tarea del usuario.

El control remoto queda restringido para perfiles que tengan acceso a esta funcionalidad.

Page 54: Implementacion GLPI

54

Permitir configurar un mensaje de alerta cuando se quiere tomar control remoto de alguna estación en particular.

Opción para programar tareas de administración con fecha y hora de ejecución.

3.2 COMPARATIVO DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE

Para determinar que herramienta de software se adapta más a las necesidades y

requerimientos SELCOMP Ingeniería Ltda., se ha realizado el siguiente

comparativo entre dos herramientas que existen en el mercado.

Los criterios que se consideraron la realizar el comparativo son:

Nivel de cumplimiento de la herramienta con respecto a las necesidades y requerimientos identificados.

Adaptación a la infraestructura de servidores y de red existente.

Costos del licenciamiento y la implementación de la herramienta.

3.2.1 NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS IDENTIFICADOS

Para valorar el nivel de cumplimiento de las necesidades y requerimientos

identificados, se definió una escala de niveles (Tabla 3) expresados en porcentaje

para determinar el grado en el que se encuentra cada una de las herramientas.

Dicho porcentaje se calculó con respecto a la totalidad de requerimientos.

Tabla 3. Escala de calificación nivel de cumplimiento de necesidades y requerimientos

Nivel Porcentaje de Cumplimiento

Límite Inferior Limite Superior

Cumple 90% 100%

Cumple los requisitos mínimos 80% 89%

No es aceptable 0% 79%

De forma individual cada requerimiento o necesidad fue valorado con dos opciones excluyentes:

Page 55: Implementacion GLPI

55

- Cumple: la funcionalidad ofrecida por la herramienta se adapta a lo requerido. - No cumple: la necesidad o requerimiento no se encuentra cubierto en las

funcionalidades que se encuentran implementadas en la herramienta o no es suficiente.

En las siguientes tablas se encuentran cada uno de los requerimientos y necesidades, así como la valoración de cumplimiento individual. La valoración de cada ítem se determinó con base en la información registrada en los manuales de usuario y de instalación de las herramientas evaluadas.

Page 56: Implementacion GLPI

56

Tabla 4. Comparativo de herramientas para la Mesa de Ayuda

Requerimiento Dexon Service Desk 5.1 Aranda Service Desk 7.2

Permitir realizar la instalación masiva de los agentes en los equipos de manera remota.

Cumple. La solución permite desde la consola de help desk, tomar el control remoto o ejecutar acciones de administración remota a las estaciones que están generando los requerimientos o solicitudes.

Cumple. Permite realizar soporte remoto sin necesidad de tener un agente previamente instalado en la estación del cliente que necesita el servicio de soporte. El único requisito es tener conexión a Internet.

Poder definir campos adicionales para las solicitudes y requerimientos.

No cumple.

Cumple. Configuración de formularios (listado de preguntas) para el registro de precasos configuración de plantillas independientes para el registro de cada tipo de caso (incidentes, problemas y cambios).

Generación de reportes sobre la información histórica por períodos diarios, semanales, mensuales, anuales.

Cumple. Cuenta con una herramienta para construir reportes de la información registrada en la base de datos.

Cumple. Obtener reportes sobre los casos abiertos, cerrados, pendientes, tiempos de respuesta, desempeño de los especialistas, indicadores y en general, los reportes estándares de la industria.

La solución debe tener la facilidad de generación de reportes sobre los eventos, permitiendo filtros y criterios de selección tales como fechas, tipo de evento, mensajes. Utilidad para personalizar los reportes.

Cumple. Cuenta con una herramienta para construir reportes de la información registrada en la base de datos.

Cumple. Usted puede obtener reportes sobre los casos abiertos, cerrados, pendientes, tiempos de respuesta, desempeño de los especialistas, indicadores y en general, los reportes estándares de la industria.

Poder definir varios tipos de usuario o administradores con diversos niveles de permisos de acceso: ver, modificar, administrar.

Cumple. La actualización de casos está sujeta a los permisos y perfiles que manejen los solucionadores o administradores de la aplicación.

Cumple. Es posible definir los perfiles y roles de especialistas, supervisores, administradores y grupos de trabajo.

Plantillas amigables al cliente para el ingreso de los requerimientos o

No cumple. Cumple. Configuración de plantillas para ingresar la información para la creación de

Page 57: Implementacion GLPI

57

Requerimiento Dexon Service Desk 5.1 Aranda Service Desk 7.2

solicitudes. casos. Configuración de formularios (listado de preguntas) para el registro de precasos.

Permitir escalamiento de requerimientos a grupos o solucionadores.

Cumple. Permite el escalamiento jerárquico de incidentes

Cumple. Generar alarmas, escalar a un responsable, enviar un correo, modificar ítems (estado, prioridad, impacto, urgencia) y modificar otro tipo de información del caso al cumplimiento de la regla.

Buscar por diferentes criterios (ejemplo: Número de ticket, cédula, nombre) requerimientos registrados.

Cumple. Es posible realizar la búsqueda de los casos por diferentes criterios como número de ticket y nombre.

Cumple. Visualización del resumen general del día de los casos registrados, vencidos, además de las tareas y alarmas del especialista.

Tener una interface web para que los clientes consulten el estado sus tickets.

Cumple. La solución cuenta con un portal de soporte web personalizable para que los usuarios tengan acceso a: - reporte de incidentes - acceso a bases de datos de

procedimientos - acceso a bases de datos

conocimientos - seguimiento a las novedades en la

atención de los casos reportados - encuestas de satisfacción.

Cumple. Cuenta con una consola Web para los especialistas, supervisores y administradores y otra para usuarios, de modo tal que puedan tener movilidad alrededor de la organización.

Poder elaborar un informe sobre la historia de desempeño de los agentes de Mesa de servicios.

Cumple. Cuenta con una herramienta para construir reportes de la información registrada en la base de datos.

Cumple. Obtener reportes sobre los casos abiertos, cerrados, pendientes, tiempos de respuesta, desempeño de los especialistas, indicadores y en general, los reportes estándares de la industria.

Vistas de la disponibilidad de los agentes por cantidad de incidentes asignados.

Cumple. Cuenta con una herramienta para construir reportes de la información registrada en la base de datos.

Cumple. Obtener reportes sobre los casos abiertos, cerrados, pendientes, tiempos de respuesta, desempeño de los

Page 58: Implementacion GLPI

58

Requerimiento Dexon Service Desk 5.1 Aranda Service Desk 7.2

especialistas, indicadores y en general, los reportes estándares de la industria.

Debe tener la funcionalidad de envío de notificaciones a los técnicos responsables del soporte mediante mensajes de texto a celular, o alertas visuales por pantalla.

Cumple. Es posible configurar si se enviará notificación al creador del caso, propietario, usuario, jefe del propietario o jefe de quien lo creó.

Cumple. Generar alarmas, escalar a un responsable, enviar un correo, modificar ítems (estado, prioridad, impacto, urgencia) y modificar otro tipo de información del caso al cumplimiento de la regla.

Tabla 5. Comparativo de herramientas sobre la Administración de Incidentes

Requerimiento Dexon Aranda Service Desk 7.2

Registrar cada incidente, al menos con los siguientes campos: - Número de referencia único Ticket. - Clasificación del incidente. - Fecha y tiempo del registro del

incidente. - Nombres y apellidos, ubicación,

dependencia, extensión, Gerencia, cargo del usuario que registra el incidente en la herramienta (si aplicase).

- Descripción del requerimiento. - Prioridad. - Estado del incidente. - CI (activo) o relacionado al incidente

(si aplicase). - Seguimiento de cierre del incidente. - Grupo y usuario de soporte al que se

le asignó el incidente, - Problema y error conocido relacionado

Cumple. Permite registrar para cada incidente la información requerida.

Cumple. Es posible registrar toda la información requerida y tener el historial del incidente, así como el registro de los tiempos los cuales son automáticos.

Page 59: Implementacion GLPI

59

Requerimiento Dexon Aranda Service Desk 7.2

al incidente (si aplicase). - Fecha y hora de solución. - Fecha y hora de cierre. - Solución asociada al incidente. - Solucionador asignado.

La herramienta debe permitir que los requerimientos creados vía WEB sean direccionados inicialmente a los agentes de primer nivel de la mesa de ayuda.

Cumple. La configuración de los incidentes permite seleccionar la asignación del solucionador de tres opciones: - Auto: escoge por técnico, lugar y

experiencia - Manual: en esta modalidad el

administrador de la herramienta asigna el incidente al solucionador que él elija

- Auto asignación: los incidentes quedan asignados automáticamente al solucionador que lo registre

Cumple. Permite configurar cierto tipo de información básica, para que de manera automática, sea asignada en la consola Web de usuarios. Existen las siguiente opciones: - Asignar especialista con menos casos - Asignar especialista con menos carga - Asignar el responsable del grupo.

Permitir la creación, modificación, anulación y cierre de incidentes.

Cumple. Permite definir los estados para la gestión de incidentes así como las posibles transiciones entre ellos.

Cumple. Permite definir los estados para la gestión de los incidentes, indicando para cada uno si debe calcular tiempo, permitir enrutamiento y si corresponde a un estado solucionado.

Poder verificar el estado del ticket. Cumple. Permite buscar incidente utilizando diferentes criterios como el estado.

Cumple. Permite buscar incidentes utilizando diferentes criterios como código, tipo, estado, categoría, prioridad, rangos de fechas, entre otros. Permitiendo verificar el estado.

Permitir el ingreso de texto libre en la descripción del incidente.

Cumple. Permite ingresar comentarios en donde se registra el incidente.

Cumple. Permite registrar anotaciones a cada una de las tareas que se van realizando sobre el incidente.

Registrar la fecha y hora de creación del incidente utilizando la fecha y hora del

Cumple. Cuando se registra un incidente de registra la fecha y hora de creación del

Cumple. Cada incidente registra los tiempos con base en la hora del servidor.

Page 60: Implementacion GLPI

60

Requerimiento Dexon Aranda Service Desk 7.2

servidor, donde resida la aplicación y no la de la estación de trabajo, evitando así la manipulación por parte de los especialistas.

mismo con la del servidor. Para los especialistas estos tiempos son de consulta no pueden ser modificados.

Indicar los activos de TI que se encuentran asociados al usuario que reporta el caso, con la finalidad de agilizar el proceso de solución.

Cumple. Permite registrar cuál es el activo relacionado con el incidente.

Cumple. Permite relacionar cual es el activo que está siendo afectado.

Configurar los horarios y días hábiles de trabajo.

Cumple. Permite realizar una configuración de horarios de trabajo.

Cumple. Establecer horarios inhábiles y horarios hábiles. Configuración de días laborales y no laborales. Crear y configurar diferentes horarios para facilitar la distribución de grupos de especialistas.

Contar con indicadores de prioridad de cada uno de los incidentes registrados.

Cumple. La prioridad de los incidentes se puede configurar por medio de tres opciones: la primera conjuga la combinación de la categoría y la prioridad, la segunda el tipo de persona con la prioridad y por último la persona con la prioridad.

Cumple. Configurar la matriz de prioridades, según el impacto y la urgencia de los casos.

Generar informes estadísticos aún de incidentes que no hayan sido cerrados.

Cumple. Cuenta con una herramienta para construir reportes de la información registrada en la base de datos.

Cumple. Cuenta con informes sobre el estado de los incidentes.

Asignar automáticamente los tickets a los solucionadores, basada en reglas predefinidas de cliente según tipo de problema o tipo de usuario.

Cumple. Es posible configurar si se enviará notificación al creador del caso, propietario, usuario, jefe del propietario o jefe de quien lo creó.

Cumple. Permite alertar, avisar o enrutar el caso a un especialista determinado al cumplimiento de una regla definida.

Proveer un registro histórico de todas las actividades realizadas para la resolución del incidente, con información del día,

Cumple. Permite realizar el seguimiento del ciclo de vida de los incidentes.

Cumple. Tener el historial de enrutamiento.

Page 61: Implementacion GLPI

61

Requerimiento Dexon Aranda Service Desk 7.2

hora y solucionador que coloca los seguimientos de cambios.

Poder buscar incidentes en cualquier estado (cerrados, abiertos, pendientes entre otros).

Cumple. Permite buscar incidentes iguales o diferentes a un estado específico.

Cumple. Filtrar el listado de los casos por proyecto, por grupo, por casos cerrados o por los próximos a vencer.

Poder buscar incidentes por fechas. Cumple. Permite buscar incidentes por rangos de fechas.

Cumple. Permite buscar incidentes utilizando diferentes criterios como código, tipo, estado, categoría, prioridad, rangos de fechas, entre otros.

Realizar el cálculo de tiempos de atención en cada incidente.

Cumple. Para cada incidente calcula el tiempo trabajado en el incidente y el tiempo restante.

Cumple. El cálculo de tiempos se realiza con base en los estados por los cuales ha pasado el incidente y la configuración que cada uno tenga.

El sistema debe permitir la creación de una encuesta de satisfacción dirigida al usuario final después de cada caso, esto permitirá mantener la información de percepción del servicio actualizada.

Cumple. La solución cuenta con un portal de soporte web personalizable para que los usuarios tengan acceso a encuestas de satisfacción.

Cumple. Cuenta con el registro de encuestas de satisfacción en la herramienta de soporte remoto (Virtual Support)

A través de la interface Web debe permitir al agente o solucionador realizar lo siguiente: - Ingreso, consulta, seguimiento de

tickets. - Cierre de incidentes asignados a su

grupo o a su nombre. - Escalar a otro grupo solucionador con

exactitud un incidente obligándolo a registrar un seguimiento para realizar el cambio.

- Agregar información y comentarios a los casos abiertos, en espera, pendientes, rechazados, reabiertos,

Cumple. El administrador puede configurar las opciones que se encontraran disponibles en la consola web y genera la versión a publicar.

Cumple. Cuenta con una consola Web para los especialistas, supervisores y administradores y otra para usuarios, de modo tal que puedan tener movilidad alrededor de la organización.

Page 62: Implementacion GLPI

62

Requerimiento Dexon Aranda Service Desk 7.2

entre otros. - Investigar en la base de

conocimientos. - Verificar Tickets en cualquier estado. - La herramienta debe poder remitir una

alerta (correo electrónico) al agente, solucionador y/o coordinador de la mesa de servicios para que le informe de un nuevo requerimiento asignado o de un requerimiento en estado de alerta.

- Generar reportes de los servicios asignados a su nombre o grupo independiente del estado de los mismos.

Anexar archivos en cualquier formato al incidente.

Cumple. Permite agregar comentarios, cambiar de estado, re-categorizar, cambiar de solucionador, agregar archivos adjuntos entre otros.

Cumple. Permite adjuntar archivos, soluciones y comentarios

Asociar incidentes a problemas creados, pudiendo ser varios los incidentes asociados a un problema.

Cumple. Permite relacionar varios incidentes a un problema.

Cumple. Relacionar el Incidente a uno o más requerimientos de servicio, incidentes y CIs.

Realizar un seguimiento detallado de los flujos de trabajo en los que se requiera la intervención de varias áreas o de terceros para administrar un caso y darle solución, de esta forma se debe poder determinar qué área tiene determinado incidente, problema o cambios y cuánto se demoró cada participante en el mismo.

Cumple. Permite crear los estados por los cuales puede pasar un incidente en su ciclo de vida, así como las transiciones entre ellos. En cada incidente quedan registrados los estados por los cuales ha pasado.

Cumple. Crear y asignar diferentes tipos de registros, estados, prioridades, categorías, especialistas, terceros. Establecer flujos de transición de estados para cada tipo de caso.

Historial continúo por usuario de todas las solicitudes de ayuda anteriores.

Cumple. Permite consultar los incidentes que un usuario a registrado.

Cumple. Visualización del resumen de casos por proyecto y por usuario.

Page 63: Implementacion GLPI

63

Requerimiento Dexon Aranda Service Desk 7.2

Permitir asociar los incidentes por usuario. Cumple. Permite asignar un incidente a un cliente y usuario específico.

Cumple. Permite registrar la información del usuario que está reportando el incidente.

Permitir crear categorías para los incidentes con base en los servicios prestados (software, hardware, etc.)

Cumple. Las categorías establecidas para la administración de incidentes pueden incluir subcategorías o un grupo de adscritas a una categoría mayor.

Cumple. Las categorías permiten definir y clasificar los tipos de servicio y casos más frecuentes que atiende la mesa de servicio, por ejemplo: software, hardware, redes, telefonía, etc. Usted puede definir el nivel de detalle que requiera para cada categoría.

Permitir auto-notificar a nuestros clientes el estado de los cambios.

Cumple. Para tipo de categoría es posible definir si se le enviará o no notificaciones al usuario (cliente).

Cumple. Generar alarmas, escalar a un responsable, enviar un correo, modificar ítems (estado, prioridad, impacto, urgencia) y modificar otro tipo de información del caso al cumplimiento de la regla.

Permitir priorizar los incidentes de acuerdo al impacto y la urgencia.

Cumple. Clasificación de incidentes por urgencia, prioridad e impacto.

Cumple. Crear y asignar diferentes tipos de registros, estados, prioridades, categorías, especialistas, terceros

Generar una alarma cuando un incidente sea reiterativo.

No cumple. Cumple. Generar alarmas, escalar a un responsable, enviar un correo, modificar ítems (estado, prioridad, impacto, urgencia) y modificar otro tipo de información del caso al cumplimiento de la regla.

Generar una alarma y notificación de escalamiento cuando un incidente no ha sido resuelto dentro de los SLAs establecidos.

Cumple. Permite realizar el escalamiento jerárquico de los incidentes.

Cumple. Es posible definir reglas basadas en los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) que al cumplirse, generan alarmas o escalamientos antes de que se agote el tiempo de resolución del requerimiento de servicio, incidente, problema o cambio.

Page 64: Implementacion GLPI

64

Tabla 6. Comparativo de herramientas para la Administración de Problemas

Requerimiento Dexon Aranda

Permitir auto-notificar a nuestros clientes el estado de los cambios.

Cumple. Es posible configurar si se enviará notificación al creador del caso, propietario, usuario, jefe del propietario o jefe de quien lo creó.

Cumple. Generar alarmas, escalar a un responsable, enviar un correo, modificar ítems (estado, prioridad, impacto, urgencia) y modificar otro tipo de información del caso al cumplimiento de la regla.

Permitir asociar problemas por cliente. Cumple. Permite registrar el cliente relacionado con el problema.

Cumple. Permite registrar la información del usuario que está reportando el incidente.

Permitir vincular problemas por software. Cumple. Las categorías establecidas para la administración de incidentes pueden incluir subcategorías o un grupo de adscritas a una categoría mayor.

Cumple. Las categorías permiten definir y clasificar los tipos de servicio y casos más frecuentes que atiende la mesa de servicio, por ejemplo: software, hardware, redes, telefonía, etc. Usted puede definir el nivel de detalle que requiera para cada categoría.

Permitir reasignar problemas. Cumple. Permite cambiar el solucionador del problema.

Cumple. Permite reasignar los problemas.

Permitir escalar los problemas con la información completa.

Cumple. Permite realizar el escalamiento jerárquico.

Cumple. Generar alarmas, escalar a un responsable, enviar un correo, modificar ítems (estado, prioridad, impacto, urgencia) y modificar otro tipo de información del caso al cumplimiento de la regla.

Permitir relacionar incidentes, cambios o problemas ya creados.

Cumple. Los problemas se pueden asociar con incidentes, errores y cambios.

Cumple. Relacionar requerimientos de servicio, incidentes, problemas, errores conocidos y cambios a los problemas.

La herramienta debe tener un campo para Cumple. Permite configurar de acuerdo a Cumple. Algunos incidentes pueden ser

Page 65: Implementacion GLPI

65

que los agentes o grupos solucionadores puedan categorizar un incidente como posible candidato a problema.

un nivel de impacto y cantidad de incidentes registrados la posibilidad de generar un problema.

relacionados con problemas.

La herramienta debe generar una alarma a la persona encargada del rol de administración de problemas cuando un incidente se categorice como posible candidato a problema

Cumple. El impacto de un incidente se puede aumentar, y es posible definir cuales niveles de impacto convierten el incidente en problema.

Cumple. Generar alarmas, escalar a un responsable, enviar un correo, modificar ítems (estado, prioridad, impacto, urgencia) y modificar otro tipo de información del caso al cumplimiento de la regla.

Tabla 7. Comparativo de herramientas para la Administración Niveles de Servicio (SLA)

Requerimiento Dexon Aranda

Permitir que los niveles de servicio (SLAs) soportados por la solución, deban ser definibles y susceptibles de rastreo en cualquier momento del tiempo.

Cumple. Permite configurar los niveles de servicio definidos con cada cliente.

Cumple. Permite registrar tiempos de respuesta y solución para determinado servicio, y la creación de otras métricas sobre la prestación del servicio.

Permitir llevar el control para las actualizaciones de los niveles de servicio (programación). Es decir, monitorear, controlar y administrar las vigencias de los acuerdos de Niveles de Servicio con terceros.

Cumple. Permite definir la vigencia de los niveles de servicio.

Cumple. Permite registrar tiempos de respuesta y solución para determinado servicio, así como las fechas de inicio y fin de los SLA, y generar alarmas sobre los vencimientos.

Permitir generar informes de los incidentes que no cumplieron los Acuerdos de Niveles de Servicio.

Cumple. Cuenta con una herramienta para construir reportes de la información registrada en la base de datos.

Cumple. Permite obtener reportes sobre los casos abiertos, cerrados, pendientes, tiempos de respuesta, desempeño de los especialistas, indicadores y en general, los reportes estándares de la industria.

Permitir parametrizar como mínimo los siguientes campos relacionados con

Cumple. Permite configurar los horarios pactados con el cliente y los demás

Cumple. Definición del administrador del multiproyecto y asignación de horarios,

Page 66: Implementacion GLPI

66

Requerimiento Dexon Aranda

Niveles de Servicio: • Horario del Servicio. • Disponibilidad pactada con el cliente. • Disponibilidad de componentes. • Tiempo de respuesta a soporte.

requisitos. grupos, categorías, soluciones SLA´s y Reglas. Permite registrar el nivel disponibilidad y confiabilidad pactados con el cliente.

Permitir revisar en forma histórica de cumplimiento de un SLA específico.

Cumple. Cuenta con una herramienta para construir reportes de la información registrada en la base de datos.

Cumple. Permite obtener reportes sobre los casos abiertos, cerrados, pendientes, tiempos de respuesta, desempeño de los especialistas, indicadores y en general, los reportes estándares de la industria.

Generar informe de todos los incidentes que no han cumplido los Acuerdos de Niveles de Servicio en un periodo especifico

Cumple. Cuenta con una herramienta para construir reportes de la información registrada en la base de datos.

Cumple. Permite obtener reportes sobre los casos abiertos, cerrados, pendientes, tiempos de respuesta, desempeño de los especialistas, indicadores y en general, los reportes estándares de la industria.

Permitir identificar los acuerdos de nivel de servicio mediante un indicador único asociado al servicio específico. El indicador sirve para poder relacionar los elementos que conforman el Acuerdo de Nivel de Servicio, el Acuerdo Interno de operación y el Acuerdo no Externos, tanto para los elementos de fase de Entrega del Servicio como para los elementos de Soporte al Servicio.

Cumple. Cuenta con una herramienta para construir reportes de la información registrada en la base de datos.

Cumple. Permite obtener reportes sobre los casos abiertos, cerrados, pendientes, tiempos de respuesta, desempeño de los especialistas, indicadores y en general, los reportes estándares de la industria.

Permitir informes en donde se incorporen los detalles del funcionamiento del Acuerdo contra los objetivos o metas del mismo (valor mínimo aceptable de cumplimiento vs objetivo).

Cumple. Cuenta con una herramienta para construir reportes de la información registrada en la base de datos.

Cumple. Permite obtener reportes sobre los casos abiertos, cerrados, pendientes, tiempos de respuesta, desempeño de los especialistas, indicadores y en general, los reportes

Page 67: Implementacion GLPI

67

Requerimiento Dexon Aranda

estándares de la industria.

Permitir que los agentes de la mesa de servicios identifiquen claramente la criticidad, el área y Acuerdo de Nivel de Servicios asociado a llamada ó incidente que se esté registrando.

Cumple. Permite consultar los incidentes visualizando su prioridad.

Cumple. Cuando se registra un evento el agente puede ver el impacto, la urgencia y la prioridad; así como el SLA, visualizando las fechas máximas de atención y solución las cuales de calculan con base en la definición del SLA.

Si un incidente o problema está en manos de un proveedor, la herramienta debe permitir la parametrización de acuerdos de nivel de servicio con ese proveedor, de manera que cuando se está analizando el cumplimiento en la atención y solución la herramienta pueda decir que proveedor esta con casos que ya están fuera del Acuerdo de Servicio.

Cumple. Permite configurar como se administraran los SLA con proveedores.

Cumple. Permite alertar, avisar o enrutar el caso a un especialista determinado al cumplimiento de una regla definida.

La herramienta debe tener la funcionalidad de parametrizar una lista de contactos para ser notificados cuando se tenga una problemática relacionada con Acuerdos de Niveles de Servicio, acuerdo interno de operación o bien contrato con entidad externa. La notificación debe poder configurarse a personas, grupos, áreas, gerencias.

Cumple. Permite configurar los correos de los contactos a quienes se debe reportar sobre el estado de los incidentes con base en reglas definidas.

Cumple. Permite alertar, avisar o enrutar el caso a un especialista determinado al cumplimiento de una regla definida. Los mensajes se pueden enviar al especialista asignado al caso, el Cliente o grupo de especialistas.

Tabla 8. Comparativo de herramientas para la Administración de Inventarios de Hardware y Software

Requerimiento Dexon Aranda Asset Management 7.2 y Aranda Software Metrix 7.1

Page 68: Implementacion GLPI

68

Requerimiento Dexon Aranda Asset Management 7.2 y Aranda Software Metrix 7.1

Detección automática de los dispositivos de hardware instalados en las estaciones de trabajo, clasificados por tipo, por ejemplo: - Tipo y velocidad del procesador - Memoria RAM - Ranuras ocupadas y disponibles para

RAM - Tipo de tarjeta madre - Información de BIOS - Ranuras tipo ISA - PCI, AGP - Disco Duros, capacidad y unidades

lógicas - Adaptadores de red - Dirección IP - Dirección MAC - Tipo de tarjeta de video y memoria

asignada - Impresoras instaladas - Escáner

Cumple. Se toma inventario de procesador, BIOS, RAM, Motherboard, discos duros, tarjeta de red, tarjeta de video, monitores y cada uno de los elementos del pc. La máquina sigue siendo una sola en la base de datos y se conserva su historial de cambios.

Cumple. Procesamiento automático o manual de los inventarios sobre los cambios o novedades que se presenten.

Detección automática de los dispositivos de hardware instalados en la red empresarial como switches, enrutadores, impresoras y teléfonos IP.

Cumple: inventario completo de dispositivos activos de red.

Cumple. Inventario completo, detallado y actualizado de Hardware: Detección automática de los dispositivos instalados en una estación de trabajo y de dispositivos de hardware en la red empresarial, tales como switches, routers, dispositivos wireless e impresoras de red.

Registro de otros dispositivos que no se No cumple. No cumple.

Page 69: Implementacion GLPI

69

Requerimiento Dexon Aranda Asset Management 7.2 y Aranda Software Metrix 7.1

encuentran conectados a la red como aires acondicionados, UPS, video beam, plantas eléctricas.

Registro de información de compra del hardware inventariado como proveedor, garantía y fecha de expiración de la misma.

Cumple. Maneja trazabilidad de: contratos, proveedores, garantías, Facturas.

Cumple. Es posible realizar una completa gestión de infraestructura IT compartiendo información de contratos, garantías, relaciones responsabilidad, uso y ubicación de los activos informáticos.

Auto notificación de expiraciones de garantía.

Cumple. Genera alertamiento cuando esta próximo el vencimiento de una fecha de contrato, realiza una administración de licencias, garantías y proveedores.

Cumple. Las alarmas de garantía para las licencias (de software y de los sistemas operativos) que se encuentran activas y están próximas a vencerse, este proceso garantizará que haya un control sobre el vencimiento de las garantías.

Registro histórico de los cambios realizados en los activos inventariados.

Cumple. Se ingresa automáticamente cada dispositivo inventariado como un activo a la base de dato y se conserva un historial de cambios.

Cumple. Información oportuna sobre los cambios o novedades que se presenten con los activos IT inventariados.

Alarmas por cambios de inventarios. Cumple. Permite generar alarmas por cambios en inventario de hardware o software, por medio de la integración con el motor de notificaciones.

Cumple. Visualización de alarmas en cambios de hardware y software

Notificación de alarmas por consola o vía correo.

Cumple. Generación a usuarios y/o otras aplicaciones mediante: correo SMPT, SMS, pop ups en pantalla, XML Web Services, ejecución de otras aplicaciones.

Cumple. Envío de correo electrónico, mensajes de texto por cada alarma generada. Visualización de alarmas en cambios de hardware y software.

Herramientas de auto-descubrimiento para los activos de IT.

Cumple. Cumple. Búsqueda automática de estaciones en la red.

Permitir el registro del usuario responsable del activo , incluyendo la siguiente

Cumple. Permite la configuración de la información que se requiera del usuario y

Cumple. Configuración de datos e información de las estaciones (ubicación,

Page 70: Implementacion GLPI

70

Requerimiento Dexon Aranda Asset Management 7.2 y Aranda Software Metrix 7.1

información: nombre, identificación, cargo, dependencia, piso, teléfono y email

los activos cargados a este. usuario, entre otros).

Permitir el registro de otra información del activo como número de serie o identificador del inventario interno de la compañía.

Cumple. Permite la configura ración de datos de acuerdo a las necesidades de la compañía

Cumple. Ingresar información detallada como: Serial, placa, color, marca, etc. sobre cada elemento del inventario.

Ubicar automáticamente las máquinas en los lugares geográficos ó configurados en la base de datos, por reconocimiento de rangos de IP.

Cumple: Permite manejar múltiples ubicaciones físicas, con múltiples niveles de jerarquía (Por ejemplo: país, ciudad, zona, edificio, piso, ala, etc.).

Cumple. Permite registrar la ubicación geográfica y dentro de las instalaciones físicas.

Generación automática del Inventario de Software con la información del archivo asociado y su carpeta instalación.

Cumple. Inventario de software registrado (Reportado por Windows).

Cumple. Detección y recolección de un inventario cuando se instala o desinstala un software de la estación de trabajo.

Permitir el control de licencias de software, así como registrar el tipo de licenciamiento utilizado y el fabricante.

Cumple. Administración de licencias, control del licenciamiento, permite definir condiciones en las cuales una licencia está siendo utilizada en una máquina.

Cumple. Guardar los registros de cada contrato de software realizado, incluyendo información valiosa sobre valor, fecha de expiración, garantía, terminación del contrato, proveedor, etc.

Permitir realizar auditoria constante de las licencias instaladas vs el número de licencias compradas.

Cumple. Conciliación de licenciamiento: compara lo realmente instalado, contra lo comprado.

Cumple. Contiene funcionalidades que habilitan la consulta de licencias, en forma independiente o en conjunto y el cruce de información de inventario de la compañía con las licencias que han sido adquiridas.

Tabla 9. Comparativo de herramientas para la Base de Conocimiento

Requerimiento Dexon Aranda Self Service 7.1

Tener una base de conocimientos de fácil consulta para el usuario, modificable a

Cumple. Maneja una base de datos de conocimiento que provee los medios para

Cumple. Permite al usuario buscar de forma efectiva las soluciones a los

Page 71: Implementacion GLPI

71

Requerimiento Dexon Aranda Self Service 7.1

través del tiempo y donde los administradores y solucionadores puedan crear y actualizar la información existente en ella.

permite capturar, revisar, catalogar y acceder a la información con facilidad.

problemas básicos que pueden presentar diariamente en el uso de las aplicaciones en las estaciones de trabajo.

Permitir que la base de datos de conocimiento este vinculada al manejo de incidentes

Cumple. Permite una categorización y estandarización de la solución dada a un incidente o problema, antes de llevarse a la Base de Datos de Conocimiento.

Cumple. Registrar una solución que quedará almacenada en la base de conocimientos de Aranda SELF SERVICE.

Permitir que la base de datos de conocimiento esté vinculada al manejo de problemas.

Cumple. Permite una categorización y estandarización de la solución dada a un incidente o problema, antes de llevarse a la Base de Datos de Conocimiento.

Cumple. Registrar una solución que quedará almacenada en la base de conocimientos de Aranda SELF SERVICE.

Permitir mostrar y asociar las soluciones almacenadas en la base de conocimientos

No cumple. Cumple. Asociar soluciones ya registradas en la base de conocimientos a los casos.

Actualización de la base de datos de conocimiento a través de una interfaz de administración y desde la interfaz de los solucionadores

Cumple. La administración de la base de conocimiento se delimita por perfiles lo que le garantiza que la manipulación de la misma sea realizad por las personas idóneas.

Cumple. Adicionalmente, es posible la publicación de información necesaria para la ayuda del usuario; de esta manera se pueden incluir soluciones, artículos, manuales y cualquier tipo de información que sea útil al momento de consultar la solución a un problema.

Tabla 10. Comparativo de herramientas para el Control Remoto

Requerimiento Dexon Aranda Software Delivery 7.1 y Aranda Asset Management 7.1

La herramienta debe permitir la distribución de aplicaciones de software, creando paquetes de instalación para que sean realizadas remotamente de forma

Cumple: Permite programar la distribución de paquetes a una hora programada y a un conjunto de computadores predeterminado. Distribuciones totalmente

Cumple. Permite construir instaladores de software estandarizados, con un proceso rápido y simple, para luego ser distribuidos a las estaciones de trabajo seleccionadas.

Page 72: Implementacion GLPI

72

Requerimiento Dexon Aranda Software Delivery 7.1 y Aranda Asset Management 7.1

programada o a las que puedan acceder los usuarios.

desatendidas o interactivas. Estos paquetes son autoejecutables, de manera tal que los administradores los pueden distribuir a través de la red e instalarlos de manera transparente para los usuarios.

Permitir enviar la opción de desinstalación de software identificado como no permitido

Cumple: Permite construir paquetes que contienen acciones de instalación: registro de componentes, ejecutar y matar procesos, iniciar de detener servicios, desinstalar otras aplicaciones, etc. Permite crear listados de software improductivo o no deseado.

Cumple. Desinstalación centralizada de software.

Control remoto con conectividad LAN, WAN, Internet y modem.

Cumple. Cumple. Es posible tomar el control siempre y cuando este accesible la estación.

Control remoto con visualización por ventanas o pantalla completa.

Cumple. Modo de auditoría: Ver el escritorio del usuario. Modo de soporte: actuar sobre el escritorio del usuario. Múltiples conexiones de control remoto desde una misma consola.

Cumple. Sólo permite la visualización por pantalla completa.

Cuando se realicen sesiones de control remoto se debe generar poco tráfico en la red

Cumple. Distribución incremental, es decir, a cada máquina solo se envían los archivos nuevos o modificados. Uso de ancho de banda adaptativo: el consumo se reduce si otros procesos de mayor prioridad lo demandan.

No cumple. No se encontrado documentación sobre el tráfico que se puede generar.

Permitir ingresar directamente al administrador de servicios sin necesidad de tomar control remoto de la estación, para detener o reiniciar cualquier servicio,

Cumple. Autorización del usuario configurable (que se requiera o no permiso del usuario), Notificación al usuario configurable (que el usuario sepa

Cumple. Este procedimiento puede realizarse sin que el usuario autenticado en la estación se percate de él, por lo tanto, no requiere su autorización. Incluso

Page 73: Implementacion GLPI

73

Requerimiento Dexon Aranda Software Delivery 7.1 y Aranda Asset Management 7.1

como administrador local de la máquina. o no, que hay una sesión de control remoto).

no requiere de una sesión iniciada.

La herramienta debe proveer un log de administración remota donde deben quedar registradas las actividades realizadas en las sesiones remotas, este se debe poder consultar cuando se requiera.

Cumple: Genera un log de auditoria sobre el uso del control remoto. Mantiene un registro histórico detallado de movimientos, así como del uso de los diferentes recursos, permitiendo generar reportes detallados de la utilización de recursos por cada grupo.

Cumple. Cuenta con un historial con los detalles de tiempo, problema y solución de cada sesión de sopor te.

Tener opción remota que permita realizar actividades de mantenimiento y reparación del equipo de cómputo sin necesidad de tomar control de la estación e interrumpir la tarea del usuario.

Cumple: Notificación al usuario configurable (que el usuario sepa o no, que hay una sesión de control remoto).

Cumple. Este procedimiento puede realizarse sin que el usuario autenticado en la estación se percate de él, por lo tanto, no requiere su autorización. Incluso no requiere de una sesión iniciada.

El control remoto queda restringido para perfiles que tengan acceso a esta funcionalidad.

Cumple. Multiempresa, permite muchas configuraciones diferentes y separadas en la misma mesa de ayuda. Asignación centralizada de permisos sobre cualquier funcionalidad de otros módulos. Permite restringir la funcionalidad sobre ciertos elementos.

Cumple. Permite asignar permisos a los distintos grupos de trabajo para que puedan tomar control remoto de las estaciones que monitorean, de acuerdo con sus necesidades.

Permitir configurar un mensaje de alerta cuando se quiere tomar control remoto de alguna estación en particular.

Cumple. Notificación al usuario configurable (que el usuario sepa o no, que hay una sesión de control remoto). Además permite que los usuarios soliciten servicio directamente desde un icono en la pantalla

Cumple. Es posible enviar mensajes de aviso a las estaciones o iniciar una sesión de chat.

Opción para programar tareas de administración con fecha y hora de ejecución.

Cumple. Permite tareas de proceso manual, o automatización de tareas ejecutadas por otras aplicaciones. Programación de tareas de Backup.

Cumple. Puede programar cualquier tarea de administración remota

Page 74: Implementacion GLPI

74

Requerimiento Dexon Aranda Software Delivery 7.1 y Aranda Asset Management 7.1

Permite programar la distribución de paquetes a una hora programada y a un conjunto de computadores predeterminado.

Page 75: Implementacion GLPI

75

A continuación se resumen las necesidades y requerimientos encontrados, con respecto a las características que tiene cada una de las herramientas evaluadas. Tabla 11. Resumen de necesidades cubiertas por las herramientas

Área de Proceso Cantidad de

Requerimientos

Requerimientos cumplidos por

Dexon Aranda

Mesa de Ayuda 12 10 12

Administración de Incidentes

27 26 27

Administración de Problemas

8 8 8

Administración de Niveles de Servicio (SLA)

11 11 11

Administración de inventarios de Hardware y Software

15 14 14

Base de Conocimiento 5 4 5

Control Remoto 11 11 10

TOTAL 89 84 87

Porcentaje de Cumplimiento 94,38% 97,75%

Nivel de Cumplimiento Cumple Cumple

Se observa que las dos herramientas evaluadas cumplen satisfactoriamente con las necesidades y requerimientos funcionales identificados. 3.2.2 COSTO DE LICENCIAMIENTO E IMPLEMENTACIÓN DE LA

HERRAMIENTA A continuación se encuentran los costos del licenciamiento y la implementación para cada una de las herramientas evaluadas. Tabla 12. Costos de licenciamiento e implementación de Aranda

Cantidad de

licencias Producto Valor

Mesa de Ayuda 4

Aranda Service Desk - Consola Web Concurrente

$ 20.250.000

Page 76: Implementacion GLPI

76

Inventario de Activos y Software, y Control Remoto

3000

ARANDA ASSET MANAGEMENT Licencias a perpetuidad. Incluye inventario de Hardware y Software, 3 consolas de administración, Alarmas, Control remoto, administración remota, perfiles, log de eventos, encuesta, Query Manager, Software Metrix y Devices

$ 232.033.623

TOTAL LICENCIAS $ 252.283.623

Servicio Cantidad de Horas Valor

Capacitación 40 $ 3.600.000

Soporte y Actualización Anual

$ 24.099.188

Gerencia del Proyecto 52 $ 5.200.000

Implementación 200 $ 17.000.000

TOTAL $ 49.899.188

TOTAL LICENCIAS + IMPLEMENTACIÓN $302.182.811

Tabla 13. Costos de licenciamiento e implementación de Dexon

Cantidad de

licencias Producto Valor

Mesa de Ayuda 4

Dexon Web Console - Usuarios ILIMITADOS

$ 5.271.316

1

Licencia Dexon Service Desk Director Basic – Admin

$ 4.408.737

4

Licencia Dexon Service Desk Director Basic –Tech

$ 5.367.160

Inventario de Activos y Software, y Control Remoto

3000 Dexon IT Asset Remote Manager Standard – Agent $ 183.300.000

TOTAL LICENCIAS $ 198.347.213

Servicios Cantidad de Horas Valor

Servicios de Capacitación 40 $ 3.500.000

Soporte y Actualización Anual

$ 29.752.085

Gerencia del Proyecto 52 $ 5.850.000

Implementación 200 $ 17.500.000

TOTAL $ 56.602.085

TOTAL LICENCIAS + IMPLEMENTACIÓN $ 254.949.298

Page 77: Implementacion GLPI

77

Se observa que el costo de licencias y servicios requeridos para la implementación de la herramienta Dexon es un 15.63% menos que Aranda. Se debe considerar también que anualmente se requiere incurrir en un costo que permite tener soporte y las actualizaciones que se generen en el software, este monto es un 23.46% menor para la herramienta de Dexon.

3.2.3 ADAPTACIÓN A LA INFRAESTRUCTURA DE SERVIDORES Y DE RED EXISTENTE

En las siguientes tablas se detallan los requerimientos mínimos de hardware exigidos por DEXON, a nivel de servidores (Tabla 14 y Tabla 15) para la implementación de la mesa de ayuda; así como los equipos correspondientes disponibles en SELCOMP Ingeniería Ltda.

Tabla 14. Requerimientos de Hardware para el Servidor

Característica Servidor Requerido

por Dexon

Servidor Requerido por

Aranda Servidor Disponible

Procesador Intel XEON de 3 GHz (mínimo con tecnología de doble núcleo) o superior

Pentium III de 1.1 GHz o superior

2 Procesadores Intel Xeon de 3.2 GHz

Memoria RAM

4Gb 512 MB o superior

4 Gb

Espacio en disco duro para instalación

80Gb 150 MB

Arreglo de Discos RAID 5 con 50 Gb para el sistema operativo

Espacio en disco duro del sistema

10Gb de espacio de disco disponible en la unidad del sistema

Sistema Operativo

Windows 2000 Server SP4 o posterior

Windows 2000 Server o superior

Windows server 2003 R2 SP2, con las actualizaciones disponibles instaladas

Page 78: Implementacion GLPI

78

Tabla 15. Requerimientos de Hardware para los clientes de las aplicaciones

Característica Requisitos para la Consola Computadores

Personales disponibles

Dexon Aranda

Procesador Procesador Intel Celeron de 1.2 GHz o superior

Pentium Procesadores Dual core de 2.8 GHZ y Phenom X3 de 2.30 GH

Memoria RAM

512 Mb de RAM como mínimo; 1 Gb es recomendable.

128 Mb o superior Mínimo 1 Gb

Espacio en disco duro para instalación

5 Gb 60 Mb

Sistema Operativo

Windows XP SP2 Windows 2000 Professional + SP4 (o un sistema operativo superior)

Windows 7, Profesional, Enterprise y Windows XP SP3

Adicionalmente a los equipos mencionados se requiere tener instalada una base de datos en la que se almacenará la información de las aplicaciones. En la Tabla 16 se encuentra la información de los requisitos y de lo que se encuentra disponible en la compañía.

Tabla 16. Requerimientos de Bases de Datos

Requisitos de Base de Datos Base de Datos disponible Dexon Aranda

- SQL Server 2005 - Oracle 10G

- MS SQL 2000 o superior

- MSDE o MSDE gratuito - ORACLE XE - ORACLE 9i o superior

MS SQL 2005

Con la información recopilada se concluye que las dos herramientas se adaptan a la infraestructura existente en la compañía.

Page 79: Implementacion GLPI

79

3.3 DISEÑO DE LA MESA DE AYUDA Para la implementación de la Mesa de Ayuda es preciso definir un conjunto de parámetros que se utilizarán en la configuración de la herramienta que resulte seleccionada. La definición de categorías, estados, tipos, prioridades, fuentes y gestión técnica, facilitan la administración y seguimiento de los casos que se pueden registrar, de forma que se pueda asegurar el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio que se establecen con los clientes y usuarios. 3.3.1 CATEGORÍAS

Los servicios que SELCOMP Ingeniería Ltda. presta y para los cuales se implementará esta mesa de ayuda, están orientados al mantenimiento preventivo y correctivo para equipos de cómputo, impresión, digitalización, instalación y configuración de cableado estructurado, equipos de comunicación de datos, sistemas de redes LAN y WAN, con base en estos se han diseñado las categorías para los eventos que se registrarán en la misma. Las categorías principales representan el tipo de servicio que se ofrece en la mesa de ayuda, y los niveles inferiores son clasificaciones de los casos más frecuentes. - Mantenimiento preventivo y correctivo de dispositivos de hardware para

computadores personales y portátiles. Tabla 17. Categorías mantenimiento preventivo y correctivo de hardware para computadores y portátiles

Categoría Principal

Sub categorías

Tipo de Dispositivos Tipo de Componente Subcomponente

Correctivo PC CPU Board

Disco duro

Memoria

Unidad óptica

Fuente

Page 80: Implementacion GLPI

80

Disipador

Tarjeta de sonido

Tarjeta de video

Tarjeta de red

Teclado

Mouse

Monitor

CRT

LCD

Otros Portátil

Pantalla

Teclado

Disco duro

Board

Unidad óptica

Tarjeta de red

Tarjeta de video

Tarjeta de sonido

Touch

Otros Preventivo

PC

Portátil

Otros

- Mantenimiento del software Tabla 18. Categorías mantenimiento de software

Categoría principal Sub categoría

Tipo de Computador Tipo

Software PC Sistema Operativo

Ofimática

Antivirus

Aplicativos del Cliente

Otros

Page 81: Implementacion GLPI

81

Portátil Sistema Operativo

Ofimática

Antivirus

Aplicativos del Cliente

Otros

- Mantenimiento preventivo y correctivo de dispositivos de impresión y escaneo. Tabla 19. Categorías mantenimiento equipos de impresión y escaneo

Categoría principal

Sub categoría

Tipo de Dispositivos Tipo de Componente

Correctivo Impresora Matriz de punto

Post

Láser

Inyección

Multifuncional

Escáner Preventivo

Impresora

Escáner

- Mantenimiento de la infraestructura de red de datos

Tabla 20. Categorías mantenimiento red de datos

Categoría principal Sub categoría

Tipo de Dispositivos Tipo de Componente

Red de Datos Redes Punto de red

Switch

Router

Hub

Concentrador

Otros

- Mantenimiento de la infraestructura eléctrica

Page 82: Implementacion GLPI

82

Tabla 21. Categorías mantenimiento red eléctrica

Categoría principal

Sub categoría

Tipo de Dispositivos Tipo de Componente

Red eléctrica Redes Punto eléctrico

UPS

Racks

Regulador

Estabilizador

Otros

- Repotenciación de computadores personales y portátiles Tabla 22. Categorías repotenciación

Categoría principal Sub categoría

Tipo de Equipo

Repotenciación PC

PORTÁTIL

Otros

- Asistencia a los usuarios. Tabla 23. Categorías asistencia a usuarios

Categoría principal Sub categoría

Cortesía Suministro de repuestos

Correctivo

Preventivo

Acompañamiento

Verificación general

Otros

Toma de datos

Solicitud de guías de envío

Page 83: Implementacion GLPI

83

Otros

3.3.2 DESCRIPCIONES INTELIGENTES Las descripciones inteligentes son definiciones detalladas que permiten ser específicos al realizar un diagnóstico inicial sobre la causa del caso. Una categoría o subcategoría puede tener varias descripciones las cuales le brindan al usuario y solucionador una ayuda en la selección de la definición más precisa del inconveniente que están teniendo. Las descripciones inteligentes sólo se definen para aquellas categorías en las cuales dicha especificación contribuye a identificar el tipo de acciones que se deben tomar para solucionar el caso. - Mantenimiento preventivo y correctivo de dispositivos de hardware para

computadores personales y portátiles. Tabla 24. Descripciones inteligentes para mantenimiento preventivo y correctivo de hardware para computadores y portátiles

Categoría Principal

Sub categorías Descripciones inteligentes

Tipo de Dispositivos

Tipo de Componente

Subcomponente

Correctivo PC CPU Board No da video

No arranca

Pila descargada Puertos no funcionan Otros

Disco duro No lo reconoce

No sube sistema

Sectores defectuosos Tráquea Otros

Memoria No la reconoce

Volcado de memoria

No da video Bloquea el sistema Otros

Unidad óptica No lee

Page 84: Implementacion GLPI

84

No expulsa la bandeja

No la reconoce Lee cd s pero no lee dvd s Otros

Fuente No prende

Alerta el equipo

Olor a quemado-corto Ruido interno Otros

Disipador No funciona el ventilador Seguros fracturados Otros

Tarjeta de sonido No hay audio

No la reconoce el equipo

Bloquea el PC Puertos no funcionan Otros

Tarjeta de video No hay señal de video

Daño en puerto de conexión

Video desconfigurado

Video defectuoso

Tarjeta de red No ingresa a la red

Bloquea el PC

Queda en conflicto Conexión nula Otros

Teclado

No lo reconoce

Liquido derramado

Cable fracturado Conector dañado Otros

Mouse

Monitor Crt No prende

No da video

Presenta imagen defectuosa

Falla en colores

Cable fracturado

Conector dañado

Ruido interno

Daño en botones de ajuste de imagen

Olor a quemado-corto Daño físico en pantalla Otros

Lcd

Page 85: Implementacion GLPI

85

Portátil Pantalla

Líneas verticales

Pantalla rota

Imagen opaca

Exceso de brillo No da imagen Otros

Teclado

Faltan teclas

No funcionan las teclas

Ejecuta comandos incorrectos Liquido derramado Otros

Disco duro

No lo reconoce

No sube sistema

Sectores defectuosos Tráquea Otros

Board

No da video

No arranca

Pila descargada Puertos no funcionan Otros

Unidad óptica

No lee

No expulsa la bandeja

No la reconoce

Lee CD pero no lee DVD s

Se calienta

Raya los CD

Suena No prende Otros

Tarjeta de red

No ingresa a la red

Bloquea el PC

Queda en conflicto Conexión nula Otros

Tarjeta de video

No hay señal de video

Daño en puerto de conexión

Video desconfigurado Video defectuoso Otros

Tarjeta de sonido

No hay audio

No la reconoce el equipo

Page 86: Implementacion GLPI

86

Bloquea el equipo Puertos no funcionan Otros

Touch

Desgaste en el dispositivo

No lo reconoce el portátil Falta controlador Otros

- Mantenimiento preventivo y correctivo de dispositivos de impresión y escaneo.

Tabla 25. Descripciones inteligentes para mantenimiento preventivo y correctivo de dispositivos de impresión y escaneo

Categoría principal

Sub categoría Descripciones inteligentes

Tipo de Dispositivos

Tipo de Componente

Correctivo Impresora Matriz de punto No prende No conecta en red Impresión defectuosa Demora en la impresión Problemas con las bandejas Atasco de Papel Ruido Interno Error en pantalla No la reconoce el equipo Otros

Post

Láser

Inyección

Inyección

Multifuncional

Escáner No Enciende Atasco de papel en el Adf Error de conexión Imagen de escaneo defectuosa Intermitentes todos los leds Otros

3.3.3 ESTADOS Los estados son etapas o fases en las que se puede encontrar un caso (requerimiento, problema, incidente o cambio) durante su ciclo de vida. Las razones de cambio de los estados de los casos, hacen referencia a la descripción o explicación obligatoria con la cual se sustenta el cambio de un estado a otro en un caso. Por ejemplo, un caso que se encuentre en un estado de

Page 87: Implementacion GLPI

87

atendido sin solución y pasa a un estado suspendido debe contar con una razón que justifique el cambio por ejemplo disponibilidad del usuario. La transición de estados es la secuencia y el orden en el que se configura la forma en la que se lleva a cabo el ciclo de vida de un caso, es decir, los casos comienzan en un estado Asignado necesariamente debe pasar a otros estados, que dependen de la evolución del caso, hasta finalizar Cerrado. Las posibles transiciones entre los estados se encuentran en el siguiente diagrama. Figura 8. Diagrama de transición de estados para los casos

Fuente: los autores. Para el caso de SELCOMP Ingeniería Ltda., los estados definidos se utilizarán en todos los tipos de casos (problemas e incidentes) que se registrarán en la mesa de ayuda. Existen estados en los que se pueden encontrar un caso cuya transición a otro depende de una acción realizada por un tercero, por lo tanto en estos estados no se contabilizan los tiempos para el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (SLA). Los estados que se encuentran en azul en el diagrama son aquellos para los cuales no se registra dicho tiempo, los estados que se encuentran en verde si son tenidos en cuenta.

Page 88: Implementacion GLPI

88

Para que el ciclo de vida de un caso termine pueden existir varios estados que reflejan la causa de finalización. En el diagrama de transiciones son lo que tiene un borde en negrita. Para el estado Suspendido, se debe registrar la causa, entre las que se encuentran las siguientes: - Disponibilidad del usuario - Condiciones de orden publico - Usuario no está en sitio - Condiciones técnicas - Pendiente por repuesto por cliente - Otros 3.3.4 TIPOS DE CASOS (TICKETS)

Cuando se registra un caso para facilitar su gestión y seguimiento se requiere clasificarlo de forma genérica, por lo cual se definen los siguientes tipos que hacen referencia a su valoración, con base en las acciones que se puedan desarrollar sobre estos; con ello se da la posibilidad de asociar los casos en base a su valor: - Instalación - Configuración - Mantenimiento Correctivo - Mantenimiento Preventivo 3.3.5 PRIORIDADES

Para la Mesa de Ayuda una prioridad corresponde al orden de importancia de los casos en relación con la atención para su resolución. Las prioridades definidas para la SELCOMP Ingeniería Ltda., se encuentran a continuación junto con el criterio para utilizarlas.

Page 89: Implementacion GLPI

89

Tabla 26. Prioridades

Prioridad Criterio

Alta

Mantenimiento red de datos excepto puntos de red Mantenimiento red eléctrica excepto puntos de red Mantenimientos correctivos de PC y portátiles Mantenimientos correctivos de impresora y escáner

Media

Mantenimientos preventivos de PC y portátiles Mantenimientos preventivos de impresora y escáner Mantenimiento de software de sistema operativo

Baja Mantenimiento de software excepto sistema operativo Asistencia a usuarios

3.3.6 FUENTES DE CREACIÓN Cada caso puede ser registrado en la Mesa de Ayuda por un medio diferente, por lo cual se definen las siguientes fuentes de creación: - Correo electrónico - Escrito - Mesa de ayuda del cliente - Teléfono - Visita en sitio - Web 3.3.7 GESTIÓN TÉCNICA La Gestión Técnica se refiere a los grupos, departamentos o equipos de trabajo que proveen la experiencia técnica y que realizan actividades para gestionar la infraestructura de IT de las compañías (OGC, 2007). La gestión técnica tiene dos funciones (OGC, 2007): - Custodiar el conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la gestión

de la infraestructura de IT, con el objeto de asegurar que el conocimiento requerido para diseñar, probar, gestionar y mejorar los servicios de IT se encuentran identificados, desarrollados y perfeccionados.

Page 90: Implementacion GLPI

90

- Proveer los recursos para soportar el ciclo de vida de la gestión de servicios de IT (ITSM), asegurando que estos se encuentran preparados para realizar el diseño, construcción, transición, operación y mejora tecnológica requerida para entregar y soportar los servicios de IT.

Para poder cumplir con estas funciones es necesario que las organizaciones aseguren el acceso a los recursos humanos con los conocimientos adecuados para gestionar la tecnología, de manera que se puedan alcanzar los objetivos del negocio (OGC, 2007). Dichos recursos humanos son organizados con base en conjuntos específicos de competencias que se requieran para la gestión y la operación de los servicios. Algunas competencias pueden ser realizadas por cualquiera, mientras que otras son específicas por el tipo de componentes, sistemas y plataformas que se ven afectadas, por lo cual requieren un nivel de especialización. (OGC, 2007). Para definir la estructura organizacional requerida para la gestión técnica, el primer criterio es la división de labores, es decir, las personas son agrupadas por los grupos de competencias que se requiere para gestionar determinada tecnología (OGC, 2007). En la siguiente figura, se encuentra la forma como está organizada la gestión técnica en SELCOMP Ingeniería Ltda. Figura 9. Organigrama de la Gestión Técnica

Fuente: los autores.

ITSM

Jefe Mesa de Ayuda Coordinador

Mantenimiento

Preventivo Solucionadores Mesa de Ayuda Solucionador

Mantenimiento

Preventivo Técnicos Mantenimiento

Correctivo

CAS por Región

Laboratorio

Laboratorio Externo

Page 91: Implementacion GLPI

91

Los solucionadores son las personas encargadas de atender diferentes procesos de servicio de acuerdo con su nivel de experiencia y conocimiento. Al configurar la herramienta se definirán las personas que cumplen con este rol, estableciendo para cada uno las categorías específicas que atenderán, así como el horario laboral. Esta asignación se realizará teniendo en cuenta la experiencia de los solucionadores con base en el grado de conocimiento que las personas encargadas de resolver los casos posean sobre temas específicos. Los grupos solucionadores son conjuntos de técnicos que pueden organizarse en un área específica, y que son coordinados por un jefe de mesa de ayuda o coordinador. 3.3.8 COMPAÑÍAS DE TRABAJO

Las compañías de trabajo hacen referencia a los departamentos de la compañía SELCOMP Ingeniería Ltda., que pueden ser escalados los casos por la Mesa de Ayuda para el trámite del mismo o solución definitiva. - Aprovisionamiento - Calidad - Comercial - Contrato - Financiera - Gerencia - Laboratorio - Operaciones - Mesa de Ayuda - Talento humano - Tecnología - Otros

Page 92: Implementacion GLPI

92

4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 CONCLUSIONES - A partir de las necesidades y requerimientos de la Compañía SELCOMP

Ingeniería Ltda., se encuentra que por la falta de una herramienta de software apropiada para la mesa de ayuda, las actividades se realizan de forma independiente y no existe un trabajo en conjunto entre las áreas, lo que afecta el cumplimiento en los niveles de servicios que se tienen con los clientes.

- La compañía cuenta con una infraestructura de tecnología de información apropiada y cumple con los requerimientos técnicos mínimos de hardware y software exigidos para implementación por las herramientas Dexon y Aranda.

- Considerando que se definieron tres elementos para realizar el comparativo, y que las dos herramientas cumplen con dos de ellos de forma similar (requerimientos definidos y pueden e la infraestructura existente), el factor financiero resulta decisivo concluyéndose que la herramienta que mejor se adapta a esta necesidad de la compañía es Dexon.

- Las dos herramientas cumplen los requerimientos de la compañía de acuerdo a los procesos y funciones definidas por ITIL, adicionalmente Dexon Software ofrece a la compañía SELCOMP Ingeniería Ltda., ser su distribuidor autorizado, lo cual genera un beneficio adicional pues contribuye a mejorar el posicionamiento en el mercado, oportunidades de negocios, capacitaciones y cursos de alto nivel y exigencia en la herramienta.

- La implementación de una herramienta que contenga los procesos definidos por ITIL permitirá a la compañía utilizar de forma más eficiente y efectiva la gestión de los recursos destinados en las mesas de ayuda que ofrece a los usuarios internos y a sus clientes, pues se tendrá un control real sobre el estado y tiempo de solución de los casos registrados.

- Los reportes que permiten generar este tipo de herramientas facilitarán la presentación de informes de cumplimiento a los clientes sobre los acuerdos de niveles de servicio, ya que la información registrada será más precisa y detallada.

Page 93: Implementacion GLPI

93

- El uso de una herramienta de este tipo permitirá a la Mesa de Ayuda solucionar de forma oportuna una mayor cantidad de casos, gracias al uso de herramientas de control remoto que evitan desplazamientos y que generan la posibilidad de atender inmediatamente los casos de requieran una revisión directa sobre equipos de computo que se encuentren ubicados en las instalaciones de los clientes.

- La información que se registre en la herramienta podría ser utilizada para

definir los niveles de efectividad del personal que conforma la mesa de ayuda, incluso podría contribuir a identificar necesidades de capacitación y formación requeridas por estos, y posibilidades de mejora en los procesos que se encuentran definidos. Esta información podría ser utilizada para orientar el servicio al cumplimiento de medidas e indicadores de gestión.

4.2 RECOMENDACIONES

- Las herramientas evaluadas se han ido perfeccionando y adaptando con las

mejoras evolutivas que se han realizado a las buenas prácticas definidas en ITIL, por lo tanto se recomienda dar continuidad a la implementación de la herramienta que se seleccione con la adquisición de los derechos de actualización anual. Los cambios que se realizan en estas herramientas son evaluados y certificados por Pink Verify quienes califican el nivel de cumplimiento de estas con respecto a lo que se encuentra definido en dicho estándar.

- La implementación afectará a todos los departamentos en la compañía y generará resistencia, por lo cual se recomienda realizar un plan para gestión del cambio que contribuya a minimizar dicho efecto y a comunicar a toda la compañía la importancia estratégica de este proyecto, así como los beneficios que representa para cada área, y que en el mediano plazo generará una cultura tecnológica y un buen ambiente de trabajo.

- Implementar una herramienta de software para la mesa de ayuda basada en la metodología ITIL, es dar el primer paso para pensar en la certificación ISO 20000 la cual proporciona a las organizaciones un planteamiento estructurado para desarrollar servicios IT fiables, lo que aportara motivación a la organización y demuestra la fiabilidad y calidad de los servicios de IT para empleados, partes interesadas y clientes, contribuyendo a la rentabilidad de la compañía.

Page 94: Implementacion GLPI

94

BIBLIOGRAFÍA

AALDERS, Rob. HIND, Peter. The IT Manager’s survival Guide. New York (USA). 2002. Pág. Part A, 78-87, 130-134. ARANDA SOFTWARE. Aranda Service Desk, Aranda Service Desk Express: Manual de Uso. Versión 7.2. 2002-2008. ARANDA SOFTWARE. Aranda Asset Management: Manual de Uso. Versión 7.2. 2002-2008. DEXON SOFTWARE. Solución para entrega de Servicios de Ayuda. 2008. BERGERON, Bryan. BLANDER, Jeffrey. Business Expectations: Are you using Technology to its fullest?. New York (USA). Jhon Wiley & Sons, Inc. 2002. Pág. 220. BETZ, Charles T. Architecture and Patterns for IT Service Management, Resource Planning and Governance: Marking shoes for the Cobbler’s Children. San Francisco (USA). Morgan Kaufmann Publishers. 2007. Pág. 20, 71-91.

BLOKDIJK, Gerard. Help Desk 100 Success Secrets: Need to Know Insights, Tips and Tricks on Compute Help Desk and IT Support, Help Desk Software, Business Benefits, Jobs and Much More. Emereo Pty Ltd. 2008. Pág. 21-22, 47-48, 93-94.

BROWN, Douglas. WILSON Scott. The Black Book of Outsourcing: How to manage Changes, Challenges, and Opportunities. Hoboken (USA). Jhon Wiley & Sons Inc. 2005. Pág. 20, 26, 33-34, 88.

CARTLIDGE, Alison. HANNA, Ashley. RUDD, Colin. MACFARLANE, Ivor. WINDEBANK, John. RANCE, Stuart. An introductory overview of ITIL v3. Versión 1.0. Reino Unido. The UK Chapter of the itSMF.2007. Págs. 6-8,10-13, 18, 24 EL PORTAL DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS - PORTAFOLIO www.portafolio.com.co

Page 95: Implementacion GLPI

95

ENGLE, Claire. BREWSTER, Jackie. BLOKDIJK, Gerard. How to Develop, Implement and Enforce ITIL V3's best practices: Australia. Emereo Pty Ltd. 2008. Pág. 7

GARTNER. IT Outsourcing Worldwide: Forecast Database. http://www.gartner.com/DisplayDocument?ref=clientFriendlyUrl&doc_cd=116002. 2010-09-18. GESTION LIBRE DE PARC INFORMATIQUE (GLPI). El projecto GLPI. http://www.glpi-project.org/spip.php?article87. 2010-09-29 KOULOPOULOS, Thomas M. ROLOFF, Tom. Smartsourcing: Driving Innovation and Growth through Outsourcing. Avon, Massachusetts (USA). Platinum Press. 2006. Pág. 17-18, 24. HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto. FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos. BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodología de la Investigación. México. Mc Graw Hill. 2003. Pág. 60-63. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC). Documentación. Presentación de tesis, trabajo de grado y otros trabajos de investigación. Quinta actualización. Bogotá: ICONTEC, 2002. IVES, Ted. Cómo evitar que se dañen los datos ante un corte prolongado en el suministro eléctrico. Informe Interno No. 10. American Power Conversion (APC). 2004. Pág. 3. MAGGIORA, Paul Della. DOHERTY, Jim. Cisco Networking Simplified. Cisco Press. Indianapolis, USA. 2003. Pág. 209. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Licensed Software Assessors. http://www.itil-Officialsite.com/SoftwareScheme/LicensedSoftwareAssessors/LicensedSoftwareAssessors.asp 2010-11-14 OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle: Reino Unido. The Stationery Office (TSO). 2007. Pág. 3, 5, 11, 19-22, 47, 94-104, 111-112, 114-116, 125-127, 150, 187, 190, 197, 200, 204, 214. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Service Design: Reino Unido. The Stationery Office (TSO). 2007. Pág. 11.

Page 96: Implementacion GLPI

96

PINK ELEPHANT. Pink Verify. http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/ 2010-11-14 REPÚBLICA DE COLOMBIA CONGRESO DE COLOMBIA. Ley 44 de 1993 Santafé de Bogotá, D. C., 5 de febrero de 1993. REPÚBLICA DE COLOMBIA – GOBIERNO NACIONAL. Ley 603 de 2000 Santa Fe de Bogotá, D. C., a 27 de Julio de 2000. SÉPTIMO ESTUDIO BSA /IDC. La piratería de software en el mundo. Mayo de 2010. SPORTACK, Mark A. Fundamentos de enrutamiento IP. Madrid, España. Cisco Press. 2003. Pág. 21, 49, 61, 82.