Современные малобюджетные методы построения колл-центров и систем IP-

телефонии

Калуга

24 сентября 2014г.

ООО «СофтБиКом» – Калужская Торгово-промышленная Палата

Основные понятия IP-телефонии, методы реализации и технические возможности

решений на базе IP АТС Asterisk

• Основные понятия IP-телефонии

• Asterisk – свободное ПО. Мир возможностей, которые открывает Asterisk для использования голосовых коммуникаций

Традиционная телефония: порты, провода…

IP-телефония: компьютерные методы передачи звука

Облачный провайдер

IP телефония: основные отличия

• «IP-телефонная станция» – это компьютерная программа

• Телефонная станция IP-телефонии может осуществлять и видео-связь

• IP-телефон – это тоже программа, способная работать с определенной периферией

• Аппаратный IP-телефон – это компьютер, построенный в виде телефона, снабженный необходимой периферией, с аппаратурой и программой, оптимизированными для качественной передачи звука

• Связь по интернету практически снимает ограничения по линиям

Место Asterisk в мире IP-телефонии

• Существует целый ряд решений по IP-телефонии: Skype, Cisco Call Manager, MS Lync, Avaya… и Asterisk

• Asterisk – свободное и открытое решение, которое предоставляет пользователям ряд базовых степеней свободы: – свобода от оплаты лицензий – свобода коммуникаций – свобода конфигураций – свобода интеграции с прикладными

системами и бизнес-процессами – свобода доработок, внесения

изменений, развития системы

Свобода коммуникаций Asterisk: богатейший арсенал коммуникационных возможностей

• Переводы и переадресации, в т.ч. на мобильные телефоны, парковка вызовов, перехват звонка, музыка на удержании, дневной/ ночной режим,

• Сложная логика голосовых меню, • Конференц-связь, голосовая почта,

запись звонков • Сложная логика обработки входящих

звонков, включая цепочки переводов по разным условиям на разных абонентов, в т.ч. звонок на группу,

• Статические и динамические очереди, автоматизированные обзвоны,

• Сбор статистики в базу данных

Свобода коммуникаций: мобильный пользователь (Пример связи по IP-телефонии)

Облачный провайдер

Внутренняя связь SoftBCom: VPN туннель ч-з Internet

Провайдер телефонной связи Бинател

Internet

Провайдер сотовой связи Beeline

Софтфон (209)

Телефон

Asterisk SoftBCom

(499)707-0997

Свобода коммуникаций: функция “DISA” Asterisk

Облачный провайдер

Провайдер телефонной связи Бинател

Internet

Провайдер сотовой связи Beeline

Телефон

Asterisk SoftBCom

(499)707-0997

С любого телефона набираем номер офиса, пароль, и дальше – номер любой страны. Оплачивает владелец офисной АТС

Свобода конфигураций: Установка IP-АТС Asterisk в одном из офисов распределенной системы коммуникаций VoIP

Свобода конфигураций: Распределенная система VoIP с IP-АТС Asterisk, установленной в облаке

IP-АТС Asterisk: свобода коммуникаций и конфигураций

• Вызовы между удаленными офисами в разных городах бесплатны

• Исходящие вызовы могут быть автоматически направлены через наиболее выгодного телефонного оператора (например, из Калуги в Москву через московский офис и московского оператора, и т.п.)

• Можно использовать старое оборудование (АТС и телефоны). Его функции расширяются за счет подключения к IP PBX Asterisk.э

• Удаленные сотрудники могут использовать свои мобильные устройства в качестве внутреннего офисного телефона со своим добавочным номером (требуется только подключение к Интернет)

• Единая внутренняя нумерация: клиент может позвонить на московский номер компании и соединитья с сотрудником в С-Петербурге

АТС в офисе или «облаке» - плюсы и минусы

Функция АТС в «облаке» АТС в офисе

Отказоустойчивость Обеспечивает сервис-

провайдер

(+)

Требуются доп. затраты

(-)

Безопасность Уровень безопасность,

обеспечиваемый сервис-

провайдером, непрозрачен.

Требуется реализация доп.

технических средств (Firewall).

(-)

В офисе, как правило, уже

установлен Firewall и меры

безопасности реализуются

самим владельцем .IP-АТС

(+)

Резервирование Интернет

каналов в офисе

Строго необходимо.

Требуется дополнительная

пропускная способность. (-)

Необходимо, но требования

ниже, поскольку

резервирование может

обеспечиваться средствами

проводной телефонной связи

(+)

Затраты на серверное

оборудование

Нет. Только оплата аренды

сервис-провайдеру. (+)

Необходимо приобрести

сервер (-)

Надежное подключение к телефонным операторам

• Автоматическое переключение на резервного Интернет-провайдера при разрыве связи с основным

• Выделенная линия от телефонного оператора даёт большую безопасность и простую настройку подключения внешней линии к IP PBX «Asterisk»

Телефонные операторы

Выделенная линия

Многоуровневая безопасность системы IP-телефонии

• Настройка Firewall: в большинстве случаев АТС должна иметь доступ только к телефонному оператору

• Ограничение удаленного доступа к ОС сервера, на которой работает АТС

• Запрет неавторизованных вызовов

• Белый список IP-адресов, с которых возможна регистрация на АТС

• Сложные пароли для SIP-акаунтов, сетевых устройств, пользователей ОС, интерфейса администратора

• Разрешение междугородних и международных вызовов только авторизованному персоналу, а также настройка «черного» списка стран

• Блокирование атак злоумышленников, пытающихся взломать систему IP-телефонии

Интеграция IP-телефонии с прикладными системами («свобода интеграций»)

• Максимально полное включение коммуникационных процессов (приема звонко, обзвона клиентов и внутренних коммуникаций) в бизнес-процессы компании

• Накопление данных о взаимодействии с клиентами для реализации процессов обслуживания и анализа статистики в маркетинговых целях

• В той или иной мере интеграция IP-телефонии с прикладными системами – это интеграция с CRM и/или системами документооборота

Методы интеграции IP-телефонии с прикладными системами

Система голосовых коммуникаций VoIP на Asterisk

CRM/ документо-

оборот

1. Звонок по клику из карточки (софтфон /аппарат)

2. Обзвон по списку (список + звуковой файл)

3. Открытие карточки по исходящему звонку

1. Открытие карточки по входящему звонку

2. Smart - перевод

Бизнес-процессы

Набор номера по клику

(софтфон/аппарат)

E-mail клиент

Другие прикладные системы

Роль тематических отраслевых решений в обеспечении интеграции VoIP с приложениями

• Asterisk может быть интегрирован с любыми прикладными системами: существующий интерфейс открыт и гибок

• Существующие прикладные системы не всегда рассчитаны на интеграцию: требуется разработка коннекторов, влекущая дополнительные затраты

• Существует спектр отраслевых решений, в которых интеграция с IP-телефонией, в частности, с Asterisk, уже предусмотрена. Использование таких решений позволяет интегрировать в них IP-телефонию с меньшими усилиями и затратами

Отраслевые решения, имеющие встроенную интеграцию с IP АТС Asterisk, или позволяющие ее

осуществить (примеры)

– Сбор статистики по звонкам

– Интеграция с CRM (Sugar CRM и др.)

– Интеграция с 1С (заявки, заказы, CRM и пр.)

– Интеграция с системой обслуживания заказов такси

– Интеграция с прикладной системой медучреждений

– Интеграция с системой Контакт (коллекторские службы)

Сбор статистики по звонкам

Интеграция с CRM

• Демонстрация на примере Sugar CRM

Интеграция с 1С – «Простые Звонки»

• 1С:Управление торговлей 11, 11.1 на платформе 1С:Предприятие 8.2 (тонкий и толстый клиенты, веб-клиент не поддерживается)

• 1С:Управление торговлей 10 на платформе 1С:Предприятие 8.2 • 1С:Управление торговлей 10 на платформе 1С:Предприятие 8.1 • 1С:Управление производственным предприятием на платформе

1С:Предприятие 8.2 • 1С:Управление производственным предприятием на платформе

1С:Предприятие 8.1 • 1С:Бухгалтерия на платформе 1С:Предприятие 8.2 • 1С:Бухгалтерия на платформе 1С:Предприятие 8.1 • 1С:Торговля и склад на платформе 1С:Предприятие 7.7 • 1С:Комплексная поставка на платформе 1С:Предприятие 7.7 • 1С:Бухгалтерия на платформе 1С:Предприятие 7.7

Интеграция с системой обслуживания заказов такси - РосИнфоТех

Диспетчер получает следующие возможности: • Возможность настроить интерфейс под себя; • Интерактивная карта с автомобилями; • Форма заказа с возможностью настройки; • Автоматизированная система контроля над водителями; • Большинство заказов распределяется роботом, в том числе и по цепочки - диспетчеру

остается только контролировать процесс работы и принимать телефонные звонки клиентов;

• Аналитическая информация по загруженности города и водителей – помогает управлять свободными машинами и направить их в районы, с наибольшим числом заказов в дынный период времени ;

• IP телефония: – Голосовое приветствие; – Маршрутизация звонка – Открытие карточки клиент с предзаполненными данными – Запись телефонного разговора – Привязка и прослушивание разговора в карточке заказа – Переадресация на водителя, диспетчера, пассажира, конференц связь – Синтез речи и автоотзвон клиенту – Распознавание голоса

• Развитая коммуникация – возможность общаться с водителями через чат или специализированную форму или через смс сообщения

• Дополнительная информация – по запросу во второй части семинара

Интеграция с системой обслуживания медучреждений – Smart Delta Systems (sdsys.ru)

• Продукты – «Инфодент», «Инфоклиника» и ряд других, полностью автоматизирующих деятельность медучреждений

• В основном поддерживается колл-центр входящих звонков («Регистратура», запись к врачам), с автоматическим открытием карточки пациента

• Функциональность по обзвону планируется

Интеграция с системой «Контакт» для коллекторских служб (“Luxbase”)

• Система «Контакт» решает задачу технологического обеспечения операционных процессов при работе с проблемными активами.

• Основными идеями продукта являются: Автоматизация рутинных (часто повторяющихся) процессов Высокая масштабируемость Дружелюбный и интуитивный интерфейс для операторов системы Минимизация ресурсов направленных на обслуживание и

сопровождение процессов Системный подход к управлению правами и полномочиями

пользователей Минимизация неструктурированных данных

• Система планирует обзвоны, открывает карточку должника как при автоматическом наборе номера в процессе исходящего звонка, так и при входящем звонке, позволяет оператору в удобной форме вносить в CRM данные, получаемые в ходе звонка, и использует их для автоматического формирования дальнейших действий

– Свобода от оплаты лицензий

– свобода коммуникаций

– свобода конфигураций

– свобода интеграции с прикладными системами и бизнес-процессами

– свобода доработок, внесения изменений, развития системы

- Делают это решение наиболее гибким, наиболее экономичным, и в целом наиболее эффективным с точки зрения встраивания голосовых коммуникаций в бизнес-процессы компаний

Итог: важнейшие степени свободы, присущие IP АТС Asterisk – залог эффективности

этого решения в корпоративном секторе