02 calidad en productos y servicios
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Principios y prácticas
de la calidad Alfredo Serpell Bley
Departamento de Ingeniería y Gestiónde la Construcción
Pontificia Universidad Católica de
Chile
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Calidad en producción
y servicios
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Alfredo Serpell, Ph.D. Gestión y Mejoramiento de la Calidad 3
Sistemas
Un sistema es un conjunto de funciones o
actividades dentro de una organización que trabajanen conjunto para el logro de los objetivos de laorganización.
Los subsistemas de una organización están ligados
entre ellos en base a relaciones cliente-proveedoresinternos.
La perspectiva de sistemas reconoce la importanciade las interacciones de los subsistemas, no las
acciones individuales de cada uno de ellos. Unabuena administración se basa en la perspectiva desistemas, uno de los elementos más importantes dela calidad total.
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Sistemas de producción
Marketing y ventas.
Diseño e ingeniería de
productos.
Adquisiciones y
recepción.
Planificación de la
producción.
Producción ymontaje/armado.
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Sistemas de producción (2)
Ingeniería de
herramientas.
Ingeniería industrial y
diseño de procesos.
Inspección y ensayosde productos
terminados.
Empaque, despacho ybodegaje.
Instalación y servicio.
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Aspectos principales de la calidad
en los sistemas de producción
Aspectos técnicos.
Confiabilidad de equipos.
Inspección y certificación de productos.
Medición de defectos/fallas.
Control de procesos productivos. Metrología.
Aspectos de gestión.
Planificación de la producción. Coordinación del flujo de la producción.
Eliminación de pérdidas.
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Calidad en Marketing
El personal de ventas y marketing es
responsable de:
Determinar necesidades y requerimientos de los
clientes y comunicarlos a la organización.
Voz del cliente.
Desarrollar lealtad de los clientes.
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Calidad en el diseño de
productos
Análisis de la información de marketing.
Análisis funcional de productos.
Desarrollo de especificaciones para los
productos. Determinación de elementos de medición y
sus tolerancias.
Diseño de los procesos de producción.
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Calidad en adquisiciones y
recepción
Calidad de bienes y materiales que se
requiere adquirir.
Asegurar la correcta especificación de los
bienes y materiales a adquirir. Inspección y prueba de bienes y materiales
adquiridos.
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Calidad en la planificación de
la producción
Generalmente una mala planificación de la
producción produce fallas de calidad, asícomo pérdidas durante el proceso deproducción:
Uso de materiales alternativos por falta delmaterial especificado.
Generación de inventarios.
Aceleración de tareas que pueden producirproblemas de calidad.
Etc.
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Calidad en la producción y
montaje/armado
Calidad del personal.
Calidad de los procesos.
Tecnología.
Metrología. Calidad de las máquinas y herramientas.
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Calidad en el diseño de
procesos
Capacidad.
Variabilidad.
Eficiencia.
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Inspección y ensayos de
productos terminados
Juzgar la calidad de la producción por medio
de los productos producidos.
Descubrir y resolver problemas de
producción. Evitar que lleguen productos defectuosos al
cliente externo.
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Calidad en instalación y
servicio
El servicio post-venta es uno de los factores
más importantes en la percepción de la
calidad que el cliente tiene así como en el
desarrollo de su lealtad.
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Comentario
• Cada ejecutivo de una organización o
empresa es responsable del estudio y
mejoramiento de la calidad de los procesos
por los cuales es responsable.
• Por lo tanto, cada ejecutivo es un gerente de
calidad.
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Calidad en servicios
Un servicio es definido como una actividad primaria
o complementaria que no produce directamente unproducto físico. Es decir, corresponde a la parte dela transacción entre un comprador (cliente) yvendedor (proveedor) que no incluye bienes o
productos. La asociación americana de gestión (AMA) estima
que una empresa promedio pierde hasta un 35% de
sus clientes cada año y que, aproximadamente el67% de éstos, se pierden debido a un serviciopobre o descuidado.
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Diferencias del servicio con la
producción
Las necesidades de los clientes y los estándares de
desempeño son más difíciles de identificar y medir. Los servicios requieren un alto grado de orientación
al cliente.
La salida de un servicio es intangible, en general.
Los servicios son producidos y consumidos enforma simultánea.
Los clientes están involucrados en el proceso.
Son más intensivos en personal o mano de obra ymanejan más transacciones.
Ingredientes esenciales: personal, información(tecnologías) y rapidez.
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Comentario
Investigaciones han demostrado que cuando
la satisfacción en el trabajo de los empleadosde servicio es alta, la satisfacción de los
clientes es alta, y cuando la satisfacción de
los empleados es baja, la satisfacción de los
clientes también lo es.
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Calidad en la salud
Joint Commission on Accreditation of
Healthcare Organizations (JCAHO).
National Committee for Quality Assurance
(NCQA).
Institute for Healthcare Improvement (IHI).
1999 expansión del premio Baldrige a
organizaciones de salud sin fines de lucro.
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Aspectos de la calidad en la
salud
Errores evitables.
Sub-utilización deservicios ycapacidades.
Sobre-utilización delos servicios ycapacidades.
Variabilidad en losservicios.
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Calidad en pequeños y
medianos negocios (PYMES)
Mayor lentitud en adoptar el enfoque de la calidad
en general: Falta de comprensión y conocimiento acerca de la calidad.
Enfoque en ventas y crecimiento de mercado, flujos de
caja y manejo de crisis, más que en otros factores.
Falta de recursos para desarrollar sistemas de gestión de
calidad.
Falta convencimiento de que la calidad puede ser
un camino seguro para el logro de los objetivosorganizacionales.