Техники дизайн-мышления и Lego Serious Play: понимание потребностей клиента автодилерского центра

В презентации показано использование принципов и техник дизайн-мышления и LSP (Lego Serious Play) на тренинге «Маркетинг в автодилеском центре.

Задача тренинга – глубокое понимание потребностей, мотивов поведения посетителя и клиента автодилерского центра с целью поиска улучшений в работе центра.

Участники тренинга использовали следующие техники дизайн-мышления и LSP:• Карта эмпатии• Маршрут потребителя• Выявление ключевых проблем• Описание проблем с помощью LSP • Генерация идей для улучшений с использованием креативных

техник (Антипроблема, Вдохновляющие картинки)• Разработка прототипа улучшенной модели предоставления

услуги в автодилеском центре

Этап 1. Карта эмпатииЗадачи этапа: Начать процесс размышления о клиенте: понять, что видит, слышит, о чем думает клиент, когда приходит в дилерский центр.

Основным критерием микросегментации клиента выбран стиль жизни.

Участники тренинга предварительно прошли тест на стили жизни. В микрогруппах (деление на группы производилось по доминирующему стилю жизни участника) участники проработали карту эмпатии для клиента со стилем жизни, идентичном стилю жизни исследователя.

Результаты этапа:

Более глубокое понимание потребностей и мотивов поведения клиентов автодилерских центров.

Инсайты по улучшениям в процессах предоставления услуг.

Этап 1. Карта эмпатии

Этап 2. Маршрут потребителяЗадачи этапа:

Воспроизвести шаги клиента от момента осознания желания купить автомобиль, поиска информации, обсуждения потребности с друзьями, семьей, первого визита в поисковик, на сайт автодилеров, первого визита в дилерский центр, до покупки автомобиля и обслуживания в автосервисе.

Обозначить ключевые проблемные области для конкретизации проблемы и генерации идей улучшений и создания проекта улучшений в предоставлении сервиса клиенту.

Этап 2. Маршрут потребителя

Этап 3. Определение проблемыЗадачи и Результаты этапа:

Важно сформулировать проблему так, чтобы решение ее действительно помогло найти улучшения. Для этого нужно поиграть с компонентами проблемы, прочувствовать ее.

Участники размышляли над проблемными зонами с использованием техники LSP (Lego Serious Play) для описания проблемы, записывали разные формулировками, играли с различными комбинациями.

Проблемы должны быть не слишком широкими и точно указывать на потребности клиентов.В итоге были сформулированы проблемы.

Этап 4. Генерация идейЗадачи и Результаты этапа:

На данном этапе важно использовать нестандартное мышление для того, чтобы придумать что-то действительно новое.

Были использованы техники:• Антипроблема• Вдохновляющие картинки

Примеры решаемых проблем:• Как улучшить маршрут тест-драйва, чтобы

показать лучшие характеристики автомобиля• Как улучшить интерьер и атмосферу

дилерского центра

Этап 5. ПрототипированиеЗадачи и Результаты этапа:

Участники создали прототипы лучших идеи по улучшению сервиса для клиента, используя LSP.

В процессе прототипирования очень важно вновь включить режим эмпатии, размышляя о том, как будет лучше, удобнее клиенту.

Для одной идеи создавалось несколько прототипов. Прототип позволяет описать идею, оценить ее сильные и слабые стороны.

Участники обсудили способы внедрения улучшений.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

www.sido.ru