клуб digital finance #3 - Ирина Величко
DESCRIPTION
10 декабря в 19.00 - клуб Digital Finance "Социальные сети для банков: как и зачем?". Роль социальных сетей в жизни украинских банков», Ирина Величко, Независимый консультант.TRANSCRIPT
![Page 1: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/1.jpg)
РОЛЬ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ В ЖИЗНИ УКРАИНСКИХ БАНКОВ(ПО МАТЕРИАЛАМ ИССЛЕДОВАНИЙ ВАКЦ 2011 – 2012ГГ)
Ирина Величко, независимый консультант, Построение, управление контактными центрами
![Page 2: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/2.jpg)
НЕМНОГО ИСТОРИИЛЕТО 2011Г, СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ28 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ10 ЛУЧШИХ РОССИЙСКИХ БАНКОВ
![Page 3: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/3.jpg)
СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ28 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ10 ЛУЧШИХ РОССИЙСКИХ БАНКОВ
![Page 4: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/4.jpg)
ДЕКАБРЬ 2011Г12 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ
Форма обратной связи
Номер 0-800
Городской номер
Короткий номер
Интеграция с сетями
Call-back
Skype, ICQ,…
Чат, WAP
0 2 4 6 8 10 12
12
12
8
3
4
3
1
1
Каналы доступа
![Page 5: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/5.jpg)
ДЕКАБРЬ 2011Г12 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ
YouTube
Google+
Posterous
Вконтакте
Одноклассники
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3
3
3
1
1
1
1
1
Популярность сетей
![Page 6: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/6.jpg)
• Осень 2011 – осень 2012г• Кол-во участников исследования – 28 - 30 украинских банков
![Page 7: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/7.jpg)
РАЗВИТИЕ ФУНКЦИОНАЛА БАНКОВСКИХ КЦ, 2012Г
![Page 8: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/8.jpg)
ПРИСУТСТВИЕ В СОЦ.СЕТЯХ, 2012Г
Вконтакте
Одноклассники
YouTube
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
1
1
6
1
1
2
2
14
5
2
1
Присутствие в социальных сетях
Лидирующие банки
Остальные участники рынка
Кол-во упоминаний
![Page 9: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/9.jpg)
Телефон
IVR
Электронная почта
Обычная почта (Укрпочта)
Skype
Мессенжеры (ICQ,MSN и т.п.)
Web-заявок/запросов
Web-чат
Звонок с сайта
SMS
USSD
ФАКС
Call back
Социальные сети
Сопровождение по корпоративному сайту
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
70%
21%
5%
0%
0%
0%
1%
0%
0%
1%
0%
0%
0%
0%
1%
75%
14%
5%
0%
0%
0%
2%
0%
0%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
Распределение входящей нагрузки, 2012г
Рынок в целом
Лидеры рынка
%
![Page 10: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/10.jpg)
РАЗВИТИЕ ФУНКЦИОНАЛА БАНКОВСКИХ КЦ, 2013Г
![Page 11: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/11.jpg)
ВЫВОДЫ1. Проблема доступа. 2. Проблема возможности выбора. 3. Проблема клиентоориентированного обслуживания. 4. Проблема общения в сетях.
• В 2012 году основная масса респондентов продолжает работать в режиме 2011 года - «оптимизации затрат». Особенно это прослеживается в части технического оснащения КЦ.
• В 2012 году основная масса украинских банков только частично использует свои сильные стороны в вопросах качественного обслуживания в КЦ, не учитывая уже наметившиеся тенденции альтернативных возможностей для решения части запросов клиента за счет развития новых технологий (Интернет, мобильные приложения).
![Page 12: клуб Digital Finance #3 - Ирина Величко](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103017/557f1b24d8b42ad03e8b4a82/html5/thumbnails/12.jpg)
СПАСИБО! ВОПРОСЫ?
Ирина ВеличкоНезависимый консультант
тел.моб. +38 050 550 11 69
тел.моб. +38 067 440 69 91
http://ivelychko.com.ua