Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин
TRANSCRIPT
![Page 1: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/1.jpg)
Адміністратор - обличчя закладу
Механіка та пріоритети
Персонал -серце медичного закладу14 березня 2017, м. Київ
![Page 2: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/2.jpg)
6 років спостережень: враження
![Page 3: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/3.jpg)
Зона рецепції – на перетині світів?
Клієнт
Працівник
Менеджмент
Колеги
![Page 4: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/4.jpg)
Бізнес-результат?
Час
Гроші Нерви
![Page 5: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/5.jpg)
Моменти істини
Очікування
![Page 6: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/6.jpg)
Моменти істини
Час
Зусилля Гроші
Для Клієнта має значення не тільки ціна, а й масштаб його зусиль, щоб отримати послугу
![Page 7: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/7.jpg)
Цифри “з книжки”
12 + щоб подолати 1 –
Близько половини Клієнтів готові заплатити на 10% більше за аналогічну послугу, якщо якість обслуговування краща
![Page 8: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/8.jpg)
Типова ситуаціяПедіатрія
Рецепція – за стійкою 1 працівник
Бізнес-час
Є невелика черга (2 мами з дітьми дошкільного віку)
Ви – мама, що на годину відпросилась з роботи: невелике обстеження та здати кров з пальчика
Дитині – 3роки, перший досвід
Всі налаштовані нейтрально
Порядок дій адміністратора?
![Page 9: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/9.jpg)
Ключове питання
Хто це все буде робити?
![Page 10: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/10.jpg)
Маршрут клієнта
Черга
Увага пацієнта
Розклад прийомів
Реєстрація
Типові задачі: Управитель – чи обслуга?
![Page 11: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/11.jpg)
Очікування Клієнта
Конфлікти
Свій станПерсонал
Що ми упустили?
Типові задачі: Управитель – чи обслуга?
![Page 12: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/12.jpg)
Клієнтоорієнтованість vs.
Бізнесорієнтованість
![Page 13: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/14.jpg)
Як це все встигати зробити грамотно?
![Page 15: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/15.jpg)
Кращі практики Аналіз помилок Стандарти роботи
![Page 16: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/16.jpg)
А якщо ні, то що?
Ефект “замиленого ока”
Ефект “Як серце підкаже”
![Page 17: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/17.jpg)
Коли не буде працювати?
“Здоровий глузд”
“Мистецтво обслуговування”
“Потім”
“Нема часу на контроль/мої люди образяться”
“Не чіпайте моїх лікарів”
Ваша версія ?
![Page 18: Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/58ee16421a28abc8688b4651/html5/thumbnails/18.jpg)
Що далі?
Задавайте питання прямо зараз
Підходьте з питаннями одразу в перерві
Контактуйте з нами http://studii.kiev.ua/