Такси вызывали? Поэтапное внедрение системы повышения...

Поэтапное внедрение системы

повышения качества

обслуживанияНА ПРИМЕРЕ ТАКСИ BUSINESS

КЛАССА

www.corwell.ru 2/23

Такси вызывал

и?

СодержаниеЗапрос – внедрение системы неуклонного повышения процента лояльных клиентов

До н.э. Самостоятельный контроль качества сервиса

Этапы разработки и внедрения новой системы повышения качества сервиса

www.corwell.ru 4/23

Лояльный клиент – основа стабильности в кризис

Ситуация на момент запроса

Корпоративный Клиент

Частный Клиент

Клиенты такси бизнес класса

Удовлетворенный

64% 36%

49%

18%

www.corwell.ru

33%

Средняя стоимость

поездки1500 /час

3/23

Лояльный

Цель – увеличение количества лояльных

клиентов в частном сектореАнализ стандартов качества обслуживания,

принятых в компании Клиента

Разработка поэтапной системы повышения качества обслуживания

Внедрение разработанной системы

Обеспечение высокого качества проведения исследования

www.corwell.ru 5/23

www.corwell.ru

Лояльный клиент – основа стабильности в кризис

33% готовы

тратить больше

56% рекомендуют компанию

6/23

78% учитывают уровень клиентского сервиса

75% совершают повторную покупку

Результаты исследования, проводимого независимой аналитической компанией Forester Research1 говорят о том, что:

1«An Introduction To The Russian Consumer», ежегодное исследование, проводимое с 2011г. Объем выборки составляет более 3100 человек. Результаты на 2015г.

Почему самостоятельный контроль качества не принес

результатов?Проведение проверок с помощью штатных

офисных сотрудников

Экономия

Высокий уровень рассекречивания

Анализ полученных данных

Недостаточная выборка

Осведомленность о специфике

Полный контроль на всех этапах

Много времени

Обращение в Агентство

Временные затраты на проведение

проверок

Начало проведения

исследования своими силами

www.corwell.ru7/23

Этапы внедрения

I этап. АнализII этап.

Адаптация

III этап. Расширение стандартов контроля качества сервиса

8/23www.corwell.ru

I этап. Изучение инструментария, полученного от Клиента. 2 недели.

Получение материалов

Проведение исследования с использованием инструментарием Клиента

Проработка инструментария Агентством

Утверждение механики проведения исследования со стороны Клиента

Старт полевого исследования. Результаты

89%

11%

48%62%

I этап. 2 замер

I этап. 1замер

www.corwell.ru 9/23

I этап. 1 замер. Анализ

89%

11%Соблюдаемые стандарты

Несоблюдаемые стандарты

Внешний вид

СостояниеОснащение

0%

50%

100%

Средний балл по показателям

www.corwell.ru10/23

I этап. 2 замер. Новый инструментарий

Состояние: •Чистота•Логотипы•Следы ДТП•Наличие посторонних запахов, пепла в салоне автомобиля

Оснащение: •Наличие свежей прессы•Радио•Wi-fi•Card reader для кредитных карт

Ответственность: • Пунктуальность водителя• Верное место подачи а/м• Оплата заказа (выписка чека, озвучивание итоговой суммы заказа)

Вежливость

Оснащение

Состояние


Ответственность

Внимание

0.00%

50.00%

100.00%

Внимание: •Уточнение деталей заказа• Встреча пассажира• Завершение контакта с клиентом

Вежливость: • Способы решения водителем конфликтных ситуаций•Навязчивость водителя•Отсутствие нецензурной лексики со стороны водителя

Внешний вид: • Соответствие внешнего вида фирменному стилю

www.corwell.ru 11/23

Сравнение результатов


СостояниеОснащение

0%

50%

100%


Оснащение

Состояние



Внимание

0.00%

50.00%

100.00%

89%

11%

48%62%


II этап. Адаптация имеющегося инструментария к реальной ситуации. 8

недель.

Доработка инструментария

Второй этап полевых

исследований

Третий этап полевых исследований

Совершенствование анкеты с учетом

изменений в механике исследования

Коррекция модели поведения/профиля

проверяющего

51%49%

63%

37%

II этап. 3 замер

II этап. 4 замерwww.corwell.ru13/23

Построение оперативной цепочки обратной связи

Проверяющий

Аудитор

МенеджерКлиент

Диспетчер

Водитель

www.corwell.ru15/23

Почему II этап самый продолжительный и самый сложный для Клиента

• Переобучение персонала

Тренинги

• Волна недовольства со стороны сотрудников

Увольнения• Изменения в

структуре компании

• Обновление персонала

Аутсорсинг


Конкретика изменений на II этапе

Клиент•Более активная работа

на он-лайн портале•Обновление персонала,

другой профиль водителей• Изменение проходного

балла для водителей• Изменение весов в

анкете отчета

Агентство

•Расширение объектов оценки•Изменение профиля тайного покупателя•Изменение канала коммуникаций с проверяющими

Клиент + Агентство

•Создание гибкой механики проведения проверок•Изменение легенды проверок

www.corwell.ru16/23

2 этап. Анализ полученных данных


Оснащение

Состояние



Внимание

0.00%

50.00%

100.00%

II этап. 3 замер.

II этап. 4 замер.

51%

49%

63%37%


III этап. Расширение параметров исследования. 2 недели

Финальное

утверждение инструментария

Завершающий этап полевых исследований

Анализ полученных данных

74%

26%

III этап. 6 замер

63%

37%



Результаты проверок с использованием инструментария Агентства

74%

26% Соблюдаемые

стандарты


Оснащение

Состояние



Внимание

0%

50%

100%

I этап. 1 замерI этап. 2 замер.II этап. 1 замер.III этап. 1 замер


48%62

%I этап. 2 замер


Динамика изменений. Персонал

I этап. 1 замер




30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Водитель 1Водитель 2Водитель 3Водитель 4Водитель 5


Динамика изменений. Персонал

№ I этап. 1 замер




1 водитель 89% 42% 63% 85%2 водитель 86% 41% 56% 87%3 водитель 91% 48% 60% 83%

4 водитель 85% 40% 43% 42%5 водитель 74%

Обновлено

Аутсорсинг

Повысили свои показатели

60%

15%

37%www.corwell.ru 21/23

Итоги проведения исследования

Корпоративный Клиент

Частный Клиент

Клиенты такси бизнес класса

Удовлетворенный

52% 48%

53%

29%

www.corwell.ru

18%

Средняя стоимость

поездки1500 /час

22/23

Лояльный

Спасибо! Вопросы?


Такси вызывали? Поэтапное внедрение системы повышения...

Business