Качественное обслуживание клиента. Ключевой...

КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА

Ключевой Бизнес Процесс сети салонов «Владимир Тарасюк»

2

КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТАВХОД ВЫХОД

(ожидания клиента) (удовлетворенный клиент +!)

ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Потребности




Признаки удовлетворенности




Удовлетворенный клиент возвращается в салон

МТО

ЮРИ

ДИ

ЧЕСКО

Е О

БЕС

ПЕЧЕН

ИЕ

ПЕРС

ОН

АЛ

МА

РКЕТИН

Г И

РЕКЛА

МА

УЧЕТ

И А

НА

ЛИТИ

КА

3

КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС ПРОЦЕСС «ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА»

1. Хочу

обслуживаться в красивом, чистом,

престижном салоне

5. Хочу

получить качественную услугу

6. Хочу

приятного общения и внимания к себе

2. Хочу

стать красивее, выглядеть моложе

7. Хочу

отдохнуть, расслабиться

4. Хочу

получить профессиональную

консультацию по услугам

11. Хочу

приобрести профессиональную

косметику для домашнего ухода

10. Хочу

получить проф. консультацию по уходу за

собой и по косметике

9. Хочу

узнать новости, посплетничать

8. Хочу

чай/кофе хорошего качества

3. Хочу

выглядеть престижно, модно

14. Хочу,

чтобы после обслуживания мужчины

падали штабелями

13. Хочу

чтобы подруги завидовали

12. Хочу

остаться здоровой после услуги

4

КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС ПРОЦЕСС «КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА»

Первый уровень описания: основные этапы

Ответственные: Администратор / Мастер1.

Запись на обслуживание

(администратор)

2. Напоминание клиенту

об обслуживании (администратор)

3. Встреча клиента (администратор)

4. Консультация по услуге (мастер)

5. Выполнение услуги

(мастер)

6. Рекомендации по

уходу и косметике (мастер)

7. Расчет клиента


8. Запись на следующее

обслуживание или договоренность о

напоминании (администратор)

9. Получение обратной связи от клиента об удовлетворенности

обслуживанием (администратор)

10. Завершение

обслуживания (адм./мастер)

5

1.

ЗАПИСЬ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ (А)

1.1.1. Входящий звонок

Поприветствовать клиента фразой: «Студия причесок «ВТ», администратор

Маша, добрый день/утро/вечер».

Б) Звонок клиента.Узнать у звонящего, является ли он

клиентом салона: «Скажите, пожалуйста, обслуживались ли Вы у нас прежде?» -

пауза.

А) Деловой звонок.Получить информацию о звонящем:

«Представьтесь, пожалуйста, - пауза. – По какому вопросу Вы звоните?»

Звонок постоянного

клиента

Звонок потенциального

клиента

Попросить клиента подождать на линии: «Побудьте, пожалуйста, на линии».

Уточнить у соответствующего сотрудника возможность ответа на звонок в данный

момент по данному вопросу.

Если ответ возможен – соединить звонящего с

соответствующим сотрудником»

Если ответ не возможен, ответить звонящему фразой: «К сожалению, в

данный момент этот сотрудник не может подойти к телефону, я готова

записать для него информацию».

Записать информацию

Поблагодарить звонящего: «Спасибо

за звонок. Обязательно передам. Всего

хорошего».

6

1.


1.1.2. Звонок постоянного клиента

1. Узнать имя клиента фразой: «Как я могу к Вам обращаться?»

(клиент называет имя)

13. Вежливо попрощаться с клиентом фразой: «Большое

спасибо за звонок. Будем рады Вас видеть в нашем

салоне. До встречи».

2. Определить к какому мастеру и на какую

процедуру хочет записаться клиент фразой: «Маша, к

какому мастеру Вы бы хотели записаться? – на какую

процедуру?»

3. Согласовать время записи, удобное для клиента с

графиком специалиста фразой: «Маша, на какой день Вы хотите

записаться? – Вам удобно в первой половине дня или во

второй?»

4. Предложить оптимальный для обеих сторон вариант времени записи фразой: «Маша, я могу Вам

предложить 2 варианта: _____»

5. Получить согласие клиента на один из вариантов записи

фразой: «Итак, Маша, если я Вас правильно поняла, Вам удобно

_____»

6. Определить необходимое время процедуры исходя из

стандартов технологического процесса фразой: «Уточните, пожалуйста, длину волос и

тип окрашивания/стрижки…»

9. Если клиента устраивает длительность процедуры, уточнить его контактный

телефон фразой: «Маша, оставьте, пожалуйста,

свой контактный телефон».

8. Если клиента длительность процедуры не устраивает,

выявить причину и предложить варианты разрешения ситуации фразой: «Если причина, то

решение»

7. Получить согласие клиента на длительность процедуры

фразой: «Маша, эта процедура займет ___, Вас

это устроит?»

12. Подвести итоги разговора фразой: «Итак, Маша, я записала Вас на

7.01.09, 16:00 к мастеру Людмиле на стрижку. Процедура займет

примерно 1,5 часа. Ваш контактный телефон: 8 067 222 22 22».

11. Предложить клиенту другие услуги салона, которые могут быть для него

актуальны фразой: «Маша, Ваше процедура займет 1,5 часа. Может быть в

это время мы могли бы сделать Вам маникюр или визаж?»

10. Внести полученную информацию в журнал записи клиента: имя

клиента; наименование процедуры; длина волос; контактный телефон.

7

1.1.3. Звонок нового клиента

1. Узнать имя клиента фразой: «Как я могу к Вам

обращаться?»

2. Определить из какого источника клиент узнал о салоне фразой:

«Олег, скажите. Пожалуйста, как Вы узнали о нашем

салоне?»

3. Определить цель звонка потенциального клиента фразой:

«Олег, скажите, пожалуйста, Вы хотите записаться на конкретную процедуру, или же Вам нужна доп.

информация?»

5. «Да, я хочу записаться к Марине» См. «Звонок постоянного

клиента», п. 2-12.

6. «Порекомендуйте мне, пожалуйста, мастера»

Получить от клиента необходимую для рекомендации информацию: «Олег, для того, чтобы порекомендовать

Вам мастера, мне необходима некоторая информация. - Когда Вы

хотите у нее обслужиться?». Согласовать удобное для клиента

время записи фразой: «Олег, Вам удобно в 1-й половине

дня, или во 2-й?»

8. Если клиент спрашивает в чем отличие, ответить фразой: «В нашей

студии существует несколько категорий мастеров (перечислить),

которые зависят от времени работы мастера в нашей студии,

вовлеченности в творческие процессы компании: преподавание в

Академии, снимает фото-сессии, участвует в показах… Мастер

Валера относиться к категории «мастер», а Людмила – «мастер-

модельер»

Если клиент задает вопрос о стоимости, ответить фразой:

«Стоимость стрижки у мастера Валеры 260 грн., а у мастера-

модельера Людмилы – 320 грн.»

4. «Я хотел бы записаться на стрижку». Определить мастера, к которому хочет записаться клиент

фразой: «Олег, Вы знаете мастера к которому хотите записаться, или я

могу Вам порекомендовать?»

7. Предложить 2 возможных варианта обслуживания у мастеров разной

категории: «Олег, я могу предложить в 17:00 у мастера Валеры, или в

18:00 у мастера-модельера Людмилы»

Если клиент определился с выбором категории мастера, см. «Звонок

постоянного клиента», п. 2- 12.

1.


8

1.2. Личная запись нового клиента

1. Встать, наладить контакт взглядом, улыбнуться и поприветствовать клиента:

«Доброе утро/день/вечер. Рады приветствовать Вас в нашем

салоне. Я администратор Аня, чем могу быть Вам полезна?»

2. Варианты ответа клиента: «Проходила мимо, дай, думаю,

зайду…»«Получила флаер…»

«Рассказала подруга…»

5. Ответить клиенту фразой: «Отлично, Ира, именно за это

время я смогу дать Вам необходимую информацию о

нашем салоне».

6. Провести клиента в гардероб (в холодное время года), а затем

предложить присесть в зоне отдыха.

7. Предложить клиенту чай/кофе/воду фразой: «Ира,

позвольте предложить Вам чай/кофе/воду?»

8. Приготовить и подать напиток в соответствии со стандартом

компании.

3. Выяснить имя клиента фразой: «Как я могу к Вам

обращаться?»

4. Дать клиенту освоиться и узнать сколько времени клиент может

посвятить общению: «Ира, сколько времени Вы можете уделить

нашему разговору?»

12. Если клиент определил конкретную услугу,

см. «Звонок нового клиента», п. 4-12.

11. Уточнить, с какой услуги клиент хочет начать обслуживание фразой:

«С какой услуги, Ира, Вы бы хотели начать обслуживание в

салоне?»

10. Определить, что заинтересовало клиента в ходе презентации фразой:

«Ира, какие услуги Вас заинтересовали?»

9. Сделать короткую презентацию салона согласно стандарту.

!!! ПРОПИСАТЬ СТАНДАРТ!!!

1.


9

1.3. Звонок «Отмена записи»1. Позвонить клиенту:

«Доброе утро/день/вечер. Администратор Алина, студия

причесок «ВТ». Маша, Вам удобно сейчас говорить?»

4. Обеспечить реализацию одного из выбранных вариантов.

2.2. Если клиент отвечает, что не может общаться, завершить разговор фразой: «В котором часу я могу Вам перезвонить? Мой звонок касается

Вашей записи. До связи».

3. Если клиент выбирает один из предложенных вариантов, завершить

беседу фразой: «Большое спасибо за понимание. Будем рады видеть Вас

в назначенное время. Всего доброго».

2.1. Если клиент отвечает «да» - продолжить фразой: «Мне необходима Ваша помощь. Ситуация сложилась таким образом, что Ваш мастер не сможет обслужить Вас в согласованное с Вами время. В связи с этим хочу предложить Вам 3 варианта разрешения ситуации:

а) Обслужиться в это время у другого мастера.

б) Перенести встречу с Вашим мастером на другое удобное для Вас время.

в) В запланированное Вами время предоставить Вам другую услугу».

1.


10

2. НАПОМИНАНИЕ КЛИЕНТУ

ОБ ОБСЛУЖИВАНИИ ПО ЗАПИСИ (А)

1. За день до обслуживания, администратор делает звонок клиенту в период времени с 17:00

до 20:00 с целью напоминания о визите: «Добрый день, Антонина. Это администратор Алина, студия

причесок «ВТ». Хотим напомнить Вам, что Вы к нам записаны на

завтра на 17:00 к мастеру Ане на маникюр. Ничего ли не изменилось?»

2. Если изменений нет, попрощаться фразой:

«Большое спасибо. До завтра».

4. Если клиент не берет трубку, отправить ему СМС-сообщение. Текст

сообщения: «Ждем Вас завтра в 17:00 к мастеру Анне на маникюр. Студия

причесок «ВТ»

3. Если есть изменения, см. «Запись постоянного клиента»,

п. 2-12.

11

3. ВСТРЕЧА КЛИЕНТА (А)

1. Встать, наладить контакт взглядом, дружелюбно улыбнуться и

поприветствовать клиента фразой: «Доброе утро/день/вечер» Рады

снова видеть Вас в нашем салоне. К какому мастеру Вы записаны?»

1.1. Если администратор занят в тот момент, когда заходит клиент (говорит

по телефону с др. клиентом, рассчитывает клиента…), необходимо

поднять голову. Улыбнуться и попросить клиента подождать фразой:

«Подождите, пожалуйста. Через минуту я освобожусь и уделю Вам

внимание. Спасибо большое!»

2. Проверить книгу записи, узнать имя клиента, проводить в гардероб (в

холодное время года), а затем попросить клиента присесть в зоне

отдыха: «Вадим, пройдемте, пожалуйста, к гардеробу. Я помогу

Вам раздеться».

3. Провести клиента в зону отдыха, предложить чай/кофе/воду, журналы, соответствующие интересам клиента:

«Вадим, присаживайтесь, пожалуйста. Позвольте предложить Вам чай/кофе. Я приглашу Вашего

мастера. А пока Вы можете почитать журналы».

5.2. Если мастер занят и клиенту придется ждать более 15 минут, предложить клиенту

3 варианта разрешения ситуации:

1) Подождать необходимое время; 2) Обслужиться у

другого мастера; 3) Перезаписаться на другое

время.

5.1. Если мастер занят и не может подойти к клиенту,

узнать и сообщить клиенту сколько времени необходимо

будет подождать: «Вадим, Ваш мастер освободится через 15 минут. Давайте я Вам расскажу о новинках.

Которые появились в нашем салоне/др. событиях

компании…» Рассказать о новинках/др. услугах/акциях салона согласно стандарту

презентации.

5. Пригласить мастера и передать ему клиента.

4. Подать кофе/чай согласно стандартам компании.

6. В зависимости от выбранного клиентом варианта, реализовать его решение в соответствии со

стандартами.

… или записаться на другое удобное для Вас время».

… Если нет, я могу предложить Вам обслужиться у другого

мастера.

Если у клиента есть возможность подождать, предложить ему др.

экспресс-услугу в это время (маникюр, кор-я формы бровей):

«Вадим, давайте воспользуемся освободившимся временем. Разрешите предложить Вам услуги мастера маникюра и

визажиста?»

5.2. «Вадим, ситуация сложилась таким образом, что

мастер будет занят в течение 30 минут. Хотим попросить вас об

одолжении, подождать необходимое время, если у Вас

есть такая возможность? -

12

4. КОНСУЛЬТАЦИЯ МАСТЕРА ПО УСЛУГЕ (М)

1. Встретить клиента в зоне отдыха с доброжелательной улыбкой и

вежливым тоном пригласить к месту обслуживания фразой: «Добрый

день, Маша, я Ваш мастер-парикмахер. Меня зовут Наташа.

Проходите, пожалуйста, в зал/кабинет»

2. Предложить клиенту сесть в кресло, принести ему чай/кофе/воду.

5. Рекомендовать клиенту варианты стрижки. Используя наглядные

пособия (журналы, каталоги, фарб-карты и т.д.) фразой: «Давайте

посмотрим возможные варианты».

3. Сесть напротив клиента и начать диалог фразой: «Прежде чем я

приступлю к работе, нам необходимо обсудить некоторые

детали стрижки/ покраски/ маникюра/ макияжа».

4. Собрать от клиента необходимую информацию для качественного

выполнения процедуры. Для этого необходимо задать ряд ключевых

вопросов для выявления потребностей клиента.

- Что Вам нравится или не нравится в Вашей предыдущей

стрижке?

9. Завершить презентацию «позитивным комплиментом»: «Маша, отличный выбор.

Эта стрижка Вам очень подойдет!» или «Маша, этот цвет прекрасно подчеркнет

цвет Вашей кожи!»

8. Получить окончательное согласие клиента фразой: «Маша, стрижка которую мы

выбрали, это действительно то, что Вы хотите?»

7. Провести презентацию будущей работы фразой: «Исходя из того, что мы обсудили, Ваша стрижка будет выглядеть следующим

образом…»

6. Помочь клиенту сделать выбор, задавая ему закрытые или вопросы на подтверждение: «Маша, если я Вас правильно поняла, Вы

хотите сохранить длину, но придать волосам объем и подвижность?»- Какими препаратами (косметикой)

вы пользуетесь дома? Все ли Вас устраивает, или Вы хотите что-то

изменить?»

- Как часто Вы можете посещать салон?

- Какой стиль одежды Вы предпочитаете?

- Маша, опишите, пожалуйста, какой Вы хотите видеть свою

стрижку?

6.1. Если Вы не согласны с выбором клиента – объясните причину и предложите

альтернативный вариант: «Маша, я думаю, что это не самый подходящий вариант

стрижки для Вас, так как ____. Я бы порекомендовала ____».

13

5. ВЫПОЛНЕНИЕ УСЛУГИ (М)

1. Провести предварительную подготовку к проведению услуги согласно

технологической карты.

2. Приступить к выполнению услуги.

3. В ходе работы разъяснить клиенту каждый этап выполнения услуги и его предназначение: «Я сейчас наношу

препарат Х для того, чтобы добиться того эффекта, о котором мы с Вами

говорили»…Я делаю _____, чтобы _____.

ВНИМАНИЕ! В ходе выполнения услуги продемонстрировать препараты, которыми

она выполняется и коротко охарактеризовать каждый. Согласно

стандарта презентации товара. В ходе презентации упомянуть торговую марку

препаратов не менее 6 раз.

4. В ходе выполнения услуги занять клиента (разговором, интересным

журналом, рассказать о новых услугах/препаратах/новостях компании).

ВНИМАНИЕ! Не оставлять клиента самого на период времени более 15 минут.

Поддерживать обратную связь: как клиент себя чувствует, ничего ли его не

беспокоит…

5. В ходе общения с клиентом избегать следующих тем: политика, религия, секс,

другие клиенты.

6. Поддерживать разговоры на следующие темы: кино, театр, мода, спорт, ТВ,

погода, природа, бизнес, образование…

7. Подвести итог оказанной услуги по схеме: Что хотели сделать – что для этого сделали – Получилось ли то, что хотели. «Мы с Вами хотели получить такой эффект, для этого мы сделали то-то, в результате получились блестящие и шелковисты волосы. Вы довольны? Это то, что Вы хотели?»

8. Определить эмоциональное состояние клиента по внешним проявлениям (мимика,

телодвижения, речь, особенности интонации…)

ДОВОЛЕН – НЕ ДОВОЛЕН!

8.1. Если клиент доволен, завершить выполнение услуги фразой: «Маша, я очень рада, что Вам понравилось!

Разрешите Вас провести на рецепцию».

8.2. Если клиент не доволен, но не проговаривает этого, выявить причину

недовольства вопросом: «Что-то не так?»

8.2. а) Предложить возможные варианты разрешения сложившейся ситуации фразой: «Маша, мы можем исправить это сейчас / При Вашем следующем визите / или др.

образом»

9. Реализовать выбранный вариант.

10. Получить обратную связь об удовлетворенности фразой: «Вот теперь,

Маша, все хорошо? Я очень рада!»

14

6. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УХОДУ И ПРОДАЖА КОСМЕТИКИ (М)

1. Порекомендовать клиенту процедуру домашнего

ухода фразой: «Маша, для того, чтобы поддерживать этот эффект в домашних

условиях, Вам будет необходимо делать то-то. В связи с этим, я хочу предложить следующие

препараты…» (назвать препараты, торговую марку, дать краткую характеристику).

2. Получить согласие клиента на приобретение

препаратов фразой: «Маша, мне вынести эти препараты для Вас на рецепцию?»

3.1. Если клиент согласился, пригласить его пройти

на рецепцию фразой: «Отлично, Маша. Давайте пройдем на рецепцию».

3.2. Если клиент не согласен, заполнить «карточку-

рекомендацию», вручить ее клиенту со словами: «Маша, я Вам запишу названия препаратов,

чтобы Вы могли купить их у нас позже».

7. Проконтролировать факт оплаты товара (проверить чек или спросить администратора)

6. Сделать паузу, пока клиент рассчитывается, отойти в сторону и подождать.

5. Перед тем, как клиент будет рассчитываться, порекомендовать ему дату следующего визита

фразой: «Маша. Давайте определимся с датой следующей встречи. Для поддержания формы

стрижки/цвета Вам нужно появиться у нас через 3 недели. Согласуйте, пожалуйста, дату с

администратором».

4. Провести клиента на рецепцию и передать препараты администратору.

Заполнить чек на услуги.

15

7. РАСЧЕТ КЛИЕНТА (А)

1. Получить заполненный мастером чек и проверить его на

соответствие выполненным работам.

12. Запаковать косметику в фирменный пакет и передать

клиенту.

9. Спросить у клиента в какой форме ему удобно рассчитаться фразой:

«Вы хотите рассчитываться наличными или карточкой?»

4. Определить стоимость услуги для данного клиента с учетом

скидки.

2. Суммировать калькуляцию мастера по выполненным

услугам.

3. Определить размер скидки на услуги, если таковая имеется.

8. Озвучить клиенту сумму к оплате фразой: «Итак, Маша, стоимость Вашей услуги 500 грн., с учетом

Вашей 10% скидки – 450 грн. Стоимость Вашей косметики 300

грн. Итого к оплате – 750грн.»

7. Определить сумму к оплате (Услуги + Товар).

6. Суммировать стоимость товара.

5. Заполнить графу в чеке на приобретенный товар.

11. Подготовить сдачу и передать ее клиенту со словами: «Ваша сдача 250 грн. и копия Вашего чека».

10. Пересчитать деньги и положить в кассу.

9.2. Если клиент рассчитывается наличными – принять деньги от

клиента со словами: «Ваша 1000 грн.»

9.1. Если клиент рассчитывается карточкой – произвести расчет,

согласно Инструкции.

16

8. ЗАПИСЬ НА СЛЕДУЮЩЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ИЛИ ДОГОВОРЕННОСТЬ О НАПОМИНАНИИ

(А)

1. Предложить клиенту записаться на следующее обслуживание фразой:

«Маша, когда Ваш мастер порекомендовал Вам появиться у нас? Давайте уточним

дату и время Вашего посещения».

2.1. Если клиент не может назвать точную дату и время посещения, договориться о

напоминании фразой: «Тогда я могу предложить Вам звонок-напоминание «___» ______ числа, чтобы определить

точнее. Договорились?»

2.2. Получить согласие клиента. Внести его в «список напоминаний». Поблагодарить

фразой: «Большое спасибо!»

2. Определить дату и время посещения. Внести визит в график.

17

9. ПОЛУЧЕНИЕ «ОБРАТНОЙ СВЯЗИ» ОТ КЛИЕНТА ОБ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

ОБСЛУЖИВАНИЕМ. (А)

1. Оценить удовлетворенность клиента по его поведению.

См. «Признаки удовлетворенности клиента»

2. Предложить клиенту заполнить эксперсс-анкету «Удовлетворенность качеством

обслуживания» фразой: «Маша, могу ли попросить вас заполнить нашу анкету. Ваше

мнение поможет нам совершенствовать качество обслуживания. Это займет не более 30 секунд. Большое спасибо за

помощь!»

2.1. Если клиент отказывается заполнить анкету, предложить ему ответить на вопросы в

устной форме. Заполнить Анкету со слов клиента.

3. Попросить клиента опустить анкету в специально предназначенный ящик.

Анкета «Оценка Качества Обслуживания»

Ваше впечатление от посещения нашего салона отразите, пожалуйста, пометкой на смайлике напротив каждого из критериев

•Качество услуги •Качество профессиональной консультации •Удовлетворенность общением •Чистота и порядок в салоне •Качество обслуживания •Общее впечатление

_______________________________________________________Имя мастера. Дата обслуживания. Адрес салона сети «Владимир Тарасюк»

18

9.1. РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ КЛИЕНТА (А/У)

1. Предложить клиенту пройти в уединенное место (например, кабинет

директора) фразой: «Маша, для прояснения Вашего вопроса

пройдем те в кабинет директора».

2. Внимательно выслушать клиента:«Расскажите, пожалуйста.

Подробно, что произошло».

3. Выразите сочувствие и понимание: «Я разделяю Ваши чувства и

постараюсь сделать все от меня зависящее, чтобы разрешить

сложившуюся ситуацию».

4. Если необходимо, уточнить детали/подробности происшествия: «Что именно в этой ситуации Вас

задело больше всего?»

5. Подтвердить правильность понимания услышанного: «Маша.

Если я Вас правильно поняла, то _____________(повторить то, что

сказал клиент)»

6. Получить от клиента его видение решения данной ситуации: «Маша,

каким бы Вы хотели видеть решение данной ситуации?»

7. Если вариант нас устраивает, согласиться с клиентом: «Хорошо,

мы так и поступим».

8. Если вариант нас не устраивает, продолжить поиск вариантов: «Могут

ли у нас быть другие варианты разрешения данной ситуации?

Какие?»

9. Остановить внимание клиента на устраивающем нас варианте: «Можем ли мы остановиться на втором из

предложенных вариантов?»

10. Получить согласие клиента: «Если этот вариант Вас

устраивает, то мы поступим именно так».

11. Завершить разговор на позитивной ноте: «Я рада. Что мы смогли найти выход из сложившейся ситуации.

Мы очень дорожим Вами, как клиентом, и впредь будем к Вам

более внимательны».

12. Зафиксировать жалобу в журнале рекламаций. А также предложенный

выход из сложившейся ситуации.

19

10. ЗАВЕРШЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (М/А)

1. Передать клиента мастеру фразой: «Маша, большое спасибо за Ваш визит. Сейчас Ваш мастер Людмила поможет Вам одеться и проводит. Будем рады Вас видеть снова».

(А)

2. Помочь клиенту собраться и одеться.

(М)

3. Поблагодарить клиента за визит фразой: «Маша, было очень приятно с Вами

работать. Большое спасибо за визит». (М)

6. Проводить клиента до двери и с улыбкой попрощаться: «Всего хорошего. Удачной поездки/Веселого рождества/Хороших

выходных… ДО свидания».(М)

5. Дать клиенту 2 визитки и акционный флаер «Приведи друга»

(М)

4. На ответную благодарность клиента мастер отвечает фразой: «Лучшей

благодарностью для меня будет Ваш следующий визит, а также визит Ваших

знакомых». (М)

20

КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС ПРОЦЕСС «ПРИЗНАКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА»

1. Клиент дает «на чай»

более 10% (мастер)

7.Клиент рекомендует

салон своим друзьям, которые приходят

(мастер/адм.)

2. Клиент улыбается, в

приподнятом настроении


3. Клиент покупает

косметику (мастер)

6. Клиент берет несколько

визиток для друзей и знакомых


5. Оставляет деньги «на чай» администратору


4. Клиент записывается

на следующее посещение по

собственному желанию (мастер/адм.)

10. Клиент приглашает

мастера на «тусовки», праздничные мероприятия

(мастер)

9. Клиент дарит мастеру

презенты перед услугой (мастер)

8. Клиент поздравляет

своего мастера с праздниками (мастер)

Качественное обслуживание клиента. Ключевой...

Business