АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ

2008 г.

Что такое SQI (Service Quality Index)

Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания, от которых зависит удовлетворенность клиентов

Стандартная «линейка», которая позволяет:

количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в отдельной точке продаж или предоставления услуг

сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных точках продаж или предоставления услуг

количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в сетевых структурах (сфера торговли и услуг)

сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных сетях

Что оценивает SQI Внешний вид точки оказания услуг

Удобство получения информации о товарах (услугах)

Внешний вид персонала

Установление контакта с клиентом

Выявление потребностей клиента

Презентация товара (услуги)

Ответ на вопросы и возражения клиентов

Завершение контакта с клиентом

Затраты времени клиента

Отношение персонала к клиенту

Субъективная оценка персонала

Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI) Москва - 2007

100 баллов по качеству

обслуживания

Динамика качества обслуживания в розничных сетях (г. Москва)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2006 2007

Возрастает требовательность клиентов. Удовлетворенность уровнем сервиса растет медленнее параметров обслуживания. Больший вес в глазах клиентов приобретают составляющие обслуживания, которые выполняются пока еще далеко не на 100%: установление контакта с клиентом, выявление потребности

В 2007 г. на московском рынке общий показатель качества обслуживания повысился на 24%. Каждый четвертый магазин ведущих ретейлеров получил максимальную оценку за качество обслуживания (100 баллов).

«Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

20062007

Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

TOP 90%

LOW 10%

Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI)

68%

60%

61%

75%

70%

32%

30%

33%

45%

40%

С клиентом поздоровались(хотя бы один любой сотрудник)

Клиенту инициативнопредложили помощь

Клиента подробно расспросили(не менее 3-х вопросов) о его

пожеланиях в отношении товара(услуги)

Проводя презентацию, продавецосновывался на пожеланиях

клиента

Продавец (или другойсотрудник) попрощался с

клиентом и / или поблагодарилза покупку и / или пригласил

приходить еще

2007 г. 2006 г

Действия продавцов, влияющие на продажи в торговых сетях: Вопросы о готовности

совершить покупку (предложение купить)

Предложение сопутствующих товаров (дополнительные продажи)

Информирование о новинках

Информирование об акциях, специальных предложениях

Действия в случае, если товара нет в наличии

Динамика выполнениястандартов обслуживания(пример из практики)

«Смотритель» или «гид»?Типичная розничная точка сегодня – это красивый, удобный магазин, с хорошим мерчандайзингом, вежливыми, грамотными, но во многом пассивными продавцами. Если вы найдете продавца-консультанта в тот момент, когда вам понадобится помощь, и обратитесь к нему с вопросом, скорее всего вам вежливо ответят и предоставят нужную информацию.

Клиент слишком часто не чувствует достаточного внимания к себе, заинтересованности и стремления персонала помочь в выборе того, что ему нужно. Чтобы добиться необходимой помощи, клиенту зачастую нужно самому проявлять изрядную инициативу и настойчивость. Розничные сети и точки продаж сильнее всего различаются именно по этим «отстающим» слагаемым обслуживания

Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов(пример из практики)

Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов

Управление качеством обслуживания: «на трех китах»

Маркетинг

Розница

Персонал

Требования к качеству обслуживания: позиция клиента, рынок практика организации работы персонала с клиентами практика обучения сотрудников

Система обеспечения качества обслуживания

ОТБОР И ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

МОТИВАЦИЯ, ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

?

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ, КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

200813

Контроль качества обслуживания: что не работает?(пример из практики)

+ Система контроля звонков – налаженный механизм, работающий на задачи управления персоналом (обучение, мотивация, оценка работы операторов).

− НЕ предоставляет руководству Службы ясную (однозначную, полную, достоверную) сводную картину качества телефонных консультаций для эффективного управления качеством обслуживания в Колл-центре.

Цели

Показатели

Для руководства Службы: управление качеством

обслуживания(KPI, задачи менеджерам, анализ динамики, оценка результатов)

Для менеджеров Колл-центра и Отдела обучения:

управление персоналом(обучение, мотивация, оценка

работы операторов)

«Количественные»(% потерянных звонков, среднее время обработки звонка и т. д.)

Система контроля выполняет функции

+

Система контроля выполняет функции

+«Качественные» (содержание разговора, действия оператора)

Система контроля не выполняет функции

–

Система контроля выполняет функции

+

2008.

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В БОРЬБЕ ЗА КЛИЕНТА В УСЛОВИЯХ

КРИЗИСА

Опыт успешных компаний по преодолению «малых» кризисов

100-процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф или реальность?

Цели, задачи – внутренний проект повышения качества обслуживанияВоля руководства, мобилизация людей к достижению четко обозначенных результатов, внутренний PRПриоритеты, программа действий, «короткие» шаги внедрения стандартов, конкретные результаты: стандарт всегда выполняетсяМотивация, активизация и ответственность менеджмента розничных точек, контроль и оценка результатов работы по внедрению стандартовОрганизация и внутренний контроль выполнения стандартов обслуживания в розничной точке

Главная задача – добиться высокой стабильности выполнения стандартов обслуживания, от которых зависит увеличение продаж и лояльность клиентов

«Активный фронт» - управление розничной сетью и розничной точкой, нацеленное на рост продаж и качества обслуживания

+ =

Консалтинг-Центр «ШАГ»SQI-management

Тел. (495) 629-15-86, 629-15-89Факс (495) 629-15-89

step@stepconsulting.ruwww.stepconsulting.ru

Спасибо за внимание!