ВЫСШЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМВ ТУРИЗМЕ

Л. В. БАУМГАРТЕН

Учебник для студентов высших учебных заведений,обучающихся по специальности

«Экономика и управление на предприятиях (по отраслям)»

УДК 379.85(075.8)ББК 75.81я73 Б293

Р е ц е н з е н т ы:

доктор технических наук, профессор,заведующий кафедрой социального менеджмента и туризма

Российского государственного социального университета Ю.Б.Башин;доктор экономических наук, доктор технических наук,

профессор Московского государственного университетаприборостроения и информатики М.А.Комаров

Баумгартен Л.В.Б293 Управление качеством в туризме : учебник для студ.

высш. учеб. заведений / Л.В.Баумгартен. — М. : Издатель-ский центр «Академия», 2010. — 304 с.

ISBN 978-5-7695-5432-2Рассмотрены классификации туристских услуг, услуг средств размещения

и общественного питания, показатели качества всех видов услуг в туризме как объектов управления. Приведены методология управления качеством турист-ских услуг, методы оценки удовлетворенности ими потребителями. Освещены современная модель управления качеством в туризме на базе процессного под-хода; требования международных стандартов на системы менеджмента каче-ства; системы менеджмента качества на основе принципа TQM, критериев национальных премий по качеству, методологии «Шесть сигм» и кайдзен; ин-тегрированные системы менеджмента качества и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества.

Для студентов высших учебных заведений.

УДК 379.85(075.8)ББК 75.81я73

Оригинал-макет данного издания является собственностьюИздательского центра «Академия», и его воспроизведение любым способом

без согласия правообладателя запрещается

© Баумгартен Л.В., 2010© Образовательно-издательский центр «Академия», 2010© Оформление. Издательский центр «Академия», 2010ISBN 978-5-7695-5432-2

300

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие ............................................................................................... 3

Глава 1. Введение в дисциплину«Управление качеством» ................ 7

1.1. Влияние качества продукции и услуг на основные сферы деятельности государства ................................................................ 7

1.2. Актуальность проблемы качества для туристических организаций ....................................................................................11

1.3. Основные понятия и определения в области управления качеством .........................................................................................13

1.4. Различные подходы к содержанию понятия «качество» ..............17 1.5. Классификация услуг и организаций ............................................18

Глава 2. Качество услуг и качество обслуживания в туризмекак объекты управления ....................................................................... 30

2.1. Общие сведения об объектах управления качеством в туризме ...30 2.2. Особенности туристских услуг как объекта управления

качеством .........................................................................................31 2.3. Туристский продукт и его структура ............................................ 33 2.4. Система обслуживания туристов ...................................................37 2.5. Модель восприятия потребителем качества услуги ..................... 40 2.6. Представление услуги в виде процесса ........................................ 44 2.7. Показатели оценки и характеристики качества услуг,

обслуживания, организаций ......................................................... 48

Глава 3. Методологические основы управления качеством ............57

3.1. Классификация методов управления качеством ..........................57 3.2. Методы управления персоналом в целях достижения

требуемого качества обслуживания .............................................. 59 3.3. Измерение показателей качества и конкурентоспособности

услуг ................................................................................................ 63 3.4. Оценка качества системы обслуживания ......................................75 3.5. Оценка и прогнозирование уровня конкурентоспособности

услуг и организаций ...................................................................... 80 3.6. Инструменты управления (планирования) качества

и анализа процесса (постоянного совершенствования) ............. 87 3.7. Развертывание функций качества (QFD, РФК) и концепция

«дома качества» .............................................................................. 96 3.8. Инструменты анализа процесса (постоянного

совершенствования) .....................................................................100

301

3.9. Обеспечение контроля качества и безопасности в области туризма ..........................................................................................108

3.10. Необходимость создания информационной системы и информационной базы анализа и управления качеством ...... 110

Глава 4. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания .................................... 116

4.1. Понятия «качество услуг» и «удовлетворенность потребителей». Преимущества, получаемые организацией при обеспечении удовлетворенности потребителей качеством услуг .................... 116

4.2. Индексный метод определения удовлетворенностипотребителей ................................................................................. 117

4.3. Национальные индексы удовлетворенности потребителей .......126

Глава 5. Модели управления качеством ............................................ 131

5.1. Этапы развития управления качеством ...................................... 131 5.2. Основные элементы новой системы управления качеством .....133 5.3. Cущность процессного подхода к управлению качеством

и его особенности .........................................................................142 5.4. Определение состава процессов организаций ............................146 5.5. Приоритетные бизнес-процессы и их эффективное

выполнение ...................................................................................152

Глава 6. Система международных стандартовна системы менеджмента ....................................................................158

6.1. Состав, краткая характеристика, назначение и структура семейства стандартов ИСО 9000 ..................................................158

6.2. Принципы менеджмента качества ...............................................163 6.3. Модель системы менеджмента качества, основанная

на процессном подходе ................................................................168 6.4. Управленческая деятельность руководства ................................. 171 6.5. Менеджмент ресурсов ..................................................................188 6.6. Жизненный цикл продукции и услуг ..........................................192 6.7. Мониторинг, измерение, анализ и улучшение ...........................200 6.8. Руководство по улучшению деятельности

(ГОСТ Р ИСО 9004—2001) ...........................................................201 6.9. Предполагаемые направления пересмотра стандарта ИСО

9004:2000 и проект стандарта ИСО/ОПМС 9004:2009 ............. 204 6.10. Аудит систем менеджмента качества

(ГОСТ Р ИСО 19011—2003) ......................................................... 209

Глава 7. Разработка, внедрение и обеспечениефункционирования системы менеджмента качествана основе стандартов ИСО 9000 ....................................................... 212

7.1. Создание системы менеджмента качества, обеспечение ее функционирования и совершенствования ............................. 212

7.2. Преодоление трудностей, связанных с практическойреализацией процессного подхода в соответствиис требованиями ГОСТ Р ИСО 9001—2008 ........................................217

Глава 8. Концепция всеобщего управления качеством (TQM) и концепции, использующие основные принципы TQM ...............236

8.1. Концепция всеобщего управления качеством (TQM) ...............236 8.2. Концепция «Шесть сигм» ............................................................245 8.3. Концепция кайдзен ......................................................................255

Глава 9. Интегрированные системы менеджмента качества и составляющие их системы ...............................................................265

9.1. Сущность и особенности интегрированных системменеджмента качества ..................................................................265

9.2. Система экологического менеджмента (управление охраной окружающей среды) ......................................................................267

9.3. Система менеджмента профессиональной безопасности и здоровья ......................................................................................270

9.4. Управление социальной ответственностью ................................271 9.5. Система менеджмента на основе принципов ХАССП ...............273

Глава 10. Сертификация в области туризма .....................................276

10.1. Оценка соответствия (сертификация, классификация) организаций в туризме .................................................................275

10.2. Сертификация услуг туризма .......................................................278 10.3. Сертификация систем менеджмента качества ............................281

Глава 11. Оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества .........................................................................286

11.1. Проблемы, связанные с оценкой эффективности систем менеджмента качества ..................................................................286

11.2. Оценка эффекта, получаемого от систем менеджментакачества на основе социологических опросов ............................287

11.3. Оценка результативности деятельности организациив области качества с использованием критериев премийпо качеству ....................................................................................288

11.4. Оценка результативности организации в области качествас использованием упрощенных критериев премийпо качеству ................................................................................... 290

11.5. Оценка эффективности проекта по внедрению системы менеджмента качества ................................................................. 294

Список литературы .................................................................................297

3

ПРЕДИСЛОВИЕ

В условиях усиления конкурентной борьбы и глобализации бизнеса одни туристические организации стремятся получить преимущества перед другими, используя часто не только неэти-ческие методы, но и зачастую идущие вразрез с действующим за-конодательством. В этих условиях, с одной стороны, действующее законодательство необходимо так «отточить», чтобы пресечь дея-тельность организаций, которые пытаются незаконным путем обеспечить себе превосходство. На это направлены введенные в целях защиты прав и интересов туристов банковские гарантии надлежащего исполнения туристическими организациями усло-вий договора о реализации туристского продукта и договора стра-хования гражданской ответственности за неисполнение взятых перед туристами обязательств. Принятая Концепция развития стандартизации в стране направлена на пересмотр устаревших стандартов в области туризма, более качественную разработку и предоставление туристского продукта потребителям на основе обновленных стандартов. Этому же будет способствовать осуществ-ляемая добровольная сертификация услуг, которая будет основана на требованиях этих обновленных стандартов. С другой стороны, туристические организации могут добиться для себя преимуществ за счет улучшения качества туристского продукта и повышения удовлетворенности потребителей, использования новейших под-ходов к управлению качеством. Это направление деятельности является основным, так как качество продукта и его потребитель-ская ценность — краеугольные камни повышения конкуренто-способности данных организаций.

В ХХI в. требования качества стали широко распространяться на качество самой организации и используемой ею системы управ-ления, качество работы персонала, качество используемой инфор-мации для выработки управленческих решений, качество ресурсов и т.д.

Иными словами, требования качества предъявляются ко всем направлениям деятельности организации, т.е. качество деятель-ности организации зависит от усилий всего персонала, включая все уровни управления и рядовых работников, и поэтому нужда-ется в соответствующем управлении, основанном на долгосроч-ных стратегических решениях, реализуемых в реальном масшта-бе времени.

4

Подобный подход организаций к качеству при одновременной ориентации деятельности на удовлетворение потребителей позво-ляет добиваться конкурентных преимуществ, постоянно повы-шать финансовые результаты своей деятельности. В выигрыше оказываются организации, которые получают возможность осу-ществлять расширенное воспроизводство. В свою очередь госу-дарство получает от организаций больше налоговых отчислений, которые могут быть направлены на решение различных социально-экономических проблем. В результате обеспечение качества долж-но занять ключевую позицию в экономической и социальной стратегии нашей страны.

Теория и практика управления качеством в последние десяти-летия прошлого века в большей степени распространялась на производственную деятельность и в меньшей степени на сферу услуг. Это было связано с особенностями сферы услуг, где потре-битель становится участником процесса предоставления услуг. Сфера услуг отличается большими трудовыми затратами, инди-видуализацией обслуживания, трудностью внедрения средств ме-ханизации и автоматизации.

В настоящее время практически нет учебных пособий по управ-лению качеством в сфере услуг, в том числе и в туризме.

В данном учебнике:• рассматриваются вопросы влияния качества продукции и

услуг на основные сферы деятельности государства;• выделены направления деятельности, способствующие реше-

нию задач управления качеством;• раскрываются актуальность проблемы качества для туристи-

ческих организаций;• освещаются успешно зарекомендовавшие себя подходы к со-

держанию понятия «качество»;• приводится основная терминология, связанная с качеством;• аргументируется необходимость наличия классификации и

классификаторов услуг и классификации организаций, позволя-ющих более внимательно подходить к выбору аналога для оценки уровня качества и уровня конкурентоспособности организаций и услуг;

• освещаются сведения об объектах управления качеством в туризме;

• рассматриваются особенности туристских услуг как объекта управления качеством.

Особое место в учебнике занимают методологические основы управления качеством, в том числе приведена возможная класси-фикация методов управления качеством. Значительное внимание уделено рассмотрению инструментов планирования и управления качеством; использованию технологии функций развертывания

5

качества и концепции «дома качества»; применению методов ана-лиза процесса; методам обеспечения и контроля качества услуг, а также вопросам необходимости создания в организациях ин-формационной системы и базы данных для анализа и управления качеством.

Ввиду важности для организаций иметь полную ясность о сте-пени удовлетворенности потребителей качеством и ценностью предоставляемых для них продуктов в пособии достаточно под-робно представлена методика использования для этой цели ин-дексного метода.

Актуальна также для российских условий задача сравнения де-ятельности различных организаций в отношении оценки удовлет-воренности их потребителей, в том числе и разных отраслей, для получения ясной картины экономического развития страны. Важ-ную роль в этом отношении играют разработанные промышленно-развитыми странами национальные индексы удовлетворенности. В этой связи рассмотрены особенности отдельных используемых национальных индексов удовлетворенности, в том числе швей-царского.

Предлагается новая модель управления качеством, хорошо себя зарекомендовавшая, судя по опыту организаций многих развитых стран; рассмотрены ее основные элементы с учетом особенностей туристических организаций. Приведены особен-ности и преимущества использования процессного подхода к управлению качеством, вопросы определения состава процессов организации, приоритетных процессов в их числе, документи-рования процессов, определения критериев эффективного вы-полнения и усовершенствования процессов с использованием бенчмаркинга.

Особое значение в настоящее время в области туризма прида-ется использованию системы международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества, поэтому:

• подробно рассмотрены вопросы назначения, структуры и ис-пользования этих стандартов;

• раскрыты принципы, лежащие в основе системы менедж-мента качества основные процессы, на которых базируется систе-ма менеджмента качества с учетом особенностей организаций ту-ризма;

• показано как преодолеть трудности, связанные с внедрением основных положений системы;

• рассмотрены вопросы предполагаемого совершенствования действующих стандартов ИСО серии 9000.

Подробно в учебнике рассматриваются направления дальней-шего совершенствования системы менеджмента качества с исполь-зованием концепции всеобщего управления качеством (TQM),

критериев национальных премий по качеству и таких концепций, как «Шесть сигм», кайдзен, а также существенное значение при-дается использованию интегрированных систем менедж мента ка-чества.

Качество предоставляемых услуг в туризме в значительной степени определяется наличием у организации сертификата на эти услуги, а также сертификата на действующую систему ме-неджмента качества. С этих позиций в работе рассмотрены во-просы добровольной сертификации услуг и систем менеджмента качества.

Немаловажное значение придается вопросам оценки резуль-тативности и эффективности систем менеджмента качества. В учебнике рассмотрены отдельные подходы к определению ре-зультативности и эффективности систем менеджмента качества и на конкретных примерах показана возможность их использо-вания.

7

ГЛАВА 1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»

1.1. Влияние качества продукции и услуг на основные сферы деятельности государства

Повышение качества продукции и услуг имеет важное эконо-мическое, социальное и научно-техническое значение как для конкретных организаций, так и для страны в целом. Улучшение качества продукции и услуг способствует повышению конкурен-тоспособности организаций на внутреннем и международном рынке, что в конечном результате приводит к устойчивому раз-витию экономики страны и интеграции ее в мировую экономику. Развитие экономики в целом способствует наполнению бюджета страны и решению многих социальных проблем, включая, преж-де всего, безработицу, низкий уровень жизни населения, кон-фликтность в обществе, падение культуры и духовного потенци-ала народа. В свою очередь качество неразрывно связано с дости-жениями в науке, технологии и управлении, т. е. с развитием научно-технического прогресса. В результате качество становится одним из основных факторов интенсификации производства, способствует достижению конкретных результатов при эконом-ном расходовании всех видов ресурсов.

Влияние качества продукции и услуг на основные сферы дея-тельности государства отражено в проекте «Концепции нацио-нальной политики России в области качества продукции и услуг» (Проект Концепции), согласованном с «Концепцией националь-ной безопасности РФ», утвержденной Указом Президента РФ от 10 января 2000 г. № 24 (рис. 1.1). Данный проект был разрабо-тан межведомственной рабочей группой, в которую вошли пред-ставители 24 министерств и ведомств, четырех регионов, ряда общественных организаций и крупных предприятий.

Принципы, положенные в основу реализации национальной политики в области качества продукции и услуг, согласно проек-ту Концепции включают в себя:

всеобщее повышение качества продукции и услуг в качестве национальной идеи;

8

овладение методами управления качеством руководителями и специалистами всех уровней управления;

создание правовых, экономических, социальных и организа-ционно-технических условий, обеспечивающих организациям возможность успешно решать задачи в области качества;

формирование механизма защиты потребителей от недобро-качественной продукции.

Реализацией принципов, сформулированных в Проекте Кон-цепции на государственном уровне, призвано Федеральное агент-ство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегу-лирование) через политику, направленную на решение проблем в области безопасности, стандартизации, сертификации и метро-логии и создание условий для производства качественной про-дукции и оказания качественных услуг. Кардинальные изменения в области технического регулирования отражены в Федеральном законе РФ от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регу-лировании», включающем основные направления деятельности в области обеспечения безопасности продукции, процессов и услуг на основе технических регламентов, стандартов и документов, подтверждающих соответствие (сертификатов), способствующих обеспечению качества продукции, процессов, услуг и работ.

Техническое регулирование — правовое регулирование отно-шений в области установления, применения и исполнения обяза-тельных требований к продукции или к связанным с ними про-цессам проектирования (включая изыскания), производства, стро-ительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и при-менения на добровольной основе требований к продукции, про-цессам проектирования (включая изыскания), производства, мон-тажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

Рис. 1.1. Влияние качества продукции и услуг на основные сферы деятельности государства

9

Технический регламент — документ, который принят между-народным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Феде-рации, или межправительственным соглашением, заключенным в порядке, установленном законодательством Российской Феде-рации, или федеральным законом, или указом Президента Рос-сийской Федерации, или постановлением Правительства Россий-ской Федерации.

Технический регламент устанавливает обязательные для при-менения и исполнения требования к объектам технического ре-гулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и соо-ружениям или к связанным с требованиями к продукции процес-сам проектирования (включая изыскания), производства, эксплу-атации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Закон РФ «О техническом регулировании» определяет стан-дартизацию как деятельность по установлению правил и харак-теристик в целях их добровольного многократного использова-ния, направленную на достижение упорядоченности в сфере про-изводства и обращения продукции и повышения конкурентоспо-собности продукции, работ или услуг.

Особое значение приобретает стандартизация в области управ-ления качеством. Стандарты организаций (бывшие стандарты пред-приятий) становятся организационно-методической базой разра-ботки и функционирования системы управления качеством.

Показатели качества и требования к качеству и безопасности услуг, отраженные в действующих стандартах, служат основой для проведения добровольной сертификации услуг.

На основе стандартов разрабатываются новые и совершенству-ются действующие услуги.

Однако действующие стандарты в области туризма, гостинич-ного бизнеса и общественного питания устарели и нуждаются в переработке, в гармонизации с аналогичными стандартами про-мышленно развитых стран.

Государство переложило эту задачу согласно закону РФ «О тех-ническом регулировании» на действующие организации, которые должны будут самостоятельно осуществлять саморегулирование своей предпринимательской или профессиональной деятельности в части разработки и установления правил и стандартов этой де-ятельности, а также контролировать соблюдение требований за-конодательства, правил и стандартов. Саморегулирование орга-низаций должно выполняться на условиях их объединения в са-морегулируемые организации. Последние должны будут объеди-нить действующие организации по их предпринимательской или профессиональной деятельности, разрабатывать и устанавливать обязательные для выполнения организациями, входящими в их

10

состав, правила и стандарты предпринимательской или профес-сиональной деятельности.

В настоящее время Российская ассоциация социального ту-ризма и Национальная туристская ассоциация начали разрабаты-вать обновленные стандарты в области туризма. Они совместно с Московским центром содействия развитию туризма и Российским научно-исследовательским институтом культурного и природно-го наследия имени Д.С.Лихачева наметили развернутую програм-му разработки национальных стандартов (национальные стандар-ты общих положений на услуги) и стандартов саморегулируемых организаций в области туризма (стандарты на услуги, процессы и правила оказания, или предоставления, услуг):

I. Национальные стандарты общих положений на услуги

II. Стандарты СРТОО* на услуги, процессы и правила оказания (предоставления) услуг

1. Туристские услуги. (Общие положения. Ком-плексность. Качество и без-опасность. Гарантии. Охра-на окружающей среды)

2. Туристские услуги. Методы контроля качества и безопасности услуг

3. Экскурсионные услу-ги (ЭУ)

4. Услуги социального туризма (СТ)

5. Услуги детско-юноше-ского туризма (Д-ЮТ)

6. Услуги спортивно-оздо ровительного туризма (С-ОТ)

7. Информационные услуги в туризме (Инф)

8. Физкультурно-оздоро-вительные услуги в туризме (Ф-О)

9. Культурно-массовые услуги в туризме (К-М)

10. Транспортные услу-ги в туризме (Т)

11. Услуги средств размещения (ГОСТ Р 51185—2008)

1. Стандарт PACT и НТА. Правила и порядок предоставления туристских услуг

2. Правила и порядок предоставления туристских услуг. Программа и методика оценки соответствия положениям стандар-та (ПиМ)

3. Правила и порядок оказания услуг ЭУ4. Правила и порядок оказания услуг СТ5. Правила и порядок оказания услуг

Д-ЮТ6. Правила и порядок оказания услуг

С-ОТ7. Правила и порядок оказания услуг

Инф8. Правила и порядок оказания услуг

Ф-О9. Правила и порядок оказания услуг

К-М10. Правила и порядок оказания услуг Т11. Классификационный стандарт

PACT по средствам размещения12. Правила гостиничного обслуживания13. Правила работы туроператора по

формированию тура14. Правила работы туроператора и тур-

агента по продвижению тура15. Правила работы туроператора и тур-

агента по реализации тура

Подтверждение соответствия — документальное удосто-верение соответствия продукции или иных объектов, процессов

* СРТОО — саморегулируемые туристические организации.

11

проектирования (включая изыскания), производства, строитель-ства, монтажа, наладки, производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или ока-зания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводом правил или условиям договоров.

Подтверждение соответствия на территории Российской Фе-дерации может носить добровольный или обязательный характер. Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в фор-ме добровольной сертификации. Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в двух формах: декларировании со-ответствия и обязательной сертификации.

Декларирование соответствия осуществляется по одной из сле-дующих схем: принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств; доказательств, полученных с участи-ем органа по сертификации и (или) аккредитованной испытатель-ной лаборатории (центра).

Сертификация — форма осуществляемого органом по серти-фикации подтверждения соответствия объектов требованиям тех-нических регламентов, положениям стандартов или условиям до-говоров. Орган по сертификации является третьей независимой стороной. Первая сторона — организация, предоставляющая услу-ги, а вторая — потребитель услуг.

Метрология — наука об измерениях, методах и средствах обес-печения их единства и способах достижения требуемой точности.

К этим направлениям деятельности необходимо добавить еще квалиметрию — научную область, объединяющую количествен-ные методы оценки качества продукции. Квалиметрия изучает методологию и методику решения следующих вопросов: обосно-вание номенклатуры показателей качества, определение количе-ственных значений показателей качества объектов; разработка принципов и методов построения обобщенных показателей ка-чества и обоснование их использования в задачах стандартизации и управлении качеством.

1.2. Актуальность проблемы качества для туристических организаций

В современных условиях ужесточения конкуренции и глоба-лизации бизнеса, когда рынок производителя заменен рынком потребителя, особенно важно для организаций туризма обеспе-чить конкурентоспособность своих услуг. В значительной мере она зависит от качества самих услуг, но такого качества, которое определяется потребительским спросом. В связи с этим выжива-емость туристических организаций во многом зависит от их реак-

12

ции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстро-действию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности организаций туризма, что заставляет их все в большей степени использовать современные информационные технологии.

Любая туристическая организация в условиях конкурентной борьбы старается найти свой путь к потребителю, используя весь возможный арсенал подходов и методов, позволяющих обеспе-чить ей дальнейшее развитие и эффективную деятельность. С этой целью разрабатывают стратегию, направленную на обеспечение удовлетворенности потребителей и улучшение качества предо-ставляемых услуг с использованием системного подхода к его управлению.

Организации туризма, не уделяющие внимания вопросам ка-чества, будут просто разорены, им не помогут никакие протек-ционистские меры государства. Для обеспечения качества услуг, предоставляемых туристической организацией, нужны не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квали-фицированный персонал, но и четкое управление качеством, ба-зирующееся на современных концепциях.

Каждой туристической организации для успешной и устойчи-вой работы необходимо реализовать запланированный объем услуг, обеспечить их низкую себестоимость, соблюдать установ-ленные сроки при предоставлении услуг, добиваться требуемого уровня качества. Но любые меры, связанные с повышением ка-чества, требуют существенных затрат, что приходит в противо-речие с требованием снижения себестоимости. Но, как доказал американский исследователь в области качества Э. Деминг, при определенных условиях повышение качества может способство-вать снижению себестоимости услуг, увеличению продаж и за-воеванию большей доли рынка, что позволяет организации полу-чать больше прибыли и направлять ее на дальнейшее повышение качества услуг. Подобная цепная реакция возникает при внедре-нии в управление качеством системного подхода, основанного на концепции всеобщего управления качеством, базирующейся на принципах Э. Деминга. Но данная концепция не может быть быстро реализована организациями туризма, в частности, из-за низкой организационной культуры и отсутствия достаточных знаний у руководителей туристских компаний по методологии и технологии использования современного механизма управления. Поэтому постоянное обучение управленческого персонала и освоение основных принципов построения организационной

13

культуры передовых организаций позволит преодолеть трудно-сти, связанные с внедрением системного подхода к управлению качеством. Необходимо более глубоко изучать и широко внедрять механизмы, разработанные и активно действу ющие в туристиче-ских организациях промышленно-развитых стран, более активно участвовать в оценочных региональных, национальных и между-народных конкурсах. Большинство организаций сферы туризма не используют этот конкурсный оценочный механизм в своей деятельности, что не способствует распространению передового, в том числе зарубежного, опыта в области качества.

Поэтому основными задачами организаций туризма в области улучшения качества услуг и использования системного подхода к управлению качеством являются следующие:

достижение определенного уровня качества предоставления туристских услуг, позволяющего провести их добровольную сер-тификацию;

внедрение и сертификация системы менеджмента качества, основанной на требованиях международных стандартов ИСО 9000 :2000;

совершенствование системы качества с применением признан-ных систем, развивающих концепцию всеобщего управления ка-чеством, например, путем использования критериев националь-ных премий по качеству или методологии «Шести сигм»;

самооценка деятельности туристических организаций на осно-ве критериев Премии Правительства Российской Федерации по качеству и других конкурсов по качеству и при соответствии этим критериям участие в конкурсах на получение соответствующей премии.

1.3. Основные понятия и определения в области управления качеством

ГОСТ Р ИСО 9000—2008. Все термины, приведенные в дан-ном стандарте, разбиты на разделы, относящиеся к качеству, ме-неджменту, организации, процессам и продукции, характеристи-кам, соответствию, документации, оценке, аудиту (проверке), обеспечению качества процессов измерения. Остановимся на определении наиболее важных терминов с точки зрения изучае-мого предмета.

Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям. Может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное. Термин «присущий» в отли-чие от термина «присвоенный» означает «имеющийся в чем-то». Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.

14

Чтобы уяснить определение термина «качество», необходимо раскрыть содержание понятий «характеристика», «требование» и «степень»:

характеристика — отличительное свойство, а характеристика качества — характеристика, присущая продукции, процессу или системе, вытекающая из требования;

требование — потребность или ожидание, которое установле-но, обычно предполагается или является обязательным. Требова-ние может кроме перечисленных объектов относиться к потреби-телям и другим заинтересованным сторонам в деятельности ор-ганизации (владельцам, работникам организации, банкирам, ас-социации или обществу);

степень — мера, сравнительная величина чего-нибудь. Приме-нительно к качеству тех или иных объектов степень означает ча-стичное, неполное соответствие предъявляемым требованиям. От-сюда и неполная удовлетворенность, например, потребителей.

Удовлетворенность потребителей — восприятие потреби-телями степени выполнения их требований. Жалобы потребите-лей являются показателем низкой их удовлетворенности, однако отсутствие жалоб не обязательно предполагает высокую степень их удовлетворенности.

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой ис-пользуются ресурсы, рассматривается как процесс .

Процесс — совокупность взаимосвязанных или взаимодей-ствующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Входами в процесс обычно являются выходы других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществ-ляются в управляемых условиях.

Продукция — результат процесса. Продукция согласно данно-му стандарту может выступать в виде услуги, технических и про-граммных средств, перерабатываемых материалов.

Менеджмент и управление — идентичные термины, по край-ней мере, к социальному управлению, то есть сознательному, це-ленаправленному воздействию на социальную систему в целом или ее отдельные элементы на основе использования присущих системе объективных закономерностей и тенденций. Из области социального управления нам ближе управление (менеджмент) ор-ганизации.

Организация — группа работающих, оснащенных необходи-мыми средствами с распределением ответственности, полномо-чий и взаимоотношений. Например, в качестве организации мо-жет выступать компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие роз-ничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или ком-бинация из них.

15

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к ка-честву. Данная деятельность обычно включает разработку полити-ки и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества (рис. 1.2).

Политика в области качества — общие намерения и направ-ление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечи-вает основу для постановки целей в области качества. Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.

Цели в области качества — цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества. Цели обычно базируют-ся на политике организации в области качества и устанавливают-ся для соответствующих функций и уровней организации.

Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность — связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Прослеживаемость — возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодейству-ющих элементов.

Один из основных подходов к системам менеджмента качества — системный подход.

Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к ка-честву.

Рис. 1.2. Термины и их определения, относящиеся к менеджменту качества