Управление сервисной службой в банке
DESCRIPTION
Serena Service Manager - отправная точка для построения комплекса автоматизации ИТ процессов банка от Запросов на обслуживание до управления Релизами.TRANSCRIPT
![Page 1: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/1.jpg)
SERENA SOFTWARE INC.
Serena Service ManagerЛегкий способ начать...
Сентябрь 2013
1
комплексную автоматизацию и совершенствование
ITSM процессов
![Page 2: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/2.jpg)
2 SERENA SOFTWARE INC.
СОДЕРЖАНИЕ
• Цели встречи
• О компании Serena Software
• Платформа SBM
• Комплексный подход к автоматизации процессов
• Примеры внедрений
• Демонстрация
2
![Page 3: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/3.jpg)
3 SERENA SOFTWARE INC.3
Serena Software Inc
![Page 4: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/4.jpg)
4 SERENA SOFTWARE INC.
Serena Software, Redwood City, California (USA)
4
• Образована:• 1980
• Офисы:• New York, Los Angeles, Washington D.C.• Sao Paulo• London, Paris, Madrid, Milan, Munich, Stockholm, Antwerp• Singapore, Tokyo, Melbourne, Bangalore, Seoul
• Штат:• 700+
• Клиенты:• Более 17,000 организаций и более 10 миллионов пользователей по всему
миру• 96 из списка 100 Fortune
![Page 5: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/5.jpg)
5 SERENA SOFTWARE INC.
Портфель решений Serena 2013
5
IT
Разработка Операции
Requirements Manager
Development Manager
Release Manager Service Manager
Orchestrated IT Dashboard
Demand Manager
Request Center
Serena Business Manager
Front Office
Бизнес пользователи & Клиенты
![Page 6: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/6.jpg)
Инциденты
Запросы на улучшение
Устранение
дефектов
Релизы
Изменения на инфраструкту
ре
Запросы на изменение в инфраструкт
уреSerenaRequestCenter
SerenaDevelopment
Manager
SerenaReleaseManager
SerenaService
Manager
Промышленная средаБизнес пользователи
SerenaRequirements
Manager
Комплекс решений Serena - Change and Release Management
6
![Page 7: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/7.jpg)
7 SERENA SOFTWARE INC.7
98 из 100 Fortune – клиенты Serena
FinancialFinancial
IndustrialIndustrial
GovernmentGovernment
InsuranceInsurance
Tech/TelcoTech/Telco
HealthcareHealthcare
![Page 8: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/8.jpg)
8 SERENA SOFTWARE INC.8
Клиенты Serena в России
Клиенты Serena в России
![Page 9: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/9.jpg)
Serena Solutions And How We Got To ITSM
9
2000 клиентов
TeamTrackTeamTrack
Serena Business Manager
(SBM)
Serena Business Manager
(SBM)
1600 клиентов
Software Change &
Config Mgt.
Software Change &
Config Mgt.
Orchestrated ALM
Orchestrated ALM
1981 2010
1999 2007
Serena Service Manager 1.0
Serena Service Manager 1.0
Serena Service Manager 2.0
Serena Service Manager 2.0
1 Кв, 2011
Serena Service Manager 3.0
Serena Service Manager 3.0
2 Кв, 2011 4 Кв, 2011
ALM
BPM
ITSM
Каждый третий клиент уже использовал SBM для
реализации процессов ITSM
24% клиентов планировали использовать SBM для
решения задач ITSM & ITIL
История появления Serena Service Manager
SERENA SOFTWARE INC.9
![Page 10: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/10.jpg)
Проекты автоматизации IT
10
“Классика” ITSM
Инциденты
Проблемы
Изменения
Конфигурация
IT “Back Office”
ЖЦ активов
Управление ЖЦ ПО
Мониторинг
На внутренние процессы
IT “Front Office”
Запросы и Заявки
SLA
Потребности
Знания
На Бизнес
ЗАЧЕМ?
![Page 11: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/11.jpg)
11 SERENA SOFTWARE INC.
Требования к новой системе сервис-деска
Задача: переход с Naumen на другую систему автоматизации сервисной службы1.Гибкие отчеты
2.Гибкие уведомления
3.Портал самообслуживания
4.Интеграция с Jira
5.Каталог ИТ услуг и его представление для Бизнеса
6.SLA
11
![Page 12: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/12.jpg)
12 SERENA SOFTWARE INC.12
Serena Service Manager
![Page 13: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/13.jpg)
13 SERENA SOFTWARE INC.
Serena Service Manager – готовое сертифицированное адаптируемое решение
13
Управление уровнями обслуживанияУправление проблемами Управление конфигурациями
Элементы социализации ITВизуальная среда разработки Отчеты и Метрики
Управление инцидентами Управление Изменениями Управление релизами
![Page 14: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/14.jpg)
14 SERENA SOFTWARE INC.
Предоставить единую точку обращения к каталогу услуг
14
![Page 15: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Добавление SBM приложений
Гибкий каталог Услуг
Удобные и насыщенные формы
Унификация обработки запросовЗапросы – защита от
двойного ввода
Интегрированная База знаний
SERENA SOFTWARE INC.
Serena Request Center – портал самообслуживания
15
![Page 16: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/16.jpg)
16 SERENA SOFTWARE INC.
Каталог Информзащиты
16
![Page 17: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/17.jpg)
17 SERENA SOFTWARE INC.
Обращение к Каталогу Информзащиты
17
![Page 18: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/18.jpg)
18 SERENA SOFTWARE INC.18
Serena Business Manager
![Page 19: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/19.jpg)
Как это работает ?
ЭксплуатацияАдминистрированиеМоделирование
Моделирование:• Граф процесса
• Формы интерфейса• Вызовы внешних
функций
Администрирование:• Ролей
• Привилегий• Версий• Отчетов
• Внедрения
Web приложение:• Управление процессом
• Удобный интерфейс• Вся информация под
рукой
Процесс разработки решения на платформе SBM
19
![Page 20: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/20.jpg)
20 SERENA SOFTWARE INC.
Основные требования к промышленной среде управления процессами
20
1. Масштабируемое отказоустойчивое ядро интерпретации моделей процессов (workflow engine)
2. Мощная среда разработки процессно-ориентированных web приложений
3. Средства управления версиями приложений, (сравнение, слияние, установка)
4. Возможность создавать удобные формы пользовательского интерфейса
5. Ролевые контекстные права доступа на уровне приложения/объекта/атрибута объекта
6. Гибкие и простые средства создания отчетов 7. Система уведомлений и эскалаций пользователей8. Открытый API для интеграции с внешними системами
![Page 21: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/21.jpg)
21 SERENA SOFTWARE INC.
Архитектура SBM
21
![Page 22: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/22.jpg)
22 SERENA SOFTWARE INC.
Компоненты и службы SBM
22
![Page 23: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/23.jpg)
23 SERENA SOFTWARE INC.
Адаптировать процесс, а не переписывать все приложение
23
![Page 24: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/24.jpg)
24 SERENA SOFTWARE INC.
Проектировать современный пользовательский интерфейс
24
![Page 25: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/25.jpg)
25 SERENA SOFTWARE INC.
Процесс определяет содержание форм, а не наоборот
25
![Page 26: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/26.jpg)
26 SERENA SOFTWARE INC.
Процесс определяет содержание форм, а не наоборот
26
![Page 27: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/27.jpg)
27 SERENA SOFTWARE INC.
Модуль создания/изменения отчетов доступен каждому
27
![Page 28: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/28.jpg)
28 SERENA SOFTWARE INC.
Список записей с возможностью сортировки и …редактирования
28
![Page 29: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/29.jpg)
29 SERENA SOFTWARE INC.
Можно добавить интерактивную информационную панель индикаторов
29
![Page 30: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/30.jpg)
30 SERENA SOFTWARE INC.
Модуль создания/изменения отчетов доступен каждому
30
![Page 31: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/31.jpg)
31 SERENA SOFTWARE INC.
Можно добавить интерактивную информационную панель индикаторов
31
![Page 32: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/32.jpg)
32 SERENA SOFTWARE INC.
Модуль создания/изменения отчетов доступен каждому
32
![Page 33: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/33.jpg)
33 SERENA SOFTWARE INC.
Диаграмма Ганта и календарное представление планов
33
![Page 34: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/34.jpg)
34 SERENA SOFTWARE INC.
Средства управления версиями приложений
34
![Page 35: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/35.jpg)
35 SERENA SOFTWARE INC.
Объединение ревизий
35
![Page 36: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/36.jpg)
36 SERENA SOFTWARE INC.
Web Администрирование
36
![Page 37: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/37.jpg)
37 SERENA SOFTWARE INC.
Новые возможности SBM 10.1.2
• Персональный календарь – штатный модуль SBM
• Возможность определить Заместителя по задачам на время отсутствия
• Отправка отчетов по расписанию по электронной почте
• Возможность заполнять формы фактической трудоемкости (Time Capture)
• Новый web дизайнер отчетов
• Новый тип отчета – итоговый
37
![Page 38: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/38.jpg)
38
Demand Develop Deploy
Quality PLMDevelopModeling Build/CI ITSM
Serena Lifecycle DashboardSerena Lifecycle Dashboard
SerenaRequirements
Manager
SerenaRequirements
Manager
SerenaDevelopment
Manager
SerenaDevelopment
Manager
SerenaRelease
Manager
SerenaRelease
Manager
PPM
Интеграция
![Page 39: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/39.jpg)
39 SERENA SOFTWARE INC.
Демонстрация
39
![Page 40: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/40.jpg)
40 SERENA SOFTWARE INC.
Основные преимущества SBM:быстрый положительный эффект
40
1. Итерационный подход не требует длительной фазы постановки задачи
2. Трудоемкость разработки процессного приложения – от 1 часа до 10 дней
3. Простой настраиваемый пользовательский интерфейс4. Удобные отчеты и панели индикаторов5. Встроенные средства расчета метрик и эскалаций
![Page 41: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/41.jpg)
41 SERENA SOFTWARE INC.
Основные преимущества SBM:технологическая зрелость
41
1. Отдельная среда разработки – SBM Composer2. Простая нотация моделей workflow3. Логика приложения зависят от
Состояния/Роли/Значений атрибутов процесса. 4. Мощный редактор форм и отчетов.5. Выделенная среда управления версиями приложений и
средами эксплуатации6. Интегрированный Комплекс процессов, а не
разрозненный набор приложений.7. Web доступ с любых браузеров и устройств8. SOAP API
![Page 42: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/42.jpg)
42 SERENA SOFTWARE INC.
Основные преимущества SBM:LOW TCO
42
1. Самостоятельная быстрая разработка моделей процессов (а, следовательно и приложений)
2. Многократное повторное использование имеющихся приложений – интегрированный комплекс приложений
3. Самостоятельная настройка личного рабочего стола, создание отчетов, подписка на уведомления
4. Возможность управлять версиями приложений5. Возможность быстрой установки и адаптации готовых
приложений
![Page 43: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/43.jpg)
43 SERENA SOFTWARE INC.
Запасные слайды
43
![Page 44: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/44.jpg)
44 SERENA SOFTWARE INC.
Open Computer Solutions Ltd. www.ocs.ru
Задача: Автоматизация процессов сервисного обслуживания, в отсутствие официальных регламентов этих процессов1.Способ Первый. Взять готовое сертифицированное автоматизированное решение и принять реализованные регламенты, как догму.
2.Способ Второй. Поэтапно закреплять сложившиеся практики отдельных процессов в виде отдельных документов, закреплять приказами, строить комплексное решение автоматизации.
3.Способ Третий. Заказать услуги ITSM консалтинга.
44
![Page 45: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/45.jpg)
45 SERENA SOFTWARE INC.
Быстро НЕ получится…
Решение задачи. Важнейшие этапы.1.Приказ о организации Единой службы технической поддержки с перечислением способов размещения запросов: 1 телефон, 1 портал, 1 email
2.Внутренний документ ДИТ, регламентирующий порядок обработки запросов для 1-ой линии поддержки, цели, способы маршрутизации, виды эскалации, определения приоритетов, метрики и показатели, личная финансовая мотивация т.д.
3.Формирование библиотеки стандартных решений
4.Внутренний документ ДИТ, регламентирующий порядок обработки запросов для 2-ой линии поддержки
5.Порядок управления потребностями и заявками на изменение
6.….
45
![Page 46: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/46.jpg)
46 SERENA SOFTWARE INC.
Как далеко вы готовы зайти в автоматизации процессов ИТ?
46
![Page 47: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/47.jpg)
47 SERENA SOFTWARE INC.
Почему нужна Единая первая линия?
Аргументы1.Унифицировать и упростить доступ к сервису для конечного пользователя;
2.Определить единую точку ответственности ИТ за каждый запрос;
3.Применить единые правила определения приоритетов и порядка рассмотрения запросов;
4.Применить принципы материальной мотивации сотрудников 1-ой линии за решение запросов;
5.Сократить время решения стандартных (типовых) запросов
6.Снизить затраты на специалистов различных категорий (линий поддержки)
47
![Page 48: Управление сервисной службой в банке](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022082309/54779972b4af9fa1378b4802/html5/thumbnails/48.jpg)
48 SERENA SOFTWARE INC.
Процесс управления инцидентами
• Количественные показатели процессов:• % решения инцидентов в срок, например 85%• % решения всех запрос на 1-ой линии;• Среднее время решения запросов;• Количество стандартных решений/записей в БЗ;• Количество инцидентов, связанных с изменениями;
• Принципы определения приоритета в очереди:1.Конкретные люди2.Конкретные системы/отделы отказы в обслуживании которых ведут к
прямым финансовым потерям бизнеса3.Остальные по принципу размера бедствия – человек, группа, компания
48