Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной...
TRANSCRIPT
![Page 1: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/1.jpg)
www.911.prolan.ru
Развлекай. Измеряй УлучшайПилотный проект по использованию решений ProLAN для управления эмоциональной
лояльностью (удовлетворенностью) клиентов Сервисной Компании
Чтобы знать, а не догадываться …
![Page 2: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/2.jpg)
www.911.prolan.ru
Три этапа пилота. Два - опционально
Этап №1
Рациональная Оценка
ЛояльностиКлиентов
Этап №2Рейтинг Факторов
Лояльности
ОПЦИОНАЛЬНО
Этап №3Эмоциональная
Оценка Лояльности
ОПЦИОНАЛЬНО
Безвозмездно
На возмездной основе
![Page 3: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/3.jpg)
www.911.prolan.ru
На первом этапе в течение 2-х недель проводится роботизированный опрос клиентов на выходе из Сервисной Компании. Цель - получение рациональной оценки лояльности клиентов.
На выходе устанавливается промо-стойка с Терминалом Happy-Smile на основе сенсорного моноблока. На моноблоке устанавливаются: Кнопка Лояльности и ЭмоСкоп (бесплатная версия Монитора Эмоций). Кнопка Лояльности используется для проведения опросов. ЭмоСкоп используется для вовлечения клиентов в опросы (привлечения их внимания) и эмоционализации (развлечения клиентов).
Промо-стойка и сенсорный моноблок предоставляются Сервисной Компанией, которая обеспечивает удаленный доступ к сенсорному моноблоку. Кнопка Лояльности и ЭмоСкоп предоставляются и устанавливаются на моноблок компанией ProLAN (удаленно).
Сервисная Компания получает:
1. Аккаунт на использование web-сервиса Loyalty Reporter, позволяющего в режиме реального времени видеть результаты опросов.
2. Инструментарий для создания Тактических Отчетов об эмоциональной лояльности клиентов в формате MS Excel.
ПЕРВЫЙ ЭТАП ПРОВОДИТСЯ НА БЕЗВОЗМЕЗДНОЙ ОСНОВЕ
Этап №1. Рациональная Оценка Лояльности
![Page 4: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/4.jpg)
www.911.prolan.ru
Терминал Happy-Smile на основе сенсорного моноблока
Окно опроса.(Фон, вид кнопок,
вопросы - всё можно изменить.)
Окно программы ЭмоСкоп.
Требования к моноблоку: Windows 8, экран ~ 23”; web-камера; процессор – i3 или аналог; ОЗУ – 4GB и более
![Page 5: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/5.jpg)
www.911.prolan.ru
Как приблизительно это может выглядеть
Терминал должен быть установлен перпендикулярно движению клиентов (чтобы клиенты видели себя на экране Терминала) в конечной точке маршрута (когда клиенты уходят из точки обслуживания). Рядом с Терминалом желательно установить рекламный стенд, привлекающий внимание клиентов (на фото отсутствует).
![Page 6: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/6.jpg)
www.911.prolan.ru
Три вопроса (в цикле)
Каждому клиенту последовательно задаются три вопроса. Когда клиент отвечает на первый вопрос, на мониторе появляется второй и т.д. Вопросы и варианты ответов, фон, вид кнопок можно изменять
![Page 7: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/7.jpg)
www.911.prolan.ru
Архитектура решения
Loyalty Reporter(отчёты в облаке)
Корпоративный сервер(отчеты локально)
Удаленный доступ к экрану (мониторинг процесса)
Корпоративная сетьИнтернет
Ответы клиентов
Ответы клиентов + Эмоциональные Снимки
клиентов в моменты ответов
![Page 8: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/8.jpg)
www.911.prolan.ru
Статистика Loyalty Reporter
Аналогичные таблицы автоматически формируются для каждого задаваемого вопроса
![Page 9: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/9.jpg)
www.911.prolan.ru
Базовая статистика корпоративного сервера
Консолидированная таблица по всем вопросам в формате MS Excel
![Page 10: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/10.jpg)
www.911.prolan.ru
Ключевые Показатели (Рациональная ОЦЕНКА)
№ ПОКАЗАТЕЛЬ ОПИСАНИЕ
1. Индекс Поддержки (%)Разница между долей участников опроса, на все три вопроса ответивших положительно, и долей участников опроса, на все три вопроса ответивших отрицательно.
2. Уровень Позитива (%) Доля положительных ответов (на все вопросы) в общем числе ответов.
3. Уровень Негатива (%) Доля отрицательных ответов (на все вопросы) в общем числе ответов.
4. Уровень Вовлеченности (%) Доля участников опроса, ответивших на все три вопроса.
5. Отклик (Response Rate, %)Доля клиентов, принявших участие в опросе. Для расчета этого показателя используется внешняя информация о числе обслуженных клиентов.
Приведенные показатели характеризуют Рациональную ОЦЕНКУ Лояльности клиентов
![Page 11: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/11.jpg)
www.911.prolan.ru
На втором этапе в течение двух недель проводится роботизированный опрос клиентов по ИЗМЕНЕННОМУ СЦЕНАРИЮ. Цель – построение рейтинга факторов лояльности клиентов.
На втором этапе клиентам задается два вопроса. Первый - оценочный. Второй, уточняющий. Уточняющий вопрос зависит от ответа на первый, оценочный вопрос.
Оценочный вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим друзьям?» Варианты ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить.
Если посетитель отвечает «Нет», ему задается уточняющий вопрос: «Что именно Вам больше всего не нравится?» Варианты ответа: Фактор 1, Фактор 2, … (до 10 вариантов).
Если посетитель отвечает «Да», ему задается уточняющий вопрос: «Что Вас больше всего привлекает в нашей компании?» Варианты ответа: Фактор 1, Фактор 2, … (до 10 вариантов).
Второй этап не является обязательным.
СТОИМОСТЬ ВТОРОГО ЭТАПА СОСТАВЛЯЕТ 49 500 руб.
Этап №2. Рейтинг Факторов Лояльности
![Page 12: Оценка лояльности клиентов. Пилот для сервисной компании](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022013115/55cf4fdfbb61eb3f368b4791/html5/thumbnails/12.jpg)
www.911.prolan.ru
На третьем этапе в течение месяца проводится измерение эмоционального фона клиентов. Цель – получение эмоциональной оценки лояльности клиентов.
На входе и выходе из устанавливаются IP-камеры, «захватывающие» весь входящий и выходящий поток клиентов, и автоматически передающие видеоизображение на Монитор Эмоций, установленный на площадке ProLAN. IP-Камеры предоставляются Сервисной Компанией, которая обеспечивает канал передачи видеоизображения на площадку ProLAN.
Сервисная Компания получает инструментарий, позволяющий:
1. Контролировать эмоциональный фон клиентов в режиме реального времени.
2. Автоматически создавать отчеты об эмоциональном фоне, гендерном и возрастном составе клиентов за любой период времени.
Третий этап не является обязательным.
СТОИМОСТЬ ТРЕТЬЕГО ЭТАПА СОСТАВЛЯЕТ 99 500 руб.
Этап №3. Эмоциональная Оценка Лояльности