소셜미디어 시대의 위기 관리

소셜미디어 PR론 - 소셜미디어 시대의 위기 관리 -

기업의 온라인 위기 관리 – 게시판 댓글

1. 불평자와 인터넷상에서 다투지 말라

2. ‘모르쇠’에 분노한다

3. 사과하면 고래도 춤춘다

4. 설명하라. 설명하라.

5. 전략적 침묵

출처: An empirical investigation of electric world-of mouth: Informational motive and corporate response strategy by KT 이영렬 상무

기업의 온라인 위기 관리 문제점

기업은 온라인 위기 관리의 취약하다

첫째, 너무나 많은 이해관계자들이 24시간 우리 기업에 대해 대화를 나누고 있다. 둘째, 우리 기업의 대한 부정적 대화와 그 확산 과정에서 어떻게 대응해야 할지 잘 모른다. 셋째, 개인이 온라인에서 움직이는 속도와 기업이라는 조직이 대응하는 속도에는 차이가 있다. 넷째, 온라인에 대한 최고 경영진의 이해와 관심이 부족하다.


기업의 온라인 위기 관리에 대한 인식

첫째, 매스미디어에 비해 온라인과 소셜미디어는 기업에게 낯선 공간이다. 둘째, 과거처럼 언론이라는 하나의 통합적 창구가 아닌 수 많은 온라인 접점에 대응하기 어려워 한다. 셋째, 온라인에서의 논란을 오프라인에서 해결하려고 한다. (소송 등 법적 해결) 넷째, 온라인에서의 정보는 빛의 속도로 확산되지만, 기업의 의사 결정 과정은 과거와 다름이 없다.


기업의 문제점

① 모니터링을 하지 않는다 ② 초기 대응 타이밍을 놓친다 ③ 오프라인으로만 해결하려 한다 ④ 극히 감정적으로 대응한다 ⑤ 회사 구성원들이 사적으로 개입한다 ⑥ 알바나 대행사를 고용해 트릭을 쓴다 ⑦ 전장을 확산시킨다 ⑧ 통합되지 않은 포지션과 메시지 들고 각기 대응한다 ⑨ 침묵한다 ⑩ 온라인 위기관리의 문제점들을 개선하지 않는다

위기대응 프로세스와 가이드라인

위기대응 프로세스

첫째, 위기 발생시 정보 공유 프로세스 준비 필요 (의사결정 라인, 위기보고체계, 정보 공유 부서 등) 둘째, 대응 프로세스 준비 (커뮤니케이션 메시지, 대응 채널과 방법 등) 셋째, 대행사 활용, 예산 준비 등 기타 프로세스 넷째, 가이드라인을 통한 평소의 트레이닝 필요

위기대응 프로세스와 가이드라인

가이드라인

위기관리 시스템

위기관리 시스템

첫째, 오프라인과 온라인을 통합하라 둘째, 24시간 가동 시스템을 갖춰라 셋째, 실시간으로 모니터랑 하라 넷째, 평소에 위기관리 자산을 최대한 관리하라 다섯째, 예산을 미리 준비하라

위기관리 실행 전략

위기관리 실행 전략

첫째, 핵심 의사결정 그룹 또는 CEO과 가까이 위치하라 둘째, 평소 온라인의 위험 요소와 위협적인 이해관계자를 파악하라 셋째, 전략적인 대응시기와 방법을 준비해라 넷째, 온라인 해우소와 뉴스룸을 활용하라 다섯째, 온라인 전담팀을 운영하라 여섯째, 평소 온라인 활동과 온라인 위기관리를 구별하라

위기관리 사례 - 기업

신라호텔


현대카드/현대캐피탈


CJ푸드빌 - VIPS


CNN 기자 해고

위기관리 사례 - 개인

공인된 개인 - 연예인

PR 이론

의제 설정 (agenda-setting)

PR 이론

역의제 설정 (reversed agenda-setting)

ㅇ 인터넷의 활발한 이용으로 공중의제가 오히려 미디어의제로 발전하게 되는 역의제 설정 초래 ex) 온라인 -> 오프라인 -> 온라인 급속 확산 -> 대중 ㅇ 이러한 경향의 원인 - 쌍방향성 기술을 구현하는 디지털테크놀로지의 발전 - 이러한 기술을 적극적으로 이용하고자 하는 이용자 개념의 변화 - 콘텐츠를 배포 공유할 수 있는 포털사이트와 소셜미디어의 발당 ㅇ 대표적인 예 - 쇠고기 협상, 한미FTA - 다음 아고라, 나꼼수 등

위기관리 사례 - 정부

법관 SNS 사용 가이드라인

위기관리 사례 - 정부

경찰 직위해제

인터넷추진본부 인터넷마케팅담당 소셜미디어팀 숙명여대 홍보광고학과 강사 - 문종원 (010-2400-5420)

@caesarmoon, fb://caesarmoon

[email protected]

감사합니다

소셜미디어 시대의 위기 관리

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