Мониторинг внедрения ЕМИАС. Октябрь 2013

Мониторинг внедрения ЕМИАС

Октябрь 2013

Служба качества ЕМИАС

Описание исследования

Сбор и анализ обратной связи от пользователей ЕМИАС ежемесячно

Октябрь 2013

Пользователи ЕМИАС – врачи, пациенты, консультанты ЕМИАС в поликлиниках

Тайный посетитель в поликлинике (наблюдение, прием у врача);

Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врачами;

Обращения на Линию качества (благодарности и жалобы поступившие на Линию качества ЕМИАС)

10 поликлиник (10 тайных пациентов)

4 поликлиники – 22 врача, 2 главврача, 2 завфилиалами, 1 регистратура, 1 консультант

942 – обращения на Линию качества

Тайные пациенты в поликлиниках

• Среднее время ожидания записи – 3 дня

• В 3х ЛПУ запись была возможна через 5 и более дней

• В 7ми ЛПУ запись была возможна через 0-2 дня

• У посетителей при записи возникала проблема связанная со сканированием штрих-кода полиса ОМС в Информационном киоске

• Посетители использовали разные каналы записи – Информационный киоск, Портал PGU.MOS.RU, Регистратура

• Все регистраторы на вопрос «Как я могу записаться к эндокринологу?» ответили – только через терапевта (это хороший показатель, поскольку запись к

специалистам узкого профиля возможна только по направлению)

• Ответы регистраторов на вопрос «Почему к узким специалистам запись только через терапевта?»

распоряжение ДЗМ

«новые правила», «такие теперь правила»

В 6 из 10 случаях регистраторы были равнодушны / неприветливы. В 4 из 10 случаях – дружелюбны и приветливы

«Терапевт определяет к какому специалисту записать»


• Очереди у Инфоматов:

6 – не было очередей

• Не работало 9 инфоматов из 31 (но это в период с 21 по 28 октября, когда наблюдались проблемы с

работоспособностью системы в целом)

• Консультанты у Инфоматов:

5 – у Инфоматов не было консультантов 5 – у Инфоматов стояли «помощники»

У пользователей возникали затруднения при пользовании Инфоматом.

В 3х поликлиниках помогали сотрудники поликлиники

В 2х поликлиниках помогали консультанты ЕМИАС (консультант ЕМИАС может помогать посетителям, если у тех возникают затруднения при использовании Инфомата, но постоянно находится у инфоматов он не должен)

• Рядом с Инфоматами расположено табло с расписанием приема врачей данной поликлиники *:

8 – табло расположено рядом с Инфоматами 2 – табло отсутствует / расположено не рядом с Инфоматами

4 – была очередь от 1 до 3 человек

* вопрос актуален, поскольку в интерфейсе Информационного киоска нельзя просмотреть расписание врачей данной поликлиники


• На Инфоматах размещают различные объявления *:

Инструкция, как пользоваться Инфоматом;

Инструкция, как/куда прикладывать полис;

Список специалистов, к которым можно записаться через инфомат;

Совет – указать номер мобильного телефона в разделе «Мои данные»

Совет – отменяйте лишние записи

• При пользовании Инфоматом у пользователей возникали следующие сложности:

Пользователи не понимают, как и куда прикладывать полис;

Пожилые люди не понимают, что им делать, обращаются за помощью в регистратуру либо к другим посетителям;

Данные сложности регулярно отмечают все тайные посетители

* Объявления дают общую картину, с какими вопросами/проблемами чаще сталкиваются посетители


• Прием по времени указанному в талоне

6 – прием состоялся по времени указанному в талоне 4 – прием был задержан (не по времени в талоне)

Прием по живой очереди Врач долго принимал пациентов, очередь накапливалась

причины

• Только в 4х ЛПУ прием велся строго по талонам:

1 – врач вызывал по фамилии

4 – очередь сама решала, кто идет следующий

3 – строго по талонам, без талонов не принимали

2 – в порядке общей очереди

• Работа с АРМом во время приема пациента:

4 – во время приема врач работал с АРМом

1 – во время приема медсестра работала с АРМом

5 – во время приема с АРМом никто не работал

• В 6 случаях врач либо выписал бумажное направление к узкому специалисту, либо направил в регистратуру для записи.

• В 4 случаях врач самостоятельно записал на повторный прием / к другому специалисту


• Посетители высказывали недовольства связанные с:

Очень большие очереди к терапевтам и маленькое время приема пациентов у врачей

Изменилось расписание врача – пациентов не предупредили

Время записи в талоне расходится со временем приема

• Впечатления и дополнительные наблюдения тайных пациентов:

«Совершенно неудобная схема по талонам - горло болит сейчас, а талон через две недели» (с)

«Очень мало информации о новой системе. У врача нет компьютера. Спросила у врача - может ли она меня записать, сказала, что нет и надо идти к инфомату и там записываться самостоятельно» (с)

«В очередях все равно приходится стоять» (с)

«Прием пришлось ждать почти два часа, большая очередь в регистратуру, хирург сделала все второпях, часть людей в очереди даже перекинули на другую смену к другому хирургу»

«Впечатление хорошее. Поликлиника тихая, народа немного. В регистратуре вежливый персонал. » (с)

«Врач сам записал меня на вторичный прием» (с)

«Все быстро и четко! Хороший врач.» (с)

«В целом приятное, с инфоматами быстрее, в очереди не надо стоять» (с)

Общение с врачами

• В среднем врачи работают с АРМом 6 месяцев

• Почти все врачи работают с АРМом постоянно, отмечают "Начало" и "Конец"

приема, могут принять в АРМ пациента из живой очереди (пациента без

предварительной записи)

9 6 15 10 21 21

3 2 1

8

1

мар.13 апр.13 май.13 июн.13 июл.13 авг.13 сен.13 окт.13

Насколько часто Вы работаете с АРМ

иногда

постоянно

12 6

15 7 10 21 21

2 1 1 1


Отмечаете ли "Начало" и "Конец" приема

нет

да

11 6

15

4

10 21 21

1 2

1

4

1


Можете ли принять в АРМ пациента из живой очереди

нет

да

Примечание: здесь и далее: в сентябре опрос врачей не проводился


• Запись врачом к другому специалисту:

• Запись врачом к себе на повторный прием:

19 – умеют, записывают 2 – не умеют 1 – умеет, но не записывает (появляется сообщение «Заблокировано»)

21 – умеют, записывают

1 – нет необходимости (стоматолог)

7 4

15

4

10 16 19

5 4

1

4 5 3


Записываете ли к себе на повторный прием?

нет

да

8 4

14

4

10 18 21

4 4

2

4

3 1


Записываете ли к други специалистам

нет

да


• Создание электронного направления:

• Направление в другие медучреждения через АРМ:

20 – умеют, делают

2 – нет необходимости (стоматолог, терапевт отделения

восстановительного лечения)

10 – умеют, пользуются

11 – не знают, что это такое / не умеют

9 6 8 14

20

7 2 2 7

2

май.13 июн.13 июл.13 авг.13 сен.13 окт.13

Направляете ли Вы пациента в другие медицинские учреждения при помощи АРМа

нет

да

1 – нет необходимости (стоматолог)

6 2 2 6

10

10 6 8 15

12

май.13 июн.13 июл.13 авг.13 сен.13 окт.13

Выписываете ли Электронные направления

нет

да

Примечание: функционал электронного направления появился в мае 2013


• Только для специалистов - Пробовали ли функционал Динамического наблюдения (возможность прикрепить к себе пациента, которому необходимо регулярно наблюдаться у специалиста; после

прикрепления, пациент сможет записываться к специалисту самостоятельно без посещения врача терапевта):

• Распечатываете ли ТАП (талон амбулаторного пациента):

3 – умеют, пользуются

2 – не знают, что это такое / не умеют

14 – умеют, распечатывают 6 – не умеют / не распечатывают 2 – нет принтера / не подключен

• Все врачи могут проставить диагноз в АРМе

• Прием пациента через АРМ:

• Успеваете ли проводить всех пациентов через АРМ во время приема?

10 – да

12 – нет (в этом случае либо задерживаются после работы, чтобы провести всех

пациентов в АРМ, либо не проводят вообще, т.к. необходимо идти на вызовы или освободить кабинет для следующей смены)

• 1-2 минуты – если АРМ не подвисает, и не надо записывать пациента • около 5 минут – если АРМ не подвисает, но надо записать пациента • более 5 минут – если АРМ подвисает или необходимо записать

пациента к нескольким врачам


• Регулируете ли и как очередь перед кабинетом?

21 из 22 – очередь регулирует врач или медсестра. Тех, кто без талонов, принимают в промежутках;

1 из 22 – живая очередь, пациенты сами решают, кто идет следующий

• Количество пациентов с талонами: у терапевтов – 50х50, у специалистов – преимущественно по талонам

• Пользуетесь ли интернетом в АРМе (компьютере):

16 из 22 – АРМ для медсестры нужен или хотя бы еще одна мышка и клавиатура

4 из 22 – медсестры нет, врач работает один 1 из 22 – не нужен, врач справляется сам

12 – да (но интернет работает медленно)

10 – нет, некогда (или пользуются собственными девайсами т.к. скорость интернета выше)

• Нужен ли дополнительный АРМ (компьютер) для медсестры?

• Пользуетесь ли принтером:

17 – да, но из них 9 отметили проблемы в работе с принтерами (долго

печатает, захватывает по два листа), и 10 – проблемы с бумагой (дефицит, приносят из дома, печатают на черновиках)

5 – нет (у 2х принтеры не подключены)


• Проводил ли Консультант ЕМИАС обучающие занятия с врачами:

• Обращаетесь ли в техподдержку?

• Знаете ли Вы телефон Технической поддержки, куда можно обратиться за помощью, если возникли трудности?

19 – да

3 – нет

2 – да (но 1 врач не дозвонился, ожидание было 5 минут, он не захотел ждать на линии)

20 – нет (обращается Консультант ЕМИАС либо у врача не было необходимости)

16 – да

3 – нет

3 – что-то показывали, ничего не понятно было

• Хватило ли данного обучения на начальном этапе для освоения АРМ:

14 – да

8 – нет, обучения не было или было формальным

• Все врачи обращаются за помощью к Консультантам ЕМИАС, но не все врачи довольны работой Консультантов:

15 – довольны работой Консультантов

7 – не довольны работой Консультантов (некомпетентны, не умеют обучать)


7,4 – средняя оценка ЕМИАС врачами

Все врачи готовы порекомендовать ЕМИАС своим коллегам


Основные причины низких оценок – «зависает», «медленно работает», «многое еще нужно дорабатывать»

Только 13 врачей готовы порекомендовать ЕМИАС своим коллегам

Июль 2013

Август 2013


Основные причины низких оценок – «зависает», «медленно работает»

Только 12 из 22 врачей готовы порекомендовать ЕМИАС своим коллегам

10 из 22 – не порекомендуют, указывая основные причины: 1. Зависает, медленно работает; 2. работа удваивается, дублирует бумажную работу; 3. Для врача пока нет практической пользы, т.к. функционал ограничен (врачи требуют электронную карту)

Октябрь 2013

Врачей просят оценить ЕМИАС по 10 бальной шкале, где 10 – это наилучшая оценка.

7,4

6,0 5,6

0

2

4

6

8

10

июл.13 авг.13 сен.13 окт.13

Оц

ен

ка

Оценка ЕМИАС врачами, ср.значение


• Основные проблемы при работе с АРМ:

АРМы медленно работают, зависают (пример: очень медленно проходит поиск

пациента по живой очереди. На несколько минут АРМ зависает (обработка действия)

Не все врачи прошли курсы СОЛО+ЕМИАС – врачи, которые впервые столкнулись к компьютером, очень тяжело и медленно его осваивают

Бывает, что приходят пациенты, записанные на одно и то же время

Не у всех врачей есть АРМы

После обновления у некоторых пациентов не получается записаться самостоятельно к врачам по динамическому наблюдению (соответствующие

заявки созданы и переданы в Ланит)

• Основные вопросы и предложения по работе с АРМ :

Необходимо расширять функционал ЕМИАС – лекарства, рецепты, больничные, электронная карта

Снять ограничение на количество проводимых диагнозов и услуг

Сократить количество подтверждений операций (это увеличивает время приема пациента, поскольку каждая операция обрабатывается с задержками)

Предложение – при выписке электронного рецепта автоматически рассчитывать по какое число хватит лекарства при предложенной дозе, частоте приема и количестве в упаковке, чтобы на эту дату назначить пациенту повторный прием за новым рецептом

Есть курсы лечения, где существует определенный установленный пакет услуг. Необходимо, чтобы при выборе диагноза, выпадал этот набор услуг.

Нужны чек-принтеры для талонов

Необходимы шаблоны, как готовиться к процедуре, и распечатывать их вместе с талоном

Доработать список диагнозов – добавить отсутствующие, исправить некорректные, сделать классификацию для более быстрого поиска


• Основные вопросы и предложения по работе с АРМ:

Кабинет дежурного врача – нет функционала «запись к себе». Работают в этом кабинете разные врачи терапевты по графику. Чтобы записать пациента на повторный прием к себе, как к терапевту, врач должен выйти из кабинета дежурного врача, зайти в свой кабинет и произвести все действия с записью, затем вернуться обратно.

Как проводить пациента, если ему сделали процедуру (закапали в глаза - офтальмолог, сделали укол обезболивающего - хирург, стоматолог и проч.), и он должен подождать некоторое время в коридоре. В это время врач принимает другого пациента. Но провести обоих через АРМ не удастся. Приходится, либо закрывать первого пациента, либо не проводить второго. По той же причине не учитываются пациенты, которые пришли просто за справкой или за результатом анализов, т.к. они идут к медсестре во время приема основного пациента.

Реализовать автоматическое проставление признака «вторичный прием», если врач записывает к себе пациента

Добавить возможность терапевтам ставить на динамическое наблюдение пациентов с астмой (чтобы пациент имел приоритет при записи к терапевту)

Врачам не ясен функционал Живая очередь – для чего, как с ним работать

У некоторых врачей установлены считыватели полисов, но они не работают

Новый ТАП неудобен – очень мелкий нечитаемый шрифт; приходится в каждый ТАП вручную дописывать ФИО и код м\с, а мелко, ничего не видно

Размер печатаемой обложки карты не совпадает с размером самой карты.

В Инфомате – свою поликлинику выделять (цветом, размером или значком (чемоданом)


• Основные вопросы и предложения от Главврачей и заместителей:

Необходима дополнительная техника после преобразования поликлиник в Амбулаторные центры (две поликлиники – заявки заведены, но пока не

решены).

Новые смарт-карты получают только через 2-4 недели с момента заведения заявки

Когда готовится обновление, хорошо бы заранее об этом сообщали, чтобы были готовы к возможным зависаниям и знали, какой новый функционал появится, что изменится

Нужны курсы для врачей! Есть врачи, которым нужно научиться работать с компьютером, есть те, кому необходимо научиться печатать, и всем нужно уметь работать с ЕМИАС

• Основные вопросы и предложения по Аналитике:

Необходима методичка по аналитике – чтобы было понятно, как формируются данные и как повлиять на результат. Цит. «Нужны

индивидуальные занятия. Нужно, чтобы кто-то объяснил тонкости, обсудить каждую таблицу, график - зачем это нужно, из чего вытекают результаты, от каких данных зависят, как можно с этим работать, влиять на них. Внедренец не может ответить на эти вопросы»

Так как врачей не хватает (особенно терапевтов) не получается выстроить баланс между первичной и вторичной записью. Цит. «Как

только даешь больше талонов на вторичку - тут же появляются красные шары на первичку. Время приема уже уменьшать некуда. Если врачей нет, то как ни крутись, хорошей картины не получится»

Обращения на Линию качества

• В октябре 2013 года на Линию качества поступило 942 обращения +59%

65,6%

-10% Служба записи

22,9% Электронная почта +12%

6,5% emias.clientomannia.ru -4%

5% Департамент (официальные претензии)

*До июня – было «Прочее» (соц.сети, форумы и проч.)

Причины роста: – откорректирована методика регистрации обращений поступающих по электронной почте и через emias.clientomannia.ru – проблемы в работе ЕМИАС в период с 19 по 28 октября

• Больше всего обращений было зарегистрировано сотрудниками Службы записи (618 шт. – 66%):

86% 81%

76% 78% 76%

63%

76,4%

65,6%

2% 6%

11% 16% 17%

32,5%

11,3%

22,9%

11% 13% 11% 5% 5% 4%

10,3% 6,5%

0,2% 0% 2% 2% 2% 0,5% 2% 5,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь

Динамика обращений по каналам поступления

Контактный Центр Электронная почта emias.clientomannia.ru Департамент (офиц.претензии)


• Большинство обращений носило претензионный характер (913 шт.): +6%

97%

+6% Претензии

1,3 % Предоставление информации

0,5 и 0,1 % Служебное и Предложение

1,2 % Благодарность

* Внутренние обращения по взаимодействию со Службой записи

91% 90% 86% 82%

89% 93% 91% 96,9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Динамика количества претензий

4,5%

3,1%

8,0% 7,1%

5,3% 4,4% 4,6%

0,5%

2,4%

3,6% 4,0%

9,5%

3,0%

0,6%

1,9%

1,3% 0,7%

1,4% 1,9%

0,6% 1,4%

1,2% 1,7%

0,1%

0,9% 1,5%

0,5% 0,3%

1,0%

1,4% 1,4%

1,2%

0%

2%

4%

6%

8%

10%


Динамика количества прочих обращений

служебное предоставление информации предложение благодарность

40%

19%

15%

12%

7%

4%

2,3%

0,2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

поликлиника

полис ОМС

ЕМИАС

SMS-информирование

мобильное приложение

Контактный Центр

портал МПГУ

информационный киоск

Основная часть претензионных обращений связана с работой поликлиник – 40% (группа тем «поликлиника»)


• Распределение претензий по тематикам:

• Подтемы претензионных обращений по теме «Поликлиника» (367 шт.):

Основные претензии клиентов вызывают:

- невозможность записаться на прием к профильным специалистам – 41%. Доля таких обращений увеличилась на 17%

- невозможно записаться на прием – 38%

• Подтемы претензионных обращений по теме «ЕМИАС» (135 шт.):

• 67% - проблемы с прикреплением

• 33% - общая информация

41%

38%

12%

3%

2%

2%

1%

1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

запись к профильным специалистам

нет возможности записаться

сотрудник МУ

общая информация

очереди

пропала запись

повторная запись

некорректное расписание

Мониторинг внедрения ЕМИАС. Октябрь 2013

Health & Medicine