workshop: manejo de quejas césar bellido puga ¿quÉ es la calidad total? es la satisfacción...
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Workshop:
MANEJO DE
QUEJAS
César Bellido Puga
¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?
¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?
Es la satisfacción permanente de las necesidades o expectativas (explícitas o implícitas) del cliente (externo o interno) a través de un producto (bien o servicio) que es elaborado mediante el esfuerzo mancomunado de todos los integrantes de la organización quienes hacen posible que el producto final reúna las características técnicas exigidas a lo largo de su vida útil, se encuentre en el mercado en la cantidad y oportunidad requerida, se entregue a un precio justo y con un excelente servicio de post-venta.
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PROVEEDOR EXTERNO
CLIENTEEXTERNO
EMPRESAVALOR
AGREGADOPC
CONCEPTO DE PROVEEDOR Y CLIENTE(EXTERNO E INTERNO)
CONCEPTO DE PROVEEDOR Y CLIENTE(EXTERNO E INTERNO)
ESTACIONES DE TRABAJO
¿Por qué se pierden los clientes?
Por muerte1%
Por mudanza2%
Por referencias 4%
Oferta
8% Por la calidad
15% Por el precio
70% Por el servicio
¿Por qué se pierden los clientes?
• Compromiso de la alta dirección.
• Políticas orientadas a la calidad del servicio.
• Adecuada selección de personal.
• Facultar a los trabajadores.
• Entrenar al personal.
• Establecer indicadores de gestión.
Estrategia de Servicio al ClienteJohn Tschohl (gurú del servicio al cliente/ Time y Entrepreneur)
¿Qué es una Queja?¿Qué es una Queja?
Es la declaración relativa a las
expectativas que no han sido satisfechas
con el producto o servicio ofrecido a
un cliente. Es una
retroalimentación
Causas de las QuejasCausas de las Quejas
Insatisfacción por el producto o servicio recibido.
Implantación o aplicación de una norma de la empresa que se considera injusta, arbitraria o discriminatoria.
Tipos de QuejasTipos de Quejas
QUEJA FORMAL:
Se presenta por escrito y quien resuelve el caso es una persona de nivel superior.
QUEJA INFORMAL:
Presentada en forma verbal a la persona que tiene la facultad de resolver el caso.
Una queja informal puede volverse formal y su solución puede llegar a un nivel de negociación o arbitraje
Calificación de las Quejas
Calificación de las Quejas
• Procedentes o legítimas: sustentadas en la constitución, contrato, convenio; políticas.
• Improcedentes: sustentadas en problemas personales, económicos, familiares.
Slogans a Favor del Cliente
Slogans a Favor del Cliente
• El cliente siempre tiene la razón• El cliente es nuestra razón de ser• El cliente es el rey• El cliente es primero• Estamos para servirlo• Satisfacción de su necesidad o la
devolución de su dinero
Importancia del Manejo de Quejas
Importancia del Manejo de Quejas
Un cliente que se retira disgustado por la mala atención recibida, comenta dicho incidente con aproximadamente diez conocidos y de ellos aproximadamente seis o siete no recurrirán a la empresa aludida.
Un cliente satisfecho lo comenta con tres o cuatro personas y de ellas una o dos solicitarán los productos de la empresa.
Hay que capacitarse en técnicas para el manejo de quejas mediante técnicas de role-playing.
Consecuencias de las Quejas Mal AtendidasConsecuencias de las Quejas Mal Atendidas
• Pérdida del cliente
• Pérdidas de nuevos clientes
• Pérdida de imagen
• Pérdida de ingresos económicos
• Crisis en la organización
Una Queja es un FavorUna Queja es un Favor
• Oportunidad para que la empresa satisfaga las expectativas del cliente insatisfecho.
• Oportunidad para mejorar los procesos que originaron las quejas.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓNEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Emisor (codifica/decodifica)
Mensaje(medio)
Receptor (Decodificada/codificada)
respuesta
BarrerasBarreras
• Emisor
• Medio
• Receptor
• Momento
• Lugar
Proceso de Atención de Quejas
Proceso de Atención de Quejas
• Salude al cliente.
• Busque un lugar y postura para escuchar.
• Escuche con atención.
• Confírmele que lo está entendiendo.
• Pregunte para obtener más información.
Proceso de Atención de Quejas
Proceso de Atención de Quejas
• Resuma los puntos claves de la queja.
• Solicite la información necesaria.
• Corrija el error rápidamente.
• Compruebe si el cliente está satisfecho.
• Prevenga futuros errores similares.
Escuchar con atención al cliente
Escuchar con atención al cliente
Base para el éxito de una buena comunicación
“La comunicación, para ser efectiva y eficiente, debe ser de
doble vía y los negociadores deben hablar para convencer, pero también escuchar y hacer
buenas preguntas”.
Roger Fisher, profesor emérito de la Universidad de Harvard
Anotar
Preguntar
Escuchar
Observar
Aceptar los sentimientos del cliente
Aceptar los sentimientos del cliente
Pregunta ClavePregunta Clave
¿Qué desea esta persona que yo haga
por ella?
Junto con el problema que nos plantean se mezclan una serie de sentimientos que pueden
tener múltiples causas (problemas familiares,
problemas económicos, problemas surgidos de alguna
patología, etc).
La persona que deba atender a clientes y, a clientes que plantean quejas, deberá
comprender que se están manejando sentimientos.
EL LENGUAJE NO VERBALEL LENGUAJE NO VERBAL
• La explicación va acompañada de gestos
• Los gestos refuerzan el mensaje
• Hacen más real la presentación
Los ojos son las ventanas del alma
Los ojos son las ventanas del alma
• Al observar los ojos de una persona leemos sus pensamientos.
• Mirar a la derecha es crear
• Mirar a la izquierda es recordar
Actitud a la DefensivaActitud a la Defensiva
Piernas muy cruzadas y el brazo
cruzado sobre el pecho (defensa),
mientras la cabeza y el mentón están un
poco inclinados hacia abajo (hostilidad).
Manos en la CaraManos en la Cara
Suelen indicar actitudes de
mentira: taparse la boca, tocarse la nariz, frotarse el
ojo,…
Palmas Hacia ArribaPalmas Hacia Arriba
Indica honestidad, franqueza y
también consideración
Apretón de ManosApretón de Manos
• Dominio: lo transmite la persona que pone su palma por encima de la otra, mirando hacia el suelo.
• Sumisión: lo transmite la persona que pone su palma por debajo de la otra, mirando hacia arriba.
• Igualdad: hay respeto mutuo entre ambas personas
El Apretón de Manos “Estilo Guante"
El Apretón de Manos “Estilo Guante"
• “Apretón de manos del político".
• El iniciador trata de dar la impresión de ser una persona digna de confianza y honesta, pero cuando usa esa técnica con alguien que se acaba de conocer, el efecto es opuesto
Manos en los BolsillosManos en los Bolsillos
Dominio, superioridad e incluso agresión. Los
que muestran los pulgares suelen añadir
a este gesto el balanceo sobre los
pies para dar la impresión de tener
mayor estatura
"Lo que Ud. manifiesta es muy razonable y si me hubiera sucedido, con
seguridad hubiera reaccionado como Ud. lo está haciendo o quizás lo hubiera hecho con mayor intensidad, por esa causa
lo comprendo perfectamente"
Retoalimentación (Feedback)Retoalimentación (Feedback)
Confirmarle al cliente que comprendió su
queja, es decir repetirle los aspectos básicos de la queja
para que aprecie que lo entendió
Acción sin DemorasAcción sin Demoras
Concretar una acción que de solución al
problema planteado por el cliente, de lo
contrario se provocará la
frustración del mismo con un
recrudecimiento de la situación conflictiva
Se necesita que prime la sinceridad del empleado ya que prometer una solución
que luego no se va a cumplir provoca un nuevo
problema
Se necesita que prime la sinceridad del empleado ya que prometer una solución
que luego no se va a cumplir provoca un nuevo
problema
Cuando el empleado no tenga la autoridad para resolver el
problema, debe saber a quién derivar el caso para que le de la
solución definitiva.
Cuando un cliente comienza a pasar de una sección a otra sin
lograr solución a su queja, le originará la pérdida de tiempo e
incrementará su nivel de frustración y tensión que en última
instancia la volcará sobre el último empleado que asuma el
control de la situación.
Efecto Dominó en las Decisiones
Capitalizar la QuejaCapitalizar la Queja
Se podría finalizar la atención
agradeciéndole al cliente el hecho de
haber presentado la queja y que la misma
es un motivo para mejorar la atención
que pretende brindar la empresa.
El hecho de haber desarrollado una estrategia de manejo de quejas que muestre al cliente un sincero interés en aceptarla y
darle solución rápida, creará en él una imagen positiva de la empresa a la cual la verá como interesada en solucionarle un
problema y no solamente venderle un producto, por lo que seguramente dicho cliente reflejará su agradecimiento por el
trato recibido, volviendo y recomendando a la empresa por la atención que le brindó.
BibliografíaBibliografía
• LOS CLIENTES DIFíCILES ARGUMENTOS INFALIBLES PARA DESARMARLOSNicolás Caron (Ed. Oberon)
• UNA QUEJA ES UN FAVOR Janelle Barlon & Claus Moller (Ed. Norma)
Muchas graciasMuchas gracias