wertschöpfung durch itil®-prozesse
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Sie haben von ITIL® bereits gehört, es ist Ihnen aber nicht klar, welcher Mehrwert durch dieses Regelwerk für die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens entstehen kann? Sie haben ITIL® bereits eingeführt und sind aufgeführt, die Mehrwerte und den Nutzen für Ihr Business gegenüber der Geschäftsleitung aufzuzeigen. Antworten auf diese Fragen/Herausforderungen finden Sie in diesem Vortrag.TRANSCRIPT
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Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
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Unsere Standorte und Exportländer
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Unsere Umsatzzahlen
2.700
1.200
1.700
2.200
2.700
Umsatzin Mio €Umsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265
2000 2002 2004 2006 2008
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„Unter Wertschöpfung wird die Differenz zwischen den von einem
Unternehmen abgegebenen Leistungen und den von dem
Unternehmen übernommenen Leistungen (Vorleistungen)
verstanden. In der Wertschöpfungsentstehungsrechnung wird die
Ausgangspunkt: Begriff Wertschöpfung
verstanden. In der Wertschöpfungsentstehungsrechnung wird die
Wertschöpfung subtraktiv ermittelt:
Gesamtleistung – Vorleistungen = Wertschöpfung „
Allgemein: Nutzen eines Gegenstandes oder einer Leistung für ein
übergeordnetes Ganzes
Quelle: http://www.wirtschaftslexikon24.net/d/wertschoepfung/wertschoepfung.htm
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� Nutzen der IT ist nicht immer monetär messbar / fassbar.
� Bisweilen werden auch weiche Faktoren im Sinne von indirektem,
strategischem und nicht quantitativ fassbarem Nutzen wie
Benutzerzufriedenheit und Kundenbindung herangezogen, um
Messung: Ökonomische Wert eines Service
Benutzerzufriedenheit und Kundenbindung herangezogen, um
Wert zu beschreiben.
� Definition und Differenzierung eines Werts erfolgen in der
Wahrnehmung der Kunden.
� Je immaterieller der Wert, desto mehr Bedeutung kommt der
Definition und Differenzierung des Werts zu.
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Messung: Ökonomische Wert eines Service
� Der Servicelieferant muss den Wert seines Service darstellen,
die Wahrnehmung des Kunden beeinflussen und dessen
Präferenzen berücksichtigen.
Quelle: OGC
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Messung: Ökonomische Wert eines Service
Quelle: OGC
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Messung: Ökonomische Wert eines Service
Quelle: OGC
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Messung: Ökonomische Wert eines Service
� Weiteres Problem: Zurechenbarkeit des Wertbeitrags der IT, da IT-Services
und –Systeme direkt in Prozesse
integriert sind.
� Beispiel: Umsatzanstieg nach Einführung eines CRM Systems –
Marketing, Anwendungsentwickung,
IT Betrieb ????
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� Effektivität: Maß für die Zielerreichung (Wirksamkeit, Qualität der
Zielerreichung) – „ …doing the right thinks“.
- Oder: Effizienz bedeutet, dieselben Aktivitäten wie die
Wettbewerber besser als diese auszuführen !!! 1)
Bezugsrahmen: Effektivität und Effizienz
Wettbewerber besser als diese auszuführen !!!
� Effizienz: Maß für die Wirtschaftlichkeit (Kosten-Nutzen-Relation)
– „…doing thinks right“.
- Oder: Effektivität heißt, andere Aktivitäten als die
Wettbewerber oder aber dieselben Aktivitäten anders
auszuführen !!! 1)
1) [Porter 1996] Porter, M.: What is Strategy. In: Harvard Business Review, Nov/Dec 1996.
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� Effizienz und Effektivität werden nunmehr daran festgemacht, ob bestehende Services, Aktivitäten, Produkte etc. ökonomischer her- oder
bereitgestellt werden oder ob neue Services, Aktivitäten, Produkte etc.
entwickelt und zum Einsatz gebracht werden bzw. erst ermöglicht werden.
� Interne Effizienz/Effektivität: Der Effekt findet in der IT-Abteilung selbst
Ansatz: Effizienz und Effektivität
� Interne Effizienz/Effektivität: Der Effekt findet in der IT-Abteilung selbst statt (Entlastung IT-Budget, Nutzen durch Standardisierung von IT-
Prozessen).
� Optimierung bestehender Aufgaben und Services
� Ziel: Reine Kosteneinssparungen in der IT ohne Konsequenzen für die
Geschäftsprozesse (z.B. Servervirtualisierung)
� Allerdings: Kaum Gelegenheit für Differenzierungen und eine Verbesserung
der Rolle der IT im Unternehmen – kein direkt erkennbares
Innovationspotenzial
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Ansatz: Effizienz und Effektivität
� Key Performance Indikatoren (KPI‘s):
� Anzahl der Störungen mit kapazitätsbezogenen Ursachen
� Anzahl SLA-Verletzungen wegen mangelnden Kapazitäten
� Anzahl Incidents mit Auswirkung auf die Verfügbarkeit
� Anzahl und Auswirkung von Security-Incidents� Anzahl und Auswirkung von Security-Incidents
� Anzahl und Auswirkung von Sicherheitsverletzungen
� Anzahl / Anteil erfolgreich durchgeführter Changes
� Anzahl / Anteil mit Backout abgebrochener Changes
� Anzahl zusätzlicher Incidents / Problems nach Changes
� Anzahl Incidents und Probleme, die auf Konfigurationsfehler zurückzuführen sind
� Anzahl /Anteil Events, die zu Incidents oder Changes geführt haben
� Entwicklung des Incident-Volumens bzw. der Verfügbarkeit
� …..
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� Interne Effizienz/Effektivität: Andere Geschäftsbereiche werden in ihrer Arbeit unterstützt und so ihre Produktivität durch IT-Services direkt
gesteigert.
� Geringere Durchlaufzeiten, höhere Qualität, geringere Kosten
Ansatz: Effizienz und Effektivität
� Effizienzgewinn resultiert aus einer Steigerung der Produktivität anderer
Produktionsfaktoren.
� Einführung von Services zur Risikokontrolle, Implementierung
automatischer Controls in Anwendungssystemen, die einen Mehrwert (z. B.
Einhaltung regulatorischer Vorschriften) stiften.
� Wahrnehmung der Effektivitätswirkung und die Beurteilung müssen durch
die Geschäftsbereiche erfolgen
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Ansatz: Effizienz und Effektivität
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Service Lifecycle Modell
![Page 16: Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061221/54be7d2d4a7959fb318b45b4/html5/thumbnails/16.jpg)
Service „Value“ Lifecycle Modell (SVL)- Wertschöpfung durch ITIL® -Prozesse
Service Strategy
Service Design
Quelle: Goeken, Heck, Klein: Wertorientiertes IT-Servicemanagement , HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008
Service DesignService TransitionService Operation
Continual ServiceImprovement
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!