webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu
DESCRIPTION
Webinarimme "Asiakaspalautteesta kilpailuetu" 11.6.2014 Kuinka teet tehokkaan ja toimivan asiakaskyselyn? Miten palautelomakkeet vahvistavat markkinointiviestintääsi?TRANSCRIPT
![Page 1: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/1.jpg)
kilpailuetuAsiakaspalautteesta
![Page 2: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/2.jpg)
Laura TiilikainenToimitusjohtajaOpinator Nordic Oy
Piia AroMarkkinointijohtajaOpinator Nordic Oy
Webinar 11.6.14
Asiakaspalautteesta kilpailuetu
![Page 3: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/3.jpg)
Palautekyselyn tai asiakastutkimuksentekeminen ei ole vaikeaa.
On kuitenkin hyvä pitää mielessä joitakinperussääntöjä, joiden avulla saat
palautteesta paremman hyödyn itsellesi.
![Page 4: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/4.jpg)
Palautteen keräämisellä tulisi aina olla jokin tarkoitus; kysyminen kysymisenvuoksi ei hyödytä yritystäsi eikä tuo
asiakkaillesi lisäarvoa.
Mieti mitä haluat selvittää ja miksi.
![Page 5: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/5.jpg)
Aiheet
1. Miksi kerätä palautetta?
2. Palautekysely on osa markkinointiviestintää
3. Palauteprosessin muodostaminen
4. Tehokas ja toimiva palautekysely
5. Yhteenveto
![Page 6: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/6.jpg)
Miksi kerätä palautetta?
![Page 7: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/7.jpg)
Vain oppiva organisaatio voi kasvaa
![Page 8: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/8.jpg)
Vain oppiva organisaatio voi kasvaa
Asiakastyytyväisyyden ja –tuntemuksen tarkoitus ei ole tuottaa pelkästään “smiley happy people” vaan kasvattaa
myös myyntiä.
Näillä kahdella on selvä korrelaatio.
![Page 9: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/9.jpg)
Forrester & Watermark: S&P 500 yrityksetKeskimääräinen kasvu 14 % kuuden vuoden aikana
• Yritykset joilla on kestävä asiakaskokemusstrategiakasvoivat 43 %
• Yritykset joilla ei ole asiakaskokemusstrategiaa kokivat -33 % myynninlaskun
![Page 10: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/10.jpg)
Temkin Group tutkimus 2014: (10 000 kuluttajaa, 268 yritystä, 19 toimialaa)
Jos asiakkaalla on ollut huono kokemus tuotteesta tai palvelusta• Huono reagointi tai ei vastausta ollenkaan:
- 61 % ilmoitti vähentävänsä ostoja tulevaisuudessa- 2 % ilmoitti lisäävänsä ostoja tulevaisuudessa
• Hyvä ja nopea reagointi palautteeseen:- 21 % ilmoitti vähentävänsä ostoja tulevaisuudessa- 29 % ilmoitti lisäävänsä ostoja tulevaisuudessa
![Page 11: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/11.jpg)
Hyödynnä palauteprosessien tuottamat lisämyyntimahdollisuudet.
Tulipalojen sammuttamisesta ennakoivaan palautteenhallintaan.
Nopean ja välittömän palautteen antaminen ja interaktiivisuus on lisääntynyt etenkin sosiaalisen median myötä.
![Page 12: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/12.jpg)
PalautekyselyAsuu markkinointiviestinnän viitan alla
![Page 13: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/13.jpg)
Personoi kysely yrityksesi näköiseksi
Palautekysely on yksi kosketuspinta asiakkaaseesi jaosa yrityksen brändiä ja imagoa.
Personoi kyselyt paitsi yrityksesi brändi-ilmeen
myös kohderyhmän mukaan.
![Page 14: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/14.jpg)
Liitä kuvia ja videoita, jotka elävöittävät kyselyä.
Käytä huumoria, mutta harkiten. Kysely voi olla kepeä ja hauska ja silti vastata tarkoitustaan.
Jos kysely on tylsä, hankala tai ankean näköinen, antaa se saman kuvan myös yrityksestäsi.
Personoi kysely yrityksesi näköiseksi
![Page 15: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/15.jpg)
xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx
TEE HARKITTUJA LOMAKKEITA
![Page 16: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/18.jpg)
Ole siellä missä asiakkaasi ovat. Palautteen kerääminen pitäisi olla kanavariippumatonta; asiakkaat voivat olla sosiaalisessa mediassa, ravintolassa, myyjien tapaamisissa, sähköpostin päässä tai niissä kaikissa. Parhaiten tavoitat
asiakkaasi olemalla siellä missä hekin ovat, tekemällä palautteen antamisenhelpoksi ja yksinkertaisesti antamalla heille siihen mahdollisuuden.
![Page 19: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/19.jpg)
Palauteprosessi
![Page 20: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/20.jpg)
Jatkuva palaute
Kommunikointi asiakkaan ja yrityksen välillä muuttuu interaktiivisemmaksi.
Pienet muutokset voidaan tehdä heti.
Tulokset johtavat nopeammin parempaanasiakaskokemukseen.
Jatkuva palaute – jatkuva oppiminen
![Page 21: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/21.jpg)
Kun saat palautetta…
1. Vastaa
2. Ohjaa
3. Analysoi
4. Toimi
![Page 22: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/22.jpg)
1. Vastaa
Kiitä palautteesta vastaajaa.
Vaikka palaute olisi negatiivista, kiitä silti.
Kerro vastaajalle, mitä palautteelle tapahtuu ja mitenvastaajan kanssa palataan asiaan.
Anna palautteen antajalle mahdollisuus yhteydenottoon.
Jätä joku positiivinen tunne, jos mahdollista.
Palaute on vain palautetta.Voit itse päättää, mitä sillä haluat tehdä.
Kiittäminen on hyvää asiakaspalvelua.
![Page 23: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/23.jpg)
2. Ohjaa
Palaute kuuluu sekä tekijälle että johdolle.
Päätä jo etukäteen kenelle saatu palaute ohjataan jakuka ottaa vastuun sen läpikäymisestä.
Kaiken palautteen ei tarvitse mennä vain yhdelle taholle, vaan se voidaan ohjata eri vastuuhenkilöille.
Palautteeseen voidaan myös määritellä “hälytyskellot”.
![Page 24: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/24.jpg)
3. Analysoi
Määrä: Jos palautetta ei tule, mitä se tarkoittaa?
Laatu: Miten suhtautua nimettömään palautteeseen?
Numeeriset mittarit: Mitä numerot tarkoittavat?
Trendit: Mitä markkinoilla on tapahtumassa?
Ylianalysointiin ei kannata jumittua!
![Page 25: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/25.jpg)
Analysoi tulokset ja vie käytäntöön
Numeerinen palaute Sanallinen palaute
![Page 26: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/26.jpg)
Vastaukset kysymyskohtaisesti
![Page 27: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/27.jpg)
Vastaukset palautekohtaisesti
![Page 28: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/29.jpg)
Analysoinnin helpottaminen
Mieti jo ennen kyselyn lähettämistä, mitä oikeastihaluat tietää.
Kysy täsmällisiä kysymyksiä asioista, joihin myös
voit vaikuttaa.
Jos et pysty mittaamaan saamaasi tietoa,
siitä on hyvin vähän hyötyä.
![Page 30: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/30.jpg)
4. Toimi
Palautekyselyn tärkein tehtävä ei ole itse kysely, vaan se mitä saaduilla tuloksilla tehdään ja miten niitä voidaan
hyödyntää omassa liiketoiminnassa: palvelunparantamisessa, tunnettuuden lisäämisessä, myynnin
kasvattamisessa…
Toimi heti
Toimi pitkällä aikajänteellä
![Page 31: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/31.jpg)
Eli kun saat palautetta…
1. Vastaa
2. Ohjaa
3. Analysoi
4. Toimi
![Page 32: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/32.jpg)
palautekyselyTehokas ja toimiva
![Page 33: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/33.jpg)
Käytännön vinkkejä…
![Page 34: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/34.jpg)
Aloita yleisistä kysymyksistä, tarkenna ja täsmennä sen jälkeen.
Voit myös käyttää ehdollisia kysymyksiä edellistenvastausten perusteella, eikä kyselystä tule liian raskas.
Ehdolliset kysymykset säästävät vastaajien aikaa, eivätkä uuvuta vastaajia turhilla kysymyksillä.
![Page 35: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/35.jpg)
Esitä kysymyksiä, vältä väittämiä
Kysy aina kuin mahdollista kysymyksiä väittämien sijaan. Vältäsamaa mieltä / eri mieltä -vastauksia, sillä ihmisten taipumus
myötäillä vaikuttaa niihin.
Ei: Tiedätkö kuinka epäterveellistä vilja on sinulle?
Kyllä: Tiedätkö viljan vaikutuksista terveyteesi?
![Page 36: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/36.jpg)
Pidä kysymykset yksinkertaisina, johdonmukaisina ja selkeinä.
Avoimet kysymykset sopivat joihinkin tilanteisiin hyvin, mutta niihin vastaaminen vie usein paljon aikaa. Myös
niiden analysointi voi olla hankalaa, joten josvastaajajoukkosi on suuri, käytä
avoimia kysymyksiä harkiten.
![Page 37: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/37.jpg)
Jos lähetät kyselyn sähköpostin liitteenä, kerrosaatteessa mitä varten kysely tehdään ja kuinka kauan
siihen arviolta menee. Tällöin vastaajalla on selkeä kuva mihin hän on
vastaamassa, miksi ja onko se hänen mielestäänkäytettävän ajan arvoinen.
![Page 38: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/38.jpg)
Likert-asteikko on kyselylomakkeissa
usein käytettävä vastausasteikko.
Asteikossa on joukko asenneväittämiä, jotka ilmaisevat sekä kielteistäettä myönteistä asennetta kyseiseen kohteeseen. Likert-asteikkomittaa asenteita ja käyttäytymistä.
1. täysin eri mieltä2. jokseenkin eri mieltä3. ei osaa sanoa4. jokseenkin samaa mieltä5. täysin samaa mieltä
![Page 39: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/39.jpg)
Likert-asteikkon käytöstä:
• Käytä sanoja (kuten epätödennäköisesti, erittäintodennäköisesti). Numeroidut asteikot ovat osoittautuneetvastaajille hankaliksi, sillä he eivät välttämättä heti tiedäkummassa päässä positiiviset ja negatiiviset vaihtoehdot ovat.
• Käytä yksinapaista asteikkoa, jonka vaihtoehdot ovat välillä"erittäin" ja "ei lainkaan", ei asteikkoa, jonka vaihtoehdot ovatvälillä "erittäin" ja "erittäin".
• Käytä vastausvaihtoehdoissa paritonta määrää.
![Page 40: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/40.jpg)
Likert-asteikkon käytöstä:
• Asiantuntijat suosittelevat viittä arviointiasteikon arvoayksinapaisessa asteikossa. Tutkimukset ovat osoittaneet, ettävastaajilla on vaikeuksia määrittää vastaustaan yli seitsemänarvoa sisältävässä taulukossa.
• Sisällytä kaikki vastausvaihtoehdot. Jos esim. kysytään, mitenkuumaa kahvi oli ja vastausvaihtoehdot ovat "erittäin kuumasta" "melko kuumaan", vastaajat, joiden mielestä kahvi ei ollutkuumaa, eivät osaa vastata.
![Page 41: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/41.jpg)
Monivalintakysymykset
Pidä vaihtoehdot selkeinä. Älä anna liian monta vaihtoehtoa, silläsilloin kysymyksen hahmottaminen vaikeutuu. Nyrkkisääntönä
seitsemän vaihtoehtoa on maksimimäärä monivalintakysymyksissä.
![Page 42: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/42.jpg)
Tuplanegaation käyttö tekee kysymyksestä epäselvän jaluo itsessään negatiivisen vaikutelman.
Ei: Mikä näistä vaihtoehdoista ei ole epämiellyttävä?
Kyllä: Mikä näistä vaihtoehdoista on miellyttävä?
Vältä tuplanegaation käyttöä
”Sen kai nyt saattoi jokainen lukea, että se ei ollut mikään viesti, joka ei olisiollut vastaus johonkin minulle aiemmin esitettyyn.”
- Ilkka Kanerva
![Page 43: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/43.jpg)
Käytä halutessasi palkintoja jaarvontoja, mutta käytä niitäharkiten.
Palkinnon antaminen on kiitosvastaajalle ja kertoo että hänenvastaustaan arvostetaan. Useinkuitenkin vaikuttamisenmahdollisuus on suurin sitouttavatekijä.
Mieti korvaatko laatua määrällä.
![Page 44: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/44.jpg)
Kuuntele asiakasta herkällä korvalla
Jos huomaat että johonkin kysymykseen ei tule vastauksiatai jokin kohta jätetään useimmiten tyhjäksi, mieti onkokysymyksen asettelu oikein ja ymmärtääkö vastaaja mitä
kysytään. Voit käyttää myös A/B testausta parhaanvaihtoehdon löytämiseen.
![Page 45: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/45.jpg)
Yhteenveto
![Page 46: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/46.jpg)
Yhteenveto
Älä pelkää kysyä palautetta.
Palautekyselyn tärkein tehtävä ei ole itse kysely, vaanse mitä saaduilla tuloksilla tehdään ja miten niitävoidaan hyödyntää omassa liiketoiminnassa, oli se
sitten palvelun parantaminen, tunnettuudenlisääminen, myynnin kasvattaminen
tai jotain aivan muuta.
![Page 47: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/47.jpg)
Jos et pysty mittaamaan saamaasi tietoa, siitä on hyvinvähän hyötyä.
Täydellistä palautekyselyä ei ole olemassa. Joskusselviää kokeilemalla ja testaamalla mikä on paras keino,
parhaat kanavat ja paras tapa saada selville se mitähaluat selvittää.
Yhteenveto
![Page 48: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/48.jpg)
Palautelomake on yksi kosketuspinta asiakkaaseesi ja se on osa brändiviestintää. Käytä visuaalisia keinoja (kuvat,
videot, retoriikka) tehdäksesi kyselystä asiakkaallemiellyttävä ja oman yrityksesi näköinen.
Liian yleinen palaute ei usein palvele ketään. Kun palautteen antaminen pysytään yhdistämään tuotteeseen
tai palvelutilanteeseen, on siitä suurempi hyöty sekäasiakkaalle että palautteen saajalle
Yhteenveto
![Page 49: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/49.jpg)
Päätä jo etukäteen kenelle saatu palaute ohjataan ja kukaottaa vastuun sen läpikäymisestä. Kaiken palautten ei
tarvitse mennä vain yhdelle taholle, vaan se voidaan ohjataeri vastuuhenkilöille.
Palautteeseen voidaan myös määritellä “hälytyskellot” jolloin tietystä palautteesta tulee välittömästi viesti
vastaanottajalle, jolloin palautteeseen reagointi nopeutuu.
Yhteenveto
![Page 50: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/50.jpg)
Palaute kertoo, teettekö asiakkaiden mielestä oikeita asioita ja asioita oikein jo ennen kuin se näkyy
myyntiluvuissa.
Markkinoilla pärjää se, joka kuuntelee asiakkaita.
Palaute on kilpailuetu.
Yhteenveto
![Page 51: Webinar asiakaspalautteesta kilpailuetu](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/55965ce11a28ab42378b45f8/html5/thumbnails/51.jpg)
Kiitos osallistumisestasi!
Lisätietoja meistä ja asiakaspalutteen keräämisestä, analysoinnista ja hyödyntämisestä:
www.opinator.fi, asiakaspalaute.wordpress.com
Laura Tiilikainen, puh 040 5633169, email [email protected]
Piia Aro, puh 040 5548092, email [email protected]