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Webconferencedesarrolladores
Mayo 2011
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Agenda
• INEX, estrategia Institucional• Hipoteca Verde, seguimiento
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INEXEstrategia Institucional
Mayo 2011
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Agenda
Objetivo
Antecedente
� Esquema / Variables y Ponderaciones� Ventanas de Medición
Resultados
� Evolución INEX Paquete y MAI
Retro por Variable
Siguientes Pasos
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Objetivo
Presentar estrategia institucional demonitoreo y evaluación INEX, para elincremento en la eficiencia operativa ycalidad en el servicio alineado a unÍndice de Excelencia
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Estrategia Institucional
OBJETIVOS
� Monitoreo y Medición continua del
servicio que ofrecen los proveedores del
Infonavit Ampliado
� Generar competencia sana entre los
prestadores del servicio.
� Transparencia en el proceso de evaluación
y asignación de trabajo
� Excelencia en el Servicio
� Estandarización de la operación
OperaciónCalidad en el Servicio
INEX
Objetivos InstitucionalesM
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Costo
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Alineación EstrategiasSGHS
Desarrolladores
Colocación de CréditoAdministración de
Crédito
Asesores certificados
Verificadores de Obra
Unidades de Valuación
Notarios
Cobranza Admva
Cobranza Judicial
Sistemas Institucionales (Redes, SELAI, RUV, STI, SGIA)
INEXINEX
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Modelo General del INEX
EVALUACIÓN DE INFONAVIT AMPLIADO
SISTEMA DE CONSECUENCIAS
DefineIndicadores
Monitoreo Evaluar Incentivos Penalizaciones
Índice de Excelencia en el
Servicio
(INEX)
Operación+
Calidad
� Encuestas de Calidad
� Trato al acreditado
� Satisfacción en el servicio
� Calidad en la información
� Sembrado Testigos
� Revisiones de procesos del Infonavit Ampliado
� Niveles de Servicio
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Asesores CertificadosINEX
2010
• Implementado en 12
delegaciones
• Generación de INEX sobre 5
indicadores.
• Consulta INEX a través de Redes
• Monitoreo y Calibración de
Resultados
• Se envían primeros
apercibimientos por mal
desempeño.
2011
INEX
4 variables
Monitoreo sobre 5 variables • Redefinición de Indicadores
� Se mantiene la consulta en
línea del desempeño de
asesores certificadosColocación de créditos
Fondo de protección de
Pagos
Cartera vencida
Prorrogas
¿Qué realizamos ?
• Publicación de resultados
• Aplicación de encuestas de
calidad a nivel asesore
Siguientes Pasos
• Evaluar sobre cartera vencida y
reservas de créditos.
• Implementar sistema de
consecuencias
• Aplicar encuestas a nivel
desarrollador para implementar
acciones generales.
OPORUNIDAD PRECISIÓN
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Verificadores de ObraINEX
2010
• Implementado en 12
delegaciones
• Generación de INEX sobre 3
indicadores.
• Consulta INEX a través de RUV
• Envío asignación a delegados y
gerentes técnicos
• Monitoreo y Calibración de
Resultados
2011
INEX
4 variables
Monitoreo actual sobre 3 variables
• Implementación a Nivel Nacional
• Identificamos riesgo
� Falta de reportes detallado
en dos variables para
atender solicitudes de
aclaraciónTiempo de
respuesta a la asignación
Presencia de Persona en Obra
Evaluación del Desempeño
¿Qué realizamos ?
• Nuevo ordenamiento con tres
variables.
• Envío de reporte detallado de
calificación y de oportunidad
• Liga de consulta en línea de
asignación.
Siguientes Pasos
• Publicación INEX con desglose de
variables.
• Calibrar indicadores
• Asegurar la disponibilidad de
reportes detallados de las variables
faltantes para su incorporación al
INEX.
• Desarrollo de funcionalidades
faltantes
OPORUNIDAD PRECISIÓN
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Unidades de ValuaciónINEX
2010
• Implementado a nivel Nacional
• Avalúos de Paquete
• Sistema de consulta en línea INEX y
Asignación Automática
• Monitoreo y calibración de
resultados.
• Mejoras implementadas en
evaluación y asignación
� Periodo de Asignación
� Escala
�Reasignación automáticas
� Consulta en línea
2011
INEX
4 variables
Monitoreo sobre 2 variables
• Sumar variables:
�Franjas de valor.
� Avalúos de mercado
abierto
• Incorporar MAI a la Asignación
Automático
• Alinear reasignación de viviendas
al INEX
• Formalizar sistema de incentivos
y sanciones
• Inicia revisión y monitoreo en
sitio
Tiempo de entrega de
avalúoCalidad en la Información
� Mayor distribución de
trabajo
� Indicador claro
� Transparencia
� Oportunidad en ejecución de
avalúos
Beneficios
La distribución del trabajo entre las unidades de valuación creció de un
17% 69%
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NotariosINEX
2010
• Implementado en 4 delegaciones
� DF, Edo de México, NL y Ver.
� Monitoreo y entrega de
resultados para
implementar mejoras
• Acuerdo de Reglas y Sanciones
formalizado con la ANNM
• Comunicación y difusión de
esquema
• Sistema de consulta en línea
• INEX para definir notarios que
trabajaran Infonavit Total.
2011
• Implementado a Nivel Nacional
INEX
4 variables
Dictamen a Firma
Firma envío ANEC
Testimonios Pendientes
Calidad en el Servicio
Monitoreo sobre 4 variables
• Sistema de Consecuencias
implementados.
�Suspensiones por rezago
�Suspensiones por
recurrencia en C
• Inician en mayo revisiones a
notarios en sitio
� Aumenta Promedio de INEX en
Mercado Abierto 1%
� Se mantiene Promedio INEX
paquete
� Disminuye Expedientes
pendientes de entregar
� Disminuye tiempo de Inscripción
a RPP
Resultados en 4 delegaciones
Siguientes Pasos
• Incorporar indicador de expediente
completo y correcto
• Disminuir umbrales entre grupos de
notarios ( A, B y C)
• Inicia revisión y supervisión a
Notarios en sitio
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Modelo INEX Notarios
DefineIndicadores
Monitoreo Evaluar
INDICE DE
EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
Generación
INEX
A
Incentivos
B
Incentivos
Penalización
C
Penalización
Agrupación
Notarios
Agrupación
Notarios
Mercado AbiertoMercado Abierto
PaquetesPaquetes
Calificación INEXCalificación INEX
100-85 84-65 64-0
� Encuestas de Calidad� Trato al acreditado� Satisfacción en el servicio
� Sembrado Testigos� Revisiones de procesos del Infonavit
Ampliado� Niveles de Servicio
Variable NombrePonderación
Paquetes
Ponderación
MAI
1
Tiempo promedio a fecha
de firma (Fecha Dictamen
a Fecha de Firma)
11% 21%
2
Tiempo promedio para
envío a ANEC (Firma a
Envío ANEC)
Firma a Ingreso
RPP
Ingreso RPP a
Envío ANEC
Firma a Ingreso
RPP
Ingreso RPP a
Envío ANEC
10%5%
8%3%
3
% cumplimiento para
envío a ANEC (Firma a
Envío ANEC)
10% 5% 12% 6%
4Volumen de escrituras sin
enviar a ANEC (rezago)16% 16%
5Expediente completo y
correcto24% 18%
6Resultados en las
encuestas de satisfacción18% 16%
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Beneficios
Que todos los actores del Infonavit Ampliado seencuentran dentro de los mejores grupos
Operación automatizada
� Transparencia, control, disminución de riesgos yevitar discrecionalidad
Satisfacción del usuario