MATERIAL COMPLEMENTARIO

la Industria de la Hospitalidad.

Alcance de la hospitalidad.

No hay nada que represente mejor la misión y propósito de la hotelería, que la hospitalidad, es decir, la cualidad y actitud de acoger amablemente a los visitantes. En este principio se encierra toda la sabiduría y conocimientos que podemos desarrollar en relación con los clientes/huéspedes.1

Tomando como referencia el concepto de que la hospitalidad como la manera en la cual acogemos a los extraños como si no lo fueran, la hospitalidad hace crear una atmósfera peculiar por la que alguien se siente en mi casa, como si se encontrara en la suya, esto se logra aplicando el principio de la proximidad: El ajeno se hace próximo.

Amor y hospitalidad son vocablos que en el lenguaje coloquial se hacen indispensables: ama al que es hospitalario y viceversa.

El Turismo como fenómeno socioeconómico y la Hospitalidad.

El progresivo aumento de la demanda que trajo consigo la reactivación de la economía que siguió a los grandes descubrimientos del siglo XVI, provocó un creciente interés por parte de la iniciativa privada.

Surgieron ventas y posadas en las rutas más concurridas, que fueron también las que recibieron las primeras atenciones para mejorarlas por parte de los gobernantes.

Se inició el desarrollo de una red relativamente densa de albergues, posadas y hoteles en pequeñas y grandes ciudades. Las más famosas eran las llamadas posadas de postas, establecimientos que ofrecían a los pasajeros de diligencias, a los caminantes y a los

1Gallego, Jesús Felipe. “Gestión de Hoteles”. Ética y Hospitalidad. Editorial Paraninfo. Pag. 33

caballeros servicios de descanso, refrigerio, pernoctación y comida, así como alquiler o cambio de montura y estabulación2 para los caballos.

Las posadas inglesas (inns) aparecen a fines del siglo XVII. Eran establecimientos comerciales dedicados a prestar servicios de hospedaje (alojamiento y comida) a los forasteros y supusieron un notable avance. Ofrecían habitaciones individuales, lo que en su día fue una valiosísima aportación, y que, al generalizarse, marcaron el umbral de calidad. El término inn se usa en Inglaterra para formar las expresiones innsofCourts (edificios londinenses, propiedad de las cuatro sociedades que se apropiaban los derechos de admisión de quienes aspiraban a ejercer la abogacía) y innsofChancery (también edificios londinenses que se utilizaban como residencia de los estudiantes de derecho gestionados por sociedades autorizadas).

En ambos casos se trataba de la hospedería integrada en instituciones relacionadas con la enseñanza, similares a los internados docentes y a los llamados en España Colegios Mayores. Las posadas inglesas constituyen el más avanzado modelo de la época artesanal de la hospedería y un precedente del modelo hôtel que se desarrolló en Francia a fines del siglo XVIII, el que marcó el nacimiento de la hotelería del siglo XIX, imitado hasta la saciedad desde entonces en todos los países del mundo, convertido en arquetipo universal.

Los nuevos alojamientos se inspiraban, en parte, en el modelo inglés de las inns, y estaban localizados con frecuencia en ciudades portuarias, al servicio de las necesidades surgidas por el desarrollo del transporte marítimo.

Con respecto al modelo anterior, el alojamiento moderno dejó de estar integrado o inspirado en modestas viviendas familiares urbanas y adoptó el modelo de los lujosos palacios de la aristocracia francesa. Hôtel es el nombre que se da en Francia a mansiones de lujo. La Revolución Francesa había provocado la huida de los aristócratas y el abandono de sus mansiones. La burguesía emprendedora no tardó en adquirirlos para dedicarlos a vivienda propia, si podía, o a la prestación de servicios hospitalarios de lujo, orientados precisamente a la realeza, a la aristocracia residual y a la alta burguesía emergente. El término hotel se universalizó, perdió su significado original y quedó reservado para designar un hospedaje de lujo.

Los servicios de alojamiento eran prestados hasta entonces por personal sin adiestrar y en instalaciones improvisados. Con la aparición del hotel se entra en una etapa caracterizada por la prestación de servicios de comida y alojamiento a través de modernas empresas mercantiles, en las que continuamente se integran y ofrecen nuevos servicios mercantiles a los huéspedes. Aunque en los primeros momentos muchos de ellos siguieron en manos

2Cría y mantenimiento del ganado en establos.

familiares, pronto pasaron a las de poderosas y dinámicas sociedades por acciones, muchas de ellas de carácter transnacional.

Pero el aumento del tráfico de forasteros en ciertos lugares trajo consigo una creciente demanda y la hospitalidad se transformó en servicios prestables mediante el pago de un precio. Comer, beber y dormir son necesidades biológicas que el ser humano ha de satisfacer al margen del lugar en el que se encuentra. Esto no hace que el término hospitalidad pierda su significado y el surgimiento del turismo como fenómeno socioeconómico hace que la hospitalidad sea indisoluble al turismo.

No hay nada que represente mejor la misión y propósito de la hotelería que la hospitalidad, o sea, la cualidad y actitud de acoger amablemente a los visitantes. En este principio se encierra toda la sabiduría y conocimiento que podemos desarrollar en relación con los clientes / huéspedes.

Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sirve de nada si no conseguimos que todos adquieran el hábito de la hospitalidad.

En la actualidad cuando hablamos del problema de la mala calidad de los servicios que se prestan en la hotelería, podíamos considerar que si el origen del mismo no está en el desconocimiento del significado de la palabra hospitalidad, ya que muchas veces se empeñan esfuerzos y recursos en magníficas instalaciones, en modernos equipos o en decoraciones, pero se olvida de lo más importante que no es más que ser hospitalario con quien nos escoge para disfrutar de un agradable descanso.

Todos tenemos entonces, que seguir el principio que nos presenta un anuncio aéreo: “Resolvemos sus problemas, nos comprometemos personalmente, siempre cerca de usted”.

La hospitalidad en los diferentes procesos del Turismo.

El proceso del Turismo comienza desde la decisión de realizar un viaje hasta que el turista regresa a su residencia habitual, en este proceso se ven involucradas un grupo de entidades que van a proveer al visitante de todos los servicios que requiere. Es importante tomar en consideración que a pesar de que el origen del término ubica la hospitalidad solo en las entidades de alojamiento y restauración, la hospitalidad no puede ponerse de manifiesto en entidades vinculadas solo al proceso de restauración y alojamiento.

Hacer sentir a la persona bien, no es solo responsabilidad de la camarera o el dependiente gastronómico, en una Agencia de Información también se deben tomar en cuenta elementos relacionados con el buen trato, la cortesía, el respeto.

El Turista puede llegar al prestatario del servicio a través de intermediarios y siempre primara en esta relación la cortesía y el respeto; puesto que los mensajes que son dirigidos al turista deben ser concebidos desde el punto de vista de que van dirigidos a seres humanos y que este debe llegar mostrando hacía ellos la mayor humanización posible del proceso, no como la utilización fría de un recurso informático.

Magnitud y crecimiento de la industria turística

Según la Organización Mundial del Turismo, “el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros”.

Efectivamente, desde los orígenes del hombre, éste se ha visto impulsado a trasladarse a diferentes emplazamientos por distintas razones: caza, religión, comercio, guerras, ocio, etc. Así, los romanos viajaban a sus villas de verano para descansar y escapar del bullicio de las ciudades.

En la época de la Ilustración, las clases acomodadas realizaban viajes por motivos culturales conocidos con el nombre de Grand Tour. Sin embargo, no ha sido hasta la segunda mitad del siglo XX cuando el turismo surge como un fenómeno de masas.

En los años cincuenta, el viaje internacional se fue haciendo cada vez más accesible a un porcentaje mayor de la población debido a diferentes factores, como, por ejemplo, la aparición del avión a reacción al término de la Segunda Guerra Mundial, el bajo precio del petróleo, la mayor renta (dinero) disponible de las familias, la aparición de vacaciones paga- das y el aumento del tiempo libre del que dispone la población en los países industrializados. El desarrollo de las comunicaciones y de los medios de transporte fue otro factor determinante que amplió enormemente las posibilidades de llegar a nuevas y más lejanas regiones de acogida o destino turístico. Conjuntamente, otro factor que contribuyó al aumento del turismo internacional fue el progresivo crecimiento de las relaciones comerciales entre los distintos mercados mundiales que trajo consigo el correspondiente incremento de los desplazamientos, no ya por motivos de ocio, sino por razones de negocios o estudios profesionales. Todo ello favoreció el desarrollo de una oferta estandarizada, basada en paquetes turísticos que permiten gestionar la demanda de un elevado número de turistas conforme a sus intereses y necesidades.

En lo que se refiere al turismo internacional, cabe destacar que su evolución ha registrado un crecimiento casi ininterrumpido a lo largo del tiempo, aumentando en periodos de auge económico, moderando su crecimiento en periodos de recesión y recuperando

rápidamente su elevado ritmo de crecimiento tras un periodo de crisis económica. Por consiguiente, la actividad turística está claramente influenciada por el crecimiento económico.

De lo anteriormente mencionado se desprende la gran importancia del turismo como actividad económica generadora de riqueza, hasta el punto de ser considerado por algunos autores (Altés, 1993) como la segunda actividad mundial más importante tras la industria del petróleo y sus sectores derivados.

Importancia del sector de la hospitalidad en la economía.

La industria turística se caracteriza por su gran complejidad, no sólo por la gran cantidad de elementos que la componen, sino también por los distintos sectores económicos que se ven involucrados en su desarrollo.

En este sentido, el turismo se ha considerado generalmente como una exportación de una región o nación hacia el lugar de destino (país receptor, lugar de acogida), en el que se genera renta, se favorece la creación de empleo, se aportan divisas que ayudan a equilibrar la balanza de pagos, se aumentan los ingresos públicos y se fomenta la actividad empresarial.

Efectivamente, los gastos de los turistas no sólo se limitan al pago del alquiler de una habitación en un hotel, sino que también destinan parte de su renta disponible a una gran variedad de servicios y bienes de consumo tales como alimentos, transportes, entretenimientos, excursiones, actividades diversas, etc. Esto favorece, a su vez, un aumento de la demanda en la región o país receptor, que de otro modo no existiría.

La corriente o flujo de divisas hacia el área de destino que produce el turismo no sólo constituye una importante fuente de ingresos para aquellas empresas o personas vinculadas directamente con la actividad turística, sino que también beneficia al resto de sectores de la economía a través del denominado efecto multiplicador.

El efecto multiplicador de la renta es producto de la interdependencia existente entre los distintos sectores económicos; de manera que, un aumento en la demanda de los bienes o servicios producidos por un sector genera, a su vez, un incremento en la demanda de bienes o servicios procedentes de otros sectores, que son necesarios para la producción de los anteriores. Es decir, la renta destinada al gasto turístico fluye hacia otras empresas, en la medida en que las empresas de la industria turística que reciben la renta reponen sus stocks, renuevan sus materiales o mobiliario, pagan a proveedores, pagan salarios,

impuestos, tasas, facturas de gas, luz, agua, seguros, etc. Por lo tanto, se produce un claro reparto de la renta en el que una parte de la misma se reinvierte en nuevos gastos dentro de la propia economía local, mientras que otra parte sale fuera de las fronteras de la economía local destinándose, por ejemplo, a la compra de bienes importados.

En síntesis, la actividad turística genera corrientes de flujos de renta que permiten un aumento del ingreso en los demás sectores de la actividad económica, redistribuyéndose la renta en un círculo cada vez mayor.

Todo lo expuesto evidencia los beneficios que el turismo produce en la economía local de destino, pero también hay que considerar y evaluar la existencia de costes que pueden afectar a la población local y/o al espacio turístico en la toma de decisiones sobre el posible desarrollo turístico en una región.

Por ello, se puede considerar que los flujos turísticos se han desarrollado, principalmente, entre países desarrollados y, desde ellos, han ido incrementándose hacia los países en desarrollo y regiones periféricas.

Como ya se ha indicado, la mayor actividad económica que tiene lugar en los países desarrollados genera una mayor renta, más tiempo libre disponible, un mayor nivel de educación, un mejor estado de salud de la población, etc. Además, los flujos turísticos en los países industrializados se han visto favorecidos por las mejoras constantes en los medios de transporte y de comunicación, que han facilitado los desplazamientos y la obtención de información.

Información adicional interesante…Barómetro 2017

El consumidor de Turismo y Ocio en el siglo XXI (Barómetro de la OMT)

1. El mercado crecerá suavemente. Los nuevos mercados se situarán en el área oriental (India, Corea, Malasia; China, Taiwan…) debido al impulso de la naciente clase media en los países de gran demografía como China e India. Sin embargo, su incidencia global en la población será poca debido a la todavía baja tendencia vacacional de sus habitantes.

2. Aumentará la demanda de los mayores de 55 años. El aumento de este segmento de personas sin obligaciones laborales o escolares (directas o indirectas) hace esperar un mejor escalonamiento de los viajes turísticos y por lo tanto, una cierta disminución de la estacionalidad.

3. Se incrementará el número de viajes. Se realizarán más viajes turísticos con menor duración, distinguiéndose cada vez más entre los viajes de relativa proximidad y los grandes viajes turísticos programados cada 2-4 años. Dentro de todos esos viajes las

motivaciones más relevantes serán el clima, la naturaleza, las actividades socioculturales, los megaeventos, los negocios y conferencias/convenciones.

4. Se demanda más ocio activo. Los turistas incrementarán paulatinamente el comportamiento activo; los equipamientos turísticos deberán incluir ofertas de ocio activo y actividades destinadas a las familias, que se volverán a demandar tras una gran crisis generacional.

5. Los clientes serán más exigentes. El mercado de la demanda turística, cada vez más maduro, experimentado e informado, será más exigente en la prestación de los servicios turísticos. La formación y el reciclaje del personal y la puesta en marcha de procesos de selección eficiente serán todavía más imprescindibles para poder brindar el adecuado nivel de satisfacción.

6. Aparecerán nuevos conceptos de turismo. Los cambios en los deseos de los turistas harán cada vez más importantes todos los aspectos relacionados con la estética, el cuidado del entorno y la protección medioambiental. El concepto de turismo sostenible es clave para entender el turismo de principios del siglo XXI.

7. Surgirá un nuevo modelo de turismo personalizado. El turista vacacional tenderá cada vez más a definir normas de comportamiento y su motivación, segmentando sus actividades y dando lugar a tipologías más diferenciadas de consumidor turístico. Cada vez parece clara la necesidad de pasar de un modelo de turismo industrializado a un modelo de turismo individualizado, aunque sin aumentos de coste demasiado apreciables que no serían aceptados por el mercado.

8. Se incrementará la influencia de las nuevas tecnologías. El sector de las telecomunicaciones y la informática aumentará progresivamente su influencia sobre el consumidor de viajes turísticos. Primero, como gran fuente de información y después como ámbito de compra, a medida que se resuelvan los problemas de seguridad legal y económica. No parece en cambio que las experiencias de viaje virtual puedan sustituir al viaje turístico real.

9. Se exigirá mayor protección legal. Las exigencias de los consumidores turísticos harán avanzar la legislación de protección del consumidor en especial en los países más desarrollados.

10. Se valorará la funcionalidad, comodidad y fiabilidad. El consumidor turístico dará mayor importancia a estos aspectos que a la sofisticación y refinamiento. La norma de calidad estándar será el nivel deseado por la mayoría. No se prevé el desarrollo expansivo de nuevos destinos de importancia, ni el desarrollo comercial de turismo espacial, al menos hasta el 2020.

En cuanto a la evolución de las actividades del ocio puro, se observan las siguientes tendencias:

1. La globalización del ocio. La evolución del ocio privado dependerá mucho de la idiosincrasia de cada país. Sin embargo, en culturas conexas, se intensificarán los fenómenos de globalización (misma música, mismos libros de éxito, uso de las tecnologías de informática y telecomunicaciones, etc.) y se modificarán los parámetros de compra con el uso intensivo de la compra on line. Los programas de realidad virtual pueden ser el gran atractivo del ocio privado del futuro próximo.

2. Los destinos naturales. Una de las tendencias del ocio público diurno es el incremento de las actividades relacionadas con el contacto con la naturaleza abierta. No en vano se prevé la continuidad de la concentración urbana de la población con los problemas de ordenación que implica el uso y la protección simultánea de estos espacios naturales para permitir su sostenibilidad. 3. El ocio deportivo. Aumentarán las actividades relacionadas con la práctica del ocio deportivo en deportes de práctica individual o de pocas personas (golf, tenis, hípica, vela ligera, esquí….) que permiten el contacto con el aire libre y con otras personas pero sin depender excesivamente de ellas para la práctica deportiva

4. Los espectáculos y megaeventos. Es de prever que algunos espectáculos que forman parte actualmente del ocio público, se conviertan en ocio privado a medida que mejoren las condiciones de transmisión y reproducción de los mismos en los hogares particulares.

5. Los “espacios de ocio”. El uso de este tipo de espacios de diversa naturaleza (parques temáticos, centros de ocio, espacios turísticos patrimoniales, etc.) será creciente, buscando atractivos multiocio situados en espacios cerrados, controlados y animados, tanto en las zonas urbanas como en las periféricas.

6. Los atractivos multiocio. Estos espacios engloban en un mismo lugar, cerrado o incluso abierto en el ámbito urbano, diversas posibilidades de ocio, desde las compras a la restauración, el cine o la música con posibilidades poliédricas de diversión. Estos centros pueden ser elementos esenciales en el desarrollo del ocio público, con dos caras distintas según sea ocio diurno- familias y atractivo-, o bien ocio nocturno- menos compartido y pasivo-, que deberán compaginarse.

El Turista, clasificación y necesidades.

Es obvio que la necesidad primordial de todo ser humano, con independencia del lugar en donde se encuentre, es poder disponer de un lugar para cobijarse y pasar la noche, así como de procurarse alimentos.

De la misma manera, si se tiene en cuenta que, por definición, el turista es aquél que pasa por lo menos una noche en el destino visitado –en contraposición con el excursionista–, entonces se comprende la importancia del alojamiento y la restauración en el conjunto de la experiencia turística, ya que ese turista debe satisfacer sus necesidades básicas cuando está fuera de casa.

Los turistas motivados por una serie de atracciones naturales o artificiales se desplazan desde la región de origen –en algún medio de transporte– hacia el destino, donde el alojamiento se convierte en la base, tanto física como psicológica, desde la que dichos turistas entran en contacto con el resto de las actividades y servicios existentes. Según lo dicho, el alojamiento turístico se encuentra físicamente situado en el destino y, generalmente, sólo representa un medio para entrar en contacto con él y sus atracciones, sin que se considere como una atracción en sí. Sin embargo, en ocasiones, la restauración puede encontrarse en las dos regiones, emisora y receptora, y además puede constituir una atracción por sí misma, siendo el motivo de un viaje.

Clasificación de los hoteles según tamaño, segmento de mercado, nivel de servicio y afiliación.

La Industria Hotelera

El segmento de la industria del alojamiento define muy especialmente a la industria de la hospitalidad porque proporciona servicios a los huéspedes durante la noche, o incluso en estancias largas. Para algunos el alojamiento no es más que un sitio donde dormir. Para otros, las instalaciones del alojamiento son un centro de operaciones que va más allá de proporcionar simplemente una cama e incluyen espectáculos y centros de entretenimientos. Por esta razón la industria del alojamiento ha evolucionado para dar cabida a las diversas preferencias de los clientes, desde los económicos hoteles de carretera hasta los hoteles de lujo y los grandes centros vacacionales.

Las propuestas que presenta la Industria del Alojamiento son cada vez más variadas, a continuación, analizaremos sus principales clasificaciones y componentes.

Clasificación por Dimensiones o Tamaño

La dimensión es un modo simple y concreto de clasificación de las instalaciones de alojamiento.

Pequeño: hasta 50 habitaciones. Mediano: entre 51 y 150 habitaciones. Grande: más de 150 habitaciones.

Las dimensiones de un hotel no dicen nada de su calidad. ElGritti Palace de Venecia, Italia se considera uno de los hoteles más refinados del mundo y sólo cuenta con 99 habitaciones. Existen encantadoras posadas de sólo seis habitaciones mientras que el MGM Grand Hotel y Parque Temático en Las Vegas cuenta con 5005 habitaciones

Segmentos de Mercado

La información que nos proporciona el Small Data o el Big Data3 generado por el alojamiento o bien obtenido del propio mercado, nos permite adquirir un conocimiento clave para interpretar qué es lo que está ocurriendo con nuestros clientes. Saber definir los segmentos hacia los que nos queremos enfocar es determinante para poder incidir en la mejora de la experiencia y así poder posicionarnos en una situación de ventaja competitiva.4

De cara a la optimización de recursos y a la adaptación del servicio según las necesidades del cliente es importante saber cuáles son nuestros perfiles de clientes, perfilar los que ya tenemos identificados y también los que queremos llegar a tener. Acostumbrados a una clasificación tradicional que consistía básicamente en hotel de ciudad, hotel sol y playa o los hoteles de interior, ¿no resulta más lógico planificar el hotel sobre el tipo de cliente que sobre nuestras propias características? ¿Qué es más inteligente, proponer una solución a raíz del “problema” o plantear el “problema” y luego tener que formular la solución? Creo que es mucho más inteligente fijar el objetivo y una vez definido hacer lo posible para conseguirlo.3 Big Data hace referencia al almacenamiento de grandes cantidades de datos y a los procedimientos usados para encontrar patrones repetitivos dentro de esos datos. En el caso del turismo este mecanismo ofrece a la industria turística una excelente oportunidad con el concepto de Smart Cities y, más concretamente, en los llamados destinos inteligentes. Big Data puede proporcionar, entre otros, información útil sobre la experiencia de viaje, tendencias turísticas, personalización de productos y servicios y además, ayuda a crear una experiencia centrada en el cliente. http://cf.cdn.unwto.org/sites/all/files/pdf/20170410_programa_provisional_seminario_internacional_1.pdf4 https://www.hosteltur.com/117158_define-tus-segmentos-mercado-mejorar-tu-competitividad.html

El movimiento que las grandes cadenas españolas están realizando desde hace años va en la línea de la diferenciación y la especialización sobre segmentos de mercado previo análisis de su propia demanda, así como de las tendencias sobre las que evoluciona el mercado. Por otro lado, la segmentación como oportunidad para pequeños o medianos negocios puede representar una oportunidad y también un riesgo que no siempre se está dispuesto a asumir. Pese a la gran cantidad de instrumentos de medición y de la identificación de los parámetros de demanda que nos permitan realizar una proyección a futuro de nuestro negocio, es difícil prever si nuestra apuesta es acertada o estamos asumiendo un riesgo que nos puede llevar al fracaso.

Pese a que trabajar sobre segmentos en cierta manera es una postura lógica encaminada a una satisfacción máxima del cliente, los negocios no son ciencias exactas y por lo tanto testear el mercado, analizar a la competencia y definir a nuestro cliente con nombres y apellidos puede ser clave para no lamentarlo a posteriori.

En cuanto a la parte pura de negocio dentro del hotel, la segmentación está siendo la piedra angular para el éxito de las estrategias de precios. Cada segmento muestra diferentes comportamientos de reserva y de sensibilidad al precio. Por lo tanto, cada segmento tiene una determinada fijación de precios, así como unos requerimientos de ventas y de marketing distintos. El objetivo es crear el equilibro perfecto entre satisfacción del cliente y rentabilidad para salvar la famosa estacionalidad adaptando determinados segmentos en cada momento del año.

Definir una estrategia de clientes y de personalización total es algo muy difícil tecnológicamente para hoteles que no pueden destinar suficientes recursos. Lo que suele ocurrir es que asumimos que existen grupos de clientes similares entre sí y distintos del resto, basados en información cuantitativa y cualitativa obtenida previamente. Esto nos permitirá definir estrategias diferenciadas para cada grupo. El valor de la segmentación reside en identificar estos grupos homogéneos y clasificar a los clientes en ellos. Solemos llegar a la conclusión que la clave radica en saber "jugar las cartas" dentro de un juego de percepciones, llegando a cumplir las expectativas generadas llegando a posicionarnos en una situación de ventaja respecto a la competencia.

Información a tener en cuenta en una segmentación de mercado

De cara a definir nuestros segmentos de mercado en base a definir nuestro producto o simplemente para realizar algún tipo de campaña de captación, conviene tener en cuenta esta información respecto al cliente:

Geográfica: Determinar las características del cliente según el lugar donde vive. Aspectos tan importantes como el calendario laboral o el idioma son clave para fijar a nuestro cliente tipo.

Demográfica: Sobre este aspecto debemos tener en cuenta información como la edad, el género o la situación familiar. De esta forma se determinan aspectos muy interesantes que definen la estructura del producto y el tipo de oferta.

Psicográfica: Este tipo de información determina la clase social, el estilo de vida, la personalidad y los gustos. Para obtener estos datos podemos interpretar la navegación en nuestra web del usuario o realizar cuestionarios que determinen estos parámetros.

Socioeconómicos: La información respecto al nivel de ingresos o el estilo de vida condicionarán la tarificación del producto. Analizar el nivel de gasto del cliente en el histórico nos ayudará en nuestras labores de Revenue Management.

Conductual: Analizando aspectos tan importantes como las conductas, beneficios pretendidos o la lealtad hacia nuestra marca podemos interpretar cómo adaptar nuestro programa de fidelización.

Clasificación por Calidad

Las clasificaciones de los establecimientos pueden hacerlas los gobiernos, los organismos privados o las guías turísticas y suele ir muy ligada al precio y a los servicios ofrecidos. La categoría de una estrella suele considerarse alojamiento económico. En lugar de estrellas pueden utilizarse diamantes u otros símbolos semejantes. El puesto de mayor nivel es de cinco estrellas. En un mercado absolutamente competitivo los hoteles se han visto obligados a mejorar día a día sus servicios, siendo creativos e intentando mantenerse a la vanguardia. El resultado de las acciones realizadas por los principales hoteles del mundo buscando diferenciarse del resto siendo todos ellos cinco estrellas abre un nuevo posicionamiento para aquellos hoteles que no escatiman esfuerzos a la hora de brindar los mejores servicios denominándoselos como "seis estrellas".

La clasificación por calidad se puede describir del siguiente modo:

****** De Lujo, uno de los mejores del país y del mundo.

***** Excepcional

**** Excelente

*** Muy Bueno.

** Bueno

* Normal

Clasificación Legal - Categorización

En nuestro país la ley 18828/70 clasifica a los alojamientos hoteleros por estrellas estando estas condicionadas a la cantidad de habitaciones con que cuenta el establecimiento, a la capacidad de su restaurante y a todo tipo de medidas. Esta ley es del año 1972 y se encuentra obsoleta para las necesidades de nuestro país. La misma estipula las estrellas de acuerdo a cánones que ya no son los necesarios para determinar los que es calidad y mucho menos "servicio".

En el año 2007, Mendoza aprueba la resolución 568/07 que actualiza y ordena la actividad hotelera de la provincia. No debemos perder de vista que esta resolución actúa desde el 2007 en adelante con lo cual aceptamos que actualmente conviven hoteles a la altura de las necesidades del turista globalizado con propuestas que están muy lejos de serlo. El único ámbito que consigue poner orden en este aspecto es el mercado, pero ello implica la necesidad de que algunos turistas no tengan su mejor experiencia al visitarnos.

(INCORPORAR CONTENIDO MENCIONADO EN CLASE)

Clasificación según el segmento del mercado al cual pertenecen:

Hoteles comerciales: el viajero de negocios es la fuente de huéspedes más importante para el 80% de los hoteles (en nuestro país sabemos que actualmente las cifras marcan un 50% turistas y el 50% restante hombres de negocios).

Suelen ubicarse en el centro de las ciudades para comodidad de los viajeros de negocios. Tradicionalmente estos hoteles registran una ocupación alta de lunes a viernes y baja durante los fines de semana. Durante su estancia los viajeros de negocios pasan casi todo el tiempo trabajando. Esto significa que sus necesidades son muy específicas: espacios de trabajo bien iluminados, un teléfono, y acceso a equipamientos como computadoras personales, módems, fotocopiadoras, faxes. Muchos establecimientos comerciales disponen de centros de negocios, con equipos de oficina para uso de los clientes y facilitan estos mismos servicios en sus habitaciones.

Hoteles de Aeropuerto: construidos al lado de la creciente industria de las líneas aéreas, los hoteles de los aeropuertos se edificaron inicialmente para albergar a las tripulaciones

de las líneas aéreas y a los viajeros cuyos vuelos fueran pospuestos o cancelados hasta el día siguiente. También servían comidas y bebidas a los pasajeros que aguardaban sus vuelos. Estos hoteles tenían una media de sólo cien habitaciones. Al pasar el tiempo, los hoteleros de los aeropuertos se dieron cuenta de la necesidad de alcanzar mercados más grandes y empezaron a añadir habitaciones, así como salones para banquetes y reuniones. Su objetivo eran los grupos de negocios locales y las grandes organizaciones que convocaban convenciones y les ofrecían instalaciones de buen tamaño y calidad que ahorraban a los participantes el tiempo de desplazamiento entre el aeropuerto y el lugar de la convención.

Hoteles económicos: ofrecen una cama sencilla y cuarto de baño y se centran en la idea de "más por el mismo dinero", con alojamientos de bajo precio y camas limpias.

Los hoteles económicos generalmente no ofrecen instalaciones para recreo o reunión, ni servicio de comidas y bebidas. El personal se suele limitar a lo imprescindible para mantener el área de recepción, seguridad y limpieza. Generalmente, las habitaciones más pequeñas en este tipo de hoteles tenían una o dos camas dobles y un cuarto de baño equipado sólo con jabón y toallas.

Hoteles residenciales: atienden a huéspedes de larga estancia, como por ejemplo familias que se han trasladado a una nueva ciudad. La oferta es semejante a la de los otros hoteles, con limpieza diaria de habitación y servicio de bebida y comida, etc., pero la decoración es más hogareña, con cocina, cuarto de estar y dormitorio.

Hoteles Casino: la mayoría de los casinos cobran unos precios por las habitaciones y los servicios de comidas y bebidas que apenas cubren gastos, o incluso pueden estar subvencionados por el mismo casino. La unión de fuerzas entre el casino y el hotel consigue dos objetivos: 1) Servir al cliente del juego 2) Crear un solo centro de beneficios para hoteles y casinos.

Los hoteles- casino no operan de la misma manera que la mayoría de los establecimientos tradicionales. La mayor diferencia está en que los hoteles-casino no esperan obtener grandes beneficios por el alquiler de sus habitaciones. Saben que ganarán mucho más con el juego. La media de ocupación que mantienen estos establecimientos es de 80 a 90% todo el año.

En estos hoteles se opera una gran variedad de servicios de comidas, desde cafetería a restaurantes para gourmets. Muchos de estos servicios están abiertos las 24 horas.

Hoteles Suites: propuesta más moderna que las anteriores, sin embargo muestra un importante crecimiento en el mercado. Este tipo de hotel se caracteriza por la existencia

de dos ambientes: la habitación y una sala. En algunos casos la suite es sólo de un ambiente, pero dentro de él el dormitorio y la sala están perfectamente diferenciados. En algunos hoteles suite se incluye la existencia de una pequeña cocina o Kitchenette, un refrigerador y un mini bar. Los huéspedes que optan por esta propuesta son muy variados y van desde hombres de negocio al turista vacacional. Este es un servicio muy utilizado también por los ejecutivos que han sido trasladados de ciudad por sus Empresas y que aún no han encontrado una vivienda definitiva.

La posibilidad que tiene el huésped de disfrutar de dos ambientes en una misma habitación es lo que hace tan interesante esta opción.

Centros vacacionales o Resorts: los centros turísticos hacen referencia a propiedades ubicadas normalmente en áreas de gran belleza paisajística o con instalaciones recreativas excepcionales. Las montañas y las costas son ejemplos típicos. Las propiedades ubicadas en estas áreas pueden cobrar mayores precios debido a las cualidades exclusivas de su emplazamiento.

Estos hoteles se consideran el destino final del huésped, la estadía en ellos es mayor ya que el huésped disfruta de sus vacaciones en él. Las actividades son muy variadas y están organizadas para todos los gustos: casinos, golf, tenis, buceo, equitación, cabalgatas, escaladas, juegos y bailes son algunas de ellas.

Normalmente un Centro Turístico es full-service, lo que significa que el huésped encontrará en él todo lo que necesite hasta servicio médico y farmacias.

Hoteles independientes y Grupos de referencia.

Clasificación por la forma de Administración o gestión

Los hoteles pueden clasificarse como independientes o afiliados.

Independientes: son instalaciones de alojamiento de propiedad privada que no tienen ninguna alianza empresarial con ninguna otra institución. No tienen que cumplir ningún criterio externo en cuanto a aspecto físico, financiero o de personal. (Por ej: Diplomatic Hotel)

Cuando un individuo o una compañía abren un hotel y lo manejan su responsabilidad es completa en cuanto al éxito o el fracaso de la empresa.

Pueden estar asociados con un representante de Hotel.

Ventajas del hotelero independiente: los propietarios tienen el poder absoluto sobre todos los aspectos de su negocio, desde elegir la marca de las toallas que usarán sus huéspedes hasta decidir la forma de cumplir las regulaciones gubernamentales. A menudo

los hoteleros independientes tienen un vínculo especial con sus comunidades. Como miembros de la comunidad los propietarios y los empleados pueden hacer uso de su conocimiento de primera mano de la comunidad para atraer a clientes o inversores, conseguir apoyo de la comunidad para nuevas empresas y negociar descuentos con los proveedores. Al mantener este contacto tan fluido con la comunidad se les presenta la posibilidad de detectar las nuevas tendencias y adoptar las políticas adecuadas.

Otra ventaja es la libertad de acción. Los propietarios pueden poner en práctica y aprobar sus propias ideas y pueden realizar cambio en cualquier momento. Esos factores se combinan para dar al hotel independiente un toque local, único, que hace que los clientes lo vean como un bien más de la comunidad.

Desventajas: los independientes tienen que afrontar los retos financieros más difíciles. Para levantar vuelo suelen tener que reunir mucho capital y demostrar beneficios muy pronto, a pesar de la publicidad limitada y las previsiones de ventas.

Organizaciones de referencia

Algunos viajeros confunden a las cadenas con organizaciones de referencias que son propiedades independientes, miembros de una asociación cooperativa, pertenece a los socios y ellos la operan. La función principal de la asociación es dirigir la publicidad y enviar clientes a las propiedades miembros.

Al igual que una cadena nacional o un sistema de franquicias, las organizaciones de referencia prometen a los viajeros encontrar ciertos estándares de servicio e higiene en las instalaciones de las propiedades miembro. Al alcanzar estos estándares y pagar derechos anuales a la organización, los dueños de las propiedades se benefician del nombre reconocido de la marca, publicidad nacional o regional, y remisión de clientes desde el sistema central de reservaciones de la asociación.

Relais&Chateaux

Cada año, más de 100 establecimientos postulan para incorporarse al muy privado círculo de los R&C. Sin embargo, solo una treintena de ellos consigue poder ingresar. Candidatos seleccionados por su cultura de la excelencia, su arte de vivir y su sentido de la hospitalidad, pero también, por su originalidad y su autenticidad inigualables.5

Hoteles de cadena: cadena de propietarios, contrato de administración, franquicias.

Cadenas: es una organización de establecimientos afiliados que normalmente comparten el mismo nombre, las mismas políticas operativas establecidas, y en ocasiones los mismos

5Relais& Chateaux 2011, pag. 19

estándares de decoración y un sistema común de reservas. Las cadenas disponen de establecimientos de empresas matrices y también pueden tener franquicias.

Una cadena siempre está en constante búsqueda de nuevas e interesantes ubicaciones para las instalaciones de su empresa matriz.

Esta cadena pude ser de tres clases: 1) Una compañía madre que es la propietaria y opera toda la marca; 2) Franquicia autorizada por los inversores y opera por una dirección que se compromete a usar el nombre y los sistemas de una marca; 3) Un contrato de explotación que pertenece a un inversor o inversores y que opera bajo la marca contratada.

Ventajas: una de las ventajas más importantes es la fuerte imagen de marca que comparten sus hoteles. Esta identidad se mantiene por medio de campañas publicitarias financiadas por la cadena con los beneficios de todos los hoteles. Además, la mayoría de los hoteles están conectados al sistema centralizado de reservas de la cadena, que permite a los huéspedes llamar a un número para reservar habitación en cualquiera de las localidades donde la cadena tenga sucursales. Debido al tamaño de la cadena se puede tener mayor acceso al capital, así como más poder de compra al por mayor, sistemas centralizados de control e información y programas de formación del personal. Todos los miembros de la cadena tienen acceso al asesoramiento experto de la compañía, incluso sobre la idoneidad del lugar elegido.

Desventajas: quizá el mayor inconveniente de la propiedad de cadenas sea la necesidad de establecer una fidelidad a la marca entre los clientes potenciales y la de diversificar las ofertas. El intentar ofrecerlo todo a todo tipo de clientes ha colocado a las cadenas en una situación de clara desventaja. Muchos se atropellan al competir no sólo con otros hoteles, sino también con otros segmentos de su propia cadena.

Franquicia: algunas cadenas conceden oportunidades de franquicia. Los acuerdos de franquicia son unos contratos en los que la franquicia o el franquiciante garantiza al franquiciado o comprador el derecho a utilizar el nombre de la marca y su forma comprobada de hacer negocios. El franquiciado tiene que construir el hotel, comprar todo el equipamiento necesario para llevar el negocio y pagar una serie de cantidades, incluyendo una cuota de franquicia, publicidad, reservas y derechos de marca basados en los ingresos por habitación. A cambio, la franquicia proporciona instrucciones de explotación, programas de formación del personal, acceso al servicio centralizado de reservas y cooperativas de compra y publicidad.

Las franquicias ofrecen la oportunidad de comparar un nombre ya acreditado, junto con su concepto del marketing. Si se comparan con los propietarios independientes, los

franquiciados afrontan riesgos menores en la explotación de los hoteles, porque pueden basarse en las estrategias para los negocios, ya comprobada, de la franquicia. Y, para la empresa madre, las franquicias suponen un vehículo para generar ingresos sustanciales.

Los franquiciados pueden ser también víctimas de la inflexibilidad, al tener que depender de la franquicia para tomar decisiones importantes y hacer cambios en la forma de explotación. Los inversores que deseen tener control sobre su propio negocio se pueden sentir defraudados por el escaso poder que ofrece un acuerdo de franquicia.

Contrato de Gerenciamiento: mediante un contrato el dueño de una propiedad contrata a una compañía administradora de hoteles para operar el establecimiento. En algunos casos, una cadena bien conocida, como Hilton o Sheraton, puede construir una propiedad nueva y retenerla mientras gestiona que una empresa local administre el hotel, en otros casos los inversionistas locales pueden financiar la construcción y el desarrollo de la propiedad mientras contratan a una cadena experimentada, para que administre la operación.

La compañía administradora debe presentar reportes financieros periódicos a los dueños y cumplir con las políticas referentes a la operación, administración, mantenimiento, contratación del personal y apariencia del hotel.

Los contratos de administración liberan a la extensa cadena de las dificultades de administrar cientos de propiedades en diversas localidades, sin forzarla a renunciar a las ventajas de la propiedad. La empresa administradora local generalmente conoce mejor el mercado, las condiciones económicas, las mejores ubicaciones, los precios de los inmuebles y la escala de sueldos del área.

Cuando los inversionistas locales contratan a una cadena para que administre una propiedad, obtienen ventajas competitivas como reconocimiento del nombre de la cadena, administración inteligente y capacitación eficiente del personal.

Aproximadamente una tercera parte de los hoteles que están asociados a las principales cadenas hoteleras operan bajo contratos de administración.

Principales cadenas en el mundo.6

6

Marriott International lidera el ranking de las 50 mayores cadenas del mundo al superar por primera vez el millón de habitaciones gracias a la compra de Starwood (Marriott compra Starwood Hotels y crea el mayor grupo hotelero del mundo). En el segundo puesto del ranking que anualmente prepara la revista norteamericana Hotels se sitúa Hilton Worldwide con 796.440 habitaciones y 4.875 hoteles mientras que InterContinentalHotelsGroup (IHG) se queda en la tercera posición con 767.135 habitaciones y 5.174 hoteles.

El top cinco lo completan Wyndham Hotel Group (697.607 habitaciones y 8.035 hoteles) y Shanghai Jin Jiang International (602.350 habitaciones y 5.977 establecimientos).

La presencia española en este ranking no la encontramos hasta el puesto 16 donde aparece Meliá Hotels International que sube una posición respecto al año anterior al sumar 96.355 habitaciones y 376 establecimientos. Más abajo, en el número 28 aparece NH Hotel Group (58.472 habitaciones y 379 hoteles).

También aparecen en el top 50 del ranking RiuHotels& Resorts con 43.902 habitaciones y 95 establecimientos, y Barceló Hotel Group (puesto 42, sube dos posiciones) con 33.493 habitaciones y 114 hoteles.

En esta edición Iberostar Hotels& Resorts baja 10 puestos, del 42 al 52 (24.775 habitaciones y 71 hoteles). Entre las 100 primeras cadenas aparecen otras dos españolas: Eurostars Hotel Company, que ha subido nueve posiciones respecto a la clasificación anterior, llegando a la 81 (17.396 habitaciones y 165 establecimientos), y H10 Hotels que avanza hasta el puesto 89 con 15.468 habitaciones y 60 hoteles.

Servucción.

Si consideramos a la producción como la fábrica de productos, podemos llamar a la servucción la fábrica de servicios.

De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y

https://www.hosteltur.com/123376_ranking-50-mayores-cadenas-hoteleras-mundo.html

cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).

Siempre que percibimos que un determinado servicio fue bueno o malo, si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue bueno o si por el contrario al llegar a nadie nos atendió, estamos evaluando todo lo concerniente a la fabricación del servicio como tal, es decir, a todo lo que está escondido y no alcanzamos a percibir.

Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. Él es el protagonista principal.

“Llegamos a la conclusión, entonces, que el Servicio es la aplicación sistemática de un método, que, en acción, genera la satisfacción del cliente.”

Otro ejemplo de servucción:

DEFINICIÓN DE SERVUCCIÓN

El diccionario que elabora la Real Academia Española (RAE) no incluye el

término servucción. Se trata de un neologismo que se emplea en el ámbito de la gestión

empresarial para referirse al proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio.

Es interesante saber que este término fue acuñado en la década de los años 80 por dos

docentes galos llamados Eric Langeard y Pierre Eiglier. Se considera que se obtiene a partir

de la suma de dos palabras: servicio, de la que se usaría el “serv-”, y producción, de la que

se emplearía el “-ucción”.

La servucción, de este modo, se vincula a la organización de los recursos desde que nace

un proyecto hasta que la idea se materializa en la oferta del servicio en cuestión. Puede

decirse, de este modo, que la servucción es el proceso de producción de un servicio.

Es importante saber que, si bien el cliente es el protagonista central de la servucción, no

accede al proceso. La servucción surge de la interacción entre el personal, el cliente y el

soporte material (oficinas, computadoras, etc.) que permite concretar la relación de

servicio: el objetivo es optimizar la gestión de los recursos para que las diferentes

interacciones posibles sean satisfactorias.

Se espera que, a través de una adecuada servucción, la experiencia de los clientes mejore

y, por lo tanto, se incremente el nivel de satisfacción de éstos. Por eso es imprescindible

analizar cada etapa del proceso.

En concreto, los profesionales en materia de servucción establecen que son tres los

principales ejes sobre los que se asienta este proceso que nos ocupa:

-El soporte físico, que vendría a ser todo el conjunto de elementos materiales que se

utilizan en pro de conseguir que el servicio se ofrezca en las mejores condiciones y con la

mayor calidad posible. En concreto, este citado soporte se puede clasificar en dos grupos

claramente delimitados: los recursos que se emplean para poder presentar y ofrecer el

servicio y los que se usan para llevar a cabo el servicio en sí.

-El personal de contacto, que es el que tiene como clara misión ofrecer al cliente la mejor

atención posible.

-El cliente, que es pieza fundamental del proceso en tanto en cuanto se puede considerar

que si él no existe no hay servicio.

Estos tres podemos decir que son los elementos visibles que forman parte del

procedimiento de servucción que nos ocupa. No obstante, luego hay otros que no son

visibles como son el servicio en sí y el sistema de organización interna, que no es visto por

el cliente pero que juega un papel fundamental para la conformación de aquel.

Tomemos el caso de una persona que acude a una agencia de viajes con la intención de

contratar un paquete turístico para recorrer México. El cliente tendrá contacto con el

empleado de la agencia, pero la servucción comienza mucho antes. Este empleado deberá

contar con un equipo informático que le permita consultar las plazas disponibles de cada

paquete y registrar la eventual reserva, además de necesitar folletería para entregar al

cliente. La oficina de la agencia, por otra parte, tiene que resultar confortable para el

cliente. Todos estos factores inciden en la satisfacción del consumidor del servicio.

Una de las principales diferencias entre la fabricación de un producto (la cual simplemente

denominamos “producción”) y la de un servicio (o sea, la “servucción”) es que la primera

es un proceso que concluye necesariamente antes de que el cliente adquiera el producto.

Esto también se aplica en los casos en los que éste sea un material que se compra para

producir otra cosa: por ejemplo, si bien uno compra harina para elaborar un alimento, el

producto en sí (la harina empaquetada) se finaliza antes de su comercialización.

El concepto de servucción es necesario, por lo tanto, en parte para que se comprenda esta

diferencia fundamental entre los servicios y los productos. Cuando una persona se dirige a

una agencia de viajes, para continuar con el ejemplo anterior, se encuentra en medio de

este proceso, y esto es necesario para que pueda recibir una atención adecuada por parte

del empleado, así como respuestas satisfactorias a sus consultas y ofertas

correspondientes a un plan de fidelización, por ejemplo; pero aún falta una parte muy

importante de la servucción, siendo el viaje el punto más importante.

Todas las experiencias que el cliente atraviesa desde que entra en la oficina hasta que

concluye su consumición del paquete turístico forman parte de la servucción, ya que hasta

último momento deberá tratar con el personal de la compañía y hacer uso de las

instalaciones que ésta le ofrezca, así como de las comodidades y las promociones que

reciba. Recién cuando se termina el vínculo entre ambas partes, es posible juzgar la

servucción, y esto puede tomar varios días o meses, según el caso.

Aquí tenemos otra diferencia básica entre producción y servucción: el tiempo que un

consumidor necesita para poder apreciar y juzgarlas. Si bien en ambos casos existe un

período previo a la primera toma de contacto, los productos suelen tener menos

profundidad que los servicios, aunque en la actualidad ambos conceptos no son tan fáciles

de distinguir. Este último punto es evidente con los teléfonos móviles, que combinan una

parte acabada antes de la compra (el aparato) y otra que evoluciona y cambia

constantemente (los servicios a los cuales permite acceder).

https://definicion.de/servuccion/

Características propias del Servicio

Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.

1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible".

Por otro lado, también hemos dejado en claro que sí hay una manera de entender al servicio como algo tangible. Entendemos la tangibilidad del servicio desde el momento en que podemos medir la satisfacción o la no conformidad que el huésped tiene sobre el mismo.

Afirmaciones sobre la tangibilidad del servicio:

Todo servicio, para establecer su calidad o no, debe ser experimentado por el Cliente.

Los factores psicológicos que repercuten positiva o negativamente en el Cliente se manifiestan en conductas emergentes de su estado de ánimo y se tangibilizan en conductas manifiestas. Por lo tanto, son visibles y observables.

La experimentación en las ciencias se realiza para comprobar una hipótesis de trabajo. El Servicio es tangible porque luego de la experiencia de un cliente se puede comprobar la hipótesis del Servicio de calidad o la verificación de la no calidad del Servicio. Y esto permite realizar una medición

Un cliente satisfecho manifiesta (lo hace tangible) el resultado de su experiencia a través del lenguaje tanto verbal como no verbal y ambos aspectos de la comunicación son conductas verificables.

Un cliente insatisfecho manifiesta el resultado de su experiencia con desagrado y mal humor.

Toda experiencia positiva o negativa que sea el resultado de la experiencia del Cliente con respecto al Servicio, se manifiesta físicamente a través de conductas, y las conductas son evaluables, medibles y se pueden modificar.

2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona desea tomar un café en una cafetería, debe estar ante un camarero para que éste se o sirva. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.

3. Heterogeneidad:O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuándo y dónde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un camarero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día. Por estos motivos, para el cliente, ésta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar ésta situación, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.

4. Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que las mesas de un restaurante no están siendo ocupadas, no se pueden almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas. Por ese motivo, el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios.

ACTITUD DE SERVICIO

EL CLIENTE SABE QUE LLEGÓ SU HORA, LLEGÓ EL MOMENTO

Siente expresivamente que esa arquitectura de Servicio está a su disposición, que todos saben interpretar que el Servicio Total no es para la empresa, ES PARA ÉL, PARA EL CLIENTE.

Nuestra empresa es el ámbito propio para desarrollar la metodología del Servicio Total. También produce satisfacción en el profesional del Servicio que reconoce que su labor es parte de la lealtad que manifiesta el cliente cada vez que regresa.

LA CLAVE DEL SERVICIO: EL PERSONAL

La palabra Servicio, puede definirse como la conducta que es de la utilidad para otros. Sin embargo, en el sector hotelero el servicio es mucho más. El servicio es el principal. Si un establecimiento ofrece alojamiento o comida a un cliente, estará prestando un servicio. Los sectores hoteleros y de restauración están considerados parte del “sector servicios” y constituyen una parte significativa de la economía.

¿Quiénes prestan los servicios? Las personas. Para tener éxito, las personas de todos los departamentos del negocio hotelero deben ser educadas y cordiales, eficaces y puntuales, deben ir vestidas de forma atractiva y pulcra, y ser capaces de servir a otros y de vender. Estos atributos se detallan a continuación.

CORTESÍA y CORDIALIDAD

Una brillante sonrisa acompañada de un “Buenas tardes” dice mucho a favor de la imagen de un hotel. Desde luego nunca está de más un “Gracias”, un “Disculpe”, y un “por favor” en el sector hotelero. Lejos quedan ya los días de porteros y recepcionistas estirados.

Las personas trabajan en el negocio hotelero deben ser extrovertidas y no deben temer hablar con completos extraños. Sus voces deben ser claras e inteligibles y deben transmitir sinceridad.

A todo el mundo le encanta oír su nombre; un nombre pertenece a una persona. En cualquier situación directa, el usar el nombre de otro aumenta la cordialidad, la comprensión y la empatía con esa persona. En el negocio hotelero, muchos empleados ocupan un puesto desde el que pueden conocer el nombre de los clientes. El cliente da su nombre al registrarse en recepción; la operadora de la centralita conoce los nombres de los clientes, el servicio de habitaciones conoce los nombres cuando hacen sus repartos. Cada vez que un empleado oiga un nombre, debería anotarlo y usarlo con frecuencia posteriormente. En la mayoría de los establecimientos, los empleados llevan unas etiquetes con sus nombres de manera que los clientes puedan saber cómo se llaman (Nametags). Es posible crear una excelente relación anfitrión/cliente simplemente con el uso de los nombres.

La cortesía y cordialidad también deberían extenderse a través del teléfono. La voz por sí misma pueda reflejar una sonrisa y entusiasmo. A través del teléfono, de nuevo, un saludo afectuoso, el uso generoso de palabras formales y el uso frecuente de nombres dan un ambiente hospitalario al establecimiento.

EFICIENCIA Y PUNTUALIDAD

A nadie le agrada esperar y hacer que un cliente espere en el mostrador de recepción mientras el recepcionista busca papeles a ciegas nunca he contribuido a la imagen del hotel. No impresionaremos a un cliente con nuestra eficacia si, tras pedir el desayuno al servicio de habitaciones a las siete de la mañana, sigue esperándolo a las ocho.

¿Cuál es la causa de esta ineficacia? A menudo es culpa de alguien dentro del complejo hotelero. También puede deberse a un sistema deficiente o, en algunos casos, a un fallo informático. Cualesquiera que sean las causas de la ineficacia, una buena elección de la dirección y del personal puede asegurar la eficacia y la puntualidad de un hotel o motel.

Los empleados de hotel deben esforzarse por atender los detalles. Deben tener un sentido de la organización y de la prioridad de las tareas que han de realizar. Es obligado para los empleados de hotel eficaces completar las actividades y realizar una segunda comprobación o un seguimiento de las mismas.

ASPECTO ATRACTIVO Y PULCRO - GROOMING

No todo el mundo es igual de atractivo, pero todos podemos hacer lo posible por ser pulcros. El hecho de no mascar chicle o comer en público, llevar un maquillaje con gusto, un buen corte de pelo y acatar el código de indumentario dictado por la institución contribuye a dar una imagen atractiva de los empleados. En cuanto a la limpieza, por supuesto, sobran los comentarios.

Muchos departamentos de hoteles obligan a los empleados a llevar uniforme. El personal del departamento de servicio de pisos y el de mantenimiento suelen llevar uniforme. Los porteros y los empleados del estacionamiento llevan uniformes cuyo estilo puede variar entre trajes muy elaborados y pantalones informales y camisas de cuello abierto a juego. Los recepcionistas suelen llevar chaquetas y camisas a juego.

La buena apariencia hace que los clientes confíen en la calidad de cada uno de los servicios que pueden esperar del personal del hotel.

Damas

Cabello

Siempre limpio y bien arreglado

Colores naturales, sin tintes llamativos, mechones decolorados o raíces oscuras Recogido o de media cola con el rostro despejado. Si usa flequillo, no debe pasar

de la ceja. En cocina, deberán traer siempre el pelo recogido con malla o pañoleta del

uniforma Los accesorios en el cabello deberán mantener los colores del uniforme, lisos,

simples, sin moños ni adornos.

Rostro

Maquillaje discreto que sólo acentúe los rasgos (no sin maquillaje) Delineador y rimmel en las pestañas sólo en colores negro, marrón o azul Sombra en los ojos en colores naturales Rubor acorde al tono de piel Labial acorde al tono de piel Todos con moderación

Zapatos y medias

Medias del color que se le indique Zapatos de tacón, no de piso, cómodos Siempre limpios y lustrados Zapatos cerrados, no sandalias

Manos

Un solo anillo por mano, sencillo, no voluminoso. En el dpto de Ama de Llaves y en cocina no se permite el uso de anillos, excepto la alianza

Reloj sencillo, sobrio y pequeño Esmalte de uñas en colores naturales Uñas bien cuidadas, 1 cm de largo Personal de cocina prohibido utilizar esmalte y uñas siempre cortas

Accesorios

Aros pequeños, no colgantes Collares discretos y de acuerdo al uniforme Prohibido el uso de cintas de tela en la muñeca

Olores

Los perfumes o colonias deben ser usados con moderación, y la esencia debe ser simple

El uso de desodorante es esencial, al igual que el cepillado de los dientes Se recomienda la ducha diaria antes de comenzar a trabajar

Uniforme

Debe estar limpio y bien planchado en todo momento Debe quedar bien en cuanto a sus medidas. Ni muy ajustado ni muy suelto

Otros

No a los tatuajes visibles No se permite comer goma de mascar

Caballeros

Cabello

Usar corte de pelo discreto, sin copetes ni rasurados de los lados, así como tampoco largo de atrás

Siempre corto, por encima del cuello de la camisa, sin tocarlo Bien peinado. El rostro debe permanecer despejado Patillas cortas Evitar que el uso del gel sea demasiado notorio Sólo colores naturales, sin tintes llamativos o decolorados

Rostro

Bien rasurado Si el bigote o barba está permitido en su sector, deberá ser moderado, bien

recortado y arreglados. Calcetines y zapatos Colores oscuros solamente, o de acuerdo al uniforme Los zapatos deberán ser los indicados para cada departamento Siempre limpios y lustrados

Manos

Un solo anillo por mano y no voluminoso (en determinados departamentos su uso estará prohibido)

Reloj sencillo y pequeño (no colorido) Uñas cortas y limpias

Accesorios

Las cadenas de oro y plata deberán quedar por debajo del uniforme, de tal forma que no sean visibles

Prohibido el uso de aros Prohibido el uso de pulseras Prohibido el uso de cintas de tela en la muñeca

Olores

Los perfumes o colonias sólo pueden utilizarse con moderación y la esencia debe ser simple

El uso del desodorante es esencial, como así también el cepillado de dientes Se recomienda la ducha diaria antes de empezar a trabajar

Otros

No se permiten tatuajes visibles No se permite la goma de mascar

CAPACIDAD PARA SERVIR A OTROS

La sumisión tal vez sea la actitud más difícil de acatar por la gente. En el sector hotelero, un recepcionista aprende a no dejarse amedrentar cuando un cliente grita “deme mi llave” o cuando el director de recepción le ordena “ve al piso cuarto y comprueba si se ha limpiado la habitación 428”. Las personas del negocio hotelero están para servir a otros. Una buena formación y supervisión contribuye a que este requisito resulte menos difícil.

TRATAMIENTO DE LOS VISITANTES INTERNACIONALES

Las fronteras entre los países parecen estar desapareciendo y, ciertamente, vivimos en un entorno global, económico y social. Los negocios abren sucursales en todo el mundo, enviando a viajeros de negocios a viajes semanales interoceánicos. Desde personas de la tercera edad a adolescentes con mochilas, gente de todas las culturas circula por todo el mundo.

Para los empleados de hotel, muchos visitantes internacionales serán casi invisibles. Visten como nosotros, hablan nuestro idioma perfectamente y se comportan de manera similar. Otros parecerán exóticos vestidos con extrañas togas y las conversaciones se realizarán en un lenguaje deficiente y gestual. Por este motivo, los empleados de la hospitalidad deben hablar lentamente y con claridad. Muchas personas procedentes de otros países son más conservadoras en sus acciones, por lo que los empleados deben actuar en consecuencia y no quedarse mirando ni cuchichear en presencia del cliente.

En el sector hotelero, saber un idioma extranjero es un punto muy favorable. Incluso algunas palabras de saludo en otro idioma dirigidas a un cliente contribuyen de manera fabulosa a ampliar la hospitalidad y el bienestar.

Cada día, cuando el personal ingresa al hotel y se pone su uniforme de trabajo, el personal se convierte en actores que se preparan para salir a escena, listos para realizar sus papeles durante su turno, para los clientes.

Cada cliente es nuestro cliente, aún si no lo atendemos personalmente. Si no está sirviendo al cliente directamente, deberá entender que se debe asistir a un miembro del staff que sí lo esté haciendo.

¿QUÉ ES EL LENGUAJE CORPORAL?

El lenguaje corporal es una forma de comunicación que utiliza los gestos, posturas y movimientos del cuerpo y rostro para transmitir información sobre las emociones y pensamientos del emisor. Suele realizarse a nivel inconsciente, de manera que habitualmente es un indicador muy claro del estado emocional de las personas. Junto con la entonación vocal forma parte de la comunicación no verbal.

El idioma del cuerpo no debe ser tomado como una verdad absoluta porque existen muchos factores ambientales que pueden influir sobre él.Alguien podría cruzarse de brazos porque sencillamente tiene frío, o porque es un movimiento que ha mecanizado y le ha quitado parte de su significado real.

Por eso nunca debes llegar a una conclusión interpretando un único signo corporal; la clave está en observar conjuntos de signos congruentes entre sí y descartar posibles causas externas (temperatura, ruido, cansancio, etc). Debes interpretar todas estas

señales corporales dentro de un contexto global y con ciertas limitaciones. No saques conclusiones de un único gesto.

(ANEXO BODY LANGUAGE VISTO EN CLASE)

Calidad total.

Calidad, esta palabra mágica y mítica, como símbolo máximo de los mejores, aparece en los medios de comunicación transmitiendo un mensaje claro a una demanda que ya tiene oportunidad de elegir productos y servicios dirigidos especialmente a ella, pero que además están diseñados para satisfacer en el momento adecuado a los clientes que los compran.

La calidad es por sí misma una consecuencia de la propia modernidad, de los avances de este siglo pasado y de la posibilidad de poder elegir un mayor número de productos y servicios similares, pero con atributos superiores unos en relación con otros. Todos sabemos que un país puede tener un determinado número de hoteles cuatro estrellas, pero sus clientes eligen los que son capaces de darles más en las mismas condiciones. La calidad, además, no siempre es percibida de la misma manera. Cada persona determina en cada momento cual es la calidad que necesita. Éste es el gran reto de la calidad: hacer coincidir los mejores atributos en el instante en que nuestros clientes demandan productos y servicios allí donde se encuentran para satisfacer la necesidad de esos momentos y en esas circunstancias. La calidad se hace patente en cada persona cuando al disfrutar de un producto o servicio lo percibe extraordinario, ya que cumple con lo que esperaba.7

La calidad parte de la firme creencia que el cliente no puede ser engañado ni poco ni mucho. Al cliente hay que ofrecerle y darle lo que hemos asumido y garantizado, es decir, productos y servicios honestos, que pueden tener fallos, pero no deliberados. Un fallo, es deliberado en el momento en que no creemos, en nuestro interior, en que lo que hacemos tiene características y exigencias que cumplir.

Cuando Isadore Sharp tomó la decisión a finales de la década del 70 de crear la compañía de los mejores hoteles del mundo no fue tomada en serio por la mayoría de su personal. Solo tenían un hotel en el extranjero y cuatro en Canadá, donde su nombre estaba lejos de ser un nombre familiar. Estarían compitiendo con compañías de fama mundial, cada una de ellas con cientos de hoteles.

7Gallego, Jesús Felipe. Gestión de Hoteles. Editorial Paraninfo. Pag. 189

Cuando sus directivos le preguntaron a Sharp como pensaba lograr esto, él respondió: “Vamos a ganar por calidad, La calidad es, de lejos, el factor clave de la competitividad”8

“Estoy convencido que el servicio es la clave” decía Sharp a sus directivos, a través del servicio podremos hacer lo mismo en cualquier hotel que tengamos en diferentes continentes.

“Pero cualquier empresa hotelera vende servicios – argumentaban. Todos sus avisos muestran empleados sonrientes, excelente servicio.

“Tienen razón, dijo Sharp, todos lo dicen y a veces lo hacen, pero según sus estándares. Nosotros (FourSeasons9) vamos a hacerlo de un modo diferente. Vamos a hacerlo de tal manera que ese sea el aspecto por el cual seremos conocidos.”

No todos sus ejecutivos estaban de acuerdo con las decisiones basadas en la calidad que tomaba Sharp. “¿Por qué no usar vinilo en vez de cuero? Preguntaban. ¿Poliéster en vez de seda? Mucha gente ni siquiera nota la diferencia”.

Muchas de las personas que ellos deseaban convertir en clientes si lo notarían, eran personas ricas, criticas, que conocen la calidad. Y la calidad, para ellas, es valor.

La excelencia en el servicio no puede ser algo ocasional

El concepto de Servicio Total

A partir de la década del 80, el concepto de Servicio se fue incorporando, primero lenta y luego aceleradamente en todas las empresas.

8 Sharp, Isadore. FourSeasons, Una historia empresarial 5 estrellas. Ed. Norma. Pag. 1139https://www.fourseasons.com/

No interesa el tipo de empresa del que se esté hablando – una empresa de turismo, comercio minorista, un hotel, un restaurante, o un supermercado – todas ellas ya consideran al Servicio como una parte integradora del servicio que venden.

Hoy, en la decisión de compra de un automóvil, por ejemplo, el comprador ya no sólo considera marca, diseño y tecnología, sino aspectos vinculados con garantías y servicios de post venta.

Esto se hace extensivo a productos de cualquier naturaleza, tanto aludiendo a un paquete turístico, a una heladera, a una habitación de hotel, a una prenda de vestir o una cena en un restaurante.

Todos requieren del componente del Servicio para tener posibilidades de inserción en el mercado, es decir, estar en la preferencia de las personas.

Así surge la definición de cualquier empresa como Empresa de Servicios que se caracteriza por un perfil donde los clientes con que cuenta son clientes exigentes y menos fieles debido a la variedad de opciones, la oferta está diversificada y globalizada, “todo” está al alcance de “todos”. Las Empresas de Servicios actuales están obligadas a orientarse a la captura de un segmento determinado y perfectamente definido; lo que las ha obligado a ocuparse del marketing posicionante para lograr su permanencia en el mercado,

Ante la volatilidad manifiesta del mercado y el nivel de exigencia cada vez más desarrollado por parte de los clientes, se volvió necesario determinar estrategias de servicio que logren:

Hacer que no sea tan difícil que el Cliente regrese Hacer que el Cliente, el huésped en nuestro caso, se identifique con nosotros Hacer que el servicio sea el instrumento relevante de la lealtad del cliente. Hacer que, a pesar de la variedad de oferta, logremos la variante que nos ubique en la preferencia del Cliente. Hacer que ofrezcamos más.

Ante la diversidad de la oferta, que es el signo común del momento, La unicidad del estándar del servicio es el factor clave del posicionamiento de las Empresas de Servicios.En las Empresas de Servicios, las personas no trabajan solas, sino que la actividad se desarrolla en una Organización. El restaurante para el que trabajamos es una Organización. Esta organización está integrada por un grupo de personas que realizan distintas funciones para el logro de un objetivo común. Ese Objetivo Común de todos los miembros de la organización es la Satisfacción Integral del Cliente.

Nuestra Misión está orientada, como conjunto de diversas tareas coordinadas a Anticiparnos siempre y superar las expectativas del cliente.

Al establecer claramente la complejidad actual de las empresas de servicios, se plantea una metodología de trabajo cuyo objetivo es el logro de la excelencia y que se denomina Servicio Total

El Servicio Total es:

Una propuesta innovadora, es un método. Basado en la unicidad del estándar del servicio De su aplicación sistemática se benefician todos Fundamentalmente los clientes quienes son la razón de nuestra existencia.

La Dirección del Servicio Total requiere de un liderazgo que fusione la calidad de la acción empresarial y la autogestión, de la calidad de los profesionales del servicio. La verdadera clave del Servicio Total es la gente, su capacidad para el desarrollo como grupo humano y fundamentalmente su Profesionalismo.

Para llegar al éxito del Servicio Total será necesario definir la Cultura Organizacional. Toda empresa de servicios, como organización, genera una forma de hacer las cosas y a esa forma se la denomina CULTURA. El Servicio Total exige de una cultura organizacional con un nivel de excelencia que sólo es capaz de producir la acción de un grupo humano que, comprometido profesionalmente, enriquece al equipo de trabajo y se diferencia en su manera de hacer las cosas.

Será fundamental crear entonces, una cultura de trabajo que optimice los recursos materiales y humanos, que desarrolle la idea de que, el cliente es el sustento de la organización.

Para lograr que lo usual se convierta en extraordinario será necesario un grupo humano integrado por profesionales comprometidos con la excelencia

No debe ser el cliente el que nos diga qué hacer y cómo se deben hacer las cosas, si bien cada cliente nos ofrece la posibilidad de desarrollarnos, si nos orientamos a la satisfacción integral garantizamos el retorno. El Servicio Total tiende a generar la lealtad del Cliente y ese es un esfuerzo que vale la pena.

El factor humano es el sustento del producto y la esencia del servicio

El logro de la Excelencia

Las empresas de Servicios, enfrentan en la actualidad enormes desafíos, tanto por el sistema de comercialización, como por la competencia a nivel global.

Además, un porcentaje significativo de ellas no sólo brinda Servicio puro. En el caso de los hoteles, restaurantes, supermercados, entre otros, se hace más complejo puesto que brinda Servicios Mixtos ya que participan en la transformación de la materia prima.

Esta es la principal razón por la cual se hace más complejo cerrar el circuito de la producción y el circuito del Servicio, y hace que ambos sean absolutamente dependientes el uno del otro, y requiere de:

Productos excelentes: garantizados por la calidad del proceso de elaboración

Y

Servicios excelentes: que garanticen que el producto a través del Servicio mantenga y aumente su calidad.

La metodología para la excelencia de las Empresas de Servicio se basa en la aplicación sistemática de 10 puntos que en su conjunto garantizan la concreción del Servicio Total.

Analizaremos cada uno de ellos, y a partir de ese primer análisis, el profesional del Servicio, debe buscar las mejores alternativas de aplicación según las características y particularidades de la empresa en la que se desempeña.

El decálogo del Servicio Total

1-Satisfacción Integral de las Necesidades del Cliente.

2-Trabajo en equipo.

3-Comunicación Multidireccional.

4-Anticiparse Activamente a las Necesidades.

5-Manejo Eficiente de los Conflictos.

6-Compromiso Profesional.

7-Pensamiento Empático.

8-Actitud Positiva.

9-Liderazgo Paradigmático.

10-Cultura del Servicio Total.

1-Satisfacción Integral de las necesidades

Teoría de Maslow:

Fisiológicas: son las necesidades básicas para la vida humana: alimentación, habitación, salud, descanso y satisfacción afectiva.

Seguridad: se refiere a la necesidad de verse libre de peligros, tales como: perder la salud, quedarse sin alimentos, perder el trabajo.

Asociación: es la necesidad de ser aceptados por los demás. El hombre es un ser social y como tal busca agruparse con otras personas: grupo familiar, amigos. Es la necesidad de pertenencia.

Estima: se refiere tanto a la auto-estima, como a la estima de los demás. Esta necesidad está asociada a valores como el poder, el status, el prestigio y el reconocimiento.

Autorrealización: hace referencia a la necesidad de optimizar el propio potencial, de alcanzar logros personales.

La aplicación correcta de la metodología del Servicio Total facilita llegar a la conclusión de que, para un Cliente no es sólo una necesidad fisiológica comer en el restaurante del

Hotel. El Cliente, quiere ser distinguido, estimado, sentirse autorrealizado, estar en un lugar donde un grupo de profesionales del Servicio logra comprender y satisfacer

integralmente sus necesidades.

2- Trabajo en Equipo

La metodología del Servicio Total requiere de un equipo de trabajo que interprete el concepto de Servicio, puesto que es el que acciona dentro de toda empresa de Servicios y hace que la operatividad de la misma responda a las exigencias propuestas en el objetivo.

Será necesario entonces, coordinar el esfuerzo de todos los integrantes de la estructura operativa con respecto a un objetivo común.

El grupo está dado por una cierta cantidad de personas que se comunican entre sí, que tienen en cuenta la existencia de unos y otros y cuyos roles sociales están estrechamente vinculados.

El trabajo en equipo no es la división lisa y llana de las tareas. Tampoco es la suma del trabajo individual. El grupo operativo se plantea el producto final de su acción como una unicidad. Es el resultado de la participación activa de TODOS sus miembros. (Proveedores y

Clientes internos).

El grupo operativo del Servicio Total pivotea sobre la producción de la excelencia, se identifica por su compromiso y por la satisfacción integral del Cliente generando su Fidelidad

El Servicio Total requiere de la conciencia y sentimiento de las personas que integran la organización

El equipo de trabajo se construye día a día, con acciones sistemáticas que convierten en realidad las características mencionadas

3-Comunicación Multidireccional

Desde el momento en que el profesional del Servicio se acerca a un cliente se establece un Proceso de Comunicación.

La Comunicación es un proceso dinámico, en el que se transmiten ideas y sentimientos, en una relación de influencias mutuas

Se distinguen 2 formas básicas de comunicación que se dan en forma simultánea: Comunicación Verbal (mensajes mediante el uso de las palabras) y Comunicación No Verbal (son mensajes transmitidos paralelamente a los anteriores pero sin el uso de la palabra)

Todo profesional debe orientarse a emitir mensajes POSITIVOS a sus clientes.

Dentro de la Comunicación No Verbal hay cierta variedad de formas, las principales son:

Expresiones corporales: son los distintos movimientos que se pueden hacer con el cuerpo: movimientos con la cabeza, con las extremidades, con las manos y la postura en general.

Expresiones faciales: Movimientos o gestos que se pueden hacer con el rostro. Constituyen, junto con el habla, la principal fuente de información.

Comunicación visual: Lo que se comunica a través del movimiento de los ojos.

Comunicación Táctil: Distintos tipos de contactos que se pueden dar entre alguna parte del cuerpo humano y otro cuerpo u objeto.

Paralenguaje: aquello que acompaña a la palabra hablada: tono de voz, volumen, inflexiones, pausas, énfasis, velocidad.

Todo Profesional del Servicio debe procurar usar las distintas formas de comunicación para transmitir MENSAJES POSITIVOS A SUS CLIENTES

La comunicación no verbal puede llegar a reforzar el discurso verbal o a desvirtuarlo. El cliente siempre nos observa, y nuestro cuerpo envía mensajes que son fácilmente identificables.

Principios de una comunicación verbal efectiva:

Usar palabras que el Cliente pueda comprender. Hablar a un ritmo tal que el Cliente pueda seguir sin dificultad la explicación. Preguntar, si hay algo que no quedó suficientemente claro. Usar palabras de cortesía cada vez que sea posible. No responder con monosílabos. Construir las frases que se dirán Escuchar y observar al Cliente.

4-Anticiparse activamente a las necesidades del cliente

Se basa en tener presente que la preparación de todos los elementos necesarios para la prestación de un servicio requiere un tiempo y es necesario agilizar el proceso al máximo. Intenta tener todo a mano. Prever todo o necesario y estar atento a todo aquello que se utilizará en la atención al cliente.

Todo en orden, limpio, accesible, contar con reposición de cualquier elemento o artículo y así poder demostrarle a nuestro invitado que pensamos todo el tiempo en él.

Nos anticipamos no sólo a nuestras necesidades, sino también a las del equipo de trabajo. Debemos tener control de todos los espacios, insumos y elementos de trabajo. Todo lo que pueda solicitar el cliente debe estar disponible.

La metodología del Servicio Total anticipa, crea, aplica estructuras operativas y fundamentalmente no cree en los imponderables. El Servicio no es cuestión de azar.

Anticiparse activamente a las necesidades es la conducta esperada Evitar problemas previsibles, haciendo las cosas bien desde el principio. El profesional del Servicio sabe muy bien que cuando un Cliente solicita algo y no

podemos satisfacerlo se genera un costo oculto muy difícil de recuperar. La estrategia del Servicio Total tiende al “cero error” y un método lógico para su

aplicación es crear las listas de verificación con el estado crítico de todos los insumos que se utilizan en la empresa de Servicios para evitar su falta y lograr la satisfacción integral de las necesidades del Cliente.

Toda empresa tiene su grado de complejidad. La Previsión facilita el trabajo e incorpora calidad al grupo Evita errores, elimina conflictos entre todos los sectores de la organización Y logra fluidez en el servicio.

Pro actividad.

La persona Proactiva: Es responsable: se hace cargo de sus decisiones, de su vida, de sus actos, inclusive de los efectos de sus actos no intencionales. Responsable significa que desarrolla “habilidad para dar respuestas”; no para cualquier tipo de respuesta, sino para dar respuestas de calidad moral, humana. La persona proactiva es artífice de su propio destino. Sabe que aunque no pueda elegir algunas circunstancias de su vida, siempre es libre para elegir la actitud que tomará frente a ellas.

La proactividad no sólo significa HACER, sino sobre todo ELEGIR una respuesta basándose en los VALORES que rigen la propia vida.

Tiene iniciativa: “se adelanta”, da el primer paso, se siente protagonista, no espectadora. Protagonista de su trabajo, de sus relaciones familiares, etc. Es consciente de que “la efectividad personal se centra en principios, en un desarrollo “de adentro hacia afuera”, desde la persona hacia su entorno.

Ventajas de la persona proactiva

Tiene una actitud positiva frente a las dificultades (reflexiona, busca soluciones, no se abate)

Tiende a desarrollar conductas “coherentes” y sanamente previsibles, por la línea de conducta que le marcan los valores

Es efectiva: porque no espera que ocurran los cambios, sino que trata de producirlos.

Reconoce y se centra en las cosas o circunstancias sobre las que puede influir

Cuadro para trabajar en forma individual

PROACTIVO REACTIVOAsumo las responsabilidades de mi puesto Me cuesta poner límites y elevo, delego o

pospongo decisiones que debería tomar yo.

Asumo la responsabilidad final de los errores de mi equipo.

Si tengo que “mandarlos al frente”, lo hago o corrijo y/o culpo al que se equivoca, delante de otros.

Pienso antes de responder Suelo ser impulsivo/a en mis respuestasPienso antes de corregir a mi personal Corrijo aunque a veces no elijo bien la

forma o me cuesta corregir porque no me gusta confrontar

Me doy un minuto para calmarme cuando las cosas no salen bien y me obligo a pensar qué pudo haber pasado, antes de hablar.

Exploto cuando las cosas no salen como me gustaría o me callo pero se me nota en la cara el enojo que tengo

Encaro los temas pendientes, aunque sean enojosos

Suelo posponer los temas difíciles de tratar

Mi primera respuesta ante una idea es: “A ver contáme”.

Mi primera respuesta ante una idea es “Después lo vemos”

Propongo las mejoras posibles que veo, aunque sean de otros sectores

No propongo mejoras posibles en otros sectores

Cuando tengo un problema con alguien, hablo para aclarar las cosas

Me quejo, pero no con la persona con la que tengo el problema sino con otros

Defiendo mis valores en todas las situaciones pertinentes

No defiendo mis valores cuando estoy con personas que piensan distinto

Me preocupo por los resultados de mi área y los de la empresa

Sólo me preocupo por los resultados de mi área.

5-Manejo eficiente de los conflictos

El Servicio está sometido a constantes riesgos y se fragiliza permanentemente. Y dada la singularidad que le es propia, su nivel de exposición es manifiesto.

El error no se puede valorizar a través de ningún parámetro fijo ya que “un pequeño error” interpretado desde nuestro punto de vista puede tener una concepción totalmente inversa a la percepción del Cliente.

La tendencia debe se eliminar los errores, o al menos reducirlos a su mínima expresión. Todo servicio tiene vulnerabilidades, por lo tanto no es difícil que no surjan algunos problemas.

El conflicto, la queja, el reclamo son, en cierta forma inevitables cuando hablamos de Servicio, tanto por la existencia de una relación interpersonal donde cada parte tiene sus propias percepciones, como por la condición de simultaneidad en que se dan la producción y la prestación del Servicio.

Sin embargo, en cualquier momento se puede presentar un conflicto, y el profesional del Servicio debe estar preparado para su resolución.

El profesional del servicio tendrá en cuenta una serie de pasos para enfrentar las situaciones que se presentan cada día:

1- Hacerse cargo del problema

El primer paso es hacer saber al cliente que nos hacemos cargo de la situación. Que a partir de ese momento “su problema” se convierte en “nuestro problema”

2- Hacerle saber al cliente que buscaremos una solución

Se debe tranquilizar al cliente. Transmitirle confianza en que encontraremos una solución satisfactoria.

3- Definir el problema

Para ello hay que disponerse a escuchar con atención al cliente y analizar objetivamente la situación.

4-Ofrecer una solución

Se trata de encontrar la solución más satisfactoria para ambas partes, haciendo prevalecer en todo caso, el interés del cliente.

5-Ofrecer una compensación

En algunos pasos se puede ofrecer una compensación en un intento de amortiguar el impacto negativo que causa toda situación de conflicto.

6- Asegurar la satisfacción

Por último, debemos asegurarnos que el Cliente quedó conforme con la solución ofrecida y con la forma que manejamos la situación

El manejo eficiente de los conflictos es la expresión clara del interés por superar las barreras que impiden la excelencia en el Servicio

Aspectos a tener en cuenta en el manejo de quejas

Dentro del servicio, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”.

Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente todo estará en orden, pero si se tiene un mal servicio, (Ej.: el plato llegó frío, el lugar no está limpio, la cerveza está tibia), si el cliente se queja y el problema no se resuelve satisfactoriamente, se corre el riesgo de que ese cliente no regrese.

Los clientes recuerdan con mayor facilidad las malas que las buenas experiencias.

No olvide:

1-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar en serio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.

2-Tomar alguna acción: reportar la queja al departamento, sector, empleado correspondiente, anotando la hora y quién recibió la queja.

3-Darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse.

6-COMPROMISO PROFESIONAL

La operatividad de toda empresa de Servicios requiere por sus características de personas calificadas, que tanto individual como grupalmente, sean conscientes de la necesidad de su desarrollo profesional para mejorar aún más su desempeño como una exigencia competitiva.

El Compromiso Profesional se relaciona con la amplitud y profundización de los conocimientos y las habilidades. Desde la correcta manipulación de la documentación hasta el aprendizaje de un nuevo idioma.

El Servicio conforma un mundo diverso, fascinante y cambiante.

Los cambios constantes en la economía, en el mercado, y en la tecnología, obligan a mantener un nivel de actualización permanente.

El Servicio Total habla del compromiso profesional. Lo hace desde la perspectiva de la autogestión de la calidad

El saber teórico y la habilidad práctica son herramientas que deben utilizarse cada vez más y mejor

Un profesional del servicio es el gestor de su propia carrera; debe analizar sus puntos fuertes y débiles, y diseñar una trayectoria de actualización permanente.

Definimos entonces, el compromiso profesional como la dedicación al perfeccionamiento continuo, tanto en lo teórico como en lo práctico. Todo profesional del Servicio debe aspirar a la superación

Para el Servicio Total la eficiencia y la eliminación de los costos que genera la no calidad son un pilar que se construye con el profesionalismo de los individuos que trabajan en las empresas de Servicios

El conocimiento que necesita un profesional del Servicio, requiere de un sólido manejo de la vasta información que tenemos a disposición. Esto implica una indagación sistemática.

Lecturas, visita a exposiciones, participación en los cursos, seminarios, en fin, mantenerse actualizados con respecto a las nuevas ofertas y tendencias que aparecen día a día.

El Compromiso Profesional es asumir la incorporación de información que se sintetiza en: conocimientos, habilidades y destrezas, es potenciar la calidad de la prestación.

El compromiso profesional se convierte en el valor agregado que aportan únicamente las personas

7-PENSAMIENTO EMPÁTICO

Lograr la satisfacción integral de las necesidades del Cliente, implica orientarnos a la detección de las mismas y lograr un clima organizacional capaz de establecer el equilibrio psicológico necesario para la acción de todo el equipo de trabajo.

Para ello, requiere:

De la madurez de los individuos para comprender que los problemas se solucionan con voluntad y sentido común

Tener en cuenta que los Clientes esperan de nosotros todo aquello que nosotros esperamos de los demás

Cuando solucionamos los problemas y estamos atentos a los demás, PENSAMOS EMPÁTICAMENTE, el accionar de ese pensamiento significa que nos ponemos en el lugar del otro.

Una clave funcional del Servicio Total es aceptar que la base del éxito radica en anticiparse a los deseos del Cliente y eso sólo se logra pensando empáticamente.

El pensamiento empático se direcciona hacia la comprensión y aceptación de una metodología de trabajo que, aplicada en su justa expresión funcional establece un principio cardinal en el cual el Cliente es el sostén de toda estructura de Servicio y los prestadores del mismo tienen conciencia de ello.

El Pensamiento Empático no es un esfuerzo extra. Es necesario pensar desde la perspectiva del cliente para lograr su lealtad y su

conducta de retorno, es parte esencial de la estrategia de servicio. Pensar empáticamente es asumir una actitud positiva porque siempre beneficia al

cliente.

8-ACTITUD POSITIVA

En toda empresa, en particular empresas de Servicios, se logra fidelidad del Cliente en función a la capacidad relacional que los profesionales del Servicio demuestran durante el desarrollo de su trabajo, puesto que esa fase afectiva en la relación se convierte en el factor determinante del retorno del Cliente

Una actitud positiva amplia el marco de referencia entre la rutina del trabajo y el desafío de incorporarle valor agregado. Esto proporciona satisfacción integral de las necesidades del Cliente y a quien realiza la tarea

Es necesario entender la diferencia entre: “PUEDO HACER LA TAREA” y “HARÉ LA TAREA”

Poder hacer la tarea depende de la capacidad y habilidad, es decir de su APTITUD.

Hacer la tarea va más allá del conocimiento y depende enteramente de la ACTITUD.

La actitud es la disposición de una persona para hacer algo o su negación para hacerlo.

Cuando en el Servicio Total se habla de actitud decimos:

ACTITUD POSITIVA

En una empresa de Servicios es imprescindible demostrar en todo momento que se adopta una actitud positiva. Decimos adoptar porque es una elección.

La intención denota la intencionalidad de hacer el famoso “Algo Más”, que es en definitiva la verdadera diferencia que sólo es capaz de establecer el profesional del Servicio.

La actitud positiva de un profesional siempre manifiesta interés por el Cliente, ve en un problema una oportunidad, y asume el desafío de innovar en la solución. Una actitud positiva es capaz de amortiguar una deficiencia técnica y los errores humanos.

Ante una barrera que impide por el momento la satisfacción integral de las necesidades de un Cliente, el profesional del Servicio asumirá una actitud positiva y hará todo aquello que sea necesario, para eliminarla, evitando que se entorpezca la acción del Servicio Total.

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LA ACTITUD POSITIVA ES LA DISPOSICIÓN PSICOLÓGICA QUE SUPERA INCLUSO AL CONOCIMIENTO MISMO

9-LIDERAZGO PARADIGMÁTICO

PARADIGMA SIGNIFICA MODELO

Y este concepto se desarrolla en función de una especificad: el Servicio Total, que se orienta a empresas de Servicios. En este caso se diferencia porque lo ejercen todos los miembros de la organización, no sólo los “jefes”

La conceptualización funcional de las empresas modernas hace que cada uno pueda aplicar en el momento adecuado el liderazgo paradigmático. Lo contempla la auto – gestión de la calidad.

Se introduce un nuevo término que no tiene traducción exacta “Empowerment” y que significa entregar poder al profesional, facultarlo para tomar decisiones; potenciar definitivamente su capacidad. Se trata de estimular al individuo a ejercer el Liderazgo.

El individuo debe sentirse “dueño” de su trabajo ya que esto mejora su gestión, a través de esta conducta se estimula al individuo a ejercer el liderazgo.

Cada profesional del Servicio por su propio conocimiento del tema, y por ser responsable de su acción, debe liderar su entorno laboral.

Debe ser un líder modélico, es decir, ejercer un liderazgo paradigmático

El paradigma es un modelo a seguir. Es algo que los demás valoran y respetan al observar la conducta del líder y quieren por sí mismos, imitar ese modelo, por considerarlo único, diferenciado, y una alternativa de camino a seguir.

La actual crisis del liderazgo en nuestra sociedad se manifiesta porque los modelos expuestos no son precisamente algo digno de imitar. Es más, la gente critica esa deformación de los valores y no los acepta. Se siente impotente para revertir la situación y no logra claridad conceptual en el logro de una salida diferente.

Sin embargo, no es tan difícil. Es imposible quizás solucionar todos los problemas al mismo tiempo y en un solo acto.

La propuesta del liderazgo paradigmático es simple.

¿Qué es aquello que podemos mejorar?

Observemos nuestro núcleo familiar, el grupo de amigos, nuestro trabajo. Todo aquello que tiene que ver con nuestro entorno y que por se parte del mismo podemos influirlo positivamente.

Se trata de hacernos “dueños” de nuestro trabajo, para influir en el entorno laboral. Si cada uno de los miembros de la empresa de Servicios cumple ese mandato de abajo hacia arriba o de arriba hacia abajo en toda la extensión de la cadena de Servicio nos acercamos al Liderazgo Paradigmático.

10- CULTURA DEL SERVICIO TOTAL

En la cultura del Servicio Total no queda nada librado al azar. Es claro que cuando la cultura está direccionada, responderá a las exigencias que se prevean, tendrá capacidad de reacción porque se prepara para ello.

La cultura del Servicio Total se construye día a día, acción tras acción, y a partir de la aplicación de cada uno de los puntos ya analizados.

Cuando hablamos de Trabajo en Equipo desde el concepto de la cultura del Servicio Total, lo decimos convencidos que es la única forma de optimizar los recursos, planificar y ordenar las tareas. El Servicio Total no acepta el caos que genera la desorganización y el individualismo egoísta que no favorece el crecimiento del grupo de trabajo.

La cultura del Servicio Total, se orienta a potenciar a las personas. Contiene en su definición la misión de eliminar errores, tomar conciencia y construir la DIFERENCIA ENTRE LO QUE PAGA EL CLIENTE Y EL VALOR DE LO QUE RECIBE POR ESE PRECIO y esto refuerza al Cliente en su preferencia.

Lograr ese resultado significa un arduo pero gratificante trabajo. Se debe sistematizar. Toda acción es constante. Estructurar poco a poco la metodología y aplicarla. El logro de objetivos concretos, son el final exitoso de la gestión del grupo de trabajo, la capacidad de

liderazgo, el compromiso y el profesionalismo de todos, de sus conocimientos, sus habilidades, actitudes y todo aquello que hace que la suerte sea una anécdota.

NO EXISTE LA SUERTE, EXISTE LA VOLUNTAD POR DIFERENCIARSE

Cuando uno sabe e internaliza que los Clientes son el fin de toda acción, la cultura del Servicio Total ofrece la oportunidad de lograr la excelencia y lograr que el Cliente nos identifique en su preferencia y nos reconozca en su retorno.

Proponemos la cultura que queremos por elección y porque tiene que ver y se relaciona con personas y con su calidad humana, intentando darle así una “Identidad” a nuestra empresa

Desde la presencia misma, desde su porte, desde la impecable vestimenta hasta el mínimo detalle de corregir la ubicación de una silla o un elemento decorativo del espacio físico.

La cultura es la integración de ideas y acciones, orientadas en un sentido específico, en la dirección que nos lleva a la atracción y retención de los clientes.

Esta cultura es una cultura fuerte y sólida: se harán tantas veces las cosas como sea necesario hasta eliminar el error.

El mercado competitivo actual no perdona, debemos obtener información tanto del éxito como del fracaso, se deben medir permanentemente los niveles de lealtad de nuestros Clientes.

Se debe establecer un estándar de calidad altamente calificado. Se debe estar siempre por encima de la mayor expectativa posible del Cliente.

TODO HABLA DE NOSOTROS EN LA ORGANIZACIÓN

La cultura expone todo el sistema organizacional, tanto interno como externo, la decoración, la higiene, la calidad de los productos y servicios, los artefactos, el habla, el pensamiento, la acción y la actitud, es decir, TODO.

El Cliente que en apariencia recorre distraídamente nuestra empresa de Servicios percibe el entorno. Y percibe si todo está dispuesto para agradarle y satisfacerlo.

La Etiqueta Telefónica

Para las empresas, los clientes son su razón de ser, representan el fluido vital de la Organización.

La Organización entiende por cliente a todas aquellas personas que diariamente se contactan con nosotros para que les brindemos una solución a sus necesidades y expectativas de servicio.

Es en estos momentos de contacto cuando el cliente percibe y evalúa la calidad de la atención recibida y, en función de ello, se forma una imagen de nuestra Empresa.

Cuando Ana contesta el teléfono del hotel donde trabaja y del otro lado está el turista de Buenos Aires que llama solicitando información sobre las excursiones que se realizan en Tupungato; Ana es la empresa e incluso hasta las excursiones.

Cuando él entra en contacto con nuestra Organización, no conoce su estructura (Cuántos sectores existen, cuántas personas trabajan en ella, cuántas colaboran en la solución de su necesidad).

Su único canal de comunicación con la Empresa es Ana.

Es por ello que debemos asegurarnos de que cada contacto sea de calidad y para cumplir con este objetivo nuestra actuación debe ser adecuada en Tiempo y Forma.

Con cada contacto de calidad reafirmamos la lealtad de nuestros clientes.

CUALQUIERA QUE SEA SU PROFESIÓN, SUS RELACIONES TELEFÓNICAS TIENEN UN TINTE COMERCIAL

Al tomar contacto con el cliente, comienza el proceso de comunicación entre cada uno de nosotros y la persona.

En otras palabras, se inicia un proceso de intercambio de significados entre ambos, el cual tiene lugar no sólo a través de las palabras, sino mediante los gestos, inflexiones de la voz y posturas corporales que adoptamos.

El cliente es extremadamente sensible al grado de coherencia entre lo que decimos y la actitud que transmitimos. Y aún más: es sensible ¡A todo lo que rodea al contacto!, al lápiz que golpeamos mientras hablamos, al gesto que hicimos a un compañero, al clima que vivimos en nuestra Empresa…

Por lo tanto, los aspectos verbales y no verbales deben coincidir para lograr una comunicación clara, que no se preste a malos entendidos o dobles mensajes.

El Método E.C.O. para un perfecto dominio del teléfono

Eficacia: esté concentrado.

Escuche bien a su interlocutor, y solamente a él. (Escucha Activa) Descuelgue a lo sumo tres líneas al mismo tiempo. Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, conversación, escritura)

Cordialidad: que le note bien

Articule, todas las voces son audibles; es la deficiencia de articulación lo que la hace inaudible.

Controle su dicción: hable lentamente, parecerá más seguro de sí. Adapte su entonación, su acento, su lenguaje a su interlocutor para estar “en

onda” con él. SONRÍA: la sonrisa se oye, hace la voz más agradable. Sea cálido: de seguridad al interlocutor que no lo ve.

Organización: sea profesional

1) Tome notas para:

Tener las ideas claras. Acortar la duración de la conversación. Archivar directamente la anotación en la carpeta correspondiente.

2) Organice su puesto de trabajo:

Las llamadas repetitivas deben apoyarse en una “guía de conversación” (guión) a tener ante los ojos; ejemplo: cómo llegar a sus cabañas.

Los números e informaciones solicitados con frecuencia deben estar colocados al alcance de la mano.

Adopte una actitud cómoda: la espalda derecha para respirar mejor, bien apoyado sobre los dos pies para sentirse más seguro de sí.

Quien atienda el teléfono deberá evitar comer, beber, masticar chicle, fumar, suspirar y hablar con otras personas. El micrófono es muy sensible y transmite todos los ruidos

La conversación telefónica

Reglas

1-Sepa por qué llama usted y con quién quiere hablar o sepa rápidamente para qué llama su interlocutor telefónico.

2-Sea acogedor y sensible a los matices.

3- Adáptese sin cesar.

Recuerde: mientras usted se contacta diariamente con decenas de clientes, cada uno de ellos nos contacta sólo una vez

Recibiendo al cliente

El primer momento es muy importante ya que es el primer contacto entre el cliente y su empresa. Usted ya está trabajando sobre su propia imagen.

Es importante contestar el teléfono rápidamente. Su llegada al aparato deberá ser anterior a la cuarta vez que suene el timbre. Del otro lado no pueden ver y el hecho de no ser atendido hace pensar al cliente en falta de interés hacia su persona.

El nombre de la empresa: si su empresa posee una central que hace una atención previa presentándola, no será necesario que usted repita el nombre la empresa y demás. En el caso contrario, usted deberá empezar por este punto.

Salude al cliente presentándose ante él con su nombre. Cada empresa define su frase de apertura, usted deberá hacerlo para los integrantes de su empresa. Por ejemplo:

*Hotel del Sol, buenos días. Mariana habla, ¿en qué le puedo ayudar?

*Cabalgatas del Este, buen día habla Cecilia, ¿en qué lo puedo ayudar?

*Finca Los Molinos mucho gusto. Mi nombre es Federico, ¿en qué puedo ayudarle?

Cualquiera de ellos es igual de bueno, elija uno y enséñelo a todo su personal.

En cada saludo utilice su espontaneidad y hable con voz clara y pausada. Evite que perciba un saludo rutinario (que transmitirá desgano) o un alud de palabras ininteligibles por el exceso de velocidad.

Anteponga “señor o señora”, no corra el riego de discernir entre “señora y señorita”, la edad es indistinta en este aspecto, todas las damas, independiente de su edad, voz o apariencia deben ser tratadas como señoras.

Mencione sólo el apellido asegurándose de haberlo entendido bien. Saludo apropiado: de 07:00 a 13:00 “Buenos días”

de 13:00 a 20:00 “Buenas tardes”

de 20:00 a 00:00 “Buenas noches”

Trate a su cliente de “Usted” aunque él lo tutee. Evite hacerlo esperar, en caso de ser necesario informe al cliente el motivo por el

cual necesita que espere, déjele decidir respecto a la espera, es su tiempo y sólo él

sabe si puede o no esperar. (Podemos ofrecerle llamarlo en cuanto tengamos definido aquello que queremos decirle).

Al retomar la comunicación, comience por el nombre del cliente. Transfiera sólo aquellas llamadas que usted no pueda atender y antes de hacerlo

infórmeselo al cliente. Cuando transfiere aguarde a que la otra persona atienda, informe a su compañero

la situación sin olvidar mencionar el nombre del cliente y su necesidad. Cuando la llamada es inoportuna:

Usted está con un visitante, su teléfono suena: ¿Qué hacer?

Descuelgue rápidamente (el timbre perturba la conversación) excusándose ante su interlocutor. Indique a la persona que lo llama que se encuentra en una reunión, pídale que vuelva a llamar o pase la comunicación a un colega que pueda tomar el mensaje.

EL FILTRADO

El filtrado se efectúa cuando en su aparato usted recibe llamadas de las cuales no es el destinatario: compañero de trabajo, colaborador, superior, etc.

Reglas para filtrar

1-PREGUNTE de la manera más agradable posible:

¿Usted es el señor (señora)? ¿Cuál es su empresa? ¿Cuál es el motivo de su llamada?

2-TRANSMITA, si es necesario, la llamada al verdadero destinatario y establezca una cadena simpática.

La llamada “Personal”

Algunos interlocutores rehúsan dar su nombre recurriendo al argumento “es personal” y esperan de este modo forzar las barreras. En este caso debe llegarse a un acuerdo entre el Destinatario y el Filtrador.

Si el Destinatario no acepta llamadas anónimas, diga: “Debo conocer su nombre, señor/a, no tomo llamadas anónimas”.

¿El interlocutor se muestra insistente, y hasta desagradable?:

“Si es personal le sugiero llamar a su domicilio/celular”. Por supuesto está fuera de consideración el darle el número de éstos.

Si no se dio ninguna consigna: contacte a su colega para explicarle la situación.

Fórmulas para los primeros minutos de intercambio:

Evite!!!!! Diga!!!!¡Hola! Bodegas Martín,

¡Buenos días!

Cecilia López, ¡Buenas tardes!

Hotel Turismo, Buenos días!!!

¿Por qué asunto? ¿Cuál es el motivo de su llamada? ¿Puedo ayudarle?

Lo comunico Lo pongo en contacto con el señor Farina.

La Sra. González toma la comunicación.

Sí, aquí lo atiende el Sr. Pereyra. ¿Cuál es el mensaje? ¿Puedo servirle en algo?

¿Puedo comunicar (transmitir) su mensaje?

Aquí hay un mensaje Puedo darle su mensaje.

¿Él lo conoce? ¿Estuvieron en relación? ¿Estuvieron ya en contacto?

¡Ah! ¡Es la persona que llamó antes! Creo que tuve ocasión de hablar con usted antes.

¡NO corte! ¡Un momento por favor! ¿Quiere permanecer en la línea? ¿Puede aguardar por favor?

Cuando vuelve a la conexión (después de 30 segundos máximo)

La línea sigue ocupada… ¿Quiere esperar o volver a llamar dentro de un momento?

Utilice fórmulas precisas

Evite!!!!! Diga!!!!El (ella) no está aquí antes de 15 días Catalina Guzmán vuelve el 22

¿Puedo serle útil?

Un/una quincena En el día

El 16. Antes (o después) de las 17.

Voy a ver Veré esto inmediatamente. Un instante, me voy a informar.

Depende En ese caso… Sí… Entonces…

Emplee fórmulas y palabras positivas

Evite!!!!! Diga!!!!Él está ausente Él está fuera esta mañana, ¿quiere que le

transmita un mensaje? Él acaba de ir a tomar un café Julián Rodríguez estará de vuelta en quince

minutos. ¿Quiere volver a llamar o prefiere que él lo llame?

Me voy a ocupar de eso Me ocuparé de eso

Puede confiar en mí. Me ocuparé personalmente, soy Lara

Stefanelli. Tal vez… ¡Hay que ver si lo encuentro!

En principio… Puede esperar un instante,

Verificaré. Tomo el expediente,

Un instante por favor. Tomo el expediente y lo llamo en 10

minutos. Palabra “Problema” Reemplazar por necesidad, situación,

pedido, pregunta, inconveniente. (Eso es) Imposible Le propongo…

Otra solución es… No sé Me informaré

Me aseguraré de inmediato. No es mi culpa Verificaré inmediatamente.

No estoy al tanto Le agradeceré me explique de qué se trata

¿De qué se trata exactamente? No puedo hacerlo antes del… Puedo hacerlo para el…

Dispongo de… días No le prometo Todo está en ejecución para…

Haré lo más que pueda.

¡Se equivoca! Pienso que se deslizó un error. Debe haber un malentendido.

Sí, pero… Sí, y… Por supuesto…

La conexión en espera:

Si es musical, debe ser AGRADABLE (no aguda) y CAMBIADA regularmente.

No olvide utilizar la tecla INCOMUNICAIÓN; el interlocutor no debe oír los ruidos de la oficina ni los comentarios.

1)Cuando el nombre es difícil: hacerlo deletrear (y poner la pronunciación entre paréntesis).

MENSAJE

Para…………………………………………………………………..

1) Sr. ……………………………..Empr. …………………………

o llamó

el ……...../………../…………. a las …………hs…………...

2) Con respecto……………………………………………………

………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………….

……………………………………………………………………….

o Llamarle el…………………………a las…………….hs.

o Volverá a llamar el………………..a las…………….hs

o Vendrá a verlo el………………….a las…………….hs

Tel.:……………………………………………………………..

3) Observaciones: Firma:

Información objetiva y puntual.

Información subjetiva: seguimiento que usted propone dar al asunto, indicaciones sobre su evolución desde la llamada o sobre el tono de conversación.

Los mensajes en formularios impresos atraen mejor la atención de su destinatario. No olvidar “Poner a la vista”.

Reglas de netiquette

Netiquette (o netiqueta en su versión castellana) es una palabra derivada del francés étiquette y del inglés net (red) o network y vendría a designar el conjunto de reglas que regulan el comportamiento de un usuario en un grupo de noticias (newsgroup en inglés), una lista de correo, un foro de discusiones o al usar el correo electrónico. Por extensión, se utiliza también para referirse al conjunto de normas de comportamiento general en Internet. La Netiqueta no es más que una adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real a las tecnologías y el ambiente virtual. Aunque normalmentelas tendencias de etiqueta han evolucionado hasta llegar a formar incluso parte de las reglas de ciertos sistemas, es bastante común que las reglas de etiqueta se basen en un sistema de “honor”; es decir, que el infractor no recibe siquiera una reprimenda.

De la misma manera que existe un protocolo para los encuentros físicos con personas, la así llamada netiquette describe un protocolo que se debe utilizar al hacer "contacto" electrónico.

Veamos pues la conducta a seguir para una buena convivencia en la red:

Utiliza un subject o asunto descriptivo, pero al mismo tiempo conciso. Otras personas pueden decidir si leer o no un mensaje basándose sólo en la línea de asunto. Si el hilo de discusión deriva hacia otro tema, cambia el asunto, para que refleje mejor el tema de conversación.

Envía tus mensajes en texto plano, y no en HTML o texto enriquecido (RTF), a no ser que sea realmente necesario y sepas que los destinatarios pueden leer este tipo de mensajes.

No escribas en mayúsculas. Además de ser difíciles en leer, escribir en mayúsculas equivale a gritar, y a nadie le gusta que le griten. A no ser que realmente quieras gritar una palabra o frase, escribe de manera normal, con mayúsculas y minúsculas.

Puedes utilizar los asteriscos y guiones bajos para *enfatizar* y subrayar. Cuida tu ortografía y gramática. Internet es un excelente medio de comunicación,

pero si no lo haces, los demás tendrán dificultades en entender lo que quieres decir, y finalmente tus opiniones no serán valoradas. Antes de enviar un mensaje, asegúrate pues de que está escrito con corrección y claridad, y que realmente dice lo que quieres expresar.

Escribe por párrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y sepáralos con líneas en blanco, para que el mensaje invite a la lectura. ¿Leerías un texto de 200 líneas seguidas?

Cuando respondas a un mensaje, incluye parte del mensaje original para situar el contexto. De otra manera, tus interlocutores podrían no saber de qué estás hablando o a qué estás contestando, especialmente si reciben mucho correo. Incluye solo las partes relevantes, para no hacer el mensaje innecesariamente largo, con el consiguiente derroche de ancho de banda.

En la respuesta debe verse claramente qué es lo que tú dices, y qué es lo que decía el mensaje original. La mayoría de los programas de correo añadirán el signo “>”al principio de las líneas del primer mensaje. Además de ello, separa con una línea en blanco los párrafos originales de los tuyos.

Limita la longitud de las líneas a 72 caracteres. Muchos clientes de correo no pueden mostrar líneas de más de 80 caracteres, así que las cortan y el texto resulta muy difícil de leer. Las líneas de 72 caracteres nos permiten varios niveles de respuestas antes de que el texto se redistribuya.

Utiliza los emoticones. Cuando mantenemos una conversación cara a cara, tan importantes son nuestras palabras como nuestros gestos y expresiones, y la entonación de nuestra voz. De esta manera unas palabras formalmente ofensivas se pueden convertir en una broma entre amigos, etc. Cuando nos comunicamos por Internet,podemos aliviar la carencia del lenguaje corporal usando los emoticones: pequeños dibujos hechos con caracteres ASCII (los del teclado), que nos ayudan a expresar nuestras emociones: alegría, tristeza, humor, enfado, etc.

Cuando envíes copias de un correo a varias personas, pon la lista de direcciones aenviar en el campo Bcc o Cco (BlindCarbonCopy o Copia Carbón Oculta) en lugar de utilizar el campo Cc (CarbonCopy), y pon tu propia dirección en el campo To (o Para). De esa forma evitarás dar a conocer la dirección de terceras personas. La dirección de correo electrónico es personal, como el número de teléfono. ¿Te gustaría que alguien fuera dando tu número de teléfono a cualquiera?

Nunca envíes correo comercial no solicitado. Si lo haces, tu servidor de correo puede ser incluido en las listas negras, y muchos servidores de Internet se negarían a aceptar mensajes que procedan o hayan pasado por ´el. Incluso si no tienen

carácter publicitario, los envíos masivos y no solicitados de convocatorias, noticias, etc., también se consideran spam (correo basura).

No reenvíes mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc. No envíes ficheros adjuntos grandes sin avisar o estar seguro de que a los

destinatarios les interesa. Seguro que a ti tampoco te haría mucha gracia tener que estar conectado

(y pagando teléfono) durante mucho tiempo para bajarte una foto del presidente de Mozambique.

Cuando envíes ficheros adjuntos, utiliza formatos abiertos. Si utilizas un formato propietario, es posible que el destinatario no tenga el programa necesario para visualizarlo.

Cuando te suscribas a una lista, o escribas a alguien que no te conozca, preséntate. Es buena idea usar una firma, siempre que sea útil y corta. En la firma puedes

incluir tu nombre completo, cargo, empresa, formas de contacto (teléfono, etc.) o una cita que refleje tu forma de ver el mundo. En cualquier caso procura que no exceda de unas cinco o seis líneas.

Antes de empezar a participar en una lista de distribución de correo, mantente a la escucha duranteun tiempo. Así conocerás el ambiente o culturilla de la lista, y evitarás meter la pata o hacer preguntas tontas.

Antes de preguntar algo, consigue el FAQ de la lista y léelo. Es posible que mucha gente antes que tú haya hecho esa misma pregunta. Las preguntas más frecuentes se recopilan en un documento llamado FAQ (FrequentlyAskedQuestions), junto con sus respuestas.

Cuando pidas o preguntes algo, usa “por favor” y “gracias”, y nunca des órdenes. Buenas palabras y buenos modos cuestan poco y agradan a todos.

Haz aportaciones interesantes a la lista. No te límites a plantear tus preguntas: responde a las de otros cuando sepas las respuestas y participa en los debates. De lo contrario serías una especie de parásito. Antes de enviar un mensaje a la lista, vuélvelo a leer valorando si realmente el resto de los suscriptores lo van a encontrar de interés.

Respeta el tema de la lista. Si te sales del tema, estarás añadiendo ruido a la lista, pues los demás suscriptores se verán obligados a recibir tus mensajes, a pesar de no estar interesados en ellos. Un off-topic de vez en cuando es saludable, pero el exceso resta valor la lista, y la gente acabaría cancelando su suscripción por considerarla una pérdida de tiempo.

Sé educado en las discusiones. Fundamenta tus opiniones con argumentos, y no con groserías o descalificaciones. Respeta las opiniones de los demás, aunque no

las compartas. Sé constructivo y no pierdas energías en discusiones personales. Lo cortés no quita lo valiente.

Si te encuentras con alguien que no respeta la netiquette o te ha ofendido, comunícaselo, pero educadamente.

Gestión hotelera: Cómo manejar las quejas de los clientes

POR DISCOVERY · OCTUBRE 7, 2016

Hay cierta cantidad de experiencia necesaria para manejar las quejas de los clientes en un

hotel. Con frecuencia, la queja la recibe el recepcionista del hotel, quien debe tener la

habilidad y el conocimiento para manejarla con efectividad.

Una queja no siempre tiene que ser expresada oralmente, también puede ser expresada

de otra forma. En consecuencia, el personal del hotel debe poder abordar ambos tipos de

quejas. Es importante recordar que el hotel existe gracias a los clientes y si estos ya no se

hospedan en el hotel debido a la insatisfacción, entonces este establecimiento ya no

existiría. Parte de la responsabilidad de los directivos es atender bien a los huéspedes y

esto se evidencia en la forma en que manejan los problemas.

Estos son algunos consejos respecto de cómo manejar las quejas de los clientes de

manera efectiva y garantizar la satisfacción de los clientes.

1. Permite que el cliente hable

Es importante escuchar al cliente mientras se queja y no interrumpirlo. El cliente ya está

molesto y la interrupción causará que su temperamento aumente. Permite que describa al

detalle la razón de su molestia con el hotel y su servicio. Este puede gritar, pero un

gerente nunca debe tomarlo personalmente. En su lugar, debe concentrarse en resolver el

problema. Aunque puedes realizar preguntas para entender mejor las razones, es

importante dejar que el cliente diga lo que piensa. Realiza preguntas abiertas si no tienes

claro el problema; esto mostrará al cliente que de verdad estás interesado en comprender

el problema y resolverlo. Además, ayudará a que el cliente se calme y hable de forma más

coherente. Es esencial saber la diferencia entre un verdadero problema que requiera una

solución y una situación donde el cliente está descargando su frustración. Por eso,

escucha la queja con atención para descubrir qué está molestando al huésped.

2. Los clientes son la mejor publicidad del hotel

Los hoteles nunca deben olvidar que la mejor forma de promocionar su servicio es a

través de un cliente satisfecho. Si un cliente no está satisfecho, dará retroalimentación

negativa y malas reseñas sobre el hotel y sus servicios. Esto tendrá consecuencias de

mayor alcance, ya que muchos clientes ahora utilizan sitios online para proporcionar

comentarios sobre los hoteles. Otros potenciales clientes leen esto y lo utilizan para tomar

sus decisiones. Por otro lado, si un cliente se va satisfecho del hotel, no solo dará una

retroalimentación positiva, sino que volverá con amigos y familiares una siguiente vez.3. Respeta a los clientes

Sin importar la raza, el idioma, el aspecto o la cultura del cliente, debe ser tratado con

respeto y se le debe hacer sentir valorado y especial. Esto debe ser así en todos los

departamentos del hotel. Cuando respetas a los clientes, harás el esfuerzo de cumplir con

sus necesidades y lograr que se sientan satisfechos.

4. Maneja las quejas de forma diplomática

Al lidiar con un cliente irritado en persona o por teléfono, es importante ser profesional y

cortés. Utilizar un tono y una conducta amables permitirá mostrar al cliente que estás

haciendo un esfuerzo para entender y calmar la situación. No debes mostrar nerviosismo,

ya que esto crea una sensación de incertidumbre y añade leña al fuego. Al estar calmado y

seguro, tendrás un efecto más positivo. El hecho de que un cliente se te acerque debe ser

una señal de que cree que podrás ayudar y resolver su problema. Asimismo, maneja la

situación de forma positiva. Considéralo una oportunidad para mejorar el servicio al

cliente, en lugar de tomarlo personal. Proporciona alternativas y sugerencias a los clientes

si un servicio particular no está disponible. Intenta convencer al cliente de que has

tomado nota de sus sugerencias y muestra tu aprecio mencionando que las

implementarás tan pronto como sea posible.5. Colócate en la posición del cliente

Si miras un problema o una situación desde la perspectiva del cliente, podrás comprender

mejor su frustración o molestia. Incluso si no estás equivocado o no eres parte del

problema, es importante que brindes disculpas. Las disculpas deben brindarse incluso si el

cliente está molesto y gritando. Ser empático con el cliente es una buena forma de

manejar las quejas porque muestra que entiendes por lo que está pasando. Permitirá

apaciguar la situación.

6. Hazte responsable de la resolución del problema

Tanto como sea posible, debes intentar resolver el problema del cliente. Recuerda que el

cliente ha venido hacia ti con la esperanza de que puedas ayudarlo. Este es el momento

para demostrar que estás dispuesto a ayudarlo. A menos que la situación sea algo que no

puedas resolver o abordar, evita transferir el problema a otra persona. Si tienes que

transferir la queja a alguien más, permanece en la llamada hasta que el

compañero conteste. Primero, presenta al huésped y luego traslada la situación. Luego,

garantiza que esa persona entienda el problema con claridad y sepa por completo el

nombre del cliente y el problema. Nunca transfieras ciegamente a un cliente enojado. Si la

llamada se envía a un mensaje de voz o se desconecta, el cliente estará más molesto

cuando vuelva a llamar.

7. Pregunta al cliente por una solución adecuada

Muchas veces, preguntar al cliente por una solución apropiada puede ayudar mucho a

calmar la situación. Si la situación es razonable y tienes la autoridad, puedes actuar de

forma inmediata. Si no tienes la autoridad, explica esto al cliente y proporciona un periodo

de tiempo dentro del cual se resolverá el problema. Si el cliente da una solución poco

razonable, mantente calmado y explica por qué el hotel no puede aplicarla. Luego, otorga

una alternativa para calmarlo. Es importante que primero te disculpes y luego tomes

acción para resolver la situación. Esta transición no debe tener interrupciones.

Inmediatamente después de disculparse por el inconveniente causado, debes informar al

cliente los pasos que tomarás para abordar su queja y cuánto tiempo tomará. Esto solo es

posible si escuchas la queja y la entiendes por completo.

8. Haz un seguimiento a los problemas

Una vez que se ha resuelto el problema, es importante que hagas un seguimiento con el

cliente para saber si está contento con la solución. Esto te permitirá confirmar que el

problema sí ha sido resuelto y que el cliente ahora está feliz con los servicios del hotel. Un

seguimiento también hace que el cliente se sienta especial y esto puede marcar una gran

diferencia en la impresión general que el cliente tiene del hotel. El seguimiento puede

construir la lealtad del cliente y pavimentar el camino hacia los clientes frecuentes.

Tipos de huésped

Variadas son las motivaciones, necesidades y requerimientos que hacen que las personas

viajen, como así mismo que escojan un lugar de alojamiento determinado.

Los huéspedes son personas que aunque viajen solos, en parejas, familias, grupos de

amigos o grupos de intereses especiales, representan una variedad de individualidades

que plantearán diferentes requerimientos, distintas formas de comunicación y todo

aquello que significa para todo el personal de un hotel: atenderlos, entenderlos, y

satisfacerlos, no “de la mejor manera posible”, sino brindándoles la atención y

entregándoles los servicios como a los más distinguidos personajes.

LOS DIFERENTES TIPOS DE HUESPED QUE PUEDEN VISITAR UN HOTEL SON:1. TURISTAS

Viajan para hacer turismo, recreación, visitas y actividades no comerciales. Quieren

aprender acerca de las costumbres, la historia y el idioma de cada lugar que visitan. Por lo

general, viajan en grupos. Tenemos que darles toda la información que necesiten sobre la

zona, el transporte, los eventos locales que pueden tener lugar en la zona, etc, para que se

sientan como en casa. Por lo general están buscando servicios de recreación, alimentos y

bebidas y diseño interior. Este tipo de personas suelen ser muy sensibles a los precios.

2. FAMILIAS

Suelen viajar en fines de semana y quieren un breve descanso de su rutina diaria. Ellos

están buscando un lugar tranquilo para relajarse y disfrutar de su tiempo. Buscan servicios

de recreación, alimentos y bebidas y valoran el hotel que les ofrezca servicio de canguro

en sus instalaciones, comidas especiales para niños y equipos de animación.

3. PERSONAS MAYORES

Muchas veces son personas que no pueden cuidar del todo de sí mismos cuando pasan los

años, por lo que están buscando es un hotel con ambiente agradable y acogedor.

Tenemos que ser amables y pacientes con ellos y cuidarlos sin darles la impresión de que

nos comportamos con ellos como si fueran niños.

4. VIAJEROS DE NEGOCIOS

Son el mercado más importante para muchos hoteles de ciudad y esta es la razón por la

que los hoteles que se dirigen a este mercado han diseñado productos y servicios

específicos para cubrir sus necesidades, como un entorno tranquilo. La mayoría de los

viajeros de negocios no les gusta estar en hoteles porque después de un duro día de

trabajo, prefieren quedarse en un lugar tranquilo para descansar y relajarse en vez de una

habitación ruidosa en un hotel. Otra cosa que les preocupa son sus mensajes y lo bien que

el hotel pueda manejar esto. Tenemos que ofrecerles facilidades tales como: salas de

reuniones, servicios de computación, acceso a Internet, etc. Los viajeros de negocios no

suelen ser muy sensibles a los precios y, a menudo utilizan la comida del hotel

(especialmente el servicio de habitaciones), las bebidas y las instalaciones recreativas. Es

un conveniente y rentable mercado y es un segmento importante debido a su nivel

estable de demanda a unos precios elevados.

5. DELEGADOS

Las reuniones y convenciones por lo general atraen a cientos de personas, y esta es la

razón por la que tenemos que convencer al organizador de la reunión para elegir nuestro

hotel. Ellos están buscando un servicio rápido y no les gusta estar en colas esperando. Las

reuniones y convenciones tienen que ver con las personas que asisten a seminarios,

asociaciones comerciales, espectáculos, etc. La duración de la estancia para los rangos de

reuniones es de 3 a 5 días. Tenemos que proporcionar un centro de conferencias para las

reuniones, servicios de ordenadores, acceso a Internet y cuando tenemos un grupo

grande algunos descuentos son necesarios porque de esta manera podemos atraerles a

visitar de nuevo nuestro hotel como turistas. También muchas veces estáninteresados en

servicio de banquetes y cócteles.

CONOCER A LOS DIFERENTES TIPOS DE HUESPED

Cuando hablamos de los tipos de huésped que podemos encontrar en un hotel, además,

podemos generalizar y agrupar a los diferentes tipos de huésped según las características

que tienen en común, como, por ejemplo:

1. SEGÚN LA ASIDUIDAD CON QUE SE HOSPEDAN EN EL HOTEL:

Huéspedes habituales

VIP’S (Veryimportantpersons)

Huéspedes ocasionales

Clientes Potenciales

2. SEGÚN SU PROCEDENCIA, TENEMOS DOS GRANDES RAMAS:

Clientes Nacionales.

Clientes Internacionales.

3. DEPENDIENDO DEL TIPO DE RESERVA, PUEDEN SER:

Individuales

Grupos

CARACTERÍSTICAS Y PARTICULARIDADES

En todo caso el conocimiento de los huéspedes para el personal debe obtenerse a través

de perfiles que consideren:

Aptitudes

Personalidad

Actitudes

Preferencias

Hábitos

Carácter

Sus necesidades y motivaciones

Variadas son las necesidades y motivaciones que impulsan a los viajeros y turistas a

desplazarse a distintos destinos, alojarse en distintos lugares de hospedaje, comer y beber

en distintos tipos de establecimientos de restauración, comprar y divertirse.

De lo anterior se deduce que los hoteles cuentan con distintos instrumentos para recoger

esta información de los huéspedes, la que debiera quedar registrada debidamente para su

uso posterior.

¿Qué valora un huésped del hotel?

Hasta no hace mucho, para que los clientes de un hotel dieran su opinión, el buzón de

sugerencias y el libro de reclamaciones eran las opciones habituales y, a menudo, las

únicas para dar su opinión o expresar su descontento sobre el establecimiento elegido.

Los clientes no podían estar seguros de que su sugerencia o reclamación fuera tenida en

cuenta.

Con Internet esto ya ha pasado a la historia. La red ha revolucionado el “mundo de las

sugerencias y reclamaciones” en hostelería. Actualmente, muchos clientes escriben sus

experiencias online y los portales de reservas las publican en sus páginas web. Los clientes

potenciales confían especialmente en la opinión de otros viajeros.

En cualquier industria o negocio que pretenda triunfar, atrapar clientes y que ellos

vuelvan a elegirlos, habrá que escucharlos y prestar atención a sus necesidades, quejas y

gustos. Es por ello que el portal de reservas de alojamiento Hotel.info decidió prestar

atención a las opiniones de sus usuarios y así dio con los 10 servicios que los turistas más

valoran de un hotel.

Así, la lista fue elaborada tras analizar las valoraciones de más de un millón de clientes que

expresaron cuáles son los aspectos más importantes que un viajero tiene en cuenta a la

hora de elegir un hotel. Su punto de vista.

LOS 10 SERVICIOS DEL HOTEL MEJOR VALORADOS POR LOS HUÉSPEDES, SEGÚN

HOTEL.INFO, SON LOS SIGUIENTES:

1. DESAYUNO

El desayuno, cuyo precio, muchas veces es bastante elevado, está justificado por su

calidad y abundancia. Suficiente variedad. Reposición y aprovisionados rápidos para los

nuevos clientes.

2. SERVICIO/AMABILIDAD

Los clientes exigen un buen nivel de calidad del servicio, especialmente los clientes

aleanes.

3. APARCAMIENTO

Tarifas de aparcamiento o garaje razonables.

4. RUIDO

Lo más relevante no es la situación céntrica del hotel con la intensidad de tráfico que

conlleva, sino la insonorización de la habitación y el aislamiento acústico de las ventanas.

5. TAMAÑO DE LA HABITACIÓN

Las habitaciones y baños suficientemente grandes son importantes, en especial, para los

clientes norteamericanos.

6. INTERNET

Disponibilidad de Internet y de WLAN, así como una tarifa razonable por su uso. Se valora

también la existencia de un Internet point o bussiness center donde los huéspedes

puedan sentarse al menos una vez al día para conectarse.

7. LIMPIEZA

Habitaciones limpias, especialmente los baños. Artículo relacionado

8. COMODIDAD

Colchones cómodos. Interior moderno.

9. FUMADORES/NO FUMADORES

Separación clara entre fumadores y no fumadores (olor a humo en las plantas de no

fumadores). Si se desea una habitación de no fumadores, también tiene que estar

disponible.

10. CATEGORÍA DE ESTRELLAS

Los hoteles tienen que responder a la categoría de estrellas indicada. Esto tiene una

influencia considerable en la percepción precio-servicio de los clientes del hotel.

LOS SERVICIOS DEL HOTEL MEJOR VALORADOS

Postedby Leire Larraiza | Servicios | 0 |

http://leirelarraiza.com/servicios/los-servicios-del-hotel-mejor-valorados/

11 FACTORES QUE INFLUYEN EN UNA PRIMERA IMPRESIÓN

Posted by LeireLarraiza | Calidad | 0 |

En tan sólo un segundo las personas tiendes a formar una impresión de nosotros. En este

corto tiempo, la otra persona se forma una opinión sobre cualquiera de nosotros, basado

en la apariencia, el lenguaje corporal, el comportamiento, y cómo estamos vestidos.

¿Es esto justo? Probablemente no, pero así es la vida. Con cada nuevo encuentro, se

evalúa y se forma la impresión de la otra persona. Estas primeras impresiones pueden ser

casi imposibles de revertir o deshacer, por lo que esos primeros encuentros son de suma

importancia, ya que marca la pauta para todas las relaciones que siguen.

Muchas personas hoy en día creen que sólo deben ser aceptados por lo que son – que la

individualidad es buena; que destacarse es bueno. Hasta cierto punto sí, pero como con

todas las cosas de la vida, es la forma de hacerlo y conseguir el equilibrio si alguien está

imponiéndose a sí mismo a los demás o si es efectivo, ya sea natural o simplemente un

acto. Los rebeldes y excéntricos son como personajes, pero rara vez esta distinción es lo

que hace que hagan negocios con ellos. En el entorno empresarial, el conjunto

conformado por una buena presentación, confianza y grandes modales son mucho más

importantes.

Hay quienes dicen “No todo el mundo tiene que ser el mismo”. Esto muy cierto, pero si

quieres influir, entonces tienes que seguir las reglas sociales. Hacer una buena primera

impresión puede ser simple si eres consciente de tu presencia exterior. Hay una serie de

consideraciones a tener en cuenta:

Una gran sonrisa: Como dice el refrán, “Sonríe y el mundo sonreirá también.” Así que no

hay nada como una sonrisa para crear una buena primera impresión. Una sonrisa cálida y

confiada te pondrá a ti y la otra persona en la misma tónica.

Contacto visual: Un buen contacto visual es tan importante ya que muchos evalúan este

factor por sí solo. También muestra tu interés en esa persona y si quieres hacer una buena

impresión, entonces es vital mostrar interés genuino en la otra persona.

Llega a tiempo: Si alguien se va a reunir por primera vez no está interesado en tu “buena

excusa” por llegar tarde. Planea siempre llegar unos minutos antes.

Sé tú mismo, intenta estar a gusto: Si te sientes incómodo y nervioso, esto puede hacer

que la otra persona se sienta incómoda y eso es una manera segura de crear una

impresión equivocada. Si estás tranquilo y confiado, la otra persona se sentirá más a

gusto, y así tendrás una base sólida para hacer buena esa primera impresión. Por

supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo y que se trata de aprender a canalizar los

nervios. Todo el mundo se pone nervioso, la clave es aceptarlos y estar abierto. Los

nervios pueden ser una cualidad entrañable, si se canaliza de la manera correcta.

Preséntate adecuadamente: La apariencia sí importa. La persona que se va a reunir por

primera vez no te conoce y el aspecto suele ser el primer indicio que él o ella tiene

para seguir adelante. Dicen que una imagen vale más que mil palabras, por lo que la

“foto” que primero presentes dice mucho acerca de ti a la persona que se va a reunir.

¿Está tu apariencia diciendo las cosas correctas para ayudar a crear una buena primera

impresión?

Sé positivo: Tu actitud es la muestra de todo lo que haces. Proyecta una actitud positiva,

incluso en la cara de la crítica o en el caso de nerviosismo. Esfuérzate por aprender de tu

reunión y de contribuir adecuadamente, manteniendo una forma alegre y una sonrisa.

Sé cortés y atento: No hace falta decir que los buenos modales y el comportamiento

atento y cortés hacen una buena primera impresión.

Piensa más allá de ti mismo: A menudo la gente usa la palabra “yo” demasiado, sobre

todo cuando está nerviosa. Las personas que pueden ver más allá de sí mismos, que son

buenos para escuchar generan una mejor impresión.

El adiós: Asegúrate de haber entregado tu tarjeta de visita. Nunca está demás desear un

buen día en el momento de la despedida.

La memoria: ¿Has dejado un recuerdo imborrable de ti mismo? Cuando los clientes están

satisfechos contigo has ganado automáticamente todo el tiempo que necesitas para estar

en la vanguardia de su mente.

El seguimiento: Suena simple, pero escribir y decir gracias por su tiempo, crea una buena

impresión y la gran mayoría nunca tendrá este sencillo detalle.

Hay aquellos que sostienen que “usted debe ser consciente de su propia marca” y que la

tarjeta de presentación es la forma en que la gente piensa en ti (esto es cierto). La idea de

que una persona sea de una marca es un toque demasiado engreído, pero cómo

te presentas y cómo te comportas en una reunión generará ya sea una relación que puede

crecer o una conversación que pronto será olvidada.