waarom moeilijk doen als het ook samen kan? - topdesk symposium 2012
DESCRIPTION
Samenwerken kent veel vormen en fasen. Maar welke vorm van samenwerking past bij uw situatie? En waar liggen de uitdagingen? Aan de hand van praktijkvoorbeelden wordt het gehele proces van samenwerking besproken, van één TOPdesk-omgeving voor bijvoorbeeld IT en Facilitair, tot het volledig integreren van processen.TRANSCRIPT
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Waarom moeilijk doen als het ook samen kanTOPdesk Symposium 2012Marieke Spapens & Kevin Bruin
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Inhoud
· Samenwerken in stappen
· De fases in de praktijk
· Conclusie
Marieke SpapensConsultant
Kevin BruinConsultant
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Het Nieuwe Werken
· Samenwerken om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn
Of nog beter…
· De klantvraag vóór te zijn
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Samenwerkingsgroeimodel
· Fase 0 = één chaos
één klant
één proces
Fase 0
één tool
één chaos
· Fase 1 = één tool
· Fase 2 = één proces
· Fase 3 = één klant
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Kwaliteit van dienstverleningTool
Proces
Mens
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Fase 0: één chaos
Eigen tool
Chaos
Geen overlap
Focus op eigen afdeling
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Fase 1: één tool
Werken in één tool
Fase 0één
chaos
één tool
Processen op hetzelfdeniveau brengen
Eerste tekenen van samenwerken
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Praktijkvoorbeeld
Gemeente Haarlem
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Situatie
· Reorganisatie
· Doel: één loket bieden voor de klant
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Aanpak
· Samenwerken in één tool
· Afstemming over gezamenlijk gebruik van het systeem, basisgegevens en communicatiemomenten
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Uitdaging
· Met elkaar overleggen is moeilijk
· Bang voor minder klantcontact
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Tips
· Gezamenlijk doel voor ogen houden
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Fase 0één
chaos
één tool
één proces
Fase 2: één proces
inzicht in elkaars werk
één serviceloket, afspraken maken
meer intensieve samenwerking
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Praktijkvoorbeeld
Gemeente Haarlem
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Situatie
· Eén ingang voor de klant door inzet SelfServiceDesk en één telefoonnummer
· Wel gescheiden fysiek loket
· Nog zoekende naar invulling processen, met name gericht op proces ‘medewerker in dienst’
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Aanpak
· In projectvorm brainstormsessies (organiseren) met afvaardiging van afdelingen die in één tool werken
· Afstemming over SSD
· Promotiecampagne FIX
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Uitdaging
· Klant bereiken en begeleiden
· Bewustwording bij behandelaars
· Eenheid bereiken
· Knopen doorhakken
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Tips
· Betrek communicatie afdeling
· Doe een klanttevredenheids-onderzoek
· Vind een tussenfase om de stap naar volledige samenwerking kleiner te maken
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Fase 3: één klant
inrichtingafdelingsoverstijgend
Fase 0één
chaos
één tool
één proces
één klant
op elkaar aansluitend
Nauwe samenwerking enbegripsvorming
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Praktijkvoorbeeld
'regie-organisaties'
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Regie-organisatie
· De klant centraal
· Vraag en aanbod in balans
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Conclusie
· Besteed voldoende aandacht aan de menskant in dit verandertraject
· Samenwerken; doe het in stappen en sla geen stap over
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
begin klein!
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12