voximplant ecommerce use cases

2015 voximplant.com

VoxImplant Tracking SystemСистема автоматизации процесса заказа,

подтверждения и доставки

2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки2

Проблема

• Дорогое обслуживание

• Отсутствие автоматизации процессов

• Нет контроля доставки и курьера

В сфере e-commerce можно выделить несколько

наиболее острых проблем, связанных

с неорганизованностью работы:


Решение

VoxImplant — cистема автоматизации

процесса заказа, подтверждения и доставки


Анализ звонков

Клиент заходит на сайт и может

позвонить через трекинг-номер,

онлайн-звонок или callback

Использование 3х каналов для коммуникаций

позволит контролировать 100% звонков,

которые генерирует сайт.

80% - трекинг-номер

15% - callback

5% - онлайн-звонок

Позвонить на номер

Онлайн звонок

Заказать callback


Заказ звонка из очереди

Если очередь более, чем Х минут, то

клиенту можно предложить заказать

обратный звонок. Как только звонок

распределится на оператора,

система совершит обратный звонок

клиенту и соединит его с

оператором.


Корзина

При брошенной корзине

можно делать автоматический callback

и напомнить про заказ

20% брошенных корзин возвращается

через callback.


Оплата картой

Клиент сделал заказ через оператора,

далее, если выбрана оплата картой, то

оператор переводит клиента на

голосовое меню, где он вводит данные

карты и происходит списание средств

В авиакомпаниях 10-12% платежей картами

идет через колл-центр.


Подтверждение

После формирования заказа — звонок

робота для подтверждения и уточнения

данных заказа. В каждом случае робот

может переадресовывать звонок на

оператора.

Робот распознаёт нажатие кнопок и речь

Для TTS (text-to-speech) и ASR (automatic speech recognition)

используются решения ЦРТ и Яндекса.


Статус заказа через голосовое менюКлиент может ввести номер заказа в

голосовом меню или система

автоматически определит номер

заказа по АОНу клиента. Далее робот

сообщает информацию о статусе

заказа.

При необходимости звонок

переадресуется на оператора или

курьера.

Около 30% - доля входящих звонков в колл-центр по уточнению статуса

заказа (для ecommerce).


Напоминание

В день доставки приходит звонок

от робота для подтверждения,

чтобы курьер зря не ездил.

Если самовывоз — звонок-напоминание

Сокращение количества холостых выездов на 75%.

Если от клиента приходит входящий звонок,

то через IVR (голосовое меню) робот сообщает статус заказа


Курьеры

Курьер совершает звонок на

промежуточный номер, а далее вводит

номер заказа для соединения с

клиентом.

Курьер не знает личного номера

клиента, при этом у руководства есть

контроль над звонками

Через IVR курьер может ввести статус доставки,

связаться с диспетчером и совершить другие действия.


Контроль качества

После доставки, самовывоза или

общения можно делать контроль

качества — звонки роботом

с просьбой оценить качество

Разгрузка колл-центра на 80% при обзвоне роботом.

Стоимость процесса сократится до 2 руб/мин.


Статистика

Вся статистика, история звонков

и событий через API сервиса

отправляется в систему заказчика

Обмен данными возможен с решениями

Oracle (Siebel), SAP, MS Dynamics, 1C

и с собственными разработками клиента.


Cводные данные

• Брошенные корзины

• Увеличение среднего чека

(при онлайн-звонке)

• Стоимость подтверждения заказа

и контроля качества

• Контроль звонков курьеров

• Сокращение холостых выездов

• % подтвержденных заказов

• 69% (email)

• 1 245р.

• 10 р./мин (оператор)

• Нет

• 38 в день

• 88% (sms)

Показатель Было Стало

• 57% (callback)

• 1 543р. (+24%)

• 3р./мин (робот)

• Запись + аналитика

• 7 в день (-80%)

• 95% (робот)


Функциональные особенности

• Создание сценариев на JS под

конкретный бизнес процесс

• Облачное решение не требует

установки у клиента

• Наличие API для интеграции

• Поддержка звонков во всех

странах и регионах, 24x7


Стоимость решения

• Разработка сценариев

на JavaScript App Engine

• Интеграция

с инфраструктурой

20 000р./человеко-день

• Трафик

(количество минут)

• Абонентская плата

Внедрение Эксплуатация Поддержка

от 1,85р./минута

• Зависит от SLA

70 000р./месяц


ВыводВ итоге мы помогаем увеличить вашу прибыль, и уменьшить расходы

• Снижение стоимости обработки заказа

• Сокращение затрат на колл-центр (операторов)

• Контроль звонков курьеров/водителей


Пару слов о нас• Мы лидеры в сфере услуг интернет-связи с 2007 года

• У нас более 500 клиентов

2015 Автоматизация процесса заказа, подтверждения и доставки

Давайте сделаем это!

+7 (495) 789-37-98voximplant.com

voximplant ecommerce use cases

Technology