vinmonopolet som årets servicebedrift – betydning av ledelse og styring
DESCRIPTION
Vinmonopolet har tidligere blitt kåret til årets servicebedrift av Handels- og servicenæringens hovedorganisasjon (HSH).TRANSCRIPT
VINMONOPOLET SOM ÅRETS SERVICEBEDRIFT
- BETYDNING AV LEDELSE OG STYRING
Kai G. HenriksenAdm. direktør AS Vinmonopolet
Tema
Strategi og virksomhetsstyring
Ledelse og ledelsesprinsipper
Resultater
VINMONOPOLET - ÅRETS SERVICEBEDRIFT 2007
Juryen har vurdert kandidater
ut fra følgende kriterier:
Samfunnsansvar
opptatt av løsninger som
tjener samfunnet som helhet
Kunnskap
høy faglig kompetanse som
utnyttes på en god og positiv
måte
Verdiskaping
fokus på oppgaver og
arbeidsform som fremmer
verdiskaping og velferd
Vinmonopolets StyringspyramideEn oppsummering av vår selskapsstrategi
Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker
Tydelig Engasjert Inkluderende
Samfunnsoppdrag
Visjon
Hovedmål
Hoved-strategier
Verdi-grunnlag
Vinmonopoleter samfunnets
viktigste virkemiddelfor å sikre ansvarlig
salg av alkohol
Vi skal gjøre oss fortjenttil folks støtte
Norges ledendefaghandelskjede
Velfungerendevinmonopolordning
Godsosial
kontroll
Detbeste
kundemøte
Resultat-orientert,kompetent og samhandlendeorganisasjon
Tydeligsamfunns-
aktør
Bredde, kvalitet og lønnsomheti produkt-utvalget
Aktivbruk avramme-
betingelsene
Strategi og mål er lett – det vanskeligste er gjennomføring …
Selskaps-
strategi
Strategiske
prosjekterKommunikasjons
strategi
Vinmonopolets
virksomhetsplan
Avdelingsvise
handlingsplaner
Individuelle
handlingsplaner
Balansert
Målstyring Risikoanalyse
InternkontrollOppfølging av
BM og MTI
ServiceVi skal tilby
det beste
kundemøtet
i Norge
Motivertemedarbeidere
Effektiv kundeserviceMøter kunden med et smil
Møte kundens behov med god kompetanse
Stort produktutvalg
Dybde og breddeKvalitet
Alle vindistrikter representertLønnsomhet
Moderne butikk-
konsepterOversiktlige selvbetjente
butikkerModerne og ansvarlig image
Integrert mulitikanalt tilbud
Integrert multikanalt tilbudEnkelt å handleLett å navigere
God tilgjengelighet
Ingen skal trenge å reise mer enn 30 minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk
Sunn intern konkurranse
Årets butikkBalansert MålstyringMystery Shoppers
Modellbasert produktivitetsmåling
Beste servicepraksis i Vinmonopolet
Det viktigste vi gir kundene er førsteklasses service – da er menneskene det viktigste
A person without a
winning smile,
must not open a
shop*
*Kinesisk ordtak
SUNN INTERN KONKURRANSE
Intern konkurranse og målinger erstatter ekstern konkurranse og benchmarking
Tema
Strategi og virksomhetsstyring
Ledelse og ledelsesprinsipper
Resultater
Ledelse – en definisjon
Ledelse er å få andre til å
få lyst til å gjøre
det du synes er riktig
Betyr lederadferd noe for å skape gode resultater?
?
JA! Her er teorien …
Ansattes tilfredshet
Innsats Lojalitet
Kundetilfredshet
Sterkere oppslutning i folket om Vinmonopolet
… og her er praksis!De mest fornøyde medarbeiderne er mest fornøyd med sin leder
Max score: 7
7,0
6,1
4,0
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
Nærmeste leder
Klar sammenheng mellom resultater og lederskapJo mer fornøyd med sin leder jo bedre resultater
93,9
93,5
91,1
89,5
90
90,5
91
91,5
92
92,5
93
93,5
94
94,5
Mest tilfredse butikker
Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
Mystery Shopper
78,8
71,1
57,2
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
Mest tilfredse butikker
Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
Alderskontroll
Mål: 90,0 Mål: 80,0
Utvikling av ledere
• LederhusetStrukturellledelse
• PrestasjonsledelsePersonligledelse
Strukturell ledelseLederhuset – vårt lederfundament
Visjon
Mål Organi-sering
Kultur og verdier
Coaching
Systematisk trening
1. Fortell meg hva du forventer av meg – hva er målene
mine? a. Leder setter mål
b. Skap eierskap og involvering i målkonverteringen
– til delmål og handlinger
c. Kvantifiserbare
d. Målbare
2. Hva er ønsket adferd?a. Delmål og delinnsats
b. Plan
3. Gi meg muligheten til å gjøre det
4. Følg meg opp underveisa. Forsterke
b. Motivere
5. Vurder og hjelp meg der jeg trenger deta. De beste slutter hvis de ikke får oppmerksomhet, eller;
b. Skaffer seg oppmerksomhet med å protestere, saboterer i det stille
6. Bedøm og belønn min innsats rettferdiga. For å hjelpe og bedømme, MÅ du observere
b. Skaffe deg observasjonsmulighet
Personlig ledelsePrestasjonsledelse fra ord til handling
Kultur og verdier i praksis Vinmonopolets lederprinsipper
1. Prestasjonsledelse:• Jeg setter mål som bidrar til oppnåelse av VP’s overordnende mål
• Jeg tar ansvar for at teamet mitt når fastlagte mål
• Vi gjør hverandre gode
• Leder går foran som et godt eksempel
2. Målavklaring• Alle i VP har resultat- og utviklingsmål med tilhørende planer
3. Tilstedeværelse• For å hjelpe, veilede og trene er jeg tilstede blant mine medarbeidere
• Jeg lytter aktivt og ser mine medarbeidere
4. Tilbakemelding• Jeg gir tydelige tilbakemeldinger
• Jeg følger mine medarbeidere opp på en forutsigbar måte
5. Raus • Jeg synliggjør mine medarbeideres gode prestasjoner
• Jeg respekterer mine kolleger
• Jeg stimulerer til gode beslutninger og aksepterer at det kan gjøres feil
• Jeg byr på meg selv
Kunnskaper
Ferdigheter
Holdninger
Undervisning/teori Trening/praksis
Undervisning vs. trening
Tradisjonell metode ”Moderne” metode
Øvelse gjør mester …… skape varig adferd gjennom trening
Vi er hva vi gjør ofte.
Gode og riktige handlinger
oppstår når de er en vane og
ikke en bevist handling.
Aristoteles
Ledertrening
Obligatorisk lederopplæring for ledergruppen, distriktssjefer,
butikksjefer/nestledere og mellomledere på kjedekontoret.
Gjennomføres som tre samlinger á to dager.
Fokus på prestasjonsledelse og bygger på Vinmonopolets
lederprinsipper.
Gjennomføres i samarbeid med ekstern konsulentfirma.
Gjennomførte seminarene for ledergruppen og instruktørgruppen
Instruktørgruppen gjennomfører for øvrige grupper
Før første samling innhenter alle deltakere tilbakemelding
(questback) fra fem medarbeidere som kjenner en godt.
Mellom første og andre samling gjenomføres 360o
tilbakemelding (overordnet, fem sideordnede og alle
underordnede)
Motivasjon og kompetanse – den gode sirkel
Økt mestringPositive forventninger
til å mestre oppgaven
Økt innsats
kvalitet, kvantitet
og styring
Økt følelse
av å være
kompetent
Ledertrening i praksis – utvikling av ditt personlige lederskap
LEDERATFERD
Hva må jeg trene på
for å få resultater?
- Treningsområder?
- Treningsplan
Mål
Organisering
Kultur
Coaching
LEDERAKTIVITETER RESULTATER
– Ledermøter
– Avd.møte
– Medarb. samtaler
– Månedlige
oppfølgingssamtaler
– Treningsaktivitet
– Opplevelse trening
– Nyttig
– Gir effekt
– Opplevelse av leder
som trener
Mer av det samme
Diskutere hva som kan gjøres annerledes
Lederhuset
Oppnådde delmål gir nye treningsaktiviteter
Synlighet og
tilstedeværelse
Frigjøre tid – ville det Max 20 timers møtetid i uka
Lunsj i kantina 2x i uka
Oppsøke kaffemaskinen 1x om dagen
Internlunsj 1x i måneden
Eksemplets makt …Kom deg ut på ”gølvet” – kjenn din virksomhet!
Alle nyansatte på
kjedekontoret skal jobbe én
uke i butikk ila de første seks
mnd.
Alle ansatte på kjedekontoret
skal jobbe én uke i butikk ila
en treårsperiode.
Alle på kjedekontoret jobber
minst én dag i butikk ifm
høytider (jul, påske og pinse)
Ledergruppen jobber i ’årets
butikk’ mens betjeningen er på
studiereise.
Vår største utfordring som ledere – hva er det?
Mumle – mumle……
Vi MÅ være direkte og tydelige mer Boss – minde Buddy
I tråd med kjerneverdiene
Ros dem som fortjener det
Gi beskjed til dem som ikke yter nok, viser dårlige holdninger
eller negativ adferd
Ledelse er IKKE en popularitetskonkurranse
Ta noen sjanser, du må risikere at din tilbakemelding føles
ubehagelig for noen
Medarbeidere som blir møtt med klare krav, tydelige mål,
avklarte forventninger, som får lov til å utføre sine
arbeidsoppgaver i henhold til dette OG som får beskjed
om hvordan de ligger an i forhold til målene, er fornøyde.
Også med lederen! Da får vi også fornøyde kunder!
Tema
Strategi og virksomhetsstyring
Ledelse og ledelsesprinsipper
Resultater
Egen organisasjon – MTI:
6,36,1
6,3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
6,5
7
47) Jeg er stolt av å jobbe i Vinmonopolet.
48) Vinmonopolet er en attraktiv arbeidsplass.
49) Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min.
Vinmonopolet 2008
Max score: 7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2006 2007 2008 2009
Godt inntrykk
Meget godt inntrykk
79%
85% 86% 88%
Andel medmeget godt/ganske godtinntrykk
Vinmonopolets omdømmeundersøkelseHvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett?
Vinmonopolets omdømmeundersøkelseAlt salg av sterkøl, vin og brennevin bør skje gjennom Vinmonopolet
Andel som
er helt/
delvis
enig
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Delvis enig
Helt enig
45%48% 48%
53%
58%56%
Årets RetailerVinmonopolet – ung og nyskapende
• Vinmonopolet mottok prisen for
Årets retailer hos Kreativt Forum
torsdag 14. mai 2009.
Juryens uttalelse:
– Årets Retailer er en landsdekkende
kjede med 242 butikker som gjennom
de siste årene har vist en enorm
forandringsvilje- og evne. Kjeden ble
etablert for snart 90 år siden, men viser
ingen tegn til alderdom. Tvert i mot, så
fremstår årets retailer i dag som ung og
nyskapende. Kjeden har gått fra å bli
sett noe ned på til å bli et flaggskip som
blir rost av både publikum, egne
ansatte og øvrige bransjekolleger.
Takk for oppmerksomheten!