www.vinmonopolet.no

TILFREDSE MEDARBEIDERE GIR DE BESTE RESULTATENE

Kai G. Henriksen Adm. direktør AS Vinmonopolet

Arbeidsgiverforeningen for Vekstbedriftene, 21. oktober 2010

www.vinmonopolet.no

Tilfredse medarbeidere gir de beste resultatene

www.vinmonopolet.no

Tilfredse medarbeidere gir de beste resultatene

Mål: 90,0

www.vinmonopolet.no

Jamen, Vinmonopolet har en så lettoppgave…

Vinmonopolets omdømmeundersøkelseHvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett?

79%85% 86% 88%

91%

Andel medmeget godt/ganske godtinntrykk

www.vinmonopolet.no

Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål

Still krav til organisasjonen

Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene

Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere

TEMA

Vinmonopolet 2006 – en organisasjon på leten etter seg selv

• Ekjord-saken

• Styreleder og adm. dir. måtte gå

• Monopolets fremtid?

• En organisasjon preget av frykt og usikkerhet

• Hva er våre mål?

”Alle er med”

Inkluderende prosess uhyre viktig Følelsen av å være med og bli hørt

Brukte 1 ½ år på styringspyramiden og lederprinsippene Diskutert på kjedekonferansen (alle

mellomledere og butikksjefer)’ Diskutert i alle butikker Workshop på kjedekontoret for alle ansatte Diskutert i Butikksjefrådet og

mellomlederforum en rekke ganger Vært diskutert i Sentralt kontakforum og i

egne møter med tillitsvalgte Flere runder i ledergruppen 2 ganger i styret (styringspyramiden) Lederprinsippene vedtatt i ledergruppen

Egen strategibrosjyre

Lederprinsippene i kredittkort-format

Lederprinsippene kjernen i lederutviklingsprogrammet

Jeg bruker alltid styringspyramiden i alle presentasjoner internt

www.vinmonopolet.no

Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker

Tydelig Engasjert Inkluderende

Samfunnsoppdrag

Visjon

Hovedmål

Hoved-strategier

Verdi-grunnlag

Vinmonopoleter samfunnets

viktigste virkemiddelfor å sikre ansvarlig

salg av alkohol

Vi skal gjøre oss fortjenttil folks støtte

Norges ledendefaghandelskjede

Velfungerendevinmonopolordning

Godsosial

kontroll

Detbeste

kundemøte

Resultat-orientert,kompetent og samhandlendeorganisasjon

Tydeligsamfunns-

aktør

Bredde, kvalitet og lønnsomheti produkt-utvalget

Aktivbruk avramme-

betingelsene

Vinmonopolets styringspyramide

www.vinmonopolet.no

Vinmonopolets filosofi er derfor …

Ansattes tilfredshet

Innsats Lojalitet

Kundetilfredshet

Sterkere oppslutning hos folket om Vinmonopolet

www.vinmonopolet.no

Hvor tilfredse er så våre medarbeidere?

Max score: 7

MTU 2010

www.vinmonopolet.no

Hvorfor er vi så fornøyd med Vinmonopolet som arbeidsplass?

Disse påstandene påvirker ”Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min” mest

Variert arbeidsdag

(jobbrotasjon)Inkluderende

nærmeste leder

Arbeidspress går ikke ut

over livskvalitet

Samarbeid på tvers

Stolt av å jobb i

Vinmonopolet

Gleder meg til å

gå på jobb

www.vinmonopolet.no

De viktigste møtene i Vinmonopolet er kundemøtene vi gjennomfører hver dag i alle våre butikker.

Det er ikke bare noe vi sier i festtaler – det er noe vi oppriktig mener!

Da må det også gjenspeile kulturen i bedriften …

www.vinmonopolet.no

Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål

Still krav til organisasjonen

Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene

Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere

TEMA

www.vinmonopolet.no

Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker

Tydelig Engasjert Inkluderende

Samfunnsoppdrag

Visjon

Hovedmål

Hoved-strategier

Verdi-grunnlag

Vinmonopoleter samfunnets

viktigste virkemiddelfor å sikre ansvarlig

salg av alkohol

Vi skal gjøre oss fortjenttil folks støtte

Norges ledendefaghandelskjede

Velfungerendevinmonopolordning

Godsosial

kontroll

Detbeste

kundemøte

Resultat-orientert,kompetent og samhandlendeorganisasjon

Tydeligsamfunns-

aktør

Bredde, kvalitet og lønnsomheti produkt-utvalget

Aktivbruk avramme-

betingelsene

Hva gjør vi for å nå hovedmålene?

www.vinmonopolet.no

Vårt servicemål er å ha det beste kundemøte

Service

Vi skal tilbydet beste

kundemøtet

i Norge

Motivertemedarbeidere

Effektiv kundeserviceMøter kunden med et smil

Møte kundens behov med god kompetanse

Stort produktutvalg

Dybde og breddeKvalitet

Alle vindistrikter representertLønnsomhet

Moderne butikk-

konsepterOversiktlige selvbetjente

butikkerModerne og ansvarlig image

Integrert mulitikanalt tilbud

Integrert multikanalt tilbudEnkelt å handleLett å navigere

God tilgjengelighetIngen skal trenge å reise mer enn 30

minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk

Sunn intern konkurranse

Årets butikkBalansert MålstyringMystery Shoppers

Modellbasert produktivitetsmåling

www.vinmonopolet.no

Krevende, men realistiske krav

Intern konkurranse og målinger erstatter ekstern konkurranse og benchmarking

BALANSERT MÅLSTYRING

SERVICESTANDARDER

PRODUKTIVITETSMÅL

ÅRETS BUTIKK

MYSTERY SHOPPING

www.vinmonopolet.no

Husk å feire seiere og gode prestasjoner!!

www.vinmonopolet.no

Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål

Still krav til organisasjonen

Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene

Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere

TEMA

www.vinmonopolet.no

Kunnskap er en suksessfaktor

1. Sikre god varefaglig kompetanse Obligatorisk varefaglig

kompetansestige Vareprøvinger i alle butikker Nyhetssmakinger Mat- og vinrunde i alle butikkene Høy innkjøpskompetanse Støtte til videre varefaglig utdanning

2. Trening på det beste kundemøtet

3. Praktisk trening i prestasjonsledelse for alle ledere

4. Obligatorisk introduksjonskurs gjennom e-læring

5. Alle avdelinger egne kompetanseprogrammer

www.vinmonopolet.no

Kulturbygging – fokus på samfunnsoppdrag, visjon og mål

Still krav til organisasjonen

Gjør organisasjonen i stand til å innfri kravene

Godt lederskap en forutsetning for tilfredse medarbeidere

TEMA

www.vinmonopolet.no

• Medarbeidere som blir møtt med klare krav, tydelige mål, avklarte forventninger, som får lov til å utføre sine arbeidsoppgaver i henhold til dette OG som får beskjed om hvordan de ligger an i forhold til målene, er fornøyde. Også med lederen! Da får vi også fornøyde kunder!

www.vinmonopolet.no

En anekdotisk påstand

→ 70 % av alle ledere vil stikke av gårde fra en systematisk prestasjonsledelse!

→ Toppleders innsats og motivasjon HELT avgjørende for suksess.

→ Du må orke å stå i prosessen år etter år ...

→ Ellers inntreffer BOHICA-effekten umiddelbart

www.vinmonopolet.no

Lederhuset = kulturbærerne

Systematisk trening

www.vinmonopolet.no

Kultur og verdier: Vinmonopolets lederprinsipperEn handling betyr mer enn 1000 ord …

1. Prestasjonsledelse:• Jeg setter mål som bidrar til oppnåelse av VP’s overordnende mål• Jeg tar ansvar for at teamet mitt når fastlagte mål• Vi gjør hverandre gode• Leder går foran som et godt eksempel

2. Målavklaring• Alle i VP har resultat- og utviklingsmål med tilhørende planer

3. Tilstedeværelse• For å hjelpe, veilede og trene er jeg tilstede blant mine medarbeidere• Jeg lytter aktivt og ser mine medarbeidere

4. Tilbakemelding• Jeg gir tydelige tilbakemeldinger• Jeg følger mine medarbeidere opp på en forutsigbar måte

5. Raus • Jeg synliggjør mine medarbeideres gode prestasjoner• Jeg respekterer mine kolleger • Jeg stimulerer til gode beslutninger og aksepterer at det kan gjøres feil• Jeg byr på meg selv

www.vinmonopolet.no

• Mumle – mumle …

• Vi MÅ være direkte og tydelige I tråd med kjerneverdiene Ros dem som fortjener det Gi beskjed til dem som ikke yter nok, viser dårlige holdninger eller negativ adferd Ledelse er IKKE en popularitetskonkurranse

Ta noen sjanser, du må risikere at din tilbakemelding føles ubehagelig for noen

Vår største utfordring som ledere – hva er det?

www.vinmonopolet.no

Mine erfaringer med Vinmonopolets endringsprosess

Aldri undervurder kraften i å sette tydelige og målbare målMen det må være en inkluderende prosess, så ta deg god tid

Åpen og rettferdig konkurranse med utgangspunkt i målbare og påvirkbare mål er samlende og motiverende

Og husk å feire alle små og store seire underveis

Action speaks louder than words, so walk the talk!

Våg å stille krav – våg å gi ærlig tilbakemeldingDet handler om å se dine medarbeidere

Bruk ros og ”framsnakking” for å forsterke ønsket adferd

Ikke gjør ting og prosesser for komplisert – det enkleste er ofte det beste…..hvis mulig unngå eksterne konsulenter!

Kommuniser, kommuniser, kommuniser…….

Vær engasjert – spre entusiasme!!

www.vinmonopolet.no

21.04.23EUs forbrukerundersøkelse 2010

Norske forbrukere har talt: Vinmonopolet på topp, banktjenester på bunn i en omfattende forbrukerundersøkelse som EU presenterer i dag.

Undersøkelsen måler hvor godt markeder fungerer sett fra forbrukernes side med hensyn til oversiktlighet, tillitt, klagemuligheter og tilfredshet. Undersøkelsen har blitt gjennomført i 27 EU-land, samt Norge. 50 ulike bransjer innen kategoriene forbruksvarer, enkelttjenester og abonnementstjenester har blitt vurdert av 500 kunder i hvert enkelt marked i hvert land.

I Norge topper altså Vinmonopolet, tett fulgt av bensin og begravelsestjenester.

www.vinmonopolet.no

•Takk for oppmerksomheten!