Tartu Ülikooli Pärnu kolledžEttevõtluse osakond

Tarvo Priimägi

KLIENDIHALDUSTARKVARA SALESFORCE.COM

Iseseisev uurimustöö õppeaines majandusinfosüsteemid

Pärnu 2009

SISUKORD

SISSEJUHATUS....................................................................................................................3

1. SALESFORCE.COM OMADUSED..............................................................................4

1.1 Tarkvara funktsioonid ja sisendite-väljundite kirjeldused.......................................4

1.2 Tarkvara muud omadused........................................................................................6

2. TARKVARA RAKENDAMINE..................................................................................10

2.1 Salesforce.com konkurendid ja rakendamine.........................................................10

KOKKUVÕTE......................................................................................................................13

VIIDATUD ALLIKAD........................................................................................................14

LISA 1 AppExchange ekaraanipilt.......................................................................................15

LISA 2 Autoripoolne kommentaar.......................................................................................16

SISSEJUHATUS

Tänapäeval on saadaval laias valikus äritarkvara, mis koondab olulised kliendiandmed

(müügiajalugu, eelistused, kontaktteave jms) kokku ja esitab need viisil, mis on ühtaegu

kasulik ja hõlpsasti hallatav. Sellist tarkvara nimetatakse enamasti kliendihaldustarkvaraks

(CRM – Customer Relationship Management). Viimase kümne aasta jooksul on CRM-ist

saanud asendamatu abiline paljude keskmise suurusega ja suurte ettevõtete jaoks.

Kliendihaldustarkvara on võimalik kas rentida (üldjuhul internetipõhine) või omistada

litsents. Üheks võimalikuks internetipõhiseks kliendihaldustarkvaraks on Salesforce.com,

mis asutati 1999. aastal Oracle endise tegevjuhi poolt. Salesforce.com on üks maailma

juhtivamaid kliendihaldustarkvarasid võites poolehoidu iga päev uute kasutajate poolt.

Käesoleva töö eesmärgiks on uurida kliendihaldustarkvara Salesforce.com funktsionaalsust.

Eesmärgist tulenevalt on töö jaotatud kaheks peatükiks, esimeses osas käsitletakse

Salesforce.com omadusi ja teises peatükis rakendamise võimalusi. Töös kasutatud

kirjandus pärineb peamiselt Internetist, inglise keelsetest allikatest.

1. SALESFORCE.COM OMADUSED

Käesolevas peatükis on ülevaade Salesforce.com funktsioonidest, sisendite ja väljundite

kirjeldusest, tarkvara hinnast, vajalikust platvormist, installeerimisest ja juurutamise

keerukusest.

1.1 Tarkvara funktsioonid ja sisendite-väljundite kirjeldused

Salesforce.com puhul on tegemist software as a service (SaaS) ehk hostitud teenusega,

millele pääseb ligi läbi Interneti (Salesforce.com from Wiki...2009).

Salesforce.com kliendihaldustarkvara arendamine on jaotatud järgnevateks mooduliteks

(Ibid.):

Sales ehk müük,

Service & Support ehk teenindus ja tugi,

Partner Relationship Management ehk partnerlussuhete juhtimine,

Marketing ehk turundus,

Content ehk sisu,

Ideas and Analytics ehk ideed ja analüüs.

Tarkvaral Salesforce.com on palju erinevaid funktsioone, et rahuldada ka kõige

nõudlikumate klientide vajadusi. Standardfunktsioonid ja sellest tulenevalt sisendite-

väljundite kirjeldused on järgnevad (Salesforce.com Functionality 2009).

Home (kodu) – ekraani üleval servas on võimalus siseneda erinevatesse

funktsioonidesse. Vasakul servas on otsimisfunktsioon, loetelu viimastest

toimingutest, sõnumitest ja märguannetest. Peamine ehk parempoolne aken näitab

kasutaja kalendrit koos ülesannetega ja viimaste toimingutega.

4

Lead (juhtimine) – väljavaadete või potentsiaalsete võimaluste kirjeldamine.

Näiteks potensiaalse kliendiandmed, kellega tutvuti konverentsil või potentsiaalne

klient, kes on oma andmed jätnud ettevõtte koduleheküljele Internetis.

Potentsiaalsete klientide andmeid võib ümber konverteerida klindi kontoks,

võimaluseks või muuks toiminguks.

Accounts (kontod) – kontodes on kirjeldatud ettevõtte kliendid, konkurendid ja

koostööpartnerid. Igasse üksikusse kontosse võib talletada erinevat informatsiooni,

näiteks võimalused, tegevused, kontaktid, märkused jm. Olenevalt ettevõtte tüübist,

on võimalus kasutada kahte erinevat liiki kontosid. Ettevõtte kontod (kontod, kus on

ettevõtte klientideks teised ettevõtted) ja klientide kontod (kontod, kus on ettevõtte

klientideks indiviidid).

Contacts (kontaktid) – võimalik on talletada erinevat informatsiooni nagu näiteks

telefoninumbrid, aadressid, ametikohad jms.

Campaigns (kampaaniad) – turunduskampaaniaid on võimalik Salesforce.com abil

kavandada, jälgida ja analüüsida, olenemata sellest, kas on tegemist e-maili teel,

printversiooni, seminari vm. kampaaniaga.

Forecasts (ennustused) – võimalus klientide ja ettevõtte lõikes prognoosida müüki,

nii summana kui ka tükkidena ning erinevate perioodide baasil.

Opportunities (võimalused) – müügivõimaluste ja lahtiste tehingute jälgimine.

Documents (dokumendid) – dokumentide säilitamise koht, kusjuures dokumendid ei

ole seostatud klientide, kontode, võimaluste vm-ga.

Dashboards (graafikud) – võimaldab esitada 20 erinevat graafilist esitlust

müügitulemuste ja ettevõtte tulemuste kohta.

Reports (aruanded) – võimalus on valida etteantud aruannete hulgast endale sobilik

või luua täiesti uus aruandlusvorm.

Activities (tegevused) – tegevused ja sündmused, mis on kirjeldatud kalendrisse.

Ideas (ideed) – teatud grupil inimestel on võimalik kommenteerida ja hääletada

erinevate ideede poolt/vastu.

Mail Merge (e-mailid) – võimalik luua ametlikke kirju ja muid Microsoft Word

dokumente.

5

Google Docs, Notes & Attachments (Google dokumendid, märkmed ja lisad) – saab

luua, vaadata, muuta ja lisada dokumente .

Account Teams (kontode meeskonnad) – meeskond, kes töötab kontodega, näiteks

müügijuht, projektijuht, tegevjuht st. kõik koos on kaasatud ühe kontoga seotud

tegevusse.

Cases (juhtumid) – on detailne kirjeldus kliendi taustast, probleemist või

küsimustest. Võimalik on sisestada siia andmeid käsitsi kirjutades või kokku

koguda automaatselt klientide e-mailid või online tegevused.

1.2 Tarkvara muud omadused

Salesforce.com tarkvara on tõlgitud 16 erinevasse keelde. Salesforce.com tarkvaral on

55 400 klienti ja üle 1 500 000 kasutaja üle maailma. Tarkvara rakendused ja online abi

ning õpetusdokumentatsioon on järgnevates keeltes: hollandi, inglise, saksa, hispaania,

prantsuse, soome, rootsi, jaapani, itaalia, portugali, korea, vene, tai, taani, lihtsustatud hiina

ja traditsiooniline hiina keeles. Lõpptarbijale on saadaval tarkvara ka järgnevates keeltes:

ungari, tšehhi, türgi, poola, leedu, läti ja eesti. (Salesforce.com from Wiki...2009)

Salesforce.com tarkvara hind oleneb kasutajate arvust ja tarkvara versioonist. Kõige

odavam on Pro versioon ehk vähendatud funktsioonidega versioon, mille maksumus on

65$ kuus. Team ehk meeskonna versioon on mõeldud kuni viiele kasutajale, maksumuseks on 995$ aastas. Personal ehk personaalne versioon on

mõeldud üksikkasutajale, mis sisaldab vaid baasfunktsioone ja on ühele kasutajale tasuta.

(Salesforce.com Enter...2009)

Lisaks on võimalik Salesforce.com koduleheküljelt alla laadida tasuta prooviversioon 30

päevaks. Pärast kasutajaandmetega nõustumist saabub kinnituskiri e-mailie, milles on kirjas

kasutajatunnus ja salasõna. Salasõna tuleb esmakordsel sisenemisel muuta. Sisenedes

Salesforce.com-i kliendihaldustarkvarasse avaneb arvutiekraanil järgnev vaade (vt. joonis

1). Üleval kihtidena on olemas kõik erinevad võimalikud funktsioonid, mida käsitles antud

töö autor ka alapeatükis 1.1 lk 4.

6

Joonis 1. Salesforce.com home (kodu) ekraanipilt (Stubblebine: 2006).

Kui registreeruda Salesforce.com kasutajaks AppExchange Developer Network

(http://developer.force.com/) koduleheküljel, siis on võimalik luua piirangutega

kasutajakonto, mis ei aegu. Piiranguteks on see, et kasutaja kontosid saab olla vaid kaks

tükki. Esiteks administraatori konto, kus on võimalik installeerida erinevaid rakendusi ja

teiseks kasutaja konto. Kontol on 2 MB mahupiirang, mis tegelikkuses lubab lisada

ligikaudu 1500 kliendikontakti. Lisaks on veel mõningaid piiranguid, näiteks ei saa saata e-

maile sihtgruppidele jms. (Stubblebine: 2006)

Platvorm on infotehnoloogias mõiste, mis tähistab erinevaid operatsioonisüsteeme või

programmeerimiskeeli. Salesforce.com platvorm on kui teenustoode, mis on teada kui

Force.com platvorm. Salesforce.com platvorm võimaldab välistel arendajatel juurde lisada

uusi rakendusi, mis sobituvad Salesforce.com standarversioonile. Sellised lisarakendused

saab luua kasutades Apexit ja Visualforce`i. (Salesforce.com from Wiki...2009).

7

AppExchange on nimistu, kus on erinevad lisarakendused Salesforce.com tarkvarale, mis

on loodud kolmandate osapoolte (arendajate) poolt. Salesforce.com kasutajad saavad

selliseid rakendusi juurde lisada Salesforce.com tarkvarale. 2008. aasta septembrikuu

seisuga oli Salesforce.com-i tarkvarale üle 800 erineva lisarakenduse. (Ibid.)

Erinevate lisarakenduste installeerimiseks peab esmalt külastama AppExchange Interneti

kodulehekülge (http://sites.force.com/appexchange/home), kus asub lisarakenduste nimistu.

Osad lisarakendused on lisatasu eest ja osad on täiesti tasuta. Kui lisarakenduste nimistus

on nupp Get It Now (vt. lisa 1, kus on näha ekraanipilt), tähendab see seda, et lisarakendus

on koheselt saadaval tasuta ja võimalik installeerida. Pärast installeerimist on vajalik

Salesforce.com Home leheküljel Setup nupu kaudu teha uus lisarakendus ka nähtavaks.

(Stubblebine: 2006)

Salesforce.com kasutajad saavad kohandada Salesforce.com tarkvara vastavalt oma

soovidele ka ilma AppExchange nimistu lisarakendusi kasutamata. Kohandamist on

võimalik teha kasutades Setup nuppu. Näiteks kui on soov lisada kontaktide

standardväljadele juurde kontakti veebiaadressi lahter, tuleb selleks esmalt klõpsata hiirega

setup nupul. Seejärel valida vasakpoolsest reast käsklused Customize – Contacts –Fields,

mille tulemusena avaneb kontaktide standardväljade nimekiri, mille lõpus on nupp uue

välja lisamiseks. Uue välja lisamine on neljaastmeline protsess. Esiteks tuleb määrata välja

tüüp, seejärel välja nimi ning kolmas ja neljas protsess sisaldavad endas erinevatele

kasutajatele ligipääsu võimaldamist. Ning seejärel ongi uus väli lisatud. (Ibid.)

7. aprillil 2009. aastal esitles Salesforce.com uut lisavõimalust Salesforce.com

kliendihaldustarkvara kasutamisel. Salesforce.com kliendihaldustarkvara kasutajatel on

võimalik saada versioon tarkvarast ka oma iPhone`i, Blackberry´le või Windows mobiili

seadmetele. Mobiilne versioon on kättesaadaval klientidele, kes kasutavad Salesforce.com

kliendihaldustarkvara Proffessional Edition, Enterprise Edition või Unlimited Edition

versiooni. Professional või Enterprise paketi kasutajad saavad mobiilse versiooni

üleslaadida lisatasu eest, mis on 50$ ühe kasutaja kohta kuus. Unlimited Edition

8

kasutajatele on mobiilne CRM tasuta. Mobiilse CRM-i eesmärgiks on

kliendihaldustarkvara kasutamise võimalus ka siis kui CRM-i kasutaja on kontorist väljas.

(Kolakowski: 2009)

Internetipõhisel kliendihaldustarkvara nagu Salesforce.com kasutamisel on eeliseks see, et

tarkvara on kohe kasutatav, süsteem on kasutatav igalt poolt ja igal ajal. Kui lahendus

ennast ei õigusta saab lepingu katkestada ja CRM-i kasutajal ei ole kaelas ostetud litsentsi.

Kui kasutada Salesforce.com Professioanl Edition paketti, siis kujuneb see ettevõtte jaoks

päris kulukaks. Salesforce.com aastase rendimakse eest on võimalik Eestist saada ka enam

vähem samasuguse funktsionaalsusega CRM-i pakett niiöelda eluks ajaks. Kuid muidugi

kaasnevad litsentsikuludele versiooniuuenduste aastamkasud, suuremad juurutamiskulud,

kulud oma serverile (riistvara, operatsioonisüsteem, andmebaasissüsteem, ülespanek),

infotehnoloogia hooldusele ja suuremate süsteemide puhul on tõenäoliselt vaja hoida palgal

tugiisikut. Arvestades, et tarkvara elutsükkel on ligikaudu 5 aastat, on tõenäoline, et 5 aasta

pärast toimub suurem tarkvaravahetus. See kõik kokku võib osutuda kallimaks kui tarkvara

rent. Seega võib ettevõtte jaoks mõistlikuks kujuneda Salesforce.com kliendihaldustarkvara

rentimine, kuid sealjuures võib jääda ettevõtte juhile küsitavaks internetipõhise CRM.-i

turvalisus (Tammeraja: 2003)

9

2. TARKVARA RAKENDAMINE

Salesforce.com kliendihaldustarkvara tundub olevat väga laialdaste võimalustega

kliendihaldustarkvara, kuid see ei ole siiski ainus kliendihaldustarkvara. Käesolevas

peatükis on välja toodud Salesforce.com konkurendid ehk sarnased pakutavad tarkvarad,

töö autor püüab leida vastust küsimusele kes on Salesforce.com peamised kasutajad ja kas

tegemist on kasutajasõbraliku kliendihaldustarkvaraga.

2.1 Salesforce.com konkurendid ja rakendamine

Salesforce.com kõige suuremateks konkurentideks on arvatavasti Microsoft Dynamics,

Oracle ja Sage Software.

Salesforce.com on internetipõhine kliendihaldustarkvara, seetõttu on järgnevad

vaadeldavad kliendihaldustarkvarad samuti internetipõhised. Kusjuures välja on toodud

sellised sarnased tarkvarad, mida eelnevate aastate üliõpilastöödes ei ole käsitletud ja mida

pakuvad/vahendavad Eesti ettevõtted.

Microsoft Dynamics CRM – esindajaks Eestis on Webmedia. On üheks suurimaks

Salesforce.com konkurendiks. Microsoft CRM on terviklik kliendihalduslahendus, mis

hõlmab kogu müügiprotsessi alates esimesest kontaktist kuni müügijärgse teeninduseni.

Microsoft CRM koosneb Müügi (Sales), Turunduse (Marketing) ning Teenindusmoodulist

(Service). Tarkvara ühildub teiste Microsofti programmidega, näiteks Outlooki ja

Exchange’i e-maili süsteemidega ning Microsoft Office’i programmidega. (Webmedia...

2009)

10

101CRM –il on klassikalised kliendihaldustarkvara funktsioonid (klientide ja kontaktide

register, kalender, tegevuste registreerimine, müügivõimaluste käsitlus). 101CRM-is on

olulist tähelepanu pööratud projektipõhiselt tegutsevatele ja tööaja arvestuse ning

töötundide edasiarveldamisega tegelevatele ettevõtetele. Tegevused on projektide kaupa

planeeritavad ülesannetena, mille tegelik täitmine registreeritakse toimingutena.

Toimingute alusel on võimalik koostada tunniarvestuse ülevaateid ning saada

arveldamiseks vajalikku alusinformatsiooni. Tarkvara saadaval eesti, läti ja inglise keeles.

(Kindlust...2009)

Tele2001 on kliendihaldustarkvara pakett, mille idee on veebipõhiste lahenduste abil

ettevõtte müügitööd lihtsustada ja muuta senisest efektiivsemaks. Tundub olevat

kliendihaldustarkvara lihtsam versioon, suunatud pigem väiksematele ettevõtetele.

Võimalus on osta ja rentida. Stardipakett on 500 krooni ühes kuus kuni kaks kasutajat.

Välja ostes 5900 krooni käibemaksuta. (Softmedia OÜ 2009)

BestCRM – kliendihaldusprogramm ehitatakse üles vastavalt kliendi soovidelele. Peamised

funktsioonid on: klientide haldus, kliendisuhtluse haldus, aruandlus ja statistika. (BestCRM

2009)

Lisaks võib leida veel väga palju erinevaid CRM-i pakkujaid, kuid peamiseks probleemiks

on see, et paljud CRM-id on inglise keelsed, samuti on tugiteenus inglise keeles. Kui

ettevõte hakkab valima kliendihaldustarkvara, siis tuleks esmalt selgeks teha, kas on

võimalik rakendada standardset kliendihaldustarkvara või on vajadus spetsiaalselt

kohandatud kliendihaldustarkvara järele.

Kliendihaldustarkvara peaksid kasutama peaaegu kogu ettevõtte töötajad. Kindlasti on

kõige enam seotud kliendihaldustarkvara kasutamisega need töötajad, kes puutuvad

igapäevaselt kokku klientidega: teenindajad, müügijuhid, assistendid ja sekretärid. Samuti

projektijuhid. Turundusinimesed saavad kliendihaldustarkvara kasutada selleks, et

korraldada erinevaid turunduskampaaniaid. Ettevõtte juhid näevad aga

kliendihaldustarkvarast erinevaid analüüse ja müügitulemusi ning pooleliolevaid projekte.

11

Salesforce.com kliendihaldustarkvara on väga mugav kasutada kuna pärast kasutajatunnuse

ja parooli saamist saab programmi siseneda läbi Interneti. Kahjuks ei ole eesti keelset

kliendituge, mis teeb kindlasti mõnevõrra kasutamise keerukamaks. Samas on positiivne

see, et on võimalik kohandada lihtsalt kliendihaldustarkvara vastavalt ettevõttele

sobilikuks. Samuti on saadaval erinevaid lisarakendusi. Salesforce.com negatiivseks

küljeks on see, et Eesti ettevõtetele võib jääda Salesforce.com kuumakse liiga kalliks.

Peamiselt võiks olla Salesforce.com kasutusel keskmistes ja suuremates ettevõtetes.

Väiksemad ettevõtted leiavad sobiliku ja odavama kliendihaldustarkvara ka Eesti turult.

12

KOKKUVÕTESalesforce.com on üks maailma juhtivamaid kliendihaldustarkvarasid. Salesforce.com

puhul on tegemist software as a service (SaaS) ehk hostitud teenusega, millele pääseb ligi

läbi Interneti. Internetipõhisel kliendihaldustarkvara nagu Salesforce.com kasutamisel on

eeliseks see, et tarkvara on kohe kasutatav, süsteem on kasutatav igalt poolt ja igal ajal.

Tarkvaral Salesforce.com on palju erinevaid funktsioone, et rahuldada ka kõige

nõudlikumate klientide vajadusi.

Salesforce.com tarkvara hind oleneb kasutajate arvust ja tarkvara versiooni

funktsionaalsusest. Salesforce.com kliendihaldustarkvara kasutajatel on võimalik saada uus

mobiilne tarkvara versioon alates 2009. aasta aprillist ka oma iPhone`i, Blackberry´le või

Windows mobiili seadmetele.

Salesforce.com kõige suuremateks konkurentideks on arvatavasti Microsoft Dynamics,

Oracle ja Sage Software.

Salesforce.com kliendihaldustarkvaral on Eesti ettevõttes kasutamiseks mitmeid puudusi.

Esiteks on Salesforce.com kasutamine mõttekas keskmise ja suuremate ettevõtete korral.

Ettevõtted peavad arvestama sellega, et programmi tugiteenus on inglise keelne. Positiivne

on aga see, et tarkvara on lihtne kohandada vastavalt konkreetse ettevõtte vajadustele.

13

VIIDATUD ALLIKAD

1. BestCRM. BestIT. [http://www.bestit.ee/bestcrm]. 11.11.2009

2. Kindlust kliendisuhetesse. 101 Ärisüsteemid. [http://www.101b.ee/?pgID=3.10]. 12.11.2009

3. Kolakowski, N. Salesforce.com Introduces Mobile Lite for iPhone, Blackberry, Windows Mobile. Cloud computing. eWeek.com. 07.04.2009. [http://www.eweek.com/c/a/Cloud-Computing/Salesforcecom-Introduces-Mobile-Lite-for-iPhone-Blackberry-Windows-Mobile-404052/]. 14.11.2009.

4. Salesforce.com Enterprise Edition. PC Pcmag.com. [http://www.pcmag.com/article2/0,2817,1612107,00.asp]. 13.11.2009.

5. Salesforce.com Functionality. Westbrook innovating business. [http://www.wigroup.com/index.php?page_id=100051]. 10.11.2009.

6. Salesforce.com from Wikipedia. Wikipedia. The Free Encyclopedia. [http://en.wikipedia.org/wiki/Salesforce.com]. 09.11.2009.

7. Stubblebine, T. An Introduction to Salesforce.com´s AppExchange. 13.11.2006. [http://www.oreillynet.com/pub/a/network/2006/11/13/an-introduction-to-saleforcecoms-appexchange.html]. 12.11.2009.

8. Softmedia OÜ. [http://www.softmedia.ee/tele2001_est.html]. 12.11.2009.

9. Tammeraja, M. Kliendiandmed majast välja – Internetipõhine CRM. Arvutimaailm. 25.06.2003. [http://www.ria.ee/lib/am-2001-2005/7562_1EA.HTM]. 10.11.2009

10. Webmedia on kliendihaldustarkvara Microsoft Dynamics CRM 4.0 ainus kuldpartner Eestis. Webmedia - .net. [http://net.webmedia.ee/ee/CRM/default.aspx]. 12.11.2009

14

LISA 1AppExchange ekaraanipilt

15

LISA 2 Autoripoolne kommentaar

Salesforce.com kliendihaldustarkvara sai töö teemaks valitud sellepärast, et töö autor

tegeleb igapäevaselt kliendisuhtlusega. Töötan müügijuhina ning siiani ei ole kokku

puutunud kliendihaldustarkvaraga. Soovisin saada ettekujutust kliendihaldustarkvara

võimalustest kuna tulevikus on plaan hakata kasutama kliendihaldustarkvara.

Antud teemal on eelneval aastal kirjutatud üks töö, mida lugedes jäi palju arusaamatuks.

Seda peamiselt seetõttu et teksti inglise keelest eesti keelde tõlgituna on tehtud vigu ning

palju sõnu on inglise keelest eesti keelde tõlkimata jäetud. Seega püüdsin teha

arusaadavama ja loogiliselt üles ehitatud töö. Võrreldes eelmise aastaga on vaadeldavas

töös hästi välja toodud Salesforce.com funktsioonid.

Salesforce.com-i kohta leidub Internetis piisavalt materjali, kuid enamus materjalist on

inglise keelsed. Kahjuks ei olnud võimalik Internetist leida Salesforce.com kasutajaid, kuid

lugedes Salesforce.com tarkvara arvustusi, olid kõik rahul vaadeldava CRM-ga-

Töö edasise arendusena võiks uurida internetipõhise tarkvara turvalisust.

16