viiº curso superior universitario de gestion de calidad en servicios hospitalarios publicos y...

VIIº VIIº CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DEDE

GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS

HOSPITALARIOS PUBLICOS Y HOSPITALARIOS PUBLICOS Y PRIVADOS:PRIVADOS:

“LA DIMENSIÓN HUMANA EN LA CALIDAD ASISTENCIAL”

VIIº VIIº CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DEDE

GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS

HOSPITALARIOS PUBLICOS Y HOSPITALARIOS PUBLICOS Y PRIVADOS:PRIVADOS:

“LA DIMENSIÓN HUMANA EN LA CALIDAD ASISTENCIAL”

María Cristina Ferrari

SOCIEDADSOCIEDAD

CRISIS PROFESIONES SERVICIO

CAMBIO CULTURAL

INTERRELACIONES

COMUNICACION

ESTRATEGIASPLANEAMIENTO

CONTROL DE GESTION

INTOLERANCIA SOCIALMAYOR

EXIGENCIA

COMPLEJIDAD

PACIENTE

ALTO COSTO

DE

NO CALIDAD

PRACTICA

CLINICA

POBLACION



“CALIDAD ASISTENCIAL:

ACREDITACIONES Y

CERTIFICACIONES NACIONALES E

INTERNACIONALES

“UN NUEVO PARADIGMA

PARA LA CALIDAD EN

LA GESTIÓN”

“DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

PARA LA COMPETITIVID

AD Y LA EXCELENCIA”

“LA SEGURIDAD DE

LOS TRABAJADORES DE LA SALUD”

“GESTIÓN DE RIESGOS,

SEGURIDAD DEL PACIENTE Y

RESPONSABILIAD

PROFESIONAL”

“LIDERAZGO EFECTIVO PARA EL

DESARROLLO DE LOS TALENTOS

HUMANOS”

”MODELO DE AUTOEVALUACIÓN DEL EUROPEAN

FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT

(EFQM)”

“CUADRO DE MANDO

INTEGRAL PARA LA

CALIDAD EN LA GESTIÓN”

“LA CALIDAD DESDE LA

PERSPECTIVA DEL

PACIENTE”

“MÓDULO INTRODUCTORI

O PARA UNA GESTION EN

SALUD EFECTIVA”

Un nuevo paradigma para la Calidad en la Gestión”

“La Seguridad de los trabajadores

de la salud”

“Gestión de Riesgos,

Seguridad del Paciente y

Responsabilidad Profesional”

“Liderazgo efectivo para el Desarrollo de los

Talentos Humanos” Calidad Asistencial:

“Acreditaciones y Certificaciones Nacionales e

Internacionales”

“Dirección Estratégica para la Competitividad y la Excelencia”.

PACIENTE

LIDERAZGO

TRABAJADOR:

CLIENTE INTERNO

ACREDITA-CIONES



Principales PonenciasPrincipales Ponencias

o “La calidad asistencial a través de la mirada del

cine”

o “Innovación como factor clave”

o “Calidad asistencial desde la perspectiva de los

pacientes”

o “Perspectiva internacional de la seguridad del

paciente”

o “Herramientas de evaluación de sistemas de salud”

o “Investigación traslacional: de la investigación a la práctica

clínica”

o “La mejora continua de la calidad en la atención al ciudadano”

o “Situación de la evaluación y la mejora de la calidad en el

Sistema Nacional de Salud”

o “Influencia del optimismo en las escalas de satisfacción de los

pacientes”

Principales PonenciasPrincipales Ponencias


“Lo valioso constituye la génesis del

anhelo,

la nobleza y el valor. Nos reta, nos

expone, nos arriesga,

nos apasiona, nos da la vida humana”

“Sin esfuerzo, no hay fuerza”


¿Qué es lo valioso?

Valioso es cumplir las promesas (los compromisos, los

acuerdos).

Las promesas tienen entidad, porque presuponen el respeto

al otro.

Sin confianza en las promesas,

la comunidad de seres humanos se destruye;

las relaciones entre las empresas se degradan,

la política produce desconfianza,

los maestros pierden ascendencia sobre sus alumnos

y el personal sanitario sobre los enfermos.

En este entorno la amistad no es posible.


o Enfasis en la esfera Biológica del Paciente vs

Psicológica, Social, Ambiental.

o Visión Individualista del

Paciente.

o Enfoque primordialmente

Curativo.

Paradigma TradicionalParadigma TradicionalDe Calidad en SaludDe Calidad en Salud


o Sin participación del usuario en la gestión de los servicios.

o Práctica médica desvinculada de la situación de salud

de la

comunidad.

o Insatisfacción del usuario.



Gestión

del holistica

del cuidado

Acogida

al paciente

Mejores

resultados

Humanización de

La Atención

Continuidad de la atención al

paciente, desde el ingreso de la

persona desde la comunidad, hasta

su reinserción.

Relevancia a la Acogida de los pacientes en la

Institución (desde la admisión).

El concepto suma a la habitual visión

técnica la perspectiva

humana: interesarse por los

valores y las opiniones del paciente y/o

usuario.

Medir el seguimiento y los procesos y

productos respecto a las políticas, los

objetivos y los requisitos del

producto,



“La Calidad implica dar al otro lo

que el otro necesita o espera”.

¿Qu¿Quéé Es La CALIDAD? Es La CALIDAD?


Provisión de servicios accesibles y

equitativos, con un nivel profesional

óptimo, teniendo en cuenta los recursos

disponibles y logrando la adhesión y

satisfacción de usuario”.


¿Qu¿Quéé Es La CALIDAD? Es La CALIDAD?

Componentes:Componentes:

(I) Filosofía de la Mejora Continua;

(II) Estructura y Organización para su

práctica;

(III)Actividades concretas para mejorar la

calidad.

OBJETIVOBJETIVOO

Gestión De CalidadGestión De Calidad

LA MEJORA LA MEJORA CONTINUA CONTINUA


Cambio cultural en el comportamiento de las

personas, partiendo de sus líderes

transformadores, que tiene como eje:

o Participación de Todos

o Erradicación del costo de no calidad

o Aumentar la productividad.

Filosofía DeFilosofía DeLa Mejora ContinuaLa Mejora Continua


o Alto CompromisoCompromiso con el cliente interno y externo;

o Aumento en la capacidad de Indagación,Indagación,

o Prevención y Evaluación : SATISFACCIÓN;

o Búsqueda de la Excelencia:Excelencia: considerar lo mejor como

estándar y tratar de superarlo;

o MotivaciónMotivación del trabajo en equipo.

IMDI, University of

Pittsburg

Filosofía De CalidadFilosofía De Calidad


o Dar prioridad a lo que esDar prioridad a lo que es mejormejor para los pacientes. para los pacientes.

o Ser flexibles y creativos.Ser flexibles y creativos.

o Aprender de los errores.Aprender de los errores.

o Brindar oportunidades de aprendizaje a empleados, Brindar oportunidades de aprendizaje a empleados,

profesionales, pacientes. profesionales, pacientes.

o Hacer que sus acciones Hacer que sus acciones respondan a sus respondan a sus

palabras.palabras.

IMDI, University of

Pittsburg

CompromisoCompromiso


Filosofía De CalidadFilosofía De Calidad

o Identificación de oportunidades de mejora;

o ElaboraciónElaboración y y monitorización de indicadores

o Diseño de nuevos productos y/o servicios

Agrupa 3 funciones:



Monitorización de Monitorización de la Calidad la Calidad

Diseño de la Diseño de la CalidadCalidad

Ciclos de Ciclos de MejoraMejora

¿Qué hacer?¿Qué hacer?

¿Cómo hacerlo?¿Cómo hacerlo?

Actividades De Un Pgm GicActividades De Un Pgm Gic


TRILOGÍA DE JURAN

POLITICA Y PROGRAMA DE CALIDAD

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Definición y Diseño de la Mejora de la Calidad

MEDIDA DE LA CALIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD

Aplicación e Implantación de la Mejora de la Calidad


PLANIFICARPLANIFICAR HACERHACER

CONTROLARCONTROLARACTUARACTUAR

PLANIFICARPLANIFICAREstablecer los

objetivos y procesos

necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las

políticas de la organización

HACERHACERImplementar los

procesos

ACTUARACTUARTomar acciones para mejorar el desempeño de los procesos

CONTROLARCONTROLARRealizar el

seguimiento y la medición de los

procesos y productos respecto a las políticas, los

objetivos y los requisitos del producto, e informar los resultados



CICLO PHCAMEJORAMIENTO CONTINUO

Tendencias Mundiales...

o Orientación de la Gestión por procesos, convivencia

con la

estructura jerárquica.

o Estandarización de las evaluaciones internas.

o Uso de normas internacionales para evaluar

externamente

lo que hacemos

(Normas ISO, 9001/2000,

14001,otras ) María Cristina Ferrari

Elementos Estratégicos Para La Elementos Estratégicos Para La Implantación De Un Programa De Implantación De Un Programa De

Gestión De CalidadGestión De Calidad1. LIDERAZGO

2. DEFINICION COMPARTIDA CON TODA LA ORGANIZACION

3. FORMACION A TODO EL PERSONAL

4. ELABORACION DE DOCUMENTOS/BASE DEL PROGRAMA

5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y RECURSOS ASIGNADOS

6. CONOCIMIENTOS Y SINTONIZACION CON EL ENTORNO INTERNO Y EXTERNO DE LA ORGANIZACIÓN

7. REORIENTACION DE LAS ACTIVIDADES EXISTENTES EN LA ORGANIZACION HACIA LA GESTION DE CALIDAD

8. IMPLEMENTACION DE ACTIVIDADES ESPECIFICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD EN FORMA TANGIBLE

Fuente: Seminario Internacional de Calidad.

Año 2004 - Ana Sainz Rojo


Componentes:Componentes:

(I) Filosofía de la Mejora Continua;

(II) Estructura y Organización para

su práctica;

(I) Actividades concretas para

mejorar la calidad.

OBJETIVO LA MEJORA OBJETIVO LA MEJORA CONTINUACONTINUA

Gestión de CalidadGestión de Calidad


Asistencia por profesionales y técnicosConocimientos, destreza de juicioInterpersonal

Comodidades

Asistencia ejecutada por el pacienteContribución de proveedorContribución del paciente y la familia Asistencia recibida por la comunidad Acceso a la asistencia Actuación del proveedor Actuación del paciente y la familia

Evaluacion DeEvaluacion DeLa Calidad AsistencialLa Calidad Asistencial

“La calidad de la asistemcia:

Cómo podría ser evaluada?

A. Donabedian



o Calidad

Un servicio es de calidad en la medida que se

aproxima a las características predefinidas y

consideradas óptimas

o Satisfacción

Calidad percibida - Expectativa > 0


La Calidad La DefineLa Calidad La DefineEl Cliente Interno Y Externo.El Cliente Interno Y Externo.

o Quien define la calidad del servicio/producto es

el cliente y no el proveedor

o Esto significa que las definiciones de calidad

son:

o Subjetivas

o Relativas


PROVEEDOR

RECEPTOR (usuario o

cliente)

Servicios

Esquema Básico ParaEsquema Básico ParaDefinir Y Analizar La CalidadDefinir Y Analizar La Calidad

RECEPTOR (usuario o

cliente)PROVEEDOR

Servicios

Esquema de alta calidad: responder a las necesidades y expectativas de los receptores

PROVEEDORRECEPTOR (usuario o

cliente)

Servicios

Servicios de baja calidad: no responden a las necesidades y expectativas de los receptores

Univ. de Murcia, Master en Gestión de Calidad en Salud, 2002 María Cristina Ferrari

Factores Que DeterminanFactores Que DeterminanEl Nivel De Calidad:El Nivel De Calidad:

Estructura Proceso Resultado

25%75%

A. Donabedian


Sistema de Gestión de la Sistema de Gestión de la CalidadCalidad

Procesos de Realización de los

productos

Proceso de medición, análisis y mejora

Proceso de Alta

Dirección

Proceso de Gestión de

los Recursos

MEJORA CONTINUA DEL SGC

Satisfac-ción

de Clientes

y Partes

Intere-sadas

Entradas Salidas

Productos

Requi-sitos

de Clientes

y Partes

Intere-sadas

Gestión De Los ProcesosGestión De Los Procesos


El Total AlineamientoEl Total AlineamientoGarantiza El ÉxitoGarantiza El Éxito

ORGANIZACION

CLIENTES

Alineamiento Interno

UNIDAD DE

SOPORTE INTERNO

UNIDAD DE

ATENCIÓN

CLIENTES

Alineamiento Externo


El cliente externo percibe sólo lo El cliente externo percibe sólo lo que ve:que ve:

LLa a percepción que percepción que los clientes los clientes se forman del se forman del servicio de servicio de la organización la organización sólo es posible de sólo es posible de construir en los construir en los momentos de verdadmomentos de verdad::

¿Cuáles son los momentos de la verdad que ¿Cuáles son los momentos de la verdad que vivimos a diario?vivimos a diario?


Momentos de la Verdad: Momentos de la Verdad: Paciente en la etapa pre-analítica)Paciente en la etapa pre-analítica)

SOLICITUD DE INFORMACION

OTORGAR UN TURNO

PREPARACION DEL PACIENTE

TOMA DE MUESTRA

ENTREGA DE LOS RESULTADOS

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN

RECEPCIÓN DEL PACIENTE /MUESTRA

RECLAMOS DEL PACIENTE



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y MEJORA

CONTÍNUA

GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

INGRESOS Y DERIVACIONES

PROCESO DE GESTIÓN TERAPIA

OCUPACIONAL

PROCESO DE GESTIÓN FARMACOTERAPÉUTIC

A

ACOGIDA EVALUACIÓN/ DIAGNÓSTICO

TRATAMIENTO: PLAN

INDIVIDUAL

CONTINUIDAD DE CUIDADOS

EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LOS RRHH

COORDINACIÓN INTRA E INTERINSTITUCIONAL

PLANIFICACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA

PROCESO ASISTENCIAL

Paciente que requiere Tto. psiquiátrico

Paciente tratado

PROCESOS DE APOYO TÉCNICO

PROCESOS DE PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN

PROCESOS ESPECÍFICOS

PROCESOS DE

GESTIÓN DE

RECURSOS

G. APROVISIO-NAMIENTO

G. LIMPIEZA Y MANTENIMIENT

O

G. ALIMENTA-

CIÓN DE PACIENTES

G. DE PERSONAS/ FORMACIÓN

G. SISTEMAS DE

INFORMACIÓN

Disminución de Costos de producción. Mejor utilización de

los recursos.

Mejor calidad y Reducción de costos operativos

Supervivencia de la Organización / Satisfacción del Cliente Interno y

Externo

Mejora de la productividad.

MEJORA DE LA CALIDAD

Calidad y eficiencia


La Calidad No Tiene PrecioLa Calidad No Tiene PrecioPero Tiene Un CostoPero Tiene Un Costo11

o Costos de la calidad (Campanella 1989)

o Costos de la no calidad (Harrington 1984)

o Costos asociados a la calidad

(1) Carpenter CE. Issues of cost and quality. J Eval Clin Pract 1998; 4: 131-9


Detectar y arreglar problemas en su área de trabajo

Reparar el daño causado por

problemas detectados por clientes externos.

Detectar y arreglar problemas después que

han salido de su área de trabajo.

11

100100

1010

Pirámide 1/10/100Pirámide 1/10/100


Cómo Evitar El Costo DeCómo Evitar El Costo De“ “ No Calidad”No Calidad”

1. Superando las deficiencias operacionales y

de gestión.

2. Alcanzando los retos relacionados con los

problemas de comunicación,

integración y coordinación a

que se hayan sometido los

servicios prestados.


1) SINTONIZADOS CON EL MEDIO Y CONOCEDORES DEL MISMO1) SINTONIZADOS CON EL MEDIO Y CONOCEDORES DEL MISMO Aprenden de datosAprenden de datos Identifican oportunidades para mejorarIdentifican oportunidades para mejorar Nunca están satisfechos con la situación actual. Nunca están satisfechos con la situación actual. ObscucharObscuchar

2) CUESTIONAN EL FUNCIONAMIENTO DEL PROGRAMA2) CUESTIONAN EL FUNCIONAMIENTO DEL PROGRAMA

3) HABILIDAD PARA COMUNICAR UNA VISION CONVINCENTE3) HABILIDAD PARA COMUNICAR UNA VISION CONVINCENTE

4) HABILIDAD PARA CREAR UNA RED DE APOYO AL CAMBIO4) HABILIDAD PARA CREAR UNA RED DE APOYO AL CAMBIO

5) HABILIDAD PARA CREAR EL EQUIPO QUE GESTIONARA EL CAMBIO5) HABILIDAD PARA CREAR EL EQUIPO QUE GESTIONARA EL CAMBIO

6) PERSISTIR, PERSEVERAR6) PERSISTIR, PERSEVERAR

A veces la diferencia entre el éxito y el fracaso es sólo cuestión de A veces la diferencia entre el éxito y el fracaso es sólo cuestión de tiempotiempo

Cualquier proyecto parece un fracaso en fases intermedias de su Cualquier proyecto parece un fracaso en fases intermedias de su desarrollodesarrollo

7) COMPARTEN EL MERITO Y EL RECONOCIMIENTO7) COMPARTEN EL MERITO Y EL RECONOCIMIENTO

Maestros Del CambioMaestros Del Cambio


Para qué sirve: Para qué sirve:

Para visualizar rápidamente los problemas

existentes o las relaciones de una estrategia

factible de ser adoptada.

Antes de comenzar con la innovación o el cambio

habrá que clasificar en:

Fuerzas a Favor:Fuerzas a Favor: Fuerzas que favorecen la

implantación del cambio

Fuerzas en Contra:Fuerzas en Contra: Fuerzas que se oponen al

cambio.

Análisis De Campos De Análisis De Campos De FuerzaFuerza


Cómo se realiza: Cómo se realiza:

Definir la innovación a introducir;

1. Realizar un listado con los factores favorables

a la izquierda y los factores desfavorables a

la derecha;

2. Seleccionar factores en contra sobre los que se

puedan actuar para vencerlos o disminuírlos;

3. Seleccionar los factores a favor en los que se

pueda apoyar o potenciarse.

4. Diseñe una estrategia de acción

correspondiente. María Cristina Ferrari

Análisis De Campos De Análisis De Campos De FuerzaFuerza

Fuerzas a Favor Fuerzas en Contra

Estrategia:

Objetivo:

a) Para disminuir las fuerzas en contra

b) Para reforzar las fuerzas a favor


Análisis De Campos De FuerzaAnálisis De Campos De Fuerza

ComportamientoComportamientoHumano y Calidad Humano y Calidad

C I D4

C I D 2

CALIDAD BUROCRÁTICA

C I D

3

CALIDAD BENEVOLENTE

C I D

1 CALIDAD IMPUESTA

CALIDAD TOTAL

E N T O R N O

CON

CIENCIA

Egocéntrico

Reciproco

ENERGÍA

Activo

Pasivo

(Lic. R.Campitelli) María Cristina Ferrari

“Para hacer que un Gran Sueño

se convierta en realidad...

Primero hay que tener un Gran Sueño”

C7


CCALIDAD

1C2 CALIDEZ

C3 COMPROMISO

C4CONOCIMIENTOC5 COMPETENCIAC COMPETITIVIDAD

6CLIENTEC7


viiº curso superior universitario de gestion de calidad en servicios hospitalarios publicos y...

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