TABLES DES MATIERS

1. En Générale A. Localisation ..................................................................................... 4 B. Faits & données chiffres ……………………………………………………….4 C. Histoire ……………………………………………………………………...5 D. Organigramme de la direction ...............................................................6 E. Credo..............................................................................................7 F. Plan des étages………………………………………………………………...8

2. Restaurant

A. Faits & données chiffres des restaurants………………………………………….10 B. Organigramme de l’équipe du restaurant...................................................11 C. Tâches de chaque service……………………………………………………….12 D. Les procédures du service………………………………………………………14 E. Agencement des tables.........................................................................16

3. Les standards

A. Fromages………………………………………………………………………17 a. Les sortes b. L'Art de découper c. Les accords

B. Thé & café ........................................................................................21 C. Rangement de la vaisselle & des verres ………………………………………….23 D. Mise-en-place.....................................................................................24

a. Hippocampe b. Assiettes c. Le linge d. Les plateaux et les cloches e. Les consoles

4. Menu A. Rotonde...........................................................................................27 B. Hippocampe – Buffet...........................................................................28 C. Villa Eugénie…………………………………………………………………..29 D. Les vins de l’Hippocampe………………………………………………………30

5. Les restaurant & Vous A. Tenue & Attitude ................................................................................31

b. Standards de propreté c. Uniforme

B. Les tâches du personnel…………………………………………………………33 a. … de maître d’hôtel b. … de chef de rang c. … de hostess

C. Vos obligations…………………………………………………………………40 D. Des faits importants…………………………………………………………….42

6. Le Petit déjeuner A. Des tâches de la mise-en-place………………………………….……………………43 B. Procédure………………………………………………………………………….44 C. La fin du service…………………………………………………………………….45 D. Des explications avancées…………………………………………………………...45 E. Agencement du buffet……………………………………….………………………47

7. Appendice A. MSP pour un couvert................................................................................50 B. Feuille du planning ………………………………………………………………..51 C. Explication du menu de Villa Eugénie ………………………………………………52 D. Standard des plats et ses garnitures………………………………………………….52 E. Images/ illustrations ……………………………………………………………….53 F. Standard du service – extra d’information…………………………………………..57

a. Le début de votre travail b. Accueil téléphonique c. Le service a la table d. Le service a l’hippocampe

G. Plan d’évacuation………………………………………………………………….62

1. En Général

A. Localisation

L’hôtel du Palais est situé au cœur du Biarritz avec bien accès en avion, train ou en voiture. Il fait parti de la région du Pays Basque, un lieu qui est à l’écart d’une France très commerciale. C’est plutôt une région avec une propre langue, des cultures et une histoire uniquement.

Les accès… …en voiture • Paris/ Biarritz : 800 kms (Autoroute A10) •Bordeaux / Biarritz : 180 kms

… en train • Paris (Montparnasse) / Biarritz : TGV 5 heures (gare de Biarritz : 3 kms) • 5 TGV par jour

… en avion • Paris-Orly / Biarritz : 1 heure (5 vols par jour) • Paris-Roissy Charles de Gaulle / Biarritz (2 vols par jour)

B. Faits & données chiffres

• fait partie de la chaîne «The Leading Hotels of the World» • 154 chambres (132 standard, 22 suites) à 70% avec une vue sur la mer • Price moyen: 690€ • est ouvert toute la année, avec une pleine saison pendant juillet et août • cérémonie spéciales (noël, réveillon) • VIP : Mme Planchard …..

C. Histoire de l’Hotel du Palais

D. Organigramme de l’hôtel

E. Credo 1. Soyez des Dames et des Messieurs qui

Servez des Dames et de Messieurs

2. Soyez ambitieux Vous devez faire circuler et remonter l’information, et mettre en avant les défauts rencontrés afin de les

corriger.

3. L’ambiance – C’est NOUS Créez un climat de confiance et une bonne ambiance de travail.

4. Prenez l’initiative de le faire Pour répondre à une demande d’un client ou afin de résoudre un problème.

5. Agissez responsable Chaque employé est responsable de la propreté et de la sécurité de l’établissement.

6. Surpassez des attentes Afin d’améliorer et de personnaliser notre service, nous devons ensemble identifier et enregistrer les

demandes particulières de nos clients.

7. Ne jamais perdre un client N’importe quel employé recevant une plainte d’un client, doit impérativement la résoudre pour

satisfaire ce client et l’enregistrer.

8. Souriez Maintenez toujours un contact visuel positif. Utilisez un vocabulaire approprié avec la clientèle et vos

collaborateurs. 9. Agissez au nom de l’hôtel

Soyez un ambassadeur de l’hôtel à l’intérieur comme à l’extérieur de l’établissement. Parlez toujours de l’hôtel de façon positive.

10. Accompagnez A défaut de montrer du doigt un lieu dans l’établissement, accompagnez plutôt un client.

11. Le troisième sonné Répondez au téléphone sous trois sonneries avec le « sourire ».

Utilisez le nom du client quand c’est possible.

12. La première impression Prenez soin de votre apparence physique et de votre uniforme.

Vous êtes responsable de l’image que vous donnez de l’hôtel.

13. Prenez pas de risque Pensez à la sécurité avant tout. Tenez vous au courant des procédures de sécurité et d’incendie.

Prévenez immédiatement la Direction en cas de risques.

14. Soyez responsable Prenez soin de votre outil de travail. Économisez l’énergie, soyez respectueux de l’hôtel et de son

environnement.

F. Plan des étages Rez-de-chaussée

Première étage

2. Restaurant A. Faits & données chiffres

Restaurant Caractéristiques Capacité

Horaires

d’ouverture

Matin Déjeuner Diner

La Rotonde

Traditionnel, Face à l’océan

atlantique 180 7.00 – 10.30 12.30 –

14.30 20.00 – 22.30

L’Hippocampe

Au bord de la piscine (service du bar

séparé) 180 __ 12.30 –

15.30

20.00 -22.30

(juillet, aout)

Villa Eugénie

Restaurant privée 1* Michelin 45 __ 12.30 –

14.00 20.00 – 22.00

B. Organigramme de l’équipe du restaurant

C. Des Taches pour chaque service

Les horaires

Maître d’hôtel Chef de rang Commis Commentaire général

6.00 ü Commande des

linges ü Préparatif du

fromage ü Etre responsable

du MSP de l’office

ü Disposition du

kit en réserve pour des clients suivent

ü Supervision en salle

ü Préparation du buffet ü Mettre des plateaux

noirs en salle ü Préparation des

couverts pour le buffet

8.00 ü Accueil des

clients ü Commande des

boissons chaudes ü Commande des

viennoiseries si nécessaire

ü Supervision de l’équipe

ü Rester en contact régulièrement avec la caisse et la cuisine

ü Faire la commande des produits du drogue (mardi + vendredi)

ü Service en salle à Contact direct avec des clients

ü Preparation des cafe/ the

ü Débarrassage ü Redresser des

tables pour déjeuner

ü venir chercher les

linges ü polissage des assiettes

+ des couverts utilisés pour le déjeuner

ü plier des serviettes ü arranger des linges ü le responsable du

buffet : à s’occupe de la commande de tous composants du buffet àrajeunit les plateaux àreste en bien contact avec le cuisinière

9.30

ü Préparation des

assiettes pour la passe (confer la feuille)

11.30

ü Préparation du

chariot du fromage

ü Préparation du

plateau avec des croûtons, fromages et des beurres

15.30

ü Disposer des tables/

ü Nettoyage en

salle/

ü Verification des

consoles/ ü MSP des tables

19.15 BRIEFING BRIEFING BRIEFING

19.30 – 20.00

ü Préparation des lamps/ des chandeliers

ü Préparation du chariot du pain/ fromage/ infusion/

Apres 22.30

ü Arrangement du

buffet pour le PDJ

ü mettre les

tables pour le PDJ

ü Nettoyage et

débarrassage de la salle

ü Compter du linge et descendre le chariot avec le linge sale

D. Les procédures du service

Déroulement En général

Service Petit déjeuner

Service Déjeuner/Dîner

Vocabulaire/ Jargon Commentaire

Accueil et arrivée du client

Saluer le client

Bonjour/ Bonsoir Mademoiselle, Madame ou Monsieur …

Utiliser le nom du client si connu

Demander le client pour le nombre des couverts et son numéro de la chambre

Vérifier la réservation si nécessaire

Accompagner le client vers sa table

Tirer la chaise pour inviter les clients à s’asseoir

Prendre la commande

Proposez un apéritif, ou une eau minérale

Demander pour PDJ comme buffet, continental ou a la carte

Proposer pain et beurre

Demander le client pour son choix de la boisson chaude

Les demandes des clients sont traitées immédiatement

Les demandes sont emportées par des commis et servis par un chef de rang ou maître d’hôtel

présentation et composition des plats servis

respecter le délai d’attente des plats souhaiter un bon appétit

Débarrassage des verres & assiettes vides

Utiliser les plateaux d’argent ou noir pour le débarrassage

Débarrassage après chaque plat vérification/ préparation des couverts

proposer un second café

Proposer le fromage, un dessert et un café

avez-vous appréciée/ était-ce à votre gout ?

s’assurer que le client est satisfait

Après-service, Dire au revoir

Présenter l’addition

rendre son vestiaire au client

Remercier le client pour son séjour

accompagner le client pour son départ si possible

E. Agencement des tables LA ROTONDE:

L’HIPPOCAMPE:

3. Les standards A. Fromages a. Les sortes

Les chèvres

Gour Noir

Valencay

Puligny St Pierre

Selle sur Cher Mothais sur Feuille

Sainte Maure de Touraine

Taupinière

Les vaches

Beaufort Comté Salers

St Nectaire Morbier Tomme Crayeuse

Brillat Savarin Camembert Chaource

Langres Livarot Pont l’Evêque

Reblochon

Fourme d’Ambert

Les brebis

Roquefort

Ossau Iraty

b. L'Art de découper les fromages

Quelques règles

Règle numéro 1: toute part de fromage doit comprendre une partie du talon. Pour ne pas léser les autres personnes, mais aussi parce que le goût d’un fromage n’est jamais uniforme : il en général plus affirmé à proximité de la croûte, sous l’action des moisissure de surface. Découvrir ces nuances fait partie du plaisir de la dégustation. Veillez donc toujours à bien répartir la croûte.

Règle numéro 2 : La totalité du fromage doit pouvoir être servie il faut donc faire attention à l’équilibre des portions.

Règle numéro 3 : Le coup de couteau doit être franc et précis afin d’assurer la bonne présentation du fromage entamé.

Fromages de petites tailles (ex: camembert, Pont l’Evêque...)

Fromages pyramidaux ou coniques (ex: Valencay, Pouligny St Pierre...)

Petits fromages (ex: Cabécou, Crottins...)

Fromages à pâte molle (ex: Brie ou Coulomiers...)

Fromages à moisissures (ex: Bleus, Roquefort..)

Fromage dans une boîte en bois (ex: Vacherin ou Epoisses...)

Fromages à pâte dure (ex: Comte, Ossau Iraty...)

Fromages cylindriques ou longs (ex: Ste Maure, Rouleau de Provence...)

c. Les accords Les fromages ont des saveurs complexes et variées, il est donc intéressant de savoir que chaque fromage pourra être mis en valeur par des produits d’accompagnements.

• Le pain Il ne faut pas proposer des pains au goût trop prononcé (herbes, tomates…) mais plutôt des pains dicrets voir originaux (céréales, complets, noix….)

• Les fruits La douceur ou l’intensité du fromage se voit souvent mis à l’épreuve en présence de fruits. On proposera des fruits secs pour tous les fromages qui ont des saveurs herbacées (chèvres, fromage frais, fromage à pâte pressée cuite…) alors que l’on proposera des fruits frais pour les fromages plus intenses et gras (pâtes persillées, pâte pressée non cuite…)

• Les confitures Les arômes du fromage se voient aussi révélés en présence de confitures par l’apport de fruits et de sucre.

• Les légumes et aromates L’acidité et la fraîcheur de certains légumes peuvent égalements se montrer se montrer intéressant.

B. Thé & Café La carte des cafes v Espresso Delicato:

100% Arabica, légèrement acidule a la crème persistante. Mélange des cafés du Brésil et d’Amérique centrale.

v Espresso Voix de la Terre :

100% Arabica, doux et parfume. Mélange des cafés verts provenant d’Honduras, au Pérou et en Colombie.

v Espresso Amabile :

Mélange des cafés corses au goût intense et a la crème persistante. Mélange compose des variétés les plus veloutées du Brésil, d’arabicas d’Amérique centrale et de prestigieux robustas d’Indonésie.

v Espresso Intenso :

Mélange des cafés corses au goût intense. Mélange des meilleurs arabicas du Brésil et d’Amérique centrale, et des robustas d’Indonésie.

v Espresso Rotondo :

100% arabica, mélange des cafés Brésiliens au goût doux et rond.

v Café Créma Dolce :

Mélange compose des meilleurs cafés Brésiliens et d’Amérique centrale.

Des Préparation du café v Cappuccino : 1 coup d’espresso avec du lait de la mousse (50% lait : 50% mousse) v Café au lait : café avec du lait chaud à côté v Espresso (simple/ double) v Ristretto v Café allongé (« American coffee ») : espresso avec de l’eau chaud

La carte du thé v Ceylan v Ceylan vrac v English breakfast v Earl Grey v Darjeeling v The chine v Chine Grand Yunnan Vrac v Lap sang souchong v Vert a la menthe v Vert vrac v Menthe poivrée v Déthéiné v Camomille v Tilleul v Verveine v Jasmin

Les Infusions v Tisane Apaisante :

Tilleul-Oranger-Passiflore-Mélisse-Camomille v Tisane Digestive :

Verveine-Anis Vert-Romarin-Menthe-Melisse v Melange Refraichissant:

thym-menthe fraiche-anis vert

C. Rangement de la vaisselle et des verres Respectez chaque emplacement. Respectez la hauteur maximum des piles d’assiettes. Bien différencier le type de matériels. Les tasses s’empilent et se prennent délicatement de leur bac. Redescendre après chaque service la porcelaine et l’argenterie de la cuisine. Mettre de coté la vaisselle du réfectoire, et la donner au responsable de celui-ci. Mettre de coté la vaisselle ébréchée ou abîmée Le nettoyage des étagères doit être fait tous les mardis.

D. Mise-en-place a. Le restaurant Hippocampe Horaires : 9.30 – 13.30 Basse saison : 1 chef de rang, et 1 commis. Haute saison : 1 maître d’hôtel, 1 chef de rang, et 2 commis.

Le commis : -Balayer la piste et l’intérieur du restaurant. -Nettoyer les baies vitrées (ci-nécessaire). -Enlever la poussière des chaises intérieures (tous les jeudis). -Essuyer et ranger les couverts dans les consoles (intérieur/extérieur). -Faire les assiettes au vinaigre, remplir les buffets, et l’étuve cuisine. Le chef de rang : -Refaire le stock de linge. -Laver et essuyer les tables et les chaises de la terrasse. -Prévoir nettoyage argenterie (voir planning). -Voir le livre des réservations, pour mise en place spéciale. -Mise en place intérieur et extérieur. -Mise en place des tables cabaña, (juillet/août). -Mise en place des buffets, (hors d’œuvres et pâtisserie). -Vérifier les ménages. -Vérifier mise en place économat, (huiles, vinaigres, moutardes, ketchup etc.…). -Vérifier mise en place droguerie, (lingette pour les doigts, bavoir bébé, allumettes etc.…). -Mise en place chaise (nettoyage).

b. Les étuves/ assiettes Toutes les assiettes doivent être passées au vinaigre dans le couloir pâtisserie Veillez à le garder toujours propre et bien rangé. Le remplissage des étuves se fait tous les matins avec un contrôle dans l’après midi et une dernière vérification avant le service du soir Standards des étuves (le modèle pour imprimer)

c. Le linge

ü S’assurer d’avoir un stock suffisant de linge pour la journée et le petit déjeuner du lendemain ü Le linge de table est traité par la société Elys ü Attention de ne pas utiliser le linge n’importe comment ü Les serviettes doivent uniquement servir pour les clients, et certains mets sortant de la cuisine ü Quand un client quitte la table, on lui changera sa serviette, de même si une serviette tombe par terre ü Le linge qui revient taché ou abimé doit automatiquement être mis de coté, pour éviter qu’il ne nous

soit refacturé ü Le prix de l’entretien est assez élevé donc tout le monde doit se sentir concerné par cette dépense en

faisant attention à l’usage du linge ü Après chaque service, le linge sera descendu en lingerie dans des grands chariots (se servir de la petite

monte charge prêt du réfectoire) Linge pour La Rotonde (blanc):

• 15x15 napperons • 18x18 nappes • 21x35 nappe banquet • 24x24 nappe pour les tables de grand diamètre ou les tables doubles

Linge pour la Villa Eugénie (jaune) :

• 15x15 napperons • 18x18 nappes

d. Les plateaux et les cloches

Le passe doit être prêt avant chaque service, les cloches et les plateaux doivent être propres Pendant le service les cloches doivent être propres. Pensez à vous munir d’un chiffon et d’un vaporisateur de produit à vitre Pensez à mettre à disposition des serviettes blanches sur le casier à plateaux Vérifiez que les plateaux à mignardises soit en place en pâtisserie Les chandeliers : Les chandeliers doivent être nettoyés tous les jours, les bougies doivent être coupées, et s’assurer que les bougies soient bien droites Préparez une mise en place de rince doigt en argent, de serviettes pliées en grenouille ( toast et rince doigt ) e. Les consoles

Les couverts doivent être rangés avant chaque service dans les consoles du restaurant, mettre également en place des assiettes de port, des assiettes à pain, des assiettes à entremets pour les assiettes d’attente et pour le café, prévoir le gobelet à cure dents, les sucriers en nombre suffisant, les recharges de sucre et de canderel, les beurriers avant chaque service Une mise en place de linge doit être prête dans la salle pour éviter de courir pendant le service : serviettes pliées, napperons et nappes

Agencement des tiroirs dans la console:

Fourchette Culière Couteau Couteau au steak

Fourchette entremet

Culière entremet

Couteau entremet

Fourchette poisson

Culière poisson

Couteau poisson

Culière a thé/mokka

Assiettes des sucres Assiettes pour des couverts du dessert Assiettes a pain et entremet Le seau des linges

Brosse Assiettes 26cm

4. Menu

A. Rotonde

B. Hippocampe - Buffet

C. Villa Eugénie

D. Les Vins de l’Hippocampe

5. Les restaurants et VOUS A. Tenue & Attitude

Standards de propreté 1/ Se doucher 2/ Se brosser les dents 3/ Avoir une haleine fraîche (Attention aux odeurs de cigarettes) 4/ Utiliser un déodorant ; les parfums trop forts ne doivent pas être portés afin de ne pas incommoder la clientèle 5/ Chaussettes noires pour les hommes, collants pour les femmes 6/ Mains et ongles propres (Longueur des ongles moyenne et pas de vernis voyant ou écaillé) 7/ Cheveux, maquillage, bijoux et accessoires a/ Les cheveux doivent être propres et bien coupés (pas de style extrême) b/ Femmes : les cheveux longs doivent être attachés et tirés en arrière en chignon c/ Les accessoires pour les cheveux devront être utiliser uniquement pour garder les cheveux en arrière et doivent être classique d/ Hommes : les cheveux ne doivent pas dépasser la hauteur du col e/ Les barbes ne sont pas autorisées f/ Les pattes ne doivent pas dépasser la hauteur des oreilles g/ Les bracelets et les boucles d’oreille ne sont pas autorisés pour les hommes h/Montre discrète i/ Le maquillage doit rester discret et classique et les bijoux doivent être discrets

Uniforme 1/ L’employé s’accorde suffisamment de temps pour se changer et se préparer avant le début du Service. 2/ Nettoyage par le service lingerie de l’Hôtel du Palais : l’uniforme doit être récupéré avant l’heure de Prise du service, s’accordant donc assez de temps pour se changer avant le début du service. 3/ Les objets mis dans les poches ne doivent pas bomber ou être visibles. 4/ Chaque élément faisant partie de l’uniforme (cravate, ceinture, tablier,…) doit être porté. 5/ Aucun bijou n’est autorisé sur l’uniforme. 6/ L’uniforme doit être : ü Nettoyé et repassé ü Sans odeur et sans tache ü Pas d’accros ou de trous ü Veste, galons, nœuds et boutons fournis ü Chemise blanche propre et bien repassée ü Chaussures noires, fermées, à lacets ; cirées et brillantes ü Escarpins classiques de couleur noire, hauteur de talon comprise entre 4 et 6 cm, pas de talons Compensés

B. Les tâches MAITRE D’HOTEL

1er jour Arrivée à l’Hôtel du Palais Journée d’intégration et visite de l’hôtel Remplir les formalités avec le service du personnel Remise du livret d’accueil et des différentes procédures de service propres à notre établissement Tache n°1-5 : Standards de propreté / Uniformes / Relation avec les clients / Présence / Gestion des plaintes

2ème jour Premiers pas à l’hôtel du palais Début de la formation au sein du service Présentation à toute l’équipe pendant le briefing du midi Présentation du personnel de la cuisine et entretien avec le chef Tour du service Tache n°6 Copie du plan rotonde Tache n°7 Rencontre avec le formateur Tache n°8 Remise de toutes le cartes du restaurant avec explication et traduction Tache n°9 Explication de notre mode de fonctionnement sur tous les points de vente de l’hôtel Tache n°10 Présentation et information sur le planning, jours de repos et comptage des heures

3eme jour Découverte de l’hôtel et du service PDJ Connaître les numéros de table et être capable de faire l’accueil du client Prise de commande et explication sur les formules offertes Formation sur Micros Tâche n°11 Montage du buffet Tache n°12 Connaître les procédures d’ouverture Tache n°13 Remise du plan des tables Tache n°14 Découverte de Micros Tache n°15 Connaitre les différents codes prix Tache n°16 savoir sortir un rapport Tache n°17 Procédure de comptage du nombre de couverts Tache n°18 savoir remplir le cahier journalier

4eme jour Découverte du service du Midi Repérage du travail des commis Mise en place du plateau de fromages vers 11h00 Mise en place piscine Découverte de la cuisine Mise en place du service de midi Tâche n°19 Savoir préparer les étuves Tâche n°20 Savoir dresser le passe en cuisine Tâche n°21 Connaître les produits proposés pour le chariot de fromages Tâche n°22 Connaître les différentes sortes de pain Tâche n°23 Passer le service du midi et du soir en cuisine Tâche n°24 Repérage des plats de la carte Tâche n°25 Avoir un bon contact avec le chef de cuisine et ses seconds

5eme jour Découverte du service du Soir Prise du service avec l’équipe de 11h30 Mise en place du buffet piscine Prise de commande Découverte de Micros pour la piscine Tâche n°26 Connaissances des plats proposés Tâche n°27 Connaître les numéros de table Tâche n°28 Connaître le fonctionnement du service Tâche n°29 Connaître la procédure pour passer les commandes en cuisine par Micros Tâche n°30 Savoir éditer une facture Tâche n°31 S’adapter rapidement au fonctionnement des divers restaurants

Tâche n°32 Connaître la procédure des réservations et savoir lire un listing Tâche n°33 Connaître la base et les codes prix de Fidelio Tâche n°34 Vérifier les tables et le travail de la brigade Tâche n°35 S’assurer que tout le monde soit prêt à 19h45 Tâche n°36 Assister au briefing du soir qui durera 5 à 10 minutes Tâche n°37 savoir répondre aux questions concernant les standards de service Tâche n°38 Connaître les cartes et les menus du restaurant

6eme jour Découverte de service hôtesse caissière Connaître l’emploi du temps des hôtesses caissières Déroulement de la journée Rester en doublure toute la journée à la caisse et à l’accueil Tâche n°39 Savoir facturer un PDJ Tâche n°40 savoir taper le menu du jour Tâche n°41 Savoir modifier les changements de plats sur la carte Tâche n°42 Savoir paramétrer le menu sur Micros Tâche n°43 Savoir gérer les demi-pensions Tâche n°44 Connaître les différents forfaits

7eme jour Prendre une réservation pour un bon prépayé ou offert Soirée au Bar impérial Tâche n°45 connaître le classement des bons offerts ou prépayés Tâche n°46 savoir réagir vite sur une réservation pour un bon prépayé (connaître le contenu du bon) Tâche n°47 Connaître le fonctionnement du Room service Tâche n°48 connaître le fonctionnement du Bar impérial

8eme jour découverte du service événementiel Présentation du service commercial Capacité des restaurants et des salons Connaître le matériel et le personnel qui s’en occupe Tâche n°49 connaître le fonctionnement du service commercial Tâche n°50 Présentation du personnel administratif Tâche n°51 Savoir répondre aux questions sur la capacité des restaurants et des salons Tâche n°52 savoir diriger un client sur les différents salons Tâche n°53 Prise de contact avec les équipiers Tâche n°54 Connaître le matériel mis à disposition par l’hôtel Tâche n°55 Connaître le matériel de location Tâche n°56 effectuer un service banquet en doublure Tâche n°57 comprendre l’organisation et le déroulement d’une soirée

9eme jour – déjeuner a la Rotonde Prise de commande Enregistrement d’un bon de commande Tâche n°58 service du déjeuner et du dîner en doublure avec le formateur Tâche n°59 Savoir se débrouiller seul pour la prise et l’enregistrement d’une commande Tâche n°60 Savoir faire marcher les plats à l’aide de Micros Tâche n°61 connaître le fonctionnement, la mise en place et le rangement du desk

10eme jour Découverte du Hall et de ses services Présentation à l’équipe concierge et réception Connaître l’intérêt de ces différents services Tâche n°62 Connaître la facturation, les codes et les modes de paiement des clients Tâche n°63 Etre capable de se diriger seul dans l’hôtel Tâche n°64 Etre prêt pour prendre son service dans les divers points de vente de l’hôtel

CHEF DE RANG 1er jour

Journée d’intégration à l’hôtel présentée par le service des ressources humaines Remise du livret d’accueil Remise de la tenue réglementaire Prise en compte du réglement intérieur de l’hôtel Tache n°1-5 : Standards de propreté / Uniformes / Relation avec les clients / Présence / Gestion des plaintes

2eme jour Début de la formation au sein du service Présentation du formateur désigné Introduction à l’équipe Tour du département et de l’hôtel Présentation des restaurants Copie du plan des tables des trois restaurants Remise des cartes Villa Eugénie, La Rotonde, Hippocampe Remise explications des plats des différentes cartes Explications du fonctionnement des horaires du planning et des repos Explications du poste point par point N°6 Connaître le plan de l’hôtel N°7 Connaître les trois différents restaurants N°8 Connaître les trois cartes en français et anglais N°9 Savoir lire un planning N°10 Savoir en quoi consiste le poste de chef de rang

3eme jour - Doublure avec un commis de salle - Présentation de la cuisine, étuves, postes d’envois - Entretien et remplissage des étuves A 11h30 connaissance du travail de commis en salle - Mise en place des consoles - Préparation du pain - Préparation du passe en cuisine - Suivi du service avec un commis - Travail de fermeture de l’office N°11 Savoir en quoi consiste le travail d’un commis de salle N°12 Savoir mettre en place les étuves de la cuisine N°13 Connaître les différents postes d’envoi en cuisine N°14 Connaître la mise en place des consoles et du chariot de pain N°15 Savoir envoyer des plats de la cuisine N°16 Savoir nettoyer l’office et les différents chariots

4eme jour Prendre connaissance du linge, du matériel et des tables Mise en place du déjeuner, dressage de tables 11h30 et 19h30 Prendre connaissance des fromages Mise en place du chariot de fromages Vérification de la mise en place des commis (consoles de chariot de pain) Vérification des tables par rapport aux réservations Connaissance des horaires de « briefing » Service en doublure avec un chef de rang N°17 Savoir mettre en place la réserve de linge N°18 Savoir dresser une table de restaurant N°19 Savoir mettre en place un chariot de fromage N°20 Connaître les fromages N°21 Savoir vérifier le travail des commis N°22 Savoir vérifier son rang N°23 Connaître les horaires de briefing

N°24 Savoir tenir un rang N°25 Connaître la procédure de fermeture du restaurant

5eme jour – L’Hippocampe Prendre connaissance de linge et du matériel Présentation de la cuisine de l’hippocampe (piscine) Présentation du plan de tables Mise en place des tables et parasols Préparation de la mise en place du buffet Nettoyage du restaurant 11h30 Mise en place du buffet de la piscine Prise connaissance des différents plats du buffet Service en doublure avec un chef de rang Fin de service : clôture du restaurant Connaître la procédure du rangement du buffet et nettoyage Service en doublure avec un chef de rang Procédure fermeture Passage consignes N°26 Savoir mettre en place les tables du restaurant N°27 Savoir mettre en place le buffet N°28 Connaître les différents plats du buffet N°29 Connaître la procédure pour débarrasser et nettoyer le buffet N°30 Connaître le déroulement du service N°31 Savoir donner en prendre les consignes d’un chef de rang : savoir fermer le restaurant

6eme jour - Matinée avec l’hôtesse Mise en situation d’appels télèphoniques Prise de reservation Connaissance de micros et de son fonctionnement Etude de la facturation Prise connaissance de procédure d’encaissement d’une facture Procédure d’accueil aux restaurants Connaissance des tarifs des différentes cartes et forfaits de l’hôtel N°32 Savoir répondre au téléphone N°33 Savoir prendre une réservation par téléphone et en direct N°34 Savoir utiliser micros N°35 Savoir lire une facture et encaisser N°36 Savoir accueillir les clients aux restaurants N°37 Connaître les différents tarifs du restaurant et forfait de l’hôtel

7eme jour – Service du PDJ Mise en place du PDJ. Dresser une table Mise en place du buffet PDJ Prise connaissance carte PDJ et tarifs PDJ Déroulement du service PDJ individuels Déroulement du service PDJ groupes Rangement et nettoyage du buffet Redressage du restaurant pour le service de Midi N°38 Connaître la mise en place d’un service PDJ N°39 Connaître le buffet PDJ et savoir le mettre en place N°40 Savoir effectuer un service en PDJ (individuel ou groupe) N°41 Savoir ranger et nettoyer le buffet PDJ N°42 Savoir redresser le restaurant pour le service du midi N°43 Connaître la carte PDJ et tarifs

8eme jour - Matinée en cuisine Présentation avec chef de cuisine, explications plats Présentation des différents postes Présentation de l’économat

Procédure de commandes à l’économat Au déjeuner, service dans un rang sans contrôle des formateurs Connaissance du service au guéridon, à l’anglaise,à la française Service du fromage Manager les commis N°44 Savoir expliquer un plat N°45 Connaître les différents postes en cuisine, connaître les chefs N°46 Savoir passer une commande à l’économat N°47 Savoir tenir un rang au déjeuner N°48 Savoir servir au guéridon (découpage) N°49 Savoir servir le fromage (connaître le fromage) N°50 Savoir diriger une équipe de commis

9eme jour - Service du dîner Vérification du rang Suivi du service Procédure de fermeture du restaurant Prendre les consignes d’u chef de rang Mise en place PDJ en fonction du taux d’occupation N°51 Savoir vérifier son rang N°52 Savoir effectuer un service au diner N°53 Connaître la procédure de fermeture au restaurant N°54 Savoir prendre les consignes d’un chef de rang N°55 Savoir mettre en place le restaurant pour le PDJ

HOSTESS 1er jour

Journée d’intégration à l’hôtel présentée par le service des ressources humaines Remise du livret d’accueil Prise en compte du règlement intérieur de l’hôtel Effectuer tous les papiers nécessaires pour l’embauche

2eme jour Accueil fait par le responsable de salle et formateur Remise de l’uniforme Présentation à toute la brigade Remise des cartes, menus, desserts, pour connaissance des différents types de menus Explication du descriptif de poste point par point Explication du planning et des différents horaires n°1-5 : Standards de propreté/ Uniformes/ Relation avec les clients/ Présence / Gestion des plaintes

3eme jour Allumer la lampe de bureau Mettre en place les téléphones Badger les ordinateurs MICROS avec le badge concerné Sortir la rooming-list (étudier la liste, les arrivés, les départs) Faire liste des Demi pensionnaires Facturer le PDJ Rotonde et si nécessaire celui du Room Service Tache n°6 : Arrivée du personnel au restaurant Tache n°7 : Accueil téléphonique Tache n°8 : Prise de réservation

4eme jour Remplir les feuilles de réservation du jour déjeuner et dîner Mise en place de la journée : vérification e-mail, feuille fonction Room service : présentation au responsable et son équipe Connaissance de la carte, service en chambre Découverte du service, son fonctionnement, commande par téléphone Accueil des clients au restaurant de 12h30 à 14h30 A 14h30 Effectuer facturation des tables présentes

5eme jour Vérification quotidienne de la propreté des menus Rangement des cartes Rangement du vestiaire Présentation des journaux Présentation des cartes en fin de service du déjeuner Mettre en place la feuille des résas avec les micros pour les Maître d’hôtels et chef de rang Tâche n°10 : Suivi des réserves des menus Tâche n°11 : Rangement des menus lors de la fermeture

6eme jour – Hôtesse a L’Hippocampe Prise de réservation pour le restaurant l’hippocampe Service réservation : présentation au responsable et son équipe Voir le fonctionnement du service Tâche n°12 : Gestion des réservations Hippocampe

7eme jour – Service Bar Imperial Présentation du responsable et son équipe Voir le fonctionnement du bar et restauration Voir le fonctionnement et travail de l’hôtesse, son organisation Informations de tous les points de vente ainsi que leurs horaires

8eme jour Service Spa Impérial sur les différentes prestations Les différentes prestations, les soins, les horaires

Travail de l’accueil des hôtesses Prise d’information relative à tous les soins pour renseigner le client Boutique SPA Hôtel du Palais Voir les types de produits en ventes les différents tarifs L’organisation de la boutique

9eme jour Accueil, les horaires Différents produits en vente L’organisation du personnel Le plan de table (fumeur, non fumeur) Tâche n°14 : Accueil, Arrivée du client Tâche n°15 : Service à table

10eme jour Service Restauration Regard de tout le fonctionnement et organisation du service Connaissance des standards

C. Vos Obligations I – Le contrat de travail N’hésitez pas à poser toutes les questions qui vous préoccupent lors de sa lecture au bureau des Ressources Humaines.

II – Sécurité sociale Votre immatriculation est obligatoire S’il s’agit d’un premier emploi en France et que vous n’avez pas encore de numéro de Sécurité Sociale, nous allons établir une demande d’immatriculation pour vous, auprès de votre C.P.A.M. Votre acte de naissance est obligatoire.

III - Mutuelle L’Hôtel du Palais inscrit tous les salariés en C.D.I. à une mutuelle de groupe obligatoire auprès du Groupe OCSO, après une période de neuf mois de travail. Les salariés en CDD ont la possibilité de s’inscrire dans les mêmes conditions.

IV – Visite médicale Vous recevrez prochainement une convocation pour une visite médicale. Celle-ci est obligatoire pour tout nouvel employé. Vous devez impérativement vous y soumettre, faute de quoi, votre contrat de travail risquerait d’être résilié.

V – Carte de séjour Si vous êtes étranger, vous devez être en règle avec l’administration et nous présenter l’original de votre titre de séjour. Si vous ne possédez pas de carte de séjour, consultez d’urgence le Bureau des Ressources Humaines qui vous aidera à régler vos problèmes.

VI – Présences / Absences Afin de préserver une bonne organisation dans votre travail et dans votre service, vous vous devez de respecter vos horaires de travail et vos journées de présence. Veuillez prévenir votre chef de Service et le service du Personnel au plus tôt en cas d’absence pour maladie. Si vous êtes victime d’un accident de travail ou de trajet, vous devez informer aussitôt le Bureau des Ressources Humaines ainsi que votre Chef de Service.

VII – Votre rémunération Votre période de rémunération est du 1er au dernier jour du mois. Vous serez payé par virement à chaque fin de mois. Si vous quittez votre emploi en cours de mois, vous recevrez tous vos documents ainsi qu’un chèque en paiement du solde de tout compte le jour de votre départ.

VIII - Acompte Les acomptes sur salaire sont à caractère tout à fait exceptionnel. En cas de besoin impératif, celui-ci devra être demandé auprès de la Direction du Personnel à partir du 16 du mois courant.

X –Sécurité L’établissement prend toutes les précautions possibles pour assurer la sécurité de sa clientèle et de son personnel. Les membres du personnel ont la responsabilité d’alerter la direction lorsqu’ils

rencontrent des personnes étrangères à l’établissement, qui n’ont aucune raison de se trouver dans les sous sols. Si vous trouvez un paquet suspect, appelez immédiatement le Service Technique. Le planning des jours de repos

• Le planning est normalement affiché le vendredi soir car il est important d’avoir Les manifestations de la semaine à venir

• Pour changer un jour, il est impératif de s’arranger avec un employé de même grade Ce changement devra être validé par Mr Richard ou Mr Garcia En ce qui concerne les horaires, vous devez procéder de la même façon

• Ne jamais oublier qu’un retard dérègle tout le service • En cas de faible activité il est possible que l’on vous donne des ½ journées • Ce planning peut être modifié à n’importe quel moment en fonction de l’activité et des

imprévus

Les Heures • La gestion des heures doit être faites au plus juste en renvoyant le personnel plus tôt si le

service est très calme • Notez bien que cette gestion est le problème de tout le monde et des contrôles seront fait tous

les jours 1. 6H/14H30 2. 8H/16H30 3. 9H30 /14H30 19H / 22H30 4. 11H30 /15H30 19H30 /23H30 5. 12H / 16H 19H /23H 6. 15H30/OH00

• Ces horaires sont donnés à titre indicatif et sont susceptibles de changer pour la bonne marche du service

• Notez que plus il y aura d’heures à récupérer , plus les journées seront difficile lors des récupérations . Vous comprendrez la difficulté pour les employés présent C’est donc pour éviter cela que tout le monde doit se sentir concerné N’oubliez pas de pointer à chaque arrivée et sortie, afin d’éviter les erreurs et pour éviter de devoir rentrer tous les pointages manuellement

Les jours de récupération Ces journées ou demi journée seront données en fonction de l’occupation de l’hôtel Elles pourront également être prises en demi journée Les congés payés Pour les personnes ayant droit aux congés payés, elles devront remplir le formulaire prévu à cet effet. Elles devront être validées par le directeur des restaurants

D. Des faits importants Les adresses

Hôtel du Palais 1 Avenue de l’Impératrice F 64200 BIARRITZ Tél. : (33) (0) 5 59 41 64 00 – Fax : (33) (0) 5 59 41 67 99 Web: www.hotel-du-palais.com email: manager@hotel-du-palais.com

Annexe Résidence Lamandé

19 rue lamandé F 64200 Biarritz Médecine du travail Association Santé Travail du Pays Basque

résidence Toki Lana 7, chemin de Marouette 64100 Bayonne

Tél. : 05 59 25 61 08 Docteur Claverie Inspection du Travail Monsieur Bollet Inspecteur du Travail DDTEFP 3ème section Cité Administrative rue Jules Labat 64100 Bayonne Tél. : 05 59 46 00 75 Mutuelle O.C.S.O. Madame Bernardin B.P. 50255 33698 Mérignac Cedex Tél. : 05 56 34 36 66 Réfectoire Le réfectoire se situe au premier sous sol à côté de la lingerie. Vous bénéficierez conformément à la loi d’avantages en nature. Ces avantages ne vous sont dus que si vous êtes présent au sein de l’Entreprise dans le cadre de votre travail au moment des repas. Horaires d’Ouverture du Réfectoire : Petit-déjeuner : 08h00 à 09h00 Déjeuner : 11h00 à 12h30 Attention, fermeture de la salle à 13h00 Dîner : 18h00 à 18h45 Attention, fermeture de la salle à 19h00

6. PETIT DEJEUNER Le petit déjeuner, est le premier, ou le dernier contact du client avec le personnel de l’hôtel, il y commence sa journée, ou il y termine son séjour. Il y a ses petites habitudes comme à la maison, ou comme dans d’autres établissements, la façon de prendre sa boisson chaude, de manger, léger ou alors très complet, le petit jus de fruits ou le verre d’eau, avec son journal etc.…c’est pour cela que l’on doit y porter une attention particulière, car de ce service en dépendra sa journée, ou son dernier moment passé dans l’établissement.

A. Mise-en-place

Office En réserve En salle/ Console Le buffet

ü Lait chaud ü Café ü Plaque à

induction avec la casserole

ü Pots à lait porcelaine petit et grand modèle

ü Chocolat en poudre + pot inox + gde cuillère inox

ü Les assortiments de thé

ü Nescafé + décaféiné

ü Coquetiers + s/s coupe + cure dents

ü Citron en tranche ü Petit plateau en

argent (5), avec serviettes

ü Assiettes pour les toasts avec serviettes « grenouille »

ü Œufs frais ü Crème ü Lait + écrémé +

entier ü Jus de fruits,

pomme, ananas, tomate, et Cranberry

ü Beurre salé ü Margarine ü Biscottes ü Pain sans gluten ü Chaise bébé avec

bavoir

ü beurre d’Echiré ü huile ü sucre et

canderelle (comprimé et poudre)

ü confitures ü Des bols ü dessous des plats

(assiettes entremet)

ü Glaçon pour le buffet

ü carnets de bons ü piques à bons ü listings clients

(connaissance du nombre de clients à l’hôtel)

ü plateaux de débarrassage

ü planche a découper (saucisson et pain de mie)

ü Buffet du pain

(complet/céréale/petit), des viennoiseries, des cakes, du beurre

(voir fig. 1) ü Buffet des plats

chauds (œufs brouilles, bacon/ saucisse, pommes de terre sautées/ tomates/ champion)

(voir fig. 2) ü Chariot du fromage

(voir fig. 3) ü Buffet de pâtisserie,

Fruits, céréales (voir fig. 4)

ü Buffet savoureux (concombre, laitue, œufs durs, quiche, saucisson, charcuterie, saumon, fromage blanc, yaourt, ketchup/moutard)

(voir fig. 5) ü Buffet du jus des

fruits (orange/ pamplemousse)

(voir fig. 6)

B. Procédure

OFFICE - mettre les carafes dans le passe, en fonction de la commande de la veille. Prévoir les hautes pour la vasque de présentation. - mettre le café à couler en fonction du nombre de personnes prévu, et en respectant les indications affichées sur le mur au dessus des percolateurs. - remplir la vache à lait, eau bain-marie, et le lait. - sortir les pots à lait sur la grande étagère, les thés, le chocolat en poudre, couper les citrons en demi tranches, sortir les coquetiers, les sous-tasses, les piques en bois et les petites cuillères en inox pour les œufs coques, ainsi que la plaque à induction accompagné de sa casserole. - faire, ou faire faire les jus de fruits frais. - préparer les fromages, les couper et les présenter, passer les morceaux de la veille et faire les roulements. - prévoir les tasses et sous-tasses à expresso et double Eugénie sur le perco à expresso. - imprimer la météo, la mettre en place et aller chercher les journaux. - passer la commande du linge, en tenant compte des réservations du midi, du soir, de celles du lendemain matin, ainsi que du nombre de groupes prévus.

BUFFET - mettre de l’eau chaude dans les chaffing dish (Bain-marie) - les brancher, entre 4 et 5 pour les 2 rectangles, à 1 pour le rond. - vérifier les couverts en inox pour les œufs brouillés, les pinces pour le pain et les viennoiseries, la cuillère à cocktails, le couteau de tranche, et les couverts en général. - vérifier le reste du buffet, les denrées, les contres assiettes, (avec les serviettes pour les carafes), le rince fruits, les condiments, le lait pour les céréales, le beurre en bâton avec l’étiquette. EN SALLE

→Accueil et placement du client, uniquement en l’absence où en soutient du maître d’hôtel. →prise de commande, uniquement en l’absence où en soutient du maître d’hôtel. (Proposer les différentes boissons chaudes café, thés etc.…et différentes cuissons d’œufs, …) →dès que le client se relève pour aller se resservir au buffet, débarrasser les affaires sales de sa table, puis remettre des couverts propres. → se tenir à disposition des clients. Etre attentionné, (apporter un crochet pour les sacs à main, proposer de poser les vestes sur le guéridon, rapprocher les chaises chaque fois qu’ils se rasseyent → préparer les petits déjeuners continentaux. → saluer les clients lors de leur départ. → s’assurer du réel départ des clients, et non d’un arrêt buffet, et débarrasser ou faire débarrasser la table. Redresser, vérifier le sucre et les confitures et les miettes sur les chaises. → ne pas quitter la salle, faire faire les allers-retours par les commis, leur faire faire les boissons chaudes, les œufs spéciaux en cuisine, … → aider les commis en rangeant correctement les plateaux de débarrassage. Ne pas trop les charger pour les filles. → apporter les bons bleus à la caisse, au fur et à mesure du déroulement du service, en prenant garde aux clients en départ le jour même

LA FIN DU SERVICE

→ être très vigilent quand à l’occupation du personnel. → Débarrassage des confitures, ménages et sucres, des tables. → Renappage, puis brossage des tables. → faire ranger l’office, et débarrasser le buffet, après s’être assuré que les clients ne souhaitent plus se resservir. Commencer par faire enlever les denrées, puis les assiettes etc... Filmer les produits à risque. → être vigilent et attentif aux requêtes des derniers clients. → commencer la mise en place de midi, en tenant compte des réservations du soir, et des éventuels groupes. → faire débarrasser les consoles ainsi que les guéridons. → Tout ce qui concerne les petits déjeuners doit avoir disparu de la salle, et être rangé à sa place. → faire la commande de l’économat pour le lendemain. → prévoir les jus de fruits en litre et en carafes, ainsi que les légumes pour les cocktails. → vérifier la propreté de l’office, des différentes machines, (surtout de la vache à lait). → faire compter le linge, puis passer l’aspirateur dans le salon TV, après l’avoir rangé. → Lorsque tout est propre et bien rangé, envoyer les commis déjeuner. → laisser les consignes aux chefs de rangs de midi, distribuer les bons de commandes aux services concernés, (room service, économat et cuisine,) et aller déjeuner. → Au retour du déjeuner ranger et vérifier la commande petit déjeuner.

C. Explication avancée Le petit déjeuner continental une corbeille contenant, du pain, un croissant, une chocolatine, une brioche ou un pain aux raisins, (un jour sur deux), le jus de fruits, (orange ou pamplemousse), et la boisson chaude, (café, thé, ou chocolat).

Le petit déjeuner buffet le client se sert au buffet central, à son rythme, et autant de fois qu’il le désire, il y trouvera, charcuteries, fromages, pains, viennoiseries, yaourts, jus de fruits, saumon, céréales, et œufs, à la commande on lui proposera les différentes boissons chaudes, qu’on lui servira à table.

Le petit déjeuner à la carte on lui servira le choix du client fait sur la carte petit déjeuner, (céréale, pain, viennoiserie, charcuterie, fromage, œufs, saumon, jus de fruits, et les différentes boissons chaudes).

Accueil Il est fait par l’hôtesse, ou le maître d’hôtel ou le chef de rang. Il n’y a pas de table attitrée pour le petit déjeuner, ni de réservation. Le client est dirigé en priorité vers une table en bord de baie, on lui tire la chaise, on prend éventuellement son vestiaire, que l’on laissera sur le dossier de sa chaise, ou si il est volumineux à proximité sur un petit guéridon ou une chaise vide. On l’aide à s’asseoir en lui repoussant la chaise. La commande Elle est prise par le maître d’hôtel, il propose les différentes boissons chaudes, et les différentes formules, pour finir, il demande le numéro de chambre, s’il en possède une, ou alors c’est peut-être un client extérieur. Dans ce cas là, le client règlera sur place. Le bon de commande sera déposé sur la console.

Le service Le chef de rang prend connaissance du bon, puis fait préparer la boisson au commis attitré. Il lui remettra un double du bon (le blanc), qu’il se servira pour préparer la boisson, ou faire marcher les œufs ou etc.

Le chef de rang prépare la corbeille pour le petit déjeuner continental, et le jus de fruits. Pour le petit déjeuner buffet, il veillera constamment à débarrasser, et à remettre les couverts au client. Une fois la commande servi en totalité et vérifiée, c’est le chef de rang qui piquera le double du bon (le vert), et lui seul. Le débarrassage Il est demandé par le maître d’hôtel ou par le chef de rang, une fois le client sorti du restaurant. Il va être effectué par le commis, en toute discrétion, à l’aide d’un guéridon. Il chargera son plateau consciencieusement, et laissera le pot de fleurs ainsi que le sucrier, l’assiette à confitures, et la carte sur le guéridon. Il enlèvera la nappe en la repliant sur elle-même, afin d’éviter d’éparpiller les miettes. Il prendra aussi soin de faire les miettes sur les chaises.

Le redressage des tables Il est fait par le chef de rang, ou le commis, dans le même souci de discrétion, par rapport au client. Il remettra un napperon propre, le pot de fleurs, l’assiette de confitures, après l’avoir vérifiée et complétée, la carte, les tasses, les assiettes, les serviettes, et les couverts (voir photos ci-jointes). Le chef de rang contrôlera cette mise en place. Le buffet Deux personnes attitrées, s’occuperont du buffet, depuis sa mise en place (photos ci-jointes), jusqu’à son débarrassage. Elles vielleront à sa bonne tenue, aussi bien esthétiquement, qu’au niveau approvisionnement des produits. Elles se mettront à la disposition du client, pour toutes aides éventuelles ou renseignements, sur tel ou tel produits. La fin du service Elle est en général prévue à 10h30, mais c’est un hôtel et parfois il y a quelques retardataires, et c’est auprès du maître d’hôtel, qu’il faudra les diriger, car lui seul prendra la décision, (en fonction du nombre de clients restant dans le restaurant, ou suivant les différentes manifestations à suivre). C’est le maître d’hôtel qui donnera l’ordre de débarrasser, les mises en place, et le buffet. La mise en place du restaurant pour le déjeuner, sera effectuée par les chefs de rang, le débarrassage, et le nettoyage de l’office sera fait par les commis. Les œufs plats

- Nature : cuits dans une poêle avec huile et beurre et servis tels quel. - Bacon : servis avec trois tranches de bacon croustillant. - Saucisse : servis avec trois saucisses. - Jambon (blanc ou cru) : les œufs sont cuits sur le jambon dans la poêle. - Jambon (blanc ou cru) froid : les œufs sont servis avec une tranche de jambon posée, sur le blanc de

l’œuf.

D. Agencement du buffet

7. APPENDICE

A. MSP pour un couvert

B. Feuille du planning

D. Standard des plats et ses garnitures

Soupe de poissons : assiettes chaudes, louches, fromage râpé, rouille et croûtons. Ne pas imposer la garniture qui sera passée à l’anglaise .Gardez le reste pour proposer une repasse

Saumon fumé : sur planche, faire des tranches fines, ne pas oublier le blinis, le citron et la crème aigrelette

Carré d’agneau :Arrive sur plat en argent avec ses légumes, la sauce à part et ne pas oublier les assiettes chaudes.Selon saison

Gigot d’agneau :arrive sur un plat, découpe en tournant autour de l’os.Assiettes chaudes, petit gratin en garniture et jus de rôti.Selon saison

Cote de bœuf :Arrive sur un plat, découpe en séparant le filet du reste de la cote.Découpez et servez équitablement les morceaux dans le filet, puis coupez le reste en partageant toujours les morceaux. Assiettes chaudes, béarnaise et grosses frites

Sole meunière ou grillée : Servie sur plat, découpe (voir briefing) afin de faire un découpage et un dressage en harmonie dans la salle. Garniture pommes vapeurs Beurre blanc pour les soles grillées et enfin assiettes chaudes

Canette :Arrive sur un plat avec sa garniture. Découpe selon instruction au briefing pour toujours harmoniser le service. Les cuisses descendront en cuisine, elles remonteront sur une petite salade. Purée de patates douces servie dans un petit ramequin a coté de l’assiette sauf en saison quand il y a la garniture fruitière, et les lamelles de pommes de terre chips

Plateau de fromages :Service au chariot, attention à la propreté en milieux de service (couteaux à changer après chaque service) attention de faire une découpe propre pour pouvoir réutiliser le produit.

• Cumin avec le munster • Confiture cerise noire avec le brebis. Pour la petite histoire, il y a longtemps les bergers

fabriquaient leurs fromages dans les montagnes, et ils ne redescendaient qu’à la fin de l’été. Les fromages étaient très secs et donc acides. C’est pour cela qu’il couper l’acidité avec la confiture de cerises. Pourquoi cerises ? Le village d’ Itxassou (petit village basque à coté de Cambo les Bains) est la capitale de la cerise avec une fête tous les ans

E. Les Images

Le chariot du fromage

Le chariot du pain

Chariot de pains :A présenter automatiquement avec le fromage Grosse tabatière, pain aux noix, pain aux raisins, pain aux céréales Pain de seigle (pour les huîtres), pain complet et pain de campagne

MSP des fromages & crouton/ du beurre/ du pain

Beurre échiré doux ou demi-sel

Pain brioché, boule farinée, ou bien

Le chariot des infusions

F. Standard du service – extra d’information Le début de votre travail Ceci concerne tous les postes du restaurant et il est également important que tout le personnel pense à badger à l’arrivée de chacun

• Etre sur que l’uniforme soit à la bonne taille et bien porté Prendre possession d’un casier de vestiaire (ne pas laissé d’objets de valeur dans les casiers

• Visite de l’hôtel et présentation au chef de cuisine et à sa brigade Présentation à la direction et au service commercial ainsi qu’aux divers responsables ayant une action directe avec le restaurant. Présentation au personnel du bar, de la conciergerie et de l’accueil

• Visite au service du personnel pour remplir les différents documents et pour prendre possession du badge pour pouvoir pointer des le premier jour

• Attention : Badger est une obligation pour le bon suivi des heures supplémentaires

• Prendre connaissance du plan de table, numérotation et nombre de couverts, des différentes cartes et des horaires d’ouverture des restaurants

• Prendre connaissance des plannings et de la badgeuse, de l’emplacement des vestiaires, réfectoire, lingerie

• Prendre connaissance du règlement intérieur • Pour les employés logés dans la résidence Lamandé, prendre connaissance du règlement

intérieur Accueil téléphonique

• Répondre au téléphone avant la fin de la 3ième sonnerie • Ne jamais faire patienter un client plus de 15 secondes • Passées 15 secondes, proposer au client de le rappeler dans les 5 prochaines minutes

Tout le personnel en contact avec la clientèle doit utiliser le nom du client au minimum 2 fois lors d’une conversation téléphonique Pour toutes demandes client, le personnel doit répéter le nom, le numéro de chambre, et la demande du client afin d’assurer à notre hôte que toutes les informations ont été prises en compte Appel téléphonique : « Restaurant Villa Eugénie, Christophe bonjour » Utilisons des expressions courtoises appropriées avec les clients et le personnel Pour la clientèle Française : De 3h00 à 18h00 : « bonjour Mademoiselle, Madame ou Monsieur » De 18h00 à 3h00 : « bonsoir Mademoiselle, Madame ou Monsieur » Pour la clientèle étrangère : De 3h00 à 12h00 : « Good morning, Miss, Mrs ou Mr De 12h00 à 18h00 : « Good afternoon , Miss, Mrs ou Mr De 18h00 à 3h00 : « Good evening, Miss, Mrs ou Mr

En ce qui concerne les appels pour le personnel, le nom de la personne et la raison de l’appel ne doivent jamais être demandés. Tous les appels doivent être transférés directement sans annoncer la personne en ligne : « je vous mets en relation avec la personne demandée » Si la personne est absente de son poste, proposer un second interlocuteur, ou proposer de prendre un message Avant de prendre une réservation

• S’assurer que le restaurant n’est pas privatisé • Aviser le client de la présence d’un groupe dans le restaurant • Lui demander dans quel restaurant il désire faire sa réservation :

Pour les réservations Villa Eugénie, n’oubliez pas de proposer le salon Villa Eugénie • Prise de réservation avec nom de la personne l’ayant prise obligatoire • Évitez de prendre toutes les réservations à la même heure, proposez au client l’heure qui nous

convient le mieux par rapport aux autres réservations • N’oubliez pas de demander le numéro de téléphone, le nombre de convives, l’heure. Attention

aux jours de fête, bien regarder le cahier de réservation avant chaque demande • Ne jamais promettre une table en baie, préférez : nous allons faire le maximum pour vous

satisfaire • Le planning des réservations journalières par rapport au forfait divers sera fait le matin • Bien respecter les habitudes de nos clients fidèles • Ne jamais prendre de réservations sur papier volant, prenez le temps de prendre le cahier • Les hôtesses caissières doivent prendre soins de noter toutes les réservations faites par fax,

Email ou fiche de la réception • Le planning des groupes devra être fait tous les vendredis et affiché • Garder le cahier de réservations bien tenu, propre. Écrivez au crayon à papier pour pouvoir

effacer • A partir de 10 couverts, proposez un menu • Possibilité d’établir des fonctions pour des commandes spéciales

Menus ou gâteau d’anniversaire ou demande spéciale Pendant chaque mise en place Chaque personne doit travailler avec un liteau humide, et doit ressuyer les assiettes et les couverts avant de les ranger en console ou de les poser sur table Avant chaque service Le maître d’hôtel doit faire le tour de toute la salle afin de vérifier la mise en place et la propreté de celle-ci Un tour de vérification en cuisine pour contrôler le passe et les mises en place d’assiettes, la propreté de l’argenterie, et vérifiez que les étuves soient bien allumées Pour le service Le commis met en place sa console : sucre, beurre, ½ citron, fourchettes à huitres et cuillères à thé (pour les amuses bouches), il doit vérifier que les couverts soient bien en place dans les tiroirs. Il s’occupe de la mise en place du pain et de son chariot, ainsi que du chariot à infusions Si il a du temps , le commis avancera les assiettes et la mise en place petit déjeuner

Le chef de rang met en place le chariot de fromages selon la photo affichée dans l’office, et vérifie son rang. Il est totalement responsable du travail du commis Le maître d’hôtel vérifie les réservations et le plan de table Briefing tous les soirs à 19h30 dans le salon tv L’hôtesse d’accueil doit être en place devant son desk pour 19h30 Service a la table

• Les plats sont apportés sur des plateaux par les commis de suite Le commis doit interpeler le chef de rang ou le maître d’hôtel en lui faisant un signe

• Les assiettes sont déposées sur la table par le chef de rang, en ayant pris le soin de servir par la droite. Les dames sont toujours servies les premières « les dames invitées d’abord, l’hôte ensuite »,excepté les hommes de religion qui sont servis d’abord. L’hôte sera toujours servi le dernier

• Le déclochage s’effectue en même temps sur un signe du chef de rang ou du maître d’hôtel, chacun avec deux cloches maximum, et en prenant soins de ne pas cogner les verres

• Le maître d’hôtel ou le chef de rang annonce clairement chaque plat de façon précise afin d’attirer l’attention du client sur les mets choisis

• Les sauces sont ensuite servies avec une cuillère, à la gauche du client. La sauce doit être proposée et non pas servie d’office

• S’il y a lieu, l’assiette de garniture sera présentée à la gauche du client, accompagnée d’une fourchette à entremets. L’assiette à pain du client sera un peu remontée pour laisser une place suffisante pour cette garniture

• Si le client n’a plus de sauce pour terminer son plat, il lui en sera proposé ou servi d’office. (L’anticipation des besoins du client montre que nous lui sommes attentifs)

• Durant le repas, chaque client est éventuellement amené à quitter la table pour se diriger vers les toilettes ou autre. Quand il se lève, il est automatiquement pris en charge par un employé, pour le diriger et l’accompagner dans la direction qu’il désire. A son retour, une serviette propre et bien pliée sera disposée sur la table à sa place

L’hippocampe

Le restaurant de la piscine est ouvert à partir du mois d’avril jusqu’au mois de novembre avec un pic de fréquentation les mois de juillet et août Ouverture le matin : Essuyer les tables et les fauteuils, ramasser les papiers qui trainent par terre et veiller à ce que la piste soit toujours propre Une fois par semaine prévoir de nettoyer la piste à fond, avec de l’eau chaude, un lave pont et du produit spécial Il est préférable d’aspirer l’eau restante afin d’éviter que le sol noircisse Les vitres doivent être faites chaque fois que cela est nécessaire Penser à nettoyer les rails de la baie vitrée A l’intérieur, passer le balai et la serpillère tous les jours Arranger l’alignement des tables, changer si nécessaire les housses des coussins Nettoyer les buffets tous les jours afin d’éviter qu’il ne reste de la nourriture dans les fentes Attention : Matériel neuf, attention au nettoyage, suivre les instructions Une fois tout ceci accompli, vous pouvez commencer la mise en place des tables en commençant par le nappage 15x15 : tables carrées 18x18 : tables rondes Serviettes pliées en 2 avec un grand couteau posé dessus, une grande fourchette, un verre à vin et un verre à eau. Un cendrier de terrasse blanc, une paire de ménage, les fleurs uniquement pour l’intérieur Le plan de table : Respecter le plan de table pour la mise en place En saison prévoir un maximum de tables près du plongeoir avec des numéros pour éviter toute erreur Les réservations sont gérées par une seule et même personne. Ne jamais promettre une table, préférez dire que vous allez faire le maximum Attention à la clientèle habituée, demandez conseils à un maître d’hôtel Le service Pour le service, le client arrive, on vérifie sa réservation et on l’installe à sa table. On lui présente les cartes, on lui propose un apéritif, et une fois son choix fait, on lui prend sa commande que l’on rentrera sur micros On prendra également la commande des vins et eaux minérales Une fois la commande prise, on distribue les bons, un pour la caisse micros, un pour le chef de rang un pour le sommelier Pensez dés que possible à rentrer les boissons avec les menus ce qui avancera la caissière au moment de l’addition Au fur et à mesure, rajoutez le reste de la commande sur les petits bons détachables Avec le café, demandez l’addition à la caissière Pensez à faire signer les additions avec le nom du client écrit clairement et son numéro de chambre

Pour les additions encaissées en espèce chèque ou carte bleu, vous devez indiquer le moyen de paiement sur l’addition. Ceci est une obligation afin d’éviter les erreurs de fins de services Vers 11h30 mise en place du buffet : S’assurer du bon fonctionnement des buffets, disposer les plats de manière ordonné en mettant les plats hauts derrière et les bas devant Une fois dressé, pensez à mettre les pinces nécessaire au service Pendant le service, le responsable du buffet doit s’assurer de la propreté du buffet et du contenu des plats. Ne pas attendre le dernier moment pour commander des recharges, tout comme, ne pas commander de recharges en fin de service Le buffet : Le responsable du buffet doit connaitre parfaitement le contenu des plats Au moment du débarrassage du buffet, il est interdit que tout le monde se mette à manger dans l’office Une fois sur l’échelle, le buffet repartira au garde manger A ce moment là, nettoyage du buffet La cuisine et l’office étant très petit, vous êtes priés de respecter les règles d’hygiène et de savoir vivre Penser à bien ranger au niveau des plonges Le passe : Tous les jours, une personne gardera le passe afin d’éviter que les plats attendent en cuisine. Cette personne est l’interlocuteur principal de la cuisine. Elle peut profiter du temps libre pour aider la plonge Rédiger un bon piscine

apéritifs Numéro table 52 2 cts 2 buffets ------------------ 2 soles meunières Numéro table 52 ½ chirouble ½ evian __________________________

2 cafés

Exemple d’un bon de commande piscine. Une fois la commande prise, y compris la commande des boissons, le bon sera détaché et donné à la personne responsable des bons micros Celle-ci rentrera la commande jusqu’au trait de séparation de fin de commande Au moment de l’addition, la caissière rentrera le complément après le trait de séparation

Sommeliers : Rien ne doit être servi sans bon, même les eaux. La personne qui prend la commande doit quand même vérifier que rien ne se trouve sur la table au moment de la commande, afin d’éviter les erreurs de caisse. Le bon des boissons sera ensuite déposé sur le pic prévu à cet effet, et le sommelier servira les boissons A noter : Il est strictement interdit de prendre des eaux minérales dans la vitrine sans bon Les cafés ne doivent pas être servis sans remplir le bon prévu à cet effet. A ce moment là, le bon devra être déposé à la caisse pour que la caissière puisse préparer l’addition Celle-ci devra automatiquement présentée au client pour signature Rappel : En prenant la commande, vérifiez bien le numéro de table et n’hésitez pas à redemander le numéro de chambre Attention : Les services piscine brassent énormément de clientèle, pensez à redresser les tables le plus rapidement possible et n’oubliez pas l’identification du client. Pendant le service, les bons doivent rester sur table jusqu’au café

G. Plan d’évacuation

SAMPLE EVACUATION PLAN FOR HOTEL BUILDINGS

1. General: Under various emergency conditions, personnel in the Reese Building may be ordered to evacuate for the safety and health reasons.

2. The methods of alerting occupants of an evacuation are:

a. Fire Alarm (audible - alarm bell and visual-flashing strobe light) b. Broadcast message – verbal via telephone and/or text via computer network. c. Voice – delivered by Supervisors and/or Evacuation Facilitators (paragraphs 6-8).

3. Evacuation Routes: a. The stairwells are the only authorized routes out of the building. Elevators will not be

used for evacuation. b. Occupants will follow the evacuation routes for their floor and may use any available

exterior door (on the Basement and First Floor levels) to exit the building.

4. Persons with Disabilities: a. People who are not able to evacuate themselves via the stairwells, will gather in the

vicinity of stairwell entry doors on each floor (exercising care not block access to the stairwells).

b. First responders (fire, police, medical) will evacuate these people using appropriate means.

c. Elevators will not be used for evacuation unless directed by an authorized first responder.

5. Individual Procedures. Upon hearing the alarm, or receiving the order to evacuate:

a. Turn off all electrical devices (computer, printer, etc). b. Exit your workspace (close, but do not lock office doors). c. Follow designated route to the stairwell. d. Exit the stairwell on a floor with an exterior exit door. (Basement and 1st Floor). e. Proceed to the designated assembly area (for Hotel du Palais the assembly area

is___________________________________). f. Check-in with your supervisor at the assembly area in order for them to obtain an

accurate accounting of all personnel. g. An evacuation order is a legal order with which you must comply.

6. Supervisors and Designated Evacuation Facilitators a. Ensure that all personnel begin the evacuation immediately on hearing the alarm, or

receiving the evacuation order. b. Check restrooms, break rooms, conference rooms, and other common use spaces in

your area of responsibility to ensure that they have been evacuated. c. Assist persons with disabilities to gather at designated locations. d. Keep the traffic flow orderly, but moving efficiently. e. Get an accounting of all personnel under your supervision at the assembly area. Report

this to your supervisor. f. Vice Chancellors (or their designated representatives) must receive a personnel

accountability report for their divisions within 30 minutes of an evacuation order. g. Report persons unaccounted for to first responders.

Example of an evacuation plan

Bon Courage !!!