(vasÚti) szolgÁltatÁsok minŐsÉgkoncepciÓ-...
TRANSCRIPT
(VASÚTI) SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-
ELEMEI
Dr. Rixer
Attila főiskolai tanár
Széchenyi István Egyetem
Győr2008
PROBLÉMAMEGOLDÁSI ALAPELEMEK
Jogszabályi háttérSzabványalapokSzakirodalmi háttérLegjobb gyakorlatokMeglévő helyzetMúltbani megoldásokMegoldási lehetőségekOptimális megoldásFejlesztési irányok
(VASÚTI SZÁLLÍTÁSI)
SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGSTRATÉGIA KONCEPCIÓELEMEI
A (vasúti) minőségstratégia kialakításának jogszabályi alapjai (hazai, EU)A (vasúti) minőségstratégia kialakításának szabványalapjaiA (vasúti) szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemeiA (vasúti) szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciójaA (vasúti) szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemeiA (vasúti szállítási) szolgáltatások minő-ségrendszerének továbbfejlesztési irányai
A (VASÚTI) MINŐSÉGSTRATÉGIA KIALA- KÍTÁSÁNAK JOGSZABÁLYI ALAPJAI
Hazai2005. évi CLXXXIII. törvény a vasúti közlekedésről10/1997. (I. 28.) Korm. rendelet a vasúti személyszállítási szerződésekről275/2007. (IV. 25.) Korm. rendelet a közforgalmú személyszállítási utazási kedvezményekről48/2007. (IV. 26.) GKM rendelet a belföldi közforgalmú menetrend szerinti vasúti személyszállítás és helyközi (távolsági) autóbusz-közlekedés, valamint a nevelési-oktatási intézmények által rendelt belföldi autóbusz különjáratok leg-magasabb díjairól
EUEGK Tanács 93/465/EGK (1993. július 22.) határozat a megfelelőségértékelésimodulokrólaz EGK Tanács 91/1893/EGK (1991. június 20.) rendelettel módosított EGK Tanács 69/1191/EGK (1969. június 26.) rendelet a tagállamok intézkedéseiről a vasúti, közúti és belvízi közlekedésben teljesítendő közszolgáltatási kötelezettségekkel kapcsolatbanaz Európai Bizottság módosított javaslata az Európai Parlament és Tanács rendeletére a tagállamok eljárásairól a közszolgáltatási követelményekre és a közszolgáltatási szerződések odaítélésére vonatkozóan a vasúti, közúti és belvízi személyszállításban (COM (2002 107 végleges- 2000/0212(COD))Az Európai Parlament és a Tanács 1370/2007/EK rendelete (2007. október 23.) a vasúti és közúti személyszállítási közszolgáltatásokról, valamint az 1191/69/EGK és az 1107/70/EGK tanácsi rendelet hatályon kívüli helyezésérőlAz Európai Parlament és a Tanács 1371/2007/EK rendelete (2007. október 23.) a vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségéről
A (VASÚTI)
MINŐSÉGSTRATÉGIA KIALAKÍTÁSÁNAK SZABVÁNYALAPJAI
ISO (9000, 17000, 45000), EN (13816), MSZ szabványokUIC döntvények (140,149, 413 stb.)Minőségfogalmak értelmezéseMinőségrendszer kialakításának alapelveiAuditált minőségrendszer kialakításának logikai lépéseiA szolgáltatási minőségrendszerek sajátosságai és irányelveiAuditált szolgáltatás kialakításának logikai lépéseiTanúsítási irányelvekMinőségi kézikönyvek (minőségrendszer, szolgáltatás) kialakításának irányelvei
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI
ISO 9004-8
ISO 9004-7
ISO 9004-6
ISO 9004-5ISO 9003
ISO 9002
ISO 9001
ISO 9004-4
ISO 9004-3
ISO 9004-2
ISO 9004-1
ISO 9000-1
Irányelvek a kiválasztáshoz
és az alkalmazáshoz
ISO 9000-4
ISO 9000-3
ISO 9000-2
ISO 10011-3
ISO 10011-2ISO 10011-1
ISO 8402
Szakszótár
ISO 10012-1ISO 10012-2
Mérõberen-
dezések
ISO 10013
Minõségügyi
Kézikönyv
Minõségbiztosítási rendszermodellek
ÚttérképMinõségirányítási és
minõségi rendszerelemek
Alkalmazási irányelvek Minõségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell
Irányelvek
Irányelvek a szolgáltatáshoz
Audit
Minõségtanúsítás
Minõségdefiníciók
1993 1991
1994
1992 1995
1994
1994
ISO 9001
2000
ISO 9004
2000
ISO 9000
2000,2005
ISO 19011
2002
ISO/TR 10013
2003ISO
10012
2003
Irányelvek a szoftverekhez
Irányelvek a feldolgozott anyagokhoz
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA (1990-1995)
Minőségirányítás és minőségbiztosítás. Szakszótár (ISO 8402)Minőségirányítási és minőségbiztosítási szabványok (sorozatcím) (ISO 9000-es sorozat)
9000-1:1994 1. rész. Irányelvek a kiválasztáshoz és al-kalmazáshoz (térkép az ISO 9000-es családban valóeligazodáshoz)9000-2:1993 2. rész. Általános irányelvek az ISO 9001, 9002 és 9003 alkalmazásához9000-3:1991 3. rész. Irányelvek az ISO 9001 alkalma-zásához a szoftverkészítés, -szállítás és -karbantartás területén9000-4:1993 4. rész. Irányelvek a megbízhatósági programok irányításához
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA 2.
Minőség(biztosítási)rendszerek (sorozatcím) (ISO 9001, 9002, 9003)
9001:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási modell a tervezés, fejlesztés, gyártás, telepítés és ügyfélszolgálat területén9002:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási modell a gyártás, telepítés és ügyfélszolgálat területén9003:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási modell a végellenőrzés és vizsgálat területén
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA 3.
Minőségirányítás és minőségi rendszerelemek (sorozatcím) (ISO 9004-es sorozat)
9004-1:1994 1. rész. Irányelvek9004-2:1991 2. rész. Irányelvek a szolgáltatáshoz9004-3:1993 3. rész. Irányelvek a feldolgozott anyagokra9004-4:1993 4. rész. Irányelvek a minőség fejlesztésére9004-5: 5. rész. Irányelvek a minőségtervekhez9004-6: 6. rész. Irányelvek a projektmenedzsment minőség-biztosításához9004-7: 7. rész. Irányelvek a konfigurációmenedzsmenthez9004-8: 8. rész. Irányelvek a minőségelvekhez és azok alkalmazásához a vezetési gyakorlatban
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA 4.
Minőségrendszer-felülvizsgálat, mérőberendezések minőségbiztosítása, minőségi kézikönyv
Minőségrendszerek felülvizsgálatának irányelvei (sorozatcím) (ISO 10011-es sorozat)
10011-1:1990 1. rész. Felülvizsgálat10011-2:1991 2. rész. Minőségrendszer-felülvizsgálók minősítési követelményei10011-3:1991 3. rész. Felülvizsgálati programok irányítása
Mérőberendezések minőségbiztosítási követelményei(sorozatcím) (ISO 10012-es sorozat)
10012-1:1992 1. rész. Mérőberendezések méréses hitelesítése10012-2:1997 2. rész. Útmutató a mérési eljárások ellenőrzésére
Minőségi kézikönyv kidolgozásának irányelvei (ISO 10013:1995)
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI
4.
ÚtitérképMinõségbiztosítási rendszermodellek
Minõségirányítási és minõségi rendszerelemek
Alkalmazási irányelvek Minõségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell
Irányelvek a szolgáltatáshoz
Minõségtanúsítás
ISO 8402/ISO 9000
Minõségdefiníciók
1994/2000
Szakszótár
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI
5.
Útitérkép
Minõségbiztosítási rendszermodellek
Minõségirányítási és minõségi rendszerelemek
Alkalmazási irányelvek
Minõségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell
Irányelvek a szolgáltatásho
z
Minõségtanúsít
ás
Minõségdefiníció
k
ISO 9000-1
Irányelvek akiválasztáshoz
és azalkalmazáshoz
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 6.
ISO 9003
ISO 9002
ISO 9001
Minõségbiztosítási rendszermodellek
Gyártási, telepítési
és ügyfélszolgálati modell
1994Útitérkép
Minõségirányítási
Alkalmazási irányelvekMinõségügyi
eszközök
Irányelvek aszolgáltatáshoz
Minõségtanúsítás
Minõségdefiníciók
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI
7.
ÚtitérképMinõségbiztosítási rendszermodellek
Alkalmazási irányelvek Minõségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell
Minõségtanúsítás
Minõségdefiníciók
Minõségirányítási és minõségi rendszerelemek
Irányelvek a szolgáltatáshoz
ISO 9004-8
ISO 9004-7
ISO 9004-6
ISO 9004-5
ISO 9004-4
ISO 9004-3
ISO 9004-2
ISO 9004-1
1994
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI
8.
ÚtitérképMinõségbiztosítási rendszermodellek
Minõségirányítási és minõségi rendszerelemek
Minõségügyi eszközök
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell
Irányelvek a szolgáltatáshoz
Minõségtanúsítás
Minõségdefiníciók
Alkalmazási irányelvek
ISO 9000-4
ISO 9000-3
ISO 9000-2
1993
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI
9.
Minõségbiztosítási rendszermodellek
Alkalmazási irányelvek
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell
ÚtitérképMinõségirányítási és
minõségi rendszerelemek
Minõségügyi eszközök
Irányelvek a szolgáltatáshoz
Minõségdefiníciók
Minõségtanúsítás
ISO 10011-1ISO 10011-2
ISO 10011-3
1991
Audit
AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI
10.
ISO 10013
Minõségügyi eszközök
Minõségirányítási és minõségi rendszerelemek
Irányelvek a szolgáltatáshoz
ÚtitérképMinõségbiztosítási rendszermodellek
Alkalmazási irányelvek
Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell
Minõségtanúsítás
Minõségdefiníciók
ISO 10012-1ISO 10012-2
1992 1995
Mérõberen-dezések
MinõségügyiKézikönyv
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA (2000-)
MSZ EN ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár (ISO 9000:2005) (hatálytalanítja és helyettesíti az ISO 8402:1994/9000:2001 szab-ványt)MSZ EN ISO 9001:2001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények (ISO 9001:2000) (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 9001:1994, az ISO 9002:1994 és az ISO 9003:1994 szabványt) (célja, hogy bizalmat keltsen a termék minősé-ge iránt, és növelje a vevő megelégedettségét)MSZ EN ISO 9004:2001 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez (ISO 9004:2000) (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 9004-1:1994 szabványt) (az ISO 9001 összehangolt szabványpárja, ajánlás, a minő-ségirányítás szélesebb perspektíváját vezeti be, hogy útmutatást adjon a műkö-dés fejlesztéséhez)MSZ EN ISO 19011:2003 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a minőség-irányítási és/vagy környezetközpontú irányítási rendszerek auditjához (ISO 19011:2002) (hatálytalanítja és helyettesíti az ISO 10011-1:1990, az ISO 10011-2:1991 és az ISO 10011-3:1991 szabványt) (ajánlás, útmutatást ad az auditprogramok végrehajtásának irányításához, a minőségirányítási és/vagy környezetközpontú irányítási rendszerek belső vagy külső auditjainak végre-hajtásához, valamint az auditorok felkészültségének minősítéséhez)
ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA (2000-)
MSZ EN ISO 10012:2003 (ISO 10012:2003) Mérésirányítási rendszerek. A mérési folyamatokra és a mérőberendezésekrevonatkozó követelmények (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 30012-1:1998 szabványt) (követelményeket és útmutatáso-kat tartalmaz a mérésirányítási rendszerek bevezetésére, és tá-mogatja pl. az MSZ EN ISO 9001:2001 7.6. szakasza szerinti kö-vetelményeknek megfelelést)MSZ ISO/TR 10013:2003 Útmutató a minőségirányítási rend-szer dokumentálásához (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 10013:1995 szabványt) (műszaki jelentés, célja, hogy segítse a szervezetet a minőségirányítási rendszere dokumentálásában)MSZ ISO/TS 16949:2002 Minőségirányítási rendszerek. Külön követelmények az ISO 9001:2000 szabvány alkalmazásához gépjárműipari termékeket és ilyen rendeltetésű alkatrészeket gyártó szervezetek részére (érvényteleníti és helyettesíti az ISO/TC 116949:1999 szabványt) (ISO műszaki előírás)MSZ ISO/IEC 9126:2000 Informatika. Szoftvertermékek értékelése. Minőségi jellemzők és használatuk irányelvei
MSZ EN ISO 9000:
2001 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK. ALAPOK ÉS SZÓTÁR (Tartalmi váz)
BevezetésÁltalános tájékoztatásA minőségirányítás alapelvei
Alkalmazási területA minőségirányítási rendszerek alapjai
A minőségirányítási rendszerek alapgondolataA minőségirányítási rendszerek követelményei és a termékek követelményeiA minőségirányítás rendszerszemléletű megközelítéseA folyamatszemléletű megközelítésMinőségpolitika és minőségcélokA felső vezetőség szerepe a minőségirányítási rendszerbenDokumentálásA minőségirányítási rendszerek kiértékeléseFolyamatos fejlesztésA statisztikai módszerek szerepeA minőségirányítási rendszerek és más irányítási rendszerek súlypontjaiKapcsolat a minőségirányítási rendszerek és a kiválósági modellek között
Szakkifejezések és meghatározásokMelléklet (Fogalomábrák)
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI ALAPELVEKVevőközpontúság
A szervezetek vevőiktől függenek, ezért ismerniük kell a jelenlegi és a jövőbeli vevői szükségleteket, teljesíteniük kell a vevők követelményeit, és igyekezniük kell felülmúlni a vevők elvárásait
VezetésA vezetők megteremtik a szervezet céljainak és igazgatásának egységét. Hozzanak létre és tartsanak fenn olyan belső
környezetet, amelyben a munkatársak teljes mértékig részt vehetnek a szervezet céljainak elérésében
A munkatársak bevonásaA szervezet lényegét minden szinten a munkatársak jelentik, és az ő
teljes mértékű
bevonásuk teszi lehetővé
képességeik kihasználását a szervezet javáraFolyamatszemléletű megközelítés
A kívánt eredményt hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a velük kapcsolatos erőforrásokat folyamatként irányítják.
Rendszerszemlélet az irányításbanAz egymással összefüggő
folyamatok rendszerként való
azonosítása, megértése és irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa meg céljait
Folyamatos fejlesztésA szervezet működésének átfogó, folyamatos fejlesztése legyen a szervezet állandó
céljaTényeken alapuló döntéshozatal
Az eredményes döntések az adatok és egyéb információ elemzésén alapulnakKölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal
A szervezet és (be)szállítói kölcsönösen függnek egymástól, és egy kölcsönösen előnyös kapcsolat fokozza mindkettejük értékteremtő
képességét
FOLYAMATSZEMLÉLETŰ
MEGKÖZELÍTÉSEN ALAPULÓ
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER
MODELLJEA minőségirányítási rendszer
folyamatos fejlesztése
Vevõk(és
más
érdekelt
felek)
követel-ményei
Vevõk(és
más
érdekelt
felek)
meg-elége-
dettsége
A vezetőség
felelősségi köre
Gazdálkodás az
erőforrásokkal
Mérés, elemzés
és fejlesztés
A termék
előállítása
Termék
Jelmagyarázat:
értéknövelő
tevékenységekinformációáramlás
Bemenet Kimenet
SZAKKIFEJEZÉSEK ÉS MEGHATÁROZÁSOKA minőséggel kapcsolatos szakkifejezések (3.1.)Az irányítással kapcsolatos szakkifejezések (3.2.) A szervezettel kapcsolatos szakkifejezések (3.3.)A folyamattal és a termékkel kapcsolatos szakkifejezé-sek (3.4.)A jellemzőkkel kapcsolatos szakkifejezések (3.5.)A megfelelőséggel kapcsolatos szakkifejezések (3.6.)A dokumentációval kapcsolatos szakkifejezések (3.7.)A megvizsgálással kapcsolatos szakkifejezések (3.8.)Az audittal kapcsolatos szakkifejezések (3.9.)A mérési folyamatok minőségbiztosításával kapcso-latos szakkifejezések (3.10.)
A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.1.)
követelmény
(3.1.2.)kinyilvánított igény
vagy elvárás, amely általában magától
értetődő
vagy kötelező
fokozat
(3.1.3.)azonos funkcionális
rendeltetésű
termékek
(3.4.2.) folyamatok
(3.4.1.) vagy rendszerek
(3.2.1.) kategóriája vagy
besorolása, amelyet különböző
minőségi követelményekhez
(3.1.2.) rendeltekminőség
(3.1.1.)annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a
saját jellemzők
(3.5.1.) egy csoportja a követelményeket
(3.1.2.)
képesség
(3.1.5.)egy szervezetnek
(3.3.1.), rendszernek
(3.2.1.) vagy folyamatnak
(3.4.1.) az az
adottsága, hogy olyan
terméket
(3.4.2.) hozzon létre, amely ki fogja
elégíteni az illető
termékre vonatkozó
követelményeket
(3.1.2.)
vevői megelégedettség
(3.1.4.)a vevő
észlelése arról, hogy milyen mértékben teljesültek a vevő
követelményei
(3.1.2.)
jellemző
(3.5.1.)megkülönböztető
tulajdonság
A SZERVEZETTEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.3.)
szervezet
(3.3.1.)munkatársak csoportja és feltételrendszer, a
felelősségi körök, a hatáskörök és a kapcsolatok elrendezésével együtt
szervezeti felépítés
(3.3.2.)a felelősségi körök, a
hatáskörök és a munkatársak közötti kapcsolatok elrendezése
érdekelt fél
(3.3.7.)személy vagy csoport, aki vagy amely érdekelt egy szervezet
(3.3.1.) működésében vagy
sikerében
(be)szállító
(3.3.6.)szervezet
(3.3.1.) vagy személy, amely vagy aki rendelkezésre
bocsát egy terméket
(3.4.2.)
vevő
(3.3.5.)szervezet
(3.3.1.) vagy személy, amely
vagy aki kap egy terméket
(3.4.2.)
infrastruktúra
(3.3.3.)<szervezet> egy szervezet
(3.3.1.) működéséhez szükséges feltételek,
berendezések és szolgáltatások rendszere
munkakörnyezet
(3.3.4.)olyan feltételek köre, amelyek között
a munkavégzés történik
A FOLYAMATTAL ÉS A TERMÉKKEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.4.)
eljárás
(3.4.5.)egy tevékenység
vagy egy folyamat elvégzésének előírt
módja
folyamat
(3.4.1.)egymással
kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló
tevékenységek olyan
sorozata, amely a bemeneteket
kimenetekké
alakítja át
termék
(3.4.2.)egy folyamat
(3.4.1.) eredménye
tervezés és fejlesztés
(3.4.4.)folyamatok
(3.4.1.) összessége, amely a követelményeket
(3.1.2.) előírt jellemzőkké
(3.5.1.) vagy egy termék
(3.4.2.), folyamat
(3.4.1.) vagy rendszer
(3.2.1.) előírásává
(3.7.3.) alakítja át
projekt
(3.4.3.)sajátos folyamat
(3.4.1.) amely egy sor összehangolt és szabályozott, a kezdeti
és a befejezési időpontok megjelölésével kitűzött olyan
tevékenységekből áll, amelyeket konkrét követelményeknek
(3.1.2.) megfelelő
cél elérésére végeznek, figyelembe véve az idő, a költségek és
az erőforrások korlátait
A JELLEMZŐKKEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.5.)
jellemző
(3.5.1.)megkülönböztető
tulajdonság
megbízhatóság
(3.5.3.)gyűjtőfogalom, amelyet a használhatóság és az azt
befolyásoló
tényezők, azaz a hibamentesség, a karbantarthatóság és a
karbantartás-ellátás leírására használnak
nyomonkövethetőség
(3.5.4.)képesség arra, hogy nyomon
kövessék a múltját, az alkalmazását vagy a helyét
annak, amiről szó
van
minőségjellemző
(3.5.2.)terméknek
(3.4.2.),
folyamatnak
(3.4.1.) vagy
rendszernek
(3.2.1.) egy
követelménnyel
(3.1.2.) kapcsolatos saját jellemzője
(3.5.1.)
követelmény
(3.1.2.)
kinyilvánított igény vagy elvárás, amely általában magától
értetődő
vagy kötelező
A MEGFELELŐSÉGGEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.6.)
követelmény
(3.1.2.)kinyilvánított igény vagy elvárás,
amely általában magától értetődő
vagy kötelező
hiba
(3.6.3.)egy szándék szerinti vagy előírt
használattal kapcsolatos követelmény
(3.1.2.) nemteljesülése
nemmegfelelőség
(3.6.2.)egy követelmény
(3.1.2.) nemteljesülése
megfelelőség
(3.6.1.)egy követelmény
(3.1.2.) teljesülése
továbbengedés
(3.6.13.)hozzájárulás egy folyamat következő
szakaszába való
továbblépéshez
megelőző
tevékenység
(3.6.4.)tevékenység egy lehetséges
nemmegfelelőség
(3.6.2.) vagy más nemkívánatos lehetséges helyzet okának
kiküszöbölésére
helyesbítő
tevékenység
(3.6.5.)tevékenység egy észlelt
nemmegfelelőség
(3.6.2.) vagy más nemkívánatos lehetséges
helyzet okának kiküszöbölésére
felhasználási engedély
(3.6.11.)hozzájárulás az előírt
követelményeknek
(3.1.2.) nem megfelelő
termék
(3.4.2.) felhasználásához vagy továbbengedéséhez
eltérési engedély
(3.6.12.)a termék
(3.4.2.) létrehozása előtt adott hozzájárulás egy
termék eredetileg előírt követelményeitől
(3.1.2.) való
eltéréshez
helyesbítés
(3.6.6.)tevékenység egy észlelt
nemmegfelelőség
(3.6.2.) megszüntetésére
selejtezés
(3.6.10.)tevékenység egy nem megfelelő
terméken
(3.4.2.) az eredeti szándék szerinti felhasználás megakadályozására
újramunkálás
(3.6.7.)tevékenység egy nem megfelelő
terméken
(3.4.2.), hogy az teljesítse a követelményeket
(3.1.2.)
átsorolás
(3.6.8.)nem megfelelő
termék
(3.4.2.) fokozatának
(3.1.3.) módosítása, hogy az az
eredetitől eltérő
követelményeknek
(3.1.2.) feleljen meg
javítás
(3.6.9.)tevékenység egy nem megfelelő
terméken
(3.4.2.), hogy azt a szándék szerinti használatra elfogadhatóvá
tegyék
A TERMÉK FOGALOMMEG- HATÁROZÁSA
A termék fogalommeghatározásaTermék
(3.4.2.) = egy folyamat (3.4.1.) eredménye
A termék négy általános termékkategóriájaszolgáltatások (pl. szállítás);szoftver (pl. számítógépprogram, szótár);hardver (pl. egy motor mechanikai alkatrésze);feldolgozott anyagok (pl. kenöanyag).
MegjegyzésekSok termék különböző általános termékkategóriákba tartozó ele-meket tartalmaz. Hogy ilyenkor a terméket szolgáltatásnak, szoft-vernek, hardvernek vagy feldolgozott anyagnak nevezik-e, az a benne túlsúlyban levő elemtől függ. Például a "gépkocsi", mint kínálati termék, hardverből (pl. a kerekei), feldolgozott anyagokból (pl. az üzemanyag, a hűtőfolyadék), szoftverből (pl. a motor szabályozó szoftverje, használati útmutatója) és szolgáltatásból (pl. az eladótól kapott kezelési magyarázatok) áll.A hardvert és a feldolgozott anyagokat gyakran áruknak nevezik.A minöségbiztosítás (3.2.11.) főleg a tervezett termékre össz-pontosít.
AZ ÁLTALÁNOS TERMÉKKATEGÓRIÁK FOGALOMMEGHATÁROZÁSA
A szolgáltatás legalább egy olyan tevékenység eredménye, amely szükség-képpen a (be)szállító (3.3.6.) és a vevő (3.3.5.) találkozásánál megy végbe, és általában nem kézzelfogható. A szolgáltatás nyújtása tartalmazhatja pél-dául a következőket:
olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított kézzelfoghatóterméken végeznek (pl. gépjármü javítása);olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított nem kézzelfogha-tó terméken végeznek (pl. adó-visszaigényléshez bevételi kimutatás elkészí-tése);nem kézzelfogható termék szállítását (pl. ismeretek átadásával kapcsola-tos tájékoztatás közlése);a vevő számára környezet kialakítását (pl. szállodákban és éttermekben).
A szoftver információból áll, általában nem kézzel fogható; megjelenhet uta-sítások, üzletviteli módozatok vagy eljárások (3.4.5.) alakjában.A hardver általában kézzelfogható, és mennyisége megszámolható jellemző(3.5.1.). A feldolgozott anyagok általában kézzel foghatók, és mennyiségük folyto-nos jellemző.
A MINŐSÉG FOGALOMMEG- HATÁROZÁSA
követelmény
(3.1.2.)
ki-nyilvánított
igény vagy elvárás, amely általában magától értetődő
vagy kötelező
minőség
(3.1.1.)
annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők
(3.5.1.) egy csoportja a követelményeket
(3.1.2.)jellemző
(3.5.1.)megkülönböztető
tulajdonság
A
minőség
annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját megkülönböztető
tulajdonságok
egy csoportja a azokat a kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában magától értetődők vagy kötelezők
MSZ EN ISO 9001:2001 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK. KÖVETELMÉNYEK (tartalmi váz)
AlapelvekBevezetés
Folyamatszemléletű megközelítés (ábra)Kapcsolat az ISO 9004-gyelÖsszehangoltság az ISO 14001-gyel (A melléklet)Kapcsolat az ISO 9001:1994-gyel (B melléklet)
Alkalmazási területSzakkifejezések és meghatározásokMinőségirányítási rendszer
Bevezetési intézkedésekDokumentáció tartalma
Minőségrendszer elemek/folyamatokVezetőség felelősségeErőforrás-gazdálkodásTermék-előállításMérés, elemzés, fejlesztés
Mellékletek
VEZETŐSÉG FELELŐSSÉGE (MSZ EN ISO 9001:2001)
Vezetőség elkötelezettségeVevőközpontúságMinőségpolitikaTervezés
minőségcélokminőségtervezés
Szervezeti intézkedésekfunkciók, felelősségi körök, hatáskörökvezetőség minőségügyi képviselőjebelső kapcsolattartás
Vezetőségi átvizsgálásbemenő adatokkimenő adatok
ERŐFORRÁS-GAZDÁLKODÁS (MSZ EN ISO 9001:2001)
Gondoskodás az erőforrásokrólEmberi erőforrások
személyzet kiválasztásaképzés, tudatosság, felkészültség
InfrastruktúraMunkakörnyezet
TERMÉK-ELŐÁLLÍTÁS (MSZ EN ISO 9001:2001)
Előállítási folyamatok tervezéseVevőkapcsolati folyamatok
vevői követelmények megállapításatermékre vonatkozó követelmények átvizsgálásakapcsolattartás a vevővel
Műszaki tervezés és/vagy fejlesztéstervezésbemenő adatokkimenő adatokátvizsgálásigazolás / verifikálásérvényesítés/validálásváltoztatások kezelése
Beszerzésszabályozásinformációkigazolás / verifikálás
Előállítási és szolgáltatási műveletekszabályozásfolyamatok érvényesítése/validálásaazonosítás és nyomonkövethetőségvevői tulajdon kezelésetermékállag megőrzése
Mérő- és megfigyelőeszközök kezelése és követelményei
MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS (MSZ EN ISO 9001:2001)
TervezésMérés és figyelemmel kísérés
vevői elégedettség mérésebelső auditfolyamatok mérése és figyelemmel kísérésetermékjellemzők mérése és figyelemmel kísérése
Nem megfelelő termék kezeléseAdatok elemzéseFejlesztés
folyamatos fejlesztés tervezésehelyesbítő tevékenységekmegelőző tevékenységek
MEGENGEDETT KIZÁRÁSOK
E modul
•
7.1. szakasz: a termék-előállítás megtervezése•
7.2.3. szakasz: kapcsolattartás a vevővel
•
7.3. szakasz: tervezés és fejlesztés•
7.4. szakasz: beszerzés
•
7.5.1. szakasz: az előállítás és a szolgáltatás nyújtásának szabályozása
•
7.5.2. szakasz: az előállítás és a szolgáltatásnyújtás
folyamatainak érvényesítése (validálása)
•
7.5.3. szakasz: azonosítás és nyomonkövethetőség
D modul
•
7.3. szakasz: tervezés és fejlesztés
A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI)
MINŐSÉGRENDSZER KIALAKÍTÁSÁNAK SZABVÁNYALAPELVEI
A minőségi rendszerrel és a termékekkel szemben támasztott köve-telmények különbözőségének és komplementáris (kiegészítő) sze-repének felismerése és figyelembevételeA négy általános termékkategória (hardver, szoftver, feldolgozott anyagok, szolgáltatások) eltérő sajátosságainak, és annak figye-lembevétele, hogy a szervezet kínálatában ezek különböző szer-kezetben, de összefonódnak, esetlegesen valamelyik termékcsoport dominanciája mellett (termék elv)A minőség négy elemének/szintjének (a marketing-, a tervezés-, a termelés- és a használatminőség) felismerése és definiálásaAnnak felismerése, hogy minden munkát folyamatokban hajtanak végre, amelyek lényege az átalakítás (értékhozzáadás), és amelynek bemenete (erőforrás-bevonás) és kimenete (folyamateredménye = ter-méke) van (folyamati elv)Annak felismerése, hogy a szervezet termékét, kínálatát létrehozó fo-lyamatok hálózatot alkotnak, ezt a minőségrendszer kialakításakor figyelembe kell venni (hálózati elv)Annak felismerése, hogy a minőségrendszert rendszeresen értékel-ni, felülvizsgálni kell (ellenőrzési elv)
A (VASÚTI)
SZOLGÁLTATÁSI
MINŐSÉG- RENDSZER KONCEPCIONÁLIS SZABVÁNY-
ALAPELEMEI
Szállítói lánc kapcsolatmodellje (MSZ ISO 9000-1:1998 2. ábra)Termékéletciklus hurok/spirál (MSZ ISO 9004-1:1998 1. ábra)Minőségbiztosítás „mágikus három-szöge” (MSZ ISO 9004-2:1993 2. ábra)Szolgáltatási minőség hurok/spirál, szolgáltatási nyilatkozat (MSZ ISO 9004-2:1993 3. ábra)
A FOLYAMATOK SZÁLLÍTÓI LÁNCÁNAK KAPCSO- LATAI, A TERMÉK-
(FOLYAMATOS NYÍL) ÉS AZ
INFORMÁCIÓÁRAMLÁS (SZAGGATOTT NYÍL) FEL- TÜNTETÉSÉVEL (MSZ EN ISO 9000-1:1998 2. ábra)
BESZÁLLÍTÓFOLYAMATA SZÁLLÍTÓ
FOLYAMATA VEVŐFOLYAMATA
Szállítói követelmények
Beszállítói visszacsatolás
Termékkelkapcsolatoskimenetek
Termékkelkapcsolatosbemenetek
Termékjellemzőkés állapot
Termékjellemzők és állapot
Vevői követelmények
Vevői visszacsatolás
TERMÉKÉLETCIKLUS-HUROK (MSZ ISO 9004-1:1998 1. ábra)
A termék műszaki tervezése ésfejlesztése
A folyamatok tervezése ésfejlesztése
Beszerzés
Gyártás vagyszolgáltatások nyújtása
Igazoló ellenőrzés
Csomagolás és tárolásÉrtékesítés és elosztás
Telepítés ésüzembe helyezés
Műszaki segítség éskarbantartás
Értékesítés utánivevőszolgálat
Megsemmisítés vagyújrafeldolgozás a
hasznos élettartam után
Marketing éspiackutatás
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁL- TATÁSOK MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSÁNAK „MÁ-
GIKUS HÁROMSZÖGE”
(MSZ ISO 9004- 2:1993 2. ábra)
•Vállalatpolitika•Minõségpolitika
Minõségorientált vállalati menedzsment
Szolgáltatás
vonati
állomási
Ügyfelek/Utasok
•Személyi állomány•Eszközállomány
•Infrastruktúra•pálya/hidak•biztosítóberendezés•közúti keresztezések•távközlés•felsõvezeték
•Állomások•Gördülõ
állomány•mozdony•kocsi•motorvonat•motorkocsi
•Egyéb
Minõségügyi szervezetés rendszer
Minõségbiztosításierõforrások
•Minõségi kézikönyv•Minõségbiztosítási szervezet•Minõségbiztosítási rendszer
SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉG
HUROK/ SPIRÁL (MSZ ISO 9004-2:1993 3. ábra)
Szolgáltatási
nyilatkozat
Marketing-
folyamat
Szolgáltatás-
tervezési
folyamat
Szolgáltatási elõírás/
Minõségi
feltételfüzet
Minõségszabályozási
elõírás/Minõség-
vizsgálati füzet
Szolgáltatásteljesítési
elõírás/Minõségi
kötelezettségfüzet
Szolgáltatásminõségi
Kézikönyv
Szolgáltatási
teljesítõképesség-
elemzési és -javítási
folyamat
Szolgáltatás-
teljesítési
folyamat
Szolgáltató
vizsgálata és
értékelése
Ügyfél
értékelése
Ka
pcs
oló
dá
si p
on
t
Ka
pcs
oló
dá
si p
on
t
Ügyfél Szolgáltató ÜgyfélSzolgáltató
A szolgáltatási szervezet
Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény
Szolgáltatási folyamat
A szolgáltatási folyamat dokumentuma
A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése
SzolgáltatásSzolgáltatás
Igények Teljesítmény
Szolgáltatásteljesítési
folyamatkialakítása
MÉRÉSIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MODELLJE (MSZ EN ISO 10012:2003)
8.4. Fejlesztés
Vevői mérési követel-mények
Vevői elége-dettség
5. A vezetőség
felelősségi köre
6. Gazdálkodás az
erőforrásokkal
8. A mérésirányítási rendszer elemzése
és fejlesztése
7. Metrológiai
megerősítés (konfirmálás) és a mérési folyamatok megvalósítása
Mérési eredmények
Jelmagyarázat:
értéknövelő
tevékenységekinformációáramlás
BemenetKimenet
7.1. Metrológiai
megerősítés (konfirmálás)
7.2. Mérési folyamat
AZ ISO 45000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (1990-2000)
MSZ EN 45020:1999 A szabványosítás és az azzal kapcsolatos tevékenységek. Általános szakszótár (ISO/IEC Guide 2:1996)MSZ 25051:1996 A megfelelőségértékelési eljárásokban alkalmazható modulokMSZ EN 45001:1990 Vizsgáló- és kalibrálólaboratóriumok felkészültségének általános követelményei MSZ EN 45002:1990 Vizsgálólaboratóriumok minősítésének általános feltételeiMSZ EN 45003:1990 Laboratóriumakkreditáló szervekre vonatkozó általános feltételekMSZ EN 45004:1995 Ellenőrzést végző testületek működésének általános feltételeiMSZ EN 45010:2000 Tanúsító/regisztráló szervezetek minősítésének és akkreditálásának általános követelményei (ISO/IEC Guide 61:1996)MSZ EN 45011:1999 Terméktanúsítási rendszereket működtető szervezetekre vonatkozóáltalános követelményei (ISO/IEC Guide 65:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45011:1990 szabványt)MSZ EN 45012:2000 Minőségügyi rendszerek minősítését és tanúsítását/regisztrálásátvégző szervezetekre vonatkozó általános követelményei (ISO/IEC Guide 62:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45012:1990 szabványt)MSZ EN 45013:1990 A személyzet tanúsítását irányító tanúsítási szervezetekre vonatkozóáltalános feltételekMSZ EN 45014:2000 Gyártók megfelelőségi nyilatkozatának általános kritériumai (ISO/IEC Guide 22:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45014:1989 szabványt)
AZ ISO 17000/45000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (2001-2005)
MSZ EN ISO/IEC 17000:2005 Megfelelőségértékelés (ISO/IEC 17000:2005) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45020:1999 szabványt érvénytelenítő és helyettesítő MSZ EN ISO/IEC 17000:2004 szabványt)MSZ EN ISO/IEC 17025:2005 Vizsgáló- és kalibrálólaboratóriumokfelkészültségének általános követelményei (ISO/IEC 17025:2005) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45001:1990 és az MSZ 18935:1991 szabványokat érvénytelenítő és helyettesítő MSZ EN ISO/IEC 17025:2001 szabványt)MSZ EN ISO/IEC 17011:2004 Megfelelőségértékelés. Megfelelőségérté-kelést végző szervezeteket akkreditáló testületekre vonatkozó általános követelmények (ISO/IEC 17011:2004) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45003:1990 és az MSZ EN 45010:2000 szabványokat) MSZ EN 45011:1999 Terméktanúsítási rendszereket működtetőszervezetekre vonatkozó általános követelményei (ISO/IEC Guide65:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45011:1990 szabványt)MSZ EN 45012:2000 Minőségügyi rendszerek minősítését és tanú-sítását/regisztrálását végző szervezetekre vonatkozó általános köve-telmények (ISO/IEC Guide 62:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45012:1990 szabványt)
AZ ISO 17000/45000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (2001-2005)
MSZ EN ISO/IEC 17020:2005 Ellenőrzést végző különféle típu-sú testületek működésének általános kritériumai (érvénytele-níti és helyettesíti az MSZ EN 17020:1998 szabványt)MSZ EN ISO/IEC 17024:2003 Megfelelőségértékelés. Szemé-lyek tanúsítását végző testületek általános követelményei (ér-vényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45013:1990 szabványt)MSZ EN ISO/IEC 17040:2005 Megfelelőségértékelés. A meg-felelőségértékelő testületek és az akkreditáló testületek által végzett társértékelés általános követelményei MSZ EN ISO/IEC 17050-1:2004 Megfelelőségértékelés. A szál-lító megfelelőségi nyilatkozata. 1. rész. Általános követel-ményekMSZ EN ISO/IEC 17050-2:2004 Megfelelőségértékelés. A szál-lító megfelelőségi nyilatkozata. 2. rész. Támogató dokumen-tumok
A MEGFELELŐSÉGÉRTÉKELÉSI ELJÁ- RÁSOKBAN ALKALMAZHATÓ
MODULOK
(MSZ 25051: 1996) Tartalmi vázElőszóFogalommeghatározások
kijelölt szervmegfelelőségi megjelölésjogszabályban általánosságban hivatkozott szabványgyártó
A – modul (a gyártás belső ellenőrzése)Aa – modulB – modul (típusvizsgálat)C – modul (típusazonossági vizsgálat)D – modul (a gyártás minőségbiztosítása)E – modul (a termék minőségbiztosítása)F – modul (termékellenőrzés)G – modul (egyedi ellenőrzés)H – modul (teljes minőségbiztosítás)Lehetséges kiegészítő követelmények a műszaki terv vizsgálatáraMelléklet
megfelelőségértékelési eljárások
TERMÉKTANÚSÍTÓ
SZERVEZETEK ÁLTALÁNOS KÖVETELMÉNYEI (MSZ EN 45011:1999) Tartalmi váz
Tanúsító szervezetÁltalános követelményekSzervezetTevékenységekAlvállalkozásMinőségügyi rendszerA tanúsítás megadásának, fenntartásának, kiterjesztésének, felfüggesztésének és visszavonásának feltételei és eljárásaiBelső auditok és vezetőségi átvizsgálásokDokumentációFeljegyzésekBizalmas kezelés
A tanúsító szervezet személyzeteÁltalános előírásKépzettségi kritériumok
A tanúsítási követelmények módosításaFellebbezések, panaszok és vitákA tanúsítás kérelmezése
Információ az eljárásrólA kérelem
Felkészülés az értékelésreDöntés tanúsításrólFelügyeletJogosítványok, tanúsítványok és megfelelőségi jelek alkalmazásaA szállítókkal szembeni panaszok
A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI)
SZOLGÁLTATÁ- SOK TERMÉK--FOLYAMAT MODELLKON-
CEPCIÓJA
Szükségleti (és motivációs) modellek (Maslow, Herzberg és Kano modellje)Szolg(áltatás)term(elés) modellSzolgáltatások sajátosságaiTermék-elv és termékkategóriákTermékmodellek (Kotler-modell)MinőségmodellekSzemélyszállítási vonattermékekFolyamati elv és szolgáltatási folyamatláncVasúti személyszállítási folyamatlánc
MASLOW
MOTIVÁCIÓS MODELLJE— SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI PÉLDA
Internetes kocsi
1. osztály
Termes kocsi
Őrzött-felügyeltvonat
ÉtkezőkocsiHálókocsi
MOTIVÁCIÓ
Pszichológiai
szükségletszintek
Önmegvalósításiszükségletek
Elismerési szükségletek
Szociális szükségletek
Biztonsági szükségletek
Fiziológiai szükségletek
(önnevelés, önfejlesztés,önkifejezés, önmegvalósítás stb.)
(megbecsülés, elismertség,státusz stb.)
(fizikai és lelki biztonság,védelem stb.)
(éhség, szomjúság, mobilit s,alvás stb.)
á
(valahová tartozás, szeretet,közösségi érzet stb.)
Biológiai szükségletszintek
HERZBERG-MODELL--
ALAPMODELL
HERZBERG-MODELL SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI PÉLDA
•ne sérüljön meg és ne vesszen el a poggyász/csomag•tiszta WC-k•udvarias és hatékony kiszolgáló
személyzet•tiszta és tetszetős járműbelső•komfortos járműklíma•folyamatos informálás a késésekről/menetről•jól szervezett utasellátás•kofferkulik
az állomásokon•időbeni indulás/megérkezés
•Nemmegfelelőségük
elégedetlenséget okoz (elégedetlenség: VAN); az ügyfél: elégedetlen•Megfelelőségük
megszünteti az elégedetlenség érzését (elégedetlenség: NINCS); az ügyfél: nem elégedetlen
•komfortos ülések a járműben/állomáson•gyors poggyász/csomag kiadás•jó
minőségű
ételek/italok•kényelmes és gyors helyfoglalás•kiszolgáló
személyzet jelenléte/segítsége•szállítás az állomásról a városba /a városból az állomásra / az érkezési állomásról az átszállási állomásra•áttekinthető
állomások•kiegészítő
állomási/járműfedélzeti szolgáltatások
•Megfelelőségük
elégedettséget okoz (elégedettség: VAN); az ügyfél: elégedett•Nemmegfelelőségük
megszünteti az elégedettség érzését (elégedettség: NINCS); az ügyfél: nem elégedett
MASLOW
ÉS HERZBERG
ELMÉLETÉNEK ÖSSZEHASONLÍTÁSA
MOTIVÁLÓ
TÉNYEZŐKÖnmegvalósítás
Megbecsülés
Társadalmi
Biztonsági
Fizioló-giai
Maslow
szükségleti hierarchiája Herzberg
kéttényezős elmélete
EredményességElismerésElőrelépés
A munka magaFejlődési lehetőségFelelősség
HIGIÉNIAI TÉNYEZŐKSzemélyek (egyenrangúak, főnökök, beosztottak) közötti kapcsolatok
Állásbiztonság
Munkakörülmények,fizetés, magánélet
Kétszintű
(alternatív) állapot:elégedetlen--elégedett
Háromszintű
állapot: elégedetlen—nem elégedetlen/elégedett --elégedett
HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI PÉLDA
Higiénés/Elvárt tényezőkMeglétük, teljesülésük megelőzi az ügyfelek elégedetlenségének kialakulását, megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését; hiányuk elégedetlenséghez vezet
Hitelesség/Credibilitybizalomra érdemességszavahihetőségbecsületesség/tisztesség
Megbízhatóság/Reliabilitya termék (működése) megfelel az elvárásoknaka vállalat helytáll, ha szükségesa vállalat rendelkezik az alapkompetenciákkal (szak-értelemmel/illetékességgel) és a szükséges tapasz-talattal
HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI PÉLDA 2.
Hozzáférhetőség/Accesibilitygyors és könnyű kapcsolatteremtésmegfelelő telefonkapcsolat, telephely-elhelyezés, fogadóóra stb.
Szállítási készség/Deliveryidőben; megfelelő határidők
Pontosság/Accuracymegfelelő számlázás, szállító(fuvar)levél, utalványok, termékspecifikáció stb.
HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI PÉLDA 3.
Motivációs/Elégedettséget keltő tényezőkMeglétük, teljesülések hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez; megfele-
lőségük
elégedettséget okoz; hiányuk, nem megfelelőségük megszünteti az elégedettség érzését, de még nem vezet elégedetlenséghez
Reagálóképesség/Responsivenessgyors kiszolgálásazonnali válaszadás az ügyfélkérdésekreegyénnek szóló figyelemgyors panaszügyintézés
Udvariasság/Courtesyaz ügyfelek tiszteletteljes és figyelmes kezelése
HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI PÉLDA 4.
Empátia/Empathyidőt fordítanak az ügyfelek helyzetének igazi megértésére és elkötelezettséget vállalnak a probléma közös megoldására„extra szervizről” gondoskodás
Különleges minőség/Exceptional Qualitytartósságtechnikai kiválóság
Személyzet/Personneltökéletes képzettségtapasztaltság
KANO-MODELL
nincs teljesül
teljesítmény/minõség jellemzõ
megléte
elégedetlenség
semleges/átmeneti
örömve
või m
oti
vált
ság
/elé
ged
etts
ég
szin
tje
örömet nyújtó„meglepetésminõség”
(extrák)
jobb a több„szokásos minõség”
elengedhetetlen„szükséges minõség”
elégedettségIdõtényezõ
(megszokás, utánzás)
KANO-MODELL
— KÖTÖTTPÁLYÁS ALKALMAZÁS
Lelkesítőtényezők
Teljesítmény-követelmények
Alap-követelmények
Elégedettügyfelek
Elégedetlen ügyfelek
Teljes
mértékben teljesült
IDŐ
•
komfortos, záródó szolgáltatási
lánc
• optimális
szerviz
• Pontosság• Megbízhatóság• Tisztaság
• Biztonság
Kano-modell
A (VASÚTI)
TERMÉK-
ÉS SZOLGÁLTATÁS- JELLEMZŐK IGÉNY-
ÉS TELJESÍTMÉNY-
SZINTJEI (KANO-ELVEKRE ALAPULÓ
HÁ- ROMSZINTŰ
SZOLGÁLTATÁSI PIRAMIS-
MODELL) 1.
Alapvető elvárások/Kimondatlan igények/Üzletkötési alapfeltételek(Nemteljesítésük elégedetlenséget okoz az ügyfelekben az adott szolgáltatással/vasútvállalattal szemben)
minimális teljesítmény-, illetve minőségszintteljesítésüket a vasúti szállító vállalat (szállító), illetve az utas/fu-varoztató (ügyfél) alapvetően biztosítja, elvárja;nemteljesítésük egyértelműen ügyfél-elégedetlenséget kelt, illetve az üzletkötés elutasítását eredményeziminden szállító és minden ügyfél tekintetében lényegükben azo-nosak az adott szolgáltatás alapvető funkcionális termékjellemzőipiaci jelenlétet lehetővé tevő teljesítmény- és minőségtényezőkteljesítésük piaci minimáláron történő üzletkötést biztosít
A (VASÚTI)
TERMÉK-
ÉS SZOLGÁLTATÁS- JELLEMZŐK IGÉNY-
ÉS TELJESÍTMÉNY-
SZINTJEI (KANO-ELVEKRE ALAPULÓ
HÁ- ROMSZINTŰ
SZOLGÁLTATÁSI PIRAMIS-
MODELL) 2.Kinyilvánított igények/Értéktöbbletű specifikációk és opciók/Szállítók közötti választás tényezői(Teljesítésük elégedettséget kelt)
az üzletkötés alapját képező emelt teljesítmény-, illetve minőségszinta termék- és szolgáltatásopció-választék, amelyeket az ügyfél teljeskörűen, részcsomagként vagy kompromisszumokkal választhatminden szállító és minden ügyfél tekintetében összetételük és súlyuk változóadott esetben a szállítók, illetve a termékek-szolgáltatások közötti választást meghatározzákpiaci versenyelőnyt biztosító tényezőkkínálatuk piaci átlagáron történő üzletkötést biztosít
A (VASÚTI)
TERMÉK-
ÉS SZOLGÁLTATÁS- JELLEMZŐK IGÉNY-
ÉS TELJESÍTMÉNY-
SZINTJEI (KANO-ELVEKRE ALAPULÓ
HÁ- ROMSZINTŰ
SZOLGÁLTATÁSI PIRAMIS-
MODELL) 3.Lappangó/rejtett igények/Extra-értéktöbbletű specifikációk és opciók (Teljesítésük örömet, lelkesedést kelt az ügyfelekben)
ügyfél-elragadtatást, illetve termék-szolgáltatási kiválóságot jelentő, maximális teljesítmény-, illetve minőségszintdifferenciációs piacvezetést eredményező tényezőkkínálatuk piaci csúcsáron történő üzletkötést biztosítügyfélkötődést (törzsügyféllé válást) kiváltó tényezők (újra- és keresztvásárlás, pozitív szájreklám)
A MÁV RT. SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI ALAPTE- VÉKENYSÉGÉNEK TAGOLÁSA ÉS VONAT- TERMÉKEI
Alaptevékenység Piaci szegmensek
(Üzleti területek) Vonattermékek
Sze-
mély
szál-
lí-
tás
Nemzetközi
vonatok
EuroCity
(EC)-EuroNight
(EN)-vonatok
Nemzetközi InterCity(IC)-vonatok
Nemzetközi
gyorsvonatok
Egyéb nemzetközi vonatok
Bel-
földi
vona-
tok
Távolsági
vonatok
Belföldi InterCity
(IC)-vonatok
Expressz-vonatok
Gyorsvonatok
Sebesvonatok
Kistávolságú(helyi, elővárosi és regionális)
vonatok
Elővárosi vonatok
InterPici
(IP)-vonatok
Egyéb környéki (helyi) vonatok
Különvonatok Nosztalgia vonatok
Nagysebességûközlekedés
Elektro-nikus
fizetés
Meglepetés-elemek
Inter-netesinfor-máció
Kártérítés-menedzsment
Panasz-menedzs-
ment
Ügyfél-szol-gálat
Kiegészítõszolgáltatások
Márka-név/logo
Megjelenésikép
Stílus
Minõ-ség-
jellem-zõk
Egyébtermékjellemzõk
Teljesít-mény-jellem-
zõkAlapszükséglet/alapteljesítmény
Absztrakt/Generikustermék
(Vasúti közlekedés)
Tárgyiasult/Elvárt termék
Elvárt termékelemek(Nemzetközi vonat)
Kiegészített/Kiterjesztett
termékElégedettséget keltõ
termékelemek(EC/IC-vonat)
Potenciális/ Egyénre szabott
termékLelkesedést keltõ
termékelemek(EN/ICE-vonat)
A SZOLGÁLTATÁSTERMÉK HÉJMODELLJE-- KOTLER-FÉLE TERMÉKMODELL
LEVITT-FÉLE TERMÉKMODELL/1
Terméktulajdonságok és teljesítményelemek
Generikus elem(ek)Alaptulajdonság (alaphasznosság): a vevői igény kielégítésé-
nek
alapja (nélküle az adott termék alkalmatlan az adott igény kielégítésére)
Elvárt elemekAz alaptulajdonsághoz párosított, a vevő
részéről elvárt több-
letteljesítmények
és -tulajdonságok, amelyek nélkül az igény- kielégítés nem teljes (versenyelőny, termékdifferenciáció)
LEVITT-FÉLE TERMÉKMODELL/2
Kiterjesztő elemekAz elvárásokat meghaladó, a vevők által nem elvárt, de a gyártó/szolgáltató
által felkínált többlettulajdonságok, -tel-
jesítményekPotenciális elemek
További, jövőben kifejleszthető
többlettulajdonságok és -telje- sítmények
a műszaki fejlődés és a „testre szabás”
révén
A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) TERMÉKEK/ SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTÉKMODELL-
ELEMEITermék/szolgáltatás értékmodell
igénykielégítési (alap + kiegészítő) funkció/teljesítmény→ műszaki/teljesítményi követelmények (normák)
szerződéses szállítási feltételekármennyiség(határ)időegyéb (hely, paritás stb.)
biztonság→ biztonsági követelmények (normák)egészségügyi hatások→ egészségügyi követelmények (normák)környezeti hatások→ környezetvédelmi követelmények (normák) minőség (alap + kiegészítő) funkcióra/teljesítményre→ minőségkövetelmények (normák)
A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁ- ZIG”
LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA ÉS
ELEMEI
1.
Indulás otthonról Érkezés célhelyre (pl.
szálloda, üzleti partner)
1 2 64
3
3
44
75
Átszállási állomás
Átszállásos utazásnál
Indulási állomás Érkezési állomás
Közvetlen utazásnál
A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁZIG”
LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA
ÉS ELEMEI
2.
II. Utazási utastevékenységek(jelmagyarázat és tartalom)
1. Utazás előtti tevékenységek1.1. Tájékozódás az utazásról (otthon: prospektusok, menetrend, telefon; utazási iroda; állomás)1.2. Helybiztosítás1.3. Menetjegyvétel1.4. Hotelszolgáltatás, utazási irodai szolgáltatások városnézés stb.)1.5. Egyéb
A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁ- ZIG”
LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA ÉS
ELEMEI
3.
2. Állomásmegközelítési tevékenységek2.1. Utazás az állomásra (tömegközlekedéssel, személy(gép)járművel, taxival, gyalog)2.2. Parkolás 2.3. Személy(gép)jármű- kölcsönzés2.4. Tájékozódás az állomás előtt2.5. Belépés az állomásra2.6. Egyéb
A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁ- ZIG”
LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA ÉS
ELEMEI
4.
3. Állomási (indulás/érkezés/átszállás) tevékenységek4. Utazási tevékenységek a vonaton5. Utazás utáni tevékenységek6. Állomáselhagyási tevékenységek 7. Érkezés célhelyre
A SZOLGÁLTATÁSTERMELÉS (INTERAKCIÓS) ALAPMODELLJE –
A SZOLGTERM-MODELL
Fizikaielemek
Front-
személyzet
A
(igénybe) vevő
B
(igénybe) vevő
A
szolgál-
tatás
B
szolgál-
tatás
Háttér szervezet/iroda
Back
office
Jelmagyarázat:Primer és belső
kapcsolatok
B
primer kapcsolataiA
és
B
egyidejű
jelenlétéből adódó
kapcsolatok
Fizikaielemek
Háttér-
személyzet
Front szervezet/iroda
Front office
Belső
interakciókvonala A láthatóság határa
A frontszemélyzet„backstage”
tevékenységei
A frontszemélyzet„onstage”
tevékenységei
A B
(igénybe)
vevők akciói
SZOLTERM-RENDSZEREK TIPOLÓGIÁJA
Célcsoportok A vevő
mozgósítása erőforrásként a termelési folyamatban
száma típusa nem részben igen
Egy célcso-
portos
szolgál-
tatás
humán”relációs”
termelési rendszer
testápolás a vevő
lakásán, fodrászat, pszichiátriai tanácsadás stb.
materiális és/vagy immateri-
ális
”technikai”
termelési rendszer
”a vevőt technikai erőforrásként kezelő”
termelési rendszer
Több célcso-
portos
szolgál-
tatás
javítási szolgálat, telefon-
szolgálat
csomagküldő
kereskedelem, nagykereske-
delem, automatizált mosószalon, átalány-
áras turisztikai programok, tv-t alkalmazó
in-
teraktív
kereskedelem
humán, materiális és/vagy immateri-
ális
”technikai és relációs”
termelési rendszer (csak humán)
”interaktív”
termelési rend-
szer
étkeztetés, szállodák, pénzügyi ta-
nácsadás, oktatás, utasszállítás, kórházi gondozás
szabadpolcos könyvtár
, tervező-iroda, szervezési
tanácsadás stb.
A SZOLGÁLTATÁS FOGALOM- MEGHATÁROZÁSA (SZJ)
A szolgáltatás „olyan tevékenység eredménye, amely a szükségleteket jellemzően a fogyasztóval kialakított közvetlen kapcsolat keretében elégíti ki úgy, hogy a szolgáltatás végzése (terméke) és igénybevétele (fogyasztása) időben részben vagy teljesen egybeesik; általában nem ölt anyagi–tárgyi formát, hanem a gazdasági egységek, objektumok, személyek állapotának hasznos megváltoztatásá-ban, illetve megőrzésében nyilvánul meg.
(Szolgáltatások jegyzéke, KSH)
A SZOLGÁLTATÁSOK OSZTÁLYOZÁSI RENDSZERE (SZJ)
ISIC Rev.3.
NACERev.1.
NACERev.1.
Nemzeti változata
TEÁOR
CPC
CPA
CPAnemzetiválto-zata
BTOSZJ
HS
CN
SITC Rev.3.
PRODCOM
PRODCOMnemzeti vál-
tozata
Kereskedelmi Vámtarifa
nemzeti
Európa (EU)
Világ (ENSZ)
Magyarország
Szintek Tevékenység Eredmény(termék/szolgáltatás)
A SZOLGÁLTATÁSOK OSZTÁLYOZÁSI RENDSZERE (SZJ) 2.
Rövidítések jelentése:ISIC Rev.3: International Standard Industrial Classification of All Economic ActivitiesNACE Rev.1.: Nomenclature Générale des Activités Economiquesdans les Communautés Européennes, (Statistical classification ofeconomic activites in the European Community)CPC: Central Product ClassificationCPA: Classification of Products by Activity HS: Harmonised SystemCN: Combined NomenclatureSITC Rev.3.: Standard International Trade ClassificationPRODCOM: PRODuction COMmunautaire (Community production)TEÁOR: Tevékenységek Egységes Ágazati Osztályozási RendszereBTO: Belföldi TermékosztályozásSZJ: Szolgáltatások Jegyzéke
SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ- GOK –
OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK
materialitás–immaterialitás (kettős természet)vizsgálati–tapasztalati–bizalmi jelleg (hármas természet)szolgáltatás céltárgya (célcsoportja) (ember: test–szellem; vagyontárgy: fizikai–nemfizikai)szolgáltatás folyamatossága (folyamatos–egyedi teljesí-tés/igénybevétel)szolgáltató–(igénybe)vevő közötti kapcsolat jellege (tag-sági–eseti)szolgáltató–(igénybe)vevő közötti interakció jellege, illetve a szolgáltatás helyszíne ((igénybe)vevő megy a szolgáltatóhoz–szolgáltató megy az (igénybe)vevőhöz–állandó kettős kapcsolat/készenlét)szolgáltató térbeli elérhetősége (egy–több telephelyes–teljes lefedettség)
SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ- GOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK
2.
frontszemélyzet–(igénybe) vevő kapcsolat gyakorisága (állandó–idő-szakos–eseti–nemleges)szolgáltatás tárgyi környezetének használata/szolgáltatás interperszonális/interakciós jellege (igénybe vevő–szolgáltatói személyzet (front-, háttérszemélyzet)–mindkettő)szolgáltatás tárgyi környezetének összetettsége (teljes/összetett–sza-kosított/egyszerű)a frontvonali személyzet által hozzáadott érték szintje/aktivitása (magas–alacsony)a szolgáltatás (interakció) egyénre szabottsága (alacsony/szabványo-sított–magas/specializált)a szolgáltatás piaci versenyelőny súlypontja (termelékenység = költségvezetés, rugalmasság = specializáció)a szolgáltatás piaci versenyelőny alapja (technológia, kapcsolat = interakció)a frontvonali személyzet döntési szabadsága/rugalmassága (magas–alacsony–korlátozott)
SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ- GOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK
3.
szolgáltatás komplexitása/száma (magas–alacsony)szolgáltatás divergenciája/különbözősége (magas–alacsony)a szolgáltatás közbeni vevői aktivitás szintje (alacsony–közepes–ma-gas)a vevő mozgósítása (aktiválása) erőforrásként a szolgterm-folyamatban (erős–közepes–gyenge)a szolgáltatás célcsoportjainak száma (egy–több)a szolgáltatás célcsoportjainak típusa (humán–materiális–immateriális)a szolgáltatást igénybe vevő részvételi jellege (aktív–passzív)a szolgáltatást igénybe vevő részvételének korlátozottsága (erős–gyenge–közepes)személyzet láthatósága (látható–nemlátható)személyzet–(igénybe)vevő kapcsolat (van–nincs)
SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ- GOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK
4.
•
szolgáltatás tárgyi környezetének kapcsolatai a(z igénybe)vevővel és hatáserősségük (fizikai–ergonómiai–szellemi)
•
a frontszemélyzet és a(z igénybe)vevő
közötti reakciók és erős- ségük
(kognitív-racionális–emocionális–fiziológiai–pszichológiai–
szociális)•
a vásárlói magatartás jellege (szociális–egyéni, elfogadó–eluta- sító)
•
marketingmix (7P) •
lefedettség/lefedhetőségmateriális
tartalom (külső-,–belső
tárgyi környezet–feldolgozott anyag–hardver–szoftver elemek)
•
szolgáltatáskínálat teljessége (alap–kiegészítő–mellék szolgál- tatások)
•
emberitényező-tartalom (frontszemélyzet–háttérszemélyzet– automata)
SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ- GOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK
5.
a szolgáltatások és/vagy a (szolgáltatást igénybe) vevők összee-gyeztethetősége, ezen belül
szolgáltatást igénybe vevők egyidejű száma (tömegszerű–több–né-hány–egy)a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők fizikai közelsége (magas–alacsony)szolgáltatást igénybe vevők közötti kommunikáció intenzitása (magas–alacsony)a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők tevékenységeinek össze-egyeztethetősége (magas–alacsony)a szolgáltatás tárgyi környezete által vonzott igénybe vevők hetero-genitása (magas–alacsony)a szolgáltatásokat egyidejűleg igénybe vevők közti összeegyeztet-hetőség (magas–alacsony)a szolgáltatás közbeni várakozási idő nagysága (nagy–alacsony–nincs)a szolgáltatásra várakozás mértéke az egyidejűleg várakozók miatt (magas–alacsony)a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők közötti idő- ,tér- és eszköz-megosztás mértéke (magas–alacsony)
SZOLGÁLTATÁSTERMÉKEK SAJÁTOSSÁG- OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMPÁRJAI --
PORTFOLIÓMÁTRIXOKmateriális–immateriális jelleg(szolgáltatások kettős természete)vizsgálati–tapasztalati–bizalmi jelleg(szolgáltatások hármas jellege)lszolgáltatás kettős jellege (materiális, immateriális) – a szolgáltatások céltárgya (ügyfél személye, java) [kettős természeti mátrix]szolgáltatásteljesítés jellege (folyamatos, egyedi) – szolgáltató- vevőkapcsolat jellege (társasági, eseti) [kapcsolattartási mátrix]szolgáltató- vevő közötti interakció jellege (vevő megy, szolgáltató megy, kettős állandó kapcsolat) – szolgáltató elérhetősége (egy, több telephelyes elérhetőség) [térbeliségi mátrix]szolgáltatás tárgyi környezetének használata/szolgáltatás interperszo-nális–interakciós jellege (önkiszolgálás, interakciós, távszolgáltatás) –szolgáltatás tárgyi környezetének összetettsége (összetett, egyszerű) [tárgyi környezeti mátrix]szolgáltatás tárgyi környezete és/vagy a frontszemélyzet által az igénybe vevőknél kiváltott emocionális válaszreakciók jellege és intenzitása [emocionális mátrix]
SZOLGÁLTATÁSTERMÉKEK SAJÁTOSSÁG- OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMPÁRJAI –
PORTFOLIÓMÁTRIXOK 2.a szolgáltatás (interakció) egyénre szabottsága (alacsony, magas) – frontfonali személyzet által hozzáadott érték szintje/aktivitása (magas, alacsony) [interakciós mátrix]a szolgáltatás piaci versenyelőny súlypontja (termelékenység, rugalmasság) – alapja (technológia, kapcsolat) [piaci verseny-előny mátrix]frontvonali személyzet döntési szabadsága/rugalmassága (magas, korlátozott, alacsony) – szolgáltatás egyénre szabottsága (magas, korlátozott)szolgáltatások komplexitása (magas, alacsony) – divergenciája (magas, alacsony) [komplexitás–divergencia mátrix]a vevői aktivitás szintje (alacsony, közepes, magas) –frontszemélyzeti aktivitás szintje (erős, közepes, gyenge) [aktivitási mátrix]a szolgáltatást igénybe vevő részvételi jellege (aktív, passzív) –korlátozottsága (erős, közepes, gyenge) [részvételi mátrix]
TERMÉK–SZOLGÁLTATÁS NÉGYSZÖGSzolgáltatások
Folyó
felhasználásútermékek értékesítése
„magyará-zatot
igénylő”(bonyolult)fogyasztási javak(pl. ruházat,szőnyeg)
„probléma-mentes”fogyasztá-
si
javak(pl. pék-sütemény)
karbantar-tás/szerviz-igényesberuházásijavak(pl. gépkocsi)
szá-
mító-gép
nagybe-rendezés(létesít-mény)tervezéseés építése
ingat-lanköz-vetítés
autó-javí-
tás
hajvá-gás,piac-kuta-tás
orvosi tanács-
adás,pszicho-
terápia
Dologi (fizikai) javak
Beruházási javakértékesítése
Szolgáltatásokértékesítése
A TERMÉKEK-SZOLGÁLTATÁSOK HÁRMAS TERMÉSZETE
Nehéz értékelni
A legtöbb termék
A legtöbb szolgáltatás
Könnyű
értékelni
Ruházat
Ékszer
Bútorok
Házak
Autók
Étterm
i ételek–italok
Nyaralás
Hajvágás
Jogi szolgál-
tatások
Foggyökér-
kezelés
Autó
javítás
Orvosi
diagnózis
Televízió-javítás
Gyerm
ek-
felügyelet
Vizsgálati jellemzők Tapasztalati jellemzők Bizalmi jellemzők
TÉRBELISÉGI PORTFOLIÓMÁTRIX
Az igénybe vevő
és a szolgáltató
szervezet közötti interakció
térbeli jellege
A szolgáltatóegységek térbeli elérhetősége
Egy telephely Több telephely
Az igénybe vevő
keresi fel a szol-gáltató
szervezetet
•
színház•
fodrász•
busz szolgáltatás•
gyorséttermi hálózat
A szolgáltató
szervezet megy az igénybe vevőhöz
•
parkosítás•
rovarirtás•
taxi
•
postai kézbesítés•
autómentő
Az igénybe vevő
és a szolgáltató
szervezet közötti tranzakció
helye „karnyújtásnyira”
van (pl. elektronikus kommunikáció
útján)
•
hitelkártya•
helyi TV állomás•
műsorsugárzási hálózat•
telefontársaság
A SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGKÉP KETTŐS TERMÉSZETE
Elvártszolgáltatás
Észleltszolgáltatás
A szolgáltatás észlelt minősége
Imázs
Funkcionális minőség(Hogyan?
Technikaiminőség
(Mit?)
Attitűdök
Vevői kapcsolatok
Beállítottság
Megjelenés
Viselkedés
Hozzáférhetőség
Műszaki megoldások
BerendezésekKnow
how
Informatika
A SZOLGÁLTATÁSOK FÁZISJELLEGE
marketingspecifikációminőségpolitika, -célok, -tervezésszabványosítottság–személyreszabottságelérhetőséginformációk–kommunikációügyfél-orientációimázsvállalati kultúrahumánpolitika
cserefolyamat–tranzakciómagatartás–stílustechnológia hatékonyságainterperszonális kapcsolatszemélyzet képzése, ösztönzéseigénybe vevő
aktivitásafolyamat-
és minőségmenedzsmentteljesíménymérés
panasz-
és kártérítés-menedzsmentgaranciapolitikakapcsolatmenedzsmentelégedettségmérés
Szo
lgte
rm-fo
lyam
atm
inős
ége
Potenciál-
minőség
Folyamat-
minőség
Eredmény-
minőség
A MINŐSÉGMENEDZSMENT FOLYAMATELEMEI
Biztosítani, hogy az ígéretek a valóságot tükrözzék
Elvárásokmenedzselése
Meghaladniaz elvárásokat
Igénybevevői franchise (vevőkötődés)
kialakítása
Túlteljesítésa szolgáltatásban
Megbízhatóságjutalmazása
Kommunikálniaz igénybe vevőkkel
A helyreállítottelégedettség kiaknázása
Szolgáltatás-csomag
Ár
Termék-minőség
Versenytársakhoz viszonyított alacsony
színvonalúkiszolgálás
Termékskála
Ellátatlanság
Adaptáció
Folyamat
Segítség hiánya
Hosszú
várakozás
Nyilvántartás alkalmatlansága
Gyér tájékoztatás
Rossz kiszolgálás jóvátételének elmaradása
Átláthatatlanság
Foglalási idők
Nem megfelelő
kiszállítás
Kockázatérzet
Késések
Fizetési feltételek
Diszkréció
hiánya
Ügyfélkísérők
Sorbanállás
Kísérők (gyermekek)
Zavarok
Többi ügyfél magatartása
Frontvonal
Lassúság
Udvariatlanság
Készségesség hiánya
Külső
Műszaki hozzáférés
Viselkedés
Pontatlanság
Ügy-
felek elvesz-
tése
Back
office
Kötele-
zettségek
betartása
Határozatlanság
Érdektelenség
Hibák
Lassúság
Környezet
Design
Lay-out
Fizikai elérhetőség
Biztonság hiánya
Építészeti akadályok
Kényelem
Elhelyezkedés
Telefonos elérhetőség
Segédeszközök
Megértés hiánya
Összetettség
Merevség
Funkcionalitás, megbízhatóság
Szoftver
Ergonómia
Tevékenység összetettsége
Megbízhatóság
Lassúság
AZ ÜGYFÉL ELVESZTÉSÉNEK OK-OKOZATI DIAGRAMJA I.
Technika(mit)
Technika(mit?)
Rossz minőségű
termék
Nem megfelelő
kiszolgálás
Versenytársa-
kénál
kisebb előnyök
Adaptáció
hiánya
Korlátozott segítség
Meg nem értés
Korlátozott választék
Nehézkes hozzáférés a szolgáltatáshoz
Kapcsolat(hogyan?)
Udvariasság,
készségesség
hiánya
Szakmai hozzá
nem értés
Stílus és magatartás
Tájékoztatásbeli hiányosságok
Nyelvezet érthetetlensége
Csekély mértékű
fogyasztó
orientáltság
Cégimázs(kitől?)
Kötelezettség be nem tartása
Csekély láthatóság
Alacsony hitelképesség
Exkluzivitás
Presztízsvesztés
Bizalomveszté
s
Ügyfélelvesz-
tése
Környezet(hol?
Design
Kényelem(világítás,
légkondicio-
nálás)
Megbízha-
tatlan
segéd-
eszközök Biztonság hiánya
Elhelyezkedés
Lay-out
Építészeti akadályok
Diszkréció
hiánya
Költségek(milyen áron?)
Anyagi előnyök csökkentése
Értékvesztés
Ár
Szervezés(hogyan
működik?)
Ügyfél adata
Lassúság
Késések
Folyamatösszetettsége
Pontat-
lanság
Határozat-
lanság
AZ ÜGYFÉL ELVESZTÉSÉNEK OK- OKOZATI DIAGRAMJA II.
REPÜLŐGÉP KÉSEDELMES INDULÁSÁNAK OK-OKOZATI PANASZSZITUÁCIÓ-MODELLJE
(A VESZTESÉGEK 4M ELVE)
Egyéb
Időjárás
Forgalom a légtérben
Berendezés/Machine
A repülőgép későn áll be a kapuhoz
Későn érkezik
Foglalt a kapu
Műszaki hibák
A harmonikafolyosó
késedelmes beállítása
Személyzet/Man A kapunál szolgálatot teljesítők nem elég gyorsan engedik át
az utasokat
Túl kevesen
vannakNincsenek jól kiképezve
Nem motiváltak
A szolgálatot teljesítők későnérkeznek a kapuhoz
A takarítók késnek
A fedélzeti személyzet késik vagy nem áll rendelkezésre
A legénység a pilótafülkéből késik vagy nem áll rendelékezésre
Anyag/Material
Későn rakodják be az ételt
Az üzemanyag későn kerül a repülőgépbe
A poggyász későn kerül a repülőgépbe
Eljárás/Method
Későn érkező
utasok fogadása
Az utolsó
bejelentkezés túlközel van az indulási időhöz
Szándék a későn érkező
utasok védelmére
Szándék a vállalat bevételének megvédésére
Rosszul elhelyezett kapuk
Az indulásokat rosszul mondják be
Késedelmes mérlegelés
Késik a bejelentkezési (check-in) folyamat
Az ülőhelyek kiválasztása rendezetlenül folyik
Az utasok kerülő
úton jutnak el a bejelentkezési pulthoz
Ellenőrzik a túl nagy méretű
csomagokat
A beszállókártya biztosítása
A jára-
tok
késve indul-
nak
MINŐSÉG FOGALOMMEGHATÁROZÁSA (SPECIFIKÁCIÓJA)
Klasszikus meghatározás (egészmondatos; a fogalom alárendelt fogalomként értelmezése: az alárendelt fogalom föléje rendelt (szülő) fogalomhoz vezetése, majd az –esetleges – melléje rendelhető (testvér) fogalomtól megkülönböztető jegyek - species - felsorolása)Összetett fogalomként értelmezés, és a fogalmat alkotófogalomelemek felsorolása (összetett meghatározás)Gyakorlati példák felsorolásaJavaslat:
mindhárom együttes alkalmazása + a kizárásokfelsorolása (amelyek nem tartoznak a fogalomkörbe)a klasszikus meghatározás modulrendszerű kialakítása
MINŐSÉG FOGALOMMEGHATÁROZÁSA (SPECIFIKÁCIÓJA) 2.
Klasszikus meghatározás
Összetett fogalomként értelmezés, és a fogalmat alkotó fogalomelemek felsorolása (összetett meghatározás)Gyakorlati példák felsorolásaJavaslat:
mindhárom együttes alkalmazása + a kizárásokfelsorolása (amelyek nem tartoznak a fogalomkörbe)Modul
MINŐSÉGMODELLEK
Garvin modell (8 elemes)Berry-Parasuraman-Zeithaml
10 elemes modellSERVQUAL-modell
Egyéb (MSZ ISO/IEC 9126)
GARVIN
MINŐSÉGMODELL- KONCEPCIÓJA
TeljesítményKülönleges tulajdonságokMegbízhatóságMegfelelőségTartósságSzervizlehetőségEsztétikaA minőség észlelése
BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML MINŐSÉGMODELL-KONCEPCIÓJA
MegbízhatóságAlkalmazkodóképességHozzáértésElérhetőségUdvariasságKommunikációHitelességBiztonságA vevő megértéseKézzelfogható tényezők
BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML GAP (RÉS) MODELL-KONCEPCIÓJA
A szolgáltatásminőség meghatározói
HozzáférhetőségKommunikációHozzáértésUdvariasságHitelességMegbízhatóságReagálási készségBiztonságKézzelfogható
tényezőkAz igénybe
vevő
megértése
SzájreklámSzemélyes
igényekMúltbeli
tapasztalatok
Elvárt szolgáltatás
Észlelt szolgáltatás
Rés 5(gap)
Szolgáltatásnyújtás (beleértve az előtte
és utána történő
kapcsolatba lépést)
Az észlelések lefor-dítása
szolgáltatásmi-nőségi specifikációkká
Rés 3 (gap)
A menedzsment észlelése az igénybe vevő
elvárásairól
Rés 2
(gap)
Szolgáltató
Rés 1(gap)
Kívülről jövő
kommunikáció
az igénybe vevő
felé
Rés 4(gap)
Igénybe vevő
A VEVŐI KÖVETELMÉNYEK LEFORDÍTÁSA SZÁLLÍTÓI ELŐÍRÁSOKKÁ
(QFD) --
A (VASÚ-
TI SZÁLLÍTÁSI)
SZOLGÁLTATÁSI
(QFD) MI- NŐSÉGHÁZ-JÖVŐKÉP
az ügyfelek elvárásait,kívánságait, igényeit?
Támogatási lehetõségek
HOGYANa
MIT?
MIT
akarnakaz ügyfelek?
MIÉRT
kelljavítani a
minõséget?
MENNYIkell a
„hogyan a mit?”eléréséhez?
KIK
az ügyfeleink?
MIVELteljesítjük
A VASÚTI SZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI (QFD) MINŐSÉGHÁZ-JÖVŐKÉP
Több siker a minõség révén:
Jövõképünk: a vasúti minõségház!
BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML SZOLGMIN/SERVQUAL
MINŐSÉGMODELL-KONCEPCIÓJA
MegbízhatóságBizalomKézzelfogható tényezőkEmpátia Alkalmazkodóképesség
A SERVQUAL-MODELL KÉRDŐÍVKÉRDÉSEITárgyi tényezők
1.
XYZ-nek
modern berendezése van2.
XYZ fizikai berendezései vizuálisan tetszetősek3.
XYZ alkalmazottai kellemes megjelenésűek4.
XYZ-nél
a szolgáltatással kapcsolatos anyagok (prospektus vagy nyilatkozatok) vizuálisan tetszetősek
Megbízhatóság
1.
Ha XYZ megígéri, hogy valamit megcsinál egy bizonyos határidőre, akkor az úgy is van2.
Ha problémád van, XYZ őszinte érdeklődést mutat3.
XYZ elsőre hibátlanul teljesíti a szolgáltatást4.
XYZ abban az időben nyújtja a szolgáltatásait, amikor megígérte5.
XYZ ragaszkodik a hibamentes munkavégzéshez
Reagálási készség
1.
XYZ alkalmazottai pontosan megmondják, hogy a szolgáltatást mikor fogják végezni2.
XYZ alkalmazottai azonnali szolgáltatást nyújtanak3.
XYZ alkalmazottai mindig hajlandóak segíteni4.
XYZ alkalmazottai soha nem elfoglaltak annyira, hogy ne reagálnának a kérdésedre
Biztonságérzet
1.
XYZ alkalmazottainak viselkedése magabiztosságot kelt az igénybevevőkben2.
A tranzakciók során XYZ-vel
biztonságban érzed magad3.
XYZ alkalmazottai állandóan előzékenyek4.
XYZ alkalmazottai tudják a választ a kérdéseidre
Empátia
1.
XYZ külön figyel rád2.
XYZ nyitvatartási ideje valamennyi igénybevevő
számára kényelmes3.
XYZ-nek
olyan alkalmazottai vannak, akik személyesen figyelnek rád4.
XYZ igazából a te érdekeidet tartja szem előtt5.
XYZ alkalmazottai megértik a különleges igényeidet
INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉ- KELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁ- LATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000)
A szoftverminőség specifikációjaSzoftverminőség
A szoftver(termék) olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak arra a képességére , hogy kifejezett vagy elvárt igényeket kielégítsen (MSZ EN ISO 8402:1996 alapján)A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját megkülönböztetőtulajdonságok egy csoportja azokat a kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában magától értetődők vagy kötelezők (MSZ EN ISO:2005)
INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉ- KELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁ- LATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000)
A
szoftverminőség specifikációja 2.Szoftverminőség minősítési kritériumaiJól meghatározott és dokumentált szabályok és feltételek összessége, amelyet annak eldöntésére használnak, hogy egy adott szoftvertermék minősége teljességében elfogadható-e vagy sem. A minőséget a szoft-
vertermékhez
kapcsolódó
osztályba sorolásokkal fejezik ki.Szoftverminőség jellemzőiEgy szoftvertermék tulajdonságainak olyan csoportja, amelynek segít-
ségével
a minőségét leírják és értékelik. Egy szoftverminőségi jellem- zőt
segédjellemzők többszintű
hierarchiájává
lehet finomítani.
Szoftverminőség mérőszámaiValamilyen mennyiségi skála és egy (hozzátartozó) módszer, amit fel lehet használni annak meghatározására, hogy valamilyen tulajdonság milyen értéket vesz fel egy adott szoftvertermék esetén.
INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYEL-
VEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség speci- fikációja
3. A szoftverminőség értékelési jellemzői
FunkcionalitásAzon tulajdonságok összessége, amelyek funkciók és ezek konkrét jegyeinek meglétére vannak hatással. Funkciók
közé
azok a dolgok tartoznak, amelyek valamilyen kifejezett vagy elvárt igényt elégítenek ki. Megjegyzések:1. Ezek a tulajdonságok írják le, hogy mit nyújt a szoftver az igények teljesítése érdekében, míg
a többi főleg azt írja le, hogy milyen körülmények között és hogyan nyújtja azt.2. E jellemzőnél a kifejezett és elvárt igényekkel kapcsolatban a minőség fogalmának
meghatározásánál tett megjegyzés érvényes (lásd. a 3.6 szakaszt).MegbízhatóságAzon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver ama képességére vannak hatással, hogy teljesítményszintjét fenntartsa –
adott feltételek között, és adott időszakon belül.Megjegyzések: 1. A szoftvernél nem lép fel (fizikai értelemben vett) kopás vagy öregedés. A megbízhatóság
korlátozottsága a követelményekben, a tervezésben és a megvalósításban jelentkező
hibáknak tulajdonítható. Az e hibákból eredő
meghibásodások bekövetkezése nem az eltelt időtől, hanem attól függ, hogyan használják a szoftverterméket, hogyan választják meg a programopciókat.
2. Az ISO 8402 megfogalmazásában a megbízhatóság „képesség az igényelt funkció
végrehajtására”. A jelen dokumentumban a funkcionalitás csak egyike a szoftverminőség jellemzőinek. Emiatt a megbízhatóság fogalma szélesebb értelmet kap: „a teljesítményszint fenntartása"-ra, és nemcsak „... az igényelt funkció
végrehajtása"-ra vonatkozó
képesség (lásd még a 3.4 szakaszt).
INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYEL-
VEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség speci- fikációja
3. A szoftverminőség értékelési jellemzői 2.
HasználhatóságAzon tulajdonságok összessége, amelyek a használathoz szükséges ráfordításra, és az ilyen használat egyedi felmérésére vannak hatással, a felhasználók közvetlenül vagy közvetetten meghatározható
körében. Megjegyzések:
1. A „felhasználók”
fogalma értelmezhető
úgy, mint ami legközvetlenebbül az interaktív szoftver felhasználóit jelenti. A felhasználók közé
tartozhatnak ugyanakkor az üzemeltetők, a végfelhasználók, és azok a közvetett használók is, akiket valamilyen módon befolyásol a szoftver használata, vagy akik függenek attól. A használhatóságnak ki kell terjednie az összes olyan különböző
felhasználói környezetre, amire a szoftver hatást gyakorol. Ezek közé
tartozhat a használatra való
felkészülés és az eredmények értékelése is.
2. Ebben a nemzetkőzi szabványban a használhatóság a szoftvertermék tulajdonságainak egy konkrét csoportjaként lett megadva, és így különbözik az ergonómiai nézőponttól, ahol az olyan egyéb jellemzőket, mint a hatékonyságot és az eredményességet, szintén a használhatóság összetevőinek tekintik.
HatékonyságAzon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver teljesítményszintje és az ehhez felhasznált erőforrások mennyisége között –
adott feltételek mellett –
fennálló
kapcsolatra vannak hatással.Megjegyzés: Az erőforrások közé
tartozhatnak más szoftvertermékek, hardverek, anyagok (pl. nyomtató
papír, hajlékony lemez) és az üzemeltető, karbantartó
vagy fenntartó
személyzet szolgáltatásai.KarbantarthatóságAzon tulajdonságok összessége, amelyek konkrét változtatások elvégzéséhez szükséges ráfordításokra vannak hatással. Megjegyzés: A változtatás lehet helyesbítés, továbbfejlesztés, vagy a környezetben, a követelményekben és a funkcionális előírásokban bekövetkezett változásokhoz való
illesztés.HordozhatóságAzon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver ama képességére vannak hatással, hogy egyik környezetből a másikba lehessen átvinni.Megjegyzés: A környezet lehet szervezeti, hardver-
vagy szoftverkörnyezet.
INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000 A melléklet) A szoftverminőség specifikációja 4. A szoftverminőség értékelési (jellemzői és) segédjellemzői
Funkcionalitásalkalmasságpontosságegyüttműködésalkalmazhatóságbiztonság
Megbízhatóságkiforrottsághibatűréshelyreállíthatóság
Használhatóságérthetőségmegtanulhatóságüzemeltethetőség
Hatékonyságidőigényerőforrásigény
Karbantarthatóságelemezhetőségváltoztathatóságstabilitástesztelhetőség
Hordozhatóságadaptálhatóságtelepíthetőségműszaki megfelelőségkiválthatóság
MINŐSÉGMODELL-ALAPELVEK
Ez egy olyan minőségmodell, amely a minőségjellemzőket segédjellemzőkre bontja Számos hasonló minőségmodell létezik a szakirodalomban, illetve a gyakorlatbanA minőségértékelési folyamat alkalmazása során ez a lépés elengedhetetlen a minőség méréséhezA lényeg az, hogy legyen egy minőségi modell legalább a segédjellemzők szintjéig lebontva, és nem az, hogy pontosan olyan legyen, amilyen ez a modell
FUNKCIONALITÁSI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA
AlkalmasságA szoftver azon tulajdonsága, amely hatással van arra, hogy konkrét feladatokra használható
funkciói legyenek.
PontosságA szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy helyes vagy megállapodás szerinti eredményt szolgáltasson, illetve a kihatásai ilyenek legyenek.
EgyüttműködésA szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, hogy meghatározott rendszerekkel kölcsönhatásba kerüljön.
AlkalmazhatóságA szoftver azon tulajdonságai, amelyek biztosítják az alkalmazással kapcsolatos szabványok, szabályok, törvényi szabályozások, illetve hasonló
előírások betartását.
BiztonságA szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, hogy meggátolja a jogosulatlan hozzáférést programokhoz, adatokhoz –
akár
véletlenül, akár szándékosan történjen arra kísérlet.
MEGBÍZHATÓSÁGI ÉS HASZNÁLHATÓSÁGI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA
Megbízhatósági segédjellemzőkKiforrottság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy
milyen gyakran következik be meghibásodás szoftverhiba miatt. Hibatűrés A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a
képességére, hogy teljesítményének egy meghatározott szintjét fenntartsa –szoftverhibák bekövetkezésének vagy a használati felületre megadott szabályok megsértésének ellenére is.
Helyreállíthatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, hogy meghibásodás esetén teljesítményét az eredeti szintre vissza lehessen állítani, a közvetlenül érintett adatokat vissza lehessen nyerni, továbbá arra, hogy mennyi idő és ráfordítás szükséges mindehhez.
Használhatósági segédjellemzőkÉrthetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a
felhasználótól mennyi ráfordítást igényel a működési elvek és ezek alkalmazhatóságának megismerése.
Megtanulhatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a felhasználótól mennyi ráfordítást igényel az alkalmazás megtanulása (pl. a kezelés, a bemenet, illetve a kimenet megismerése).
Üzemeltethetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a felhasználótól mennyi ráfordítást igényel az üzemeltetés és a kezelés.
HATÉKONYSÁGI ÉS KARBANTARTHATÓSÁGI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA
Hatékonysági segédjellemzőkIdőigény A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak funkcióinak végrehajtásakor a válasz-, illetve a feldolgozási időkre és az egységnyi időre eső teljesítményekre.Erőforrásigény A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak funkcióinak végrehajtásakor a felhasznált erőforrások mennyiségére és a felhasználás időtartamára.
Karbantarthatósági segédjellemzőkElemezhetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a hibák vagy a meghibásodási okok feltárásához, illetve a módosítandó részek azonosításához mennyi ráfordítás szükséges.Változtathatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a módosításhoz, hibaeltávolításhoz, illetve a környezetben történő változtatáshoz mennyi ráfordítás szükséges.Stabilitás A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy mekkora a kockázata a módosítások miatt fellépő nem várt következményeknek.Tesztelhetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a módosított szoftver érvényesítő ellenőrzéséhez mennyi ráfordítás szükséges.
HERDOZHATÓSÁGI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA
Adaptálhatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy különböző, adott környezetekhez adaptálni lehessen – kizárólag olyan tevékenységek, illetve eszközök alkalmazásával, amelyekkel a szóban forgószoftver ennek céljából el van látva.Telepíthetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a szoftver valamely adott környezetben való telepítéséhez mennyi ráfordítás szükséges.Műszaki megfelelőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek biztosítják, hogy a szoftver a hordozhatósággal kapcsolatos szabványokat, illetve szabályokat betartsa.Kiválthatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek biztosítják, hogy egy másik szoftver helyett használni lehessen annak környezetében, továbbá arra, hogy mennyi ráfordítás szükséges ehhez.
(VASÚTI SZÁLLÍTÁSI)
SZOLGÁLTATÁSOK FŐBB MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEI
Vasúti szolgáltatásokkal szembeni igényekVasúti szolgáltatások minőségjellemzőiMinőségi feltétel-, kötelezettség- és vizsgálatfüzetAKMIT-modellHibakép
A DB AG.
SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI VONAT- TERMÉKEK
SPECIFIKÁLT ÉS VIZSGÁLT
MINŐSÉGJEGYEI (A MINŐSÍTÉSI MÓDSZER ÉS AZ ÜGYFÉLFONTOSSÁG FELTÜNTE-
TÉSÉVEL) RÉSZLET1. Utazási komfort2. Megjelenési kép3. Ügyfél-információ
3.1. Hangos közlemények a vonaton (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (2)3.2. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (3)3.3. Menetiránytáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2)3.4. „Utaskísérő” füzet a vonaton (rendelkezésre állás és tisztaság) (Nf) (2)3.5. Helyfoglalás-jelölések aktualitása (A) (3)3.6. Kocsiszámtáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2)3.6. Reklám a vonaton (teljesség, tisztaság, olvashatóság) (Nf) (1)
4. Szervizteljesítmények5. Különleges szolgáltatások (ICE, IC, IR, EC, ARZ, NZC vonatokon)
Jelölések:
A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő); Nf
= négyfokozatú
(teljes mértékben, messzemenően, részben és nem megfelelő)
1. Nem fontos szolgáltatási minőségjegy2. Fontos szolgáltatási követelmény. Nemteljesülése
ügyfélpanaszt vált(hat) ki.3. Nagyon fontos szolgáltatási minimumkövetelmény. Nemteljesülése
esetén ügyfélvesztéssel kell számolni.
ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZSGÁLT MINÕSÉGJEGYEI
A minőségvizsgálati füzet szerint a DB minőségbiztosítási rendszerében (a minőségi feltételfüzet sorszámozásának megfelelően)Minõsítési módszer:
A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő) Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, messzemenően, részben és nem megfe-lelő) Sz = számszerű
ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZS- GÁLT MINÕSÉGJEGYEI
1. Tisztaság
1.1. WC-k (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, fülkék, tartozékok, vizeldék, hulladéktárolók) tisztasága (Nf)
1.2. Utascsarnok
és váróterem (sarkok, padló, falak, üvegfelületek,
tartozékok, fûtõtestek, hulladéktárolók) tisztasága (Nf)
1.3. Csomagmegõrzõ
létesítmény és széfek (sarkok, padló, falak,
üvegfelületek, tartozékok, hulladéktárolók, széfek külsõ-belsõ) tisztasága (Nf)
1.4. Utazási központ (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, tartozékok, pénztárak, hulladéktárolók fûtõtestek) tisztasága (Nf)
1.5. Peronok és peronátjárók (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, tartozékok, hulladéktárolók, oszlopok) tisztasága (Nf)
2. Megjelenési kép -
Karbantartottság –
Mûködõképesség
3. Szerviz
4. Állomási komfort
ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZS- GÁLT MINÕSÉGJEGYEI 2.
1. Tisztaság
2. Megjelenési kép -
Karbantartottság –
Mûködõképesség
2.1. WC-k (és berendezései) megjelenési képe, karbantartottsági
állapota és használhatósága (Nf)
2.2. Utascsarnok
és váróterem megjelenési képe és karbantartottsági
állapota (Nf)
2.3. Csomagmegõrzõ
létesítmény és széfek megjelenési képe, karbantartottsági
állapota és mûködõképessége
(Nf)
2.4. Utazási központ megjelenési képe és karbantartottsági
állapota, és a berendezések használhatósága (Nf)
2.5. Peronok és peronátjárók megjelenési képe, karbantartottsági
állapota és használhatósága (Nf)
2.6. Infotáblák/vonatmutatók/monitorok mûszaki
és tartalmi mûködõképessége
(A)
2.10.a. Mozgólépcsõk/liftek mûködõképessége
(A)
2.10.b. Peroni csomag-szállítószalagok mûködõképessége
(A)
3. Szerviz
4. Állomási komfort
ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZS- GÁLT MINÕSÉGJEGYEI 3.
1. Tisztaság
2. Megjelenési kép -
Karbantartottság –
Mûködõképesség
3. Szerviz
3.1. Kofferkulik
rendelkezésre állása (Nf)
3.2. Kofferkulik
mûszaki
állapota és mûködõképessége
(Nf)
3.3. Szervizszemélyzet ügyfelekkel szembeni magatartása (segítõkészség, barátságosság, tanácsadás) (Nf)
3.4. Szervizszemélyzet jelenléte a peronon (A)
3.5. Szervizszemélyzet öltözete (formaruha viselete, tisztasága, vasalása, korrektsége, állapota) (Nf)
3.6. Hangos közlemények a peronon és az állomáson (technikai és beszédérthetõség, idõbeli
pozicionálás, tartalom) (Nf)
3.7. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetõség, idõbeli
pozicionálás, tartalom) (Nf)
3.8. Peron-telefonfülkék mûködése
(A)
3.13. Menetjegypénztár/információ
nyitva tartása (A)
3.14. Várakozási idõ
(maximumnorma betartottsága) a menetjegypénztárnál (Nf)
3.15. Várakozási idõ
(maximumnorma betartottsága) az információnál (Nf)
3.16. Utazási központ/menetjegypénztár/információ
személyzet ügyfelekkel szembeni magatartása (segítõkészség, barátságosság, tanácsadás) (Nf)
3.17. Utazási központ/menetjegypénztár/információ
személyzet öltözete (formaruha viselete, tisztasága, vasalása, korrektsége, állapota) (Nf)
3.18. Utazási központban/jegypénztáraknál a nyitott pénztárablakok száma (Sz)
3.19. Utazási központban/jegypénztáraknál a nyitott pénztárak elõtt
várakozók összes száma (Sz)
3.20. Hangos közlemények többnyelvûsége
(A)
4. Állomási komfort
4.1. Atmoszféra az állomáson/peronon (zsúfoltság, mozgásszabadság, zajszint, biztonság) (A)
EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT•
Menetrend
•
Átlagos utazási sebesség
•
Állomási tartózkodási idők
•
Vonati (intramodális) csatlakozás
•
KKTSZK (intermodális) csatlakozás
•
Végállomási érkezési pontosság
•
Szabad helyek
–
1. osztály
•
Szabad helyek
–
2. osztály
•
Nemdohányzó
helyek
•
Vonat-összeállítási rend betartása
–
sorrend
•
Vonat-összeállítási rend betartása
–
kocsitípus
•
Étkezőkocsi
•
Mozgássérült szakasz
•
Kisgyermekes szakasz
•
„Vonatkísérő”
kiadvány
•
Kocsik
•
Szerviz a vonaton
•
Személyzet
EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT•Menetrend
•Kocsik
•Textilbevonatú
ülések
•Csomagelhelyezés az üléseknél
•Műszaki biztonság--pótalkatrészek
minden kocsiban
•Műszaki biztonság--kocsimester
a vonaton
•Megvilágítás (terek megvilágítása + olvasólámpák
•Ajtók működőképessége
–
külső
és átjáróajtók
•Ajtók működőképessége
–
fülke-
és egyéb belső
ajtók
•Fülkék tisztasága
•WC-k tisztasága
•Kocsik belső
tisztítása a kiindulási állomásokon
•Kocsik külső
tisztítása kijelölt közbenső
állomásokon
•Menet közbeni tisztítás--vonatápoló
•Kocsik belső
megjelenési képe (karbantartottsági
állapot)
•Vonatszerelvény külső
megjelenési képe (karbantartottsági
állapot)
•Kocsik klimatizálása
•Menetiránytáblák
–
a kocsioldalakon (kívül)
•Menetiránytáblák
–
a kocsin belül
•Kocsiszámtábla
–
kívül
•Kocsiszámtábla
–
belül
•Szerviz a vonaton
•Személyzet
EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT
•Menetrend
•Kocsik
•Szerviz a vonaton
•Eladási kínálat a vonaton
–
menetjegy, helybiztosítás
•Eladási kínálat a vonaton
–
hordár, taxi, bárautó, szálloda
•Vonati gondozás rendellenességek esetén (segítség és szerviz)
•Telefon a vonaton
•Utasellátás az étkezési peremidőkben
•Utasellátás helyben
•Többnyelvű
étlap
•Melegétel-kínálat
–
ebédidőben
•Melegétel-kínálat
–
vacsoraidőben
•Utazási információk (írásos)
•Érthető
hangosbeszélő
–
információk
•Bankkártyás fizetési lehetőség
–
menetjegyeladás
•Bankkártyás fizetési lehetőség
–
utasellátás
•Személyzet
EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT•Menetrend
•Kocsik
•Szerviz a vonaton
•Személyzet
•Vonatkísérő
személyzet logo-jelölése
(EC-nyakkendő
vagy -sál, kitűző)
•Többnyelvű
vonatkísérő
személyzet
–
nemzeti nyelv + német (+ angol)
•Vonatkísérő
személyzet segítése
–
fel-
és leszállásnál
•Vonatkísérő
személyzet segítése
–
helyinformáció-kérés esetén
•Hangosbeszélő
hirdetmények (köszöntés, információk, megállóhelyek)
•EC-team
jelenléte
•Lejárt helyfoglalási jelzések eltávolítása
•Aktuális helyfoglalási jelzések kihelyezése
•Menetdíj-
és szervizinformációk ismerete és érthető
közlése
•Ügyfél-barátságosság
•Többnyelvű
utasellátó-személyzet
–
nemzeti nyelv + német (+ angol)
•Hulladékok menet közbeni eltávolítása
•Utasellátás megkezdése kiindulási állomási indulás után max. 15 perccel
•Utasellátás befejezése végállomásra érkezés előtt min. 15 perccel
•Tisztaság az étkezőkocsikban
•Rend helyreállítása a vámvizsgálat után
•Utasbiztonság
a vonaton
–
vasúti rendőrség jelenléte szükség esetén
EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. ÁLLOMÁS
•
Menetrend•
Vonatszektor-beosztás a peronon
•
Kocsiállás-mutató
a peronon
•
Állomási létesítmények•
Tisztaság az állomáson (csarnok, váróterem, peronok stb.)
•
Tisztaság az állomási WC-kben
•
Szerviz•
Bérautó-kínálat
•
Taxikínálat
•
Hordárszolgálat
•
Kofferkuli-kínálat
•
Érthető
hangosbeszélő
közlemények
•
Többnyelvű
hangosbeszélő
közlemények
–
nemzeti nyelv + német (+angol)
•
Személyzet•
Személyzet ügyfélorientált viselkedése (jegypénztárak, felvilágosítás stb.)
•
Biztonság az állomáson
–
vasúti rendőrség jelenléte szükség esetén
PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁL- LÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZS-
GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA304./1.4.
Minőségjegy/MinőségkövetelményÜléskomfort
Az ülések nem lehetnek
funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés)kopottak (kárpitozás/rugózás)ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak)
Hibakép
teljes mértékben megfelelő legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző
tekintetében
messzemenően megfelelő legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző
tekintetében
részben megfelelő legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző
tekintetében
nem megfelelő több mint hat ülés esetében
nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző
tekintetében
Megfigyelt egység
A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző
fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)
PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁL- LÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZS-
GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA
2.304./1.4.
Minőségjegy/MinőségkövetelményÜléskomfort
Az ülések nem lehetnek
funkciójukban hibásak (ülés beállítás/forgathatóság/egyéb sérülés)kopottak (kárpitozás/rugózás)ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak)
Hibakép
Megfigyelt egység
PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁL- LÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZS-
GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA
3.
304./1.4.
Minőségjegy/Minőségkövetelmény
Hibakép
Megfigyelt egység
A teljes vonategység szúrópróbája
= 24 ülés
a különböző
fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)
PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁL- LÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZS-
GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA
4.304./1.4.
Minőségjegy/Minőségkövetelmény
Hibakép
teljes mértékben megfelelő
legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző
tekintetében
messzemenően megfelelő
legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző
tekintetében
részben megfelelő legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző
tekintetében
nem megfelelő több, mint hat ülés
esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző
tekintetében
Megfigyelt egység
Vizsgálati utasítás –
Állomás 603. Időbeni tájékoztatás a rendellenességekről
túl sok vagy
túl kevés
valamivel
többmegadott szöveg
szerint
Tartalom
túl későntúl szorosaz ügyfélnek még éppen van ideje
nem túl korán, nem túl későn
Közlemény időbeni pozícionálása
érthetetlentúl erős dialektusérthetőBeszédérthetőség
rosszfeltételestisztaTechnikai érthetőség
nem megfelelő
részben megfelelő
messzemenően
megfelelő
teljes mértékben megfelelő
Átlagképzés
Minőségjegy/Minőségkövetelmény
Hangos közlemények a peronon/állomáson
A hangos közleményeket az ügyfelek részére érthetően, a megfelelő
időben, és az előírt szöveg szerint kell bemondani
Hibakép
Megfigyelt egység
Hangos közlemények (minden darabos vizsgálat)
VIZSGÁLATI UTASÍTÁS –
VONAT
Világítás a vonaton
A világítási kapcsoló-
és világítóberendezéseknek (olvasólámpáknak) működniük kell, és az igé-
nyeknek
megfelelően bekapcsolva kell lenniük
Minőségjegy/Minőségkövetelmény
Hibakép
Megfigyelt egység
Csak az olvasólámpákat kell vizsgálni
. A teljes szerelvény szúrópróbája (24 olvasólámpa a különbö-
ző
kocsikban, 1. és 2. osztályon vagy a termes kocsik 5 sorában (az olvasólámpákat a szabad és fog-
lalt
helyeken egyaránt vizsgálni kell)
5 vagy több lámpa nem világítnem megfelelő
kevesebb, mint 5 lámpa nem világítmegfelelő
VIZSGÁLATI UTASÍTÁS -
ÁLLOMÁS
Zaklatások, randalírozás stb. az állomáson nincs meg a biztonság érzése
Nincsenek zaklatások stb. Adott a bizton-
ság
érzése (különösen a nők tekintetében)
Túl nagy lárma van pl. építkezések, ordítozás miattNincs túl nagy lárma az állomáson
Zsúfoltság, erősen korlátozott mozgásszabadság (pl. építkezések miatt) az állomáson
Nincs zsúfoltság, teljes mozgásszabadság van az állomáson
nem megfelelőmegfelelő
Minőségjegy/Minőségkövetelmény
Biztonságérzet, atmoszféra az állomáson/peronon
Az állomásokon az utasok kellemes és biztonságos atmoszférát kell érezzenek
Hibakép
Megfigyelt egység
Az állomás teljes egysége
Vizsgálati utasítás -
Állomás
Hibakép
csekély piszok
erősen telemázoltak
nagyon
porosak
erősen
piszkosak
erősen
beszennyezett
erősen piszkos
erősen
piszkosak
mindegyik
mindegyik
nem
megfelelő
kis
feliratoknincsenek mázolmányokFalak
kicsit
porosaktiszták
Tartozékok/Pénztárak
finom
csíkokátlátszóak és tisztákÜvegfelületek
beszennyezettnincshulladé-kos
piszkostisztatiszta
Padló
piszkosaktisztáktiszták
egyesekmindegyik nemtele
vannakHulladék-
tárolók
többkevésnincsenekPiszkos sarok/sarkok
részben
megfelelő
messzemenően
megfelelő
teljes
mértékben
megfelelő
Átlagképzés
Minőségjegy/MinőségkövetelményUtazási központ tisztasága
Az utazási központ és annak tartozékai tiszták kell legyenek
Megfigyelt egység
Utazási központ teljessége: padló, sarkok, tartozékok, hulladéktárolók, üvegfelületek, fűtőtestek, falak
Vizsgálati utasítás -
Állomás
a kofferku-
lik
kevesebb, mint
50%-a áll
rendelkezésre
a kofferkulik
50-70%-a
áll rendelkezésre
a kofferkulik
70-90%-a áll
rendelkezésre
legalább a kofferkulik
90%-a
rendelkezésre
áll
Állomási
be-/kijárat
a kofferkulik
keve-
sebb, mint
50%-a áll
rendelkezésre
kofferkulik
50-70%-a
áll rendelkezésre
a kofferkulik
70-80%-a áll
rendelkezésre
legalább a kofferkulik
80%-a
rendelkezésre
áll
Peron
nem megfelelő
részben
megfelelő
messzemenően
megfelelő
teljes mér-
tékben
meg-
felelő
Átlagképzés
Minőségjegy/Minőségkövetelmény
Kofferkulik
rendelkezésre állásaA kofferkulikat
úgy kell az ügyfelek rendelkezésére bocsátani, hogy az megfeleljen az I-III. állomáskategóriák
előírásainak (FV 25)
Hibakép
Megfigyelt egység
2 kofferkuli-tárolóhely
a vonat érkezési peronján és 1 kofferkuli-tárolóhely
az állomási be-/kijáratnál
VIZSGÁLATI UTASÍTÁS -
ÁLLOMÁS
<70%-ban használatra alkalmasnem megfelelő
>70%-ban használatra alkalmasrészben
megfelelő
90%-ban használatra alkalmasmesszemenően
megfelelő
100%-ban használatra alkalmasteljes mértékben
megfelelő
Minőségjegy/MinőségkövetelményKofferkulik
műszaki állapotaA kofferkuliknak
használatra alkalmasnak, azaz olyan állapotban kell lenniük, hogy az ügyfelek probléma nélkül használhassák
Hibakép
Megfigyelt egység
A kofferkulik
szúrópróbája: 10 kofferkuli
a peronon és az utascsarnokban
Vizsgálati utasítás -
Vonat
lerázó/
lekezelő
bánásmód
Megfigyelt egység
a kérdést
nem kielé-
gítően
vá-
laszolja
meg
konkrétan meg-
válaszolja a kérdést
jól
informálInformáció,
tanács-
adás
udvariatlan,
agresszívérdektelenkevésbé
barátságos
barátságos
bánásmód
Barátsá-
gosság
nem
segít
kérésre
segítsegítőkész
kifejezetten előzékeny,
segítőkész
Segítő-
kész
nem megfelelő
részben megfelelő
messzemenően
megfelelő
teljes mér-
tékben
meg-
felelő
Átlag-
képzés
Minőségjegy/Minőségkövetelmény
Vonatkísérő
személyzet: Bánásmód az ügyfelekkel
A vonatkísérő
személyzet segítőkész és barátságos kell legyen, és az ügy-
felet jól kell informálnia
Hibakép
Szúrópróba a teljes teamből/az egész vonaton
A SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉG MÉRÉSI MÓDSZEREI
Minőségmérési módszerek
Vállalatorientált módszerek
•
hibalehetőség-
és -következményelem-
zés•
statisztikai minőség-ellenőrzés•
hibaköltség-elemzés
Vevőorientált módszerek
Differenciálatlan módszerek•
globális minőségmegítélés•
globális elégedettség
Differenciált módszerek
Objektív módszerek
•
álcázott vásárló•
terméktesztek•
mutatóelemzések
Szubjektív módszerek
Gyengeségfeltárómódszerek
•
panaszszituáció-elemzés•
FRAP-térkép
Erősség–gyengeség feltáró
módszerek•
sokváltozós elemzés•
dekompozíciós
eljárás (paraméter-
fa)•
rendkívüli események elemzése
A TELJESÍTMÉNY-
ÉS MINŐSÉGMÉRÉS OKAI, CÉLJAI ÉS NÉZŐPONTJAI
•
teljesítmény-
és minőségmérés főbb okai és céljai
•
a (technológiai, szervezési, tervezési stb.) fejlődés szám-szerűsített
nyomon követése
•
a vevői elégedettség számszerűsítése•
a vevői (szerződés) megrendelésteljesítés
ellenőrzése•
a piaci/technológiai változásokra reagálás mérése•
a beszállítói (szerződött) teljesítmények ellenőrzése•
a teljesítmény, illetve minőség értelmezésének, illetve mérésének nézőpontjai
•
a megrendelői/vevői nézőpont•
a szolgáltatást nyújtók/előállítók, illetve megtervezők (meg- rendeléslebonyolítók) nézőpontja (a szállítói nézőpont),
•
a vezető(k) nézőpontja
A TELJESÍTMÉNY-
ÉS MINŐSÉGMÉRÉSI RENDSZER KIALAKÍTÁSÁNAK FŐBB LOGIKAI LÉPÉSEI
•
a (vevőorientált) célok kitűzése•
a vállalati szervezet (vevőorientált) szerkezetének kiala-
kítása,•
a (vevőorientált) menedzsmenteszközök megválasztása
•
a teljesítmény-
és minőségmérők kiválasztási követelmé- nyeinek
meghatározása
•
a teljesítmény-
és minőségmérők azonosítása és speci- fikálása
a termelési-ellátási lánc kapcsolódási pontjainak és a szervezet szintjeinek figyelembevételével
•
a teljesítmény-
és minőségmérési normák és ellenőrzési határok meghatározása
•
a mérési eszközök és módszerek meghatározása
A LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSTERMÉK TEL- JESÍTMÉNYI ÉS MINŐSÉGI MEGFELELŐSÉGI
ÉRTÉKELÉSÉNEK ALKALMAZÁSI FÁZISAIa termék ügyfélminőségi követelményeinek meg-határozása,a közbenső termékspecifikációk értékelése a szolgáltatási folyamatciklus során, abból a szem-pontból, hogy ki fogja-e elégíteni a végtermék-követelményeket,a végtermék nyújtása előtti értékelés,a végtermék nyújtása közbeni értékelés,a végtermék nyújtása utáni értékelés,a végtermék utógondozása utáni értékelés.
Beszállító Vevő
Szállító
Termelés Elosztás
3. Üzem szállítási megbízhatósága:-mennyiség-összetétel
4. Üzemi készletek(nyersanyag+félkésztermék+végtermék)
5. Termelési rugalmasság:-mennyiség-összetétel
2. Termelési átfutásiidő
1. Beszállítási megbízhatóság
6.
Szállításiátfutási
idő
8.
Rendelési ciklusidő
9.
Vevőkiszolgálásiszínvonal
7. Végtermék-készlet
PÉLDA AZ ELLÁTÁSI LÁNC ÁLLAPOT- PONTJAIRA ÉS A KULCSTELJESÍT-
MÉNY-MUTATÓKRA
(MSZ CR 13908)
VISSZACSATOLÁSI ELLENŐRZÉSI REND- SZER KULCSELEMEI ÉS ÁLTALÁNOS SÉ- MÁJA (MSZ CR 13908)
Ellenőrzendő
folyamat
Mérési eszköz(rögzíti a tényleges
értéket)
Teljesítménynorma(rögzíti a kívánt értéket)
Teljesítményérték(tény)
A teljesítményt befolyásoló
változók
Befolyásoló
tényezők
Eltérés van?
Egyeztető
folyamat(Összehasonlítja a tényleges értéket a kívánt/terv értékkel)
A
norma birtokosa
A
B
C
X
Y
Z
Van
Nincs
A LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSTERMÉK(- MINŐSÉG) MEGFELELŐSÉGÉRTÉKELÉSI
FOLYAMATMODELLJE (MSZ CR 13908)
OutputInput
Vevői megrendelés
Vevői megrendelői igények meghatározása
Vezetői nézőpont igények meghatározása
Minőségi követelmények meghatározása
(specifikáció)
Értékelési módszer kialakításaMérőszámok
megválasztása és meghatározása
Mérési skála és minősítési osztályok
meghatározása
Minősítési eljárás
meghatározása
Értékelés (végrehajtása)
Mérés Osztályozás Minősítés
Mért érték Osztályba sorolás
Előkészítés•
megtervezés•
dokumentálás
Termelés-szervezés
Szolgáltatás-nyújtás Utógondozás
Megf
elelő
ség/
nem
meg
felelős
ég
AZ ÉRTÉKELÉSI FOLYAMAT MODELLJE (MSZ ISO/IEC 9126:2000)
Kifejezett vagy elvárt vevői igények
Vonatkozó
szabványkövetelményekés más technikai információ
Vezetői követelmények
Követelmény-meghatározás
Felkészülés
Értékelés
Eredmény(elfogadható
vagy nem elfogadható)
A minőségi követel-
mények
specifikáci-
ójaA minőségi követelményekmeghatározása
Mérés
Osztályozás
Minősítés
A mérőszámok megválasztása
A minősítési osztályok
meghatározása
A minősítési kritériumok
meghatározása
Termék-fejlesztés
Mértértékek
Osztályba sorolás
Vég-
és köz-
benső
értékek
A MÉRT ÉRTÉK OSZTÁLYBA SOROLÁSA (MSZ ISO/IEC 9126:2000)
Kiváló
(5)
Elfogadható
Rossz
Jó
(4) Osztályba sorolás
Megfelelő
Nem megfelelő
Mértérték
Mérési skála Minősítési osztályok
Közepes (3)
Elégséges (2)
Elégtelen (1)
Minősítés
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV
Igen Nem Megállapítások
1. 1. 1. Az üzlet környéke tiszta.
.... ... …
38. 38. 40. A vásárló
benyomása a vásárlás egészéről összességében nagyon jó.
Az igen
válaszok száma összesen
A vásárlás tömör leírása és a nem válaszok magyarázata: ……………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………
…
…………………………………………………………………………………………………………………………
…
…………………………………………………………………………………………………………………………
…
…………………………………………………………………………………………………………………………
….
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV
A vásárlás helye: …………………………………………
A vásárlás dátuma és időpontja: .…
év .. hónap ..nap, időpont: …
-
…
Az igen válaszok százaléka: .. %
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 2.
Igen Nem Megállapítások
1. 1. 1. Az üzlet környéke tiszta.
2. 2. 2. A szeméttartó
nincs tele.
3. 3. 3. Az üzlet ablaka, kirakata tiszta.
4. 4. 4. Az üzlet külsőleg összességében pozitív.
5. 5. 5. A belépő
vevőket akkor is üdvözli az eladó, ha éppen mást szolgál ki.
6. 6. 6. A belépéstől az üdvölésig eltelt idő
elfogadható?
7. 7. 7. Az eladó
mosolyog, az üdvözlés udvarias.
8. 8. 8. Az eladó
figyelmesen veszi fel a vevők rendelését.
9. 9. 9. Elfogadható
az a várakozási idő, amíg az eladó
felvette a rendelést?
10. 10. 10. Az eladó
konkrét új és/vagy kiegészítő
terméket, vagy egy kért termékből a nagyobbat ajánlja a vevőknek.
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 3.Igen Nem Megállapítások
11. 11. 11. Az eladó
a rendelt terméket pontosan beüti a pénztárgépbe, a blokkot átadja a vevőnek.
12. 12. 12. A vevő
a kért terméket kapja.
13. 13. 13. Elfogadható
a várakozási idő
a rendelésfelvételtől a termék kiadásáig?
14. 14. 14. A termékek megfelelően vannak csomagolva, a szükséges kiegészítőkkel együtt.
15. 15. 15. Az eladó
megköszöni a vásárlást, és udvariasan búcsúzik a vevőktől.
16. 16. 16. Az eladó
a helyben fogyasztás után távozó
vevőt is üdvözli.
17. 17. 17. Az eladó(k) a kiszolgáláson kívül is az eladói feladatkörhöz tartozó
tevékenységet végez(nek).
18. 18. 18. A dolgozók tiszták és ápoltak.
19. 19. 19. Valamennyi dolgozó
a meghatározott komplett munkaruhát viseli.
20. 20. 20. A dolgozó
visel névtáblát.
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 4.
21. 21. 21. A viselt munkaruha tiszta, ápolt.
22. 22. 22. Az üzletben megfelelő
az áruválaszték, a tárolópult
feltöltött.
23. 23. 23. A tárolókban a kosarak nem tűnnek üresnek (legalább 5 db/kosár).
24. 24. 24. A termékek rendezettek.
25. 25. 25. A rendelt termék van, annak minősége megfelelő.
26. 26. 27. A feliratok tiszták, rendezettek.
27. 27. 29. A vevőtér tiszta és rendezett.
28. 28. 30. A szeméttárolók nem telítettek.
29. 29. 31. Az üzlet klímája, hangulata megfelelő.
30. 30. 32. A berendezések működnek.
TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 5.Igen Nem Megállapítások
31. 31. 33. Az üzletben lehet ülve fogyasztani.
32. 32. 34. Az asztalok, az étkezőpult tiszta.
33. 33. 35. Az üzletben van meleg mellékhelység.
34. 34. 36. A mellékhelység tiszta, takarított.
35. 35. 37. A mellékhelység berendezései működnek.
36. 36. 38. A mellékhelység felszerelt (papír, kézmosó, kéztörlő).
37. 37. 39. A mellékhelység klímája megfelelő.
38. 38. 40. A vásárló
benyomása a vásárlás egészéről összességében nagyon jó.
A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁ- SOK MINŐSÉGRENDSZERÉNEK TOVÁBB-
FEJLESZTÉSI IRÁNYAITeljes vonattermék-specifikációs modell kialakítása (UIC 140)A „Polgári Hálózat” minőség/megfelelőség követel-ménymodelljének bevezetése (EU Zöldkönyv)Közszolgáltatási utas-charták és minőségszerző-dések kidolgozása és bevezetése (MSZ EN 13816:2002; 69/1191/EU; CCFE–CER–GEB)Ügyfél-elégedettségi mérések intézményesítéseÜgyfélkapcsolati szolgáltatásminőség-menedzs-ment bevezetéseÖnértékelési rendszer bevezetése (EFQM)
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉKSPECIFIKÁCIÓJA (UIC 140)
1. Alapjellemzők2. Menetrendi jellemzők3. Vonatjellemzők4. Vonatszerviz-jellemzők5. Állomásjellemzők6. Állomásszerviz-jellemzők7. Tarifajellemzők8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői9. Egyéb jellemzők
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-
SPECIFIKÁCIÓJA 1.
1. Alapjellemzők1.1. A szolgáltatás (vonattípus) megnevezése1.2. A szolgáltatás célja1.3. A szolgáltatás színvonala1.4. A szolgáltatás fokozata1.5. A szolgáltatás tartalma1.6. A szolgáltatás piaca (megcélzott piaci szegmensek, ügyfél-, illetve utazástípusok, célcsoportok)1.7. A szolgáltatás kínálati módja1.8. A szolgáltatás lényegi jegyei
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-
SPECIFIKÁCIÓJA 2.
2. Menetrendi jellemzők2.1. Összeköttetések2.2. Menetrendi fekvés2.3. Rendszeresség2.4. Utazási sebesség2.5. Közbenső megállások/átszállások2.6. Pontosság2.7. Megbízhatósági szint (menetrendszerűség)
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-
SPECIFIKÁCIÓJA 3.
3. Vonatjellemzők3.1. A vonat összetétele3.2. Kocsik típusa3.3. Kocsik ügyfélszempontú műszaki paraméterei3.4. Kocsik ügyfélszempontú minőségi paraméterei
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-
SPECIFIKÁCIÓJA 4.
4. Vonatszerviz-jellemzők4.1. Vonatkíséret4.2. Étkezőszolgálat4.3. Egyéb szolgáltatások4.4. Vonatszerviz minőségi paraméterei
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-
SPECIFIKÁCIÓJA 5.
5. Állomásjellemzők5.1. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések (választék, illetve összetétel)5.2. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú műszaki paraméterei5.3. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú minőségi paraméterei
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-
SPECIFIKÁCIÓJA 6.
6. Állomásszerviz-jellemzők6.1. Állomási (utas) kiszolgáló személyzet6.2. Állomási utasellátó szolgálat6.3. Egyéb szolgáltatások6.4. Állomási szerviz minőségi paraméterei
7. Tarifajellemzők7.1. Menetdíj7.2. Pótdíj7.3. Díjak kifizetésének módja
A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK-
SPECIFIKÁCIÓJA 7.
8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői8.1. Védjegy/logó (kiemelt vonattípusok, pl. EC/IC-vonatok esetén)8.2. Vonatmegnevezés (kiemelt vonattípusok, pl. EC/IC-vonatok esetén)8.3. Hirdetés és eladástámogatás mértéke és típusa
9. Egyéb jellemzők
AZ
EU BIZOTTSÁG „POLGÁRI HÁLÓZAT” ZÖLD KÖNYV 1995 MINŐSÉGI/MEGFELE- LŐSÉGI
KÖVETELMÉNYEI
A rendszer elérhetőségea csökkent mozgásképességű emberek igényeia gördülő állomány fizikai konstrukciójaaz állomások kiépítettsége, beleértve a különböző szállítási módok és eszközök összekapcsolását isaz utasokat vonzó területek összekapcsolása a tömegközlekedéssela vidéki és a perifériás övezetek összekapcsolása
AZ
EU BIZOTTSÁG „POLGÁRI HÁLÓZAT” ZÖLD KÖNYV 1995 MINŐSÉGI/MEGFELE- LŐSÉGI
KÖVETELMÉNYEI 2.
Anyagi elérhetőségviteldíjszintektársadalmilag kívánatos szolgáltatások (koncessziós viteldíjak)
Biztonság/Biztonságérzetbiztonsági szabványoka világítás minőségea dolgozók szakképzettségea szolgálatban lévő dolgozók száma/ellenőrzési rendszer
AZ
EU BIZOTTSÁG „POLGÁRI HÁLÓZAT” ZÖLD KÖNYV 1995 MINŐSÉGI/MEGFELE- LŐSÉGI
KÖVETELMÉNYEI 3.
Az utazás kényelmeutazási időkmegbízhatósággyakoriságtisztaságkényelemtájékoztatásintegrált jegykiadás
Környezeti hatásszennyezőanyag-kibocsátászajinfrastruktúra területigénye
A KÖZSZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGHUROK ÉS -MEGÁLLAPODÁS (EN 13816)
Elvárt szolgáltatás-
minőség
Tervezett szolgáltatás-
minőség
Észlelt szolgáltatás-
minőség
Előállított szolgáltatás-
minőség
Elégedettség mérése
Teljesítmény mérése
Szolgáltatást használók(ügyfelek és nyilvánosság)
Szolgáltatók(üzemeltetők,
hatóságok,
rendőrség,
közúti hatóságok)
KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK (EN 13816)
________________________________
●
Rendelkezésre állás●
Hozzáférhetőség
●
Információ●
Idővonatkozások
●
Ügyfélgondozás●
Komfort
●
Biztonság●
Környezeti hatások
KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK — SPECIFIKÁCIÓ
(EN 13816)
____________________________________●
Ügyfélgondozás
Azon
szervizelemek, amelyeket
azért
vezettek
be, hogy
a lehető
legpontosabb
összehangolást
lehessen
megvalósítani
a szabványosított
szolgáltatások
és
az
egyes
ügyfelek
egyéni
követelményei
között
●
Komfort
Azon
szervizelemek, amelyeket
azért
vezettek
be, hogy
a KSZK-utazást
pihentetővé
és
kellemessé
tegyék
●
Biztonság
Az
ügyfél
által
tapasztalt
benyomás
a személyes
biztonságáról, amely
egyrészt
a ténylegesen
meghozott
előzetes
biztonsági
intézkedésekből, másrészt
azokból
az
intézkedésekből
következik, amelyek
azt
biztosítják, hogy
az
ügyfelek
észleljék
ezeket
az
előzetes
intézkedéseket●
Környezeti
hatások
Azok
a hatások, amelyek
a KSZK-teljesítmények
rendelkezésre
bocsátása
követ-
keztében
a környezetet
befolyásolják
A KSZK HÁROMSZINTŰ
MINŐ- SÉGKRITÉRIUM-PIRAMISA (EN
13816) (Példa: Komfort) __________________________________
Ügyféllétesítmények és -berendezések használhatósága a•
megállóhelyeken•
járművekenHelykínálat a
•
járműveken•
megállóhelyekenUtazási komfort a(z)
•
utazás alatt•
induláskor/megálláskor•
külső
körülmények esetébenKörnyezetet érintő feltételek
•
időjárási feltételek•
védelem az időjárástól•
tisztaság•
barátságosság/megvilágítás•
zsúfoltság/túlterheltség•
zaj•
egyéb nem kívánt befolyásKiegészítő létesítmények/felszerelések
•
WC/mosdó•
csomag és egyéb tárgyak•
kommunikáció•
üdítők•
bevásárlási lehetőségek•
szórakozásErgonómia
•
mozgásszabadság•
berendezések
formatervezése
KSZK-(MINŐSÉG)MEGÁLLAPODÁS ALAPELEMEI
(EN 13816)
__________________A KSZK-rendszerben illetékes felek közös céljaiÜgyfélelvárások
•
Vizsgálati módszerek megválasztása•
Vizsgálatok•
Vizsgálati eredmények átalakítása teljesítménykritériumokká•
Piaci kommunikáció
(amennyiben szükséges)Célok meghatározása
•
Meglévő
minőségfokozat meghatározása és a változtatási lehetőségek•
Jogi, politikai, pénzügyi és szakmai (és szabvány)kényszerek elemzése•
Döntés a célok számáról és a célul kitűzött minőségkritériumok kiválasztásáról•
Célok meghatározása: bemutatás, tűrések, nemmegfelelőségi
határértékek•
Mérési módszerek, gyakoriság, kiértékelés és felülvizsgálatok megválasztása•
Célokra vonatkozó
információk közzétételeElőállított/nyújtott minőség
•
Illetékesség minden olyan kritérium teljesítése szempontjából, amely jelentős a szolgáltatás előállítása tekintetében
•
Teljesítmények minden egyes kritérium tekintetében•
Teljesítménymérés•
Korrekciós intézkedésekÜgyfelek által észlelt minőség
•
Kommunikáció
az előállított minőségről és a lehetséges korrekciós intézkedésekről•
Mérési módszerek kiválasztása•
Észlelt minőség mérése
A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁL- TATÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉ- KELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend.
mód. jav.) I. ________________________________________
a fogyasztók számára előállított szolgál-tatások összminősége és a különleges fogyasztóvédelmi tényezők
•
a szolgáltatások hozzáférhetősége•
gyakoriság•
gyorsaság•
pontosság•
megbízhatóság•
a vonalhálózat terjedelme és kapacitása•
a rendelkezésre bocsátott utasinformációk
A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁL- TATÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉ- KELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend.
mód. jav.) II. ________________________________________
a hatóságok vagy az üzemeltetők által megállapított tarifaszint a használók különböző csoportjai tekintetében, és a tarifák átte-kinthetőségea különféle közlekedési szolgáltatók (beleértve az információk, a menetigazolványok, a menetrendek és a fogyasztói jogok in-tegrációját) és az átszállási lehetőségek integrációja (beleértve azoknak a különféle üzemeltetőknek és szolgáltatóknak az integrációját, amelyek tekintetében a szomszédos hatóságok az illetékesek)a hozzáférhetőség a mozgáskorlátozott személyek számáraa környezeti tényezőka racionális energiahasználathelyi, nemzeti és nemzetközi szabványok és előírások (a levegőszennyezések, a zaj és az üvegházhatás tekintetében)a közúti, belvízi és vasúti járművek, infrastruktúra és a szol-gáltatások előállítására használt egyéb gazdasági javak spe-cifikációja és állapota, valamint az egyes gazdasági javak ja-vítására és felújítására vonatkozó megállapodások
A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁL- TATÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉ- KELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend.
mód. jav.) III. ________________________________________
a régiók kiegyensúlyozott fejlesztése (beleértve a helyi, regi-onális és a távolsági közlekedési rendszerek integrációját)a kevéssé sűrűn lakott régiók lakosainak közlekedési igényeia határrégiókban lakók közlekedési igényei (beleértve az in-formációk, a menetrendek, az utazási igazolványok és a szol-gáltatások határokon átnyúló integrációját)a munkavállalók és az utasok biztonsága és egészségea személyzet szakképesítése, és az üzemeltetők által szerzett belső ki- és továbbképzésaz abban a tagállamban, régióban vagy településen érvényes fizetések és más foglalkoztatási és szociális feltételek, ahol a szolgáltatásokat előállítják (beleértve azokat a feltételeket, ame-lyek alkalmazását maga a hatóság írja elő)a panaszok kezelésének és az utasok és a szolgáltatók közötti viták elintézésének a módja, valamint a szolgáltatási hiányos-ságok kiegyenlítésea szolgáltatások előállítási költségei
AZ EURÓPAI VASÚTVÁLLALATOK ÖNKÉNTES KÖTELEZETTSÉGVÁLLALÁSAI AZ ÜGYFELEK SZÁMÁRA FELKÍNÁLT MINŐSÉGNORMÁK JA-
VÍTÁSÁRA (CCFE–CER–GEB: A Vasúti Nemzet- közi Távolsági Személyszállítás Alapokmánya)
Folyamatos ügyfél-konzultációA legfontosabb nemzetközi vonalakra vonatkozóinformációk rendelkezésre nyújtásaA fel nem használt menetjegyek gyors visszaváltásaAz utasok informálása a menetrendi eltérésekrőlAz utasok kártalanítása és segítése késések eseténMozgáskorlátozott utasok közlekedéseInformációk a vasúttársasággal kötött szerződésrőlEgyetemes szolgáltatásminőségA panaszok gyors ügyintézéseA biztonság szavatolásaA vasútállomások megközelíthetőségének javításaTisztaság
A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI VÁLLALAT/ ÜGYFÉL MINŐSÉGHUROKHOZ KAPCSOLT TELJESÍT-
MÉNY-MINŐSÉG NYILATKOZATOK/CHARTÁK (QUATT- RO, 1998. 4.4. ábra felhasználásával)
Szándék-nyilatkozat
Együttműködésinyilatkozat
Elkötelezettséginyilatkozat
Eszköz-nyilatkozat
Nyilatkozatok/charták
Marketing/Elvártszolgáltatásminőség
Tervezési/Tervezettszolgáltatásminőség
Termelési/Nyújtottszolgáltatásminőség
Használati/Érzékeltszolgáltatásminőség
KÖZSZOLGÁLTATÓ
KÖZLEKEDÉSI VÁLLA- LATOK UTASCHARTÁI/KÖZÖNSÉGNYILAT- KOZATAI ÉS TARTALMUK
SzándéknyilatkozatÁltalános értékek és elvek
Elkötelezettségi nyilatkozatFormális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban meghatározott értékek és elvek konkrét formájának megállapítására
EszköznyilatkozatKötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök
Együttműködési nyilatkozatJogok és kötelességek
A (VASÚT)VÁLLALATI ÜGYFÉL-ORIENTÁLT- SÁG KAPCSOLATMINŐSÉGI ALAPELEMEI
(Vasúti) ügyfelek döntően fontos kapcsolatminőségi elvárásai
Kapcsolat tisztességes volta•
racionális, szociális és emocionális értékcsere
•
elosztási, eljárási és interaktív tisztesség
Kapcsolat kompetens aktivitása•
szakmai megfelelőség
•
humán megfelelőség
•
operatív megfelelőség
Kapcsolat eredményessége
•
minimális elvárások/ elégedetlenségi tényezők teljesítése
•
elégedettségi tényezők teljesítése
•
lelkesedést keltő
tényezők teljesítése
Kapcsolat hatékonysága
•
alkalmazott eszközök, módszerek, eljárások helyessége
•
cserefolyamat „súrlódási vesztesége”
Kapcsolat légköre
cserefolyamatban résztvevők nyíltsága, hasonlósága és összhangja
EFQM-MINŐSÉGDÍJ
1. VEZETÉS(100 pont)
3. EMBERIERŐFORRÁSOK
(90 pont)
5. FOLYA-MATOK
(140 pont)
9. KULCS-FONTOS-
SÁGÚEREDMÉ-
NYEK(150 pont)
ADOTTSÁGOK(500 pont)
EREDMÉNYEK(500 pont)
2. POLITIKA ÉSSTRATÉGIA
(80 pont)
4. PARTNER-KAPCSOLATOK
ÉSERŐFORRÁSOK
(90 pont)
7. DOLGOZÓIELÉGEDETTSÉG
TERÉN ELÉRTEREDMÉNYEK
(90 pont)
6. VEVŐIELÉGEDETTSÉG
TERÉN ELÉRTEREDMÉNYEK
(200 pont)
8. TÁRSADALMIHATÁSSAL
KAPCSOLATOSEREDMÉNYEK
(60 pont)
ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK
INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS
KÖSZÖNÖM A SZÍ VES
FIGYELMÜKET!