valentina antić - turisti kao element kvaliteta turističke usluge

7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge

http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 1/16

TURISTI KAO ELEMENT

KVALITETA TURISTIČKEUSLUGE



Uloga turista u procesu kreiranja iisporuke turistiki! usluga

Turisti predstavljajuznačajan ljudski resurs, kojidoprinosi unapređenjukvaliteta ukupne turističke

usluge.

Kvalitet u turizmu počinje izavršava se sa gostom, takošto on na početku definiše

zahteve za određeni nivokvaliteta proizvoda, a nakraju taj kvalitet vrednujekao korisnik.



"otencijalna #a$a

# poten"ijalnoj fazi pru$anja usluga turistička preduzeća koriste%rojne marketinške aktivnosti koje turistima omogućavaju aktivnijeuključivanje u poslovne aktivnosti samog preduzeća.



%irektni &arketing

&ajrasprostranjeniji o%li"idirektnog matketinga su!

distri%u"ija letaka sapropagandnim porukama'

prezenta"ija kataloga' deljenje propagandnog

materijala na kućne adrese' telemarketing' mo%ilni marketing' elektronski mediji.



%irektni &arketing

Ključni razlozi koji ističu značaj ovogo%lika marketing aktivnosti i uključivanjaturista u kreiranju i isporu"i turističkihusluga usluga su!

izuzetno široka lepeza medija kojaomogućava različite o%likekomuni"iranja sa poten"ijalnim turistima'

veća dostupnost pojedinih segmenata

poten"ijalnih turista' postojanje pre"iznih tehnika za

određivanje "iljnih grupa turista' ni$i troškovi korišćenja' mogućnost uti"aja na izmene proizvoda

i dr



"rocesna #a$a

&eposredne komunika"ije,odnosno direktni kontakti sazaposlenim oso%ljem su

najva$niji aspekt učešća turistau ovoj fazi isporuke usluga.

(d vrste i načina ovihkomunika"ija u značajnoj meri

zavisi i per"ep"ija kvalitetausluga od strane turiste.



'a$a re$ultata

#koliko je došlo do izvesnog odstupanja u kvalitetuisporučene turističke usluge, ili njenih pojedinihelemenata, preduzeća imaju određene mogućnostida utiču na po%oljšanje stavova turiste, pose%no

ukoliko je gost ukazao na određene propuste inedostatke koji su se dogodili za vreme njegovog%oravka.



Oeki(anja turiste kao korisnikausluga

(čekivanja turiste kao korisnika

turističkih usluga predstavlja njegovo

verovanje o usluzi koje slu$i kao

merilo ili referentna tačka u odnosuna koju se pro"enjuje performansa, tj.

njena per"ep"ija )do$ivljena usluga*.

+toga je poznavanje očekivanjaturiste ključna tačka u pro"esu

kreiranja i pru$anja usluga.



Oeki(anja turiste kao korisnikausluga

Različiti su i veoma %rojni faktori koji utiču naočekivanja turista. eđu njima najva$niji uti"ajimaju individualne potre%e turiste kaopojedin"a.

Te potre%e mogu %iti!

duhovno i emo"ionalno o%ogaćenje' psihičko, fizičko i zdravstveno zadovoljstvo' upoznavanje kulture, o%ičaja i istorije drugih

naroda' za%ava i razonoda' poslovne o%aveze idr.



"ercepcija usluge

Per"ep"ija turističke usluge je

način na koji je turista

do$iveo uslugu, odnosnorezultat neposrednog

iskustva korisnika usluge koje

nastaje u postupku korišćenja

te usluge.



)a*o(oljst(o turiste kao &erilo(re*nosti turistike usluge

+uština upravljanja kvalitetom u turizmu je postizanjezadovoljstva gosta kao korisnika usluga, odnosno njegovasatisfak"ija kvalitetom usluge.

To zadovoljstvo rezultat je do$ivljene usluge.

-adovoljstvo je potpuno ukoliko je ostvareno i zadovoljstvoostalih učesnika u pro"esu kreiranja i isporuke turističke usluge)vlasni"i, zaposleni, do%avljači*.



Ne$a*o(oljst(o turista

Kao i kod zadovoljstva gostiju i nezadovoljstvopredstavlja razliku između očekivane i do$ivljeneusluge, s tim što se nezadovoljstvo kao pojava javljaukoliko je do$ivljena usluga ispod očekivane.



Ne$a*o(oljst(o turista

#koliko turističko preduzeće

pravovremeno otkrije uzroke

nezadovoljstva, odnosno

ukoliko %lagovremeno

reaguje na prigovor i isti

otkloni, velika je mogućnost

da se stanje nezadovoljstva

amortizuje, a često i pretvori

u stanje zadovoljstva.



Otklanjanje ne$a*o(oljst(a turista

+uština upravljanja prigovorima i reklama"ijama gostiju je da senastali pro%lemi uspešno i %lagovremeno reše, ispravinezadovoljstvo gosta i iz%egnu negativne posledi"e popreduzeće )prevremeni odlazak, napisi u štampi, negativnausmena propaganda i sl.*.



Merenje k(aliteta turistiki!usluga

a %i se što o%jektivnije utvrdio kvalitet, odnosno valjanostusluga koje se pru$aju korisni"ima, merenje stepena njihovogzadovoljstva predstavlja nu$nu aktivnost svakog turističkogpreduzeća.

erenje kvaliteta turističkih usluga, o%zirom na izra$enespe"ifičnosti ove delatnosti, znatno je kompleksnije negomerenje kvaliteta proizvoda materijalnog karaktera.

valentina antić - turisti kao element kvaliteta turističke usluge

Documents