v targi ehandlu warsztaty anna adamek - kancelaria włodzimierz głowacki i wspólnicy
DESCRIPTION
Prawo dla e-sklepów w praktyce - zwroty i reklamacje.TRANSCRIPT
Prawo dla e-sklepów w praktyce Zwroty i reklamacje
radca prawny Anna Adamek
Warszawa, 24 września 2013 r.
I. MODEL OMAWIANEJ TRANSAKCJI
Umowa zawierana na odległość Sprzedaż konsumencka
Sklep internetowy
profesjonalista
prowadzący sprzedaż towarów
Towar rzecz
ruchoma, materialna
Konsument
osoba fizyczna
nabywająca towar na cele
prywatne
II. SYTUACJE PO ZREALIZOWANIU ZAMÓWIENIA
ZWROT
• Wycofanie się przez klienta z transakcji bez podania przyczyny
• Warunki są określone w: Ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów
• Możliwość: zasadniczo ZAWSZE ale są WYJĄTKI
REKLAMACJA
• Odpowiedzialność sprzedawcy za wadliwy towar
• Warunki są określone w: Ustawie o sprzedaży konsumenckiej
• Możliwość: ZAWSZE
GWARANCJA
• Zobowiązanie gwaranta na wypadek, gdyby towar nie miał określonych właściwości
• Warunki są określone przede wszystkim w treści gwarancji (tj. oświadczeniu gwaranta)
• Możliwość: TYLKO JEŻELI została udzielona GWARANCJA
III. ZWROT
Klient może odstąpić od umowy bez podania przyczyn składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni od wydania towaru ale (!)
jeżeli nie otrzymał od sprzedawcy potwierdzenia określonych w ustawie informacji, termin na odstąpienie wynosi 3 miesiące,
jeżeli jednak klient otrzyma to potwierdzenie później, to termin na odstąpienie ulega skróceniu do 10 dni od daty otrzymania tego potwierdzenia.
Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem
Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne)
IV. OBOWIĄZKI INFORMACYJNE
Ustawa określa pakiet informacji, które sprzedawca:
1. musi przekazać klientowi najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość
a n astę pnie
2. jest zobowiązany potwierdzić konsumentowi na piśmie informacje, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia
Informacje powinny być sformułowane
jednoznacznie,
w sposób zrozumiały
i łatwy do odczytania!
V. ZAKRES INFORMACJI
Pakiet obejmuje informacje o:
1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany;
2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu;
3) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki;
4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia;
5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy;
6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w ustawie;
7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy;
8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący;
9) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe;
10) miejscu i sposobie składania reklamacji;
11) ustawowym prawie wypowiedzenia umowy o świadczenie ciągłe lub okresowe.
VI. SKUTKI ZWROTU
W razie odstąpienia umowa jest uważana za niezawartą, w związku
z czym:
klient powinien, na własny koszt, zwrócić towar w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu,
przedsiębiorca ma obowiązek poświadczyć na piśmie zwrot świadczenia
sprzedawca powinien zwrócić zapłacone mu pieniądze,
zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni,
jeżeli klient dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.
VII. WYJĄTKI – WYŁĄCZENIE MOŻLIWOŚCI ZWROTU
1. Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach:
dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania;
umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym;
świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą;
świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu;
dostarczania prasy.
2. Prawo do odstąpienia nie przysługuje w przypadku:
sprzedaży z licytacji;
sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do mieszkania lub miejsca pracy konsumenta.
VIII. PODSTAWA REKLAMACJI
NIEZGODNOŚĆ TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOWĄ
Towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany
Właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju
Towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować
Nieprawidłowość w zamontowaniu i uruchomieniu towaru , jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży
W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru:
Towar nie odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru
Towar nie nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru
IX. OGRANICZENIA ODPOWIEDZIALNOŚCI
Sprzedawca nie jest związany składanymi publicznie zapewnieniami własnymi, producenta* lub jego przedstawiciela, jeżeli wykazał, że
zapewnienia tego nie znał ani, oceniając rozsądnie, znać nie mógł albo że
nie mogło ono mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy, albo też
że jego treść sprostowano przed zawarciem umowy
Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy
kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć oraz gdy
niezgodność wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.
* na równi z zapewnieniem producenta traktuje się zapewnienie osoby, która wprowadza towar konsumpcyjny do obrotu krajowego w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa, oraz osoby, która podaje się za producenta przez umieszczenie na towarze swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego.
X. POSTĘPOWANIE
dfas
I ETAP
• Klient żąda naprawy albo wymiany towaru • naprawa/wymiana jest nieodpłatna, sprzedawca zwraca także
koszty demontażu, dostawy itp.
• żądanie wyłączone, gdy:
• naprawa albo wymiana są niemożliwe lub
• wymagają nadmiernych kosztów
I I ETAP
• Klient odstępuje od umowy albo żąda stosownego obniżenia ceny
• dopiero gdy: brak naprawy/wymiany w odpowiednim czasie albo naprawa/wymiana narażałaby klienta na znaczne niedogodności albo nie może ich żądać
• gdy niezgodność towaru nieistotna – tylko obniżenie ceny
XI. PODSTAWOWE TERMINY
Kupujący musi zawiadomić sprzedawcę o niezgodności w terminie 2 miesięcy od jej stwierdzenia
Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania klienta w terminie 14 dni, uznaje się, że uznał je za uzasadnione
W przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem 6 miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili jego wydania
Przedawnienie roszczeń kupującego następuje po 1 roku od stwierdzenia niezgodności, przedawnienie nie może skończyć się przed upływem 2 lat od wydania towaru
Sprzedawca odpowiada za niezgodność jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem 2 lat od wydania towaru kupującemu (jeżeli towar jest używany – można umówić się na 1 rok)
Przedawnienie roszczeń odszkodowawczych sprzedawcy wobec jego dostawcy – po 6 miesiącach
Terminy i okresy przedawnienia mogą być modyfikowane w określonych w przepisach przypadkach
XII. PODSTAWA PRAWNA
Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny
tekst jednolity: Dziennik Ustaw z 2012 r., poz. 1225
Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego
Dziennik Ustaw z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 z późniejszymi zmianami
Dziękuję za uwagę
Anna Adamek
radca prawny
Kancelaria Prawnicza Włodzimierz Głowacki i Wspólnicy
ul. Paderewskiego 8, 61-770 Poznań
tel. (61) 221 74 51, www.wglex.pl