UUEPCall centarPozivni centar je komunikacijsko vorite namijenjeno efikasnom i efektivnom izvravanju velikog broja izravnih kontakata s korisnicima. Pozivni centar je centralno mjesto za prikupljanje i distribuciju svih relevantnih informacija. Informacije dobivene izlaznim i ulaznim pozivima se obrauju u cilju donoenja poslovnih odluka. Pozivni centar kada je u funkciji omoguava bru reakciju poduzea na promjene na tritu zbog stalnog kontakta s korisnicima i poznavanja njihovih potreba i zahtjeva. Rad pozivnog centra orijentiran je na korisnika i stalni kontakt s njim, te je u skladu je s CRM filozofijom Skraena oznaka za pozivni centar je CC koja dolazi od engl. Call Center, Contact Center, CRM Center. Oprema radnog mjesta u pozivnom centru sastoji se od: telefona (sa slualicama) za primanje i slanje poziva, raunala, fax-a, raunalnog sustava i programske podrke te komunikacijske mree. Pozivni centar moe raditi kao podrka zaposlenicima poslovnog sustava, to je uglavnom sluaj u velikim kompanijama koje posluju na puno lokacija (banke, tedionice, osiguravajua drutva, trgovake kue). Tada je pozivni centar sastavni dio intraneta. Istodobno, pozivni centar moe raditi i kao podrka korisnicima proizvoda/usluga, primjerice za provoenje istraivanje trita, davanje informacija, primanje pritubi ili prodaju. Pozivni centar moe istodobno raditi za jedan poslovni sustav, kao posebna organizacijska jedinica u poduzeu (primjerice banke, mirovinski fondovi), ili za vie poslovnih sustava, kao davatelj usluga (engl. outsourcing) ime poduzee ostvaruje prihod (tako primjerice rade pozivni centri organizirani kao posebna poduzea koji prodaju svoju uslugu na tritu). Djelatnici u call centru: Agenti - osobni pristup agenata komunikaciji s klijentima Menaderi - standardiziraju pristup i ophoenje u komunikaciji u jednom centru

Call centar menader je jedna od najtraenijih pozicija kod agencija za zapoljavanje. Aktivnosti koordinatora call centra: upravljanje odnosima s klijentima definiranje budeta i financijskog plana za svoju cjelinu mjesena analiza aktualne i predviene profitabilnosti smanjenje razlika izmeu traene i pruene usluge organizacija rada i nadzor djelatnika unutar svoje radne cjeline

Telemarketing je dvosmjerna personalizirana komunikacija sa potencijalnim klijentima, koja esto nadmauje sve ostale oblike marketinga jer omoguava trenutno dostupnu povratnu informaciju. vaan, ponekad i dominantan alat u prodaji brza i direktna promocija ponude smanjuje trokove za ostale oblike marketinga posebna edukacija telemarketara, tj. osoba koje provode kampanje takvog oblika Kritine toke telemarketinga: hladan poziv poziv koji nije naruen niti se oekuje za operatera je to jedan od najzahtjevnijih oblika komunikacije zbog veoma kompleksne prirode obavljanja osnovne aktivnosti, veliki broj call centara propada

Elektronike burzeNiti jedna druga grana svjetskog gospodarstva nije utjecala brzom razvoju e-trgovine koliko vrijednosni papiri (dionice).

ECN Elektronika komunikacijska mrea (ECN) i elektronike burze ine najvei utjecaj na ulagae. ECN je automatizirani sustav za trgovanje dionicama podalje od burze. ECN je odobren 1998. od strane amerikog kongresa i SEC-a kako bi se poveala konkurencija naspram over the counter (OTC) trita. ECN obino djeluje kao pasivni narui-usporedi sustav, kako bi lake kupili i prodali naloge koji imaju iste cijene za isti broj dionica. Neki od najpoznatijih ECN-a koji djeluju danas je Bloomberg's Tradebook, Nasdaq u vlasnitvu Instinet i Brut, te Arhipelag Exchange Odlikuje ga brz rast obujma trgovanja, koje s nekim procjenama ukazuju da oni sada trguju s vie od 60% over-the-counter trita

OTC (over the counter) transakcije - predstavljaju transakcije izvrene izvan ureenog trita, a koje se prijavljuju burzi u svrhu javne objave transakcije

Cyberspace poslovanje Spajanje The New York Stock Exchange s Arhipelago Holdings-om je promijenio NYSE u "hibridno" trite dionica, doputajui investitorima da alju narudbe preko NYSE ARCA, nove automatizirane platforme za trgovanje. Velike ili sloene narudbe i dalje e biti preusmjerene kroz ruke brokera. Brokeri e moi kupiti i prodati dionice koje kotiraju na NYSE elektronikim putem, u koliinama do milijuna dionica. Oekuje se da e narube trajati manje od jedne sekunde za izvrenje.

E-MarketingInternet Marketing je openiti pojam za marketing: proizvoda i Internet usluga na Web-u. Odnosi se na strategije koje se koriste za plasiranje odreenog proizvoda ili usluge na Internetu. Ukljuuje optimizaciju za trailice, prijavljivanja na trailice, web dizajn strategije, internet promocije, e-mail marketing i sl. Internet marketing ima cilj stvaranja razmjene koja zadovoljava ciljeve potroaa, poduzea i drutva. Podjela e-marketinga: Internet oglaavanje Internet trgovina

Internet oglaavanje Internet oglaavanje, jo se i skraeno naziva i-marketing, web marketing, online marketing, ili eMarketing. To je oglaavanje proizvoda i usluga putem Interneta. Najuinkovitije je oglaavati se na pretraivaima, internet portalima i drutvenim mreama. Na Googleu se danas mjeseno obavlja vie od 30 milijardi pretraivanja. Internet oglaavanje moe se realizirati putem: web stranice Bannera - najjednostavniji i najei oblik oglaavanja na Internetu, rije je o statinim ili animiranim slikama (najei format 468x60 px) koji prezentiraju ponudu poduzea pa klikom na banner korisnik odlazi na web stranicu poduzea Skycraper-a - su izvedenica bannera formata 120x600 ili 160x600 piskela i kako su okomitog formata, nalaze se uz lijevi ili desni rub web stranice na kojoj su postavljeni. pop-up prozora - na vrlo uoljiv i agresivan nain tjeraju posjetitelja da uoi njihov oglas. Kad korisnik otvori odreenu web stranicu, automatski se otvori i dodatni popup prozor formata 250x250 ili 550x550 piksela koji sadri oglas sponzorstva - ima rastui trend na Internetu pa je mogue sponzorirati cijelu ili dio web stranice. Sponzor u tom sluaju osigurava prepoznatljivo mjesto na stranici.

Pay per click Ta usluga oglaavanja uglavnom je vezana uz trailice. Poduzee koje eli dati oglas plaa svaki klik na oglas, u suprotnom, odn. ako klika na oglas nema ne plaa nita. Primjer je Google Adwords program za plaeno oglaavanje putem Google-a.

Pay per click oglaavanje je vrlo popularan i kvalitetan naina oglaavanja na internetu ukoliko se razumijete u optimizaciju web stranica, te je mogunost zarade vlasnicima web stranice, npr. putem Google Adsense programa. SEO - Search engine optimization SEO je optimizacija web stranica za trailice ili pretraivae je dio internet marketinga koji se bavi pozicioniranjem web stranica na trailicama na kljune rijei koje najvie odgovaraju sadraju stranica. Cilj optimizacije je poveanje ciljane posjeenosti web stranica sa trailica ime se i poveava broj kontakata ili direktna prodaja. Preporuljivo je sa google alatima, statistikama i analizama provjeriti koje pojmove posjetitelji web stranica najee upisuju u google kada trae odreenu informaciju, te iskoristiti te informacije maksimalno. Provjereno za 8 osobnih automobila: ne nalaze se na prvom mjestu pretraivanja, a neki ak ni na prvoj stranici, a ispred Fordove stranice se nalaze druge za rabljena vozila i wikipedia, ime posjetitelji ne dolaze do informacija, a konkurencija dobiva.

SEM - search engine marketing SEM je forma internet marketinga koja promovira web stranice oglaivaa kroz pojaanu vidljivost na internet pretraivaima. Ova forma oglaavanja je izrazito korisna ukoliko web stranice nisu optimizirane ili je zbog visoke konkurencije na ciljanim kljunim rijeima teko postii visoki rang na rezultatima pretraivanja. Kvalitetno ciljanje kljunih rijei je ovdje kljuno jer je glavni cilj pridobiti kupce ili klijente

Razlozi za oglaavanje putem interneta: Oglaavanje na Internetu jeftinije je nego oglaavanje u drugim medijima zbog toga to se prikazivanje oglasa naplauje jedino u sluaju ako zainteresirana osoba zaista i klikne na oglas. Omoguava ciljano oglaavanje, a time i manje utroenih sredstava, te bolje reakcije kupaca. Razliite mogunosti - vlastita web stranica, razmjena linkova, banner, oglaavanje po kliku, sponzorirani oglasi

Mane internet oglaavanja Ponekada oglasi imaju lo uinak na web stranicu, ali i posjetioca, npr. ako nisu dobro uklopljeni u neku web stranicu, ako su napadni, iskau ispred teksta, ako ih je previe).

E-marketing trikovi: 1) Pronai najbolju osobinu vaeg proizvoda 2) Kratki upeatljivi naslovi

3) Navesti druge osobine proizvoda 4) Probat postii emotivnu vezu s kupcem 5) Ponuditi im razne pogodnosti 6) Pokazati im kako mogu doi do proizvoda

Guerilla marketing u e-poslovanjuU ovo doba globalne krize, tvrtke se sve vie okreu Guerilla marketing-u. Jay Conrad Levinson prvi je uveo termin guerilla marketinga jo 1984. godine kako bi objasnio metode oglaavanja kojima se uz minimalne budete nastoje postii maksimalni uinci. Gerilski (guerilla) marketing oblik je nekonvencionalnog marketinga koji e neku tvrtku, brand, proizvod ili uslugu predstaviti buduim klijentima na inovativan nain. Njegova je najvea prednost je ta to je po svojoj naravi besplatan ili u krajnjem sluaju jako jeftin. Guerilla marketing se bazira na utjecaj na ljudsku psihu, a ispred novca u marketingu treba biti vrijeme, energija , te matovitost. Poetno zamiljen kao izvrstan marketinki alat za male tvrtke, danas ga sve vie koriste i velike tvrtke, upravo stoga jer na taj nain lake doseu iru publiku. Odrednice gerilskog oglaavanja: Gerilsko oglaavanje mora biti pametno i s mjerom, guerilla je mono oruje promocije. Ukoliko koristite Internet, treba biti oprezan kako ne bi postali spamer. Oglaavanje mora privui pozornost to se najbolje postie reklamama koje su izloene velikom broju promatraa Viralni marketing Viralni marketing je usmena predaja preko razliitih foruma, socijalnih mrea, komentara, blogova... mora zainteresirati, ali ne uvrijediti kupca

Pravi primjer gerilskog e-marketinga u Hrvatskoj kampanja je koju je organizirao Kra sa svojom okoladicom ivotinjsko carstvo. Kampanja koja je na Facebooku izazvala ogroman odaziv hrvatskih korisnika. Kra je omoguio korisnicima da skupljaju/razmjenjuju sliice online putem.

Marketing korporacijskog web mjestaRazvijanje plana marketinga korporacijskog web mjesta: Prvo to planom marketinga web mjesta treba uiniti jest utvrditi kojim e se internetskim direktorijima, trailicama, portalima, diskusijskim skupinama i dostavnim listama prijaviti web mjesto, kako bi osnovne informacije o njemu bile raspoloive na onim mjestima na internetu koja posjeuje najvei broj korisnika. Planom marketinga treba stvoriti pretpostavke koje e omoguiti da korporacijsko web mjesto posjete klijenti koji do njega nisu doli putem direktorija, trailica. Ciljevi koji e se postaviti planom marketinga moraju biti realistini i specifini, odnosno konkretni. Web mjesto treba analizirati sa stajalita promidbe i njenih potencijalnih poslovnih uinaka. Tehnike marketinga korporacijskog web mjesta Najdjelotvornijima u praksi pokazale su se do sada sljedee tehnike marketinga korporacijskog web mjesta: web oglasi afilijacijski programi obavjesni bilteni ciljana elektronika pota virusni marketing

Afilijacijski programi Afilijacijski se programi nazivaju takoer i udruenim ili partnerskim programima. Manja tvrtka postaje promotor vee tvrtke. Ovu vrstu web marketinga prva je primijenila poznata najvea svjetska knjiara- Amazon.com. Mjerenje i vrednovanje uinkovitosti korporacijskog web mjesta: Koritenje elementarne statistike, poput prebrojavanja posjetitelja web mjesta, nudi vrlo ograniene mogunosti vrednovanja njegove djelotvornosti. Ova metoda moe se dobro upotpuniti i nekim, drugim metodama, kao to su anketiranje i intervjuiranje posjetitelja, odnosno klijenata. Internet u marketinkoj komunikaciji je medij, odn. oblik komunikacije ili prodaje. Interaktivnost interneta ije trite raste geometrijskom progresijom, omoguuje poduzeima razvijanje dugoronog partnerstva s korisnicima.

Mobilno poslovanjeDanas korisnici mogu obavljati razliite zadatke i pristupati potrebnim informacijama gdje god se nalaze. Mobilno poslovanje obuhvaa koritenje mobilnih tehnologija u trgovanju, prilikom plaanja rauna i u poslovne svrhe zbog ega je i samo poslovanje efikasnije. Osim za unos i promjene podataka, mobiteli se takoer koriste i za govorno i pisano poslovno komuniciranje. Budui da su mobiteli puno jeftiniji od prijenosnih raunala znaajno su se unaprijedili poslovni procesi unutar kompanija, ubrzana je razmjena informacija, kontakata, obveza i zadataka Prednosti m-poslovanja: smanjuje se broj osoba, te koliina vremena koja je potrebna za obradu poslovnog procesa informacije i kontakti su dostupni u svakom trenutku mobitel je prijenosni ureaj pa se moe koristiti bilo kada i bilo gdje fleksibilno radno vrijeme

Nedostaci m-poslovanja: Mobiteli imaju manju brzinu od prijenosnih raunala, manju veliinu i rezoluciju zaslona. Imaju manje memorije na raspolaganju. Mobiteli su sve jai i bri, pa e ti problemi s vremenom postati zanemarivi. Cijena pristupa mobilnim mreama je jo uvijek visoka

3G tehnologija Tehnologija koja je nastala sjedinjenjem mobilne komunikacije i interneta koja se dogaa u treoj generaciji telekomunikacijskih mrea. Omoguuje prijenos govornih informacija, te bri prijenos podataka i multimedije.

WAP tehnologija engl. Wireless Application Protocol, omoguuje pristup internetskim uslugama i sadrajima prilagoenima za mobitele. WAP aplikacije ukljuuju: e-mail, elektronsku trgovinu, online bankarstvo, informacije o vremenskim i prometnim izvjetajima, o zvanju, sportu itd.

Poslovanje u oblacimaRaunalstvo u oblaku nadolazei je trend koji je omoguila povezanost velikim brzinama. Radi se o dijeljenju raunalnih resursa, softvera i informacija putem brzih internetskih veza. Primjerice, podatkovni promet e se u iduih pet godina uetverostruiti, a veina aplikacija koje emo koristiti nalazit e se online, u nekom poslovnom "cloudu.

Prednosti: Poslovni korisnici na taj nain izbjegavaju velike investicije u raunalnu infrastrukturu i plaaju njezino koritenje tono onoliko koliko je koriste. Rijeiti e se i problem bolje iskoristivosti informatike infrastrukture koja je danas izmeu 10 i 25 posto. imate mogunost dijeljenja dokumenata apsolutni nadzor nad njima vie zaposlenika ima mogunost ureivanja istog dokumenta dokumente moete koristiti izravno na webu ili ih spremiti na osobno raunalo sve je pohranjeno na sigurnim i stabilnim serverima

OutsorcingOutsourcing predstavlja preputanje dijela poslovnih aktivnosti vanjskom partneru odnosno dobavljau. Outsourcing je vodei svjetski trend pruanja kvalitetnih i boljih usluga sa to manjim unutranjim trokovima, te fokusiranje na glavni core businesses u okviru kompanija. Outsourcing, kao vrsta poslovnog procesa, je zastupljen kod veine uspjenih

multinacionalnih kompanija, koje su nastojale pravilnom poslovnom politikom odgovarati na sve vee zahtjeve trita i postii poslovni uspjeh u nemilosrdnom konkurentskom okruenju. Meu najpopularnijim destinacijama za outsourcing posebno se istie Indija, koja je postala magnet za vodee amerike IT kompanije: IBM, Microsoft, Dell i Apple. Razlozi za koritenje: smanjenje trokova nedostatak kvalitetnih strunih kadrova poveanje konkurentnosti ubrzanje realizacije projekta smanjenje uloenog kapitala u stalna sredstva dugorono smanjenje trokova korisnika

Nedostaci: izvritelj gubi kvalitetne IT strunjake potencijalni porast trokova razvoja aplikacija negativna posljedica globalizacije

Statike i dinamike korporativne web straniceKorporativne web stranice: Poinju se razvijati 90-ih godina Pristup raznolikim informacijama vezanim uz tvrtku

Vodei se za injenicom da tvrtka nudi iroki spektar proizvoda ili usluga te injenicom da je nemogue precizno predvidjeti to bi potencijalnog kupca/klijenta moglo zanimati, stranicu treba promatrati iz perspektive osobe koja potencijalno eli saznati sve kako bi jednog dana mogao suraivati ili kupiti proizvod/uslugu po najpovoljnijim uvjetima. 2 vrste korporativnih web stranica: statike dinamike

Statike web stranice (SCW) Jednostavne, jeftine i efektivne web stranice namijenjene manjim poduzeima ili individualcima. Jednostavan sadraj koji se ne mijenja i namijenjene poduzeima koja uvijek imaju istu ponudu. Omoguuju brzo i lako sastavljanje sadraja i slika. Prednosti: Mane: mogu kotati puno vie ovisno o uestalosti promjena dug period ekanja kako bi se izvrile promjene na stranici teke za odravanje kada postanu vee jednostavne za kreiranje i odravanje jeftinije u odnosu na dinamike jednostavna navigacija za trailice svaka stranica se moe editirati mogunost pregleda prije putanja strance uivo mogunost promjene rasporeda sadraja direktna kontrola nad sadrajem

Dinamike web stranice (DCW) Stranice koje se mogu mijenjati svaki puta kada se uitaju. Sadraj se moe mijenjati jednostavnim klikom na tekst ili sliku. Ako se podaci spremljeni u bazu mijenjaju, stranica spojena na bazu podataka se mijenja ovisno o bazi. Odline za galeriju slika, online kalendare, e-commerce. Prednosti: Content Management System (CMS) ako tvrtka ima puno informacija kao to su novosti, eventi, inovacije, proizvodi, onda je dinamika stranica najbolji nain za unaprijeenje web stranice bez da puno platimo E- commerce site u online biznisu, dinamike stranice su jeftinije, jednostavnije i najbolja opcija za prodaju proizvoda online Members database dinamike stranice omoguavaju ljudima da upravljaju informacijama kroz stranice koritenjem administratorskog suelja. Takoer pomau korisniku jednostavnim logiranjem na stranicu Deliver information to a wider audience pomau u skladitenju informacija u bazama podataka gdje se nudi velik broj mogunosti. To takoer omoguuje brzu i jednostavnu dostavu informacija u prihvatljivom formatu ili koritenjem RSS-a

Virusni marketningUmjesto klasine usmene predaje kao sredstvo komunikacije koristi se: elektronika pota, web, mms, sms... Vijesti o dobrim ili loim proizvodima, uslugama ire se poput zaraze, slino pravim ili raunalnim virusima. Virusnim se marketingom smatra svaka strategija koja potie pojedince na proslijeivanje marketinkih poruka drugim ljudima. U praktinoj provedbi, virusni se marketing zasniva na primjeni tri skupine tehnika: 1. privlaenje hiperpoveznica s drugih web mjesta prema korporacijskom web mjestu Pisanje ciljanih tekstova i poticanje web tvrtki da ih uvrste u sadraj svojih web mjesta Uspostavljanjem afilacijskog programa Slanje obavijesti o novim besplatnim uslugama ili proizvodima

2. ohrabrivanje usmene predaje, koja se modificira u neto poput predaje privatnom elektronikom potom Na korporacijskom web mjestu instalirati neku vrstu sustava preporuka. Omoguiti posjetiteljima da jednostavno prosljeuju sadraje koji su pobudili njihovu pozornost svojim prijateljima ili poslovnim partnerima

3. ponuda proizvoda i usluga koje same, svojim odlikama, prenose marketinku poruku tvrtke nude besplatne inaice proizvoda/usluga usluge slanja elektronikih razglednica i estitki

Popularan oblik virusnog marketinga je i ugradnja marketinkih poruka i hiperpoveznica u raunalne igre. Tri preduvjeta koja uspjena virusna marketinka kampanja mora sadravati: 1. 'zarazan' sadraj ( videozapis, tekstualna poruka, intrigirajua slika ili crte, flash igrica) 2. inicijalnog odailjatelja poruke ( lideri miljenja, blogeri, lanovi virtualnih zajednica) 3. sustav praenja kampanje, mjerenje reakcija na kampanju

Iako poruku ire potroai, a ne skupe TV reklame, virusni marketing ipak kota, nuno praenje rezultata i evaluacija kampanje dovode troak na tek neto niu cifru. Virusni marketing zapravo jedini nain prodiranja do mlaih potroaa zasienih konvencionalnim nainima oglaavanja. U Hrvatskoj trite nije dovoljno veliko za tu vrstu specijalizacije, a i koritenje virusnog marketinga jo uvijek je relativno rijetko.